REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
MENCIÓN: GERENCIA Y MERCADEO

CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN DEL CIUDADANO DE LA ALCALDÍA

DEL MUNICIPIO LAGUNILLAS ESTADO ZULIA
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado en Administración mención
Gerencia y Mercadeo

Autor:
Br. Gallardo, Ángel
C.I.: V- 29. 926.895

Tutor de Contenido
MSc. Rodríguez, Jonathan

Tutor Metodológico
Dra. Chirinos, Yadira

Ciudad Ojeda, marzo de 2023

CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN DEL CIUDADANO DE LA ALCALDÍA
DEL MUNICIPIO LAGUNILLAS ESTADO ZULIA
 TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. MENCIÓN: GERENCIA Y MERCADEO

Br. Gallardo, Ángel

C.I. – 29.926.895
AUTOR

Dr. Chirinos, Yadira

C.I. – 12.330.156
ASESOR METODOLÓGICO

MSc. Rodríguez, Jonathan

C.I. – 16.048.109
TUTOR DE CONTENIDO
 iv

HOJA DE APROBACIÓN

En nuestro carácter de tutor de contenido y asesor metodológico del trabajo de investigación,

presentado por: Br. Gallardo, Ángel, titulado: CALIDAD DE SERVICIO EN LA
ATENCIÓN DEL CIUDADANO DE LA ALCALDÍA DEL MUNICIPIO LAGUNILLAS
EDO. ZULIA, para optar al título de Licenciado en Administración, consideramos que dicho
trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a su presentación y evaluación por parte
del jurado examinador que se designe.

En Ciudad Ojeda a los días del mes de febrero 2023.

Dra. Chirinos, Yadira MSc. Rodríguez, Jonathan

C.I. – 12.330.156 C.I. – 16.048.109
ASESOR METODOLÓGICO TUTOR DE CONTENIDO
 v

DEDICATORIA

A Dios, por haberme permitido alcanzar este éxito; por haberme dado salud, perseverancia,
inteligencia, coraje y valentía para cumplir con mis objetivos. Gracias por la bendición que me
has dado de contar con la compañía de maravillosas personas que a lo largo de mi vida me han
brindado su cariño y apoyo incondicional de diversas maneras.

A mis padres David Gallardo e Yraida Camacaro, por demostrarme con su ejemplo que nada
es imposible en esta vida, que con empeño, dedicación y entrega, se pueden alcanzar los sueños
sin importar las adversidades que se presenten, manteniendo siempre la frente en alto a pesar de
los tropiezos y aprender de los errores para ser una mejor persona día con día.

A mis amigos y a quienes recién se sumaron a mi vida para su gran apoyo.

Ángel
 vi

AGRADECIMIENTO

Primeramente, doy infinitamente gracias a Dios, sin él no habría podido tener la fortaleza y
sabiduría necesaria para vencer cada obstáculo que se atravesó a lo largo de esta carrera con
éxito. También, quiero agradecer a personas como lo son:

A mi asesora metodológica Dra. Yadira Chirinos y tutor de contenido MSc. Jonathan

Rodríguez, increíblemente agradecido con el apoyo, atención y paciencia que siempre tuvieron
hacia mí.

A cada uno de los profesores de la Universidad Alonso de Ojeda, quienes me orientaron y

formaron a lo largo de la carrera.

A la Alcandía del municipio Lagunillas, por todo el apoyo facilitado para la realización de
esta investigación. Muy especialmente, a su personal quienes gentilmente proporcionaron la
información sobre la cual se sustenta el estudio.

Finalmente, doy gracias a mi familia y amigos que se llevan todo este logro, por ustedes y
para ustedes, sin ustedes no sería quien soy hoy en día.

Simplemente Gracias...

Ángel
 vii

ÍNDICE GENERAL
Pág.
HOJA DE APROBACIÓN iv
DEDICATORIA v
AGRADECIMIENTO vi
ÍNDICE GENERAL vii
ÍNDICE DE CUADROS ix
RESUMEN x

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA 3
 viii

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

Formulación del Problema 6
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 6
Objetivo General 6
Objetivos Específicos 6
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 7
DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 8
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 10
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 10
BASES TEÓRICAS 13
Calidad de servicio 13
Elementos tangibles 15
Instalaciones físicas 16
Equipos informáticos 16
Atención al ciudadano 17
Personal 17
Canales de atención 18
Presencial 18
Telefónico 19
Electrónico 19
Buzón de quejas 19
Capacidad de respuesta 20
Tiempo de respuesta 20
Solución a la consulta 21
ALCALDÍA DEL MUNICIPIO LAGUNILLAS, EDO. ZULIA 21
MARCO LEGAL 25
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS 36
OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
TIPO DE INVESTIGACIÓN
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
POBLACIÓN Y MUESTRA
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
 ix

ÍNDICE DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1: Operacionalización de la variable
 x

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN DEL CIUDADANO DE LA ALCALDÍA
DEL MUNICIPIO LAGUNILLAS ESTADO ZULIA

Autor:
Br. Gallardo, Ángel
Asesor Metodológico:
Dra. Chirinos, Yadira
Tutor de Contenido:
Msc. Rodríguez, Jonathan
 xi

Año: 2022

RESUMEN

Esta investigación tiene como propósito evaluar la calidad de servicio en la atención del
ciudadano de la alcaldía del municipio Lagunillas estado Zulia, esto a través de las dimensiones:
elementos tangibles, canales de atención y capacidad de respuesta. El presente estudio se
encuentra adscrito a la matriz de investigación de Marketing Empresarial en su línea potencial de
Mercadeo de Servicios, bajo la sustentación teórica de: Sharma (1999), Phuong (2019), Nunkoo
(2019), Gaffar et al (2018), entre otros.

Palabras clave: Calidad de Servicio, atención al ciudadano, canales de atención, elementos

tangibles, capacidad de respuesta.
 1

INTRODUCCIÓN

La calidad de un servicio se construye en la mente del usuario o consumidor del mismo y se

basa en conocer las necesidades del cliente y superar las expectativas o esperanzas del usuario
para un servicio en particular. La calidad del servicio tiene una relación directa con la
satisfacción del cliente según Gaffar et al (2018), de acuerdo a esta lógica, los usuarios que
reciben un servicio de calidad se sentirán más satisfechos, infundiéndoles satisfacción y
confianza para volver a generar transacciones con la organización, así como la realización de
actividades a petición de la organización de servicios.

Brindar a los ciudadanos servicios de alta calidad que satisfagan sus necesidades y
expectativas requiere recopilar información y hacer un seguimiento de su desarrollo en función
de los valores sociales, tanto para crear nuevos servicios como para modificarlos en función de
las necesidades identificadas. El servicio de atención al cliente es una parte fundamental de
cualquier organización pública ya que será el primer punto de contacto que el usuario tendrá con
ésta. Se puede decir que incluye una serie de pasos, siendo éstos: recibir, participar, revisar cada
solicitud y encontrar la mejor solución de acuerdo a las necesidades de cada ciudadano, servir
bien a las personas significa brindar un servicio de calidad.

Con base a estos criterios se ajusta la investigación, la cual tiene como objetivo analizar la
calidad de servicio como estrategia para el mejoramiento de la atención al ciudadano en la
alcaldía del municipio Lagunillas Edo. Zulia, todo lo cual les permitirá a los empleados de dicha
institución impulsar el conocimiento y la capacidad de realizar un servicio de calidad para que así
los usuarios sean receptores de una buena atención. Para lograr la investigación, el estudio se
estructuró en cuatro capítulos, tal como se expone a continuación: 

Capítulo I, presenta El Problema: Se hace mención del planteamiento del problema, objetivos
(general y específicos), justificación y delimitación de la investigación.

Capítulo II. Marco Teórico: Exhibe todos los postulados y teorías que son interesantes para
comprender la problemática. En primer lugar se exponen investigaciones previas que guardan
relación con la presente, indicando el valor que poseen para ser traídas a colación. Luego, se
presentan las bases teóricas que no son más que información respaldada por autores sobre la
variable de estudio, analizada desde las dimensiones elementos tangibles, canales de atención y
 2

capacidad de respuesta. Por último, pero no por ello menos importante, se define la variable
conceptualmente así como de forma operacional.

Capítulo III. Marco Metodológico: Se explica el camino que se sigue para el desarrollo de la
investigación. Contando con citas a autores especialistas en el tema se plantean el tipo y diseño
de estudio, población y muestra, técnicas e instrumentos tanto de recolección de datos, validez y
técnicas de procesamiento de datos, finalizando este capítulo con el procedimiento de la
investigación.
 3

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La calidad de la entrega de bienes y servicios en un entorno cada vez más globalizado incluye
actividades que se extienden desde la producción y el desarrollo de un producto o servicio, hasta
la atención al cliente y el servicio prestado por la propia organización. De hecho, tienen como
objetivo comprender las necesidades de las personas a las que sirve la organización, ampliar,
diversificar o combinar los canales de atención, establecer estándares de calidad, utilizar las
tecnologías de la información y la comunicación en las interacciones con las personas o entre las
organizaciones gubernamentales y otros medios para mejorar la calidad de una producto o
servicio.

Con base en lo anterior, de manera muy simple y general, empleando los términos más
utilizados, se puede decir que calidad significa el cumplimiento regular y continuo de las
necesidades y expectativas del cliente. Por lo tanto, el concepto de calidad del servicio nos lleva,
en primer lugar, a creer que la importancia de una organización de prestación de servicios
públicos se entiende como responsable de dirigir sus actividades a la satisfacción de sus
ciudadanos, quienes justifican su existencia. Desde este punto de vista, para cualquier
organización compleja, y en este caso para la administración pública, la calidad en sí misma no es
realmente un fin, sino un medio para garantizar los derechos.

De acuerdo con ello, la mayoría de las organizaciones a nivel mundial están orientadas a la
prestación de servicio de alta calidad, convirtiéndose ésta en una de las tareas más importantes de
ejecutar, pero además que se ha transformado en un proceso arduo y difícil de aplicar en las
organizaciones que se dedican al servicio del ciudadano. La satisfacción puede ser considerada
como fundamental en la prestación de los servicios. Su importancia se debe a su incidencia sobre
el bienestar del individuo, sobre los beneficios de las organizaciones y sobre los objetivos de las
empresas y entidades públicas y no lucrativas que buscan y trabajan por y para la satisfacción. De
acuerdo con las diversas investigaciones sobre la calidad del servicio, "los clientes no perciben la
calidad como un concepto de una sola dimensión; es decir, las valoraciones de los clientes
acerca de la calidad se basan en la percepción de múltiples factores" (Zeithml y Bitner, 2002).
 4

En este contexto, al brindar un servicio destacado, se logra crear una realidad de experiencias
inolvidables en las que ambas partes se conocen y se comunican bien. La calidad de la entrega de
bienes y servicios incluye actividades que abordan el desarrollo y la producción de productos o
servicios, y el acceso y servicio de los clientes para dichos productos o servicios proporcionados
por la propia organización.

En la misma línea, Phuong (2019) argumenta que, desde el punto de vista organizacional, la
calidad del servicio en las administraciones de las organizaciones latinoamericanas se evidencia
en el hecho de que muchas de ellas innovan los servicios que brindan a los clientes. Sin embargo,
su impacto en el funcionamiento se refleja en la presencia de metodologías encaminadas a su
mejora continua. Del mismo modo, Nunkoo (2019) llama, cualesquiera que sean, a los
indicadores subjetivos, uno de los que requieren un estudio profundo de su comportamiento, ya
que la calidad del servicio es uno de los principales determinantes de la lealtad del usuario, un
factor multidimensional, desarrollo donde la medición del contraste comienza en un área y luego
se mueve a otra.

Asimismo, brindar a los ciudadanos servicios de alta calidad requiere, en primer lugar, la
participación de quienes realizan las tareas de gestión estatal y se dan cuenta de manera realmente
razonable y profunda de que quienes los necesitan y lo merecen son, entre otras cosas, la razón
principal del trabajo de todos los funcionarios de la Administración. Además, es una de las áreas
que ha cobrado mayor importancia en el sector público en los últimos años, midiendo la
satisfacción de los ciudadanos de la comunidad con los servicios prestados, así como con todos
los funcionarios del gobierno.

Por su parte, el nivel de atención al ciudadano en Venezuela, especialmente la calidad del

servicio, es un tema realmente amplio porque surge el desequilibrio en las diferentes
organizaciones o entes, ya que, no todos emplean la debida transparencia informativa la cual se
ve representada como un compromiso dentro de la calidad de gestión. Es por ello, que las
entidades buscan obtener un gran índice de participación y un acercamiento entre la
administración y los ciudadanos, a través de la información con calidad, lo que genera mayor
confianza por parte del usuario hacia las instituciones. Siendo así, un gran desafío para los
gestores públicos ya que dicha participación se verá afectada por la calidad de la información
otorgada en dicha institución.
 5

Una vez dicho lo anterior, también se debe tomar en cuenta los medios utilizados para lograr
dicha interacción informativa con los ciudadanos, ya sea a través de solicitudes, recepción,
procesamiento de sugerencias, consultas, comentarios o inquietudes. Siendo la prioridad, el
concentrar las fuerzas en identificar cualquier tipo de oportunidad para mejora de los procesos
organizacionales públicos junto a la satisfacción del residente a través de la gestión de
información y la calidad de la misma.

Acorde a lo anterior, se toma a la Alcaldía del municipio Lagunillas como objeto de estudio, la
cual se encuentra ubicada en la Av. Cristóbal Colón, sede de los Poderes Públicos, Ciudad Ojeda,
estado Zulia. En la misma, se ofrecen todo tipo de servicios de carácter público como los que se
consiguen en el área de Registros, Catastro, Salud, entre otros, los mismos buscan llevar a cabo
todos los procesos de la forma más óptima posible y tratando siempre de otorgar la mejor
atención.

Sin embargo, esto es solo teórico porque aun cuando el principal objetivo de la entidad debe
ser el bienestar común, no es esto lo que se percibe cuando los ciudadanos se dirigen hasta la
institución ya que, al entrar no hay personal capacitado que pueda orientar y comprender las
necesidades o problemas del ciudadano, que pueda otorgar información sobre el lugar dónde deba
dirigirse para visualizar u obtener una solución adecuada dependiendo de la situación, o incluso
alguien que pueda ofrecer información tan sencilla como los requisitos para la realización de
algún trámite.

De esta forma, se identifica que la raíz del problema es la prácticamente inexistente atención al
ciudadano al momento de entrar en las instalaciones, es decir que, como se menciona
anteriormente el objetivo principal de la entidad no se logra por completo al no contar con una
atención óptima hacia el ciudadano, esto por consecuencia de no contar con un área especial y
necesaria en la que se pueda solicitar información básica y general. Asimismo, al no poseer dicha
área, no hay personal enteramente disponible y dispuesto para tomarse el tiempo de atender la
situación y por ende las necesidades del ciudadano.

Por lo tanto, la situación planteada da a entender que se está presentando un problema que
afecta directamente la atención al ciudadano, siendo éste un puente a través del cual se puede dar
pie a malos entendidos y es allí cuando se crean las malas experiencias por parte de un usuario.
Esto último se convierte en un punto muy importante ya que, al existir una mala experiencia, se
 6

corre la voz de la misma y por ende los demás ciudadanos asumen que en la institución se da una
mala prestación del servicio, creando así una imagen negativa de la misma. Siendo así, la falta de
atención permite identificar dos consecuencias de mayor importancia, una interna y otra externa,
la primera muestra cómo al no tener un personal enteramente dedicado a recibir, atender y
redirigir, se sobrecargan los departamentos, mientras que en la externa vemos cómo se va
creando la falta de confianza por parte de los ciudadanos en la entidad pública para solventar las
necesidades de la sociedad.

En este sentido, surge la inquietud de realizar una investigación orientada a analizar la calidad
del servicio, los canales de atención utilizados, la capacidad de respuesta empleada, así como los
elementos tangibles de la calidad de servicio, todo lo cual permita mejorar las mencionadas
anteriormente, de forma que, se identifiquen los puntos débiles dentro de la prestación del
servicio que influyen en su calidad, actualizar los canales mediante los cuales hacen llegar la
información a los usuarios para así lograr disminuir la mala calidad del servicio.

Formulación del Problema

Tomando como referente los planteamientos expuestos, se aborda la siguiente interrogante:

¿Cómo es la calidad de servicio en la Alcaldía del municipio Lagunillas?

Sistematización del Problema

1. ¿Cómo son los elementos tangibles de la calidad de servicio en la Alcaldía del municipio
Lagunillas?
2. ¿Cuáles son los canales de atención utilizados para la atención al ciudadano en la Alcaldía
del municipio Lagunillas?
3. ¿Cómo es la capacidad de respuesta en la Alcaldía del municipio Lagunillas?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Evaluar la calidad de servicio en la atención del ciudadano de la alcaldía del municipio

Lagunillas estado Zulia

Objetivos Específicos
 7

1. Identificar los elementos tangibles de la calidad de servicio en la Alcaldía del municipio

Lagunillas
2. Describir los canales de atención al ciudadano en la Alcaldía del municipio Lagunillas
3. Determinar la capacidad de respuesta en la Alcaldía del municipio Lagunillas

Justificación de la investigación

La atención al ciudadano es un punto de vital importancia dentro de cualquier organización,

entidad o institución pública ya que, con la misma se busca recibir atender y procesar cualquier
solicitud de los ciudadanos, teniendo, así como objetivo no solo el ser percibidos como una
institución eficiente, sino que, también lograr la integración entre la administración pública y la
sociedad, otorgando siempre una respuesta clara, pertinente y resultados eficaces. De esta forma,
se logra conseguir una mayor participación por parte de los ciudadanos y una mejora en la
calidad de vida de los mismos.

Es por ello que, el otorgar una atención al ciudadano de calidad es indiscutible, ya que las
personas encargadas se convertirán en la imagen de la institución. Siendo así, vemos como
cuando se necesita obtener algún servicio, ya sea de forma consciente o inconsciente se evalúa la
calidad de dicho servicio, refiriéndose así a la de satisfacción del usuario, ya que esforzarse por la
primera es el principal objetivo para lograr la segunda. Por tal motivo, se dice que, para lograrlo,
se parte de un trabajo bien hecho y conocer al prójimo para que lo que recibe esté a la altura de
sus expectativas, de esta forma:

Sharma (1999) asegura que la calidad de servicio se basa en la satisfacción 'acumulativa' de

todas las experiencias de atención anteriores a lo largo del tiempo, lo que representa el
resultado de un proceso de aprendizaje en el que el individuo aprende o recuerda su
satisfacción de vivencias anteriores.

Con base a lo anterior, se puede decir que la calidad del servicio es un conjunto de estrategias
y acciones encaminadas a mejorar el servicio prestado a los ciudadanos y la relación entre los
ciudadanos y los entes gubernamentales. De esta forma, la calidad de Servicio es un apoyo clave
para construir buenas relaciones y una atmósfera positiva, servicial y amistosa que cause una
buena impresión en las personas, logrando que los usuarios se sientan satisfechos con el soporte y
garantizando su regreso al obtener calidad en su proceso. Es por ello, que dentro de cualquier
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entidad se debe tomar en cuenta si se están cumpliendo dichas estrategias, siendo así, esta
investigación se encuentra orientada a analizar cómo es la calidad de servicio otorgada al
ciudadano en la Alcaldía del municipio Lagunillas, estado Zulia.

De esta forma, la justificación de la investigación la podemos ver desde distintos enfoques de

gran importancia para la institución: Siendo así, el enfoque teórico el primero que se tendrá en
cuenta ya que la investigación se encuentra fundamentada en distintos aportes y teorías de
diversos autores reconocidos en el mundo administrativo como lo son: Sharma (1999), Phuong
(2019), Nunkoo (2019), Gaffar et al (2018), Hernández et al (2009), Horovitz (1997),
Parasuraman et al (1992), Martin C et al (1994). Entre los cuales se tomaron de referencias los
temas relacionados a la atención al cliente, la calidad del servicio prestado y cómo hacerlo de
manera eficiente, eficaz y oportuna, permitiendo comparar la teoría con los procesos actuales y
determinar las correcciones necesarias sobre el mismo.

En cuanto, al enfoque práctico, se busca que una vez identificadas las debilidades dentro de la
entidad, se puedan visualizar e identificar las posibilidades de la creación e implementación de
estrategias que permitan otorgar un servicio de atención al ciudadano más eficiente, óptimo,
transparente y adecuado, centrándose así, en conseguir la optimización del mismo. De esta forma,
se incentiva no solo a los ciudadanos a participar sino también a los empleados a dar lo mejor de
sí mismos.

Mientras que, el enfoque metodológico será de gran importancia ya que, éste nos permitirá
recopilar, procesar, clasificar y analizar las diferentes variables como lo son el conocer ¿Cómo es
la atención al ciudadano? ¿De qué manera hacen llegar la información a los ciudadanos? ¿De qué
manera llevan a cabo los procesos? ofreciéndonos así las respuestas necesarias para implementar
nuevas estrategias y por ende, lograr una mejora continua.

Desde el punto de vista social, al mejorar la calidad de servicios, la Alcaldía no solo logra
cumplir con sus competencias, sino que obtiene credibilidad sobre sus procesos ante los
ciudadanos, logrando así, promover su integración con la entidad, convirtiéndose ellos mismos en
canales de distribución sobre los servicios otorgados y su calidad de atención siendo su único fin
el de la búsqueda del bienestar y el mejoramiento en la calidad de vida del ciudadano.

Delimitación de la Investigación
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Delimitación Espacial

La investigación se realizará en la Alcaldía del municipio Lagunillas, la cual se encuentra ubicada

en la Arterial, Av. Cristóbal Colón, Ciudad Ojeda - Municipio Lagunillas del estado Zulia, zona
postal 4019.

Delimitación Temporal

La misma será realizada en un período de dos (2) trimestres académicos, LAR-III-2022 y

LAR-1-2023 de la Universidad Alonso de Ojeda, comprendidos desde el mes de octubre del año
2022 hasta el mes de abril del año 2023.

Delimitación Temática

La temática abordada en la investigación es la Calidad de Servicio como estrategia para

mejorar la atención al ciudadano, bajo la línea matriz: Marketing Empresarial y como línea
potencial: mercadeo de Servicio de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
Alonso de Ojeda, la cual se encuentra sustentada por autores tales como: Sharma (1999), Phuong
(2019), Nunkoo (2019), Gaffar et al (2018), Hernández et al (2009), Horovitz (1997),
Parasuraman et al (1992), Martin C et al (1994)
 10

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

El marco teórico incluye una colección de conceptos y definiciones relacionados con

variables, dimensiones e indicadores desde la perspectiva de diferentes autores, todos los cuales
sirven como insumo básico para la sustentación de cada uno de los aspectos que comprende la
investigación. Con base en este criterio, se elaboran los antecedentes de la investigación y se
proporciona la base teórica mediante la revisión de los artículos directamente relacionados con
las preguntas planteadas. También incluye fundamentos teóricos, terminología básica y variable
de investigación.

Antecedentes de la Investigación

Este apartado de la investigación se basa en un análisis crítico de investigaciones previas para

determinar su enfoque metodológico, especificando su relevancia y diferencias con el trabajo
propuesto y las circunstancias que lo justifican. En cuanto a este punto, Arias (2016) refiere que
los antecedentes reflejan los avances y el estado actual del conocimiento en un área determinada
y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones. Esto lo convierte en un verdadero
aporte al conocimiento. En tal sentido, se citan los siguientes estudios:

Inicialmente se puede citar el trabajo realizado por Mendoza (2022), quien realizó una
investigación en la Universidad Tecnológica de Perú, la cual tuvo por título “Calidad de servicio
en la atención al ciudadano de la municipalidad de Santa Anita antes de COVID 2019”; y su
objetivo fue determinar la relación entre la calidad del servicio en la atención al ciudadano de la
municipalidad de Santa Anita antes de COVID 2019.

La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, catalogada como una investigación

correlacional. Su diseño fue no experimental de corte transversal, utilizando como técnica de
recolección de datos la encuesta; siendo su instrumento un cuestionario conformado por 18 ítems
 11

de escala tipo Likert. El mismo fue validado por expertos de la universidad y se obtuvo un
coeficiente de alfa de Cronbach 0,852 siendo muy alto su nivel de fiabilidad. La población de
estudio estuvo conformada por 297 ciudadanos de la municipalidad de Santa Anita, utilizando la
fórmula de población finita se obtuvo una muestra de 69 sujetos. Los datos fueron procesados en
una tabla Excel y representados mediante gráficos.

Los resultados obtenidos fueron que existe una correlación positiva moderada entre la calidad
del servicio en la atención del ciudadano de la municipalidad de Santa Anita antes de COVID
2019, se visualizó que casi nunca hubo una comunicación clara y precisa de la información
brindada, así mismo hubo una carencia en la falta de capacidad de repuesta a los trabajadores y
casi nunca hubo un sistema para realizar cualquier diligencia o que sus equipos o base de datos
no estuvieron modernizados o actualizados con la información solicitada.

Cabe destacar que, la investigación concluyo, que sí existe relación entre la calidad del
servicio y la atención al ciudadano, así mismo, se refleja la carencia de respuesta en los
trabajadores, mientras que, la comunicación como estructura, equipos y herramientas digitales
brindaron una buena calidad de servicio. A su vez, los ciudadanos consideraron no sentirse
seguros y confiados con la información recibida, y unos pocos demostraron empatía con la
atención brindada.

El aporte que se toma es por el uso de la variable calidad de servicio, y las dimensiones
denominadas: comunicación, capacidad de respuesta y elementos tangibles, en la que se citan
diversos autores como Coronel (2016), Fedor (2016), Demuner et al. (2018) y Clemenza (2010),
quienes en todo momento permiten construir las definiciones así como los indicadores. Las
semejanzas radican en la similitud con la variable, dimensiones y el diseño de investigación,
tendiendo diferencia en el tipo de investigación.

Por su parte, Arenas, Delgado y Peña (2018) en su Investigación titulada “Calidad de

Servicio en la unidad Previsional Cuidado Integral de la Salud: Instituto de Previsión del
Profesorado de la UCV (IPP-UCV)”, presentada ante la Universidad Central de Venezuela,
optando por el título de Licenciado de Trabajo Social, el cual tuvo como objetivo conocer la
calidad de servicio que ofrece el IPP-UCV a su población usuaria, especialmente en lo
correspondiente al cuidado integral de la salud.
 12

La misma, se fundamentó teóricamente en los aportes de autores como: Berry (1995), Cantú
(2006), Chang y Kelly (1996), Horovitz (1991), entre otros. Metodológicamente, la investigación
fue de tipo cuantitativa de nivel descriptiva con un diseño no experimental y de campo. Contó
con una población de 21.444 cifra conformada por afiliados, titulares, familiares calificados y
empleados, con una muestra intencional de 160 personas.

Por su parte, las técnicas utilizadas para la recolección de datos fueron la observación,
entrevista y encuesta, mientras que, los instrumentos fueron la guía de entrevista y el
cuestionario, los mismos fueron validados por un grupo de expertos incluyendo tres (03)
profesores de la escuela de Trabajo Social de la UCV. Dichos cuestionarios constaron de 22
preguntas cerradas y 2 abiertas, dónde los resultados fueron presentados en cuadros de frecuencia
absoluta y relativa como parte del análisis cuantitativo y representados mediante gráficos.

Con base a la investigación, se concluyó que el IPP-UCV, cumple con el servicio ofrecido a
sus beneficiarios con ciertas limitaciones; pero trata en la medida de sus posibilidades de cumplir
con su objetivo, visión y misión, la cual es brindar una calidad de vida a sus afiliados,
especialmente en cuanto se refiere al cuidado integral de la salud, aspecto bien valorado por la
población usuaria, no obstante, reconoce las limitaciones de todo tipo, las enmarcadas en la
situación país. La atención que brinda el personal de la unidad previsional estudiada es
satisfactoria; pero, sería mejor sí al personal del servicio se le calificara adecuadamente, a fin de
que las debilidades observadas sean superadas y la calidad del servicio podría ser óptima.

En relación con lo antes descrito, cabe destacar, este antecedente se extrae principalmente el
componente teórico, específicamente en lo referente a la variable sujeta a estudio calidad de
servicio, así como también con respecto a su aplicabilidad en una institución pública, el cual
servirá como referencia para armar la estructura de las bases teóricas; además, ambas coinciden
en su diseño de investigación no experimental y de campo, su técnica e instrumento de
recolección de datos, diferenciándose en el tipo de investigación; la anterior es descriptiva y la
presente es analítica.

Aunado a estos, el artículo realizado por Castellano, Peña y Suárez (2019), titulado “Calidad
de Servicio en centros materno-pediátricos del estado Zulia en Venezuela” fue publicado por
la Revista Venezolana de Gerencia volumen 24, número 86 ante la Universidad del Zulia. La
misma tuvo como objetivo principal de evaluar la calidad de servicio en los centros maternos
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pediátricos del estado Zulia. Dicha investigación se fundamentó teóricamente en los aportes de
los siguientes autores: Van Bon (2008), Crosby (1979), Guzmán y Cárcamo (2014), Horovitz
(1998), Kotler y Armstrong (2005), Parasuraman, Zeithml y Berry (1985), Pizzo (2013), Shaw
(1997), Solórzano y Aceves (2013), entre otros.

Metodológicamente, la investigación fue de tipo aplicada – descriptiva, con un diseño no

experimental y de campo. En cuanto a la población se consideraron a las mujeres embarazadas
que reciben el servicio de consulta pre-natal, la investigación se realizó a través de un muestreo
por conglomerado y la muestra quedo conformada por 259 usuarias. La técnica de recolección
fue la entrevista mediante un instrumento con escala tipo Likert basado en el modelo Servperf,
cuyo coeficiente de Cronbach alcanzó un 0.914 lo cual lo hizo altamente confiable. Para el
análisis de los resultados se construyó un baremo que permitiera determinar la presencia o no de
los rasgos estudiados, utilizando la estadística descriptiva a través de gráficos.

Los resultados arrojaron que la calidad de servicio es totalmente inexistente en los centros
materno-pediátricos del estado Zulia, el único indicador pero con baja presencia es el de la
seguridad, siendo la tangibilidad el de menor incidencia. Se concluyó que la calidad de servicio
está ausente en todos los aspectos, teniendo las usuarias una percepción muy negativa del servicio
dispensado por esas entidades, ya que este totalmente precario. El cambio depende en gran
medida de lograr que las pacientes sean atendidas con cortesía y de manera oportuna, que se
cuente con un ambiente agradable, con información suficiente y apropiada por parte del personal
administrativo, médico y de enfermería, el cual debe poseer capacidad profesional, técnica y
sensible a los problemas de las usuarias. Se recomendó como estrategias reorganizar los espacios
disponibles para optimizar las consultas pre-natales, la coordinación de contingencias con entes
públicos para darle un mayor apoyo a la situación de las pacientes.

El antecedente antes citado expone aspectos relevantes a la investigación, debido a que aborda
la variable calidad de servicio, siendo su aporte significativo, ya que permitirá tomar dos
dimensiones de la calidad de servicio según el Modelo Servqual planteado en las consideraciones
teóricas para la conformación del cuadro de Operacionalización. De igual manera, el estudio se
asemeja en el tipo de diseño de investigación y en las características de la población.

Bases Teóricas
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A continuación, se presenta la fundamentación teórica de la investigación, la cual es producto

de una exhaustiva revisión de las principales propuestas teóricas de diferentes autores.

Calidad de Servicio

La calidad del servicio es un concepto que ha suscitado considerable interés y debate en la

literatura de investigación debido a las dificultades tanto para definirlo como para medirlo sin que
surja un consenso general sobre ninguno de ellos. Además, hay muchas definiciones diferentes de
lo que significa la calidad del servicio, así tenemos entonces que la definición más utilizada para
definir la calidad del servicio es la medida en que un servicio satisface las necesidades o
expectativas de los clientes. La calidad del servicio también se puede definir como la diferencia
entre las expectativas de servicio del cliente y el servicio percibido. Si las expectativas son
mayores que el rendimiento, la calidad percibida es menos que satisfactoria y el resultado es la
insatisfacción del cliente.

En ese mismo sentido, Parasuraman et al (1992) afirman que se basa en la discrepancia entre
los anhelos de los trabajadores sobre el servicio y la perspectiva de los servicios recibidos. La
detalla como una manera de actitud, vinculada pero más no equivalente a la satisfacción, en la
que los clientes contrastan sus perspectivas con lo que reciben una vez que se ha llevado a cabo la
transacción.

Por su parte para Martin C et al, (1994, p.109) es una acción o una actividad que puede ser
ofrecida por una parte a otra, que es básicamente intangible y no puede afectar ninguna
propiedad. El servicio puede estar relacionado con un producto tangible o un producto intangible.
La calidad del servicio es una evaluación enfocada que refleja la percepción del cliente de
dimensiones específicas del servicio, a saber, confiabilidad, capacidad de respuesta., seguridad,
empatía, tangibles. Con base en la evaluación de la calidad del servicio brindada a los clientes,
los operadores de negocios pueden identificar el problema rápidamente, mejorar su servicio y
evaluar mejor las expectativas del cliente.

Con referencia a lo anterior, Hernández et al, (2009, p. 460) plantea que la calidad de servicio
es entonces; un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa cónsona, un
compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar
la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio. Por ello, “la
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calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no
disocia sus componentes. La juzga como un todo”. (Horovitz, 1997).

Según se ha citado, la calidad se ve reflejada en el servicio percibido por el cliente, y es un

factor muy importante porque a través de la calidad del servicio se pretende cubrir su necesidad
en el momento de realizar una compra ya sea de un producto o un servicio. Es decir, es una
estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parámetros
que consideren las expectativas y necesidades clientelares, la importancia del recurso humano
para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar la calidad de los
servicios que ofertan.

Basado en la satisfacción del cliente Horovitz, (2000) considera que la calidad de servicio es el
nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer, de acuerdo a los
requerimientos del mercado, las distintas necesidades que tiene el consumidor, a través de todo el
proceso de compras entendiéndose por tal desde la decisión de compra, hasta las sensaciones
posteriores al uso del servicio.

El mismo autor añade que, técnicamente hablando, la calidad del servicio corresponde al
grado de satisfacción que experimente el cliente o consumidor final por la expedición con que fue
atendido por la organización, la efectividad del servicio que recibió desde que hizo el primer
contacto hasta el tratamiento post-venta y por la forma en que recibió dicho servicio.

Asimismo, Horovitz, (2000) afirma que las grandes organizaciones de servicio del mundo han
concentrado sus esfuerzos en el desarrollo del factor humano buscando establecer la excelencia
en el servicio que prestan, así como los elementos clave y diferenciados en cada uno de sus
mercados y el fundamento del concepto anterior de mejorar el servicio que se da a los clientes; es
un hecho que el alejamiento de la perfección constituye la norma más que la excepción, esto
significa que nunca se tendrá una óptima calidad, sino que siempre se estará buscando
perfeccionarla.

Es por ello que la calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde el
ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyendo todo lo que se relaciona directa e
indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del
comportamiento del recurso humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo
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establecido. Hay que enseñar a los que producen servicio que el cliente no ve en el servicio más
que “lo que no funciona”, o sea cuando un cliente evalúa, y lo hace constantemente, la calidad de
un servicio no separa sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión
de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Es decir, que la calidad es más
bien la correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que
de él se espera.

Elementos tangibles

Zeithman y Bitner, (2002) dado que los servicios son tangibles, los clientes obtienen su
percepción de la calidad del servicio al comparar lo tangible asociado con estos servicios
proporcionados. Es la visualización del personal, instalaciones físicas, materiales de
comunicación y equipos.

En la misma línea Gutiérrez, (1995) menciona que es el aspecto de las instalaciones físicas,
aparatos, trabajadores e instrumentos de carácter material, muestra los semblantes físicos del
servicio. Por lo tanto las partes específicas del servicio incluyen el equipo, las herramientas y el
equipo utilizado para brindar el servicio.

Por otro lado León, (2016) plantea que es el estado y apariencia de la organización, en cuanto
a infraestructura y mobiliario, y los equipos de comunicaciones utilizados para asegurar el
mantenimiento, almacenamiento e iluminación del establecimiento, esto también incluye la
apariencia de los empleados que trabajan para prestar el servicio.

En este sentido, se refiere a los productos palpables en lo que se puede ver, tocar, medir y
evaluar de una manera más fácil todas las características físicas. Los elementos tangibles son
todos aquellos productos físicos que intervienen en la prestación del servicio, tales como
edificación, equipos, tecnologías e insumos del proceso. Éstos están conformados por las
instalaciones físicas y el equipo de organización debe estar de la mejor manera, y los trabajadores
deben tener la mejor presentación según las posibilidades de cada organización y de su gente.

Instalaciones físicas

Las instalaciones de una organización según Narváez, (2018) no solo son el espacio físico
donde se localiza, sino también el lugar donde se desenvuelve y se lleva a cabo el proceso
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productivo de la misma. De ahí lo importante de que cada decisión que sea tomada en cuanto al
diseño y distribución de la empresa, sea el adecuado.

Es por esto que el diseño y la distribución de las instalaciones, son decisiones previamente
analizadas y posteriormente seleccionadas, que permiten a la organización llegar a sus objetivos.
Eso se debe a que el adecuado diseño y distribución de las instalaciones permite utilizar de
manera más eficiente el espacio disponible con que se cuenta, así como facilitar el proceso de
manufactura, minimizando inversiones en equipo y tiempo de producción y como consecuencia
disminuye los costos en el manejo de los materiales.

Equipos informáticos

Un equipo informático es un conjunto de aparatos y dispositivos físicos que se utilizan de

forma conjunta e integrada para la realización de tareas informáticas. Incluye normalmente una o
varias computadoras (computadora de escritorio, tableta, teléfono inteligente) y un conjunto de
periféricos tales como teclados, ratones, pantallas, unidades de almacenamientos e impresoras.
Sarasola, (2022).

De igual manera, un equipo informático está formado por distintos dispositivos electrónicos
que permiten la ejecución de programas informáticos. A los equipos informáticos también se les
denomina computadoras.

Atención al ciudadano

Prestar un servicio de calidad a los ciudadanos y ciudadanas requiere, ante todo, del
compromiso de las personas que desempeñan las tareas de gestión pública y de que
verdaderamente se reconozca de forma racional y cercana que quienes precisan de sus servicios
merecen cierta dedicación y esmero, puesto que entre otras razones son la causa principal por la
cual existen los puestos de trabajo que desempeñan todos y cada uno de los empleados públicos
de la Administración. Málaga, (2023).

Por su parte Ucha, (2023) lo define como un acto en el cual se proporciona soporte a los
clientes de una entidad, sea privada o pública, de productos y/o servicios utilizando un conjunto
de prácticas o procesos que satisfacen necesidades comunes -Inquietudes, sugerencias, quejas y
mantenimiento-, así como problemas específicos y puntuales que requieren especial atención. Se
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considera un canal de soporte posventa de retroalimentación, lo que significa que se activa en

función de un problema específico que un cliente informa para resolver, ya sea por correo
electrónico, teléfono o en persona.

Asimismo la atención al ciudadano se configura como el conjunto de medios que el ámbito

público pone a disposición de los ciudadanos y ciudadanas con el fin de facilitarles el ejercicio de
sus derechos, el cumplimiento de sus deberes y el acceso a los servicios públicos.

Personal

Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo organismo,
empresa o entidad. El personal es el total de los trabajadores que se desempeñan en la
organización en cuestión. El personal también es el departamento dentro de una empresa que se
encarga de administrar los recursos humanos, liquidar los sueldos, etc. Pérez, (2010).

Por lo tanto el equipo de una empresa puede ser todas las personas incluidas en la plantilla de
la empresa, que desempeñan cualquier función. En otras palabras, el término incluye todos los
recursos humanos de propiedad o utilizados por una empresa, incluida la administración, el
personal de seguridad y todas las profesiones que conforman el entorno laboral Euroinnova,
(2021).

Canales de atención

Son los medios y espacio de que se valen los ciudadanos para realizar trámites solucionar
servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la
Administración Pública y del Estado en general (López, 2020).

Igualmente para lograr un buen servicio, existen canales de atención al cliente. Según Da Silva
(2020), es un conjunto de herramientas que proporciona la empresa para comunicarse e
interactuar con los clientes. Se utilizan para brindar soporte, administrar ventas, manejar quejas,
responder preguntas, realizar compras y más.

En función a ello los canales de comunicación con el cliente son herramientas utilizadas por
las empresas para establecer una relación con los consumidores actuales y los potenciales,
conocer sus necesidades, resolver sus preguntas y ofrecer soluciones que contribuyan a mejorar la
experiencia al cliente  y su relación con la marca.
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Presencial

Es el canal a través del cual el ciudadano tiene contacto directo y de forma personalizada en el
cual podrá realizar trámites, solicitar servicios, información y/o asesoría. (López, 2020).

Concordando con la definición antes expuesta es el contacto personalizado de los ciudadanos

con los servidores públicos de la Entidad, cuando éstos acceden a las instalaciones físicas del
Departamento. Permite el contacto directo de los grupos de valor caracterizados por la entidad, en
el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un
trámite o servicio solicitado y con las demás dependencias de la Entidad en el evento de
requerirse un análisis técnico o jurídico.

Telefónico

Canal por medio del cual son atendidas las llamadas realizadas por los ciudadanos, a través de
este se solicita información, realiza consultas o interponen las quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias. (López, 2020).

En este sentido, es un medio de comunicación telefónico con el que cuentan los grupos de
valor caracterizados por la entidad a través del cual pueden formular sus peticiones ante cualquier
dependencia del Departamento. Así como el contacto verbal de los ciudadanos con los servidores
públicos de la Entidad, a través de los medios telefónicos dispuestos para tal fin.

Electrónico

En la página web se publica información institucional, convocatorias, noticias recientes e

históricas, productos y servicios, contratación, normatividad, foros, preguntas frecuentes, glosario
y se accede a formatos y formularios, entre otros servicios. (López, 2020).

Asimismo en el ámbito de la atención al cliente, existe un servicio de atención al cliente

tradicional y probado, y luego está el servicio de atención al cliente digital u electrónico. Aunque
ciertamente hay muchas coincidencias, este último tiene una perspectiva más centrada y está
diseñado para apoyar a los consumidores digitales teniendo en cuenta su recorrido.

Buzón de quejas
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Es el canal a través del cual los ciudadanos, funcionarios y/o contratistas de la entidad pueden
presentar cualquier tipo de solicitud (López, 2020).

Del mismo modo, el buzón de quejas es una herramienta en la industria de servicio al cliente
que brinda a los consumidores (y al público en general de una empresa o marca) la oportunidad
de compartir desacuerdos, fallas o experiencias negativas durante el proceso de compra del
producto.

FALTA

Capacidad de Respuesta

Cottle (1991), citado por Cancinos (2015) refiere que los empleados receptivos muestran una
buena actitud hacia sus clientes. La capacidad de respuesta del agente también incluye la
confiabilidad. La capacidad de respuesta proviene de la capacidad del cliente para contactarlo y la
facilidad con la que pueden hacerlo.

Adicionalmente, la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que se tiene

para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor a los
clientes. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el más mínimo
error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.

En términos más generales, la capacidad de respuesta de cualquier sistema es su probabilidad

promedio de recibir una respuesta de calidad aceptable para satisfacer una demanda dentro de un
marco de tiempo aceptable y a un costo aceptable. La capacidad de respuesta se relaciona
principalmente con el tiempo que lleva entregarlo, pero no es tan fácil como podría pensarse. Lo
cierto es que la capacidad de respuesta está relacionada con tres aspectos básicos: el tiempo, la
calidad y el tono comunicacional (Chacón, 2022).

Como puede apreciarse, es la actitud y comportamiento que la organización ofrece a los

clientes de modo que se preste un servicio rápido y con prontitud. Incluye cumplimiento a tiempo
de los compromisos contraídos y la posibilidad que tienen los clientes de entrar en contacto con
la empresa. Esta dimensión se enfoca en la atención y la rapidez en el tratamiento de las
solicitudes, preguntas, quejas y problemas de los usuarios. La capacidad de respuesta se
comunica a los individuos por el tiempo que tienen que esperar para tomar asistencia, respuestas
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a cuestiones o esmero a dificultades. La capacidad de respuesta también captura la noción de

blandura y cabida de personificar el servicio a las necesidades de las personas.

Tiempo de respuestas

Bocardo (2015), Argumenta que el período de contestación dentro de la organización es muy

importante. Porque si brindas un servicio excelente y tienes un tiempo de respuesta razonable,
puedes diferenciarte de otras organizaciones y aumentar tu competitividad. Siempre debemos
prestar atención a cada escenario y tener la respuesta correcta.

Por su parte Guerrera (2014) refiere consejos de mejora del tiempo de respuesta al usuario,
porque representa un porcentaje muy importante. "Servicio al Cliente”. Esto muestra que ha
pasado un periodo desde su pedido hasta nuestra respuesta y/o resolución de dichas solicitudes.

Solución a la consulta

Mondy (2010) indica en la resolución de dificultades es un proceso que tiene 4 partes.

Acordarse estas partes cuando nos referimos al método científico.

 Definición del problema. Así tenemos como ejemplos: ¿Cuál es el origen? ¿Qué
sintomatologías muestran la presencia de un inconveniente?
 Verificar varias hipótesis. ¿Qué se sugiere para solucionarlo?
 En tercer lugar, se evalúan las diferentes opciones ¿Cuál de las alternativas para dar las
diferentes soluciones a dichos problemas?
 Para terminar, es necesario, emplear la solucionabilidad, elegida. ¿Se ha concluido el
problema? ¿Hay otros tipos de opciones que se debe comprobar?

De igual forma, la gestión de quejas y reclamaciones es fundamental para una buena atención
al cliente, tanto presencial como online. En lugar de dejar a los clientes enojados e insatisfechos,
debemos tratar las quejas como una segunda oportunidad que los clientes dan para impresionarlos
nuevamente y darles un trato digno.

Ahora bien, para considerar adecuadamente una queja, primero es necesario distinguir la causa
de la queja de la insatisfacción, porque pueden ser dos cosas diferentes. No se trata solo de
encontrar la causa de la queja, sino también de descubrir las necesidades emocionales no
satisfechas del cliente e intentar abordar ambas si están al alcance.
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Alcaldía del Municipio Lagunillas, Edo. Zulia

Reseña Histórica

El 19 de enero de 1937 el Presidente Eleazar López Contreras decreta la fundación de Ciudad

Ojeda como un núcleo para albergar los habitantes de la población de Lagunillas de Agua que
vivían precariamente en palafitos expuestos a los riesgos de la industria petrolera. El nombre es
un homenaje al descubridor del Lago de Maracaibo, Alonso de Ojeda.

La construcción de la ciudad se inicia en el mes de julio y participan en la tarea el Gobierno

venezolano y las compañías petroleras. La primera etapa concluye el 9 de julio de 1939, sin
embargo, los pobladores fijaron como fecha de fundación el 13 de diciembre, día de Santa Lucía
que además es la santa patrona de la ciudad.

El 13 de noviembre de 1939 un pavoroso incendio destruyó Lagunillas de Agua con un saldo

de más de 200 muertos. La explotación petrolera formó una capa aceitosa sobre el lago de
Maracaibo, la cual provocó el incendio del pueblo construido sobre palafitos de madera. El
presidente López Contreras ordena la reubicación de los sobrevivientes del siniestro en la nueva
Ciudad Ojeda.

El Distrito Lagunillas fue creado en 1978, anteriormente era parte del Distrito Bolívar con los
actuales municipios Santa Rita, Cabimas y Simón Bolívar. La administración del distrito ya
formado pero sin autoridades elegidas fue dada a una junta administradora integrada por Laura de
Gil - Presidente (AD), Jorge Díaz - Vice Presidente (AD), Alirio Figueroa Independiente, Luis
Morales (AD), Pedro Fermín (MEP) y Raúl Villarroel (MEP) Secretario. En diciembre de ese
mismo año es elegido el primer concejo municipal, siendo presidente Alirio Figueroa. En 1989
pasa a ser municipio Lagunillas.

Naturaleza Jurídica

LEY ORGÁNICA DEL PODER PÚBLICO MUNICIPAL

De las disposiciones generales

Artículo 2. El Municipio constituye la unidad política primaria de la organización nacional de

la República, goza de personalidad jurídica y ejerce sus competencias de manera autónoma,
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conforme a la Constitución de la República y la ley. Sus actuaciones incorporarán la

participación protagónica del pueblo a través de las comunidades organizadas, de manera
efectiva, suficiente y oportuna, en la definición y ejecución de la gestión pública y en el
control y evaluación de sus resultados.

Artículo 3. La autonomía es la facultad que tiene el Municipio para elegir sus autoridades,
gestionar las materias de su competencia, crear, recaudar e invertir sus ingresos, dictar el
ordenamiento jurídico municipal, así como organizarse con la finalidad de impulsar el
desarrollo social, cultural y económico sustentable de las comunidades y los fines del
Estado.

Misión

Prestar a los ciudadanos y comunidades organizadas del Municipio Lagunillas servicios

municipales eficaces y eficientes, por medio de la formulación, ejecución y seguimiento de los
planes, proyectos, programas y presupuestos asignados a la Alcaldía Bolivariana del Municipio
Lagunillas, otorgándola mayor suma de felicidad y empoderamiento al Poder Popular a través de
los medios de participación establecidos.

Visión

Ser la Alcaldía referencia de felicidad social, calidad de vida, eficiencia y transparencia en el

Estado Zulia, donde las relaciones con el poder popular sean el pilar de nuestro accionar.

Valores institucionales

Forman la cultura de la entidad municipal, con los cuales nos identifican en el entorno social y
constituyen el fundamento ético para alcanzar la misión, guían las normas de conducta, el estilo
de dirección, y la relación con servidores, clientes y otros colaboradores.

Respeto: El Servidor Público será honesto en el cumplimiento de sus deberes; a mayor

jerarquía mayor será su responsabilidad en el acatamiento de las disposiciones de éste Modelo,
para cumplir con eficacia y eficiencia los deberes que les han sido confiados.

Responsabilidad: El Servidor Público será honesto en el cumplimiento de sus deberes; a

mayor jerarquía mayor será su responsabilidad en el acatamiento de las disposiciones de éste
Modelo, para cumplir con eficacia y eficiencia los deberes que les han sido confiados.
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Probidad: El Servidor Público actuará con rectitud y honradez, procurando satisfacer el interés
general y desechando todo provecho o ventaja personal, obtenido por si por interpuesta persona.
También estará obligado a exteriorizar una conducta honesta.

Temperancia: El Servidor Público sopesará con prudencia las críticas que reciba de la
ciudadanía, con el fin de evaluarlas y determinar los correctivos a los que hubiere lugar cuando
éstas tengan base sólida.

Transparencia: El Servidor Público actuará con pleno conocimiento de las materias sometidas
a su consideración, con la misma diligencia que un buen administrador emplearía para con sus
propios bienes. El ejercicio de la función de la Administración Pública inspirará confianza en la
comunidad, evitará acciones que pudieran poner en riesgo la finalidad social, el Patrimonio del
Estado, y la imagen que debe tener la sociedad respecto de sus servidores. Igualmente, facilitará
la divulgación pública de información pertinente para los ciudadanos.

Justicia: El Servidor público tendrá permanente disposición para el cumplimiento de sus

funciones, otorgando a cada uno lo que le es debido, tanto en sus relaciones con el Estado, como
con los ciudadanos, superiores y subordinados. Esto le implica mantener relaciones fundadas en
la imparcialidad; es decir, un trato igual para con todos.

Logotipo

Trámites
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 Partida de nacimiento (certificación)

 Cédula catastral por actualización
 Solicitud para matrimonio (no valido - reciclar)
 Firma de constancia de residencia
 Permiso de trabajo para menores de edad
 Conformidad de uso
 Presentación de nacimiento padre y madre (no valido -reciclar)
 Acta de matrimonio (certificación)

Servicios

 Eventos dedicados a promover la participación juvenil

 Carta de soltería
 Consulta planta y tabla de valores catastrales
 Consultas de códigos catastrales en zonas no urbanizadas
 Entrega de títulos supletorios y de propiedad/ talleres catastrales.

Marco Legal

El ordenamiento jurídico que rige la atención al ciudadano en la República Bolivariana de

Venezuela, está enmarcado en el cumplimiento de las obligaciones del Estado Venezolano como
garante de los derechos constitucionales del ciudadano y en el ejercicio de las competencias que
tienen los distintos entes políticos territoriales: República, Estados y Municipios.

El marco legal de la atención al ciudadano relativa al cumplimiento de las obligaciones del

Estado Venezolano garantista, aplica para los tres niveles del Poder Público: Nacional, Estado y
Municipal. Sin embargo, el régimen jurídico que aplica entre uno y otro ente político territorial,
pudiera variar en cuanto a la atención referida al ejercicio de competencias exclusiva de cada uno
de ellos. 

En este orden, el marco legal aplicable a la temática de esta investigación es el siguiente:

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 LA CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA (CRBV,

1999), consagra una serie de derechos de diversa índole para los ciudadanos, pudiendo
mencionar, entre otros los siguientes:

Artículo 51.

“Toda persona tiene el derecho de representar o dirigir peticiones ante cualquier autoridad,
funcionario público o funcionaria pública sobre los asuntos que sean de la competencia de
éstos, y a obtener oportuna y adecuada respuesta. Quienes violen este derecho serán
sancionados conforme a la ley, pudiendo ser destituidos del cargo respectivo.”

Artículo 141.

“La Administración Pública está al servicio de los ciudadanos y ciudadanas y se fundamenta

en los principios de honestidad, participación, celeridad, eficacia, eficiencia, transparencia,
rendición de cuentas y responsabilidad en el ejercicio de la función pública, con sometimiento
pleno a la ley y al derecho.”

Artículo 143.

“Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a ser informados e informadas oportuna y

verazmente por la Administración Pública, sobre el estado de las actuaciones en que estén
directamente interesados e interesadas, y a conocer las resoluciones definitivas que se adopten
sobre el particular. Asimismo, tienen acceso a los archivos y registros administrativos, sin
perjuicio de los límites aceptables dentro de una sociedad democrática en materias relativas a
seguridad interior y exterior, a investigación criminal y a la intimidad de la vida privada, de
conformidad con la ley que regule la materia de clasificación de documentos de contenido
confidencial o secreto. No se permitirá censura alguna a los funcionarios públicos o
funcionarias públicas que informen sobre asuntos bajo su responsabilidad.”

 LEY ORGANICA DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS:

Artículo 2.

“Toda persona interesada podrá, por sí o por medio de su representante, dirigir instancias o
peticiones a cualquier organismo, entidad o autoridad administrativa. Estos deberán resolver
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las instancias o peticiones que se les dirijan o bien declarar, en su caso, los motivos que
tuvieren para no hacerlo.”

Artículo 3.

“Los funcionarios y demás personas que presten servicios en la administración pública, están
en la obligación de tramitar los asuntos cuyo conocimiento les corresponda y son responsables
por las faltas en que incurran.

Los interesados podrán reclamar, ante el superior jerárquico inmediato, del retardo, omisión,
distorsión o incumplimiento de cualquier procedimiento, trámite o plazo, en que incurrieren
los funcionarios responsables del asunto.

Este reclamo deberá interponerse en forma escrita y razonada y será resuelto dentro de los
quince (15) días siguientes. La reclamación no acarreará la paralización del procedimiento, ni
obstaculizará la posibilidad de que sean subsanadas las fallas u omisiones. Si el superior
jerárquico encontrare fundado el reclamo, impondrá al infractor o infractores la sanción
prevista en el artículo 100 de la presente Ley sin perjuicio de las demás responsabilidades y
sanciones a que hubiere lugar.”

 LEY ORGANICA DE LA ADMINISTRACION PÚBLICA.

Artículo 3.

“La Administración Pública tendrá como principal objetivo de su organización y

funcionamiento dar eficacia a los principios, valores y normas consagrados en la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela y, en especial, garantizar a todas las personas,
conforme al principio de progresividad y sin discriminación alguna, el goce y ejercicio
irrenunciable, indivisible e interdependiente de los derechos humanos.”

Principio de la Administración Pública al servicio de las personas

Artículo 5.

“La Administración Pública está al servicio de las personas, y su actuación estará dirigida a la
atención de sus requerimientos y la satisfacción de sus necesidades, brindando especial
atención a las de carácter social. La Administración Pública debe asegurar a todas las
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personas la efectividad de sus derechos cuando se relacionen con ella. Además, tendrá entre
sus objetivos la continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones públicas, de
acuerdo con las políticas que se dicten.”

Garantías que debe ofrecer la Administración Pública a las personas

Artículo 6.

“La Administración Pública desarrollará su actividad y se organizará de manera que las

personas puedan:

1. Resolver sus asuntos, ser auxiliadas en la redacción formal de documentos administrativos, y

recibir información de su interés por cualquier medio escrito, oral, telefónico, electrónico e
informático.

2. Presentar reclamaciones sobre el funcionamiento de la Administración Pública.

3. Acceder fácilmente a información actualizada sobre el esquema de organización de los

órganos y entes de la Administración Pública, así como a guías informativas sobre los
procedimientos administrativos, servicios y prestaciones que ellos ofrecen.”

Derechos de las personas en sus relaciones con la Administración Pública

Artículo 7.

“Las personas en sus relaciones con la Administración Pública tendrán los siguientes
derechos:

1. Conocer, en cualquier momento, el estado de los procedimientos en los que tengan interés, y
obtener copias de documentos contenidos en los archivos que se lleven a tales efectos, siempre
v cuando no estén calificados como reservados o confidenciales de conformidad con la
normativa aplicable, a excepción de los jueces y las partes interesadas.

2. Conocer la identidad de las funcionarias o funcionarios al servicio de la Administración

Pública bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

3. Obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales,
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así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban cursar en un
procedimiento.

4. Obtener copias certificadas de expedientes o documentos en los términos previstos en el

presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica y demás normativa aplicable.
Gaceta Oficial Extraordinaria: 6.147 de fecha 17 de noviembre de 2014

5. Formular alegatos y presentar documentos en los procedimientos administrativos en los cuales

tengan interés, en los términos o lapsos previstos legalmente.

6. Presentar sólo los documentos exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate.

7. Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.

8. Acceder a los archivos y registros de la Administración Pública en los términos previstos en la

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y demás normativa aplicable.

9. Ser tratados con respeto y deferencia por las funcionarias y funcionarios, los cuales están
obligados a facilitar a las personas el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones.

10. Ejercer, a su elección y sin que fuere obligatorio el agotamiento de la vía administrativa, los
recursos administrativos o judiciales que fueren procedentes para la defensa de sus derechos e
Intereses frente a las actuaciones u omisiones de la Administración Pública, de conformidad
con la ley, salvo el procedimiento administrativo previo a las acciones contra la República.

11. Los demás que establezcan la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y la

ley.”

Garantía del derecho a petición

Artículo 9.

“Las funcionarias públicas y funcionarios públicos tienen la obligación de recibir y atender,

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sin excepción, las peticiones o solicitudes que les formulen las personas, por cualquier medio
escrito, oral, telefónico, electrónico o informático; así como de responder oportuna y
adecuadamente tales solicitudes, independientemente del derecho que tienen las personas de
ejercer los recursos administrativos o judiciales correspondientes, de conformidad con la ley.

En caso de que una funcionaria pública o funcionario público se abstenga de recibir las
peticiones o solicitudes de las personas, o no dé adecuada y oportuna respuesta a las mismas,
será sancionado de conformidad con la ley.”

 LEY ORGANICA DEL PODER PÚBLICO MUNICIPAL.

Artículo 77.

“La administración pública municipal deberá desarrollar programas de gerencia con procesos
de mejora y formación continua, de elevación de la competencia funcionarial y de continuidad
en el ejercicio de la función pública a los fines del mejor servicio a los ciudadanos y
ciudadanas y la mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.
Igualmente, desarrollará progresivamente la utilización de la telemática en los sistemas de
información, seguimiento y control de la gestión.”

De los principios de la participación

Artículo 251.

“La participación protagónica del pueblo en la formación, ejecución y control de la gestión

pública municipal es el medio necesario para garantizar su completo desarrollo tanto
individual como colectivo, dentro del Municipio. Las autoridades municipales deberán
promover y garantizar la participación de los ciudadanos y ciudadanas en la gestión pública y
facilitar las formas, medios y procedimientos para que los derechos de participación se
materialicen de manera efectiva, suficiente y oportuna.”

Artículo 252.

“Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a obtener información general y específica sobre
las políticas, planes, decisiones, actuaciones, presupuesto, proyectos y cualesquiera otras del
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ámbito de la actividad pública municipal. Asimismo, podrán acceder a archivos y registros

administrativos, en los términos de la legislación nacional aplicable. Igualmente, tienen
derecho a formular peticiones y propuestas; y a recibir oportuna y adecuada respuesta; a la
asistencia y apoyo de las autoridades municipales en sus actividades para la capacitación,
formación y educación a los fines del desarrollo y consolidación de la cultura de participación
democrática y protagónica en los 69 asuntos públicos, sin más limitaciones que las dictadas
por el interés público y la salvaguarda del patrimonio público.”

Artículo 256.

“Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a requerir y utilizar los servicios públicos
locales y a participar en la formación de los planes y proyectos para su dotación, ejecución,
gestión y evaluación.

Igualmente, de forma organizada, tienen derecho a la gestión de los servicios públicos

conforme a la legislación vigente respectiva.

Asimismo, están obligados a contribuir al mantenimiento, preservación y mejora de la calidad

de los mismos.”

Artículo 257.

“Los ciudadanos y ciudadanas tienen derecho a organizarse en contralorías sociales con el

objeto del control del gobierno local.”

 LEY DE SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS.

Definición de trámite administrativo

Artículo 3.

“A los efectos de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, se entiende por trámites
administrativos las diligencias, actuaciones o gestiones que realizan las personas ante los
órganos y entes de la Administración Pública.”

Artículo 6.
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“Los órganos y entes de la Administración Pública en el ámbito de sus competencias, deberán

simplificar los trámites administrativos que se realicen ante los mismos. A tales fines,
elaborarán sus respectivos planes de simplificación de trámites administrativos con
fundamento en las bases y principios establecidos en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza
de Ley, bajo las directrices de la autoridad nacional unificada en materia de trámites
administrativos, y de conformidad con los siguientes lineamientos:

1. Suprimir los trámites innecesarios que incrementen el costo operacional de la Administración

Pública, que hagan menos eficiente su funcionamiento y propicien conductas impropias.

2. Simplificar y mejorar los trámites administrativos, lo cual supone, entre otros aspectos:

a) Adaptar los trámites a la forma más sencilla posible, reduciendo al mínimo los requisitos
y exigencias a las personas, dejando única y exclusivamente los pasos que sean
indispensables para cumplir el propósito de los mismos.

b) Rediseñar el trámite utilizando al máximo los elementos tecnológicos.

c) Incorporar controles automatizados que minimicen la necesidad de estructuras de

supervisión y controles adicionales.

d) Evitar las instancias en las cuales el juicio subjetivo de la Administración Pública pueda
interferir en el proceso.

e) Crear incentivos o servicios adicionales que puedan otorgarse a las personas en

contraprestación al cumplimiento oportuno del trámite.

f) Propiciar la participación popular a través de las comunidades organizadas, en especial

los consejos comunales.

3. Concentrar trámites, evitando su repetición en los distintos órganos y entes.”

Servidora o servidor público

Artículo 36.

“Las funcionarias o funcionarios públicos, las trabajadoras y trabajadores de la Administración

 33

Pública y, en general, quienes en cualquier situación de empleo público deban prestar un

servicio a las personas con ocasión del cumplimiento de un trámite administrativo, serán
considerados servidoras y servidores públicos a los fines del presente Decreto con Rango,
Valor y Fuerza de Ley, obligados a procurar la mayor eficiencia y la más esmerada y amable
atención a todas aquellas personas que realizan trámites ante la Administración Pública, en los
cuales se requiera su concurso.”

Capacitación

Artículo 37.

“La Administración Pública organizará y promoverá cursos de capacitación del personal, a fin
de incentivar la mejora en la prestación del servicio de trámites administrativos. Dichos cursos
versarán, entre otras, sobre las siguientes áreas:

1. Atención al público.

2. Simplificación de trámites y diseño de formularios.

3. Conservación y destrucción de documentos.”

Información al Público.

Artículo 38.

“Los órganos y entes de la Administración Pública, tienen el deber de ofrecer a las personas
información completa, oportuna y veraz en relación con los trámites que se realicen ante los
mismos.

La Administración Pública dará preferencia al uso de tecnologías de información, por medios

de acceso remoto, a los fines de mantener informado al interesado sobre las resultas, el estado
y demás notificaciones relacionados con el trámite de su interés.

Los órganos y entes de la Administración Pública, deberán tener disponibles en sus sitios de
Internet, vínculos que permitan a los interesados acceder a información sobre sus trámites.
Adicionalmente, en las oficinas y establecimientos en los cuales se dé inicio a cualesquiera
trámites administrativos, la máxima autoridad de dicha oficina o establecimiento será
 34

responsable de la fijación en sitio visible al público de los requisitos exigidos para cada
trámite, las oficinas que intervienen y su ubicación, la identificación del funcionario
responsable del trámite, su duración aproximada, los derechos de las personas en relación con
el trámite o servicio en cuestión y la forma en que se pueden dirigir sus quejas, reclamos y
sugerencias. Esta información se publicará además mediante guías simples de consulta
pública, suministradas en forma gratuita, y deberá dárseles la publicidad necesaria a través de
cualquier medio de comunicación, entre otros, visual, oral, escrito, informático o telemático.”

Estado de las tramitaciones

Artículo 39.

“Toda persona que haya presentado una petición, reclamación, consulta, queja o que haya
efectuado una diligencia, actuación o gestión ante los órganos y entes de la Administración
Pública, tiene derecho a conocer el estado en que se encuentra su tramitación y a que se le
informe el plazo dentro del cual se atenderá y dará respuesta oportuna a la misma, con las
facilidades y condiciones indicadas en el artículo precedente.”

Servicio de información telefónico

Artículo 40.

“Los servidores y servidoras públicos tienen la obligación de atender las consultas telefónicas
que formulen las personas sobre información general acerca de los asuntos de su competencia,
así como las que realicen las personas interesadas para conocer el estado de sus tramitaciones.
A tal efecto, cada órgano y ente implementará un servicio de información telefónico que
satisfaga las necesidades de las personas, haciendo empleo racional de los recursos humanos,
presupuestarios y tecnológicos de que disponga.”

Servicio de atención al público

Artículo 41.

“Cada uno de los órganos y entes de la Administración Pública deberá crear un servicio de
atención al público, encargado de brindar toda la orientación y apoyo necesario a las personas
en relación con los trámites que se realicen ante ellos, prestar servicios de recepción y entrega
 35

de documentos, solicitudes y requerimientos en general, así como recibir y procesar las

denuncias, sugerencias y quejas que, en torno al servicio y a la actividad administrativa se
formulen.

Dichos servicios de atención al público estarán bajo la supervisión de la autoridad nacional

unificada en materia de trámites administrativos, la cual podrá dictar regulaciones especiales
sobre su funcionamiento, de obligatorio cumplimiento para todos los órganos y entes de la
Administración Pública.

Los órganos y entes de la Administración Pública, incluso de distintos Poderes Públicos o

distintas entidades o unidades político territoriales, podrán suscribir encomiendas convenidas
mediante las cuales acuerden la gestión conjunta de varios trámites, de manera parcial o total.
En estas encomiendas convenidas podrán disponer el funcionamiento de varios organismos en
una sola oficina, establecimiento, taquilla o ventanilla de atención, pudiendo establecer
acuerdos especiales referidos al pago de determinados gastos de manera conjunta, indicando
expresamente el porcentaje o la clase de gastos que corresponderá a cada órgano o ente.”

Implementación del servicio de atención al público

Artículo 42.

“Para el establecimiento del servicio de atención al público se emplearán racionalmente los

recursos humanos, materiales y presupuestarios de los que dispone cada órgano o ente de la
Administración Pública, procurando su automatización y haciendo particular énfasis en
suministrar una adecuada capacitación al personal que se encargará de la misma.”

Horarios especiales de atención al público

Artículo 43.

“Los órganos y entes de la Administración Pública, de conformidad con lo establecido en el

presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, deberán implementar horarios especiales
de atención al público, a fin de que las personas puedan cumplir con mayor facilidad sus
obligaciones y adelantar los trámites ante los mismos.”

VENTANILLA ÚNICA
 36

Definición

Artículo 47.

“Son Ventanillas Únicas las oficinas creadas por un órgano o ente de la Administración
Pública, o por un grupo de éstos, a las que pueden dirigirse las personas para realizar
diligencias, actuaciones, gestiones, consignar documentos o solicitar información relativa a los
trámites que realizan en uno varios de dichos órganos o entes.”

Finalidad

Artículo 48.

“Las Oficinas de Ventanilla Única se crean con el objetivo de garantizar la cercanía de la

Administración Pública a las personas, así como la simplificación de los trámites que se
realizan ante ella.”

Definición de Términos Básicos

Administración pública

Debe entenderse desde el punto de vista formal como “el organismo público que ha recibido
del poder político la competencia y los medios necesarios para la satisfacción de los intereses
generales” (Fraga, Gabino, 1997).

Alcaldía

Se trata de una región que forma parte de una entidad política mayor, como una provincia, un
departamento o un estado, que a su vez componen el territorio de un país. El alcalde está a cargo
del gobierno de esta administración local que puede conocerse como alcaldía (Pérez, 2015).

Calidad

Se precisa que la calidad es el conjunto de propiedades o características que definen su actitud

para satisfacer necesidades establecidas (Yamaguchi, 1989 citado por Armas, 2006).

Ciudadano
 37

Según este autor, la palabra ciudadanía "tiene dos acepciones: la primera se refiere al conjunto
de ciudadanos de un Estado, y la segunda al cúmulo de derechos y deberes políticos que cada uno
de ellos tienen" (Borja, 2002: 176).

Comunicación

La comunicación es un acto propio de la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el

lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de
mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los demás y a su vez
ser influido (Pérez, 2008).

Entidades

En el ámbito jurídico esta palabra es empleada para referirse a una corporación o una
compañía que será tomada en cuenta como una persona jurídica (Yirda, 2022).

Expectativas

Se conceptualiza como creencias generalizadas que se tienen acerca de un objeto social,

añadiendo el término deseo a su conceptualización (Ros, 1985).

Institución

Una institución es cualquier tipo de organización humana, que implica relaciones estables y
estructuradas entre las personas, que se mantienen en el tiempo, con el fin de cumplir una serie de
objetivos explícitos o implícitos (Etecé, 2021).

Necesidades

Las necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas
básicas de alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y
las necesidades individuales de conocimientos y expresión personal (Kotler, Philip, 2016).

Satisfacción

La satisfacción es una respuesta positiva que resulta del encuentro entre el consumidor con un
bien o servicio (Oliver, 1980).
 38

Servicio

“Los servicios son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades” (Stanton,
2004 p. 334).

Organización

La organización cuando es utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual,

las personas son asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y alcanzar
metas (AMA, 2007).

Operacionalización de la variable

Variable: Calidad de servicio

Definición Conceptual

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la
relación entre el consumidor y la marca. (Cardozo, 2021).

Definición Operacional

La Calidad de servicio, se define operacionalmente por la dimensión Elementos tangibles, por

sus indicadores Instalaciones físicas, Equipos informáticos, Atención al ciudadano y Personal.
También por los Canales de atención mediante el Presencial, Telefónico, Electrónico y Buzón de
quejas; así como por la dimensión Capacidad de respuesta en sus indicadores Tiempo de
respuestas y Solución a la consulta, tal como se muestra en el cuadro 1.

Cuadro 1: Operacionalización de la Variable

 39

Objetivo General: Evaluar la calidad de servicio en la atención al ciudadano en la Alcaldía del

municipio Lagunillas

Objetivos
Variable Dimensiones Indicadores Autores
Específicos
Instalaciones físicas
Identificar los Equipos Sharma
elementos tangibles (1999)
Elementos informáticos
de la calidad de
servicio en la Alcaldía Tangibles Atención al Zeithman
del municipio & Bitner,
ciudadano
Lagunillas (2002)
Calidad de Servicio Personal

Describir los canales Presencial Phuong

de atención al (2019)
Canales de Telefónico
ciudadano en la
Alcaldía del Atención Electrónico Gutiérrez
municipio Lagunillas Buzón de quejas , (1995)

Tiempo de respuesta
Determinar la Atención a las
capacidad de Nunkoo
Capacidad de necesidades, dudad e (2019)
respuesta en la
Alcaldía del Respuesta inquietudes
Narváez,
municipio Lagunillas (solución a la (2018)
consulta)
Fuente: Recopilación de Gallardo (2023)

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