Gestión Bancaria y de Entidades Financiera

Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434

CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

Querido aprendiz, a través de la presente actividad se busca

identificar sus saberes después de haber cursado las cinco
actividades de la competencia ¨Atención al Usuario.

NOTA VALORATIVA ___________________________

Corrección de la evaluación

Resuelva el presente cuestionario - ¨Taller Evaluativo¨:

1. Qué diferencia hay entre:

CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO USUARIO

Pertenecen a la empresa y Aunque interactúan con el Persona que disfruta
tienen un vinculo solido con ella negocio al adquirir sus habitualmente de un servicio o
como los colaboradores por productos o servicios no forman del empleo de un producto
ejemplo parte de el

El servicio al cliente de calidad NO cuenta con una norma básica, pero se despende ¨SGC¨ bajo la

N T C - S - - 5

2. Dentro de los conceptos básicos de la SST (Seguridad y Salud en el Trabajo), especifique que es
ARL, y cuál es su función

ARL Administradora de riesgos laborales

Cuál es su función Es prevenir atender y ver por la seguridad del trabajador y

controlar los riesgos presentes en el lugar de trabajo

3. Explique cuales son las características básicas de una buena postura en un punto de trabajo
administrativo o financiero.

Equipo pedagógico de centro Página 1 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

Se determina postura correcta como la alineación simétrica y proporcional de las partes corporales la
postura ideal del ser humano es de no exagerar la curva lumbar dorsal

4. Explique que es una ¨Pausa Activa¨, su importancia y explique una para cualquier parte del
cuerpo de manera secuencial.

Que es ¨Pausa Activa¨ Su Importancia Nombre y Explicación Secuencial

Son sesiones de actividad física
desarrolladas en el entorno
laboral con una duración de 10
minutos
Pequeños descansos en la
jornada que sirve para que los
músculos puedan liberar la
tensión acumulada para luego
continuar con el trabajo así
que es muy importante que
en las horas laborales nos
permitan una pausa activa
Una pausa activa puede ser para
el cuello llevar nuestra cabeza
hacia atrás con un poquito de
fuerza no mucha por 30 segundos
luego hacia en frente por 30
segundos también y en círculos
para relajarnos y des tensionar el
músculo

5. Cuáles son los cuatro aspectos básicos que un colaborador debe tener presente para poder
adaptarse a la CULTURA ORGANIZACIONAL de una empresa, Explique claramente su objeto.

Escuchar a los empleados es la clave para mejorar

1. Escuchar la cultura organizacional

A la gente no le gusta trabajar en un lugar en el

2. Ser transparentes que no confían

Toda persona tiene motivo para trabajar la

3. Comunicar con pasión motivación debe ir más allá de las frases comunes

Hacer pequeñas gestiones de los equipos de

4. Adoptar autonomía trabajo constantemente

6. Cuáles son los cinco parámetros básicos de la DIRECCION ESTRATEGICA, Explique claramente su
objeto

El propósito de establecer metas es aclarar la

1 establecimiento de metas visión del negocio. 

El análisis es una etapa clave porque la

2 analisis información obtenida en esta etapa
configurará las dos etapas siguiente

El primer paso para formar una estrategia es

3 formulación de estrategias revisar la información obtenida del análisis.

Equipo pedagógico de centro Página 2 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

Determinar qué recursos tiene el negocio

La implementación exitosa de la estrategia es

4 implementación de estrategias fundamental para el éxito de la empresa.
Esta es la etapa de acción del proceso de
gestión estratégica

Las acciones de evaluación y control de

5 evaluación y control estrategias incluyen mediciones del
desempeño, revisión consistente de asuntos
internos y externos y acciones correctivas
cuando sea necesario.

7. Diseñe y explique toda la estructura de la Matriz DOFA

Matriz dofa
Nombre de la matriz Fortalezas (F) Debilidades (D)
Son Los puntos fuertes internos son los puntos débiles
Internos

Oportunidades (O)
Son las oportunidades que Se Estrategia (FO) estrategia (DO)
Deben aprovechar. Es la estrategia a seguir con base en la. Es la estrategia a seguir
Fortaleza y las oportunidades detectadas Con las debilidades y

Oportunidades

Amenazas (A) Estrategia (FA) Estrategia (DA)

Son los riesgos externos Es la estrategia a seguir con las Fortalezas. Es la estrategia a seguir
Que se deben afrontar Y las amenazas con las debilidades y
Amenazas

Equipo pedagógico de centro Página 3 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

8. En referencia a las Relaciones Interpersonales, o Relaciones Humanas describa cuales son los
cinco (5) factores que la enmarcan, y explique claramente

FACTOR EXPLICACION
1 respeto Siempre debemos dirigirnos a las personas con el
mayor respeto del mundo así como nos gustaría a
nosotros que nos tratarán

2 comprensión Ser comprensibles ponernos en los zapatos de las

personas en algunos momentos por más
complicados que sean

3 comunicación La comunicación es importante para tener una

mejor relación con las personas así que
interactuamos

4 cortesía Ser cortés ayudar en lo que más se pueda a una

persona por qué de lo que das recibes regla de
oro

5 tolerancia Ser tolerante con las personas ya que todos no

somos ni pensamos igual respetemos a todos por
igual en nuestro entorno

9. En relación con los diez (10) MANDAMIENTOS de las RELACIONES HUMANAS, describa las tres
(3) principales.

MANDAMIENTO No 1 MANDAMIENTO No 2 MANDAMIENTO No 3

Hablar con las personas Sonreír Ser cordial y generoso

10. En las relaciones humanas una de las estrategias es APRENDER A ESCUCHAR, describa mínimo
cuatro de las ocho (8) tratadas en formación y sus actividades académicas, y Explíquelas
claramente.

ESTRATEGIA EXPLIQUE CLARAMENTE

1 busca el lado positivo Siempre ser positivo antes cualquier situación
esto mejorará nuestros resultados

2 no hagas ni digas nada que lastime a otra Cuando hables con alguien piense lo que va a
persona decir para no ofender a nadie con un comentario

3 aprende a reconocer los errores Reconocer cuando nos equivoquemos ya que

Equipo pedagógico de centro Página 4 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

pues no somos perfectos y tenemos errores

4 antes de hablar cálmate Antes de hablar calmar nuestro temperamento y

emociones para no hacer sentir incómodo a nadie
y evitarnos problemas a nosotros mismos

11. En relación con las ESTRATEGIAS DEL SERVICO, y específicamente en la ATENCION TELEFONICA ,
existen cuatro (4) elementos de cortesía al contestar. ¿Cueles son?, elabore un guion de
ejemplo.

PASO No. 1 PASO No. 2 PASO No. 3 PASO No. 4

Saludar Presentarse Preguntarle cortes Despedida
mente que desea

GUION: hola muy buenos días habla con el asistente Marcos Tulio del gerente Pablo en que
que puedo colaborar ok con mucho gusto estamos aquí para servirle que tengas lindo día
12. En relación con las ESTRATEGIAS DEL SERVICO, y específicamente en los PROBLEMAS DE
NUESTROS CLIENTES, existen cuatro (4) elementos nos permiten solucionar o dar solución a sus
problemas. ¿Cueles son?

PASO No. 1 PASO No. 2 PASO No. 3 PASO No. 4

Contacto amable con Estrechar relación con Darle valor al cliente Responder a todas las
el cliente el cliente dudas del cliente

13. En relación con los videos de apoyo del SERVICIO ES PRIMERO, describa las cinco (5) principios
para brindar un servicio de calidad, explique o ejemplifique cada una de ellas.

PRINCIPIO EXPLICACION / EJEMPLIFICACION

1 actitud Siempre con la mejor disposición para prestar un
servicio ya que esto agrada demasiado a un
cliente
2 honestidad Ser honesto ante todo

3 confianza Tenemos que tener confianza y seguridad al

momento de prestar un servicio tenemos que
estar seguro de lo que estamos ofreciendo y así el
cliente se sienta más confiable

4 comunicación efectiva La comunicación clara y concisa facilita muchas

cosas así el cliente puede entender claramente lo
que le estamos trasmitiendo en el mensaje

5 responsabilidad Ser responsable en la hora de llegada a trabajar o

Equipo pedagógico de centro Página 5 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

responsables con los clientes si nos pide un favor

una recomendación nunca quedar mal

14. ESTUDIO DE CASO

El señor Martínez se acerca a la EPS Siempre a su Servicio, a solicitar una autorización medica para un
examen por especialista por ortopedia, al llegar al punto de atención asignado observa varias ventanillas
de atención y una gran cantidad de personas ubicadas frente a una máquina de asignación de turnos,
otras sentadas en las sillas y otras frente a las ventanillas, por lo cual decide acercarse a una de las
ventanillas que se encontraba en ese momento desocupada y se dirige a la persona que se encontraba
asignada a dicho punto. Procede a hacer la consulta para su autorización presentándose la siguiente
situación.

Quien esta en la ventanilla se encuentra digitando una información en su computador, indicándole al

señor Martínez que la ventanilla no esta en funcionamiento, y que para acceder al servicio debe tomar
un turno primero y esperar como todo lo están haciendo, que cuando lo haga busque sonde sentarse y
espere el llamado, durante todo este momento la única persona que hablo fue el colaborador de la EPS,
sin siquiera quitar su mirada del computador.

Responda ampliamente según lo aprendido durante este proceso de formación

 Cual debería ser el circuito correcto de atención, o los momentos de verdad por donde el cliente
debe pasar, y cual seria la manera correcta de brindar este servicio.

 Debería el cliente sentar una queja formal alte la empresa, cual seria el medio mas adecuado para a
hacerlo

 De hacer la reclamación el cliente, cual es el tiempo de respuesta máximo que la empresa tiene para
entregar una respuesta al señor Martínez

 El señor Martínez es Cliente interno, Cliente externo o Usuario, ¿Por qué? Explique claramente.

DESCRIBA EL DESARROLLO SU ESTUDIO DE CASO

El señor Martínez tenía que haber entrado al lugar consigo tendría que llevar una ficha buscar la fila y
mirar que turno tiene para luego hacer su proceso de autorización por qué como sabemos todo tiene
un orden entonces el debía llegar esperar a que lo llamarán para así proceder con el trámite

Pero en lo que no estoy de acuerdo fue en como la señora le prestó el servicio por qué esa no era la
manera de responderle o de prestar su servicio a el señor por qué sin duda alguna el como cliente
tenía derecho de recibir una respuesta a su duda pero obviamente como debe ser mirarlo a la cara y
hablarle de la manera más cortes al señor Martínez por qué recordando el caso la señora que está

Equipo pedagógico de centro Página 6 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

detrás de la ventanilla estaba diligenciando un documento y la ventanilla estába vasida no había

nadie lo más correcto que hubiera pasado era que dejara un momento el documento ahí en su
computadora y con todo el interés del mundo prestarle atención al señor Martínez ya que se
encontraba en el lugar sacar un tiempo para su petición y luego seguir con su documento . Ya que
todos merecemos respeto ante cualquier cosa

Debido al caso si me parece justo que el señor Martínez presente una queja de manera Formal para
presenciar que no le gusto el trato que le dio La mujer para que mejore. En ese aspecto y no hagan
sentir mal a los clientes con su desinterés y poca empatía
La respuesta a la queja que presente el señor Martínez tiene que ser ese día máximo al día siguiente
después de haber hecho la petición de la queja por la cual se disgustó ya que es el derecho de el
como cliente y persona

Por lo que puedo presenciar el señor Martínez es un usuario recordando que los usuarios son las
personas que utilizan un servicio habitualmente por medio digital o gratuito

Equipo pedagógico de centro Página 7 de 8

 Gestión Bancaria y de Entidades Financiera
Nombres: marly stefany Ocampo Buitrago No. Identificación: 1120558434
CDATTG Fecha: 12/12/22
Regional Guaviare Evidencia: GCIF-14_EV06_Evaluacion_Conocimiento

Equipo pedagógico de centro Página 8 de 8