MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES FECHA MODIFICACIÓN:

16/03/2023

CÓDIGO: ATC-OPE-MOF-04
ATENCION AL CLIENTE EN CAJA VERSIÓN: 3.0

PAGINA: 1 al 8

M.O.F
Manual de Organización y Funciones

“ATENCIÓN AL CLIENTE EN
CAJA”

MODIFICÓ REVISÓ APROBÓ

JUAN LOARTE VICTOR CONDORI
LOPEZ CONDORI
COMITÉ REVISOR
AREA DE TITULAR - GERENTE
PROCESOS
FECHA: 16/03/2023
FECHA: 16/03/2023
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CONTROL DE EMISIÓN
DESCRIPCIÓN NOMBRE Y CARGO FECHA SELLOS Y FIRMAS

Juan Loarte López

Modificado por: 16/03/2023
AOM - Procesos

Jorge Cupe Burga

Administrador General 16/03/2023
Sede Lima

Luis Correa Vittery

Revisado por: 16/03/2023
Jefe de Recursos Humanos

Juan Vilca Almeyda

Supervisor General 16/03/2023
Sede Lima

Víctor Condori Condori

Aprobado por: 16/03/2023
Titular - Gerente

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PAGINA: 1 al 8

Contenido

1.- INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................

2.- OBJETIVO DEL MANUAL.........................................................................................................................

3.- ORGANIGRAMA.......................................................................................................................................

4.- TERMINOS Y REFERENCIAS.................................................................................................................

5.- DESCRIPCION DEL PUESTO..................................................................................................................

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1. INTRODUCCIÓN:

El manual de organización y funciones es una herramienta administrativa que

describe y establece la función básica, las funciones específicas, las líneas de
autoridad y responsabilidad, así como el perfil del cargo.

Su utilidad radica en que contribuye a lograr que se cumplan los objetivos de

las unidades orgánicas, así como las obligaciones asignadas al cargo.

2. OBJETIVO DEL MANUAL:

El objetivo del presente manual es establecer el conjunto de obligaciones y

funciones que deberá ser cumplidos por el personal encargado(a) de Atención
al Cliente en Ventanilla en Arequipa Expreso Marvisur E.I.R.L.

3. ORGANIGRAMA:

Coordinador de
Sucursal

Coordinador de
Operaciones

Atención al Cliente
por Caja

4. TERMINOS Y REFERENCIAS:

4.1. Caja: Es donde se registran las entradas de dinero en efectivo o en valores

representativos de sumas dinerarias por la emisión de facturas realizadas
por la agencia/sucursal.
4.2. Boleta de Venta: Comprobante de pago que se emite en atención al
cliente con consumidores o usuarios finales. No permite ejercer el derecho
al crédito fiscal, ni sustentar gasto o costo para efecto tributario.
4.3. Carga General: Tipo de carga de distinta naturaleza que se transporta
conjuntamente, en pequeñas cantidades y en unidades independientes.

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4.4 Carga: Conjunto de bienes o mercancías protegidas por un embalaje

apropiado que facilita su rápida movilización.
4.5. Cargar: Consiste en subir la mercadería a la móvil, con ciertos criterios
que incluye la forma correcta de estibaje.
4.6. Comprobante de pago: Documento que acredita la transferencia de
bienes, la entrega en uso o la prestación de servicios
4.7. Descargar: Acción de sacar la mercadería transportada en la móvil, para
entregársela a su destinatario o para realizar un trasbordo.
4.8. Dinero: Medio de intercambio, por lo general en forma de billetes y
monedas, que es aceptado por una sociedad para el pago de bienes,
servicios y todo tipo de obligaciones.
4.9. Factura: Comprobante de pago que constituye y autentifica que se ha
prestado o recibido un servicio o se ha comprado o vendido un producto.
4.10. Flete Cancelado: Pago que se realiza en el lugar de envío de la
mercadería por el costo de traslado.
4.11. Flete Destino: Pago que se realiza en el punto de llegada de la
mercadería por el costo de traslado.
4.12. Flete: Precio que se debe pagar por el desplazamiento de la carga que
se desea transportar.
4.13. Giro de dinero: Método de pago en el que una persona envía cierta
cantidad de dinero a otra por medio de la empresa, quien es un
intermediario en la entrega a su destinatario. 3.14. Guía de Remisión
Remitente: Documento que emite el Remitente para sustentar el traslado
de bienes con motivo de su compra o venta y la prestación de servicios
que involucran o no la transformación de bienes, cesión en uso.
Consignaciones y remisiones entre establecimientos de una misma
empresa y otros.
4.15. Guía de Remisión Transportista: Documento que emite el Transportista
para sustentar el traslado de bienes a solicitud de terceros. Su emisión se
efectúa antes de iniciar el traslado de bienes, por cada remitente y por
cada unidad de transporte. También se emitirá la Guía de Remisión del
Transportista cuando se subcontrate el servicio, para lo cual se deberá
señalar los datos de la empresa subcontratante.
4.16. Recibo de ingresos y egresos: Documento mediante el cual una
persona acredita haber recibido de otra persona una determinada suma
de dinero en efectivo y sirve de comprobante de pago.

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4.17. Tarjeta de crédito: Medio para pagar cosas, que permite operar con
dinero prestado por la entidad financiera la cual le cobra unos intereses al
titular, al retirar dinero o al fraccionar los pagos.
4.18. Tarjeta de débito: Medio para pagar cosas, generalmente se entrega a la
apertura de una cuenta de ahorro o corriente, el banco o cooperativa de
crédito da una tarjeta de débito.
4.19. Transferencia bancaria: Operación por la que una persona o entidad (el
ordenante) da instrucciones a su entidad bancaria para que envíe, con
cargo a una cuenta suya, una determinada cantidad de dinero a la cuenta
de otra persona o empresa (el beneficiario).

5. DESCRIPCION DEL PUESTO:

a) IDENTIFICACION DEL CARGO:

DENOMINACION DEL CARGO

Atención al Cliente en Caja

Depende de: Tiene mando directo sobre:

Coordinador(a) de Sucursal Ninguno

b) DESCRIPCION DE FUNCIONES Y TAREAS:

FUNCIONES BASICAS

 Recepcionar y custodiar dinero en efectivo, giros y demás documentos de valor,

a fin de lograr el recaudo de ingresos para la empresa y la cancelación de
pagos que correspondan, a través de caja de la agencia/sucursal.
FUNCIONES ESPECIFICAS

 Realizar y mantener la limpieza de su sitio de trabajo.

 Mantener el orden y un manejo efectivo de los documentos de la oficina que
son de su competencia.
 Descargar planillas del sistema y registrarlo en el archivo de caja.
 Ingresar las guías físicas a sus casilleros correspondientes.
 Recepcionar dinero en efectivo y revisar que las guías a cancelar presenten
comprobantes de pago (factura o boleta) y sellar las guías con “CANCELADO”.
 Verificar que el personal de atención al cliente haya solicitado la confirmación
del depósito con el área de finanzas y esta haya sido respondida por correo.
 Digitar la información solicitada por el sistema para la emisión de los
comprobantes de pago (factura o boleta), verificando que la información
ingresada sea la correcta (aplica para sucursales pequeñas, centros de acopio

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y puntos de recepción-lima)
 Custodiar los vouchers de conformidad de depósitos efectuados por los clientes
y enviarlo escaneado al área de finanzas para su confirmación correspondiente
(aplica para sucursales pequeñas, centros de acopio y puntos de recepción-
lima).
 Registrar en el sistema el monto de cada cobro efectuado y nro. de
comprobante.
 Recepcionar, revisar y verificar que el monto detallado en la hoja de control
liquidaciones corresponda con el dinero en efectivo entregado por el repartidor
(aplica sucursales que realizan reparto).
 Registrar y actualizar en el sistema el monto cobrado de cada una de las guías
destinadas a reparto. (aplica sucursales que realizan reparto)
 Custodiar las guías de remisión transportista que son internadas por las móviles
de reparto. (aplica sucursales que realizan reparto)
 Realizar la cancelación de pagos autorizados y registrar en el sistema cada
egreso efectuado por la sucursal, verificando que los comprobantes de pago
que sustentan el gasto estén correctamente llenados.
 Remitir por correo al área de contabilidad el cuadro de detracciones y
anulaciones de facturas o boletas.
 Enviar cada semana al área de control interno las facturas y/o boletas de sus
gastos, recibos de ingresos y egresos, planillas de movilidad, vouchers de
depósitos y recibos por honorarios (caso se diera).
 Rendir caja diaria, entregando el monto en efectivo (cajas centrales Arequipa y
Lima) o realizando depósitos en las cuentas de la empresa (remitir foto del
voucher a control interno y finanzas)
 Dar viáticos a los conductores de reparto, si la agencia/sucursal está autorizada
por el área de control interno.
 Archivar los formatos de liquidación de las móviles de reparto y documentos del
área.
 Realizar el arqueo de caja de forma diaria y verificar que el efectivo coincida
con lo detallado en el sistema.
 Llevar un control diario de las conformidades de entrega (guías verdes).
 Reportar de manera inmediata cualquier problema suscitado a su superior
inmediato.
 Resguardar, cuidar y velar por el buen uso de los equipos, muebles y materiales
entregados bajo su responsabilidad.
 Realizar otras funciones inherentes al cargo por instrucciones de su superior
inmediato.
RESPONSABILIDADES

 Efectuar la rendición de caja en el horario establecido por la empresa.

 Verificar que la documentación con la que se cuente sea la correcta.

c) EXPERIENCIA LABORAL:

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 Técnico o bachiller en contabilidad,

EDUCACION REQUERIDA
administración o carreras afines

 Manejo de Excel nivel avanzado.

 Manejo de Word intermedio
CAPACITACIÓN Y/O  Manejo de caja
CONOCIMIENTOS
 Manejo de efectivo, atención al cliente,
prevención contra fraudes.
 Utilización correcta de medios de pago.
 Mínimo dos (02) años de experiencia
EXPERIENCIA general. Un (01) año mínimo de
experiencia específica en caja.

d) PERSONALIDAD:

 Orden
 Honestidad
 Cortesía
 Iniciativa
COMPETENCIAS PERSONALES  Trabajo en equipo
 Puntualidad y disciplina
 Adaptabilidad
 Dinámica
 Capacidad de trabajo bajo presión