INFORME EJECUTIVO DE GESTIÓN

MESA DE AYUDA
Actualizado al 28 de febrero del 2023

Elaborado por
Lucas Vasco

CONTENIDO

1. OBJETIVO DEL INFORME.....................................................................................................3

2. ASPECTOS RELEVANTES DURANTE EL PERÍODO..........................................................3
3. LOGROS A DESTACAR..........................................................................................................3
4. DIFICULTADES.......................................................................................................................3
5. OPORTUNIDADES DE MEJORA...........................................................................................3
6. GESTIÓN DE ACTIVIDADES (INDICADORES)...................................................................3
 1. OBJETIVO DEL INFORME

Proporcionar estadísticas confiables en la atención de requerimientos de los alumnos, docentes y

personal administrativo de la Universidad Indoamérica para mejorar el nivel de servicio y la

obtención de los resultados en el proceso.

2. ASPECTOS RELEVANTES DURANTE EL PERÍODO

Durante este periodo surge el departamento de Customer Success & CRM, el mismo que está a
cargo del área de mesa de ayuda y recepción. Se implementan mejoras en la plataforma ZenDesk
para mejorar el nivel de servicio a los miembros de la comunidad educativa.

3. LOGROS A DESTACAR
 Se resolvieron 745 tickets a lo largo del periodo
 El tiempo de resolución promedio fue inferior a 24 horas (16.8 horas)
 El nivel de satisfacción de los usuarios fue del 73.6%
 Se resolvieron las dudas que surgen al inicio del periodo académico por parte de los
estudiantes

4. DIFICULTADES
Para la gran afluencia de requerimientos se contó únicamente con 2 colaboradores del área,
lo que genera demoras en la atención.

5. OPORTUNIDADES DE MEJORA
 Añadir macros (respuestas rápidas) para una atención más ágil por parte de los agentes.
 Mejorar el flujo del Chatbot ZenDesk para una navegación más intuitiva de los usuarios
 6. GESTIÓN DE ACTIVIDADES (INDICADORES)

6.1 Registrar los requerimientos recibidos y gestionados en el sistema de mesa de ayuda.

SEPTIEMBRE 2022
Agente Tickets creados
Cristina Paredes 186
Lucas Vasco 2
Samantha Martínez 96
Total 284

REGISTRO TICKETS RECIBIDOS

SEPTIEMBRE

Samantha Martínez 96

Lucas Vasco 2

Cristina Paredes 186

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Figura 1. Registro de los requerimientos recibidos y

gestionados en el sistema de mesa de ayuda

6.2 Atender a los alumnos, docentes y administrativos por los canales de comunicación
oficiales de la universidad desde Mesa de Ayuda. 
 Email Messaging Web WhatsApp
Nombre del agente asignado TOTAL
Tickets Tickets Tickets Tickets
LUCAS VASCO 0 0 1 1 2

Ticket resuelto por fuente

WhatsApp 1

Web 1

Messaging 0

Email 0

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1

Series1

Figura 2. Atención a los alumnos, docentes y administrativos por los

canales de comunicación oficiales de la universidad

6.3 Gestionar los requerimientos de primer nivel solicitado por alumnos, docentes y
administrativos.
 Septiembre
Nombre del agente asignado
Tickets resueltos
Lucas Vasco 2

Tickets resueltos por mes

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2

Figura 3. Requerimientos de primer nivel solicitado por alumnos, docentes y

administrativos

6.4. Dar seguimiento a los casos pendientes de atención y su registro de cierre en la Mesa de
Ayuda de los estudiantes, docentes y administrativos. 
 Ticket Pendiente =
Ticket Abierto Ticket Resuelto ticket Abierto - Ticket
cerrado
2 2 0

T ick ets p en d ien tes p or mes -

S E P T IE MB R E 2022

2
T ic k e t Resu e lto

2
Tick et Ab ierto

Figura 4. Casos pendientes de atención y su registro de cierre en la Mesa

de Ayuda

6.5. Atender solicitudes de reseteo de claves del SGA, correo electrónico, plataformas de
aprendizaje, y demás sistemas de interacción directa con los alumnos. 
 Reseteo SGA Reseteo CANVAS TOTAL
31 2 33

Reseteos de credenciales (CANVAS Y SGA)

2
Reseteo CANVAS

31
Reseteo SGA

0 5 10 15 20 25 30 35

Figura 5. Atender solicitudes de reseteo de claves del SGA y plataformas de

aprendizaje.

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