CASO PRÁCTICO 1: DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

JOHN JAIRO CHAVES URREGO

EUDE EUROPEAN BUSINESS SCHOOL

MBA DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MÓDULO 12: GESTIÓN DE LA CALIDAD

GONZALO LINAS COLIN

JULIO - 2022
 CASO PRÁCTICO 1: DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

La conectividad y la creciente expansión de las economías, las sociedades, las culturas, las

personas y todo aquello que conecta a la humanidad, ha hecho imperativo que surja una

necesidad latente de poder contar con un contacto casi instantáneo y prematuro de todo aquel que

quiera contar o comunicarse con un producto, servicio o persona en cualquier parte del mundo.

Las personas como base de la sociedad, son seres que requieren de un contacto e interacción

constante en sus obligaciones y actividades diarias, de igual manera, las empresas (compuestas

por personas) tienden a tener este mismo comportamiento, independientemente de su campo de

acción o fin operativo o comercial; No obstante, la internacionalización y el amplio bagaje de

desarrollo y crecimiento que han tenido las organizaciones y las sociedades, han derogado un

reto aún mayor para poder contar y suplir esas necesidades de contacto.

El servicio de la mensajería, en todas sus facetas y modelos, es un sistema altamente demandado,

debido a que las organizaciones y las personas requieren de alguna u otra forma de poder

comunicarse y enviar productos o servicios a otro punto específico del mundo, implicando que

surjan organizaciones que se especialicen y se dediquen a la búsqueda de la simplicidad de la

vida de las personas y de las empresas.

Es cierto que la nueva era ha acortado mucho la franja lejana y virtual de la comunicación, todo

debido al internet y a la amplia gama de smartphones que cuentan con servicios de llamadas,

mensajería instantánea y posibilidad de videos en tiempo real; Sin embargo, existen obsequios,

documentos, información y demás formas y productos diversos que no pueden ser enviados de
otra manera que no sea de manera física, corroborando a la necesidad constante de tener un

aliado que cuente con servicios que acoten la distancia tan infinita entre un punto y otro.

DHL es una organización que cuenta con un portafolio de servicios a ofrecer, abarcando desde el

simple envío de documentos express, hasta la necesidad de productos delicados, medicamentos y

demás sistemas de abastecimiento y movilización internacional, por distintos medios y

mecanismos como lo son el aéreo, todo enfocado en poder suplir la necesidad de poder enviar

productos de un punto A hacia un punto B.

PREGUNTA A RESOLVER DEL CASO

Uno de los factores del éxito de DHL es su proceso de mejora continua. Realiza un análisis

acerca de dicho proceso relacionándolo con la metodología LEAN que aplica dicha organización

y enumera algunos ejemplos de los logros conseguidos gracias a esta gestión.

RTA/ DHL es una empresa que tiene trayectoria, conoce su entorno y su nicho económico, por

lo cual es sabio decir que la organización tiene claro lo que quiere, para donde va y en qué

posición está. Es así como se puede empezar diciendo que la METODOLOGÍA LEAN es un

pensamiento inculcado y aplicado dentro del proceso de gestión y operatividad de la

organización.

La METODOLOGÍA LEAN cuenta básicamente con 5 principios: Valor, Flujo de Valor, Flujo,

Pull y Búsqueda de la perfección. DHL tiene claro y aplica estos principios en sus procesos
internos y externos, a fin de poder brindar un mejor servicio a sus clientes, agregando valor y

dando atención de calidad.

DHL tiene dentro del ofrecimiento de sus servicios para el público en general:

A) EXPRESS: Para la documentación y mercancía instantánea.

B) GLOBAL FORWARDING FREIGHT: La empresa enfoca sus esfuerzos en términos de

negocios y movimiento de productos de manera internacional, entrando al mundo de los

negocios internacionales de los servicios multimodal.

C) CADENA DE SUMINISTROS: La empresa se enfatiza en dar logística y abastecimiento a

otras organizaciones que lo requieren, a fin de poder tener siempre un stock.

D) GLOBAL MAIL: La empresa enfoca sus herramientas en dar soluciones ágiles y

personalizadas para el envío de correos y paquetería B2C.

E) DHL AVIATION: La empresa tiene su red logística de distribución para los 5 continentes de

manera aérea.

Todas estas herramientas creadas por la misma empresa DHL son un enfoque altamente

estudiado y meditado, a razón de poder dar siempre el mejor servicio y valor a los productos y

servicios ofrecidos a todo su nicho de mercado.

De igual manera, todas estas herramientas, metodologías y mecanismos que DHL ofrece a sus

usuarios, se soportan de manera instantánea con nuevas tecnologías, tanto de manera interna

como externa; es decir, DHL invierte en sistemas internos para siempre tener coherencia,

eficacia y eficiencia en la inversión de tiempos y recursos, permitiendo que la logística y orden

siempre esté apuntando hacia el mismo norte, la premura en la entrega de los envíos y la
satisfacción del cliente final. Además, utilizar las tecnologías para que el cliente siempre esté en

constante comunicación con sus envíos es un servicio muy personalizado y tranquilizados,

porque se sabe en tiempo real en donde están los artículos o productos de interés a esperar o

enviados.

DHL al permitir que fluya su valor en cada parte del proceso de sus actividades, permite que el

cliente se interese siempre por utilizar los servicios que ofrece la organización.

Finalmente, es de entender que DHL siempre está en cambio, analizando su entorno, entendiendo

que el mundo cambia, los deseos y requerimientos de las personas y de las empresas están en

constante fluctuación y evolución, por consiguiente, la organización se preocupa porque sus

procesos de calidad sean los esperados y por entender el grado de satisfacción de su clientela,

analizando nuevos campos de acción y futuros nichos de aplicabilidad.