REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
MENCIÓN: GERENCIA Y MERCADEO

CALIDAD DE SERVICIO BAJO EL MÉTODO SERVPERF EN SUMINISTROS

LOLLI, C.A
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciados en Administración mención
Gerencia y Mercadeo

Autores:

Br. Bautista, Karla

C.I.: V- 29. 809.678

Br. Querales, Gabriel

C.I.: V- 30.653.454

Tutor de Contenido
MSc. Rodríguez, Jonathan

Tutor Metodológico
MSc. Rodríguez, Jonathan

Ciudad Ojeda, Febrero de 2023

CALIDAD DE SERVICIO BAJO EL MÉTODO SERVPERF EN “SUMINISTROS
LOLLI, C.A”
 DEDICATORIA

A mis padres Carlos Bautista y Nancy Niño, por demostrarme con su ejemplo que nada es
imposible en esta vida, que, con empeño, dedicación y entrega, se pueden alcanzar los sueños
sin importar las adversidades que se presenten, manteniendo siempre la frente en alto a pesar
de los tropiezos y aprender de los errores para ser una mejor persona día con día.

A mi tutor de contenido Jonathan Rodríguez, por su increíble y valiosa amistad.

A mis amigos y a quienes recién se sumaron a mi vida por su gran apoyo.

Karla
 DEDICATORIA

A mis padres Carlos Bautista y Nancy Niño, por demostrarme con su ejemplo que nada es
imposible en esta vida, que, con empeño, dedicación y entrega, se pueden alcanzar los sueños
sin importar las adversidades que se presenten, manteniendo siempre la frente en alto a pesar
de los tropiezos y aprender de los errores para ser una mejor persona día con día.

A mi tutor de contenido Jonathan Rodríguez, por su increíble y valiosa amistad.

A mis amigos y a quienes recién se sumaron a mi vida por su gran apoyo.

Gabriel
 AGRADECIMIENTO

A nuestro asesor metodológico y tutor de contenido MSc. Jonathan Rodríguez,

increíblemente agradecidos con el apoyo, atención y paciencia que siempre tuvo hacia
nosotros.

A cada uno de los profesores de la Universidad Alonso de Ojeda, quienes nos orientaron
y formaron a lo largo de la carrera.

A la empresa Suministros Lolli, C.A., por todo el apoyo facilitado para la realización de
esta investigación. Muy especialmente, a su personal quienes gentilmente proporcionaron la
información sobre la cual se sustenta el estudio.

Finalmente, damos gracias a nuestras familias y amigos que se llevan todo este logro,
por ustedes y para ustedes, sin ustedes no seríamos quienes somos hoy en día.

Simplemente Gracias...

Karla y Gabriel
 ÍNDICE GENERAL

Pág.
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
ÍNDICE GENERAL v
ÍNDICE DE CUADROS vi
RESUMEN vii
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Formulación del Problema
Objetivos de la investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
Justificación de la investigación
Delimitación de la investigación
Delimitación Espacial
Delimitación Temporal
Delimitación Temática
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación
Bases teóricas
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
Tipo de investigación
Diseño de la investigación
Población y muestra del estudio
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Validez y confiabilidad del instrumento
Técnicas de análisis de resultados
Procedimiento de la investigación
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Análisis e interpretación de resultados
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
 UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA
CALIDAD DE SERVICIO BAJO EL MÉTODO SERVPERF EN SUMINISTROS
LOLLI, C.A

Autores:
Br. Bautista, Karla
Br. Querales, Gabriel
Asesor Metodológico:
Msc. Rodríguez, Jonathan
Tutor de Contenido:
Msc. Rodríguez, Jonathan
Año: 2023

RESUMEN

Ésta investigación tiene como fin proponer la calidad de servicio bajo el método SERVPERF
en Suministros Lolli, C.A., para ello se conocerán las características del servicio, los tipos de
clientes (Interno y Externo), así como los elementos del método de medición de calidad
SERVPERF, que permite conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes, esto
a través de las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empatía, posteriormente se diseñarán estrategias para el mejoramiento de la calidad de
servicio en la organización. El presente estudio se encuentra adscrito a la matriz de
investigación de Marketing Empresarial en su línea potencial de Mercadeo de Servicios, bajo
la sustentación teórica de: me falta investigar así que esto queda abierto por ahora

Palabras clave: Calidad de Servicio, Características del servicio, tipos de clientes,

SERVPERF
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, toda empresa busca fidelizar a sus clientes mediante el servicio que brinda,
el cual debe ser de calidad y ser visto como el mejor. Según (Castro, 2016), determina que:
con los constantes cambios que se observan en el mercado, la satisfacción del cliente es el
más importante que debe mantenerse, más allá de la industria en la que se desenvuelve, lo
más importante es que la misma no deje de implementar lo que la mantendrá en el mercado y
es brindar una calidad de servicio, para ello, es fundamental contar con personal altamente
calificado, con el fin de que ofrezcan una mejor atención, con un buen servicio de calidad
desde la infraestructura, ambiente, capacitación al personal, estrategias de comunicación que
busquen atender sus necesidades.

Mucho tiempo atrás y hasta la actualidad se ha escuchado y hablado mucho del servicio que
se brinda al cliente, hoy en día ya con términos generales se aplican estrategias para mantener
a un cliente satisfecho lo cual ayuda a diferenciarse de la competencia y asimismo hoy en día
muchas organizaciones tienen como primer objetivo satisfacer a sus clientes, ya que ellos son
el pilar para mantenerse en el mercado. Por esta razón las empresas que sí se concentran en la
satisfacción de los clientes, son aquellas que han definido la calidad de forma operativa,
algunas de las técnicas para la satisfacción del cliente son sutiles, y otras son evidentes.
Algunas implican un compromiso en tiempo de gestión, mientras otras se concentran en una
extensa supervisión de las necesidades y actitudes de los clientes.

Con base a estos criterios se ajusta la investigación, la cual tiene como objetivo Proponer la
calidad de servicio bajo el método SERVPERF en “Suministros Lolli, C.A.”, lo cual les
permitirá a los empleados de dicha empresa impulsar su conocimiento y la capacidad de
realizar un servicio de calidad para que así los clientes sean receptores de un buen servicio.

A tales fines el presente estudio se estructura en cinco capítulos que se explican a

continuación:

En primera instancia, el Capítulo I, denominado el Problema está constituido por el

planteamiento y la formulación del problema; los objetivos: general y específicos de la
investigación; la justificación y delimitación de la misma.

Asimismo, se estima en el Capítulo II, denominado Marco Teórico, en el cual se consideran

escudriñamientos relacionadas con la variable que sirvan como antecedentes que ofrecen
algunas orientaciones a este estudio; las bases teóricas que vienen a sustentar el propósito de
la investigación en curso; así como también el sistema de variables y el cuadro de
operacionalización de las mismas.

Por otra parte, se encuentra el Capítulo III; que contiene los lineamientos metodológicos con
relación al tipo y diseño de investigación, población como la muestra, las técnicas estadísticas
de recolección y procesamiento de datos, los instrumentos, así como el procedimiento general
bajo el cual se desarrolla el estudio.

Seguidamente, el Capítulo IV conformado por la presentación, análisis y discusión de los

resultados que fueron obtenidos en esta investigación a través de la aplicabilidad de las
técnicas e instrumentos a la muestra seleccionada.

Consecuentemente se muestra un Capitulo V, La Propuesta, donde se exponen las estrategias

de mejoras de los procesos operacionales y administrativos en los Comedores PDVSA bajo la
norma ISO 9001:2015. Posteriormente se presentan las conclusiones y recomendaciones de la
investigación. El trabajo culmina con las referencias bibliográficas que facilitan el soporte
teórico de la investigación y los respectivos anexos.
 CAPÍTULO 1
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

A nivel mundial cuando se habla de calidad del servicio, inmediatamente se viene a la mente
el concepto cliente. Asimismo podemos definirla como una actividad con bienes tangibles o
intangibles en la que primero se crea un vínculo con el consumidor interno, para que luego
pueda transmitir confianza y comodidad al externo y así generar buenas ganancias. Como
resultado, muchas organizaciones no tienen suficiente conocimiento sobre la importancia de
brindar un servicio de alta calidad. Esto nos demuestra que la calidad del servicio es un tema
difícil de medir con nuestros clientes o consumidores, porque está relacionada con la propia
satisfacción del cliente.

En este sentido, la calidad del servicio actualmente es un sistema muy utilizado por todas las
organizaciones, que según Durán et al., (2017), “buscan posicionamiento, liderazgo, pero
además principalmente la satisfacción de sus consumidores, lo cual es un factor determinante
para toda empresa prestataria de un servicio, tomando mucha relevancia al respecto”. Por lo
tanto, dichas organizaciones han reconocido que sólo ofreciendo un servicio de excelente
calidad es como conquistarán esa satisfacción, en este ámbito se esfuerzan por alcanzar una
posición que pueda ser vista como una base fundamental para el crecimiento y consolidación
en el mercado en el que actúan.

En este contexto, Pride y Ferrell (2018) señalan que “la prestación de servicios de alta
calidad es una de las tareas más importantes y difíciles que afronta cualquier organización
de servicios, además resalta que tal suministro de manera consistente de un servicio de alta
calidad es muy difícil, se fundamenta en el hecho que todos los consumidores han
experimentado ejemplos de un servicio deficiente”. Con base en lo anterior, la calidad de
servicio en las organizaciones consiste en encaminar a los clientes hacia la satisfacción de sus
necesidades y contribuir a satisfacer sus expectativas individuales, por otro lado, el servicio
que se brinde debe ser bueno y personalizado. Dentro de este marco, Se piensa que los
servicios forman parte de una analogía, la cual constituye un simple instrumento de
racionalización

Por su parte, Sánchez (2022) plantea que“El éxito de cualquier negocio, dependerá de cómo
se sientan los consumidores respecto a esa marca y qué tan satisfechos terminen después de
recibir su atención”. Así tenemos entonces que calidad no es más que el cumplimiento de las
expectativas del cliente; es complacer y superar sus anhelos con respecto al servicio esperado.
Por ello, es sumamente importante porque de esto puede depender la fama del negocio, la
cantidad de clientes, su lealtad e incluso las recomendaciones de otros consumidores.

En cuanto al servicio, Vértice (2008) lo define como “el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, prestaciones que suelen rebasar al producto o servicio básico. Todo esto como
consecuencia no solo del precio, sino además de la imagen y la reputación y fama del
producto o servicio”. Con eso el cliente que adquiere un producto o servicio demanda de él
varios beneficios en todo el proceso de compra que comprende un pasado, un presente y un
futuro.

Por lo tanto, Cronin y Taylor (1992) afirman que la calidad del servicio es la actitud del
consumidor formada sobre la base de la percepción que se ha generado tras el consumo.
Como resultado, muchas empresas han desarrollado herramientas para medir la calidad del
servicio como parte de la mejora continua. Asimismo Zeithaml et al (1992) definen la calidad
del servicio como la diferencia entre las percepciones reales de los clientes sobre el servicio y
sus expectativas previas.

A estos efectos, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 la organización debe monitorear las
percepciones de los clientes sobre el cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Además, deben determinarse los métodos para recopilar y utilizar dicha
información. Del mismo modo en ésta Norma Internacional se resalta la importancia de
atender los requerimientos del consumidor, la recopilación de información de fuentes como
encuestas de satisfacción del cliente, datos del cliente sobre la calidad de entrega del
producto, comentarios de los usuarios, análisis de pérdidas comerciales, elogios, garantía
usada e informes de agentes.

Al respecto, Torre (2013) menciona las ventajas de la aplicación de la norma ISO 9001: 2008:
“A pesar de que implementarla y desarrollarla implica un esfuerzo notable, los beneficios
potenciales son muy significativos: mayor concentración en el cliente; identificación de los
principales procesos en los que se divide el sistema; tendencia hacia una filosofía que en vez
de centrarse en la detección, apunta al mejoramiento y la prevención; un sistema que mejora
los resultados por medio de acciones preventivas y correctiva, y una comunicación sólida del
proceso entre usuarios, proveedores y clientes”

Ahora bien, entre los estudios más importantes relacionados con la medición de la calidad del
servicio, cabe mencionar el realizado por Parasuraman et al (1988), los cuales desarrollaron la
escala múltiple (escala con varios ítems) llamado SERVQUAL, que intenta medir la calidad
del servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente, a partir de
5 dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía) que
los mismos autores definen como importantes a la hora de evaluar los servicios.

De modo que, para llevar a cabo esta medición, será necesario calcular la diferencia entre la
cantidad de puntos que otorgan los clientes para diferentes pares de declaraciones
(expectativas - percepciones). En conclusiones, los 22 ítems o declaraciones que se utilizan en
la escala, tanto en las expectativas como en las percepciones, recogen aspectos relacionados
con diversos parámetros o criterios que los clientes tienen en cuenta a la hora de evaluar el
servicio.

Sin embargo, Cronin y Taylor (1992) estudiaron diferentes aspectos relacionados con la
medición de la calidad del servicio. Específicamente, exploraron la escalabilidad basándose
en un solo resultado: la escala SERVPERF. Ya que, según estos autores, la conceptualización
y gestión de la calidad del servicio propuesta por el modelo SERVQUAL, era inadecuada,
además, existía muy poco sustento teórico y evidencia empírica sobre ella.

Así Cronin y Taylor (1992), Babakus & Boller (1992) en sus debates académicos con los
autores del modelo SERVQUAL centraron sus críticas principalmente en la inclusión de las
expectativas de los clientes en la medición de la calidad del servicio y recomendaron el
modelo SERVPERF porque no incluía el concepto de expectativa. En consecuencia, estos
autores concluyeron que la medida de la calidad del servicio percibida o basada en resultados
es una mejor alternativa para medir dicho concepto. Cabe resaltar que la escala SERVPERF
se basa en la escala SERVQUAL, incluyendo solo la primera parte relacionada con la
percepción de los servicios recibidos por parte del cliente.

Tan & Pawitra (2001) asegura que el medir la calidad del servicio, desde el aspecto de
satisfacción del cliente, es un punto crucial en un mercado sumamente competitivo, ya que
las organizaciones deben optar por estrategias y servicios que sobrepasen las expectativas
de los clientes.

En este sentido, las organizaciones en Latinoamérica priorizan la calidad del servicio,

buscando fidelizar a los clientes a través de una atención efectiva y personalizada. Sin
embargo, hay momentos donde las empresas se ven desfavorecidas, por ende, la fortaleza que
deben tener en el desempeño de sus actividades se vuelve deficiente, evidenciando una
imagen pobre que se da a los consumidores y con el tiempo van perdiendo la preferencia de
los mismos, llegando a convertirse en una amenaza. Por ello, cuando ésta práctica se establece
en las organizaciones, afecta su crecimiento y estabilidad, siendo de mayor relevancia el
establecer la prioridad del servicio al cliente, para así fundamentar de manera correcta la
forma más eficiente para poder desarrollarlo.

Por su parte, en Venezuela, la calidad del servicio ha evolucionado a lo largo de los años
convirtiéndose en parte integral de todos los procesos organizacionales, afectando no solo el
producto final sino también cada detalle que pueda incidir en la percepción del usuario. Por
esta razón, las empresas han reconocido la necesidad de seguir siendo competitivos cuando la
demanda es alta, y sobre todo de participar en mercados siempre cambiantes y exigentes, para
ello no solo requieren brindar productos y servicios de buena calidad, sino también centrar su
competitividad en la atención que puedan ofrecer a los consumidores. Asimismo, en el
proceso de atención a los clientes es muy importante contar con buena tecnología y personal
calificado para facilitar y acelerar el manejo de la información y requerimientos de los
diversos procesos con el fin de prestar un excelente servicio.

En tal sentido, las organizaciones enfrentan un gran desafío competitivo al cambiar el enfoque
hacia la excelente calidad de los productos y servicios para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes. Así la calidad del servicio se convierte en un requisito
indispensable para las empresas que quieren seguir siendo valoradas en el mercado,
reaccionando con rapidez para adaptarse a las condiciones del entorno donde se desenvuelven.
En conclusión, muchos de los clientes no solo desean un buen servicio, sino, que lo esperan,
por estas razones es que el crecimiento del mercado futuro va a concentrarse más aun sobre el
sector de servicios.

Aun me falta información

Formulación del Problema

Tomando como referente los planteamientos expuestos, se aborda la siguiente interrogante:

¿Cómo es la calidad de servicio en Suministros Lolli, C.A?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer la calidad de servicio bajo el método SERVPERF en “Suministros Lolli, C.A.”

Objetivos Específicos
1. Identificar las características del servicio en “Suministros Lolli, C.A.”
2. Especificar los tipos de clientes en “Suministros Lolli, C.A.”
3. Describir los elementos del modelo SERVPERF en “Suministros Lolli, C.A.”
4. Diseñar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en “Suministros
Lolli, C.A.”