Clase 2

Los problemas y su resolución

Un problema es una situación, un hecho a resolver o que necesita una explicación. Surgen
en el día a día, y en mayor o menor escala,repercuten en nuestro accionar y en nuestras
decisiones. Si no son detectados a tiempo, disminuyen la posibilidad de alcanzar los
objetivos de una persona, una organización o un grupo de trabajo.
La importancia recae, no solo en saber identificarlos, sino también en conocer los recursos
con los que contamos para resolverlos de la mejor manera posible. O, en el peor de los
casos, paliar sus consecuencias.
El objetivo de esta materia, es presentarte herramientas y metodologías de reconocimiento
y resolución de problemas, con especial énfasis en los de índole laboral, con el fin de que te
ayuden a aumentar tu productividad personal y lograr una gestión eficiente en tu vida diaria.

Concepto ¿Que es un problema?

Un problema puede ser definido como la situación en la que se dificulta el cumplimiento

normal de los objetivos.Su etimología nos demuestra que un problema es aquel que
requiere de solución.
Es evidente que será importante poder resolverlos para aumentar el cumplimiento de
nuestras metas diarias. Para ello, comenzaremos identificando todos aquellos elementos
que los componen. Reconocerlos nos permitirá tenerlos en cuenta en cualquier tipo de
análisis, minimizar el riesgo de interpretar inadecuadamente la situación o de tomar malas
decisiones a la hora de proponer soluciones.
Dentro de los elementos de un problema, podemos encontrar:
Las personas –
Forman parte de los problemas (pueden ser los causantes, investigadores, afectados). Es
fundamental tener esto en cuenta, ya que, por definición, las personas son
individuos que piensan y actúan de manera particular. Esto hace que puedan diferir entre sí
individuos dentro de un conjunto, lo cual reviste de cierta complejidad a la situación en
análisis.
El contexto –
Todo se encuentra enmarcado de un contexto superior y se encuentra condicionado por él.
Será fundamental tener en cuenta los factores del entorno de un problema a la hora de
analizarlo. Estamos hablando del contexto social, económico, político, financiero o cultural,
entre otros.
La/s incógnita/s –
Todo problema tiene una incógnita (o más) que se quiere resolver, y es precisamente lo que
intentamos descubrir en un proceso de investigación.Para ayudarnos a reconocer la
incógnita, podemos hacernos 2 preguntas fundamentales:
El problema en análisis, ¿cuántas incógnitas tiene? ¿Qué necesitamos resolver en cada una
de ellas?
Los datos o hechos –
Todo puede ser evaluado teniendo en cuenta las sensaciones o emociones, pero lo que
realmente importa a la hora de poder evaluar la instancia de detección de un problema
serán los datos concretos y los hechos observables, es decir, todo aquello que pueda
probarse y resulte objetivo para una posterior toma de decisiones.
Restricciones o exigencias para la resolución –
Siempre habrá restricciones a la hora de evaluar alternativas de acción. Por lo general, se
habla de la triple restricción: del tiempo, del dinero y de la calidad; siempre una quedará
condicionada por las restantes. Esto debe tenerse en cuenta a la hora de analizar un
problema, ya que no siempre se dispone de mucho dinero ni todo el tiempo necesario para
poder encontrar una solución de una calidad inmejorable.
Las hipótesis –
Como ya veremos más adelante, ante un problema será necesario plantear una serie de
alternativas que, hasta tanto no puedan probarse, se llamarán hipótesis.
Estas son necesarias para comenzar a barajar posibilidades de manera creativa ante la
detección de un problema.
Las opciones o cursos de acción posibles –
Es fundamental entender que, una vez que hemos detectado soluciones posibles, restará
analizar la mejor manera de implementarlas a través del análisis de los posibles cursos de
acción.
Las soluciones –
La solución es, sin duda, el resultado del proceso de resolución de problemas. Gracias a ella,
comprobación mediante, lograremos revertir la situación inicial que nos alejaba
de las metas y objetivos planteados.

Los distintos tipos de problemas

-Problemas prácticos: se trata de problemas que se encuentran en la vida diaria de toda

persona u organización. Ellos pueden ser:
● Problemas personales: problemas relacionados con motivos ajenos a los laborales.
● Problemas económicos: problemas relacionados con el dinero o las finanzas.
● Problemas de salud: aquí la problemática se relaciona con el correcto
funcionamiento de nuestro cuerpo.
● Problemas sentimentales: es frecuente que haya personas compungidas por sus
emociones o sentimientos.
● Problemas familiares: problemas o situaciones relacionadas con integrantes de una
familia.
● Problemas legales: situaciones que entran en conflicto con las leyes.

● Problemas laborales: problemas que se desenvuelven en el entorno de trabajo de

una persona. A su vez,ellos pueden ser:

*Problemas de asignación de recursos: hay recursos (dinero, colaboradores, estructura) que

son suficientes, pero que, mal distribuidos, no logran el cumplimiento de los objetivos.
*Problemas de planificación: situaciones en las que las actividades de una tarea no se
organizan como es debido y generan demoras o trabajo sobre lo mismo.
*Problemas de comunicación: la información no fluye adecuadamente, de manera que
aquellos que necesitan cierta información para desempeñar su actividad no la tienen en el
momento adecuado.
*Problemas de procedimientos: situaciones en las que no queda claro quién debe realizar
qué tarea, y mucho menos cuándo debe hacerlo.

*Problemas de estructura: problemáticas relacionadas con la cantidad de colaboradores de

una organización o la manera en la que estos se encuentran jerarquizados y organizados.
*Problemas de cultura organizacional: problemas en los que el factor determinante es el
conjunto de usos y costumbres a los que una organización o equipo de trabajo se encuentra
acostumbrado, a raíz de haberla formado durante años y entenderla como la única y mejor
manera de hacer las cosas.

-Problemas de razonamiento:se trata de problemas que, a diferencia de los prácticos, solo

se encuentran en el campo de la investigación y lo abstracto. Ellos pueden ser:
● Problemas científicos: problemas en los que intervienen las distintas ramas de la
ciencia.
● Problemas filosóficos: situaciones en las que el razonamiento y la reflexión son los
ejes centrales de discusión.
● Problemas analíticos: la problemática radica en la necesidad de entender
lógicamente una situación para poder resolverla.
En función de lo detallado, la intención de esta materia es ayudarte a resolver problemas
prácticos de índole laboral. Algunos ejemplos de ellos pueden ser:

*Disminución de la venta de tu producto o servicio.

*Alta rotación de personal en tu equipo de trabajo.
*Fallas en la comunicación de tu equipo de trabajo.
*Incremento en la utilización de materia prima para tu proceso de producción.

En esta clase nos enfocaremos en la resolución de problemas prácticos de índole laboral.

Estos se desenvuelven en el entorno de trabajo de una persona. .
Para poder adentrarnos en la resolución de problemas, es necesario identificar los
siguientes conceptos:
● Dato es la unidad de información en su modo natural y primitivo. Por si solos no
comunican y son insuficientes para desarrollar algún tipo de conclusión que permita
tomar decisiones al respecto de lo que se busque analizar. Ej un número de celular,
un código, una dirección, etc.
● Información Cuando procesamos datos y le damos un significado asignando
consistencia y relevancia podemos decir que estamos generando información.Esto
permite analizar y tomar decisiones sobre bases firmes. Por lo tanto, el dato por sí
solo no dice nada, mientras que al agregarle valor, podemos convertirlo en
información.
● Certidumbre. Surge cuando una persona se encuentra plenamente informada acerca
de una situación por lo que tiene total control y certeza respecto de los resultados de
cada curso de acción a la hora de seleccionar entre determinadas alternativas.
Cuando esto sucede quien debe seleccionar un curso de acción se limita a decidir
entre aquella que producirá la menor consecuencia negativa posible o la mayor
cantidad de resultados positivos.
 ● Riesgo.El riesgo es una condición que surge a la hora de tomar decisiones.
Representa una posibilidad de que se presenten determinados hechos no deseados
● Probabilidad Posibilidad de que se presente un resultado en lugar de otro. Hay dos
tipos la subjetiva ( se deduce de conocimientos experiencias y opiniones personales)
y la objetiva ( fundada en cifras y hechos innegables).
● Incertidumbre. Surge cuando no se cuenta con la información para asignar
probabilidades a los distintos resultados de los cursos de acción probables.
● Costo de oportunidad. Es una herramienta que intenta medir el costo asociado a no
elegir un camino por elegir el seleccionado. El costo de oportunidad de tomar esa
actitud podría generar mejores ingresos o mayores utilidades a través de estar en
actividad laboral.
Una vez aclarado estos conceptos podemos responder ¿a qué nos referimos con
solucionar? La solución proviene del latin solutio que se refiere a la acción o efecto de
resolver dificultades, dudas o problemas.
Todo tipo de problema se consta de seis pasos:
Identificación del problema→ Recolección de información → Análisis del
problema → Elección - generación de soluciones potenciales- toma de
decisiones.→ Ejecución de la solución → Control de la solución .
Identificación,recolección y análisis de la información

Un problema en el ámbito laboral es todo aquello que nos separa de los objetivos que
perseguimos en dicha actividad.
Cuando detectamos que no se están cumpliendo adecuadamente tendremos que analizar la
situación para evitar trastornos futuros. Este primer paso se denomina identificación del
problema-
Para poder reconocer y ponderar la existencia de un problema deberás responder las
siguientes preguntas.
¿ Qué objetivo no se está cumpliendo? ¿ que lo impide? ¿En qué momento sucede? ¿ Con
qué frecuencia ocurre? ¿ Dónde ocurre? ¿ Quienes están involucrados? ¿ a quienes afecta la
situación? ¿Cómo se define el problema? ¿ por qué ocurre? del 1 al 10 ¿ como calificas la
magnitud del impacto?

Luego de reconocer el problema en tu entorno laboral, deberás pasar al segundo paso del
ciclo de vida de un problema, la recolección de la información.
La entrevista:
Es una de las metodologías que más suele resultar. Para poder realizar una entrevista
productiva es necesario. Diseñar la entrevista, dialogar, escuchar más que hablar, buscar
hechos y no opiniones, buscar referentes y comprometerse a un seguimiento.
Ishikawa:
Este diagrama conocido como espina del pescado o diagrama de causa y efecto consiste
en :
1- Detallar el problema que deseamos analizar
2-Crear categorías con particularidades del negocio o del problema en análisis ( material,
cliente, recursos humanos, método, entorno, política).
3-Identificar las posibles causas que puedan llegar a listarse y agruparlas en cada categoría.
Fuente: Dinámicas Grupales, 2016, https://goo.gl/Gpg6fc

5 porques:
Es una técnica sencilla que permite analizar todo tipo de problemas, cuyo objetivo y
finalidad última es la de detectar esa causa raíz que origina la problemática en análisis. Esta
consiste en preguntarse porque sucede dicho problema 5 veces.
El tercer paso del ciclo de vida de un problema es el análisis de la información . Este
consiste en profundizar en la información disponible con el objetivo de lograr una base
sólida de información que nos permita elaborar conclusiones y fundamentalmente, tomar
decisiones consistentes.

Elección, ejecución y control de solución

Luego de analizar la información, pasamos al cuarto paso, la elección. Este es el momento

de organizar una reunión de equipo para encontrar la solución a nuestro
problema.Seleccioná los participantes de tu próxima reunión de equipo, para encontrar
soluciones. Para ello, seleccioná cuidadosamente los participantes de ella. Deberás
observar las causas validadas e invitar a aquellos que conozcan las temáticas relacionadas.
Para que la reunión sea eficiente:
-Dejá claro el motivo de la reunión: a la hora de convocar la reunión, indica claramente
cuál será el tema que se va a tratar.
-Convoca a los asistentes necesarios: en la etapa de preparación de la reunión, considera
cuáles son los temas para tratar y seleccioná cuidadosamente quiénes serán las personas
más adecuadas para dicho tratamiento. Convocar gente de más es un problema porque le
restamos tiempo de su valiosa agenda, pero convocar gente de menos es peligroso, ya que
generaría vacíos en la reunión y evitaría poder analizar la temática de manera completa.
-Apoyate en herramientas digitales, tales como Google Calendar:
Es una herramienta valiosa para poder convocar a los asistentes de la
reunión,fundamentalmente porque les permite a todos aquellos que tienen configurada su
cuenta de Gmail en su celular recordar la reunión a través de avisos personalizados.
-Establece un horario de inicio y uno de finalización: será fundamental para lograr que los
asistentes se organicen y puedan participar con una mejor predisposición a la reunión.
-Aclara qué material necesitás que prepare cada asistente: será oportuno que, si
necesitás que alguno de los asistentes lleve material o información, lo aclares con tiempo
para que pueda prepararla y sea de utilidad en la reunión.
-Fija una agenda del día: establecer una lista de temas para tratar es importante para que
todos sepan por qué están allí. Además, genera proactividad, ya que cada cual podrá
prepararse oportunamente para la oportunidad de reunión.
-Establece un moderador de la reunión: .Establecer una figura de moderador permitirá que
alguien tenga la autoridad de moderar la palabra de los asistentes y el tiempo sobre cada
tema tratado.
-Genera una minuta de reunión: establecer por escrito la situación sobre cada tema, las
definiciones tomadas, los pendientes, sus responsables y plazos de resolución será
fundamental para poder ser consistentes en el tiempo y lograr los resultados esperados.
Metodologías para la generación de soluciones

Fuente: [Imagen sin título sobre lluvia de ideas], s. f., recuperado de https://goo.gl/v5wnaw

La lluvia de ideas es una herramienta utilizada para la facilitar la obtención de ideas

creativas en función de un tema determinado. Incrementa la cohesión del equipo de trabajo,
estimula la creatividad de los participantes, elimina bloqueos y permite trabajar sobre temas
tabúes. Para realizar una correcta lluvia de ideas:

Estipula un tiempo para cada temática.

Interroga a cada asistente.

Nunca digas que no a una propuesta.

Apoyá las propuestas y mejorarlas.

Utiliza mapas mentales para organizar las ideas.

Otra técnica usada en esta etapa es La matriz de priorización de soluciones la cual permite
evaluar cada alternativa teniendo en cuenta 3 criterios :
**Importancia: Para evaluar cada solución según este criterio, debemos preguntarnos:
¿cuán relevante es para lograr los objetivos del negocio?
**Urgencia: Para evaluar cada solución según este criterio, debemos preguntarnos: ¿cuánto
hace peligrar los objetivos del negocio?
**Factibilidad: Para evaluar cada solución según este criterio, debemos preguntarnos: ¿cuán
posible es hacerlo e implementarlo?
¿Cómo debemos utilizar esta herramienta?

Escribir en la primera columna todas las soluciones posibles para las problemáticas
detectadas.Luego evaluar cada solución del 1 al 10 siempre repasando todas las
soluciones de a una variable por vez (esto asegurará que evaluemos todas las soluciones
con el mismo criterio para ser justos en la evaluación).
Debemos realizar un promedio
Debemos ordenar las soluciones con mejores puntajes, las cuales deberán ser
consideradas como las que se abordarán de manera inminente.
Se puede hacer este ejercicio de manera individual o grupal con todo el equipo de trabajo
durante la lluvia de ideas.

Una vez que se determina la solución , es necesario pasar al siguiente paso la ejecución. Allí
nos encontraremos con dos herramientas fundamentales en este proceso: el árbol de
decisión y los estilos de liderazgo por decisiones.Prioriza la cantidad antes que la calidad.

El árbol de decisiones es un método analítico que permite analizar diferentes alternativas y

evaluar -comparativamente y teniendo en cuenta los riesgos, beneficios y probabilidades
asociadas- los distintos cursos de acción para obtener la mejor decisión posible.
Ya seleccionada la solución que se implementara y su modalidad es necesario ejercer un
rol de líder para nuestros equipos. En función de las características y de la problemática se
requerirá diferentes estilos de liderazgo A continuación te mencionamos diferentes tipos de
decisiones.
-Decisiones rutinarias:Se toman sobre problemas más o menos conocidos por todos
-Decisiones de adaptación: decisiones sobre problemas no tan conocidos y que deberán
trabajarse en el marco de la mejora continua.
-Decisiones de innovación: se deben tomar decisiones sobre temas desconocidos.
En función de esto habrá diferentes tipos de liderazgo para la resolución del problema.
● Jerárquico: No deja lugar a la participación de los involucrados.
● Situacional brinda una mayor participación a aquellos integrantes del equipo que
tienen mayor motivación y conocimiento sobre las tareas que desempeñan.
● Colaborativo participación de todos los integrantes del equipo en la toma de decisión
y en los detalles de implementación para asegurar un compromiso posterior en la
implementación de los cambios.
Luego de un tiempo considerable, es el tiempo de comprobar si el camino recorrido ha dado
sus frutos.Para ello, tendremos que controlar los resultados obtenidos a través de los
medios cualitativos y cuantitativos. Este es el último paso del ciclo de un problema EL
CONTROL DE RESULTADOS-
¿Cómo comprobar cualitativamente que hemos mejorado la gestión y revertir las
problemáticas que querían resolver?
→ RECAPITULAR
→ ENTREVISTAS
→ ENCUESTAS

Estrategias para resolver problemas de manera sostenible en el tiempo

Una vez que has logrado conseguir cambios positivos en tu empresa, organización, negocio
o equipo de trabajo es mejor anticiparnos a los hechos negativos que hagan peligrar las
mejoras alcanzadas Una herramienta originada en Japón permite mantener un ,mejor
entorno de trabajo por parte de todos para de esta manera evitar la mayor cantidad de
problemas posibles: LAS 5 S

1- Seiri ( clasificar) La clasificación de elementos de trabajo en , necesarios e innecesarios y

la eliminación de lo innecesario.
2- Seiton (organizar) ordenar aquello que no hayas descartado será lo adecuado para luego
poder encontrar lo imprescindible en el momento adecuado
3- Seiso (limpiar) limpiar permanentemente será importante para evitar volver a tener que
transitar los dos pasos previos.
4- Seiketsu ( mantener) El mantenimiento de lo logrado con la clasificación, el orden y la
limpieza.
5- Shitsuke ( respetar) El respeto hacia las normas de organización previstas para el equipo
de trabajo en el marco de Las 5 S

Otra herramienta es la denominada metodología de LAS 8 D. Su origen se remonta a la

Segunda Guerra Mundial en los EEUU. Como dice su nombre propone 8 disciplinas a través
de las cuales se pueden resolver problemas. Ellas son:
1- Arma un equipo
2- Descubre el problema
3- Encuentra la solución provisoria.
4- Analiza las causas
5- Encontrar soluciones permanentes.
6- Implementa soluciones permanentes
7- Evita las recurrencias de problemas.
8- Cierra el problema y reconoce a quienes colaboraron en el proceso.
Es necesario tener en cuenta dos aspectos muy importantes en la solución de problemas:
***NO PROCRASTINAR
*** GENERAR EL HÁBITO
Evitar la procrastinación y realizar actividades que fomenten la generación de hábitos en
relación con la resolución de problemas será fundamental incluso antes de comenzar a
transitar el ciclo de vida de la resolución de problemas.