Servucción: La magia de Disney en el soporte físico.

La Servucción es el proceso de “fabricación” de un servicio, de la misma

forma que llamamos producción al proceso de elaboración de un
“producto”.

Igual que para fabricar un producto se necesita un “sistema de

producción” un servicio también requiere un proceso ordenado para
poder ser entregado al consumidor.

Para fabricar un servicio se necesitan tres elementos básicos:

 El cliente: Es el consumidor, cuya presencia es absolutamen-

te indispensable. 
 El personal de contacto:  las personas cuyo trabajo consiste en estar
en contacto directo con el cliente.
 Y El soporte físico: Es un elemento material necesario para la pro-
ducción del servicio. Hay dos grandes clases de soportes físicos:

 Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, y

 El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los
edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran
el ambiente en que se presta el servicio.
 Disney aplica en sus parques un proceso de servucción que busca la
excelencia, un claro ejemplo es ir a comer en el restaurante de
Ratatuille, llamado Bristot Chez Remy.
 Cuando entras el entorno material que te rodea te hace sentir
como un pequeño ratón: libros a tamaño gigante, luces que cuelgan
del techo formado por hojas de gran tamaño, mesas y sillas
realizadas con tapones de botellas, platos enormes que separan una
mesa de otra…Luego, al recibir la comida, siguen llegando sorpresas
del entorno material que hacen tu experiencia inolvidable. Como
que llegue acompañada del personaje de la película, decorada de
forma divertida, haciendo de cada plato algo especial. Y rematado
con detalles como el kétchup, algo que en otros lugares lo reparten
a puñados en sobres de plástico. , es entregado en forma de tubo
de pintura. El coste es mayor, seguro, pero es algo de lo que no te
olvidas.
 En resumen, cuidar el entorno material te puede ayudar a conseguir
más clientes, retener a los que ya tienes y poder subir el precio
porque no solo vas al restaurante a alimentarte, vas a vivir una
experiencia.

Disney aplica en sus parques un proceso de servucción que busca la

excelencia, un claro ejemplo es ir a comer en el restaurante de
Ratatuille, llamado Bristot Chez Remy.

Manuel Villar Troyano