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1. OBJETIVO
Establecer los pasos y mecanismos para realizar el análisis de datos y el uso de la
información obtenida, con el fin de tomar medidas que permitan el mejoramiento continuo
del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos de la entidad, a la información sobre la satisfacción del
cliente, al seguimiento y medición de los procesos, quejas y reclamos.
3. DEFINICIONES
3.1 Análisis: Estudio cualitativo y cuantitativo de ciertos componentes, con el fin de llegar
a conocer sus principios y elementos.
3.2 Dato: información dispuesta para su tratamiento, que aún no ha sido procesada.
3.3 Mejora Continua: acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad
de la entidad para cumplir los requisitos de los clientes internos y externos, los legales
y optimizar el desempeño.
3.4 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
4. REFERENCIAS
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009.
Procedimiento acciones correctivas y preventivas.
Procedimiento Auditorías Internas de Calidad.
Procedimiento Revisión por la Dirección.
5. REGISTROS
Formato Reporte De Problema Detectado y Propuesta de Mejora SIG.PR-01-F2.
Formato Proyecto de Mejora SIG.PR-02-F1.
Acta de Reunión.
Plan de mejoramiento.
6. PROCEDIMIENTO
El Análisis de Datos consiste en examinar los datos obtenidos de los procedimientos del
Sistema de Gestión de Calidad, separando sus partes o componentes para demostrar la
idoneidad, la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad y para
evaluar dónde pueden mejorarse continuamente los procesos.
o Medición de la satisfacción
Informe de medición de la satisfacción del cliente.
o Administración de Riesgos
Riesgos de la entidad.
Las actividades para llevar a cabo el análisis de datos son las siguientes:
Funcionario(a) Funcionario(a)
Se debe determinar la información que se desea obtener y los datos que proporcionan
dicha información. Por ejemplo, si queremos conocer la percepción de los usuarios con
respecto a la entidad la variable a medir será el nivel de Satisfacción, el número de
quejas, los derechos de petición.
Para realizar el análisis de las posibles causas deben considerarse los siguientes
aspectos:
Talento humano.
Falta y/o exceso de personal.
Falta de capacitación.
Falta de habilidades, destrezas y competencias comportamentales.
Falta de estímulos y reconocimientos.
Incumplimiento del perfil.
Acoso laboral.
Inequitativa distribución de las cargas de trabajo.
Métodos
Procedimientos inadecuados.
Ausencia de procedimientos definidos.
Procedimientos difíciles de comprender.
Equipos
Equipos inadecuados u obsoletos.
Carencia de equipos.
Falta de mantenimiento y actualización de equipos.
Falta de calibración del equipo.
Falta de insumos para el funcionamiento del equipo y los empleados.
Materiales
Falta de suministro.
Insuficientes.
Inadecuados.
De mala calidad.
No están disponibles en el momento requerido.
Ambiente de trabajo
Lugar inadecuado (hacinamiento, poca iluminación, difícil acceso,
señalización inadecuada, entre otros).
Revisó: José Luis Lozano Cifuentes, Secretario de Planeación
ALCALDÍA MUNICIPAL DE GUADALAJARA DE BUGA
MACROPROCESO: Administración del Sistema Integrado de Gestión
PROCESO:
SIG.PR-02
Rev No. : 0
ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA CONTINUA Fecha Emisión:
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Contaminación auditiva.
Falta de mantenimiento de la infraestructura.
Mala distribución del espacio.
Falta de orden y aseo.
Falta de privacidad.
Administración
Mala planificación.
Falta o exceso de control.
Falta de gestión.
Inadecuado estilo de dirección.
Recursos
Falta de presupuesto.
Falta de materiales.
Falta de equipos.
Falta de insumos.
Medición
La entidad puede utilizar diferentes insumos para realizar las mejoras. Entre las entradas
para el proceso de mejora están: Los resultados del análisis de datos; las falencias
identificadas por los funcionario(a)s en sus puestos de trabajo a la hora de prestar el
servicio, quienes por observación y de acuerdo a su experiencia pueden determinar
cuales de ellas tienen más impacto en los usuarios, y todos los componentes de la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad, entre las cuales se encuentran:
La Política de Calidad:
Manifiesta el compromiso del personal administrativo hacia el cumplimiento de los
requisitos de los clientes internos y externos. El entendimiento de la misma es el punto
de partida para la mejora diaria.
Revisó: José Luis Lozano Cifuentes, Secretario de Planeación
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PROCESO:
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Objetivos de Calidad:
Los Objetivos de Calidad son analizados en cada Revisión de la Alta Dirección con la
finalidad de evaluar su logro. Manifiestan el primer signo de la eficacia del Sistema de
Calidad. Los resultados obtenidos de los indicadores planteados para los Objetivos de
Calidad, son un insumo valioso para identificar oportunidades de mejora.
Análisis de datos:
Aspectos a mejorar
Las mejoras pueden estar dirigidas a diferentes aspectos, entre los cuales se incluye:
Actividades de mejora
Las actividades de mejora surgen a partir de las fortalezas identificadas en las auditorías o
por medio de proyectos los cuales pueden ser planteados por todo el personal.
Cuando ya esta definido el Equipo de Mejoramiento, se realiza una reunión con el jefe de la
dependencia, el coordinador de calidad y el equipo, convocada por el Coordinador del
proyecto, en la cual el equipo presenta el Plan de Mejoramiento para su aprobación por parte
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Plan de Mejoramiento
Para el Modelo Estándar de Control Interno se realizan los planes de mejora en los casos en
que se detecten desviaciones de éste, producto de las auditorías internas, de las
evaluaciones realizadas y de las observaciones de entes u organismos de control.
Registro
Para llevar un control de las acciones emprendidas y como evidencia de la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad, se debe dejar un registro de los proyectos ejecutados en
el formato Proyecto de Mejora SIG.PR-02-F1.
El plan de mejoramiento será codificado para una mejor identificación y control. Los códigos
se asignarán de la siguiente manera:
Desarrollo
Una vez apropiados los recursos necesarios, el equipo de mejora, desarrolla el proyecto
autorizado, reportando internamente los avances.
Seguimiento
Todos los equipos son los responsables de los proyectos y por ende, de los resultados
finales. Todo el personal de la entidad puede hacer parte de los equipos de mejoramiento.
Para la mejora se deben considerar los procesos que de acuerdo con la escucha del cliente
interno y externo deben ser mejorados. Para la selección de las oportunidades de mejora se
debe conocer cuales son los clientes interno y externos y los requisitos de éstos. Se debe
conocer, además, las entradas de los procesos objeto de estudio, los proveedores, el grado
de satisfacción que brindan, los indicadores de los procesos y los resultados aplicados.
Para la selección de las personas que participarán en los diferentes grupos, se debe tener en
cuenta que tengan la formación y habilidades para contribuir adecuadamente al proyecto.
Aspectos como la educación, experiencia y creatividad son importantes para considerar a la
hora de realizar la selección.
Normalizar la solución.
Mantenimiento de las mejoras.
7. ANEXOS
8. HISTÓRICO DE REVISIONES
No.
Fecha Modificaciones
Revisión
0 Marzo 2009