24/03/2023

PROPÓSITO DE LA UNIDAD
ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS
DE RESERVACIONES Bloqueará habitaciones y otros servicios turísticos de
acuerdo con los procedimientos establecidos para
recibir en tiempo y forma las solicitudes de los
próximos clientes de la empresa turísticas.

I UNIDAD
RESERVACIÓN DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES DE UN
HOTEL
1.1
INTRODUCCIÓN
DESCRIBE LOS SISTEMAS DE RESERVACIÓN DE El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los
HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE productos y servicios que genera para vender. La
ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS, NORMAS venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el
Y POLÍTICAS DEL ESTABLECIDAS. rubro con mayores dividendos económicos.

DEFINICIÓN DE RESERVACIÓN
Reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se
establece entre el hotel y una persona física o
jurídica, por el cual el primero se compromete a
realizar una prestación de alojamiento y demás
¿ Qué es una reservación? servicios en una fecha determinada y por un
periodo definido ;y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su consecuencia
inmediata de pago.

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DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
DEFINICIÓN:. Es aquel que recepciona todas las
solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el
estado ocupacional del hotel para confirmar o
denegar las solicitudes hechas. Se mantiene
rigurosamente actualizado de la capacidad y
disponibilidad de habitaciones.
Funciones del Departamento de reservaciones
 Recepciona todas las solicitudes de reservaciones
hechas al hotel.
 Analiza detalladamente la ocupación del hotel por
períodos de tiempo para conocer los cupos y así
poder vender eficientemente las capacidades del
hotel.
 Estudia diariamente las posibilidades de
alojamiento, para mantener actualizado a los
departamentos que soliciten esta información.
 Introduce en el sistema informático de reservaciones
todas las reservaciones que hayan sido
confirmadas.
 Registra todos los datos necesarios para la
elaboración de la reservación.
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DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Tiene como misión específica llevar día a día, el
control de los cuartos que se van vendiendo en el
hotel y tramitar aquellas solicitudes para apartar
cuartos que se hagan con un mínimo de veinticuatro
horas antes de su ocupación.
 Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y
hace saber al solicitante de esta confirmación.
 Confirma la no-aceptación de la reservación en
caso de falta de disponibilidad.
 Modifica la reservación, a petición del solicitante
siempre que esto sea posible.
 Recepciona y distribuye los rooming list que las
agencias de viajes envían asegurándose que estos
contengan la mayor cantidad de información
posible, y que esta no varíe.
 Elabora la lista de llegadas previstas del día, la
que queda oficializada con la firma del
responsable de esta actividad.
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 Archiva toda la información por un período de
tiempo determinado.
 Informa a la Recepción de cualquier cambio en la
lista de llegadas previstas del día después que
esta haya sido emitida, siempre con el tiempo
necesario para su tratamiento.
La reservación una vez confirmada, es capturada en la
computadora por el encargado de las reservaciones, y
lo hace con una clave de acceso o password que le es
dada por el departamento de informática del hotel,
está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien
es dada, por lo que no puede ser usada por nadie
más. De esta manera se garantiza un control riguroso
de entradas y salidas de reservaciones confirmadas en
el ordenador.
Los departamentos/sectores de reservaciones y
recepción son considerados los “pilares comerciales”
de un hotel, dado su estrecho contacto con el
huésped en la venta de los servicios ofrecidos.
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Es muy importante que se conozca que una
reservación confirmada constituye un compromiso
hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este
debe garantizar que para el día de la reservación
esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el
cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la
instalación ofrece.
El número de personas que integran el
departamento de Reservaciones depende de la
capacidad del hotel y de la cantidad de
reservaciones que se reciban diariamente.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES -
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Generalmente el departamento de Reservaciones se
encuentra dentro de la estructura organizacional del
área de División Cuartos, sin embargo, cada vez es
más frecuente encontrarlo como parte del
departamento Comercial o Ventas debido a la
estrecha relación que se da entre estos dos
departamentos.
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ORGANIGRAMA DEL DEPTO. DE

RESERVACIONES

CALL CENTER

 En español significa centro de llamadas o centro de
atención telefónica, que cuenta con el personal
capacitado para vender, dar soporte y asistencia,
realizar sondeos y de una manera general,
interactuar con los clientes actuales y potenciales de
la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer
una atención de calidad y generar experiencias
positivas del cliente con la empresa.
 Cuando se reciba una reservación fuera del horario
de la oficina de reservaciones, se tomará en
recepción; por esta razón, el departamento de
reservaciones debe informar a recepción cuáles son
las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no
se admiten reservaciones pues el hotel está
completamente ocupado).

PERSONAL DEL DEPTO. DE RESERVACIONES PERFIL DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES

Las personas encargadas de recibir las PERSONALES:

reservaciones deben estar bien capacitadas, no  Amable
solamente en el dominio de algún otro idioma
extranjero; además deben tener una buena aptitud  Responsable

para las ventas ya que, cuando un huésped solicita  Cuidadoso

la reservación de una habitación, gracias a la  Productivo
sugerencia del empleado puede optar por una
suite.  Disciplinado

 Organizado

 Puntual

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PERFIL DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES PERFIL DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES

DE RELACIONES HUMANAS: TÉCNICAS Y EXPERIENCIAS:

 Discreto  Conocimientos de hotelería
 Honesto  Conocimientos de tarifas, promociones y políticas

 Consiente de lo que su labor representa para la establecidas por el hotel

imagen del hotel.  Conocimiento de reservaciones y relaciones

 Facilidad de palabra públicas

 Trato fino  Dominar otro idioma además del español (inglés,

 Tener iniciativa e ideas innovadoras.

francés o algún otro).

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!