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ENERO
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MESA DE AYUDA
Actualizado al 28 de febrero del 2023
Elaborado por
Lucas Vasco
CONTENIDO
3. LOGROS A DESTACAR
Se resolvieron 745 tickets a lo largo del periodo
El tiempo de resolución promedio fue inferior a 24 horas (16.8 horas)
El nivel de satisfacción de los usuarios fue del 73.6%
Se resolvieron las dudas que surgen al inicio del periodo académico por parte de los
estudiantes
4. DIFICULTADES
Para la gran afluencia de requerimientos se contó únicamente con 2 colaboradores del área,
lo que genera demoras en la atención.
5. OPORTUNIDADES DE MEJORA
Añadir macros (respuestas rápidas) para una atención más ágil por parte de los agentes.
Mejorar el flujo del Chatbot ZenDesk para una navegación más intuitiva de los usuarios
6. GESTIÓN DE ACTIVIDADES (INDICADORES)
Enero 2023
Agente Tickets creados
Cristina Paredes 146
Lucas Vasco 236
Samantha Martínez 143
Total 525
6.2 Atender a los alumnos, docentes y administrativos por los canales de comunicación
oficiales de la universidad desde Mesa de Ayuda.
Web 18
Messaging 2
Email 223
Series1
6.3 Gestionar los requerimientos de primer nivel solicitado por alumnos, docentes y
administrativos.
Febrero
Nombre del agente asignado
Tickets resueltos
Lucas Vasco 247
Tickets resueltos por mes
247
6.4. Dar seguimiento a los casos pendientes de atención y su registro de cierre en la Mesa de
Ayuda de los estudiantes, docentes y administrativos.
Ticket Pendiente =
Ticket Abierto Ticket Resuelto ticket Abierto - Ticket
cerrado
80 80 0
T ick ets p en d ien tes p or mes - E N E R O
80
T ic k e t Resu e lto
80
Tick et Ab ierto
6.5. Atender solicitudes de reseteo de claves del SGA, correo electrónico, plataformas de
aprendizaje, y demás sistemas de interacción directa con los alumnos.
2
Reseteo CANVAS
31
Reseteo SGA
0 5 10 15 20 25 30 35
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