Santos Garrido

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Una guía para aumentar
la conversión de tus
llamadas y conseguir
mayor número de visitas.

SECRETOS
PARA CONSEGUIR

MÁS
VISITAS
COMERCIALES
Santos Garrido López

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 Índice

Introducción...........................................................................................................................................................4
¿En qué piensan los clientes cuando los llamas?..................................................................................6
UNO..........................Deja los guiones para el teatro. (Be natural).........................................6
DOS...........................La antesala de la necesidad. (Expectativas).........................................7
TRES …...................El gancho de las preguntas. (Caudal de palabras). .............................7
CUATRO …............No vendas por teléfono. (Error)...................................................................8

Qué tiene el otro que tú no tienes.(La competencia perfecta).........................................................9

CINCO.......................¿Miedo a preguntar el precio de compra?............................................9
SEIS............................El cliente no tiene un problemas, sino una decisión que
tomar.........................................................................................................................................................................10
SIETE...........................Es el momento de las diferencias............................................................10
OCHO..........................Trátalo como a un cliente desde la primera llamada.....................11

¿Qué tienes tú que el otro no tiene?...........................................................................................................12

NUEVE........................Tu presentación debe rozar la excelencia. (Elevator Pitch)..........12
DIEZ.............................El día de la marmota. El tiempo................................................................13
ONCE...........................La Novedad.......................................................................................................14
DOCE...........................Nada que comparar (una cuestión personal).....................................14

Son aquellas pequeñas cosas.........................................................................................................................15

TRECE..........................La trampa de la pregunta...........................................................................16
CATORCE....................Registro lingüístico.......................................................................................17
QUINCE.......................Comunicación no verbal. Eso no se toca...............................................18
DIECISESIS................El juego sucio...................................................................................................19

Los cuatro miedos de un vendedor...............................................................................................................19

DIECISIETE....................Miedo al NO...................................................................................................20
DIECIOCHO....................Miedo a la competencia..........................................................................21
DIECINUEVE..................Miedo al precio............................................................................................22
VEINTE.............................Es el momento de las diferencias.......................................................23
Y ahora qué. Cómo puedes aplicar lo aprendido....................................................................................24
Quién soy.................................................................................................................................................................24

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 Introducción
Tengo la intención de que nos hagamos un poco amigos de aquí a que acabes de leer este ebook, de lo
contrario no imagino otro motivo por el que revelarte los secretos que te voy a contar en él..

No hay nada más importante y difícil que conseguir que un señor que está en su despacho o en su casa,
te presté un poco de atención mientras tú lo intentas convencer de que te compre algo en lo que él no
había pensado en los últimos 100 años.

En muchos de los casos este señor, a quien a partir de ahora llamaremos “cliente” no tenía ni la más
remota idea de que tu producto pudiera existir, y lo que es peor, que pudiera llegar a necesitarlo.

Y tú sigues cabreándote cuando tu cliente te dice por teléfono que no puede atenderte, que ya está
comprometido o simplemente que lo llames después de las fiestas...

Este “fast book” tiene como objetivo ayudarte a conseguir más y mejores visitas comerciales, para que
tengas la oportunidad de mostrar tu producto o servicio a clientes realmente interesados y no a esos
contactos que llevas meses dando vueltas en una base de datos obsoleta, en una vieja agenda o en un
listado de Internet sin segmentar.

En definitiva, optimizarás el tiempo, aumentarás tu productividad, tendrás mejores oportunidades y

disfrutarás más con tu trabajo.

Te ofrezco para ello 20 secretos sobre prospección y concertación. Dicho de otra forma, quiero
compartir contigo la mejor manera de llegar a clientes potenciales, para que te sientes frente a ellos,
con un mínimo de posibilidades de cierre.

Para ayudarte, pongo en tu mano una experiencia de 16 años gestionando cuentas, equipos y zonas
comerciales.

Tengo que reconocerte que sentarte frente al cliente ideal es bastante complicado. No sólo depende de
encontrarlo entre un océano de clientes hartos de recibir llamadas comerciales, sino que además hay
que convencerlo, una vez localizado, de que nos haga un hueco en su agenda.

Porque una vez que te conceda la entrevista puede ocurrir lo siguiente:

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 • Que te vayas como has venido porque no le interese tu oferta.

• Que tengas una entrevista de compromiso en la que no te presten ni el mínimo de atención.

• Que pese a haber esperado meses para esa reunión, salgas del despacho de tu cliente en menos
de diez minutos, con más tinta en el tintero que cartas sobre la mesa.

• Que no te reciba, y que una señorita, a la que no le caes nada bien se acerque a ti para
comunicarte que el señor o señora CLIENTE no te va a poder recibir finalmente.

• Que a lo largo de la reunión te aporte un dato que te hubiera quitado las ganas de reunirte con
él.

• Que no te reciba un interlocutor válido en el proceso de toma de decisión, con el riesgo de

perder el tiempo y tener que conseguir otra entrevista, esta vez con la persona responsable.

El 50% de una venta radica en cientos de detalles que suceden antes de darle la mano por primera vez
a tu CLIENTE.

Recuerda que la venta es una conversación, y que ésta tiene que empezar desde esa llamada en la que
te presentes, descubras, enganches y te comprometas.

En este ciclo, obtendrás un beneficio económico, pero sólo si eres capaz de trabajar en condiciones,
aportando la solución de un problema a alguien que se quiera dejar ayudar por ti.

Para ello no te basta con sentarte con tu CLIENTE sino que , previo a la visita, debes haber despertado
curiosidad, confianza e interés.

No le cuentes a a nadie estos secretos, si te resultan prácticos e interesantes y quieres agradecérmelo,

comparte, comenta en redes sociales y anima a que se den de alta en mi página web para conseguir
este ebook.

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 ¿En qué piensan los clientes cuando los llamas?

En mí no, seguro, y siento decirte que en ti tampoco. Cuando realizas una llamada telefónica puedes
estar cómodamente sentado, tras haberte preparado un café caliente y haber vuelto del cuarto de baño
relajado y preparado para atacar un listado de clientes prometedor. Pero no tienes ni idea de lo que
ocurre al otro lado del teléfono, si está solo o acompañado, trabajando o con los pies descalzos sobre la
mesa, preocupado o celebrando un éxito empresarial.

Una llamada comercial es un fastidio, seamos claros. Antes no te digo que no. Pero hoy día cuando
alguien quiere comprar algo, antes lo busca en Internet, y si no lo puede comprar por este medio es él,
como cliente, quien realiza la llamada. Hasta tal punto esto es así, que las mismas empresas ponen en
sus páginas web, llamadas a la acción (call to action) para que sus visitantes dejen su teléfono para
recibir una llamada que , en muchos casos, es casi inmediata.

¿Sigues pensando que ese cliente esperaba tu llamada?

Deja los guiones para el teatro. (Be natural)

¿Te diriges del mismo modo a alguien a quien tienes que interrumpir que a una persona que está
sentada esperándote? ¿Verdad que no? Pues piensa en esto la próxima vez que llames a alguien por
primera vez. Porque de esto depende tu entrada (intromisión o permiso).
No caigas en el error de soltar un rollo aprendido o escrito frente a ti. No olvides unas normas mínimas
de educación y aléjate del comportamiento de esas llamadas que recibes en las que parece que hablas
con una máquina.
No digo que no tengas estructurada tu llamada de concertación, pero si eres capaz de preguntarle al
cliente si prefiere que lo llames en otro momento, en la siguiente llamada tendrás una excusa perfecta
para comenzar diciendo:

“tal y como quedamos, lo llamo ahora para hablar más tranquilamente”

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 La antesala de la necesidad. (Expectativas)
Expectativa: (Del lat, expectatum, mirado, visto) El concepto etimológico de este término hace referencia a
esperar algo deseado f. Cualquier esperanza de conseguir un propósito cuando ocurra un acontecimiento
previsto.

Tu cliente se encuentra en lo que llamamos zona de confort cuando recibe tu llamada.

La zona de confort esa zona interior en la que nada te perturba ni te exige esfuerzos, decisiones o
cambios.
Una llamada comercial siempre exige una toma de decisión (¿lo recibo en mi oficina para que me
intente vender?), o un esfuerzo ( ...a ver cómo me quito de encima a este pesado).
Para evitar estos pensamientos tienes que que crearle expectativas y que necesite, al menos, recibirte
para escuchar con más atención tu propuesta.
No lo confundas con tener una excusa. Una excusa es un motivo para ti, pero una expectativa es un
necesidad de peso para tu cliente.

El gancho de las preguntas. (Caudal de palabras)

Mientras un CLIENTE responde a una pregunta no tiene tiempo de dispararte una objeción. A no ser,
claro está, que con tu pregunta se la pongas en bandeja.
Ten en cuenta además, que lo importante no es contarle lo interesante de tu producto, de eso ya
tendrás tiempo, sino extraer información relevante. Ésta información te ayudará a elegir mejor tus
argumentos.
Te pongo un ejemplo: imagina que por interrumpir y soltarle un rollo a tu cliente, éste no te cuenta que
para él lo importante no es el precio sino la atención diaria y la entregas en plazo. Carecer de esta
información no sólo puede motivar que le ofrezcas, innecesariamente, un precio interesante para
conseguir venderle, sino que no sirva de nada y decida no comprarte porque no solucionas su
problema.
El caudal de palabras de tu cliente te ofrecerá información muy útil que utilizar en el transcurso de esa
llamada y otra, menos interesante, que deberás filtrar por su poca relevancia. Para conseguirlo tan sólo
tienes que hacer preguntas. ¿Ves qué fácil?

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 No vendas por teléfono. (Error)

Ponte una alarma en el móvil que te suene cada quince minutos de aquí hasta que te jubiles que diga:

“NO VENDAS POR TELÉFONO”.

Este es el principal motivo por el que no se conceden entrevistas comerciales. En el punto 2 te hablaba
de crear expectativas, no vendas por teléfono, entonces, ¿qué vas a hacer cuando tengas a tu cliente
delante, decirle lo bonitos que son los marcos de sus puertas?
Por poco interés que tenga un cliente en tu llamada, siempre habrá dos cosas que le generen
curiosidad: qué vendes y el precio.
Esta información, debidamente tratada, es tu única excusa para verlo en persona y tu única posibilidad
de que le interese lo que le has contado.
El teléfono es un enemigo en un embudo de ventas básico. No porque no sea necesario, sino porque es
muy fácil dar más información de la debida o dar menos y no generar expectativas.

No vendas por teléfono porque mientras estás frente a tú cliente siempre cabe una ultima palabra,
pero cuando la llamada telefónica se se acaba ya no hay posibilidad de nada.
Este punto lo vamos a hacer extensible también a correos electrónicos o cualquier canal de
comunicación que el cliente te proponga para no verte para que le envíes tu información.

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 Qué tiene el otro que tú no tienes.(La competencia
perfecta)

Una relación comercial tiene más de infidelidad que de trío.

En las ventas es donde más se da eso de que que dos son compañía y tres son multitud. Por lo tanto
averigua qué tiene el otro que tú no tengas, o al menos, qué es lo que valora tu CLIENTE y aun no sabe
que tú puedes ofrecérselo también. Porque eres tú o él.
Éste es tu foco y en esto te debes centrar antes que en otra cosa.
Que te hablen de lo buena que es tu competencia no es malo,. Lo malo es que no te enteres de qué
valora tu cliente en un proveedor con el que tienes, en común, un servicio o un producto que ofrecer.

“En la excelencia de tu competencia se encuentra la llave para desbancarla”

Vender puede ser agobiante y aburrido si no disfrutas de estas fases, previas a la negociación, donde
no hay más cartas que las que están sobre la mesa. La curiosidad y el hacer preguntas es algo innato
de un comercial, por lo que no creo que te vayan a juzgar por algo que esperan de ti. Así que
aprovéchate y haz tu trabajo.
Al mismo tiempo que extraerás información, tu cliente se sentirá el centro de la conversación y
extraerá su caudal de palabras.

¿Miedo a preguntar el precio de compra?

¿Te imaginas conocer el precio al que tu cliente compra a tu competencia? A veces, tan sólo tienes que
preguntarlo. Muchas veces nos da vergüenza preguntarlo, como si no fuera pregunta obligada y
necesaria para hacer nuestro trabajo de ofrecer con mejores condiciones un mismo producto o servicio.
Esto no sólo ocurre por el miedo al “no”, sino por una falta de confianza en nuestras posibilidades y en
nuestra oferta.
Si afrontas la primera llamada a tu cliente potencial, con la confianza de quien pretende aportar valor,
cambio y mejora, no sólo tu discurso será más creíble y profesional, sino que éste entenderá que tus
preguntas son necesarias para que él consiga una información que puede ser de su interés.
Y por supuesto, no tengo que decirte que no des tu precio por teléfono. Y si te pregunta el motivo por el
cual quieres saber su precio de compra, dile que es para poder prepararle una oferta irresistible de
acorde con sus necesidades y en la que el precio no será problema. No hay que añadir nada más.

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El cliente no tiene un problema, sino una decisión
que tomar.

Cuidado con lo que dices. Esto es como lo de la reputación, te puede costar un año tenerla y una
palabra perderla. Cualquier palabra equivocada te puede alejar de tu cliente.
Para cualquier responsable de una empresa, un negocio es como un hijo, puedes pensar que es un
desastre, pero no va a aceptar que nadie se lo diga.
Demuéstrale que su situación es mejorable, y de cómo tu oferta de producto o servicio puede
ayudarle.
Tal vez acabe diciéndote, él mismo, que necesita ayuda, o que tú puedes solucionar su problema.
Puedes ser inteligente y dirigirlo, a través de preguntas a este punto. Pero no menciones la palabra
problema ni otras palabras negativas para definir su negocio, situación o futuro.
En la primera comunicación con tu cliente, andas sobre una cuerda floja. El más mínimo tropezón te
alejará de él, así que sé positivo, entusiasta, optimista, solucionador, educado y no le recuerdes las
facturas que tiene que pagar, el poco trabajo que tiene o lo malos que son los productos o servicios que
adquiere.
Cuando mis clientes me preguntan: ¿tengo un problema verdad?, yo le respondo:

“Usted no tiene un problema sino una decisión que tomar”

Es el momento de las diferencias.

Seguro que conoces esos pasatiempos en los que debes encontrar diferencias entre dos imágenes.
Pues más vale que vayas practicando porque este punto trata de esto.
Si pretendes cambiar la opción de compra de tu cliente por un producto o servicio parecido, no pierdas
el tiempo diciendo “el mío también, el mío también”, y más vale que encuentres las diferencias con tu
competencia y le digas “y el mío además...”
No se trata de hacerte el harakiri con tus carencias, ni perder el tiempo con vuestras semejanzas. Es el
momento de las diferencias, esas que van a hacer que tu producto sume, se diferencie y resulte una

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alternativa a lo conocido.
Hace ya un tiempo conocí a una empresa, satisfecha con la calidad y el precio de su proveedor. Era
impensable para mí competir. No tenía ni el prestigio de marca, ni el precio ni la variedad de su
catálogo. Un día este profesional me confesó que no soportaba ser un número para su proveedor.
Me dijo que al principio su relación era mucho más personal, pero que desde que aquellos abrieron su
Servicio de Atención al Cliente, no daba la sensación de que lo conocieran y que sus años de cliente en
esa empresa no le servían de nada y que, en virtud del procedimiento, era tratado como un pequeño
cliente recién aterrizado en la nómina de clientes de la empresa.

“Ahí tenía mi diferencia”

Trátalo como un cliente desde la primera llamada.

Cuando llamas a ese señor, no importa que os separen kilómetros, te apesta la voz a miedo.
Esa es la diferencia con la llamada de un amigo, de un familiar, de un cliente o de su proveedor habitual.
Todos ellos comparten que no tienen ningún interés especial más que la llamada. Incluso su proveedor
no lo llama ya con ese respeto exagerado con el que tú lo llamas. No te preocupes. A mi también me
pasa.
En ocasiones no sabemos medir la delicadeza o el respeto con el que hablamos, y muchas veces esta
actitud nos aleja más que nos acerca al cliente.
Si te tiembla la voz para dar tu primer buenos días, no creo que tu cliente piense que eres la persona
idónea para gestionarle una crisis con tu producto.
Si ofreces un producto o servicio, cubres una necesidad, eres un solucionador de problemas.
Háblale de tú a tú, con respeto pero como a un igual, porque ambos sois profesionales. Tú eres un
profesional de la venta y él un profesional de su sector.
Te hablo de confianza, la que tiene ganada tu competencia respondiendo a sus necesidades, no siendo
el más simpático o correcto de la fiesta.
Trátalo como si ya fuera cliente tuyo, desde la primera llamada.

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 ¿Qué tienes tú que el otro no tiene?

Tiempo. Tu cliente sabe que va a tener que invertir un tiempo en ti para conoceros. Podrás llamarlo
diez veces y tendrás la disculpa perfecta porque él sabe que es tu trabajo, además de que él mismo
también lo hace con sus clientes. No entendería tanta insistencia en su proveedor habitual (el otro),
así que aprovecha ese tiempo.
Una oportunidad. A partir de la primera llamada las posibilidades de cerrar una visita disminuyen y
con éstas las de una posterior venta. Aprovecha esta primera oportunidad aportando el máximo valor
cuando hables de ti, de tu negocio o de tu propuesta. La curiosidad es innata en las personas y si
aprovechas ese momento de atención para aportar valor, además de información, tienes la visita
comercial prácticamente asegurada.
La novedad. Eres el último, tal vez le puedas mejorar el producto, las condiciones o el servicio. Tienes
como base lo que sabes de tu cliente y de tu competencia, y ser el nuevo te da cierta ventaja sobre tu
competidor, porque no has tenido que afrontar ni reclamaciones ni problemas cotidianos con tu cliente.
Y partir desde esa posición es formidable porque tus palabras serán limpias, frescas y claras, como un
sol de primavera.

Tu presentación debe rozar la excelencia. (Elevator

Pitch)

Los clientes buscan, cada vez más, que los comerciales se comporten de forma natural. Como cuando
un amigo te cuenta que tiene un coche nuevo, y en 15 segundos lo deseas sin necesidad de ver un
anuncio o tocarlo en persona. Pues eso es un elevator pitch : el tiempo justo de un viaje de ascensor
para condensar información y valor, despertar interés y necesidad, y ofrecer lo justo para seguir
profundizando sobre tu propuesta en otro momento.
Tu elevator pitch debe ser tranquilamente meditado y prácticamente perfecto, y debe contener la
siguiente información:
1. Quién eres.
2. Qué problema solucionas.
3. Cómo solucionas ese problema

Seguro que lo has practicado multitud de veces: en una entrevista de trabajo, o cuando has soltado ese
guión que nos han hecho aprender para responder a la pregunta ¿A qué te dedicas?

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Trabájalo, no te pongas frente al espejo para practicar ni nada de eso. Eso son rollos del pasado para
que salieras de casa dispuesto a vender a tu madre.
Más bien se trata, como te he dicho, de preparar una información rica e ilusionante, condensada en el
mínimo tiempo, porque la primera vez que te escuchen dispones de muy poco tiempo para generar
interés.
Y ahora pregúntate: ¿A qué te dedicas?

El día de la marmota. El Tiempo.

¿Te acuerdas de la película “Atrapado en el tiempo”? En ella Bill Murray encarnaba a un periodista que
todas las mañanas, cuando se despertaba, vivía el mismo día, el día de la marmota.
¿Te imaginas poder retroceder en el tiempo para tener la posibilidad de mejorar cada día un detalle de
tu presentación comercial o de tu “elevator pitch”? ¿Y afinarlo lo suficiente hasta que tu cliente piense
que eres el comercial perfecto?
Te voy a enseñar una herramienta que te ayudará a hacer magia.

“Cuando vayas a preparar una reunión o una llamada comercial importante, hazlo como si no fuese la
primera vez que vas a ver a ese cliente. De forma que ya conocieses qué gestos, palabras, actos o
decisiones pudieran molestarlo.”
Ponte en su situación, piensa en sus necesidades, en sus obligaciones, en sus sueños o en sus aficiones,
y encuentra el equilibrio entre agradar y aportar valor.
Parece una obviedad pero no lo es. La mayoría de profesionales que venden un “producto,” no
planifican cada una de las comunicaciones que tienen con su cliente.
Y esto es un error muy grave. Porque la estructura de una venta, si algo permite, es limitar poco a poco
las posibilidades de escape al cliente, dirigir sus respuestas y encerrarlo, a través de sus propios
argumentos, en una decisión interesante para nosotros, consiguiendo así, lo que llamamos embudo de
ventas.
Dejar a la fortuna el objeto único de tu negocio, que no es otro que vender, te puede servir una, dos
veces, pero tus resultados se verán mermados.
Porque hagas lo que hagas en tu vida, siempre te queda el deseo de volver atrás para cambiar algo.
Pule cada detalle y regálate ese tiempo.

“piénsatelo antes de hacerlo”

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 La novedad
Cuando te hablo de “novedad” te hablo del gusanillo. Del gusanillo que sientes cuando, por primera
vez, y alguien que no conoces de nada, muestra interés por ti, profesional y personalmente.

“Una relación comercial esconde siempre una relación personal.”

La relación comercial es entre el NIF de tu cliente y tu producto o servicio, y la relación personal es

entre tú y tu cliente.
Nos gusta conocer personas (debemos conocer personas en este negocio) y mucho más nos gusta que
nos hagan la pelota. Esto es así.
Pues si consigues conectar de alguna forma y, sobre todo, si es interesante lo que cuentas, puedes
convertirte en el “ojito derecho” de tu cliente.
Claro está..., no siempre vas a ser el último en haber llegado.
Hasta ese momento, ocúpate de responder, solucionar y servir en lo que a tu cliente se refiera.

Nada que comparar (Una cuestión personal)

Cuando no hay nada con qué comparar, nunca se pierde, se suma, se resta, pero,nunca se pierde.
Aprovecha que tu cliente no tiene experiencias o referencias tuyas y pregúntale cómo le va con su
actual proveedor o producto.
Extrae información y entonces si, compárala con tu producto, tu servicio y tu precio de una forma
respetuosa (elegante y no agresiva).
Si la objeción de tu cliente es, precisamente, que no conoce tu producto, ni a nadie que lo haya
comprado, anímale a cerrar una entrevista para, al menos, conoceros personalmente.
"Conseguirás estar en igualdad de condiciones con tu competencia cuando, al menos, te sientes frente
a tu cliente"
Las decisiones por comparación necesitan, de al menos dos referencias para ser contrastadas
Retrasa lo más posible ese momento y aprovecha para generar confianza, muy necesaria para cuando
llegue el momento en que tu cliente tenga suficientes datos tuyos para comparar con "el otro".

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Porque por muy bueno que sea tu servicio, hay otra persona que se gano antes que tú su confianza, y
que hace más tiempo que tú que lo conoce.

"Porque antes de tener una relación comercial, tuvo una relación personal"

Son aquellas pequeñas cosas. Los detalles

Como en esa vieja canción que nos habla de que son aquellas pequeñas cosas las que tienen
importancia. Debes comprender antes que nada, que sólo hay una cosa que te diferencia de los demás.
Tienes producto, servicio y precio, igualables o incluso mejorables por la competencia, pero tus
detalles son tu esencia, esa firma que dejas cuando te vas y por la que te recuerdan.

No son las tarjetas, ni los catálogos lo que te diferencian, tan sólo son un montón de palabrería. Son
letras.
Tus detalles son tus favores, tus soluciones, y esos 10 minutos que te tiras callado escuchando sus
problemas aunque sepas que no te va a comprar nada. ¿Te suena?
Los detalles son las lineas que separan el límite entre lo que se suele hacer y lo que sólo se hace para
unos pocos. Es algo que te supone esfuerzo, o perjuicio, y que no es un detalle si se hace esperando
algo a cambio.
“Ten detalles con tu cliente desde la primera llamada.”

Sin embargo no sólo hay detalles que te honran, sino otros que te dan unos metros de diferencia
cuando quieres conseguir una información sin ser maleducado, una visita en el peor de las situaciones
o un cierre comercial en el peor momento.
Y no te calientes la cabeza siempre y cuando no perjudiques a tu cliente. Al fin y al cabo, tu tienes algo
por lo que estás seguro de que él se va a interesar en cuanto lo conozca.

Son detalles que tu cliente, aunque todavía no te haya comprado, va a relacionar contigo ya para
siempre: esa forma de saludarlo cuando lo llamas, si eres paciente o lo interrumpes. Si te adelantas a

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sus preguntas con respuestas y soluciones en tiempo récord, si criticas o no a la competencia. Incluso
no cogerle el teléfono cuando te llama y devolverle la llamada más tarde forma parte de vuestra
comunicación no verbal.
“Son tus detalles los que hacen que tengas una propuesta de valor única.”
Un logotipo o una tarifa pueden imitarse, pero tu forma de comportarte y esas forma en la que sólo tú
das las mismas cosas que los demás te hace único.
Muchas veces he escuchado de mis clientes frases como: "estoy harto de cómo me tratan", "para ellos
tan sólo soy un número" y otras que seguro te suenan. Eso es una invitación a conocerte un poco más y
sin lugar a dudas es la consecuencia de una política de atención al cliente completamente
deshumanizada.
Lo que hace sobresaliente a un servicio de atención al cliente no es que puedas hablar con una persona,
sino que ésta pueda tratar tu consulta o problema de forma individualizada y no siguiendo un protocolo
de actuación. Las máquinas no tiene detalles, son una colección de frases grabadas
El comando "quiero hablar con un ser humano" debería incluirse cuando llamas a un servicio de
atención al cliente y una máquina te pregunta sobre tu consulta.
No seas una máquina, cuanto más intentes conseguir la perfección en tu llamada comercial serás
menos convincente. Es como cuando escuchas un programa de radio en el que llama un oyente para
hablar sobre un tema y te das cuenta de que lo tiene escrito. Esa es la sensación.
Así que busca el equilibrio entre parecer natural y no dejarte nada en el tintero, ten tu propia cosecha
de trucos, incluso para sacar la información más delicada de preguntar, y ante todo, deja tu firma en
esas pequeñas cosas a las que llamamos detalles. Resultarás diferente, atractiv@ y una persona capaz
de resolver incluso antes de comenzar a servir.

La trampa de las preguntas.

Cuando das algo por sentado no siempre es porque estés seguro de ello, sino porque esperas que te
rectifiquen.
Para tu cliente es más fácil rectificarte que responderte a una pregunta. Y para ti es más sencillo que
te rectifiquen que obtener una respuesta.
Rectificar a alguien, nos pone, cuanto menos, a su altura. Sin embargo, responder es sucumbir a la
voluntad de alguien con su pregunta.

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Porque tan difícil es, para algunos, responder no, como decirle "y a ti que te importa"
Vamos a verlo con un ejemplo.
Si en el transcurso de una llamada comercial necesitases saber el destino al que tu cliente envía sus
productos, la forma más fácil pero no la más efectiva seria preguntárselo directamente.
Siempre te quedará la duda de si el cliente te dice o no la verdad.
Sin embargo, imagina que le dices:
- Porque usted, supongo que exportará sus productos al puerto de Rotterdam, ¿no?
Lo más normal es que te rectifique, por ejemplo, diciéndote que los envía al puerto de Lisboa.
Ahora imagina que tu hubieses dicho Rotterdam esperando que te rectificase, porque tú realmente no
sabes si es allí pero quieres conocer la respuesta. Obtendrás de esta forma una respuesta verdadera o
la seguridad de que el cliente no te dice la verdad.
Podemos llamarlo pregunta-trampa, yo prefiero llamarlo acelerador-para-que-el-cliente-te-de-pronto-la-
información-mínima-necesaria-para-comenzar-a cubrir-sus-necesidades

Registro Lingüístico

Ten en cuenta a quien te diriges a la hora de utilizar tu lenguaje. No se le habla igual a un albañil que a
un arquitecto. No porque piense que uno puede ser más educado que otro, (he conocido a más albañiles
educados que arquitectos) sino porque cada uno utiliza una jerga, una forma de hablar, y como te decía
anteriormente tu misión es conectar. Para ello debes conseguir:

1. Que te comprendan.
2. Que aportes valor.
3. Que generes expectativas.
Si tu interlocutor utiliza tecnicismos, hazlo tú. Si tu interlocutor no los utiliza, si no hay más remedio,
utilízalos lo menos posible.
Si tu interlocutor es una persona seria riele las gracias, pero no le cuentes chistes.
No dejes de ser tú, para que tu cliente no se sienta engañado y piense que el tiempo que te va a dedicar
no será tiempo perdido.
El nudo de los sinónimos es rico y abundante. Utiliza los más exquisitos o los más sencillos cuando la
ocasión lo requiera.
Sin caer en la onomatopeya...por favor.

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 Comunicación no verbal. Eso no se toca.
Tengo que reconocerte que yo soy de los que toca a los clientes. No me entiendas mal. No me dedico a
tocarlos en zonas prohibidas, pero me gusta tener cierto contacto físico cuando cojo confianza.
Hay clientes que esto no lo soportan, que los rocen, que les toquen el hombro para decirles “confía en
mí”, incluso que invadan su espacio vital, ese espacio que los separa, en forma de mesa, de nosotros.
Al final esto de la venta resulta sencillo si piensas y actúas con lógica. Al igual que te comentaba con la
forma de hablar, deberás observar muy bien a tu interlocutor para no desentonar y acabar siendo un
manosón. Porque si te equivocas en este sentido, la barrera de desconfianza será muy hostil, además
de que te costará mucho más romper el hielo y empezarás con mal pie.
Tal vez te preguntes a qué viene este punto en un libro sobre llamadas comerciales. Muy sencillo.
La comunicación no verbal acaba con el contacto físico, pero comienza con licencias, guiños, y muchos
elementos que por teléfono si vas a tener posibilidad de utilizar.
Hay van unos consejillos:
1. Una sonrisa no se escucha. Pero se puede adivinar sin necesidad de reir.
2. Un apretón de manos o una palmada en la espalda no traspasan el teléfono, pero tu tono de voz
puede ayudarte a que se comprenda la forma en que quieres que se te entienda. Cuanto más
agresivo e impulsivo te alejas más, y cuanto más tranquilo y con un tono más agradable
resultas más cercano.
3. Pero sobre todo los silencios. No hay comunicación más efectiva que el silencio si sabes
gestionarlo. Hay una máxima en ventas:
“Quien rompe el silencio, pierde”
y no tiene porqué ser menos en una conversación telefónica en la que un NO es casi definitivo.

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 El juego sucio
Conozco casos en los que para conseguir una venta antes hay que hacer mil favores. Como si te
probaran o tuvieses que pagar un canon solamente por entrar entre el grupo de los elegidos al que tu
cliente si que coge el teléfono.
Si, te hablo de hacer la pelota, y eso es poco profesional, muy deshonesto y lo podemos definir como
juego sucio.
Si tratas a tus clientes como si fueran tontos esa relación tendrá poco recorrido. Recuerda que la venta
ni empieza ni acaba con una firma.
“Comienzas a vender a un cliente el día que te dan su referencia.”
Por lo que te aconsejo que trates de una forma natural, profesional y de tú a tú a las personas si quieres
que te recomienden a otros profesionales de tu sector.
En tu primera llamada comercial déjate de alabanzas y peloteo, no sirve de nada. Aumentas más el ego
de tu cliente, lo cual te aleja todavía más de él.

Los 4 miedos del emprendedor comercial. Y sus 4

vergüenzas.

Seguro que te suena de lo que te voy a hablar.

Una llamada que recibes a la peor hora del día, en la que intentan venderte algo y por mucho que
insistas no te quitas a esa persona de encima.
Pues siento decirte que ahora, el del otro lado del teléfono eres tú, y que todos los miedos que sientes
al llamar a tu cliente vienen de creencias limitantes que no te aportan nada, sino que te acobardan
porque te hacen pensar que las cosas son de una forma u otra en función de alguna experiencia que
hayas podido tener.
Si tu no has valorado nunca el trabajo de un comercial y ahora tienes que vender tu producto de la
misma forma, es normal que pienses que te van a colgar el teléfono o que no te van a dar la posibilidad
de recibirte.
En primer lugar decirte que la tarea de vender un producto o servicio no tiene porqué realizarse de la
forma en la que a ti te lo han hecho.

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Aprende de esos tostones de comerciales que te interrumpen a la hora que sea sin más objetivo que
soltarte su rollo.
No es que sea un buen método, pero es perfecto para los que tienen poca calidad en su forma de vender
y se rinden a la estadística. ¿Por qué a la estadística? Porque es un estilo de venta que se basa en la
cantidad y no en la calidad. Si haces un número de llamadas, habrá un número de visitas conseguidas.
No sé, no me convence hacerse uno 100 km, por ejemplo, sin tener claro que esa visita va a ser de
calidad y de la que hay una posibilidad de conseguir algo.
Así que no tengas miedo a contarle quién eres, en qué puedes ayudarlo y dale al menos un motivo para
recibirte.
El resto es “venta cañí.”

Miedo al precio
Ese momento en que estás tan a gusto hablando con tu cliente y de pronto, oh, por qué ha tenido que
preguntar el precio!
Parece como si todas las fuerzas del universo se hubiesen confabulado para fastidiarnos el día, como si
esa pequeña mierdecilla que somos tu y yo en la galaxia tuviera alguna importancia para el cosmos.
Hay dos tipos de profesionales. Los que temen decir su precio por miedo al rechazo y los que están
esperando decirlo porque entienden que es la clave del cierre.
El cierre comercial es ese momento de tu entrevista con tu cliente en el que se para el tiempo y se crea
un silencio en el que si alguno de los dos abre la boca pierde.
Cuando tu cliente te pregunté el precio, inequívocamente estás en el cierre de la venta y él, además,
está convencido e interesado.
Porque si la única pregunta que se le ocurre hacerte es sobre el precio, es que el resto de objeciones
están resueltas.
No tengas nunca miedo a decir tu precio, porque todo lo de antes no habrá servido de nada sino pones
en valor el esfuerzo y el tiempo invertido. Es el momento ideal para decir aquello de "porque yo lo
valgo".
Eres un profesional, vendas lo que vendas. Tras de ti hay una labor muy dura y continuada, mucho
trabajo y horas no disfrutadas con tu familia. Eso tiene un precio. Y si te dicen que no, pues a por otro,
esto es una cuestión estadística.
Se me olvidaba y creo que es fundamental que sepas que bajar el precio no es la solución. Los clientes
que entran por precio se van por precio.
Que nadie ponga el precio de tu trabajo.

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 Miedo a la competencia.

Seguro que coincides conmigo en que prefieres que tu cliente tenga competencia y te comparta, a ser el
único proveedor en quien descargar sus irás cuando algo sale mal.
Es una equivocación pensar lo contrario, créeme.
Estas son las ventajas de la presencia de la competencia:

• Te van a comparar. Sí, para lo bueno, pero también para lo malo. Esas cosas que tu cliente te
reprochaba, tal vez se dé cuenta de que son más comunes de lo que él pensaba. se me ocurren
plazos de entrega, calidad de producto, precio, o servicio.
• Te van a valorar. Esa característica o propiedad de tu producto que te diferencia va a salir a la
luz y te van a comenzar a valorar por tus fortalezas. sean sólo tuyas o sean comunes con otro
proveedor.
• El cliente se educa. Tener varias referencias le hace aprender por contraste. Tanto tú como el
representante de su otro proveedor intentareis aportar, cada vez,más valor para situaros en
una posición que destaque sobre el otro.
• Está claro que el cliente se educa pero este proceso te va a exigir más y tú mismo vas a
aprender mucho.
• Tendrás acceso a información, que de no ser así ni soñarías. La confianza de tu cliente es
compartida. No le importará desvelar precios o características de la oferta del otro proveedor.
Lo mires por donde lo mires es un seguro y una fuente de motivación y mejora.
Tampoco tienes que tener miedo a cruzarte con el comercial de tu competencia y tomarte un café con
él.
Te asombrará lo mucho de lo que tenéis que hablar por mucho que pienses que puede ser una
situación violenta. Para nada.
Piensa además que vendas lo que vendas, no hay uno, sino muchos que venden lo mismo que tú y no
está de más tener un aliado de entre ellos. ¿No?
Podrás sacar mucha información que te será muy valiosa cuando llames a tu cliente para concertar una
visita.
No tengas miedo a la competencia, imagina que sois dos náufragos que compartís una isla, en la que
compartís la comida si, pero también podéis colaborar entre vosotros.
No nos equivoquemos, mientras los comerciales sienten una sensación entre miedo y respeto hacia los
comerciales de la competencia., sus directores comerciales comen entre risas con cargo a su cuenta de
explotación.

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Son estos mismos directores comerciales de las grandes empresas los que marcan, en almuerzos, los
precios al que tú puedes vender tu producto en “su mercado”.

Miedo al NO

Un NO siempre es como una señal de alarma, como la fiebre o un sencillo dolor de cabeza. Simplemente
te avisa de que hay algo que no has hecho bien.
El resto está en tu mano para la próxima. Porque hay negativas por parte de tu cliente que son
definitivas y que sólo podrás enmendar con tu siguiente cliente.
No tengas miedo a que te digan no:
• No me interesa.
• No tengo tiempo.
• No puedo permitírmelo,

Tal vez tu producto no sea atractivo, resultes muy pesado y encima de todo caro. Pero es necesario
como termómetro de tu marca ante el mercado. Un No tiene muchas veces más información que la
respuesta a una pregunta.
El no tengo tiempo es la objeción estrella de todos los clientes del universo. Claro, su tiempo en ya una
parcela personal a la que no puedes entrar.
Tú no le dices a tu cliente: ¿qué no puede quedar conmigo?¡Anda deme su agenda!
Por tanto toda
No le preguntes si puede quedar. Mejor pregúntale si prefiere por la mañana o por la tarde,
No le des alternativa para no quedar sino el poder de decidir cuándo.
El no puedo permitírmelo no es objeción para asustarse porque es la más sencilla de rebatir.
Para empezar, ahora te has dado cuenta de porqué no se debe dar un precio por teléfono. Es un error, y
tus errores atraen a las objeciones.
En segundo lugar, de alguna forma tu cliente debe entender que tú quieres conocerlo y presentarle tu
propuesta de valor. Puedes decir que estás empezando y lo que quieres es que darte a conocer.
Recuérdale sus inicios, si a él no le hubiese gustado que lo ayudaran.
Y como última salida, puedes decirle que tú no cobras por venta realizada, que eres un profesional y
autónomo como él.
“No tengas miedo al NO. Y pregunta siempre por qué después de haberlo escuchado.”

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 Miedo a uno mismo.

He querido dejar para lo último el secreto número 20 para conseguir más visitas comerciales. Seguro
que coincidirás conmigo en que es el más importante.
Te hablo de levantarte por la mañana, con el hambre de un vikingo y dejar tu marca cuando acabe el
día. Contenta, responde, soluciona, atiende, escucha, ofrece, convence, regala y sobre todo levanta los
hombros y mira hacia delante con simpatía, educación, orgullo y vocación de servicio.
Te hablo de motivación y autoestima, para que cuando llames a un cliente, no veas la escena desde
fuera y te reconozcas como el perdedor de ese partido que todavía no has jugado.
Prepara bien tu negocio, tu producto o servicio y ponlo al servicio de otras personas.
Te moverás por tres zona.
1. Zona a la que no puedes llegar porque te queda grande: aprende todo lo que puedas.
2. Zona de igual a igual. Un profesional que utiliza tu producto contra ti, otro profesional que lo
proporciona.
3. Zona en la que tú eres el especialista. Si eres tú quien domina el servicio o el producto puedes
enseñar a tu cliente. Estas acciones suelen ser causa de fidelidad con el tiempo. Continuar con
quien empezaste.

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 Y ahora qué. Cómo puedes aplicar lo aprendido.

1. Do it yourself ( hazlo tu mismo )

2. No interrumpas nada de lo que pueda estar haciendo tu cliente sin su permiso.
3. Planifícate.
4. Organízate.
5. Haz preguntas.
6. Soluciona problemas.
7. Despeja dudas.
8. Rebate objeciones.
9. Acuérdate de los detalles.
10. Ten memoria, es fundamental cuando vendes.
11. No tengas miedo a nada.
12. Motivación y autoestima son ingredientes base.
13. Aprende del NO y desconfía de un Si que no te haya costado esfuerzo conseguir.
14. Sé diferente en algo. Y si no lo eres, crea una diferencia.
15. Que hablen por ti los silencios.
16. No interpretes un papel. Sé natural.
17. Genera expectativas.
18. No vendas por teléfono.
19. El precio, face to face.
20. Escucha.
21. Suscríbete, si no lo has hecho ya a http://reinventatumarketing.com/.

Quién soy.

Mi nombre es Santos Garrido y ayudo a emprendedores y a personas que no han tenido nunca que salir
a vender y ahora tienen que hacerlo, a mejorar sus resultados a través de una venta elegante, no
agresiva y eficaz.
Tengo 41 años, una familia maravillosa y toda la pasión puesta en Reinventa tu Marketing para ofrecer
valor y ponerlo al servicio de los demás
En mis 16 años de experiencia comercial he vivido multitud de experiencias, pero son aquellas que he
vivido como cliente, las que más me han enseñado cómo no deben hacerse las cosas.
Tengas un negocio digital o un negocio tradicional estás obligado a relacionarte con clientes

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potenciales.
Te invito a que mejores tu productividad, pierdas el miedo a vender y domines técnicas,
procedimientos y herramientas enfocadas a que tu producto o servicio encajen en el mercado.
He vendido casi 30 millones de euros en mi carrera profesional. Y quiero compartir contigo cómo lo he
hecho y cómo lo puedes hacer tú. Sin cambios, adaptando tu estilo a unas reglas y a un método que
esta a la vanguardia en el marketing actual.
Para que tu pequeña empresa o negocio no tenga nada que envidiar nada a otras empresas con
presupuestos millonarios.
Yo opino que todo está inventado, y las ideas no son propiedad una marca.
Suscríbete , si no lo has hecho todavía, a http://reinventatumarketing.com/
Tengo mucho que ofrecerte para que seas una máquina de generar resultados.
Se me olvidaba. Escríbeme para contarme tu opinión. Comparte en tus redes sociales o recomienda mi
página, que ya es la tuya. Es la mejor forma de ayudarme.

Próximamente saldrán nuevas publicaciones de la linea tool box para emprendedores, te tendré
informad@.

Gracias.

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