PROTOCOLO INSTITUCIONAL

DE SERVICIO AL CLIENTE

Presentación:
FUNDEMI TALITA KUMI, es una organización con enfoque social, que
implementa programas y proyectos enfocados en la formación integral de las
familias, sus servicios principalmente atienden las áreas de educación, salud y
desarrollo económico con perspectiva de género, medio ambiente y seguridad
alimentaria nutricional.

Nuestra Misión
“Somos una Fundación con enfoque social, que fortalece a las familias, con
la ejecución de programas de educación integral”.

Nuestra Visión
“Fundemi Talita Kumi, líder e innovadora propiciando comunidades
productivas, con acceso equitativo a educación de calidad y desarrollo
humano”.

Nuestro Objetivo General

“Contribuir al desarrollo humano sostenible, a través de programas de
educación, para las familias que viven en pobreza y pobreza extrema, de la
Región Norte de Guatemala”.

Nuestros Principios institucionales

 Aplicamos prácticas, técnicas y procesos pertinentes de prevención,
protección, manejo y conservación del medio ambiente.
 Involucrar a la familia, niñez y juventud en los procesos de desarrollo humano.
 Aplicar estrategias de sostenibilidad en los programas y proyectos que se
ejecutan.
 Fomentar la convivencia y la participación de la mujer y el hombre, en la toma
de decisiones a nivel personal, familiar y comunitario.
 Brindar formación integral humana y técnica, en los programas que se
ejecutan.
 Conocer la realidad de las personas, familias y comunidades, para intervenir de
manera pertinente de acuerdo a los programas que se ejecutan.
 Enriquecer la cultura de las comunidades que se atienden, partiendo del propio
conocimiento de las personas, para lograr un desarrollo sostenible.
 Promover el uso eficiente y sostenible de los recursos locales, en las
actividades de los programas que se ejecutan.
 Implementamos procesos con énfasis en la puesta en práctica de los
conocimientos.
 Promovemos la mejora continua, innovación y calidad en nuestros programas.
  Involucrar a la familia y a la comunidad en la formación y educación de la
niñez.
 Promover la comunión y participación del personal en la búsqueda de
resultados de la Fundación.

A partir del año 2014, Talita Kumi estableció un convenio de cooperación

interinstitucional con la Universidad Mesoamericana, lo que permitió a Talita Kumi
ampliar su oferta educativa en el nivel superior, permitiéndole brindar servicios
educativos anualmente a más de 2,000 jóvenes, especialmente mujeres,
mayoritariamente Q’eqchi’es, de procedencia rural de los diferentes municipios y
departamentos de la parte norte de Guatemala.

Los servicios de Talita Kumi se brindan a jóvenes de 28 municipios, de cinco

departamentos, atendiendo más de 500 comunidades rurales, para ello, Talita
Kumi cuenta con cuatro sedes de trabajo ubicadas en San Pedro Carchá, Chisec,
Uspantán, Quiché y El Estor, Izabal. La mayor demanda de atención se concentra
en la sede central, ubicada en el municipio de San Pedro Carchá, Alta Verapaz.

La población que se beneficia de los diferentes programas de Talita Kumi, se

constituye en su cliente, usuario o beneficiario. Además de fortalecer la
intervención institucional con la innovación constante, creatividad e
implementación de tecnología, para Fundemi Talita Kumi es esencial brindar una
atención amable, cordial, pronta y agradable a todos los usuarios que visitan las
instalaciones para realizar trámites o gestiones diversas, asimismo, a quienes
solicitan atención a través de la línea telefónica y en las redes sociales
institucionales (principalmente en Facebook, Instagram y a través de WhatsApp),
algunos motivos por los que los usuarios solicitan atención son: solicitar
información de los programas educativos, requisitos de participación o inscripción,
realizar trámites de inscripción de primer ingreso o reingreso, solicitar constancias
de estudios (acreditación) o participación, reposiciones, constancias varias, entre
otros requerimientos.

Perfil del usuario de Talita Kumi:

Quien visita las sedes de Talita Kumi, regularmente cumple con el siguiente perfil:

 Mayoritariamente es de procedencia rural, por la amplia cobertura de Talita

Kumi, en las sedes se pueden atender personas que procedan de municipios
de Petén, Izabal, Quiché, Baja Verapaz.
 Personas que han viajado largos trayectos para llegar a las instalaciones para
realizar alguna gestión y esperan resolverla durante su visita.
 Al proceder de largas distancias, cuentan con poco tiempo para realizar sus
tramites o gestiones en la Institución. (Por ejemplo, es posible que su último
bus retorne a una hora establecida, regularmente antes del medio día)
 Son mayormente jóvenes, mujeres y hombres.
 Una buena parte de los visitantes son monolingües Q’eqchí, por lo que la
atención en su propio idioma es muy importante para lograr conexión,
comprensión, empatía y sobre todo resolver el asunto que originó la visita.
 Una buena parte de los visitantes ha tenido escasa o nula formación escolar
(padres de familia, líderes comunitarios), por lo que, al utilizar en la
conversación un lenguaje técnico o sofisticado, es posible, que no logre
comprender la totalidad del mensaje o información.
 Es posible que no le sea posible regresar en un corto plazo por la respuesta a
la consulta, trámite o gestión que realice, por lo que es importante darle una
solución durante su visita.

Para Talita Kumi es importante contar con un protocolo que establezca o plasme
para toda la organización, el modo o forma de actuar deseado frente al visitante
(cliente, beneficiario o usuario), unificando los criterios de atención, los conceptos,
creencias e ideas y principalmente las prácticas con respecto a brindar una buena
atención, tomando en cuenta que para varias personas el concepto de qué es una
buena atención puede ser diferente y eso puede generar diferencias al momento
de tratar algún asunto con el visitante.

Por lo anterior, Fundemi Talita Kumi ha diseñado este protocolo de atención y

servicio al cliente, que explica y detalla cómo deben ser las actuaciones del
personal vinculado en la atención al cliente. Este protocolo detalla los
procedimientos de intercambio con los visitantes, explica el comportamiento que
se desea realicen todos los colaboradores de la entidad, la conducta que deben
tener y los procedimientos correctos a seguir en cualquier canal de contacto.

Objetivo del Protocolo de servicio al cliente:

Establecer una filosofía institucional de servicio, donde cada uno de los
colaboradores de Fundemi Talita Kumi se sepa desenvolver con un visitante,
entablando una conversación adecuadamente, mostrando siempre una buena
imagen de la Entidad.

Alcance:
Este protocolo es de aplicación general, todos los colaboradores de Fundemi
Talita Kumi deben conocerlo, aplicarlo, comprometerse con él y proponer las
mejoras que sean necesarias para brindar un excelente servicio a nuestros
visitantes.
Es compromiso de todos proyectar una buena imagen institucional tanto dentro de
las instalaciones como fuera de ellas, por ejemplo, al realizar actividades de
campo, coordinaciones institucionales y todo tipo de actividades relacionadas con
la labor institucional.

Normas básicas y generales:

Todo colaborador que directamente está relacionado con la atención al usuario
debe cumplir con las siguientes normas:
 Portar el carnet institucional en un lugar visible
 Utilizar un vocabulario adecuado, cordial, respetuoso y empático
 Ser amable y educado con los visitantes y demás compañeros
 Mantener una excelente presentación personal y portar distintivo
institucional.
 La persona que directamente brinda atención al cliente debe contar con la
identificación de su nombre al frente del visitante.
 Para el personal que brinda atención personalizada en el área de
Recepción y Caja, se debe mantener el espacio de trabajo impecable,
ordenado, limpio y presentable.
 Se debe mostrar en todo momento una actitud positiva, se debe mostrar
simpatía, cordialidad, sencillez, amabilidad, practicar buenas relaciones
interpersonales, controlar el carácter o el cansancio, en caso se esté
atendiendo a algún usuario ya al finalizar la jornada o al finalizar la semana,
cuando se ha acumulado cansancio
 Siempre atender al usuario o visitante, como desearíamos nos atendieran
en cualquier trámite o gestión que realicemos.

Nuestra actitud frente al cliente (usuario, beneficiario, visitante, etc)

Con el cliente podremos tener contacto personalmente, por teléfono, a través de
redes sociales (Facebook, Instagram, WhatsApp) o por correo electrónico.
Debemos estar claros y convencidos de que el cliente no viene a quitarnos el
tiempo, no interrumpe nuestro trabajo o actividades, ya que es precisamente el
objeto o motivo de nuestro trabajo.
Considerar que no le hacemos un favor al servirle, por el contrario, él nos hace el
favor de darnos la oportunidad de servirle o ayudarle.
No debemos discutir con el/ella o cerrar la posibilidad de atenderle.
Es la persona que nos expone sus necesidades, deseos, aspiraciones, nuestro
trabajo es exceder sus expectativas, que se retire de nuestras instalaciones o
bien, que finalice la conversación sostenida de manera satisfecha.
Pasos a seguir en la atención del visitante:
Cuando un visitante se presente a las instalaciones para que se le atienda, se
debe actuar de la siguiente forma:
1. Al visitante debe atendérsele de manera inmediata, el personal que de manera
directa atiende al visitante, debe constantemente estar pendiente de verificar si
hay personas esperando a ser atendidos y debe asegurar que el tiempo de
espera no sea mayor a 15 minutos.
2. Saludar al visitante de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi
nombre y apellido es ….) ¿en qué puedo servirle?
3. No tutear a quien atendemos en las instalaciones
4. Debe cuidar la calidad de la voz, el volumen, el acento y el tono. Siempre
evalúe si su tono de voz es el adecuado, un tono muy bajo puede demostrar
inseguridad acerca de la información que brinda, un tono de voz muy alto o
fuerte puede generar intimidación en el visitante y de repente, puede cortar la
comunicación.
5. Durante la atención personal, debe cuidar la comunicación no verbal o lenguaje
corporal. Tomar en cuenta que nos comunicamos no sólo con palabras, sino
que los gestos también forman parte de la conversación, los gestos son
muchas veces naturales o involuntarios, influyen notablemente en la impresión
que podemos dar a quienes atendemos. Los lenguajes no verbales en muchas
ocasiones, reemplazan las palabras, por ello es importante cuidar nuestros
gestos y expresión.
6. Durante la atención personal, debemos mantener contacto visual con el
visitante, una adecuada postura corporal, mantener la adecuada distancia o
proximidad.
7. Mientras se atiende al visitante, no se debe consumir ningún alimento.
8. Mientras se brinda atención a un visitante, no se debe entablar comunicación
con el/la compañero (a) de al lado, ni atenderemos el teléfono mientras
estamos en contacto con él, tampoco debemos mostrar que tenemos prisa por
finalizar de atenderlo.
9. Brindar al visitante la atención completa y exclusiva durante el tiempo de
contacto e intercambio.
10. Escuchar al visitante de manera atenta para posteriormente brindarle la
información clara, precisa, exacta y completa, procurando brindarle una
solución a su gestión o llegar a un acuerdo.
11. Antes de despedirse, consultarle al visitante si ¿hay algo más en lo que se le
puede ayudar?
12. Despedirse de forma cortés y amable.
13. Realizar las acciones de seguimiento que se requieran de acuerdo a la gestión
realizada, para ello se debe apoya del área que corresponda, hasta que la
solicitud sea resuelta y le sea informado al visitante. Para el efecto deberá
anotar el nombre completo del visitante y contactos.
14. No se debe dar información personal de nuestros usuarios, también del
personal e información institucional, si no hay una autorización y justificación
valida, para el efecto deberá presentar su DPI.

Atención telefónica:
1. Contestar el teléfono lo más pronto posible, preferiblemente el teléfono debe
ser respondido al segundo llamado.
2. Saludar a quien llama así: Fundemi Talita Kumi buenos días o buenas tardes
mi nombre y apellido es… ¿con quién tengo el gusto y en qué le puedo servir?
3. Es necesario que el colaborador hable con claridad, con buena articulación y
vocalización para que el usuario escuche y comprenda el mensaje.
4. Aprovechar el inicio de la conversación para invitar al usuario a que exprese
con claridad y confianza sus dudas, inquietudes e información que necesita.
5. Cuando la información que solicita no sea de su competencia, debe trasladar la
llamada o mensaje al área que corresponda para que de respuesta a la
consulta o gestión.
6. Antes de despedirse, consultarle al usuario si ¿hay algo más en lo que se le
puede ayudar?
7. Despedirse de forma cortés y amable, agradeciendo al usuario por haberse
comunicado con Fundemi Talita Kumi.
8. Realizar las acciones de seguimiento que se requieran de acuerdo a la
consulta o solicitud realizada vía telefónica, para ello se apoya del área que
corresponda, hasta que la solicitud sea resuelta y le sea informado al usuario.
9. Si se diera el caso que quien llamó solicitaba conversar con una persona que
en ese momento no se encontraban en las instalaciones, la persona de servicio
al cliente, debe asegurar que el mensaje le llegue a la persona destinataria,
para ello, traslada el mensaje de forma inmediata a través de un correo
electrónico.
Atención en redes sociales: Facebook, Instagram, WhatsApp
1. Se debe responder el mensaje lo más pronto posible, el tiempo máximo de
espera para responder alguna consulta o solicitud de información en un máximo
de 15 minutos en horarios hábiles de atención (8:00 a 17:00 horas)
2. Las personas que administran los perfiles institucionales y celulares
institucionales con WhatsApp deben responder los mensajes, consultas o
solicitudes de información en horario normal de atención en oficinas, es decir,
de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas y sábados de 8:00 a 14:00 horas, en
 épocas de alta demanda, el horario se amplía de lunes a sábado de 7:00 a.m. a
19:00 horas. En estos horarios deben estar pendientes de las solicitudes de
información que lleguen a través de estos medios.
3. Saludar a quien escribe así: Buenos días o buenas tardes, le atiende (nombre y
apellido) ¿con quién tengo el gusto y en qué le puedo servir?
4. Es necesario que el colaborador responda con claridad, brindando toda la
información necesaria, puntual y concreta relacionada a la consulta, cuidando
las normas de ortografía, no se debe utilizar todo mayúsculas al responder
mensajes.
5. Antes de enviar las respuestas, verifique que ha cumplido con escribir toda la
información necesaria y que el mensaje no cuenta con errores ortográficos,
6. Durante la conversación e intercambio de mensajes, se debe procurar que
quien se tomó el tiempo de escribir para realizar alguna consulta o solicitud de
información, exprese todas sus dudas e inquietudes.
7. Cuando la información que solicita no sea de su competencia, debe trasladar de
inmediato el mensaje al área que corresponda para que dé respuesta a la
consulta o gestión.
8. Antes de finalizar la conversación, consultarle a quien escribe si ¿hay algo más
en lo que se le puede ayudar?
9. Despedirse de forma cortés y amable, agradeciendo al usuario por haberse
comunicado con Fundemi Talita Kumi.
10. Realizar las acciones de seguimiento que se requieran de acuerdo a la
consulta o solicitud realizada vía redes sociales o WhatsApp, para ello se apoya
del área que corresponda, hasta que la solicitud sea resuelta y le sea informado
al usuario.

Elementos clave para brindar una excelente atención al usuario de los

servicios de Talita Kumi
1. El personal que directamente brinda atención al usuario o beneficiario de los
servicios de Talita Kumi debe contar con toda la información institucional de los
proyectos y programas que se implementan.
Debe disponer de la información completa, en forma escrita, digital o a través del
medio que se establezca.
El representante del área o departamento que brinda los servicios, debe velar
porque el personal de servicio al usuario, tenga la información necesaria para
brindar la atención.
2. Internamente, cada departamento responsable de las gestiones vinculadas de
servicio al usuario, debe cumplir con los tiempos máximos establecidos para cada
gestión. Ver tabla 1. Tiempos de respuesta institucional.
3. La atención que se brinda al usuario será evaluada permanentemente, para
identificar oportunidades de mejora, cuellos de botella, razones que atrasan los
procesos de gestión, para implementar las mejoras necesarias.
4. Los procesos institucionales internos se revisarán constantemente (cada 6
meses como mínimo) para asegurar que se realizan las acciones, pasos y
procedimientos necesarios para cada gestión, en los tiempos adecuados,
procurando la mejora continua.

El presente protocolo de servicio al cliente, entrará en vigencia al ser aprobado por

Gerencia General y comunicado al personal a través de notificaciones de
Recursos Humanos y a través de capacitaciones.

Tabla 1. Tiempos de respuesta institucional

La siguiente tabla describe los trámites o gestiones más comunes que se realizan
en la Institución y establece los tiempos máximos en los que se debe responder al
usuario:
El tiempo de espera de inicio de su atención no deberá ser mayor a 15 minutos
No. Descripción del trámite o Departamento Tiempo Evidencia Forma de
gestión responsable máximo de realización
respuesta del trámite
1. Inscripción de primer ingreso a Control Académico 20 minutos Lista de cotejo de Presencial
nivel medio: Ciclo básico o Talita Kumi expediente firmada por
diversificado. quien entrega y recibe el
expediente.
Ficha de inscripción firmada.
Expediente del estudiante.
2. Inscripción de reingreso a nivel Control Académico 15 minutos Ficha de Inscripción firmada Presencial
medio: Ciclo básico o Talita Kumi por padre, madre de familia
diversificado. o encargado y personal de
Control Académico TK
3. Inscripción de estudiantes de Control Académico 45 minutos Trifoliares de las diferentes Presencial
primer ingreso a nivel Talita Kumi/ UMES carreras.
Universitario
Ficha de inscripción firmada.
Boleta de Asignación de
cursos firmada.
Expediente del estudiante.
Recibo de caja emitido
4. Inscripción a estudiantes de Control Académico 25 minutos Boleta de Asignación de Presencial
reingreso a nivel Universitario Talita Kumi/ UMES cursos firmada.
5. Entrega de solicitud de Beca Control Académico 45 minutos Trifoliares de las diferentes Presencial,
Universitaria Talita Kumi/ UMES carreras. Virtual
Formulario de solicitud de
beca.
6. Respuesta a solicitudes de Control Académico 8 días Resolución de otorgamiento Llamada
 Beca Universitaria UMES hábiles de beca. telefónica,
mensaje vía
Notificación al estudiante WhatsApp
sobre la Resolución de beca
7. Solicitud de reposición de Control Académico 3 semanas Cuadro Med-B Presencial
certificado o Diploma de nivel Talita Kumi
medio Nuevo documento emitido
con las firmas respectivas.
Conocimiento de entrega de
nuevo documento con las
firmas de quien entrega y
quien recibe.
8. Solicitud de certificación de Control Académico 5 semanas Documento emitido Presencial
cursos universitarios Talita Kumi/UMES
Conocimiento de entrega de
certificación de cursos
universitarios.
9. Gestión de títulos de nivel Control Académico 2 meses Cuadros MED-B Presencial
medio para graduandos Talita Kumi después de
finalizado el Expedientes completos de
ciclo escolar estudiantes.
Títulos firmados y
autorizados por MINEDUC
10. Devolución de expedientes de Control Académico 25 minutos Expedientes completos de Presencial
graduandos o egresados de Talita Kumi estudiantes.
3º. Básico
Conocimiento de entrega de
expedientes firmado por
quien entrega y quien
recibe.
11. Solicitud de constancias Recursos Humanos 2 semanas Archivos de personal Presencial
laborales
Documento emitido con
firmas de recibido.