INFORME EJECUTIVO DE GESTIÓN

MESA DE AYUDA
Actualizado al 28 de febrero del 2023

Elaborado por
Lucas Vasco

CONTENIDO

1. OBJETIVO DEL INFORME.....................................................................................................3

2. ASPECTOS RELEVANTES DURANTE EL PERÍODO..........................................................3
3. LOGROS A DESTACAR..........................................................................................................3
4. DIFICULTADES.......................................................................................................................3
5. OPORTUNIDADES DE MEJORA...........................................................................................3
6. GESTIÓN DE ACTIVIDADES (INDICADORES)...................................................................3
 1. OBJETIVO DEL INFORME

Proporcionar estadísticas confiables en la atención de requerimientos de los alumnos, docentes y

personal administrativo de la Universidad Indoamérica para mejorar el nivel de servicio y la

obtención de los resultados en el proceso.

2. ASPECTOS RELEVANTES DURANTE EL PERÍODO

Durante este periodo surge el departamento de Customer Success & CRM, el mismo que está a
cargo del área de mesa de ayuda y recepción. Se implementan mejoras en la plataforma ZenDesk
para mejorar el nivel de servicio a los miembros de la comunidad educativa.

3. LOGROS A DESTACAR
 Se resolvieron 745 tickets a lo largo del periodo
 El tiempo de resolución promedio fue inferior a 24 horas (16.8 horas)
 El nivel de satisfacción de los usuarios fue del 73.6%
 Se resolvieron las dudas que surgen al inicio del periodo académico por parte de los
estudiantes

4. DIFICULTADES
Para la gran afluencia de requerimientos se contó únicamente con 2 colaboradores del área,
lo que genera demoras en la atención.

5. OPORTUNIDADES DE MEJORA
 Añadir macros (respuestas rápidas) para una atención más ágil por parte de los agentes.
 Mejorar el flujo del Chatbot ZenDesk para una navegación más intuitiva de los usuarios
 6. GESTIÓN DE ACTIVIDADES (INDICADORES)

6.1 Registrar los requerimientos recibidos y gestionados en el sistema de mesa de ayuda.

NOVIEMBRE 2022
Agente Tickets creados
Cristina Paredes 443
Lucas Vasco 322
Samantha Martínez 297
Total 1062

Noviembre Tickets creados

Samantha Martínez 297

Lucas Vasco 322

Cristina Paredes 443

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

Figura 1. Registro de los requerimientos recibidos y

gestionados en el sistema de mesa de ayuda

6.2 Atender a los alumnos, docentes y administrativos por los canales de comunicación
oficiales de la universidad desde Mesa de Ayuda. 
 Email Messaging Web WhatsApp
Nombre del agente asignado TOTAL
Tickets Tickets Tickets Tickets
LUCAS VASCO 293 6 18 3 320

Ticket resuelto por fuente

WhatsApp 3

Web 18

Messaging 6

Email 293

0 50 100 150 200 250 300

Series1

Figura 2. Atención a los alumnos, docentes y administrativos por los

canales de comunicación oficiales de la universidad

6.3 Gestionar los requerimientos de primer nivel solicitado por alumnos, docentes y
administrativos.

Noviembre
Nombre del agente asignado
Tickets resueltos
Lucas Vasco 320
 Tickets resueltos por mes

320

0 50 100 150 200 250

Figura 3. Requerimientos de primer nivel solicitado por alumnos, docentes y

administrativos

6.4. Dar seguimiento a los casos pendientes de atención y su registro de cierre en la Mesa de
Ayuda de los estudiantes, docentes y administrativos. 

Ticket Pendiente =
Ticket Abierto Ticket Resuelto ticket Abierto - Ticket
cerrado
105 105 0
 T ic ke t s pe ndie nt e s po r me s - N O -
VIEMBRE 2 0 2 2

105
T ic k e t Resu e lto

105
Tick et Ab ierto

Figura 4. Casos pendientes de atención y su registro de cierre en la Mesa

de Ayuda

6.5. Atender solicitudes de reseteo de claves del SGA, correo electrónico, plataformas de
aprendizaje, y demás sistemas de interacción directa con los alumnos. 

Reseteo SGA Reseteo CANVAS TOTAL

31 2 33
 Reseteos de credenciales (CANVAS Y SGA)

2
Reseteo CANVAS

31
Reseteo SGA

0 5 10 15 20 25 30 35

Figura 5. Atender solicitudes de reseteo de claves del SGA y plataformas de

aprendizaje.

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