1.

A través de la historia ha estado siempre implícito el significado de la calidad, relacione al menos tres
enfoques distintos de estos significados.
a. Uno de los enfoque más importantes de la calidad ha sido el enfoque japonés, que se centra
principalmente en el control total que entra en la etapa donde es de gran importancia el cote, y
aquí es donde se diseñan los experimentos en función de las pérdidas, también se toma en
cuenta las orientación de las personas donde se toma en cuenta la participación de todos los
empleados y por último se toma en cuenta la orientación cultural la viene con un cambio
cultural, pues llegan las innovaciones en la organización.
b. También está el enfoque humano el cual abarca las etapas 5, 6, 7, 8, y 9 las cuales se centran en
el humano y su participación de las personas, es decir, en una forma de trabajo más
participativa, en donde la voz del empleado es más fuerte.
c. Está el enfoque técnico el cual se basa más en la forma de trabajar más cuadrada y menos
participativa, la cual es más cuadrada, se centran en la supervisión del proceso; se toma en
cuenta la prevención y la mejora continua.

2. Actualmente ¿qué características o capacidades supone un producto o servicio para considerar que
cuenta con calidad?
a. Establecimiento de la calidad
b. Información educación y modificación
c. El liderazgo activo de la dirección
d. Ventaja competitiva
e. Implicación de todos los recursos humanos
f. Los proveedores
g. Ética de la calidad
i. Hacerlo bien desde el principio
ii. Prevenir la aparición de los fallos
iii. Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aportan los defectos como forma
de aprender y avanzar
iv. La calidad persigue plena de los consumidores

3. ¿Cuál es la importancia de que un producto u oferta de valor (que realiza el empresario) suponga
calidad?
Atraer al cliente, es decir satisfacer los estándares que este tiene sobre el bien o servicio, asi el

4. ¿A qué se le llama valor, desde el enfoque del cliente?

Relacione los elementos que el cliente evalúa.es a los beneficios que este obtiene al adquirir el
producto, es decir todos los atributos de este que satisfacen sus necesidades de la mejor manera, como
el costo, las características del producto o bien y la atención que se le dio al recibirlo.

5. Hay dos enfoques sobre el tema del aseguramiento de la calidad. Uno supone la existencia de todos
los elementos necesarios para estar en posibilidad de generar un producto (bien o servicio de calidad);
otro, es:
 Basado en elaborar productos por medio del control estricto de los procesos,introduciendo calidad en
ellos y verificando la conformidad de algunas características de calidad
6. Señale al menos cuatro conceptos erróneos sobre la calidad

a. Es cara
b. Intangible
c. No medible
d. Representa un lujo, peso, brillo tamaño o prestaciones

7. En los años 1970 arranca el interés por la calidad y la preocupación de gestionarla para mantener o
ganar competitividad, a raíz de la crisis económica occidental inducida por el alza del petróleo y la
consolidación de las empresas japonesas como competidoras en los mercados internacionales.
Los elementos que el sistema japonés de gestión de la calidad incorporó son:
El énfasis en la satisfacción del cliente; la mejora continua; la participación de los trabajadores,
principalmente trabajo en equipo hacia la resolución de problemas; La preocupación por perfeccionar
la calidad del diseño; la elaboración de normas sobre aseguramiento de la calidad y los modelos de
excelencia, que han servido de base a los premios de calidad

Comente brevemente, qué pasaba en el estilo de gestión de las empresas líderes del mercado
internacional (de Occidente), en los años 1970, para que esas sugerencias japonesas resultaron
innovadoras.

Es de mencionar, que, para la mejora continua de la calidad, la productividad y la competitividad en las

organizaciones japonesas, existen unas características fundamentales para el éxito de la gestión
empresarial que se deben resaltar de sus directivos, gerentes y trabajadores: la constancia, dedicación,
organización y disciplina para el logro de sus metas. la industria japonés se dirigió más a la satisfacción
del cliente uniéndose como empresa para lograr dicho objetivo y que se ha consolidado como una de
las economías más fuertes .

8. ¿Qué se entiende por ‘Ganar –Ganar’

Es pensar en una actitud de cooperación en relación con los demás, es encontrar un balance en
nuestros objetivos y los de los demás para lograr el bien común

9. ¿Qué implicaciones para la empresa tiene lo que se conoce como ‘Calidad asegurada o aseguramiento
de la calidad?
a. Organiza y gestiona sistemas productivos y todos los procesos de la empresa e implantar la
fuerte competitividad.
b. Obtenerse a bajo costo con la aplicación de las técnicas, adecuados
c. Que la calidad esté homologada y certificada frente a los consumidores potenciales.
10. Cuál es la importancia de generar una cultura de la calidad en las organizaciones.

Se trata de una cultura que nutre relaciones sociales basadas en la confianza y respeto a las personas,
un sentimiento compartido de pertenencia a la organización y la creencia de que el esfuerzo por
mejorar continuamente redundará en el bien común.
 Generar una cultura orientada a la calidad elevará el nivel de la empresa, ya que en el transcurso
mejorará los procedimientos, tendrá un personal más capacitado y enfocado en no sólo producir
productos o servicios de calidad, sino en hacer todo los procesos internos con mayor eficacia.

11. De los elementos que incorpora el sistema japonés de gestión la calidad, explique a qué se refiere:
a. El énfasis en la satisfacción del cliente
En primer lugar debe estar la satisfacción del cliente. Nuestros productos y servicios deben exceder las
necesidades y expectativas de nuestros clientes en todas las áreas de calidad, costos, entrega y tiempo. El
objetivo es darle mayor valor al producto por el que nuestros clientes están dispuestos a pagar.
b. La mejora continua
Se basa en la idea de que si realizamos pequeñas mejoras de forma continua a lo largo del tiempo, estas
pueden conducir a cambios importantes a largo plazo.
c. La participación de los trabajadores, principalmente trabajo en equipo hacia la resolución de
problemas
El modelo de organización japonés pretende que el empleado dedique su vida laboral completa a la
compañía, mediante una formación continua y un proceso lento de evaluación y promoción. En este
sentido, se da importancia a la idea del 'empleo de por vida'.
d. La preocupación por perfeccionar la calidad del diseño
Es un modelo de gestión basado en producir bienes y servicios de alta calidad con excelencia en
productividad, y aliado a la demanda, asegurando la calidad de sus productos, con la máxima rapidez y al
mínimo costo de trabajo posible.
e. La elaboración de normas sobre aseguramiento de la calidad y los modelos de excelencia,
que han servido de base a los premios de calidad
Se organizan dentro de un departamento o área de trabajo con el propósito de estudiar y eliminar los
problemas relacionados con la producción.
Son equipos de resolución de problemas que utilizan métodos estadísticos simples para investigar y decidir
soluciones a problemas.

12. Cómo evolucionó la gestión de la calidad desde principios del siglo XX hasta los años 1970. Señale las
etapas y explique brevemente los aspectos evolutivos que en cada una de ellas se dieron (recuerde las
primeras etapas clasificadas como técnicas).

Etapa 1: orientación al producto. (años 30)

Inspección despues de producción, auditoria de productos terminados
Etapa 2:Orientación al proceso (Año 30-50 shewart,Deming)
control de la calidad durante el proceso de fabricación, control estadístico de proceso.
Etapa 3: orientacion al sistema ( Año 50-60 Feigchbaum, Ishakawa)
Extensión del control de calidad a todas las áreas no fabriles, control total de la calidad: aseguramiento
de la calidad en todo el sistema.
Etapa 4: Orientación a la prevención (Años 70, Juran)
Aptitud para el uso del producto, optimizar el diseño del producto (proceso para crear más
valor),mejora continua, reducción de los costes de no calidad.
13. Señale al menos 3 condiciones mundiales que convergieron en los años 80 y 90 para revolucionar la
vida económica y político-social y en particular las organizaciones empresariales.
La crisis económica de los 80 coincidió con un deterioro de los términos de intercambio y con su exclusión
de los mercados financieros internacionales.
14. Señale qué aspectos evolutivos de la gestión de la calidad se dieron desde los años 1980 y, con énfasis,
en los 1990.
A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico. Este
es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este momento se
introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino
por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las
necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del personal aumenta.
A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay
diferencias entre el artículo y las etapas que lo precede; todo forma parte de un nuevo concepto que entra
en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente
adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso
a etapas de posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se
adaptan.
15. Señale al menos 3 aspectos relevantes derivados del proceso de transnacionalización que se dieron en
los años 1990.
Se desregularizaron las leyes, supra sistema y se realizó una atomización de las empresas.

16. Enlista de manera general las etapas de evolución de la gestión de la calidad durante los años 1980 y
1990, en lo que se clasifica como el enfoque humano.

a. Etapa 5: orientación a las personas: Participación de todos los empleados, aquí inicia el plan de
privatización y globalización
b. Etapa 6: Orientación al coste:transnacionalización, que es la modificación de leyes,
suprasistema, es decir grandes financieras están por encima de las naciones.
c. Etapa 9 Reorientación al proceso: Implementación de sistemas de gestión de la calidad
d. Etapa 7: Orientación cultural: Inicia el enfoque japonés, donde se encuentran pocos niveles de
jerárquicos, cambio de no participativo a participativo
e. Etapa 8: Orientación al servicio: servicios de venta o compra.

17. Explique en qué consiste el proceso llamado ‘empowerment’. Este proceso implica dar
responsabilidades al personal en un grado más a este en otras acciones, ya se concede poder decisorio
para ejecutar en un trabajo, el trabajo en equipo y la toma de decisiones de gasto beneficia la
satisfacción del cliente.

18. Cuál es la diferencia entre la calidad y la gestión de la calidad. La calidad es aquella propiedad que tiene
cualquier objeto otorgándole un valor en específico, se centra en el producto, mientras que la gestión
de la calidad se centra en la forma de operar de una empresa, como lo es la organización dentro de las
áreas, etc. con el fin de mejorar los bienes o servicios que ofrece.

19. A qué se le llama ‘Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad’ o ‘Modelo de Gestión de la Calidad’.
 Los modelos de Gestión de la Calidad son marcos que brindan consejo y guía sobre cómo operativizar y
poner en práctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión y mejora de la calidad,
desde un cierto enfoque.

20. Señale, de los siguientes, a quién no se le considera ‘Maestro o Gurú’ de la calidad.

Los maestros o “gurús” de la calidad que destacaron por sus aportaciones fueron:
1. Walter Andrew Shewhart
2. Edwards Deming
3. Kaoru Ishikawa
4. Joseph M. Jurán
5. Philip B. Crosby
6. Shingeo Shingo
7. Armand Vallin Feigenbaum
8. Genichi Taguchi

21.
Un enfoque estratégico en los años 1990 se refiere al ‘Enfoque Global’, señale qué aspectos destacan en él.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La
primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad
del cliente con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios,
según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
22. A qué se refiere la etapa clasificada de ‘Orientación Global’.
Hace énfasis en la gestión de la calidad total y en el esfuerzo de búsqueda de la excelencia en toda la
organización, así como el sistema de valor.
23. Del análisis de la forma de pensar y decidir de los empresarios, sobre la relación de intercambio según
el nivel de competencia en el mercado, explique a qué se refiere cada una de las siguientes
orientaciones:
- Producción y distribución: Lo importante es la disponibilidad del producto y la máxima duración.
Parte del supuesto de que todo lo que se produce se vende. (porque la demanda supera la oferta)

- Calidad del Producto: Si el producto tiene calidad será demandado, sin necesidad de
promocionarlo.

- Promoción de Ventas: Se trata de vender lo que se produce, se supone que los consumidores
pueden ser inducidos a comprar un producto, aun cuando no satisfaga una necesidad.

- Mercadotecnia basada en el consumidor: Deben identificarse las necesidades del consumidor y

tratar de satisfacerlas, obteniendo un beneficio. Debe también considerarse la responsabilidad
social de la entidad que ofrece sus productos o servicios.
24. De las aportaciones de las tesis expuestas por los maestros de la calidad, señale las características
determinantes de la calidad y su gestión, que de alguna forma se reflejan en todos los modelos de
gestión de la calidad conocidos.
● Compromiso de alta administración-liderazgo
● Equipos de mejoramiento de la calidad
● Medición de la calidad
● Corrección de problemas
● Capacitación y educación
● Objetivos de calidad
● Prevención de errores
● Reconocimiento y recompensas
● Crecimiento con rentabilidad económica
● Conocimiento de mercados y clientes
● Planeación estratégica
● Cultura de calidad
● Enfoque total de sistemas
● Administración de la información
● Políticas de calidad
● Métodos de supervisión
● Diseño de productos y proceso
● Control de proceso
● Relación con proveedores

25. Relacione los aspectos relevantes comentados en el punto de Ética de calidad y, de manera general, su
importancia.

a. Hacerlo bien desde el principio, se trata de que el proceso sea el correcto, desde la planeación
hasta el control.
b. Prevenir la aparición de los fallos evitar cualquier tipo de fallos capacitando de la mejor manera
a los empleados
c. Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aportan los defectos como forma de
aprender y avanzar: es aprender de nuestros errores, es decir, si ya cometimos el error lo mejor
es identificar cuál fue el fallo en la actividad
d. Ante los errores repetitivos, resulta más efectivo una información adecuada y objetiva que una
amonestación o crítica, esto para que la próxima de en vez de regañar al empleado sobre su
error es identificar en que fallo y capacitarlo en donde fallo y así este pueda desarrollar bien la
actividad.
e. La calidad persigue la satisfacción plena de los consumidores es decir se basa esencialmente en
los requerimientos y expectativas de los clientes.

26. ¿Cuáles son los 4 pilares de la calidad?

a. Ajustarse a los requerimientos del consumidor

b. Eliminación total de los despilfarros
c. Mejora continua
 d. Participación total de todos las personas que integran la organización

27. ¿Cuáles son las etapas de la implantación completa de la calidad en los procesos?
● Diseño y desarrollo de productos

● Gestión y control de la producción

● Planificación del producto

● Control de calidad del producto

● Diseño y desarrollo de productos

28. ¿A qué se le llama la ‘Administración Total de la calidad (-TQM- Total Quality Management)?*
La Gestión de la Calidad Total (GCT) es llamada, también, Gerencia de la
Calidad Total o TQM (Total Quality Management). Es una práctica gerencial
para el mejoramiento continuo de los resultados en cada área de actividad de la
empresa y en cada uno de los niveles funcionales, utilizando todos los recursos
disponibles y al menor costo. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la
satisfacción completa del consumidor, considerándose al recurso humano como el
más importante de la organización.

29. ¿Qué es la QFD -Quality Function Deployment- (Despliegue de la función de la calidad)?*

● Es una metodología para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor de
forma que se conviertan los requerimientos del consumidor en objetivos de diseño y elementos
esenciales de aseguramiento de calidad a través de la fase de producción, es un modo de asegurar
la calidad mientras el producto esta en fase de diseño.

30. a) ¿Cuándo se utiliza la herramienta FMEA o AMFE -Failure Mode and Effect Análysis- (Análisis modal
de fallos y efectos) *
El AMFE es una herramienta de prevención de fallos derivados de un diseño, pues evalúa de forma
sistemática todos los posibles modos y causas de fallo y sus consiguientes efectos, aplicable al diseño
de
producto y de proceso, y nos asegura la calidad en los distintos puntos de las etapas de desarrollo del
producto.
Con su utilización se pueden evaluar la gravedad de los efectos de los fallos y, por tanto, establecer
líneas de actuación con prioridades para evitarlos. En general, su principal objetivo es asegurar que no
No se produzcan los fallos más probables ni los más graves.

b.) ¿Cuáles son los pasos para llevar a cabo el AMFE?

El proceso de utilización del AMFE consta de las siguientes fases:
1. Formar un equipo de trabajo
El equipo de trabajo puede estar formado por personas de distintos departamentos o áreas de la
empresa, y en una fase inicial es importante acotar bien el ámbito de estudio.
 2. Analizar los posibles fallos potenciales
El equipo pone en común todas las disconformidades o fallos posibles del producto o proceso
que se esté analizando. Se trataría de buscar los posibles fallos que pueden surgir en alguna de
las etapas del proyecto o proceso, con sus correspondientes efectos y causas.
Los conceptos fundamentales que se definen en esta etapa son (Lloréns y Fuentes, 2001):

3. Evaluar y clasificar los fallos

Una vez determinados los modos de fallos y sus causas, así como los efectos, se diseña una tabla
para recoger la información y se procede a calcular la probabilidad de ocurrencia de los fallos y
el índice de criticidad, que nos indica la importancia o gravedad asignada a los fallos y permite
clasificarlos por orden de prioridad a la hora de emprender acciones correctoras. El índice de
criticidad o índice de prioridad del riesgo sirve para clasificar por orden de importancia los
distintos fallos posibles e indicar en cuáles es prioritario establecer acciones correctoras.

4. Definir acciones correctoras

Las líneas de actuación después del AMFE irán dirigidas a disminuir el índice de criticidad.
Entre las acciones a desarrollar para reducir la posibilidad de aparición de fallos se encuentran:
– rediseñar el producto, servicio o proceso
– cambiar el proceso de fabricación
– aumentar la inspección y el control para detectar los fallos

El desarrollo de las acciones correctoras que se establezcan estará bajo la responsabilidad de los
departamentos afectados, que deberán ejecutarlas en los plazos establecidos. Una vez realizadas
las acciones se debe calcular nuevamente el índice de criticidad para evaluar sus efectos.
El AMFE es una herramienta de uso continuo y, por tanto, necesita constantes actualizaciones.
Una limitación que se le atribuye es que, aunque analiza en detalle muchos fallos de elementos,

no tiene en cuenta la combinación de los fallos que se pueden producir. Por ejemplo, en un au-
tomóvil, un fallo en el cinturón de seguridad puede ser importante, pero si además se produce
un fallo en el sistema de frenado, podría ser catastrófico.

31. ¿Cuáles son los pasos a seguir por el QFD?*

1. Despliegue del producto (casa de la calidad), que relaciona los requerimientos de los clientes
(los qué) con las características técnicas (los cómo).

2. Despliegue de componentes, que toma las características técnicas (los cómo de la matriz anterior)
como definición de los componentes (los qué) y las convierte ahora en especificaciones técnicas de los
componentes del producto o servicio (los cómo).

3. Despliegue del proceso, que considera las características técnicas de los componentes (los cómo de
la matriz anterior) en la planificación del proceso (los qué) para obtener los procedimientos y
operaciones asociados a ellos.

4. Despliegue de la producción, que parte de los procedimientos y operaciones (los cómo de la

 matriz anterior) en la planificación de la producción (los qué) para obtener los medios y
especificaciones adecuadas a la producción (los cómo).

Planificación del producto, Desarrollo del producto, Planificación del proceso y Planificación de la
producción.

32. ¿Qué es el despliegue funcional de la calidad o, el despliegue de la calidad y sus funciones?

QFD Es una metodología para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor de
forma que se conviertan los requerimientos del consumidor en objetivos de diseño y elementos esenciales
de aseguramiento de calidad a través de la fase de producción, es un modo de asegurar la calidad mientras
el producto está en fase de diseño.
Método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las
traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.

33. En lo que se conoce como matriz de planificación, indique a qué se determina como:

- ‘los qué’ (Establecer necesidades de los clientes):

* Reclamaciones
*Índices de importancia para los clientes
*Evaluación competitiva
*Punto de venta
- ‘los cómo’ y(Desarrollar las características del producto):
*Evaluación competitiva técnica
*Calcular la dificultad técnica.
*Matriz de correlaciones
- ‘los cuánto’ (Calcular la importancia técnica):
*Establecer los objetivos que cumplir
* Analisis y diagnostico

34. Qué és y dé un ejemplo de los siguientes temas:

1. Jidoka,
Automatización con toque humano
Es una técnica de lean manufacturing desarrollada a principios del SXX por Toyota.
Es un método de control y mejora de calidad en procesos.
El objetivo es detener la producción cuando se detecta una anomalía y evitar que se entreguen productos
de mala calidad o defectuosos.
Ej. de Automatización:
- Las bobinadoras de hilo modernas tienen un detector magnético del grosor del hilo que mide si este se
halla entre los niveles correctos de tolerancia;
-si no es así, ellas mismas cortan el hilo por el lugar que empieza a ser incorrecto, vuelven a cortar cuando
vuelve a ser correcto y empalman los dos extremos del corte,
-Eliminando así el trozo de hilo cuyo grosor está fuera de tolerancias.

2. Poka-yoke,
'A prueba de errores' (Shigeo Shingo, 1960)

Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación de un sistema, Sin
necesidad de una inspección explícita por parte del operario y de forma simultánea con el proceso.

Ejs: Un USB es un poka-yoke porque no permite conectarlo al revés

1. En un vehículo Toyota,
-Mensaje de advertencia al cerrar un archivo para evitar hacerlo sin guardarlo
- Sistema de seguridad en vehículos a prueba de niños (cerraduras en puertas traseras para evitar que estas
se abran en marcha)
2. El microondas no funciona hasta que no se cierra la puerta, igual con la lavadora, el lavavajillas (algunos
sistemas no se pueden abrir hasta que no se finaliza el lavado)

3. Kaizen,
La mejora continua.
Quiere decir «hacer pequeñas cosas mejor» y que se dio a conocer con la difusión del libro The Key to
Japan's Competitive Success, cuyo autor es Masaaki Imai.

Ejemplo:
Toyota y el Kaizen: el ejemplo clásico que implementa esta filosofía es Toyota, donde implementó el Kaizen
en diferentes niveles de la organización, convirtiéndose en el corazón de los procesos de producción,
buscando la mejora continua de cada equipo de trabajo y los productos sin desperdiciar.

4. Ciclo Deming
Es un método que las empresas utilizan para mejorar sus procesos de forma continua, haciéndolos más
eficaces y de mayor calidad.
El ciclo Deming y el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act)
1. Planificar:
a) Seleccionar la oportunidad de mejora.
b) Registrar la situación de partida.
c) Estudiar y elegir las acciones correctivas más adecuadas.
d) Observar (a nivel de ensayo o simulación) el resultado.
2. Realizar:
Llevar a cabo la acción correctora aprobada.
3. Comprobar:
Diagnosticar a partir de los resultados. De no ser los deseados, volver a etapa 1.
4. Actuar:
a) Confirmar y normalizar la acción de mejora. b) Emprender una nueva mejora (o abandonar).
Ejemplo:
 1. Supongamos que durante el proceso de planificación logística, tu empresa se plantea el objetivo de
acortar los tiempos de entrega un 20% en el próximo mes. Una de las alternativas para lograrlo es
optimizando las rutas de entrega.
La empresa ve la oportunidad de perfeccionar este proceso implementando la función de
PlannerPro by Beetrack, que se encarga de la planificación y optimización de rutas de distribución
teniendo en cuenta variables como ventanas horarias, capacidades de los vehículos, tiempos
pautados con los clientes, entre otros. De esta manera, se da inicio a la primera etapa del ciclo de
Deming ("planificación") para la optimización de las rutas logísticas.
2. Una vez culminado el proceso de planificación, es el momento de llevar los planes a la práctica.
Entonces, se gestionan los despachos y a cada transportista se le asigna una ruta optimizada. De
esta manera, los repartidores empiezan a trabajar de manera más ordenada y coordinada,
persiguiendo el objetivo de reducir los tiempos de entrega en un 20%. En otras palabras, en esta
segunda etapa del ciclo de Deming se comienza a hacer lo que ya habías planificado.
3. Mientras las rutas planificadas ya se encuentran en ejecución por parte de los transportistas, es
momento de monitorizar todo los procesos de entrega, con la finalidad de verificar que se está
cumpliendo con lo planificado y que se está logrando el objetivo de maximizar la eficiencia de cada
reparto. En este punto, para la tercera etapa del ciclo de Deming ("verificación"), la empresa
decide utilizar la función LastMile by Beetrack. Esta función utiliza el A-GPS de los teléfonos móviles
de los conductores para hacerles seguimiento en tiempo real durante las entregas de última milla.
4. Finalmente, supongamos que la empresa decide estandarizar las nuevas rutas dentro de su sistema
diario de entregas de última milla, reemplazando a todas las anteriores. Con esto, logra
incrementar su productividad, al hacer más entregas en un día. También, se producen otros
beneficios como el ahorro de combustible y el mayor cuidado de los vehículos al tener que recorrer
menos kilómetros por cada entrega.

35. Los costos de calidad se derivan de la implantación de la calidad y no del nivel de calidad. Para su
gestión se clasifican en costos de calidad y costos de no calidad. Explique:

a) a qué se refieren los costos de no calidad:

Se refiere a la ausencia de calidad,fallos y errores en el diseño, desarrollo y producción,falta de un
adecuado servicio al cliente: posventa, garantía, reparaciones,etc, que puedan trascender o no hasta el
cliente o consumidor.
b) cómo se clasifican:
Coste de fallos interna y coste de fallos externa

c) dé al menos dos ejemplos de ellos:

● Coste de fallas interna
*Acciones correctivas y pérdidas de valor: De mano de obra, de material y máquinas, de producto
desechable o reprocesado,así como depreciaciones de productos de peor calidad.
*Pérdida de tiempo y subactividad: Paro de la producción,retraso sufridos debido a reparaciones,
accidentes, reajustes y correcciones de diseño y procesos.
*Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones: Desperdicio y reproceso,
reinspecciones, reparaciones
● coste por fallas externas
 *Atencion de quehas del cliente
*servicios de garantía
*Devolución, costo de imagen y pérdida de ventas.
36. Lo mismo para los costos de calidad, Explique:
a) a qué se refieren los costos de calidad:
Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden
utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Estos costos se dividen en costos originados
en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad
que resultan de las deficiencias en productos y procesos. A estos últimos se les conoce como costos
de no calidad o de mala calidad.

b) cómo se clasifican:
● Coste de prevención
● coste de evaluación

c) dé al menos dos ejemplos de ellos:

● Coste de prevención
*Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones
*Planeación de calidad
*Planeación de proceso
*Control de procesos
*Entrenamiento
● coste de evaluación
*Medir, verificar y evaluar la calidad
*inspección, pruebas y ensayos
*Auditorias de calidad
*equipos de prueba y ensayos