Proyecto Integrador de Saberes - Grupo 2 - Sexto A

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ
MANUEL FÉLIX LÓPEZ
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL A TRAVÉS DE

PROCESOS
INFORME DE PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES
TEMA:
EVALUACIÓN DE LA RELACIÓN DE LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ESCUELA
DE CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE” DEL CANTÓN
CHONE
AUTORES:
CARLOS EDUARDO MENDOZA ZAMBRANO
MARÍA DAYANA MOREIRA DELGADO
WENDY CECIBEL PÁRRAGA ZAMBRANO
ANDREA MABEL SALVATIERRA CAMPOS
DOCENTE:
ING. IVAN ZAMBRANO FARIAS
CALCETA, FEBRERO DE 2023

ÍNDICE GENERAL
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN.........................................................................................11
1.1. OBJETIVOS........................................................................................................13
1.1.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................13

1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................13
CAPITULO II. DESARROLLO METODOLOGICO.............................................................14
1.1. UBICACIÓN........................................................................................................14
1.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN..............................................................................14
1.1.1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA.............................................................14

1.1.2. INVESTIGACIÓN DE CAMPO.....................................................................15
1.1.3. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA................................................................15
1.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.......................................................................15
1.2.1. MÉTODO ANALÍTICO.................................................................................15

1.2.2. MÉTODO SINTÉTICO.................................................................................16
1.1. TÉCNICAS..........................................................................................................16
1.1.1. ENTREVISTA..............................................................................................16
1.1.2. ENCUESTA.................................................................................................16
2.5. HERRAMIENTAS................................................................................................17
2.5.1. CUESTIONARIO..........................................................................................17
2.5.2. GOOGLE FORMS.......................................................................................17
2.5.3. MINITAB......................................................................................................17
CAPITULO III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN..................................................................18
FASE 1. EVALUAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE CALIDAD

PARA LA DETERMINACIÓN DEL ESTADO ACTUAL DE LAS VARIABLES
ESTUDIADAS................................................................................................................ 18
3.1.1. ACTIVIDAD 1: TABULACIÓN DEL INSTRUMENTO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015................18
3.1.1.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.........................................................18
3.1.1.2. LIDERAZGO................................................................................................19
3.1.1.3. PLANIFICACIÓN.........................................................................................20
3.1.1.4. APOYO........................................................................................................21
3.1.1.5. OPERACIÓN...............................................................................................22
3.1.1.6. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO................................................................23
3.1.1.7. MEJORA......................................................................................................24
3.1.2. ACTIVIDAD 2: TABULACIÓN DEL INSTRUMENTO DE LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO.......................................................................................................25
3.1.2.1. SOCIALIZACIÓN.........................................................................................25
3.1.2.2. EXTERIORIZACIÓN....................................................................................26
3.1.2.3. COMBINACIÓN...........................................................................................27
3.1.2.4. INTERIORIZACIÓN.....................................................................................28
3.1.2.5. INTENCIÓN.................................................................................................29
3.1.2.6. AUTONOMÍA...............................................................................................29
3.1.2.7. REDUNDANCIA...........................................................................................30
3.1.2.8. FLUCTUACIÓN Y CAOS.............................................................................31
3.1.2.9. VARIEDAD DE REQUISITOS......................................................................31
3.1.2.10. ESTILO DE DIRECCIÓN.............................................................................32
3.1.3. ACTIVIDAD 3: ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS A
PARTIR DE LA OBTENCIÓN DEL ALFA DE CRONBACH SOBRE EL
DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE CALIDAD.
33
3.1.3.1. DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD....................................33
3.1.3.2. DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO...........................34
FASE 2. ESTABLECER LA CORRELACIÓN ENTRE LAS VARIABLES GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL ANÁLISIS DE LA RELACIÓN
QUE EXISTE ENTRE AMBAS VARIABLES..................................................................35
3.1.1. ACTIVIDAD 1: PRUEBA DE NORMALIDAD DE DATOS AL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO APLICADO AL
PERSONAL DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE
ZAMBRANO...............................................................................................................35
3.1.2. ACTIVIDAD 2: IMPLEMENTACIÓN DE CORRELACIÓN DE DATOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
APLICADO AL PERSONAL DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO
ANDRADE ZAMBRANO............................................................................................38
FASE 3: LA CREACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN PARA EL APORTE DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y PROPUESTA DE
PLANIFICACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD........................................39
3.3.1. ACTIVIDAD 1: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD Y SU PLAN DE ACCIÓN...........................................................................39
3.3.1.1. MATRIZ FODA MATEMÁTICO....................................................................39
3.3.1.2. ANÁLISIS PESTEL......................................................................................42
3.3.1.3. PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN
MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO DE LA CIUDAD DE CHONE................45
3.3.1.3.1...........RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA PARA CONOCER LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE LA OBTENCIÓN DEL
SERVICIO DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE
ZAMBRANO............................................................................................................... 46
3.3.1.4. GESTIÓN DEL CAMBIO DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCO
QUINTO ANDRADE ZAMBRANO..............................................................................57
3.3.1.5. DETERMINACIÓN DEL CLIO......................................................................58
3.3.1.6. MATRIZ DE RIESGO...................................................................................60
3.3.1.7. SENSIBILIZACIÓN DE PRINCIPIOS ISO APLICADO EN LA ESCUELA DE
CONDICIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE.............................................................62
3.3.1.8. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ESCUELA DE
CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”.................................64
3.3.1.9. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN “MARCOS
QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”............................................................................65
3.3.1.10. OBJETIVOS DE CALIDAD..........................................................................68
3.3.1.11. MAPA DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ESCUELA DE
CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”.................................69
3.3.1.12. MAPA DE PROCESOS DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN “MARCOS
QUINTO ANDRADE” DE LA CIUDAD DE CHONE....................................................71
3.3.1.13. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA ROMPOPE
AMORFINO DE LA CIUDAD DE CHONE..................................................................73
3.3.1.14. PLAN DE ACCIÓN.......................................................................................85
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENNDACIONES...........................................89
CONCLUSIONES..........................................................................................................89
RECOMENDACIONES..................................................................................................90
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................91
ANEXOS........................................................................................................................... 93
ANEXO 1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE

EN EL MODELO ISO 9001:2015...................................................................................94
ANEXO 2. DIAGNOSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO...........................97
ANEXO 3. CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES

DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO DE
LA CIUDAD DE CHONE................................................................................................99
ANEXO 4. EVIDENCIA DE LAS RESPUESTAS GOOGLE FORMS...........................103
ANEXO 5. ENTREVISTA - CUESTIONARIO PARA DETERMINAR EL CLIO.............103
ANEXO 5. VISITA A LA EMPRESA.............................................................................104
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Promedio por persona de la dimensión Contexto de la Organización.....18
Tabla 2. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión Contexto

de la Organización...................................................................................................19
Tabla 3. Promedio por persona de la dimensión liderazgo....................................19
Tabla 4. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión liderazgo.

.................................................................................................................................20
Tabla 5. Promedio por persona de la dimensión planificación...............................20
Tabla 6. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión

planificación.............................................................................................................21
Tabla 7. Promedio por persona de la dimensión apoyo.........................................21
Tabla 8. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión apoyo..21
Tabla 9. Promedio por persona de la dimensión operación...................................22

Tabla 10. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión
operación.................................................................................................................23
Tabla 11. Promedio por persona de evaluación de la dimensión desempeño.......23
Tabla 12. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de evaluación de la

dimensión desempeño.............................................................................................24
Tabla 13. Promedio por persona de la dimensión mejora......................................24
Tabla 14. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión mejora

.................................................................................................................................24
Tabla 15. Promedio por persona de la fase socialización......................................25
Tabla 16. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de

socialización.............................................................................................................25
Tabla 17. Promedio por persona de la fase de exteriorización..............................26
Tabla 18. Promedio por persona de la fase de exteriorización..............................26
Tabla 19. Promedio por persona de la fase de combinación.................................27

combinación.............................................................................................................27
Tabla 21. Promedio por persona de la fase de interiorización...............................28

interiorización...........................................................................................................28
Tabla 23. Promedio por persona de la fase de intención.......................................29
Tabla 24. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de intención 29
Tabla 25. Promedio por persona de la fase de autonomía.....................................29
Tabla 26. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de autonomía

.................................................................................................................................30
Tabla 27. Promedio por persona de la fase de redundancia..................................30

Tabla 28. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de
redundancia.............................................................................................................30
Tabla 29. Promedio por persona de la fase de fluctuación y caos creativo...........31
Tabla 30. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de fluctuación

y caos creativo.........................................................................................................31
Tabla 31. Promedio por persona de la fase de variedad de requisitos..................31
Tabla 32. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de variedad de

requisitos..................................................................................................................32
Tabla 33. Promedio por persona de la fase de estilo de dirección.........................32
Tabla 34. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de estilo de

dirección...................................................................................................................32
Tabla 35. Fuerzas endógenas del FODA matemático............................................40
Tabla 36. Fuerzas exógenas del FODA matemático..............................................41
Tabla 37. Matriz PESTEL........................................................................................43
Tabla 38. Matriz planificación del cambio...............................................................57
Tabla 39. Matriz CLIO.............................................................................................59
Tabla 40. Matriz de riesgo.......................................................................................61
Tabla 41. Definición del alcance del sistema de gestión de calidad......................64
Tabla 42. Matriz política de calidad.........................................................................66
Tabla 43. Objetivos de calidad................................................................................69
Tabla 44. Matriz de objetivos estratégicos..............................................................70
Tabla 45. Mapa de procesos...................................................................................72
Tabla 46. Ficha de caracterización del proceso de inscripción y matriculación.....74
Tabla 47. Ficha de caracterización del proceso de capacitación e instrucción......77
Tabla 48. Ficha de caracterización del proceso de titulación y certificación..........81

Tabla 49. Plan de acción.........................................................................................86
ÍNDICE DE GRÁFICO
Gráfico 1. Prueba de normalidad de la gestión de la calidad.................................36
Gráfico 2. Prueba de normalidad de la gestión del conocimiento..........................37
Gráfico 3. Genero...................................................................................................46
Gráfico 4. Clase Social...........................................................................................47
Gráfico 5. Edad.......................................................................................................47
Gráfico 6. Atención al cliente..................................................................................48
Gráfico 7. Facilidad al obtener información del servicio de licencias de manera

telefónica y virtual....................................................................................................49
Gráfico 8. Proceso de matriculación sencillo y poco complicado..........................50
Gráfico 9. Los precios establecidos para la certificación son de fácil acceso.......51
Gráfico 10. Facilidades de pago que se adaptan al presupuesto del cliente.........52
Gráfico 11. Condiciones de infraestructura física, instalaciones equipadas y

vehículos calificados para el correcto funcionamiento............................................53
Gráfico 12. El personal pedagógico brinda clases prácticas y teóricas claras......54
Gráfico 13. Clases pedagógicas cubrieron temas de relevancia sobre educación

vial, Leyes y reglamentos de tránsito, Relaciones humanas, Mecánica básica,
Primeros auxilios, educación ambiental y geografía del Ecuador...........................55
Gráfico 14. El servicio otorgado por la Escuela de Condición Marcos Quinto

Andrade Zambrano es confiable y de calidad.........................................................56
Gráfico 15. Diagrama de flujo del proceso de inscripción y matriculación.............75
Gráfico 16. Diagrama de flujo del proceso de capacitación e instrucción.............78
Gráfico 17. Diagrama de flujo del proceso de titulación y certificación..................82

ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen 1. Mapa de la escuela de conducción "Marcos Quinto Andrade
Zambrano"...............................................................................................................14
Imagen 2. Resultado del Alfa de Cronbach de la gestión de la calidad.................34
Imagen 3. Resultado del Alfa de Cronbach de la gestión de conocimiento...........34
Imagen 4. Método y correlación de la gestión del conocimiento y gestión de la

calidad......................................................................................................................38
Imagen 5. Sensibilización de los Principios ISO.....................................................63

RESUMEN
En el presente trabajo de investigación fue preciso la recolección de datos para

llegar a un análisis objetivo sobre la Gestión de la calidad basada en el modelo
ISO 9001: 2015 y gestión del conocimiento en la Escuela de Conducción Marcos
Quinto Andrade Zambrano de la ciudad de Chone. Para la recolección de datos se
estableció herramientas como la entrevista, la cual fue dirigida al gerente general y
clientes con el fin de determinar requisitos del CLIO, así mismo la encuesta,
dirigida al cliente para evaluar la percepción sobre el servicio otorgado. Además,
se aplicó un diagnóstico con preguntas del sistema de gestión de la calidad y
Gestión del conocimiento dirigido al personal que labora actualmente en la
institución para análisis de las variables, por lo que fue preciso un estudio por
dimensiones de cada una, obteniendo resultados favorables. Consecuentemente,
se estableció la correlación de las variables estudiadas para la cual se determinó
una prueba de normalidad de los datos y se obtuvo una distribución de datos
normal y una correlación por encima de la media establecida, una vez hecho esto,
se procedió a la implementación de otras técnicas de investigación tales como
Análisis pastel, Matriz FODA, Gestión del cambio la definición del alcance, entre
otros, para la gestión de la calidad en la Escuela de conducción Marcos Quinto
Andrade Zambrano, y por último se realizó un plan de acción referente a las fases
de la gestión del conocimiento lo que da a notar que la institución busca
plenamente una gestión correcta de la calidad para lograr reconocimiento y
aceptación en el mercado.
Palabras claves: Gestión, calidad, conocimiento, variables, escuela de

conducción.
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas están sometidas a grandes cambios, mismos que

les permiten ser más rentables en el tiempo y ganar un margen de competencia
dentro del mercado, por esta razón buscan sacar la máxima exigencia de estas
para poder cumplir con su meta. La implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad es una decisión estratégica que le puede ayudar a una organización a
mejorar su desempeño global, por esta razón la ISO 9001:2015 establece que
toda organización debe adoptar una herramienta que le permita organizar todos
sus procesos internos y externos, con el fin de prevenir riesgos, y con el objetivo
de asegurar la calidad en sus funciones sustantivas.
Con respecto a lo antes planteado la presente investigación busca indagar temas

referentes al Sistema de Gestión de Calidad establecidos por la Norma ISO
9001:2015, por tanto, se consideró como objeto de estudio a la Escuela de
Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano, para determinar la eficacia y
eficiencia de sus procesos en generar satisfacción al cliente durante el desarrollo
de sus servicios en la Cuidad de Chone. La calidad en los servicios se considera
una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y
sostenible en un entorno económico globalizado. (Silva, Macias, Tello, y Delgado,
2021)
En este mismo contexto no solo se busca cumplir necesidades, si no también

crear una relación con los clientes que perdure en el tiempo y para que un cliente
pueda definir su grado de satisfacción necesita vivir una experiencia, cuando los
clientes están satisfechos repercuten en la idea de querer volver a adquirir el
producto o servicio.
La presente investigación está distribuida en tres fases, en la primera se establece

evaluar la gestión del conocimiento y la gestión de calidad para la determinación
de las variables estudiadas, que se hacen mención en la ISO, mediante la
aplicación de los instrumentos en la empresa de estudio, donde se consideraron
los aspectos más importantes para poder ser valorados.
Por otra parte, en la FASE II, se llevó el desarrollo de la correlación de las
variables de gestión del conocimiento y gestión de la calidad para determinar el
grado de relación que existe entre estas, prácticamente se utilizó un software
empresarial que permitiera obtener resultados verídicos y confiables y con base en
ellos poder tomar las decisiones más pertinentes.
Y en última instancia en la FASE III se planteó un plan de acción para considerar

acciones de mejora en cuanto a los problemas presentados en el instrumento de
conocimiento, adicional a ello se buscó generar una propuesta de elementos
iniciales de un sistema de gestión de calidad, para forjar un aporte a la
implementación en la organización.
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar la relación de la gestión del conocimiento y gestión de la calidad en la

Escuela de Conducción “Marcos Quinto Andrade” de la ciudad de Chone.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Evaluar la gestión del conocimiento y gestión de calidad para la

determinación del estado actual de las variables estudiadas.
 Establecer la correlación entre las variables gestión del conocimiento y
gestión de calidad para el análisis de la relación que existe entre ambas
variables.
 Proponer un plan de acción para el aporte de la gestión de la calidad y
gestión del conocimiento y propuesta de planificación de sistema de gestión
de calidad.
CAPITULO II. DESARROLLO METODOLOGICO

1.1. UBICACIÓN
El presente estudio se desarrolló en la empresa, escuela de conducción “Marcos

Quinto Andrade Zambrano”, la cual se encuentra ubicado en la provincia de
Manabí del cantón Chone entre las calles Atahualpa y 7 de agosto.
Imagen 1. Mapa de la escuela de conducción "Marcos Quinto Andrade Zambrano".

Fuente: Google Maps (2023).
1.1. TIPOS
DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación considerados para el desarrollo de la presente

investigación suponen una guía para la recolección de la información, por lo tanto,
se consideró usar los siguientes tipos de investigación:
1.1.1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA
En general, este tipo de investigación permiten conocer lo ya investigado para no

repetir el trabajo ya realizado por otros investigadores y tener un apropiado marco
de referencia para documentar las contribuciones, los avances y las tendencias
desarrolladas sobre un campo específico de conocimiento (Pineda et. al, 2017).
Mediante esta investigación se recopiló la información que sirve para fundamentar

la teoría con la que se realizó el trabajo investigativo realizado en la empresa, el
cual se formalizó a través de la búsqueda de artículos científicos, revistas, libros,
sitios web y documentación oficial para darle veracidad al trabajo.
1.1.2. INVESTIGACIÓN DE CAMPO
De acuerdo con Baena (2014), las técnicas específicas de la investigación de

campo, tienen como finalidad recoger y registrar ordenadamente los datos
relativos al tema escogido como objeto de estudio de forma presencial. Equivalen,
por tanto, a instrumentos que permiten controlar los fenómenos.
Este tipo de investigación se utiliza para trabajar en la recolección de información,

mucho más veras y confiable, esto debido a que la misma es recaudad de forma
directa de la fuente.
1.1.3. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Según Rojas (2011) el propósito de la investigación descriptiva es describir la

realidad objeto de estudio, un aspecto de ella, sus partes, sus clases, sus
categorías o las relaciones que se pueden establecer entre varios objetos, con el
ﬁn de esclarecer una verdad o comprobar una hipótesis, es por ello que la
investigación descriptiva permitió sintetizar la información recopilada de la
investigación para que así su compresión sea más clara.
1.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
Los métodos que se utilizan en el transcurso de la investigación son los siguientes:
1.2.1. MÉTODO ANALÍTICO
El análisis es un procedimiento lógico que posibilita fraccionar mentalmente un

todo en sus partes y cualidades, en sus múltiples relaciones, componentes y
propiedades. Este método se utilizó para evaluar los resultados obtenidos ya que
permite estudiar el comportamiento de cada parte debido a que este puede
expresar claramente el objeto del cual se está investigando (Rodríguez et. al.,
2017).
1.2.2. MÉTODO SINTÉTICO
Rodríguez et. al., (2017) menciona que la síntesis es la operación opuesta, que
establece mentalmente la conexión de las partes previamente analizadas y
posibilita descubrir relaciones y características generales entre los elementos de la
realidad. Este funciona sobre el sustento de la generalización de algunas
características definidas a partir del análisis. Debe embarcar solo aquello
precisamente necesario para comprender lo que se sintetiza.
1.2.3. MÉTODO DEDUCTIVO
El método deductivo permite establecer las características de una realidad

particular que se investiga por derivación o resultado de los atributos contenidos
en proposiciones o leyes científicas de carácter general formuladas con
presidencia. A través de la deducción se derivan las consecuencias propias o
individuales de las inferencias o conclusiones generales aprobadas (Abreu, 2014).
Se utilizó para observar de manera global los hechos que afectan a la

organización y características de la misma, por lo tanto, ayuda a la realización del
estudio y a la vez tener un conocimiento más minucioso de las acciones que se
desarrollaban.
1.1. TÉCNICAS
1.1.1. ENTREVISTA
Se empleó esta técnica con la finalidad de obtener información sobre un tema

determinado de manera más completa y profunda, bajo esta perspectiva, Feria et
al., (2020) define a la entrevista como el método empírico, basado en la
comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto o los
sujetos de estudio, para obtener respuestas verbales a las interrogantes
planteadas sobre el problema.
1.1.2. ENCUESTA
La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés sociológico,

mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual se puede
conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un
asunto dado (Santiesteban, 2014)
2.5. HERRAMIENTAS
2.5.1. CUESTIONARIO
De acuerdo con Arias (2020) el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas

presentadas y enumeradas en una tabla y una serie de posibles respuestas que el
encuestado debe responder. No existen respuestas correctas o incorrectas, todas
las respuestas llevan a un resultado diferente y se aplican a una población
conformada por personas.
2.5.2. GOOGLE FORMS
Esta herramienta fue de suma importancia para la aplicación de las encuestas

realizadas a los clientes ya que esta otorga la facilidad al encuestador de objeción
de datos simplificados para su realización y de recopilación de datos valiosos
haciendo uso de la tecnología, lo que permite la sencilla tabulación de las
encuestas aplicadas de forma online para la aplicación de análisis sobre la
situación evaluada (Universidad de Antofagasta, 2020).
2.5.3. MINITAB
Herramienta la cual sirvió de apoyo para el análisis de datos obtenidos, haciendo

uso del comando para evaluar la normalidad de datos y correlación de variables.
Se comprende que Minitab es un paquete estadístico de propósito general
atractivo y pedagógico, el cual se caracteriza por la utilización de datos para
transformarlos y analizarlos. Este se maneja con una hoja de trabajo formada por
columnas y filas y una barra con alrededor de 180 comandos estadísticos
(Fuentes, 1989).
CAPITULO III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
FASE 1. EVALUAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE
CALIDAD PARA LA DETERMINACIÓN DEL ESTADO ACTUAL DE LAS
VARIABLES ESTUDIADAS.
Para el desarrollo de la fase uno se utilizaron dos instrumentos de diagnóstico uno

del sistema de gestión de la calidad con base en el modelo ISO 9001:2015 (Anexo
1), y otro de la gestión del conocimiento (Anexo 2), los cuales fueron dirigido a las
5 personas que se encuentran en la Escuela de Conducción “Marcos Quinto
Andrade” de la ciudad de Chone, quienes son Edmundo Collanter (Director
pedagógico), Maricela Andrade (Tesorera), Tatty Verduga (Secretaria auxiliar),
German Baca (Inspector general) y Leonor Barberán (Secretaria / Talento
Humano), con el propósito de realizar un análisis situacional de la empresa.
3.1.1. ACTIVIDAD 1: TABULACIÓN DEL INSTRUMENTO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015.
3.1.1.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Tabla 1. Promedio por persona de la dimensión Contexto de la Organización
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
P
P. P. P. P. P. P. P. P.
PREGUNTAS P1 . PROMEDIO
2 3 4 6 7 8 9 10
5
Persona 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3,2
Persona 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3,2
Persona 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
Persona 4 4 4Elaborado
3 3 por:
3 Los
3 autores
3 3 3 3 3,2
Persona 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1
Tabla 2. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión Contexto de la Organización.
Variable Media Desv.Est. Mínimo Máximo

P. 1 4,40 0,548 4,0 5,0
P. 2 4,0 0,000 4,0 4,0
P. 3 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 4 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 5 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 6 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 7 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 8 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 9 3,40 0,548 3,0 4,0
P. 10 3,40 0,548 3,0 4,0
Elaborado por: Los autores
En la dimensión contexto de la organización, se evidencia que en las preguntas

2,3,4,5,6,7,8,9 y 10 se encuentra el valor mínimo el cual es 3, asimismo, presentan
una desviación estándar de 0.548, el cual demuestra que no existe variación en
las respuestas, en consecuencia, el valor de la media de pregunta 3, es de 3.4, y
esto se debe a que aún no se han definido correctamente las partes interesadas
del sistema de gestión de calidad. Respecto al valor máximo que es 5 se
encuentra en la pregunta 1, con una desviación estándar de 0.458 y una media de
4.4, lo que demuestra que la empresa, tiene comprendido tanto su contexto
interno como externo, lo que le permite identificar las cuestiones que podrían
afectar a la organización tanto positiva como negativamente.
3.1.1.2. LIDERAZGO
Tabla 3. Promedio por persona de la dimensión liderazgo
LIDERAZGO
Promedio
PREGUNTAS P. 11 P. 12 P. 13 P. 14
Persona 1 4 3 4 3 3,5
Persona 2 4 3 4 2 3,3
Persona 3 5 4 4 4 4,3
Persona 4 4 3 4 3 3,5
Persona 5 5 4 3 4 4
Tabla 4. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión liderazgo.

P. 11 4,400 0,548 4,000 5,000
P. 12 3,400 0,548 3,000 4,000
P. 13 3,800 0,447 3,000 4,000
P. 14 3,200 0,837 2,000 4,000
En la dimensión liderazgo, se observa que, en la columna mínimo, la pregunta 14

representa el dato más bajo con un valor de 2, en consecuencia, la media tiene un
valor de 3.2, y esto se debe a que la empresa respecto a la responsabilidades y
autoridades, no las están asignando, ni comunicando de manera correcta para que
posteriormente sean entendidas por los roles pertinentes, lo cual perjudica al
desempeño eficaz de la organización. En cuanto a la desviación estándar es de
0.837, lo cual demuestra que existe una alta variación en las respuestas
comparadas con las demás preguntas. Por otra parte, el dato más alto tiene un
valor de 5, el cual pertenece a la pregunta 11, con un valor de la media de 4.4, el
cual evidencia el compromiso de la alta dirección respecto al sistema de gestión
de calidad.
3.1.1.3. PLANIFICACIÓN
Tabla 5. Promedio por persona de la dimensión planificación
PLANIFICACIÓN
Promedio
PREGUNTAS P. 15 P. 16 P. 17
Persona 1 5 4 4 4,3
Persona 2 4 4 4 4
Persona 3 4 4 4 4
Persona 4 5 5 5 5
Persona 5 4 4 4 4
Tabla 6. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión planificación.

P. 15 4,400 0,548 4,000 5,000
P. 16 4,200 0,447 4,000 5,000
P. 17 4,200 0,447 4,000 5,000
En la dimensión planificación, se evidencia que, la pregunta 15 presenta una

desviación estándar de 0.548, el cual demuestra que no hay mucha variación
respecto a las respuestas de las otras preguntas, en consecuencia, la media tiene
un valor de 4.4, a causa de que la empresa toma acciones para abordar los
riesgos y oportunidades y luego de ello evaluar la eficacia de las acciones con el
fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados
previstos. Por otra parte, el valor mínimo identificado es 4 y valor máximo 5, los
cuales se presentan en las preguntas 15, 16 y 17.
3.1.1.4. APOYO
Tabla 7. Promedio por persona de la dimensión apoyo
APOYO
Promedio
PREGUNTAS P. 18 P. 19 P. 20 P. 21 P. 22 P. 23 P. 24 P. 25 P. 26
persona 1 3 4 3 4 5 4 5 5 5 4,2
persona 2 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4,4
persona 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4,6
persona 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4,4
persona 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4,6
Tabla 8. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión apoyo

P. 18 3,400 0,548 3,000 4,000
P. 19 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
P. 20 3,800 0,447 3,000 4,000
P. 21 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
P. 22 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 23 4,800 0,447 4,000 5,000
P. 24 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 25 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 26 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
En la dimensión apoyo, el valor mínimo identificado es 3, y se encuentra en la
pregunta 18, con un valor en la media de 3.4, y una desviación estándar de 0,548
y esto se debe a que la empresa no ha determinado las personas necesarias para
la operación y control de los procesos, lo cual no permite que la organización
tenga un funcionamiento eficaz y que no cumpla con todos los requisitos legales y
los requerimientos del cliente. Por consiguiente, la desviación estándar de las
preguntas 19, 21, 22, 24, 25 y 26 es de 0, lo que demuestra que no existe una
variación en las respuestas.
3.1.1.5. OPERACIÓN
Tabla 9. Promedio por persona de la dimensión operación
OPERACIÓN
PREGUNTA P. Promedio
P. 27 P. 28 P. 29 P. 30 P. 31 P. 32 P. 33 P. 34 P. 35 P. 36 P. 38 P. 39 P. 40 P. 41
S 37
Persona 1 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,7
Persona 2 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,7
Persona 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4,7
Persona 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,7
Persona 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,7

P. 27 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
P. 28 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 29 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 30 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
Tabla 10. Media, P. 31 4,800 0,447 4,000 5,000 Desviación
estándar, mínimo P. 32 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000 y máximo de la
P. 33 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
dimensión operación
P. 34 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
P. 35 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 36 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 37 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 38 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 39 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 40 4,200 0,447 4,000 5,000
P. 41 4,800 0,447 4,000 5,000

P. 42 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
P. 43 4,200 0,447 4,000 5,000
P. 44 5,0000 0,000000 5,0000 5,0000
P. 45 4,800 0,447 4,000 5,000
En la dimensión operación, se observa que, las desviaciones estándar más altas

se encuentran en las preguntas 31, 40 y 41, lo cual demuestra que existe una
variación en los datos en comparación con las demás preguntas. Respecto a la
pregunta 31 se evidencia que la empresa establece procesos de diseño y
desarrollo del servicio para asegurarse de que no haya un impacto negativo sobre
la conformidad de este. Por consiguiente, la pregunta cuenta una media de 4,8.
3.1.1.6. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Tabla 11. Promedio por persona de evaluación de la dimensión desempeño
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Promedio
PREGUNTAS P. 42 P. 43 P. 44 P. 45
Persona 1 4 4 5 5 4,5
Persona 2 4 4 5 5 4,5
Persona 3 4 5 5 4 4,5
Persona 4 4 4 5 5 4,5
Persona 5 4 4 5 5 4,5
Tabla 12. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de evaluación de la dimensión desempeño
En la dimensión evaluación, se evidencia que, el valor mínimo identificado se

encuentra en la pregunta 42, 43 y 45. En consecuencia, la media de la pregunta
42 tiene un valor de 4, y esto se debe a que la empresa evalúa el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad lo cual permite evidenciar si se está
dando los resultados esperados. Por otra parte, el valor máximo identificado 5, los
cuales se presentan en las preguntas 43, 44 y 45.
3.1.1.7. MEJORA
Tabla 13. Promedio por persona de la dimensión mejora
MEJORA
Promedio
PREGUNTAS P. 46 P. 47
Persona 1 4 4 4
Persona 2 4 4 4
Persona 3 5 4 4,5
Persona 4 4 4 4
Persona 5 4 4 4
Tabla 14. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión mejora

P. 46 4,200 0,447 4,000 5,000
P. 47 4,0000 0,000000 4,0000 4,0000
En la dimensión mejora, se observa que, en la columna mínimo, la pregunta 46 y

47 representa el dato más bajo con un valor de 4, en consecuencia, la media de la
pregunta 47 tiene un valor de 4, y esto se debe a que la empresa está aplicando
las acciones necesarias para eliminar las causas que provocan las no
conformidades que se presentan al momento de ofrecer el servicio. En cuanto a la
desviación estándar es de 0.447, lo cual demuestra que existe una baja variación
en las respuestas comparadas con la pregunta anterior. Por otra parte, el dato
más alto tiene un valor de 5, el cual pertenece a la pregunta 46, con un valor de la
media de 4.2, el cual evidencia que la empresa determina las oportunidades de
mejora para poder cumplir con los requisitos del cliente.
3.1.2. ACTIVIDAD 2: TABULACIÓN DEL INSTRUMENTO DE LA GESTIÓN

DEL CONOCIMIENTO
3.1.2.1. SOCIALIZACIÓN
Tabla 15. Promedio por persona de la fase socialización

SOCIALIZACIÓN
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 PROMEDIO
Persona 1 1 5 5 3.7
Persona 2 3 5 4 4.0
Tabla 16.
Persona 3 3 4 4 3.7 4.1
Media, Persona 4 4 5 4 4.3
Persona 5 4 5 5 4.7
Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de socialización

Pregunta 1 3.0 Elaborado1.2
por: Los autores1 4
Pregunta 2 4.8 0.4 4 5
Pregunta 3 4.4 0.5 4 5
En la fase de socialización, el valor mínimo encontrado es 1, siendo la causa de

esto la falta de indicaciones al ingresar a la empresa para conocer y saber las
funciones de la misma, por otra parte, en la columna de la desviación estándar el
mayor valor encontrado es de 1.2 lo que indica que es existe una variabilidad alta
en los datos, y su media es de 3.0, y por último el mayor valor encontrado es de 5,
siendo este el máximo de esa columna y se debe a que el espacio, tiempo,
conocimiento y experiencia, para mejorar el cumplimiento a los clientes, tanto
internos como externos, son muy buenos.
3.1.2.2. EXTERIORIZACIÓN
Tabla 17. Promedio por persona de la fase de exteriorización
EXTERIORIZACIÓN
Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6 Pregunta 7 Pregunta 8 PROMEDIO
Persona 1 2 5 4 5 1 3.4
Persona 2 3 4 4 5 2 3.6
Persona 3 3 5 4 5 5 4.4 4.0
Persona 4 4 4 3 4 5 4.0
Persona 5 4 5 4 4 5 4.4
Tabla 18. Promedio por persona de la fase de exteriorización

Pregunta 4 3.2 0.8 2 4
Pregunta 5 4.6 0.5 4 5
Pregunta 6 3.8 0.4 3 4
Pregunta 7 4.6 0.5 4 5
Pregunta 8 3.6 1.9 1 5
En la fase de exteriorización, en la columna de mínimo la pregunta ocho tiene un

valor de 1 y la causa de esto es que existe un dificultad a la hora de que los datos
de los procesos sean transformados en información útil, con relación a esto la
media es de 3.6 y la desviación estándar es de 1,9 siendo esta, alta a
comparación de los demás datos de su columna, y por último el máximo tiene un
valor de 5 siendo esto bueno, ya que quiere decir que si hay participación activa
en la elaboración de los procedimientos, manuales, guías o protocolos, para
aportar al conocimiento de los trabajadores y que también existen mecanismos
para actualizar, almacenar y controlar la información documentada.
3.1.2.3. COMBINACIÓN
Tabla 19. Promedio por persona de la fase de combinación
COMBINACIÓN
Pregunta 9 Pregunta 10 Pregunta 11 Pregunta 12 Pregunta 13 Pregunta 14 Pregunta 15 PROMEDIO
Persona 1 5 2 5 4 4 5 3 4.0
Persona 2 4 2 4 3 3 4 3 3.3
Persona 3 4 5 3 5 4 4 5 4.3 3.9
Persona 4 5 4 2 5 5 4 3 4.0
Persona 5 5 2 2 5 5 4 3 3.7
Tabla 20. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de combinación

Pregunta 9 4.6 0.5 4 5
Pregunta 10 3.0 1.4 2 5
Pregunta 11 3.2 1.3 2 5
Pregunta 12 4.4 0.9 3 5
Pregunta 13 4.2 0.8 3 5
Pregunta 14 4.2 0.4 4 5
Pregunta 15 3.4 0.9 3 5
En la fase de combinación, el valor mínimo es 2 correspondiente a las preguntas

diez y once, entonces se puede decir que la empresa tiene inconvenientes en la
interpretación de la información para generar conocimientos y que falta mejora aún
más en los manuales, protocolos y procedimientos con relación a los resultados de
las acciones correctivas, además las desviaciones estándar encontradas son
consideradas un poco altas, ya que tienen un valor de 1.4 y su media de 3 y la otra
un valor 1.3 con su media de 3.2, cabe destacar que el valor máximo valor
encontrado es 5.
3.1.2.4. INTERIORIZACIÓN
Tabla 21. Promedio por persona de la fase de interiorización
INTERIORIZACIÓN
Pregunta 16 Pregunta 17 Pregunta 18 Pregunta 19 Pregunta 20 Pregunta 21 PROMEDIO
Persona 1 4 4 5 4 3 3 3.8
3.6
Persona 2 4 4 5 3 2 2 3.3

Persona 3 5 4 4 4 3 3 3.8
Persona 4 4 4 3 4 3 3 3.5
Persona 5 4 4 3 4 3 3 3.5
Tabla 22. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de interiorización

Pregunta 16 4.2 0.4 4 5
Pregunta 17 4.0 0.0 4 4
Pregunta 18 4.0 1.0 3 5
Pregunta 19 3.8 0.4 3 4
Pregunta 20 2.8 0.4 2 3
Pregunta 21 2.8 0.4 2 3
En la fase de interiorización, el número más bajo es el 2 en la columna de mínimo

correspondiente a las preguntas veinte y veintiuna, se puede decir que los
empleados tienen poco conocimiento sobre política, contribución y responsabilidad
de la eficacia del sistema de gestión del conocimiento, por otra parte, en la
pregunta dieciocho existe un poco de variabilidad en la desviación estándar con un
valor de 1, con una media de 4, y en la columna de máximo un valor de 5 que
indica la existencia de las actividades de entrenamiento y capacitación para
mejorar el aprendizaje de las personas.
3.1.2.5. INTENCIÓN
Tabla 23. Promedio por persona de la fase de intención
INTENCIÓN
Pregunta 22 Pregunta 23 Pregunta 24 PROMEDIO
Persona 1 3 4 5 4.0
Persona 2 4 4 5 4.3
4.5
Persona 3 4 5 5 4.7
Persona 4 5 5 4 4.7
Persona 5 4 5 5 4.7
Tabla 24. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de intención

Pregunta 22 4.0 0.7 3 5
Pregunta 23 4.6 0.5 4 5
Pregunta 24 4.8 0.4 4 5
En la fase de intención, 3 es el valor mínimo encontrado, por lo que los valores y

principios que tiene la empresa deben mejorar aún más para favorecer a la
creación de nuevo conocimiento, en lo que respecta a la columna de desviación
estándar el valor más alto es 0.7, pero este representa poca variabilidad, y su
media es de 4.0, por último, el valor máximo encontrado es de 5 representando la
buena cultura organizacional y el conocimiento requerido por los colaboradores
para realizar bien su trabajo diario.
3.1.2.6. AUTONOMÍA
Tabla 25. Promedio por persona de la fase de autonomía
AUTONOMÍA
Pregunta 25 Pregunta 26 PROMEDIO
Persona 1 3 5 4.0
Persona 2 3 5 4.0
Persona 3 4 4 4.0 3.9
Persona 4 3 4 3.5
Persona 5 4 4 4.0
Tabla 26. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de autonomía

Pregunta 25 3.4 0.5 3 4
Pregunta 26 4.4 0.5 4 5
En la fase de autonomía, se observa que el mínimo tiene un valor de 3, por lo que

se puede decir, que los trabajadores de la empresa deberían trabajar de una
forma más autónoma, respecto a la desviación estándar se observa que existe,
pero es muy poca y tiene un valor de 0,5, por último, el máximo valor encontrado
es 5.
3.1.2.7. REDUNDANCIA
Tabla 27. Promedio por persona de la fase de redundancia
REDUNDANCIA
PROMEDI
Pregunta 27 Pregunta 28 Pregunta 29
O
Persona 1 2 3 3 2.7
Persona 2 3 4 2 3.0
Persona 3 4 5 1 3.3 3.1
Persona 4 3 4 2 3.0
4
Persona 5 5 1 3.3
Tabla 28. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de redundancia

Pregunta 27 3.2 0.8 2 4
Pregunta 28 4.2 0.8 3 5
Pregunta 29 1.8 0.8 1 3
En la fase de redundancia, en la columna de mínimo el valor más bajo es 1, es

decir, que existen problemas en la rotación del personal en los diferentes
procesos, por otra parte, la desviación estándar tiene un valor de 0.8, que
representa un poco de variabilidad, y en la columna de máximo el mayor valor
encontrado es el 5 y representa a la excelente comunicación interna y lo eficaces
que son para compartir información clave del contexto de la empresa.
3.1.2.8. FLUCTUACIÓN Y CAOS
Tabla 29. Promedio por persona de la fase de fluctuación y caos creativo

FLUCTUACIÓN Y CAOS CREATIVO
Persona 1 2 1 1.5
Persona 2 2 1 1.5
Persona 3 3 1 2.0 1.8
Persona 4 3 1 2.0
Persona 5 3 1 2.0
Tabla 30. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de fluctuación y caos creativo

Pregunta 30 2.6 0.5 2 3
Pregunta 31 1.0 0.0 1 1
En la fase de fluctuación y caos creativo, en la columna de mínimo el valor de 1 es

el menor y corresponde a la pregunta treinta y uno, por lo que se evidencia que la
poca implementación del Sistema de Gestión de la Calidad no ha permitido que la
empresa expanda sus conocimientos, respecto a la desviación estándar en la
pregunta treinta y uno tiene un valor de 0, es decir que no existe variabilidad, pero
en la pregunta treinta tiene un valor de 0.5 existe variabilidad, pero es baja, y por
último el máximo es de 3, es decir falta animar más a los colaboradores para que
rompan sus hábitos y rutinas, con el fin de renovar los procesos y los servicios.
3.1.2.9. VARIEDAD DE REQUISITOS
Tabla 31. Promedio por persona de la fase de variedad de requisitos
VARIEDAD DE REQUISITOS
Persona 1 3 4 3.5
Persona 2 3 4 3.5
Persona 3 4 5 4.5 4.0
Persona 4 3 5 4.0
Persona 5 4 5 4.5
Tabla 32. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de variedad de requisitos

Pregunta 32 3.4 0.55 3 4
Pregunta 33 4.6 0.55 4 5
En la fase de variedad de requisitos, se muestra en la columna de mínimo un valor

de 3 que significa que la empresa tiene una red de información interna y externa
que es eficaz, pero le falta mejorar aún más, en relación a la desviación estándar
se puede decir que existe variabilidad, porque su valor es de 0.55, pero que es
baja, y por último el valor máximo encontrado es de 5, es decir que la empresa si
lleva a cabo auditorías internas a sus procesos.
3.1.2.10. ESTILO DE DIRECCIÓN
Tabla 33. Promedio por persona de la fase de estilo de dirección
ESTILO DE DIRECCIÓN
PREGUNTAS Pregunta 34 PROMEDIO
Persona 1 5 5
Persona 2 5 5
Persona 3 5 5 4.8
Persona 4 4 4
Persona 5 5 5
o por: Los autores
Tabla 34. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de estilo de dirección.

Pregunta 34 4.8 0.447 4 5
En la fase de estilo de dirección, se observa que la desviación estándar es de

0.447 es decir, que existe variabilidad pero que es muy baja, y su media es de 4.8,
ahora, el mínimo tiene un valor de 4 y el máximo tiene un valor de 5, entonces, se
puede decir que es bueno que los líderes de los procesos si ayuden a integrar el
conocimiento de la información del equipo directivo, lo que piensan y lo que saben
los colaboradores, para mejorar la gestión de la empresa.
3.1.3. ACTIVIDAD 3: ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
A PARTIR DE LA OBTENCIÓN DEL ALFA DE CRONBACH SOBRE EL
DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE
CALIDAD.
En este apartado se analizará la confiabilidad de los instrumentos evaluados,

haciendo uso del coeficiente Alfa de Cronbach mediante la herramienta de
Minitab, para poder medir la credibilidad de los datos obtenidos una vez concluido
el llenado de los formularios sobre la gestión de la calidad y gestión del
conocimiento en la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano del
cantón Chone a personal de las distintas áreas. El análisis de la consistencia con
Alfa de Cronbach cuenta con un índice de consistencia interna en la que el valor
varía entre 0 y 1 en el que entre más cercano sea el resultado a 1 los datos
tendrán mejor consistencia y confiabilidad, por lo contrario, si muestra un resultado
menor a 0,6 se considerará un instrumento con inconsistente y poco fiable.
3.1.3.1. DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para el presenta el estudio estadístico se llevó a cabo un análisis multivariado del

resultado de las interrogantes por el Alfa de Cronbach, en el que se comprobó la
confiabilidad de las respuesta obtenidas de 5 personas con diversos cargos que
laburan actualmente en la institución, mediante la aplicación del formulario sobre
el Diagnóstico de la Gestión de la Calidad con base en el modelo ISO 9001: 2015
en el que se presenten 47 preguntas en las que se desglosan las dimensiones;
Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación, Apoyo, Operación,
Evaluación del desempeño y Mejora. Este instrumento se evalúa con el fin de
detectar la inconsistencia de los datos recaudados. Para la presente evaluación se
presenta a continuación el resultado obtenido:
Imagen 2. Resultado del Alfa de Cronbach de la gestión de la calidad

Tal como se puede observar el Alfa de Cronbach obtenido a partir de los
resultados de preguntas evaluadas en el diagnóstico del sistema de gestión de la
calidad, arrojó un resultado un coeficiente Alfa de 0,9122 lo que infiere que los 47
ítems sobre la evaluación al personal registrados en instrumento del diagnóstico
de la gestión de la calidad en la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade
Zambrano, tienen una correlación elevada y cuentan con una alta fiabilidad lo que
indica que el instrumento aplicado es consistente.
3.1.3.2. DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Por consiguiente, de igual manera se procede al análisis de Alfa de Cronbach , en

el que se comprueba la confiabilidad del instrumento, evaluando las respuesta
obtenidas de 5 personas con diversos cargos que laburan actualmente en la
institución mediante la aplicación del formulario de Diagnóstico de la Gestión del
conocimiento, el cual cuenta con 34 ítems subdivididos por dimensiones como lo
son; Socialización, Exteriorización, Combinación, Interiorización, Intención,
autonomía, Redundancia, Fluctuación y caos creativo y Variabilidad de requisitos y
Estilo de dirección. Para el análisis del mismo, se presenta el resultado obtenido a
continuación:
Imagen 3. Resultado del Alfa de Cronbach de la gestión de conocimiento

Como se puede evidenciar, el Alfa de Cronbach obtenido a partir de la correlación

de los 34 ítems da un valor de 0,6673 lo cual da a entender que los resultados
obtenidos de la aplicación del formulario a 5 personas de la escuela de conducción
Marcos Quinto Andrade son inconsistentes, pero esto no quiere decir que los
resultados no sean confiables ya que solo un alfa por debajo a 0,6 da a denotar un
instrumento pobre o inestable para el estudio y puede llevar a conclusiones
equivocadas.
FASE 2. ESTABLECER LA CORRELACIÓN ENTRE LAS VARIABLES

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL
ANÁLISIS DE LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE AMBAS VARIABLES.
Para la siguiente fase se llevó a cabo un estudio de la relación entre las dos
variables investigadas, siguiendo una serie de actividades para establecer la
correlación entre la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento que existe
en la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano de la ciudad de
Chone, las cuales de presentan a continuación:
3.1.1. ACTIVIDAD 1: PRUEBA DE NORMALIDAD DE DATOS AL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
APLICADO AL PERSONAL DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN
MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO.
Para la verificación de la normalidad de los datos obtenidos una vez promediados,

se utiliza la herramienta Minitab, siendo esta la encargada de arrojar si la
distribución de los datos obtenidos es normal o no siendo la máxima calificación 1
y la mínima 0, siguiendo la regla de que si el valor p es mayor a 0,05 esta se
deducirá como una distribución normal y se consideran para la aplicación de un
método paramétrico y por otra parte si es menor a 0,05 se considerará una
distribución no normal para la cual se aplicará un método no paramétricos. Para el
desarrollo de esta, se hace un estudio estadístico básico en la que si los datos son
mayores a 50 datos se utilizará una prueba de normalidad de Anderson- Darling o
Kolmogórov-Smirnov y si muestran un total de 50 datos o menos se utilizará la
prueba estadística de Shapiro-Wilk.
Una vez tomado en cuenta lo antes mencionado, se procede a la presentación de

los resultados alcanzados a partir de la aplicación de la prueba de normalidad a
los datos obtenidos de la evaluación de los dos instrumentos utilizados y para el
diagnóstico de la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento a fin de
considerar si estos están distribuidos según la ley normal, los cuales se presentan
a continuación:
Gráfico 1. Prueba de normalidad de la gestión de la calidad

Tomando en cuenta los datos recolectados de la evaluación de la gestión de la
calidad basada en el modelo ISO 9001: 2015 en los que engloban las dimensiones
de Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación, Apoyo, Operación,
Evaluación del desempeño y Mejora, aplicada a 5 personas que laboran
actualmente en la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade, se procedió a
la aplicación la prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov parecida a Shapiro
Wilk, en la se observa que los datos siguen una distribución normal, debido a que
estos se alinean cerca de la diagonal de la gráfica en forma rectilínea, ya que
entre más se alejen de la diagonal menos probable será que estos cuenten con
una distribución normal. Por otra parte, se observa un valor de p de > 0,100 por lo
cual se encuentra dentro del rango para determinar que los datos cuentan con una
distribución normal. Posteriormente, se argumenta que la media de datos
evaluados es de 4,18 y desviación estándar de un 0,1533 lo que significa que la
dispersión de datos obtenidos oscila cerca respecto a la mediana.
Una vez analizado la normalidad de datos obtenidos a partir del diagnóstico de la

gestión de la calidad, se procede a analizar la prueba de normalidad aplicada al
diagnóstico de la gestión del conocimiento, la cual se presenta a continuación:
Gráfico 2. Prueba de normalidad de la gestión del conocimiento
Llevado a cabo aplicación del instrumento sobre el diagnóstico de la gestión del
conocimiento en la que engloba las dimensiones de Socialización, Exteriorización,
Combinación, Interiorización, Intención, Autonomía, Redundancia, Fluctuación y
caos creativo, Variabilidad de Requisitos y Estilo de Dirección, aplicada a 5
personas que laboran actualmente en la escuela de conducción, Marcos Quinto
Andrade, se pudo evidenciar que los datos obtenidos siguen la diagonal impuesta
por la media y se observa una dispersión dentro de lo normal. Se pudo determinar
que la desviación estándar es de 0,23 lo cual indica que los datos evaluados se
cuentan con una dispersión de los datos relativamente cerca alrededor de la
media la cual tiene un valor de 3,8. Verificando, se puede establecer la conclusión
de que la prueba de normalidad aplicada es positiva, debido a que el valor p
obtenido fue > 0,100 lo que da a entender de que se encuentran dentro del rango
establecido para saber que pertenecen a un conjunto de datos normales.
3.1.2. ACTIVIDAD 2: IMPLEMENTACIÓN DE CORRELACIÓN DE DATOS DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO APLICADO AL PERSONAL DE LA ESCUELA DE
CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO.
Para la correlación de los instrumentos se trabajó mediante el software

empresarial Minitab, en donde se obtuvieron los principales resultados con base
en el coeficiente de Pearson que se muestran a continuación:
Imagen 4. Método y correlación de la gestión del conocimiento y gestión de la calidad

En cuanto los instrumentos de la gestión de la calidad y gestión del conocimiento

se muestra una relación directa con un valor considerado de 0,722 que implica
una cercanía al 1. Esto indica que existe una correlación positiva y fuerte en la
Institución objeto de estudio, poniendo en evidencia que, a medida que aumenta la
gestión de la calidad también lo hará la gestión del conocimiento (variable
independiente y dependiente), en lo que cabe se aplicó el coeficiente de variación
de Pearson para determinar cuan asociadas se encontraban las variables entre sí.
En cuanto al valor p>0,168, indica que los datos están dentro del rango
establecido para ser considerados como datos normales. Cabe mencionar que
existen muchas controversias en cuanto a la dependencia de un instrumento y
otro, lo cual ha sido tema de debate entre varios autores, pero esta correlación
aborda que es la gestión del conocimiento quien depende directamente de la
gestión de la calidad puesto que la primera nace como una posible solución a las
dificultades adquiridas por la aplicación de la segunda.
FASE 3: LA CREACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN PARA EL APORTE DE
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y

PROPUESTA DE PLANIFICACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
Para el desarrollo de esta fase se realizó la respectiva planificación del sistema de

gestión de calidad a través de distintas matrices, y también se presentó el plan de
acción que aporta a la gestión de conocimiento y a la gestión de la calidad.
3.3.1. ACTIVIDAD 1: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD Y SU PLAN DE ACCIÓN.
Para llevar a cabo esta actividad se elaboró cada uno de los elementos iniciales
del sistema de gestión de la calidad, los cuales son, matriz FODA, matriz de
riesgo, gestión del cambio, determinación del CLIO, alcance del SGC, política del
SGC y objetivos del SGC, mapa de procesos, caracterización de los procesos.
3.3.1.1. MATRIZ FODA MATEMÁTICO
Para la puesta en marcha de la siguiente actividad se procedió a la realización de

la matriz FODA Matemático, identificando elementos internos tales como
fortalezas y debilidades, como también factores externos como los son
oportunidades y amenazas con las que se puede enfrentar la organización,
otorgándole un peso la cual la suma debe de ser 1, este referente al impacto de
cada uno y una calificación del 1 al 5 en el que 1 es poco importante y 5 muy
importante, esto con la intención de conocer el análisis situacional y realización de
un diagnóstico del contexto actual de la Escuela de conducción Marcos Quinto
Andrade.
 FACTORES INTERNOS
Tabla 35. Fuerzas endógenas del FODA matemático

ÍTEM PESO CALIFICACIÓN TOTAL
FORTALEZAS
La infraestructura cumple con las 0,10 4 0,40

condiciones físicas adecuadas
Excelente condición de vehículos para 0,10 4 0,40
realizar prácticas de conducción y taller
Buena ubicación céntrica que permite 0,08 3 0,24
mayor cercanía a aspirantes
El sindicato cuenta con reconocimiento y 0,10 4 0,40
prestigio institucional
Buen nivel de publicidad 0,09 3 0,27
ENDÓGENAS
Nivel académico profesional de 0,10 4 0,40

catedráticos
2,11
DEBILIDADES
Falta de información al planificar el 0,12 4 0,48
entorno de la organización, proveedores
y competencia
Falta de profesionales capacitadores 0,10 3 0,30
Limitación de cursos para la obtención de 0,10 4 0,40

licencias
Recursos tecnológicos de la escuela 0,11 4 0,44
limitados
1,62
TOTAL, FUERZAS ENDÓGENAS 3,72
De acuerdo a los resultados obtenidos en la evaluación de las fuerzas endógenas

(Fortalezas, debilidades), en la que las calificaciones están impuestas por el
estudio realizado, para obtención de un criterio sustentado. En relación con esto,
el resultado obtenido de la evaluación de los factores internos es de 4,72 lo que da
a conocer que la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano se
encuentra muy bien equilibrada internamente ya que supera la media de
calificación. Seguido, se pudo determinar que así exista una buena condición de
los factores que pertenecen al contexto interno, se deben de potenciar las
fortalezas y seguidamente mediante la formulación de estrategias lograr que las
debilidades disminuyan para evitar que afecten al desempeño y crecimiento de la
escuela.
Una vez evaluado y analizado las fuerzas endógenas de la organización se
procede a realizar el análisis situacional a las fuerzas exógenas que existen en la
Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano la cual se presenta a
continuación:
 FACTORES EXTERNOS
Tabla 36. Fuerzas exógenas del FODA matemático
ÍTEM PESO CALIFICACIÓN TOTAL
OPORTUNIDADES
Crecimiento del mercado 0,13 4 0,52
Apoyo político favorable 0,15 5 0,65
Tecnología permite mejorara en 0,12 4 0,40

preparación de conductores
 Apoyo de instituciones 0,10 3 0,30
públicas y privadas
2,05
EXÓGENAS
AMENAZAS

Situación socio económica del país 0,11 3 0,33
Alza de precios de insumos y 0,13 3 0,39

suministros necesarios para el
desarrollo de actividades
Competitividad alta en el mercado 0,14 4 0,56
Cambiantes políticos del gobierno 0,12 4 0,48

laboral, ley de tránsito y código penal
1,89
TOTAL, FUERZAS EXÓGENAS 3,81
En lo que respecta a las fuerzas exógenas, se puede argumentar que el resultado

obtenido es de 3,81 lo que significa un resultado estable, seguidamente se da a
conocer la existencia de amenazas relativamente fuertes en la que se enmarca
con más notoriedad de que existe una alta competitividad en el mercado, por lo
cual la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano debe de
aprovechar las oportunidades que se presentan, de tal manera de hacer frente las
amenazas detectadas.
3.3.1.2. ANÁLISIS PESTEL
La Matriz PESTEL se efectuó para evaluar los factores externos que afectan a la
empresa, a partir de sus siglas que engloban: Políticos, Económicos, Sociales,
Tecnológicos, Ecológicos y Legales. A continuación, se presentan una serie de
eventos que sobresaltan tanto positivamente como negativamente a la ESCUELA
DE CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”.
Muy Muy
Factores Detalle Positivo Indistinto Negativo
Positivo negativo
Ecuador está direccionado y depende plenamente de la Política Fiscal
POLÍTICO por la ausencia de la Política Monetaria
(POLÍTICA FISCAL)
Mejoras en los indicadores del PIB (Producto Interno Bruto)

ECONÓMICO
(PIB)
SOCIAL El índice de pobreza de Manabí (donde se encuentra el mayor número

(POBREZA de clientes) ha aumentado
URBANA)
La digitalización pretende optimizar de forma eficiente la gestión
TECNOLÓGICO´ organizacional
(INDUSTRIA 4.0)
ECOLÓGICO En Ecuador se centra un alto nivel de contaminación por la emisión de

(CAMBIO Dióxido de Carbono emitido principalmente por vehículos
CLIMÁTICO)
Documentación ordenada y legal que verifique el permiso de
LEGAL funcionamiento.
(PERMISOS)
Tabla 37. Matriz PESTEL

 POLÍTICA FISCAL
Ecuador depende en su gran medida de su política fiscal, debido a la ausencia de
su política monetaria por un proceso de dolarización que se adoptó en el 2000. El
país sigue creciendo en endeudamiento, todo esto por causa de las malas
gestiones de la deuda pública, del gasto estatal y los sistemas de recaudación
tributaria. Todo lo anteriormente expuesto son considerados como factores
amenazantes para la empresa, debido a la falta de competitividad y el deterioro
del poder adquisitivo de los demandantes, si los consumidores no tienen la
capacidad de pago para poder adquirir el servicio, la rentabilidad de la empresa se
verá muy afectada, por esta razón este factor se presta a considerar dentro del
estudio.
 PRODUCTO INTERNO BRUTO

Con base a información proporcionada por el Banco Central del Ecuador (2022) el
Producto Interno Bruto mostró mejorías en el segundo trimestre del presente año
con un 28,954.253 miles de dólares en relación al año 2021 que cerró sus
operaciones con un 27.717.679, por lo tanto, se puede inferir que el país se
encuentra en un crecimiento económico de manera que resulta factible para los
individuos que forman parte de él.
 POBREZA URBANA
En lo que cabe, la pobreza urbana de la Provincia de Manabí, incrementó
constantemente desde la catástrofe del 16A y la reciente pandemia que atacó a
todo el mundo. Esto genera un nivel de preocupación, porque es justamente aquí
donde se encuentra el mayor número de clientes. Manabí es una Provincia con un
alto grado de circulación vehicular, sin embargo, la limitante de ingresos influye
directamente en la adquisición directa del servicio, por lo cual es importante
considerar los efectos directos a la empresa.
 INDUSTRIA 4.0
Desde un enfoque tecnológico la revolución 4.0 representa evolución para el
crecimiento de las empresas. En Ecuador se han involucrado constantemente, lo
cual consiste en utilizar tecnologías emergentes que mejoren la calidad y
eficiencia de los servicios. En consecuencia, a esto, se puede determinar que
dentro del territorio nacional se están adoptando enfoques que apuntan hacia la
mejora continua de la gestión organizativa desde las nuevas tendencias, por lo
tanto, ante tal situación la Escuela de Conducción debe optar por tomar los
procesos de digitalización como una oportunidad para mejorar su competitividad.
3.3.1.3. PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA ESCUELA DE

CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO DE LA
CIUDAD DE CHONE.
Para la puesta en marcha de la presente evaluación, se elaboró un cuestionario

para conocer la comprensión de la percepción del cliente de la escuela de
conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano (Anexo 3), la cual fue dirigida a
clientes que se encuentran realizando sus estudios para la obtención de la licencia
de conducción profesional.
Para la realización de la encuesta se determinó usar un tipo de muestreo no

probabilístico por conveniencia, debido a que la Escuela de conducción Marcos
Quinto Andrade Zambrano ofrece un servicio determinado del cual no es participe
toda una población. Por otra parte, los cursos dictados son reculares, pero por
temporada y la disponibilidad de encuestar a más estudiantes y clientes es
limitada. Analizado lo anterior dicho se procede a la tabulación de la encuesta
aplicada a estudiantes la cual se presenta a continuación:
3.3.1.3.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA PARA CONOCER LA
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE LA OBTENCIÓN
DEL SERVICIO DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCOS
QUINTO ANDRADE ZAMBRANO
1. Indique al género que pertenece.
100%
Masculino Femennino
Gráfico 3. Genero
Análisis: Mediante los resultados Obtenidos de la aplicación de la encuesta

estudiantes de la escuela de Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano se
puede observar que el 100% de los estudiantes encuestados el 100%
corresponden al género Masculino. Esto indica que el servicio para la obtención de
licencias profesionales es mucho más requerido por hombres debido a que la
profesión de chofer es mucho más llamativa para este tipo de género. Sin
embargo, esto no quiere decir que sea un servicio exclusivo para hombres ya que
en la actualidad cada vez hay más interesan por el curso para obtención de
licencias profesionales.
2. Indique la clase social a la que pertenece
3%
97%
Baja Media Alta
Gráfico 4. Clase Social

Análisis: Por esta parte se puede identificar que la clase social media con un 74%
del total de encuestados es la que más predomina en la obtención de una licencia
profesional, mientras que solo el 3% del total de encuestados es de clase baja,
esto debido a que el costo para la obtenido de esta es un poco elevado en
comparación a la obtención de una licencia no profesional y habitualmente la
adquieren para trabajos de manejo de maquinaria pesada, Camión, etc.
3. Indique su rango de edad
3% 13%
48%
35%
18-22 23-27 28-32 33-37 38-42
Gráfico 5. Edad
Análisis: Tal como se muestra en la gráfica el 48% dominante pertenece al rango
de edad de 28 a 32 años, seguido con un 36% del total de datos obtenidos tiene
un rango de edad de 23 a 27 años y solo el 13% de 18 a 22 años lo que indica que
las licencias profesionales son más requeridas por personas con una edad
relativamente joven, esto debido a que el documento de postura profesional es
requerido por muchas empresas para trabajos de manejo de maquinaria pesada y
transporte, por ende, los jóvenes ven oportunidades de trabajo para su sustento
con la atención de este documento profesional.
4. El personal de trabajo de la escuela de conducción Marcos quinto Andrade

Zambrano brinda una atención al cliente Cortez y amable.
14% 14%
72%
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Gráfico 6. Atención al cliente

Análisis: En cuanto a la percepción del cliente sobre la atención y trato recibido

se puede observar que el 72% del total de los encuestados está de acuerdo que el
personal de la Escuela Marcos Quinto Andrade Zambrano te otorga al cliente una
buena atención, mientras que un 14% no está de acuerdo ni en desacuerdo, por lo
cual así el mayor porcentaje este satisfecho con la atención habrá que prestar
atención para mejorar el porcentaje en lo que respecta a amabilidad con el cliente
y calidez al entender.
5. Existe facilidad para obtener información sobre el servicio de licencias de

manera telefónica y virtual.
3%3%
48% 45%

Totalmnete de acuerdo
Gráfico 7. Facilidad al obtener información del servicio de licencias de manera telefónica y virtual
Análisis: Como se puede observar el 49% de los resultados obtenidos una vez
aplicada la encuesta a clientes, dicen estar de acuerdo de que la Escuela de
Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano brinda facilidad a la hora de
obtener información sobre la disponibilidad de los cursos para la obtención de la
licencia, por otra parte, el 45% muestra no estar de acuerdo ni en desacuerdo, por
tal razón la institución deberá enfocarse en las formas de que se dé a conocer la
información de la disponibilidad de cursos.
6. El proceso de matriculación en la Escuela de conducción Marcos Quinto
Andrade Zambrano fue sencillo y poco Complicado
16% 13%
71%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo
Gráfico 8. Proceso de matriculación sencillo y poco complicado

Análisis: Basado en la encuesta aplicada, se puede notar que el 71% de las

personas encuestadas parecen estar de acuerde de que el proceso de
matriculación, mientras que el 16% están totalmente de acuerdo y solo el 13% no
se encuentran ni de acuerdo ni en desacuerdo en lo anterior mencionado. Por ello
se puede percibir que el proceso que se presenta en la matriculación no presenta
problema alguno al realizarse por los clientes.
7. Los precios establecidos para la obtener de la certificación son de fácil
acceso.
3%
6%
16%
74%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo
Gráfico 9. Los precios establecidos para la certificación son de fácil acceso

Análisis: Según los datos obtenidos de la realización de la encuesta, el 74%

determinó que los precios establecidos dentro de la Escuela de conducción
Marcos Quinto Andrade son de fácil acceso a pesar de ser la mayor cantidad de
encuestados de clase Media, por otra parte el 16% de encuestados dice no estar
de acuerdo ni en desacuerdo, esto debido a que el precio para la obtención de una
licencia profesional está muy por encima de una no profesional y un 7% estuvo
totalmente de acuerdo de que estos son de fácil acceso. Por ende, se sabe que el
costo de esta está dispuesto así ya que este documento se obtiene generalmente
por cuestiones de trabajo y no para fines personales.
8. La Escuela de Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano otorga
facilidades de pago que se adaptan al presupuesto del cliente
19% 26%
55%

Gráfico 10. Facilidades de pago que se adaptan al presupuesto del cliente

Análisis: De los resultados obtenidos se puede observar que el 55% de los

encuestados están de acuerdo de que en la Escuela de conducción marcos Quinto
Andrade Zambrano ofrece a sus clientes facilidades de pago en el transcurso de la
realización del cursos mientras que un 26% parece no estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo ya que no se adaptan al presupuesto y solo un 19% estuvo totalmente
de acuerdo con lo anterior mencionado, por ende, se conoce que la Institución
para percepción de cada cliente, mayoritariamente las formas de pago si se
adaptan al presupuesto de los clientes, esta facilidad de pago se presenta con el
fin de otorgar tiempo de pagos en cuotas mucho más factibles.
9. La Escuela de Condición Marcos Quinto Andrade Zambrano cuenta con
una buena infraestructura física, instalaciones equipadas y vehículos
calificados para el correcto funcionamiento
42%
58%

Gráfico 11. Condiciones de infraestructura física, instalaciones equipadas y vehículos calificados para el correcto
funcionamiento
Análisis: De los datos recaudados se puede notar que un 58% del total de
encuestados presentan estar totalmente de acuerdo que la institución presenta
una infraestructura física excelente y equipadas, con vehículos totalmente
modernos y calificados, los cuales brindan una excelente experiencia del cliente,
mientras que el 42% presentan estar de acuerdo, por lo cual el 100% de los datos
recaudados, los clientes tienen la percepción de que verdaderamente la escuela
cuenta con recursos físicos en excelente estado y necesarios para el correcto
funcionamiento
10. El personal pedagógico brinda clases prácticas y teóricas claras.
10% 10%
81%

Gráfico 12. El personal pedagógico brinda clases prácticas y teóricas claras

Análisis: Los datos de la recaudación de la encuesta muestran que un 80% de

encuestado están de acuerdo que el personal pedagógico brinda clases teóricas y
prácticas claras, mientras que un 10% parece no estar totalmente de acuerdo y
otro 10% ni de acuerdo ni en desacuerdo, por lo que quiere decir que
mayoritariamente las clases son impartidas de manera clara y no existe mayor
problema.
11. Las clases pedagógicas cubrieron temas de relevancia sobre educación

vial, Leyes y reglamentos de tránsito, Relaciones humanas, Mecánica
básica, Primeros auxilios, educación ambiental y geografía del Ecuador.
10% 6%
84%

Gráfico 13. Clases pedagógicas cubrieron temas de relevancia sobre educación vial, Leyes y reglamentos de
tránsito, Relaciones humanas, Mecánica básica, Primeros auxilios, educación ambiental y geografía del Ecuador
Análisis: Según los datos obtenido sobre la percepción del cliente en lo que
respecta a que si las clases cubrían todos los temas necesarios y de interés para
la obtención de la licencia un 84% de los encuestados muestran estar de acuerdo,
mientras que un 10% presenta estar totalmente de acuerdo y solo un 6% no se
encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo, lo cual señala que en definitiva los
profesores a cargo de impartir las clases y la institución cumple un buen trabajo ya
que mayoritariamente el cliente percibe que se brinda la correcta formación para
obtención de la licencia.
12. El servicio otorgado por la Escuela de Condición Marcos Quinto Andrade

Zambrano es confiable y de calidad
6%
16%
77%

Gráfico 14. El servicio otorgado por la Escuela de Condición Marcos Quinto Andrade Zambrano es confiable y de
calidad
Análisis: Según las respuestas recaudadas atreves de la aplicación de la

encuesta un 71% de los encuestados presenta estar de acuerdo de que el servicio
brindado hasta la actualidad es confiable y de calidad, por parte, también el 16%
parece estar totalmente de acuerdo al servicio que, de calidad y confianza
brindado por la institución, mientras que un 7% no está de acuerdo ni en
desacuerdo de lo planteado, por lo que se reconoce que según la percepción del
cliente el servicio es de calidad.
3.3.1.4. GESTIÓN DEL CAMBIO DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN
MARCO QUINTO ANDRADE ZAMBRANO
Con el fin de establecer los cambios que se implementarán en la Escuela de

conducción, se analizaron cada uno de los procesos y se verificó que se podía
hacer un cambio consistente y productivo en el proceso de Capacitación e
Instrucción.
Tabla 38. Matriz planificación del cambio
PROCESO: CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN RESPONSABLE: Director Pedagógico; Docente o

Instructor
FECHA: 13/02/2023
CAMBIO: Implementar simuladores de manejo en la formación práctica del estudiante.
RECURSOS: Infraestructura tecnológica (hardware, software); Recursos materiales (instalaciones adecuadas para la
colocación de simuladores); Recursos financieros; Talento humano.
CÓMO: Formación del personal encargado de la nueva modalidad de aprendizaje; Establecer el área adecuada para la
implementación del simulador; Desarrollo del software en los equipos de trabajo para el correcto funcionamiento del
simulador.
PORQUÉ: Aumentar el nivel de conocimiento, destrezas y habilidades de manejo del estudiante; Mejorar la capacidad de
reacción del estudiante ante determinadas situaciones; Reducir accidentes de tránsito; Incrementar la seguridad vial.
CUANDO: 3 años
CUANTO: $200.000,00
QUIEN: Director Pedagógico; Docentes o Instructores
ACTIVIDADES
PLANIFICACION: HACER:
 Conformar equipo de trabajo  Consultoría
 Definir cronograma de instalación  Equipar las instalaciones en donde serán
implementados los simuladores de manejo.
ACTUAR: VERIFICAR:
 Ajustar componentes de los simuladores de  Prueba piloto de los simuladores de manejo

manejo  Análisis de los resultados
 Capacitar adecuadamente al personal encargado
3.3.1.5. DETERMINACIÓN DEL CLIO
En la siguiente sección se llevó a cabo la determinación de requerimientos

impuestas por el CLIO, el cual está conformado por clientes, Legales, Implícitos e
alta dirección, en donde se desglosa los Requisitos o necesidades inherentes
perteneciente al servicio que ofrece, captadas con el fin de que la organización
cumpla los requisitos para fortalecer el sistema de la Gestión de la Calidad
perteneciente a la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano de la
ciudad de chone.
Para la puesta en marcha se realizó una entrevista a un pequeño grupo de

clientes y a la alta dirección (ANEXO 5), para poder determinar los requisitos y los
elementos causales a los que pertenecen, para poder brindar una estrategia para
el cumplimiento de la misma. La Matriz de la captura del CLIO se plasman a
continuación:
Tabla 39. Matriz CLIO
Matriz Requerimientos del CLIO

Tipo de requisito Requerimiento 8M causales Estrategia
Establecimiento de alianzas con
Mejorar la facilidad de pago Método instituciones privadas de financiación
C Elaboración de horarios extendidos con
Clientes asignación de clases asincrónicas
Alargar horarios de capacitación Manos y mente
Oferta de trabajo una vez obtenida la licencia Método Implementación de pacto con instituciones
privadas de transporte y movilización.
Autorización de ceración daba por el Directorio Realización y presentación estudio de
de la Comisión Nacional de Transporte Moneda factibilidad educativa, técnica, comercial y
Terrestre, Transito y seguridad Vial (CNTTTSV). de servicios junto a la solicitud requerida
por la (CNTTTSV)
L Autorización de funcionamiento impuesta por el Presentación de informe y cumplimientos
Escuela de conducción
Marcos Quinto Andrade Entes reguladores o Legal Directorio de la Comisión Nacional de de requisitos del Reglamento de Escuelas
Zambrano Transporte Terrestre, Transito y seguridad Vial Moneda de Conducción e Institutos Superiores de
(CNTTTSV) Capacitación para Conductores
Profesionales
I Equipo pedagógico calificado Manos y mente Ofrecer capacitaciones a personal

Técnicos o Implícitos pedagógico sobre nuevas tendencias y
métodos de enseñanza
Equipamiento de instalaciones y vehículos Moneda Inversión de entrada

calificados
Control y evaluación de personal de todas
O Ofrecer un servicio de calidad Manos y mente las áreas
Alta dirección u
Capacitación de personal pedagógico
Organizacional
Eficacia en la formación de estudiantes Manos y mente sobre el correcto trato y gestión al
momento de brindarles tutorías
3.3.1.6. MATRIZ DE RIESGO
Para conocer los riesgos de la escuela de conducción Marcos Quinto Andrade

Zambrano, se procedió a realizar la matriz de riesgo, en la cual se identifican cada
uno de los eventos que podrían afectar el cumplimiento de los objetivos de la
misma.
EVENTOS CONSECUENCIAS ANÁLISIS EVALUACIÓN
FUENTE DE RIESGO Probabilidad Impacto Prioridad
Predecibles Impredecibles Positivas Negativas Nivel de riesgo
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Disminución de la demanda
Aumento de índice
de clientes en la escuela de
Social de pobreza en 3 4 12
conducción
Manabí
La empresa no se encuentra
Emisión de gases
en el marco de la
Ecológico alimentados por 4 4 16
sostenibilidad
hidrocarburos
Al tener una mala
planificación habrá
Falta de información desventaja ventaja
al planificar el entorno competitiva, mala asignación
de la organización inadecuada de recursos, 2 4 8
proveedores y incertidumbre, perdida de
Fuerzas endógenas competencia oportunidades y deficiente
cumplimiento de metas y
objetivos
No habrá optimización en los
Recursos
procesos y reducción de
tecnológicos de la 2 3 6
tiempo en la ejecución de los
escuela delimitado
mismos.
No estar bien posicionada

Competencia alta en
disminuirá su competitividad 3 3 9
el mercado
en el mercado.
Fuerzas exógenas
Cambio de mandatos, 4
Desacuerdos en la gestión
leyes de tránsito y 4 16
de la organización.
código penal
Tabla 40. Matriz de riesgo

Como se observa en la matriz de riesgo, existen dos riesgos que si llegasen a ocurrir causarían un alto impacto negativo
en la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano y estos son el cambio de mandato, leyes de tránsito y
código penal que es uno de los eventos de las fuerzas exógenas, y el otro es la emisión de gases alimentados por
hidrocarburos perteneciente al evento ecológico, ambos presentan un alto nivel de prioridad, con un nivel de riesgo de 16.
3.3.1.7. SENSIBILIZACIÓN DE PRINCIPIOS ISO APLICADO EN LA
ESCUELA DE CONDICIÓN MARCOS QUINTO ANDRADE
La sensibilización de los principios ISO se desarrolla con el fin de dar a conocer

sobre la aplicación de la misma norma a la Institución en los cuales encuadra
los principios de; Enfoque al cliente, Liderazgo, Compromiso de las personas,
Enfoque a proceso, Mejora, Toma de decisiones basada en evidencias y
Gestión de relaciones. Estos requisitos dan a la organización la capacidad de
poder cumplir los retos presentados en un entorno que está en cambios
constantemente, y cumplirlos impacta a la satisfacción del cliente y la
reputación de la institución. Estos principios de la gestión de la calidad se
asignarán con el objetivo de que Escuela de Condición Marcos Quinto Andrade
Zambrano los aplique en su diario vivir.
Para el desarrollo y comprensión, se ha trazado un diseño infográfico en donde

se sensibiliza los principios pertenecientes a la norma ISO 9001, 2015 referente
a la gestión y control de la calidad a todos los procesos, la cual se presenta a
continuación:
Imagen 5. Sensibilización de los Principios ISO
3.3.1.8. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA
ESCUELA DE CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE
ZAMBRANO”
En este apartado se define el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la

Escuela de Conducción “Marcos Quinto Andrade Zambrano”, el mismo que
busca determinar los límites de la organización, así como también describir los
aspectos internos y externos a los cuales se basa la misma.
Tabla 41. Definición del alcance del sistema de gestión de calidad.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Escuela de conducción “Marcos Quinto Andrade Zambrano” del Sindicato de

ACTIVIDAD DE LA Choferes Profesionales, ubicada en la ciudad de Chone dedicada a la
ORGANIZACIÓN capacitación y formación de choferes profesionales, con sólidos
conocimientos y habilidades, para contribuir con el desarrollo integral del país.
ASPECTOS
La disciplina, respeto y responsabilidad de quienes conforman la escuela de

INTERNO conducción, son valores esenciales que permiten a la institución formar
ciudadanos responsables en su rol.
Capacitación y formación de choferes profesionales, enfocado en ofrecer un

EXTERNO servicio de calidad con responsabilidad social, comprometidos con la
seguridad vial.
En consecuencia, el alcance de la institución es “Capacitación y formación

de choferes profesionales, con sólidos conocimientos y habilidades,
orientados en ofrecer un servicio de calidad con responsabilidad social,
para contribuir con el desarrollo integral del país.”
Por consiguiente, se debe tener en cuenta que existe una exclusión de la

norma ISO 9001.2015, en el requisito 7.1.5.2 que se enfoca en la Trazabilidad
de mediciones, debido a que la Escuela de conducción no utiliza equipos para
la medición.
3.3.1.9. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN
“MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”
En este apartado se muestra la política de calidad, la cual se definió a través de

una matriz de decisión. Para la elaboración de la misma se consideraron dos
aspectos sustanciales, entre los que se destacan: los propósitos
organizacionales que involucra prácticamente la misión de la empresa y, las
necesidades de los clientes en donde se definen las expectativas que estos
tienen del servicio.
En cuanto a la matriz se distribuyeron apartados diferentes, en primera

instancia desglose de la misión que fue dividida en cuatro propósitos, donde se
evalúan con una puntuación del 1 al 4, siendo 4 el más importante y 1 el menos
importante según la prioridad correspondiente. Para el apartado de las
necesidades se consideraron 5 expectativas que manifestaron los clientes y de
la misma manera se definió una puntuación del 1-5; siendo 1 el menormente
sustancial y 5 el mayormente sustancial.
Para poder determinar la relación entre las expectativas y necesidades de los

clientes frente a los propósitos de la organización se consideran las siguientes
condiciones:
 Valor “0” = No existe relación entre el propósito de la organización

- la expectativa del cliente.
 Valor “2” = Mediana relación entre el propósito de la organización

- expectativa del cliente.
 Valor “3” = Total relación entre el propósito de la organización – la

expectativa del cliente.
Tabla 42. Matriz política de calidad
NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN: ESCUELA DE CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE

PERIODO DE ELABORACIÓN: 11/02/2023
ZAMBRANO”
MATRIZ DE DECISIÓN PARA ELABORAR LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN
Continuar siendo
Formar conductores conscientes de su identidad, sentido de respeto, Contar con una Seguir capaces de
responsabilidad y solidaridad, con una formación humanística con actitud formación comprometidos con proporcionar e
técnica-científica, capacidad de liderazgo, pensamiento crítico y Formar conductores
humanística con el cambio social con implantar
formación ciudadana, comprometidos con el cambio social con conscientes de su
actitud técnica- esquemas y marcos alternativas de
esquemas y marcos conceptuales modernos que tomen conciencia del identidad, sentido de
científica, capacidad conceptuales solución a los
rol que desempeñan en la sociedad, capaces de proporcionar e respeto,
de liderazgo, modernos que problemas de la
implantar alternativas de solución a los problemas de la colectividad, responsabilidad y
pensamiento crítico tomen conciencia del colectividad para
para contribuir al desarrollo integral del Ecuador. solidaridad.
y formación rol que desempeñan contribuir al
ciudadana. en la sociedad desarrollo integral
del Ecuador
PRIORIDAD
4 2 3 1
PRIORIDAD
Parcial Subtotal Parcial Subtotal Parcial Subtotal Parcial Subtotal Total Total %
Incrementar el personal
docente altamente 4 3 48 2 16 2 24 0 0 88
DE LOS CLIENTES
NECESIDADES Y
capacitado y paciente.
EXPECTATIVAS
Establecer alianzas
con Cooperativas de
transporte para obtener 3 2 24 2 12 0 0 2 6 42
un puesto de trabajo
inmediato.
Implementar horas 2 3 11 2 6 2 8 2 4 29
adicionales en donde
se permitan adquirir
conocimientos sobre
elementos que
intervienen al momento
de conducir, tales
como: mecánica,
psicología y primeros
auxilios
Una vez graduado, ser
acreedor por tiempo
definido de los
servicios adicionales 1 0 0 2 4 2 6 2 4 14
de la Institución
(Matriz) tales como
funeraria y mecánica.
Financiación externa
para pagos de licencias
a través de convenios
entre la Escuela de 5 2 40 0 0 2 30 2 10 80
Conducción y la
Cooperativa de Ahorro
y Crédito de Chone
Una vez definida la matriz se conlleva a declarar la política de calidad:
La Escuela de Conducción “MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”

Busca formar conductores conscientes de su identidad, sentido de respeto,
responsabilidad y solidaridad mediante la intensificación de docentes altamente
capacitados y pacientes, que posean la oportunidad de contribuir al desarrollo
integral, promoviendo a la financiación externa de pagos de licencias mediante
convenios y estableciendo alianzas con Cooperativas de Transporte que
faciliten la obtención de un puesto de trabajo inmediato, gracias a la calidad de
la educación integral apuntando a la mejora continua del Sistema de Gestión
de Calidad de la empresa.
3.3.1.10. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de la calidad son un propósito que buscan alcanzar las

organizaciones para que los clientes y las partes interesadas logren satisfacer
sus necesidades y superar sus expectativas. Estos por su parte deben ser
comunicados, entendidos y actualizados, puesto que son objeto de
seguimiento, por lo cual también deben ser medibles ya que, no se puede
mejorar, lo que no se puede medir.
A continuación, se evidencia la matriz de despliegue teniendo en cuenta la

Política de la Calidad declarada para la Escuela de Conducción “MARCOS
QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”.
Tabla 43. Objetivos de calidad
Directriz de la
Objetivos de Plaz
política de Meta Indicador Procesos Recursos
la calidad o
calidad
Mejorar
Formar
habilidades en Garantizar
conductores  Talento
el personal el 100% de
conscientes Índice de humano
para fortalecer formación Capacitaci
de su 1 formación y  Recurso
el proceso académica ón e
identidad, año capacitació s
formativo y la de los Instrucción
solidaridad y n financie
satisfacción docentes
sentido de ros
de los
respeto.
estudiantes
 Softwar
Lograr que e para
los clientes medir el
Financiación Aumentar la
se sientan índice
externa de satisfacción
conformes Índice de Gestión de
pagos de de los clientes 2
y satisfacción Financiera satisfac
licencias a través del año
satisfechos del cliente y Contable ción
mediante intercambio
con el  Recurso
convenios de servicios
servicio s
brindado financie
ros
 Talento
humano
 Softwar
Aumentar el e para
Alianzas con
nivel de la bolsa
Cooperativas Aumentar
empleo para Planificaci de
de Transporte del 60% al 1 Nivel de
los graduados ón empleo
que permitan 80% el nivel año empleo
en la Escuela estratégica  Recurso
un Trabajo de empleo
de s
inmediato
Conducción financie
ros
(viáticos
)
Evitar la
Evaluar y
ocurrencia Número de
optimizar  Auditorí
de no conformida
continuament a
conformida des por
e la eficiencia, Planificaci interna
Mejora des 1 auditorías
eficacia y ón  Recurso
continua ocurridas año internas
efectividad del estratégica s
en las según los
Sistema de financie
distintas requisitos
Gestión de la ros
actividades de la norma
Calidad
Elaborado por: Los autores del SGC
3.3.1.11. MAPA DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA ESCUELA DE
CONDUCCIÓN “MARCOS QUINTO ANDRADE ZAMBRANO”
Para el desarrollo del mapa de los objetivos estratégicos en el cual se muestra

la influencia que tiene cada objetivo sobre otro, fue necesario tomar en cuenta
los objetivos de la calidad realizados en la matriz despliegue de los objetivos de
la calidad presentada anteriormente, considerando cuatro perspectivas:
financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje. A continuación, se muestra
la tabla … del mapa de los objetivos estratégicos de la institución.
Tabla 44. Matriz de objetivos estratégicos
MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PERSPECTIVA
Financiera Asegurar la rentabilidad de

Incrementar las ventas de
la institución.
la institución
Fortalecer el Garantizar la satisfacción

Cliente
posicionamiento de la del cliente
Escuela
Procesos internos Implementar la innovación Mantener la eficacia en la

enseñanza
en la prestación del
servicio
Contar con personal

Aprendizaje Mejorar ambiente laboral
capacitado y comprometido.
3.3.1.12. MAPA DE PROCESOS DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN
“MARCOS QUINTO ANDRADE” DE LA CIUDAD DE CHONE.
A continuación, se lleva cabo el diseño del mapa de procesos de la Escuela de

conducción Marco Quinto Andrade Zambrano, el mismo que es una
representación gráfica de cómo funciona la organización a través de procesos.
Para ello, se destacan los procesos estratégicos que son los establecidos por
la alta dirección para definir cómo opera el negocio y cómo se crea valor por lo
tanto constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la
planificación, las estrategias y las mejoras en la organización. Por otra parte,
los procesos operacionales son el foco de los procesos ya que están
directamente vinculados a las actividades operacionales de la empresa.
Finalmente, los procesos de apoyo son aquellos que sirven de soporte a los
procesos claves y a los procesos estratégicos.
Tabla 46. Mapa de procesos
MAPA DE PROCESOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NECESIDADES Y REQUISITOS
PROCESOS ESTRÁTEGICOS
DEL CLIENTE
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO

3.3.1.13. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
ROMPOPE AMORFINO DE LA CIUDAD DE CHONE
En esta sección se presenta la caracterización de procesos de la empresa, la

cual es una herramienta que facilita la descripción, gestión y control de los
procesos de la organización a través de la identificación de elementos
esenciales de cómo debe ejecutarse. Cabe destacar que solo se realizara la
caracterización y diagramas de flujos de los procesos operacionales, que se
presentan a continuación:
Tabla 48. Ficha de caracterización del proceso de inscripción y matriculación
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE INSCRIPCIÓN Y MATRICULACIÓN
Responsable: Director Pedagógico
Hacer una adecuada matriculación de los estudiantes, verificando el cumplimiento de las disposiciones legales y de los
Objetivo del proceso:
documentos para la obtención del título chofer profesional.
1. Tramitar y recibir la autorización de la ANT para el nuevo periodo académico.

2. Autorizar y realizar publicidad sobre la matriculación en el nuevo periodo académico.
3. Presentar la documentación que exige la escuela de conducción.
4. Receptar, controlar y verificar los documentos de los estudiantes.
Actividades:
5. Pagar el valor de la matricula.
6. Receptar los resultados del examen psicométrico.
7. Legalizar la matrícula de los estudiantes.
8. Archivar expediente del estudiante.
Flujo de procesos
Gráfico 15. Diagrama de flujo del proceso de inscripción y matriculación
3
2
5 6
8
Entrada Proveedores Salidas Clientes
 Permiso de la ANT  ANT  Matricula verificada y

 Documentos legales del  Estudiantes  Estudiantes
legalizada del estudiante
estudiante  Proceso de capacitación e
 Expediente organizado del
 Resultados del examen instrucción
estudiante
psicométrico
CICLO PHVA REQUISITOS DOCUMENTOS
PLANIFICAR HACER
 Formulario de Solicitud de
matrícula.
 Ser mayor de edad
 Se establecen los horarios y  Dos copias de documentos
 Se receptan los documentos  Documentos personales en personales
periodos de matriculación.
habilitantes para la regla.  Dos copias del título de
matriculación.  Examen Psicológico y Bachiller notariado o
Psicométrico certificado de haber aprobado
 Tres fotos tamaño carnet el primer año de bachillerato
 Realizar el pago por concepto  Comprobante de pago de
VERIFICAR ACTUAR de matrícula de acuerdo al matrícula.
Tipo de Licencia.  Examen de admisión
(Psicológico y Psicométrico).
 Se procede a legalizar la
 Se verifica la legalidad de los
matricula del estudiante para
documentos de los
que pueda capacitarse en el
estudiantes.
curso.
Tabla 49. Ficha de caracterización del proceso de capacitación e instrucción
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN
Responsable: Director pedagógico – Docente o Instructor
Capacitar a los estudiantes con conocimientos sólidos, científicos, teóricos y prácticos para entregar profesionales de
Objetivo del proceso:
calidad que desempeñen su rol con responsabilidad y compromiso.
Actividades: 1. Elaborar el cronograma de actividades para el periodo académico.

2. Elaborar y presentar planificaciones de clase.
3. Inicio clases asistencia de los estudiantes.
4. Registro diario de asistencia de los estudiantes y docentes o instructores.
5. Archivar documentos.
6. Entregar calificaciones y asistencia en físico.
7. Verificar la información.
8. Realizar seguimiento a estudiantes.
9. Evaluar mensualmente el cumplimiento del trabajo.
10. Rendir las pruebas prácticas y teóricas.
11. Elaborar cuadro general de calificaciones de los estudiantes en el periodo académico.
12. Verificar la legalidad y veracidad de la información.
Flujo de procesos
Gráfico 17. Diagrama de flujo del proceso de capacitación e instrucción
1
2
4 3
5 6
NO
7
SI
8 9
 Planes de estudios emitidos por  ANT

la ANT.  Estudiantes
 Docentes o Instructores  Estudiantes capacitados
 Proceso de titulación y
 Estudiantes matriculados  Proceso de inscripción y  Reporte de calificaciones
certificación.
 Docentes o Instructores. matriculación.
PLANIFICAR HACER
 Elaborar cronograma de  Cumplir con las horas de

actividades para el instructor y el  Cronograma de
 Se realizan las actividades clases establecidas. actividades.
estudiante.
 Hacer el plan de estudio para el establecidas en el programa de  Puntualidad en las  Plan de estudio (clases o
estudiante. estudio. capacitaciones. capacitaciones).
 Se realizan las capacitaciones y  Respeto y  Registro de control de
clases a los estudiantes. responsabilidad entre asistencia de estudiantes
docentes instructores y y docentes.
estudiantes.
 Reporte de calificaciones
de estudiantes.
VERIFICAR ACTUAR
 Asistencia puntual en las clases  Informar al director pedagógico

prácticas y teóricas.
 Rendimiento de los estudiantes novedades de cualquier índole.
y los instructores.  Se califica el rendimiento del
 Control y reporte diario de los estudiante y se entrega el reporte de
estudiantes y docentes. notas y asistencia en físico, en
Secretaría.
Tabla 50. Ficha de caracterización del proceso de titulación y certificación
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE TITULACIÓN Y CERTIFICACIÓN
Responsable: Director pedagógico – secretaria
Objetivo del proceso: Preparar la documentación de forma rápida, en el menor tiempo posible para la habilitación de los estudiantes para
obtener la licencia.
1. Preparar la documentación de los estudiantes para la ANT.
2. Revisar y suscribir los documentos para la ANT.
3. Remitir a ANT los documentos de los estudiantes que aprobaron el periodo académico.
4. Verificar información.
5. Autorización de la obtención de la Licencia.
Actividades: 6. Someterse al examen psicométrico.
7. Retiro de expediente.
8. Adquirir un turno para la obtención de la licencia.
9. Acercarse a las oficinas de la ANT para la obtención de la licencia.
10. Verificar información y receptar prueba.
11. Emisión de la licencia de conducir.
Flujo de procesos
Gráfico 19. Diagrama de flujo del proceso de titulación y certificación
1
NO
3
SI
3
SI
4
NO
5
 Proceso de inscripción y
 Reporte de calificaciones
matriculación
 Expedientes personales de  Estudiantes graduados  Estudiantes
 Proceso de capacitación e
los estudiantes  Licencia de conducir  ANT
instrucción
 Normativa de la ANT
 Docentes o Instructores
PLANIFICAR HACER  Original del título de  Documentos personales del

conductor profesional emitido estudiante.
por la escuela de capacitación  Título de conductor
 Pagar el valor del trámite y la para conductores profesional.
orden de pago. profesionales autorizadas por  Exámenes psicométricos.
la ANT.
 Entregar los documentos que
 Preparar la documentación de  Original del acta de grado del
constan en los requisitos, curso.
los estudiantes para la ANT.
adjuntando el comprobante  Original del permiso de
de pago original. aprendizaje, de acuerdo a la
 Realiza la evaluación teórica. categoría de licencia
requerida.
 Original del resultado del
examen psicométrico
aprobado.
VERIFICAR ACTUAR  Original de la cédula de
identidad y/o ciudadanía.
 Verificar la información de los  Emisión de la licencia de
documentos y de los pagos. conducir.
 Original del certificado o
carné de tipo sanguíneo por

3.3.1.14. PLAN DE ACCIÓN
Se elaboró la matriz con un plan de acción referente a las fases de la gestión del
conocimiento que han demostrado un resultado por debajo del promedio minino,
siendo así oportuno proponer actividades que puedan ser aplicadas por el cuerpo
administrativo de la Escuela de Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano, de
tal manera que estas contribuyan a la interiorización del conocimiento en la
Institución. Su utilidad en varios campos profesionales se justifica según Royo,
Chulvi, Mulet y Ruiz (2019), al definirla como un método que permite proponer
situaciones futuras para un problema actual, con base a las siguientes premisas:
quién, qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.
Tabla 51. Plan de acción
Objetivo: Mejorar el nivel de madurez de la gestión del conocimiento en la Escuela de Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Quién?
(Where)
(When)
(Who)
Variable ¿Qué? (What) ¿Por qué? (Why) ¿Cómo? (How)
-Desarrollo eficiente de
Febrero y marzo del 2023

Marcos Quinto Andrade
Escuela de Conducción
Cuerpo Administrativo
Priorizar el intercambio sus funciones
de información -Constante aprendizaje Mediante la impartición de
Zambrano
capacitación y
INTERIORIZACIÓN -Uso adecuado de la capacitaciones y evaluaciones
preparación para los
información dentro de la institución.
miembros de la
organización proporcionada
-Formar trabajadores
Marcos Quinto
Abril del 2023

Administrativo
más seguros de sí
Conducción
Escuela de
Incentivar la autonomía Compartiendo herramientas y
Cuerpo
AUTONOMÍA dentro de la mismos. conocimiento para desempeñar
organización -Ejercer autocontrol con y desarrollar actividades
responsabilidad
Verificar la eficacia de -Mejorar el
Administrativ
Conducción
Escuela de
Mayo del
conocimiento de las
Cuerpo
Marcos
los medios de A través de encuestas
2023
REDUNDANCIA personas
o
comunicación de la aplicadas a los empleados.
organización
Conducción Marcos
Considerando actividades
Quinto Andrade
-Renovar los procesos y
Junio del 2023

Administrativo
Motivar a los miembros
Escuela de
servicios nuevas y desafiantes que
Cuerpo
FLUCTUACIÓN Y de la organización a
CAOS
permitan desarrollar al máximo
salir de su zona de -Expansión de los sus capacidades tanto físicas
confort conocimientos como intelectuales.

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENNDACIONES
CONCLUSIONES
 Se pude concluir que el análisis de los datos obtenidos una vez evaluada la
Gestión de la calidad en la Escuela de conducción Marcos Quinto Andrade
Zambrano, fue un resultado positivo del estudio de las dimensiones, lo que
da a indicar una buena gestión del servicio que ofrece y da a denotar que la
institución está enfocada a ofrecer un mayor nivel de calidad del servicio,
provocar la satisfacción de los clientes, generar ventaja competitiva
referente a la competencia y creando un cultura en los procesos de mejora
continua. Seguidamente, la Gestión del conocimiento determinó la
existencia de cultura con conocimientos necesarios para ser entendida por
la organización y una gestión que explota la información obtenida y datos
recaudados para transformarlos en conocimientos.
 Se pudo establecer una correlación entre las dos variables de estudios
evaluadas para determinar la relación entre los cuestionarios evaluados, en
la que se pudo determinar principalmente mediante la aplicación de una
prueba estadística de normalidad con Shapiro-Wilk, que el resultado
obtenido es relativamente parecido ya que en ambas evaluaciones el valor
de p es mayor a 0,05 y el valor de dispersión respecto a la media es muy
pequeño lo que indica que los datos cuentan con una distribución normal.
Por consiguiente, El resultado una vez aplicado la correlación para datos
paramétricos perteneciente a correlación de Pearson mostró una
correlación de 0,722 lo que declara que existe una relación fuerte entre
ambas variables, lo que induce que a medida que la gestión de la calidad
aumenta la gestión del conocimiento también lo hará.
 Finalmente, la importancia de la gestión del conocimiento radica en que su
gestión agrega valor al servicio que produce, mediante la impartición de
conocimiento entre sus colaboradores, lo cual permite a la organización
tener una estructura organizacional eficiente y de esta manera aumentar la
productividad en la empresa.
RECOMENDACIONES
 Promover la participación de los colaboradores que integran la Institución

en la puesta en marcha del diseño de la implementación del sistema,
evitando la resistencia al cambio, fomentando el establecimiento de la
norma como el proceso de mejora personal e institucional, haciendo énfasis
en las dimensiones con menos fuerza.
 Extender conferencias y capacitaciones dentro de la institución, con el fin
de que el personal conozca la norma ISO 9001: 2015 a fondo para
establecer en la institución un mejor funcionamiento sobre la calidad
ofrecida, otorgando conocimientos claros sobre el sistema de la Gestión de
la Calidad y así lograr instaurar un correcto sistema de Gestión del
Conocimiento
 Invertir en la implementación de los elementos de la gestión del
conocimiento, ya que esto le permitirá a la Escuela de conducción “Marcos
Antonio Quinto Zambrano” lograr un mejor desempeño de los empleados
dentro de la organización y obtener resultados óptimos.
BIBLIOGRAFÍA
Abreu, J. (2014). El método de la investigación. Daena: International Journal of

Good Conscience, 9(3), 195-204. Obtenido de
http://www.spentamexico.org/v9-n3/A17.9(3)195-204.pdf
Arias Gonzales, J. (2020). Técnicas e instrumentos de investigación científica.

Editorial Enfoques consulting eirl. Obtenido de
file:///D:/USER%7D/Downloads/AriasGonzales_TecnicasEInstrumentosDeIn
vestigacion_libro.pdf
Baena Paz, G. (2014). Metodología de la investigación. Grupo editorial patria, S.A.

de C.V. Obtenido de
https://www.editorialpatria.com.mx/pdffiles/9786074384093.pdf
Feria Ávila, H., Matilla González, M. y Mantecón Licea, S. (2020). La entrevista y la

encuesta: ¿Métodos o técnicas de indagación empírica?. Didasc@lia:
Didáctica y Educación, 11(3), 62–79. Obtenido de
https://revistas.ult.edu.cu/index.php/didascalia/article/view/992
Fuentes, P. (1989). Minitab. Revista de investigación educativa, 7(14), 83-87.

https://redined.educacion.gob.es/xmlui/bitstream/handle/11162/186726/
MINITAB.pdf?sequence=1
Niño Rojas, V. M. (2011). Metodología de la Investigación: diseño y ejecución.

Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/espam/70969?page=35.
Pineda Acero, J., Cervera Muñoz, A., y Oviedo García, W. (2017). Revisión
bibliográfica de la aplicación de la metodología DEA en Colombia por
actividad económica. Civilizar. Ciencias Sociales y Humanas, 17(32),133-
160. Obtenido de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=100253055009
Rodríguez, A. y Pérez, O. (2017). Métodos científicos de indagación y de

construcción del conocimiento. Revista EAN, (82), 179-200.
https://doi.org/10.21158/01208160.n82.2017.1647
Royo, M., Chulvi, V., Mulet, E., y Ruiz, L. (2019). Review of the use of guiding
questions in the scope of design Engineering. Málaga, España.
http://dspace.aeipro.com/xmlui/bitstream/handle/123456789/2289/AT03-
013_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=
Santiesteban Naranjo, E. (2014). Metodología de la investigación científica. Las

Tunas, Editorial Académica Universitaria (Edacun). Obtenido de
https://elibro.net/es/ereader/espam/151737?page=182.
Silva, J., Macias, B., Tello, E., y Delgado, J. (2021). La relación entre la calidad en
el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso
de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2). Obtenido de
https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-
78582021000100085
Universidad De Antofagasta. (20 de abril de 2020). Google forms, su enfoque

pedagógico para la recopilación de información. Plataformas. uantof.
http://plataformas.uantof.cl/wp-content/uploads/2020/04/GCDA_TIPS-
DOCENTES_CUESTIONARIOS-EN-GOOGLE-FORMS.pdf
ANEXOS
ANEXO 1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015
DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN EL MODELO ISO 9001:2015
IVÁN ZAMBRANO
1. No hay aproximación formal: Los

ORGANIZACIÓN resultados son impredecibles. Solo
declaraciones informales
2. Aproximación reactiva: Basada en
FECHA necesidades puntuales, problemas
presentados o ejemplos
3. Sistema formal definido: Existe
ENTREVISTADO planificación, pero poca aplicación o
resultados; documentación
4. Sistema formal estable: Procesos
CARGO sistemáticos; se cumplen los objetivos. Hay
realimentación
5. Mejora continua: Hay datos válidos de
ANTIGUEDAD mejora; tendencias conocidas. Dominio de
los procesos
ACTIVIDAD
No. Numeral CUESTIONARIO 1 2 3 4 5 Observaciones

La organización comprende su contexto externo en los
aspectos: legal, tecnológico, de mercado, cultural, social y
1 4.1
económico, ¿así como en los ámbitos local, nacional o
internacional?
La organización comprende su contexto interno en los
2 4.1 aspectos de: ¿valores, cultura organizacional,
conocimiento y desempeño organizacional?
¿Se han determinado las partes interesadas del sistema
3 4.2
de gestión de la calidad?
¿Se conocen las necesidades y expectativas de esas
4 4.2
partes interesadas?
5 4.3 ¿Se ha definido el alcance del SGC y su aplicabilidad?
¿La organización ha definido los procesos que

6 4.4
constituyen su sistema de gestión de la calidad?
¿La organización tiene una descripción de la interacción
7 4.4
entre los procesos del sistema de gestión de la calidad?
Se realiza control adecuado a los procesos:
8 4.4
¿seguimiento, medición y análisis a los datos?
¿Se mantiene información documentada para apoyar la
9 4.4
operación de los procesos?
¿Se conserva información documentada para tener
10 4.4 confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado?
¿La alta dirección rinde cuentas acerca de la eficacia del

11 5.1
sistema de gestión de la calidad?
¿Los requisitos del sistema de gestión de la calidad se
12 5.1
han integrado a los procesos?
¿La alta dirección de esta organización se asegura que la
13 5.2
política de la calidad es comunicada y entendida?
¿Las personas conocen sus niveles de autoridad y las
14 5.3 responsabilidades en relación con el sistema de gestión
de la calidad?
¿La organización gestiona los riesgos y oportunidades de
15 6.1
los procesos?
¿Se han establecido los objetivos de la calidad en las
16 6.2 funciones, niveles y procesos del sistema de gestión de la
calidad?
¿Los cambios en el sistema de gestión de la calidad se
17 6.3
realizan de manera planificada?
¿Se proporcionan las personas necesarias para la
18 7.1.2
operación y control de los procesos?
¿Se proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
19 7.1.3 para la operación de los procesos y para la conformidad
de los productos y servicios?
¿Se determinan y proporcionan los instrumentos y
20 7.1.5 recursos de medición necesarios para el control de los
procesos y para evaluar la conformidad de los productos?
¿Se gestionan los conocimientos necesarios para la
21 7.1.6 operación de los procesos y para lograr la conformidad de
los productos y servicios?
¿Se han determinado las competencias de todo el
22 7.2 personal que realiza trabajos que afectan la calidad de los
productos?
¿La organización se asegura de que su personal tiene
conciencia de la pertinencia e importancia de sus
23 7.3
actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad?
¿Se han determinado los procesos de comunicación
24 7.4
interna?
¿Se han determinado los procesos de comunicación
25 7.4
externa?
¿Se controla la información documentada requerida por el
26 7.5 sistema de gestión de la calidad y por la norma ISO
9001?
Se han planificado los procesos necesarios para la
27 8.1 manufactura de los bienes y/o la prestación de los
servicios)
28 8.2.1 La organización determina e implementa disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes antes,
durante y después de la venta, ¿incluyendo las quejas?
¿La organización determina los requisitos para los
29 8.2.2 productos y servicios que ofrece a los clientes y se
asegura que puede cumplir con lo que ofrece?
La organización revisa los requisitos del cliente, los
30 8.2.3 legales, los implícitos y los de la organización, ¿antes de
comprometerse a proporcionar un producto o servicio?
¿La organización identifica, revisa y controla los cambios
al diseño y desarrollo de sus productos y servicios para
31 8.3
asegurar que no haya un impacto adverso sobre la
conformidad de estos?
¿Se determinan los controles que se deben aplicar a los
32 8.4 procesos, productos y servicios contratados
externamente?
Se aplican criterios para la evaluación, la selección, ¿el
33 8.4 desempeño y la reevaluación de los proveedores
externos?
¿La producción y la prestación del servicio se realizan
34 8.5.1
bajo condiciones controladas?
¿Se identifican los productos y servicios y su estado de
35 8.5.2
conformidad con respecto a los requisitos?
¿Se cuida la propiedad de los clientes o de proveedores
36 8.5.3
externos mientras está bajo el control de la organización?
¿Se preservan los productos durante su producción o en
37 8.5.4 la prestación del servicio para asegurar su conformidad
con los requisitos?
¿Se cumplen los requisitos para las actividades de
38 8.5.5 posventa o posteriores a la entrega o la prestación del
servicio?
¿Cuándo se presentan cambios en la producción o en la
39 8.5.6 prestación del servicio éstos se revisan para asegurar la
conformidad con los requisitos?
¿Hay disposiciones para que la liberación de productos y
40 8.6 servicios al cliente solo se efectúe hasta que se haya
verificado el cumplimiento de todos los requisitos?
¿Se identifican y controlan las salidas no conformes para
41 8.7
prevenir su uso o entrega al cliente?
¿La organización evalúa el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad a partir de los resultados
42 9.1.1
del seguimiento y la medición de los procesos, productos
y servicios?
43 9.1.2 ¿Se realiza seguimiento a la percepción de los clientes?
¿Se llevan a cabo auditorías internas al sistema de
44 9.2
gestión de la calidad?
¿La alta dirección revisa el sistema de gestión de la
45 9.3 calidad para asegurar su conveniencia, adecuación,
eficacia y alineación con la planificación estratégica?
¿Existen mecanismos para seleccionar oportunidades de
46 10.1 mejora que contribuyan a aumentar la satisfacción de los
clientes?
¿Se revisa la eficacia de las acciones correctivas que se
47 10.2
toman?
ANEXO 2. DIAGNOSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

NOMBRE DE LA EMPRESA
FECHA O PERIODO DE DILIGENCIAMIENTO
RESPONSABLES POR EL DIGNÓSTICO
OBJETIVO: IDENTIFICAR EL NIVEL DE DESARROLLO QUE SE TIENE CON RESPECTO A LA GESTION DEL CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL
DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS
Nombre de la Empresa
Fecha de diligenciamiento (dd/mm/aaaa)
Nombres y apellidos
Cargo
Género
CONSOLIDACIÓN DE DATOS Profesión

RECOLECTADOS Máximo Nivel Educativo
Teléfono y extensión
Correo electrónico
Ciudad
Antigüedad en la organización
Área/departamento al que pertenece
¿Es usted auditor interno en Sistemas de Gestión de la Calidad?
Tipo de calificador
FASES Y Calificación
FACILITADORES DE LA 1 5
No PREGUNTAS
CREACIÓN DEL
CONOCIMIENTO
La inducción que recibí al ingresar a la empresa me permite conocer bien mi
SOCIALIZACIÓN 1.1
puesto de trabajo y los procesos con los cuáles interactúo.
La empresa facilita los espacios y el tiempo necesarios para compartir el
1.2
conocimiento que se aprende durante el trabajo.
Los compañeros de trabajo me comparten su conocimiento y su experiencia,
1.3
para mejorar el cumplimiento a los clientes, tanto internos como externos.
La empresa documenta el conocimiento de sus colaboradores, para que se
EXTERIORIZACIÓN 2.1
pueda transmitir a otras personas y a otros procesos.
Participó activamente en la elaboración de los procedimientos, manuales, guías
2.2
o protocolos, para aportar mi conocimiento.
Se han establecido momentos o espacios para que los procesos puedan
2.3 compartir y generar nuevos conocimientos, con el fin de mejorar el servicio a los
clientes.
Los mecanismos para actualizar, almacenar y controlar la información
2.4
documentada funcionan bien.
Cada proceso analiza los datos que produce para transformarlos en información
2.5
útil.
3.1 En esta empresa sabemos cómo actualizar las guías, protocolos y los
COMBINACION procedimientos para hacer mejor el trabajo y mejorar las interacciones entre los
procesos.
3.2 La información que se produce durante el desarrollo de las actividades diarias,

se interpreta y se organiza para generar nuevos conocimientos
3.3 Los manuales, protocolos y procedimientos que se elaboran en la empresa, se

mejoran con los resultados de las acciones correctivas.
3,4 Los medios establecidos para la comunicación interna, me permiten mejorar el

conocimiento de la organización y de mi trabajo.
3.5 El trabajo en equipo permite el análisis profundo de la información para obtener
mayor conocimiento sobre las necesidades de los clientes internos y externos y
de los proveedores.
En esta organización se captura información del entorno y se analiza para

3.6 definir acciones de mejoramiento.
3.7 Se recopilan y se transmiten las mejores prácticas de un proceso, para ser

compartidas por los demás procesos y mejorar el servicio al cliente.
4.1 Se realizan actividades de entrenamiento y capacitación para mejorar el
INTERIORIZACIÓN
aprendizaje de las personas.
4.2 Los colaboradores de la empresa aplicamos el nuevo conocimiento que

adquirimos en las actividades de capacitación o formación.
4.3 La organización informa y comparte con las personas las lecciones aprendidas
de las fallas, errores y no conformidades presentadas durante los procesos y en
la atención a los clientes.
4.4 Se evalúa la eficacia de las capacitaciones, para asegurarse que todas las

personas tienen el conocimiento necesario para llevar a cabo sus funciones.
4.5 Los empleados conocen la política de Gestión del Conocimiento
4.6 Los empleados conocen su contribución y responsabilidad a la eficacia del

sistema de gestión del conocimiento
5.1 Creo que los valores y principios que tiene la empresa favorecen la creación de
INTENCIÓN
nuevo conocimiento
5.2 Tenemos una cultura organizacional que promueve el compartir información y

conocimiento generado desde los clientes, los proveedores y compañeros.
5.3 El equipo directivo de la empresa sabe cuál es el conocimiento que necesitan

los colaboradores para realizar bien su trabajo diario.
6.1 La empresa incentiva a las personas para actuar en forma autónoma en su
AUTONOMÍA
trabajo y ejercer autocontrol con responsabilidad.
6,2 Usted como líder de la empresa conoce las competencias de su equipo de

trabajo
7.1 Existen equipos de trabajo conformados por personas de diferentes procesos,
REDUNDANCIA
con el fin de mejorar las interacciones entre los procesos.
7.2 Los medios de comunicación interna son eficaces para compartir información
clave del contexto de la empresa.
7.3 Se promueve la rotación del personal entre procesos, como una estrategia para

mejorar el conocimiento de las personas.
FLUCTUACIÓN Y CAOS 8.1 Se anima a los colaboradores para que rompan sus hábitos y rutinas, con el fin

CREATIVO de renovar los procesos y los servicios
8.2 La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad le ha permitido a la

empresa expandir sus conocimientos.
VARIEDAD DE 9.1 Se puede afirmar que esta empresa tiene una red de información interna y

REQUISITOS externa muy eficaz.
9,2 ¿En su empresa realizan Auditorías Internas a sus procesos?
Los líderes de los procesos ayudan a integrar el conocimiento entre la
ESTILO DE DIRECCIÓN 10.1 información del equipo directivo y lo que piensan y saben los colaboradores,
para mejorar la gestión de la empresa.
ANEXO 3. CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS

CLIENTES DE LA ESCUELA DE CONDUCCIÓN MARCOS QUINTO
ANDRADE ZAMBRANO DE LA CIUDAD DE CHONE
1. Indique a que genero pertenece
Masculino
Femenino
2. Indique la clase social a la que pertenece
Baja
Media
Alta
3. Indique su rango de edad
18-22
23-27
28-32
33-37
38-42
4. El personal de trabajo de la escuela de conducción Marcos Quinto
Andrade Zambrano brinda una atención al cliente Cortez y amable.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
5. Existe facilidad para obtener información sobre el servicio de licencias de

manera telefónica y virtual.
En desacuerdo
De acuerdo
6. El proceso de matriculación en la Escuela de conducción Marcos Quinto

Andrade Zambrano fue sencillo y poco Complicado
En desacuerdo
De acuerdo
7. Los precios establecidos para obtener de la certificación de la licencia

son de fácil acceso.
En desacuerdo
De acuerdo
8. La escuela de Conducción Marcos Quinto Andrade Zambrano otorga

facilidades de pago que se adaptan al presupuesto del cliente.
En desacuerdo
De acuerdo
9. La Escuela de Condición Marcos Quinto Andrade Zambrano cuenta con

una buena infraestructura física, instalaciones equipadas y vehículos
calificados para el correcto funcionamiento.
En desacuerdo
De acuerdo
10. El personal pedagógico brinda clases prácticas y teóricas claras
En desacuerda
De acuerdo
11. Las clases pedagógicas cubrieron temas de relevancia sobre educación
vial, Leyes y reglamentos de tránsito, Relaciones humanas, Mecánica
básica, Primeros auxilios, educación ambiental y geografía del Ecuador.
En desacuerdo
De acuerdo
12. El servicio otorgado por la Escuela de Condición Marcos Quinto Andrade

Zambrano es confiable y de calidad.
En desacuerdo
De acuerdo
ANEXO 4. EVIDENCIA DE LAS RESPUESTAS GOOGLE FORMS

ANEXO 5. ENTREVISTA - CUESTIONARIO PARA DETERMINAR EL
CLIO
Aplicada a clientes
1. ¿Qué factor fue relevante para usted en el trascurso de la obtención de su

licencia? ¿Podría mejorarse? ¿Como?
2. ¿Cuáles son las necesidades que te llevaron a la obtención de una licencia
profesional?
3. ¿Tiene algún criterio propio que le incite en la toma de decisión en la
obtención de un servicio? ¿Cual?
4. Que es lo que más te gusta de la escuela de conducción y que cosas no.
5. Que es más importante para usted a la hora de obtener un servicio; calidad
o precio. ¿Por qué?
6. ¿Porque nivel de servicio estás dispuesto a pagar?
7. De ser posible, ¿qué implementaría en la escuela de condición Marcos
Quinto Andrade Zambrano?
Aplicada a alta dirección
8. Como líder de la institución, ¿qué es lo que busca alcanzar dentro de la

institución?
9. ¿Qué quiere que le diferencie de la competencia? ¿Como lo lograría?
10. ¿Como propone ofrecer un servicio de calidad al cliente?
ANEXO 5. VISITA A LA EMPRESA

Proyecto Integrador de Saberes - Grupo 2 - Sexto A

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Integrador de Saberes - Grupo 2 - Sexto A

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ

MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL A TRAVÉS DE

INFORME DE PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES

CALCETA, FEBRERO DE 2023

1.1.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................13

1.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN..............................................................................14

1.1.1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA.............................................................14

1.2.1. MÉTODO ANALÍTICO.................................................................................15

FASE 1. EVALUAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y GESTIÓN DE CALIDAD

3.1.1. ACTIVIDAD 1: TABULACIÓN DEL INSTRUMENTO DEL SISTEMA DE

3.1.1. ACTIVIDAD 1: PRUEBA DE NORMALIDAD DE DATOS AL SISTEMA DE

3.3.1. ACTIVIDAD 1: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

ANEXO 1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE

ANEXO 2. DIAGNOSTICO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO...........................97

ANEXO 3. CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES

ANEXO 4. EVIDENCIA DE LAS RESPUESTAS GOOGLE FORMS...........................103

ANEXO 5. ENTREVISTA - CUESTIONARIO PARA DETERMINAR EL CLIO.............103

ANEXO 5. VISITA A LA EMPRESA.............................................................................104

Tabla 2. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión Contexto

Tabla 3. Promedio por persona de la dimensión liderazgo....................................19

Tabla 4. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión liderazgo.

Tabla 5. Promedio por persona de la dimensión planificación...............................20

Tabla 6. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión

Tabla 7. Promedio por persona de la dimensión apoyo.........................................21

Tabla 8. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión apoyo..21

Tabla 9. Promedio por persona de la dimensión operación...................................22

Tabla 11. Promedio por persona de evaluación de la dimensión desempeño.......23

Tabla 12. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de evaluación de la

Tabla 13. Promedio por persona de la dimensión mejora......................................24

Tabla 14. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la dimensión mejora

Tabla 15. Promedio por persona de la fase socialización......................................25

Tabla 16. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de

Tabla 17. Promedio por persona de la fase de exteriorización..............................26

Tabla 18. Promedio por persona de la fase de exteriorización..............................26

Tabla 19. Promedio por persona de la fase de combinación.................................27

Tabla 20. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de

Tabla 21. Promedio por persona de la fase de interiorización...............................28

Tabla 22. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de

Tabla 23. Promedio por persona de la fase de intención.......................................29

Tabla 24. Media, Desviación estándar, mínimo y máximo de la fase de intención 29

Tabla 25. Promedio por persona de la fase de autonomía.....................................29

Tabla 26. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de autonomía

Tabla 27. Promedio por persona de la fase de redundancia..................................30

Tabla 29. Promedio por persona de la fase de fluctuación y caos creativo...........31

Tabla 30. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de fluctuación

Tabla 31. Promedio por persona de la fase de variedad de requisitos..................31

Tabla 32. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de variedad de

Tabla 33. Promedio por persona de la fase de estilo de dirección.........................32

Tabla 34. Media, Desviación estándar, Mínimo y Máximo de la fase de estilo de

Tabla 35. Fuerzas endógenas del FODA matemático............................................40

Tabla 36. Fuerzas exógenas del FODA matemático..............................................41

Tabla 37. Matriz PESTEL........................................................................................43

Tabla 38. Matriz planificación del cambio...............................................................57

Tabla 39. Matriz CLIO.............................................................................................59

Tabla 40. Matriz de riesgo.......................................................................................61

Tabla 41. Definición del alcance del sistema de gestión de calidad......................64

Tabla 42. Matriz política de calidad.........................................................................66

Tabla 43. Objetivos de calidad................................................................................69

Tabla 44. Matriz de objetivos estratégicos..............................................................70

Tabla 45. Mapa de procesos...................................................................................72

Tabla 46. Ficha de caracterización del proceso de inscripción y matriculación.....74