Tarea-Cu-1.1-Antecedentes de La Calidad Shingeo Shingo

TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO
INSTITUTO TECNOLOGICO DE VERACRUZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SEIS SIGMA
Instituto Tecnológico de Veracruz
PARA SER CONTESTADO CON BASE EN LA FICHA TECNICA CORRESPONDIENTE PROPORCIONADA POR EL PROFESOR
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
LA PERSONA ES COMPETENTE CUANDO POSEE LOS SIGUIENTES:
CONOCIMIENTOS
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
Nº PREGUNTA EJE
1 ESCRIBA DIFERENTES DEFINICIONES DE LA CALIDAD
2 CUALES SON LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS BIENES
3 CUALES SON LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
4 ¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL SEGÚN JACQUES CHONE Y SEGÚN BENGURÍA INCHAURTIETA?
5 EXPLICA EN UNA TABLA LAS DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
6 ¿CUAL ES UNA DEFINICION DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL O “TQM” Y CUALES SON SUS 4 PRINCIPIOS?
7 ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL?
8 ¿QUÉ SON LOS COSTOS DE CALIDAD?
9 ¿QUÉ SON LOS COSTOS DE NO CALIDAD?
10 ¿CUÁL ES LA CLASIFICACION DE LOS COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD?
11 MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE PREVENCION DE CALIDAD
12 MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE EVALUACION DE CALIDAD
13 MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE ERRORES INTERNOS DE CALIDAD
14 MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE ERRORES EXTERNOS DE CALIDAD
15 ‘QUE ES LA MEJORA CONTINUA?
16 ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA MEJORA CONTINUA?
17 ¿EN QUE CONSISTEN CADA UNA DE LAS FASES DE LA MEJORA CONTINUA?
18 INCORPORE EL GRAFICO QUE INTERRRELACIONA LOS DIFERNETES ENFOQUES DE LA CALIDAD EN UN CUBO
CUESTIONARIOS
UNIDAD 1- HISTORIA, INTRODUCCIÓN A LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA.
FICHA TECNICA-1.1.- ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
MATERIAL DE APOYO DE MGC. OSCAR LOPEZ AGUIRRE
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SEIS SIGMA
PREGUNTA Nº1 RESPUESTA CORRECTA

ESCRIBA DIFERENTES DEFINICIONES DE LA CALIDAD ➢ Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las
restantes de su especie (Real Academia Española).
➢ Aptitud o adecuación al uso (Juran).
➢ Conjunto de características de un producto, proceso o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades
del usuario o cliente (Sociedad Americana para el Control
de la Calidad).
➢ Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas (UNE-EN-ISO 8402).
➢ Conformidad con los requerimientos (Crosby).
➢ La calidad es el mínimo coste que un producto supone
para la sociedad (Taguchi).
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

CUALES SON LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS 1) Prestaciones
BIENES 2) Peculiaridades
3) Fiabilidad
4) Conformidad con las especificaciones
5) Durabilidad
6) Disposición de servicio
7) Estética
8) Calidad percibida
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

CUALES SON LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS ➢ Tangibles (prueba física del servicio).
SERVICIOS ➢ Fiabilidad (nivel de consistencia del servicio).
➢ Grado de respuesta (voluntad y/o facilidad de los
empleados para prestar el servicio).
➢ Competencia (empleados con la capacitación y el
conocimiento requeridos para prestar adecuadamente el
servicio).
➢ Amabilidad (gentileza, cortesía, consideración, etc., del
personal de contacto).
➢ Credibilidad (confianza, potencialidad para ser creído y
honestidad del personal).
➢ Seguridad (ausencia de peligro, riesgo o duda).
➢ Acceso (capacidad de aproximarse y facilidad del
contacto).
➢ Comprender al cliente (esfuerzo por entender las
necesidades concretas del cliente).
➢ Comunicación.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL SEGÚN JACQUES CHONE Y Jacques Chone define la calidad total para una empresa
SEGÚN BENGURÍA INCHAURTIETA? como "una política que tiende a la movilización de todos
sus
miembros para mejorar la calidad de sus productos y
servicios, la calidad de su funcionamiento, y la calidad de
sus
objetivos, en relación con la evolución de su entorno".
La calidad total supone un cambio de filosofía:
➢ Se pasa de una preocupación por la calidad del

producto a otra por la calidad de producto, proceso,
gestión, trabajadores,
etc.
➢ La calidad pasa a formar parte de la cultura de la
empresa.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

EXPLICA EN UNA TABLA LAS DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD
Y CALIDAD TOTAL DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
CALIDAD CALIDAD TOTAL
Aplicación Afecta solamente al Abarca a todas las
producto o al actividades que
servicio se realizan dentro de
la empresa
Responsabilidad Exclusiva de los Compromiso de cada
departamentos uno de los
encargados del integrantes de la
producto empresa, sea cual
y del servicio fuere su puesto de
trabajo y
actividad.
Clientes Son considerados Se considera que
como cada persona es
personas ajenas a la proveedor y cliente,
empresa interno o
externo, de otras
personas.
Actitud frente a Detectar y luego Énfasis en la
errores corregir prevención, con el
objetivo de hacer las
cosas bien a la
primera.
Participación Actitudes Participación y el
personalistas compromiso de
todos con el objetivo
obtener la
satisfacción de todas
las personas de
la empresa con su
trabajo.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿CUAL ES UNA DEFINICION DE LA GESTION DE LA La Gestión de la Calidad Total o TQM (Total Quality
CALIDAD TOTAL O “TQM” Y CUALES SON SUS 4 Management) se define como: "Forma de gestión de una
PRINCIPIOS? organización, centrado en la calidad, basado en la
participación de todos sus miembros y que pretende un
éxito a largo
plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para
todos los miembros de la organización y para la sociedad"
(ISO 8402:1994).
Existen cuatro elementos principales que integran todo

programa de TQM, que son:
a) Liderazgo
b) Implicación de los empleados
c) Excelencia del producto/proceso
d) Enfoque hacia el cliente
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA GESTION DE LA ➢ Fortalecimiento de la competitividad.
CALIDAD TOTAL? ➢ Elevación de la productividad.
➢ Mejora de la imagen.
➢ Eliminación de defectos.
➢ Reducción de costes y mejora de la gestión de estos.
➢ Mayores beneficios económicos.
➢ Mayor satisfacción del cliente.
➢ Elevación de la moral de los trabajadores.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿QUÉ SON LOS COSTOS DE CALIDAD? Los costos de calidad hacen referencia tanto al costo
necesario para obtener la calidad deseada como al que se
genera como
consecuencia de no obtenerla:
➢ Con frecuencia ocurren en las empresas fallos que les

cuestan dinero. Son costos que se podrían evitar. He ahí
que algunos
autores les hayan llamado Costos Evitables de la Calidad o,
más comúnmente, Costos de No Calidad.
➢ Para evitar incurrir en estos costos, las direcciones de

las empresas toman medidas que suponen unos costos
adicionales
para la empresa. Estos costos se denominan Costos
Discrecionales de la Calidad o Costos de Calidad.
A la suma de los Costos de No Calidad y los Costos de

Calidad se les denomina Costos Totales de Calidad.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿QUÉ SON LOS COSTOS DE NO CALIDAD? Se derivan de la ausencia de la calidad, y por tanto de los
fallos y errores en el diseño, desarrollo y producción, y que
puedan
trascender o no hasta el cliente o consumidor.
También se incluyen los costos por falta de un adecuado

servicio al cliente: postventa, garantía, reparaciones, et.,
que provocan
una insatisfacción en las expectativas y necesidades que
tiene el cliente. Como consecuencia de no alcanzar el nivel
de calidad
deseado, el cliente puede optar por productos o servicios de
la competencia, arrastrando consigo a otros clientes
potenciales.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿CUÁL ES LA CLASIFICACION DE LOS COSTOS TOTALES DE  Costos de Calidad
LA CALIDAD? o Costos de Prevención
o Costos de Evaluación
➢ Costos de No Calidad
o Costos de errores internos
o Costos de errores externos
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE PREVENCION DE  Revisión del diseño.
CALIDAD  Calificación del producto.
 Revisión de los planos.
 Orientación de la ingeniería en función de la calidad.
 Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE EVALUACION DE  Auditoría de calidad del servicio.
CALIDAD  Estudios sobre la satisfacción del cliente.
 Medida del tiempo de espera del cliente.
 Evaluación del comportamiento del personal de
contacto con el cliente.
 Medida del tiempo promedio en atender una llamada
telefónica.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE ERRORES  Costos de las fallas de los productos.
INTERNOS DE CALIDAD  Costos de degradación del producto.
 Horas extras debido a problemas.
 Desechos o re-procesos.
 Actividades de clasificación.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

MENCIONE 5 EJEMPLOS DE COSTOS DE ERRORES  Indemnizaciones.
EXTERNOS DE CALIDAD  Tratamiento de reclamaciones.
 Servicio al cliente por motivo de quejas.
 Recursos por actuaciones no ajustadas a la normativa
vigente.
 Corrección de problemas.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿QUE ES LA MEJORA CONTINUA? La mejora continua es una filosofía que considera que el
reto de la mejora de productos, procesos y servicios es un
procedimiento sin fin de pequeños logros.
De manera específica, la mejora continua busca “mejorar

continuamente la maquinaria, materiales, utilización del
personal
y métodos de producción, a través de la aplicación de
sugerencias e ideas de los integrantes de los equipos” (Paul
R.
Thompson).
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA MEJORA ➢ Proporciona a la empresa una manera de trabajar
CONTINUA? conjuntamente hacia un compromiso con la calidad.
➢ Posibilita el entendimiento, por toda la organización,

del significado e importancia que la calidad tiene, tanto
para el
desarrollo personal y profesional de cada empleado, como
para situar a la empresa en una posición competitiva.
➢ Proporciona a cada empleado un reto para satisfacer a

los clientes y para contribuir al éxito global.
➢ Proporciona un medio para gestionar el dinero que

actualmente se despilfarra, pagando errores y haciendo las
mismas
cosas una y otra vez.
➢ Proporciona, en suma, un cambio cultural que

predispone al cumplimiento de los requisitos acordados.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

¿EN QUE CONSISTEN CADA UNA DE LAS FASES DE LA El ciclo de mejora continua, también denominado círculo
MEJORA CONTINUA? de Deming o ciclo PHRA, transmite la naturaleza cíclica y
continua
del proceso de mejora continua:
Cada una de las letras representa cada una de fases del

ciclo)
FASE P: PLANIFICAR:
La fase planificar (P) del ciclo es aquella donde se planifica
la mejora a acometer: se busca la causa de un problema,
así como
su solución.
Para ello se hace uso de las distintas herramientas para la
resolución de problemas, que estudiaremos
posteriormente.
FASE H: HACER:
En la fase hacer (H) se implanta la solución encontrada.
FASE R: REVISAR:
En la fase revisar (R) se comprueba que la solución
implantada logra los resultados buscados.
Si en la fase R no se logran los resultados buscados, hay
que empezar de nuevo por la fase P. Si se logran los
resultados
buscados, se empezará de nuevo por la fase P pero con un
nuevo problema.
FASE A: ACTUALIZAR:
Es la última fase en la que se actualiza o institucionaliza la
solución que ha demostrado lograr los resultados
buscados.
CUESTIONARIOS
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SEIS SIGMA

INCORPORE EL GRAFICO QUE INTERRRELACIONA LOS
DIFERNETES ENFOQUES DE LA CALIDAD EN UN CUBO
CUESTIONARIOS
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PREGUNTA Nº1 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº2 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº3 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº4 RESPUESTA CORRECTA

La calidad total supone un cambio de filosofía:

➢ Se pasa de una preocupación por la calidad del

PREGUNTA Nº5 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº6 RESPUESTA CORRECTA

Existen cuatro elementos principales que integran todo

PREGUNTA Nº7 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº8 RESPUESTA CORRECTA

➢ Con frecuencia ocurren en las empresas fallos que les

➢ Para evitar incurrir en estos costos, las direcciones de

A la suma de los Costos de No Calidad y los Costos de

PREGUNTA Nº9 RESPUESTA CORRECTA

También se incluyen los costos por falta de un adecuado

PREGUNTA Nº10 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº11 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº12 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº13 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº14 RESPUESTA CORRECTA

PREGUNTA Nº15 RESPUESTA CORRECTA

De manera específica, la mejora continua busca “mejorar

PREGUNTA Nº16 RESPUESTA CORRECTA

➢ Posibilita el entendimiento, por toda la organización,

➢ Proporciona a cada empleado un reto para satisfacer a

➢ Proporciona un medio para gestionar el dinero que

➢ Proporciona, en suma, un cambio cultural que

PREGUNTA Nº17 RESPUESTA CORRECTA

Cada una de las letras representa cada una de fases del

PREGUNTA Nº18 RESPUESTA CORRECTA

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