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Los seres humanos asumen periódicamente conflictos en su vida diaria, en el mejor de los
casos, o viven diariamente inmersos en ambientes conflictivos, en el peor. Los conflictos surgen
en el hogar, en el trabajo, en la comunidad de vecinos, en los medios de transporte, en la
política, en las relaciones personales, etc. No se puede decidir que no tendremos conflictos,
pero si se puede intervenir en la manera de afrontarlos. Todos los procesos en los que se
busca influir en el devenir de los acontecimientos son una continua producción y resolución de
conflictos.
Los conflictos, intrínsecamente, no son ni buenos ni malos pero son INEVITABLES (consustanciales con la
vida social de los seres humanos) y potencialmente PELIGROSOS (siempre son onerosos en dinero,
tiempo, energías, relaciones, salud y oportunidad).
Uno de los objetivos de este curso es plantear que, además, pueden ser NECESARIOS y, cuando se
afrontan adecuadamente, consiguen favorecer el crecimiento de las personas y las organizaciones.
El disentimiento sobre ideas o conductas entre dos o más partes se puede llamar
disconformidad, discordancia, desavenencia, o discrepancia y no es necesariamente un
conflicto. Un simple desacuerdo se torna en conflicto cuando las partes no son capaces -o no
están dispuestas- a solucionar sus diferencias ni a ceder ante las demandas de la otra parte.
Los conflictos se engloban en la categoría de los problemas, asuntos controvertidos que cuando
se solucionan generan algún bien (al menos para una de las partes). En realidad, los problemas
se diferencian de los conflictos en que son más OBJETIVABLES. Todos los conflictos son un
problema, pero muchos problemas no so u o fli to el avión se retrasa y pierdo el
enlace… , aunque pueden terminar siéndolo ('…po lo ue de a do a la co pañía aé ea').
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Asertividad y Gestión de Conflictos
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Concepto y Definición de Conflicto
La palabra CONFLICTO hace referencia a combate, lucha, pelea y suele asociarse a una resolución
ostosa para las partes [ riñen las ovejas y perecieron los quesos ; 'pagan a las veces justos por
pecadores']. Para la mayoría de las personas el término conflicto es peyorativo, evoca ideas
desagradables (antagonismo, enfrentamiento, tensión, etc.), genera un cierto sentimiento de
culpa (se tiende a ocultarlo, obviarlo o evitarlo) y solo se afronta cuando es inevitable, lo que
puede ser tarde.
Entenderemos, en general, CONFLICTO como la «imposibilidad de que dos posturas consigan sus
objetivos de manera simultánea, porque son opuestas o porque persiguen a la vez y
competitivamente lo mismo (o valores opuestos)».
Conflicto es un proceso que siempre comienza con la «percepción de desacuerdo entre dos o
más partes sobre unas metas, intereses o valores incompatibles». Es frecuente, además, que las
partes interfieran deliberadamente en la consecución de los objetivos de sus antagonistas.
Otra situación frecuente es cuando las partes, que tienen un objetivo común, discrepan en la
manera de conseguirlo (discrepancias en el plan de acción).
Conviene de entrada no confundir el CONFLICTO propiamente dicho con los MEDIOS DE PRESIÓN que
se asocian a los conflictos declarados (huelga, boicot, sabotaje, piquete, concentraciones, silencios,
estrépitos, ocupaciones, encierros, etc.) que algunos autores denominan erróneamente conflictos.
Hay también situaciones en las que se producen malos modos o enfrentamientos, pero no hay
desacuerdo sobre intereses o valores, son los PSEUDOCONFLICTOS (un cónyuge no encuentra algo
donde lo dejó, un trabajador que acude antes de la hora a su puesto de trabajo encuentra cerrada la
puerta, dos directivos discrepan sobre la utilidad de motivar a los empleados, etc.). Se trata casi
siempre de malentendidos y problemas de comunicación. La forma de enfrentarlos será
justamente mejorar la confianza y la comunicación para que las partes puedan descubrir que no
hay conflicto y que ambas pueden satisfacer sus necesidades o intereses.
JOHAN GALTUNG, que ha dedicado toda su vida a la investigación de los conflictos sociales, aporta
una interesante distinción entre DISPUTA, que es la 'interacción entre dos o más actores que
persiguen algo que es escaso', y CONFLICTO, que se refiere a 'la asociación de lo anterior con
determinadas actitudes y creencias personales, la asunción de pautas de conducta especificas y
las contradicciones subyacentes a un objetivo deseado y el sistema elegido para alcanzarlo'.
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CONFLICTO, para el contexto del curso, implica siempre interacción social. Los conflictos pueden
variar desde la 'competencia amistosa' hasta la 'violencia extrema'. Algunos autores piensan
que el conflicto es como la energía, ni se crea ni se destruye, solo se transforma. Existen tres
corrientes de opinión principales en relación con los conflictos:
CORRIENTE 1:
Los grupos suelen ser más proclives a los conflictos (CONFLICTO INTERGRUPAL) porque tienden a ser
más competitivos (identidad grupal), y son más fácilmente manipulables en situación de riesgo
por un líder adecuado (cierre de filas, solidaridad, compañerismo, etc.). Esta situación es muy
frecuente en el ámbito laboral, donde, no obstante, el CONFLICTO INTERPERSONAL tiene gran
protagonismo.
Los elementos fundamentales que intervienen en una situación de conflicto son [ 5 'is' + P ]:
la INTERACCIÓN de al menos dos individuos o grupos. 5
la INTERDEPENDENCIA entre los participantes.
la INCOMPATIBILIDAD de opiniones, objetivos o valores.
la IMPOSIBILIDAD de que ambas partes satisfagan sus expectativas a la vez (por escasez de lo
deseado).
la INTENCIONALIDAD percibida por una o las dos partes.
la existencia de un PODER equilibrado entre las partes.
1 El DESACUERDO DE HECHO es una diferencia de opinión. Sin discrepancia no hay conflicto, pero no
generan conflictos todas las divergencias. El desacuerdo generador de conflictos es el que se
refiere a una diferencia de opiniones sobre la manera de hacer las cosas (¿debemos ir al cine o al
teatro?, ¿es necesario abrir una ventanilla de atención a los usuarios o la atención telefónica es
suficiente?, ¿conviene convocar una oposición este año o no?).
Para que el conflicto sea importante en la organización es necesario que los discrepantes
tengan capacidad de actuar a partir de sus opiniones (CONFLICTO OPERATIVO), porque en caso
contrario la situación conflictiva generará malestar, rivalidad o deterioro de la autoestima, pero
no afectará -directamente- al funcionamiento de la organización (CONFLICTO PERSONAL). Este
último es el caso de dos amigos que discuten sobre la idoneidad de la política exterior de su
país sin formar parte del gobierno o dos colegas que no se ponen de acuerdo en la mejor
alineación de su equipo favorito. Es importante comprender que todos los conflictos tienen un
componente personal, pero solamente algunos de ellos son realmente conflictos operativos.