05/06/2021 1

Mapa de Procesos.
 ¿Qué es un mapa de procesos?
Un mapa de procesos es un diagrama que permite
obtener, de forma fácil y rápida, una visión de conjunto de
la empresa y de las actividades que lleva a cabo. Su
función radica principalmente en la capacidad de evocar
una imagen de la compañía de forma unificada, lo que
ayuda a una comprensión completa a pesar de la sencillez
de este tipo de diagramas.
Un mapa de procesos es un diagrama que representa los
procesos, y las fases de estos, dentro de una empresa y
de manera interrelacionada entre sí. Un proceso es el
resultado tanto de la suma de las actividades como de los
recursos utilizados en dicho proceso. Todos estos
elementos aparecen reflejados en el mapa de procesos de
la empresa, lo que permite obtener una visión conjunta de
todos los elementos asociados a cada proceso, así como
de la interrelación que cada uno de estos elementos
guarda entre sí y con el resto de los que están presentes
en el mapa.
Los 5 principios
La importancia de losdel servicio
mapas es primero
de procesos está relacionada con la
propia importancia de definir los procesos en sí. Cualquier empresa
debe llevar a cabo procesos, ya que es la forma en que añade valor al
producto o servicio que ofrece, y que será la vía a través de la cual
obtendrá sus beneficios. Sin embargo, para que estos procesos se
lleven a cabo de la forma más eficiente y satisfactoria posible, es
necesario definirlos correctamente. Por ello, es necesario dividir y
definir cada una de las partes implícitas en los procesos, que serán
los elementos que aparecerán representados en el mapa de
procesos.
Los 5 principios
 Definir objetivos ydel servicio
alinearlos. es primero
Al plasmar los objetivos dentro del
mapa se consigue alinear objetivos entre diferentes departamentos
e, incluso, diferentes jerarquías dentro de la empresa. Al alinear
los objetivos se obtiene una visión global de los mismos y se
puede trabajar en pro de una mejor consecución

 Ayuda a definir una estructura coherente de la organización,

estableciendo en todo momento la jerarquía en la misma.

 Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando

a incrementar la calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.
Los 5 principios
 Ayuda a evaluar del servicio
la eficacia es primero
y eficiencia en cada una de los
procesos desde un punto de vista interno y externo.

 Definir roles y responsabilidad. Es una buena manera de ver

quién es el encargado del proceso que debe velar por su
cumplimiento. Esto ayuda a saber de un solo vistazo, quién tiene
que hacer cada uno de los procesos y actividades propias de la
empresa, haciendo mucho más efectiva las tareas de control.

 Mejoras importantes en el flujo de información. La información,

al quedar plasmada, es más fácil de compartir y permite conocer el
estado actual de la empresa.
Los 5 principios
 Identificar del servicio
oportunidades. es primero
Al hacer estos mapas se pueden
identificar rápidamente oportunidades, tanto de la organización
como en el desarrollo de tareas que no se están llevando a cabo.
Por tanto, permite implementar mejoras, tanto a nivel general
como en departamentos o áreas específicas.

 Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que

realiza cada trabajador, detectando así ineficiencias o
necesidades de personal en cada uno de los procesos plasmados.
Los 5 principios
 Es del servicio
una buena manera es primero
de orientar a nuevos empleados y
colaboradores que necesitan entender en profundidad el complejo
entramado y funcionamiento de la empresa.

 Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad

antes del cambio.

 Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de

realizar el trabajo en pro de la búsqueda de la eficiencia
empresarial.
Los 5 principios
La utilidad de un mapadel servicioreside
de procesos es primero
en el hecho de que permite
definir y describir correctamente el proceso en cuestión. Esto se
traduce en que las personas que trabajan en dicho proceso tienen un
documento que les aporta una información concreta y tangible, lo que
evita fallos en el desarrollo del proceso, puesto que todos los
trabajadores implicados en el proyecto parten de un mismo punto de
partida, que define el cómo a la hora de llevar a cabo el proceso en
cuestión.
Los
Los 5 principiosde del
responsables servicio
la toma es primero
de decisiones en la empresa pueden
usar el mapeo de procesos para obtener información más detallada
sobre todos los procesos operativos y cómo cada uno puede estar
afectando los objetivos del negocio, atendiendo incluso a otros
factores, como el cumplimiento.
Los
En 5 principios
última instancia,del
estaservicio
técnica es primero
sirve de gran ayuda a las
organizaciones.

 Se gana en efectividad al eliminar los pasos de un proceso que no

aportan nada.

 Se logra aumentar la eficiencia en las operaciones, al proporcionar

una visión clara e integral de cualquiera o todos los flujos de
trabajo y posibles problemas.

 Se consigue impulsar la agilidad en los procesos, al eliminar los

cuellos de botella.
 Procesos claves: son aquellos
Los 5 principios
directamente del servicio
vinculados es primero
a los bienes
producidos o a los servicios que se
prestan y, en consecuencia, orientados
al cliente/usuario. Centrados en aportar
valor, su resultado es percibido
directamente por el cliente o usuario.
Por lo general, en la ejecución de estos
procesos intervienen varias áreas
funcionales y son los que emplean los
mayores recursos.
Los 5 principios
Procesos del servicio
estratégicos: es primero
son aquellos establecidos por la alta
dirección para definir cómo opera el negocio y cómo se crea valor.
Constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la
planificación, las estrategias y las mejoras en la organización.
También proporcionan directrices y límites al resto de los procesos.
Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la
comunicación con el cliente, el marketing, el diseño, la revisión del
sistema, la planificación estratégica, el diseño de planes de estudios,
entre otros.
Procesos de apoyo o soporte: son

Los 5 principios del servicio es primero

aquellos que sirven de soporte a los
procesos claves y a los procesos
estratégicos. En muchos casos, estos
procesos son determinantes para
conseguir los objetivos de los procesos
dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes o usuarios.
Ejemplos de procesos de apoyo o
soporte: formación, compras, auditorías
internas, informática, etc.
 Claves Gestión Recepción Gestión Gestión
u de Y control de de gastos de
Operativos. compra. del producto. pedidos. trabajadores .

Gestión
Planificación Políticas Políticas
Estratégicos. de
estratégica. empresariales. financieras.
alianzas.

Formación Mantenimiento
Reputación
Soporte. Informática. de a
empresarial.
Personal. instalaciones.
Una vez todos los procesos de la compañía son conocidos, el
siguiente paso es elaborar el mapa de procesos. Éste podría
considerarse como una “gran telaraña” de procesos unidos entre sí
Los 5 principios del servicio es primero
representados gráficamente.

Un mapa de procesos no es igual en todos los casos, sino que cada

empresa lo adapta a su estructura. Deben de ser claros y concisos en
cuanto a la información que refleja para cumplir con su finalidad.
Todos los procesos deben constar en el mapa y deben de estar
unidos a los procesos con los que se interrelacionan, si los hay. No es
necesario que se expliquen en detalle todos los procesos pero sí que
consten los grupos de actividades que engloban.
Delimitaciones
de los
procesos.

Identificación
de los
Elementos.

Identificación
de la
línea operativa.
Añadir
De procesos
de soporte.

Añadir procesos
que afecten
al sistema.
Igual se deben considerar los siguientes aspectos:
Los 5 principios del servicio es primero
o Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende
por actores a todas aquellas personas, empresas o instituciones
que formen parte de la empresa.

o Definir la misión y la visión de la empresa /servicios. Con esto

se obtiene un punto claro de dónde partir y a qué se quiere llegar
con la actividad que se está realizando.

o Elaborar el grupo de interés al cual nos dirigimos. En este

punto hay que definir las necesidades y las expectativas que los
clientes/usuarios, que queremos captar, tienen.
oLos 5 principios
Establecer del servicio
los procesos es primero
estratégicos. Se conocen como
procesos estratégicos a todos aquellos que hacen referencia a la
dirección de la empresa: marketing, nuevos productos,
contabilidad.

o Desarrollo y orden de las tareas: Una vez tengamos claros todos

los procesos y su correspondiente jerarquía, hay que profundizar
en cada proceso describiendo las tareas y actividades de las que
se compone. Esto permitirá, a su vez, secuenciar el orden de las
tareas.
oLos 5 principios
Ahora deldeservicio
es el momento es primero
plasmar todos estos procesos en el
mapa y establecer relaciones entre ellos de manera que, con un
simple vistazo quede claro cuál es la función de cada proceso y
cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad.
 Existen algunos errores que pueden reducir la eficacia del mapa de

Los 5 principios del servicio es primero

procesos. Algunos de los fallos a evitar en el mapeo son los
siguientes:

Alcance del proceso deficiente. Entrar de lleno en los detalles del

flujo de trabajo sin comprender el contexto empresarial general no
es buena idea.

Demasiada complejidad. Cuando un mapa de procesos contiene

demasiados detalles, se vuelve demasiado complicado y eso hace
difícil priorizar las acciones de mejora. Puede suceder cuando el
mapa de procesos contiene información excesiva que es difícil de
organizar y comprender.
 Falta de análisis. El análisis de procesos de negocio evalúa cada
Los 5 dentro
tarea principios del servicio
de un proceso. eslosprimero
Al mapear procesos de negocio, se
crea un diagrama visual fácil de revisar y analizar. Luego, pueden
sugerirse soluciones efectivas que mejoren las operaciones diarias
de la empresa. Cuando se realiza correctamente, el análisis de
procesos puede ayudar a implementar cambios significativos que
reducen los costes operativos y mejoran el valor para el cliente.

Inconsistencia. Es importante utilizar anotaciones de mapeo de

procesos estandarizadas para facilitar la interpretación y evitar la
confusión. Por otro lado, la coherencia en la metodología aporta
facilidad y comprensión.
 Desactualización. Otro error común es dejar que los mapas de
Los 5 principios
procesos se vuelvandel servicioLaesmayoría
obsoletos. primerode las veces, las
empresas no los actualizan porque no tienen recursos dedicados a
realizar los cambios necesarios.

Uso de herramientas ineficaces. Algunas organizaciones confían

en programas de software para ayudarles con el mapeo de
procesos. También se puede llevar a cabo en Word o Excel, lo
importante es que la herramienta que se escoja ayude a no
privarse de ninguna oportunidad para la organización y agilice el
flujo de trabajo durante la ejecución.
Los 5 principios del servicio es primero
Los 5 principios del servicio es primero
Los 5 principios del servicio es primero
Los 5 principios del servicio es primero
Un proceso de marketing y ventas se refiere a la serie de pasos
que tienen como objetivo, encontrar y conectarse con clientes para
conseguir que hagan una compra.

Dependiendo del producto o servicios que vendamos este puede

implicar diferentes etapas, actividades como metodologías.
Comúnmente las etapas implicadas en el proceso de ventas son:
Los 5 principios
Prospección.
del servicio es primero
Calificación.

Contacto.

Identificación de necesidades.

Propuesta de valor.

Identificación de responsables.

Cotización.

Negociación / Manejo de objeciones.

Cierre.
Los 5 principios del servicio es primero
Con base en estas etapas y considerando que participan tanto
marketing y ventas, podemos tener un mapa de proceso de la
siguiente forma:
Los 5 principios del servicio es primero
El proceso de atención de pedidos es otro proceso relevante para

Los 5 principios
cualquier del servicio
empresa. Aunque esmucho
dependerá primero
del tipo de producto
que se comercialice, un proceso típico considera las siguientes
etapas:

Registro de pedido.

Verificación de crédito.

Verificación de disponibilidad.

Producción.

Entrega.

Cobro.

Y su mapa del proceso es el siguiente: