COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UD 6 Comunicación y atención comercial

Hugo Castillo Torrado

Actividades TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN COMERCIAL

Después de leer y estudiar todo el punto 10 del libro (caso práctico incluido),
realiza las siguientes actividades:

1. ¿Qué es el CRM y en qué consiste? ¿A consecuencia de qué surge dicho concepto?

El CRM (customer relationship management) es un concepto de la gestión de las
relaciones con los clientes que combina las antiguas técnicas comerciales de los
pequeños establecimientos, en lo que la clave del negocio era el tarto personal,
con las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. Todo esto sirve
para recuperar los vínculos personales con los clientes.
2. Indica los objetivos fundamentales de un CRM y sus principales utilidades.
Los principales objetivos del CRM es recabar información sobre sus clientes para
utilizar estrategias y actuaciones comerciales que sean más efectivas con sus
clientes. También tiene el objetivo de incrementar la satisfacción de sus clientes.
Las utilidades más importantes del CRM son:
Aumentar la fidelización de los clientes, ser más efectivos, aprovechar su potencial,
ayudar en la gestión de las campañas de marketing, incrementar las ventas y los
beneficios, incrementar la satisfacción del cliente, reducir los costes de obtención
de nuevos clientes, vender más eficaz, identificar mejor a los clientes, elevar los
márgenes de venta.
3. Describe brevemente el funcionamiento de un CRM. ¿Qué diferencia hay entre un
datamining y un datawarehouse?
El funcionamiento de un CRM se basa en el trabajo conjunto y coordinado de 2
herramientas: el datamining y el datawarehouse.
La diferencia entre ambos es que el data warehouse se enfoca en la recolección y
organización de datos de diferentes fuentes para su análisis, mientras que el data
mining se enfoca en el análisis y la exploración de grandes volúmenes de datos
para descubrir patrones y tendencias ocultas.
4. ¿Qué es más interesante para una empresa, un CRM estándar con un éxito
contrastado o un CRM adaptado a sus necesidades? Justifica tu respuesta.
Yo creo que el CRM adaptado a sus necesidades, el CRM estándar puede servir
para muchas empresas, pero el CRM adaptado a sus necesidades puede
proporcionar una solución más efectiva y eficiente.
5. ¿Qué requisitos debe cumplir todo CRM para ser verdaderamente útil para una
empresa? ¿Qué soluciones tecnológicas son las más empleadas al diseñar un CRM?

Para que un CRM sea efectivo debe de tener unas características principales:
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1- Los datos recabados y la información elaborada a partir de un CRM debe de ser

de calidad.
2- La respuesta que la empresa da a las necesidades y los requerimientos
insatisfechos de los clientes ha de ser lo más rápida posible.
3- Es precios que la empresa ofrezca múltiples alternativas de contacto a sus
clientes.
4- Es conveniente que las tecnologías y aplicaciones mediante las que se
establecen los contactos entre empresa y clientes tengan un alto grado de
integración.

Las soluciones tecnológicas aplicables en un CRM son:

1- Aplicaciones que buscan cultivar las relaciones con los clientes y cada uno
de los puntos de contacto con ellos.
2- Aplicaciones que permiten gestionar la relación con el cliente.
3- Aplicaciones que posibilitan el almacenamiento y procesamiento de
información comercial.
6. ¿Sabes qué son las cookies? Busca información acerca de cómo las utilizan las
compañías de publicidad online para proponer ofertas comerciales personalizadas
a un determinado usuario de Internet.

Las cookies son pequeños archivos de texto que se almacenan en el navegador web de
un usuario cuando visita un sitio web. Estos archivos contienen información sobre la
actividad del usuario en el sitio web, como las páginas que ha visitado, las opciones
que ha seleccionado y la información que ha ingresado. Las cookies son utilizadas por
las empresas de publicidad online para recopilar información sobre los intereses y
comportamientos de los usuarios en la web, lo que les permite ofrecer ofertas
comerciales personalizadas.