Preguntas de Estudio

1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó o está planteando
utilizar. Clasifíquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente

a. Alquiler de departamento
b. Internet
c. Buzón de Correo
d. Transporte público
e. Local de comida
f. Universidad
g. Organización estudiantil
h. Cafetería
i. Cajero automático
j. Servicio telefónico
k. Salón de belleza
l. Tintorería
m. Compañía de seguros
n. Optometrista
o. Electricidad
p. Servicio de comida a domicilio

Clasificación de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente

a. Proceso hacia las personas
b. Proceso de información
c. Procesos hacia las personas
d. Proceso hacia las posesiones
e. Proceso hacia las personas
f. Proceso de información
g. Proceso de estímulo mental
h. Proceso hacia las personas
i. Proceso hacia las posesiones
j. Proceso de información
k. Proceso de información
l. Proceso hacia las personas
m. Proceso de estímulo
n. Proceso hacia las posesiones
o. Proceso hacia las posesiones

2. ¿Cuáles necesidades está tratando de satisfacer en cada caso?

1. Vivienda
2. Información, entretenimiento, conexión, comunicación
3. Transporte
4. Comunicación, conexión
5. Alimentación, entretenimiento
 6. Rapidez, agilidad, seguridad
7. Comunicación, entretenimiento, conexión
8. Status quo, entretenimiento, estatus social

3. ¿Qué proporción de esos servicios a) ¿Implica un autoservicio, b) implica cierto

grado de participación del cliente en el proceso de producción, c) implica una
dependencia en el proveedor del servicio? ¿En dónde ve usted mayor potencial
para el autoservicio, y cuáles serían las implicaciones para el cliente y para el
proveedor?

- Servicios que implican un autoservicio

B–c–f
- Servicios que implican cierto grado de participación del cliente en el proceso de
producción del servicio
D–e–h
- Servicios que implican una dependencia en el proveedor del servicio
G–i–j–k–l–m–n-o

4. ¿Qué similitudes y diferencias hay entre la tintorería y el salón de belleza? ¿Qué

podría aprender cada uno al estudiar al otro?