GP S3 Gestion

Asignatura: Gestión de calidad
Docente: Ing. Tatiana Vidal Pinos

Semestre: Tercero
GUIA DE ESTUDIOS
NOMBRE DE LA CARRERA: Técnico Superior en Gestión de Producción y Servicios

NIVEL: Técnico
TIPO DE CARRERA: Tradicional
NOMBRE DE LA SIGNATURA: Gestión de Calidad
CÓD. ASIGNATURA: GE-S3-GCA
PRE – REQUISITO: Ninguna
CO – REQUISITO: GE-S3-EPYO
TOTAL HORAS: 112
COMPONENTE DE DOCENCIA: 48
COMPONENTE DE PRACTICA: 32
COMPONENTE AUTONOMO: 32
NIVEL: Tercero
PERIODO ACADÉMICO: Junio – noviembre 2020 (IPA 2020)
MODALIDAD: Presencial
DOCENTE RESPONSABLE: Ing. Tatiana Vidal Pinos
Copyright©2020 Instituto Superior Tecnológico Ismael Pérez Pazmiño. All rights reserved.
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Ing. Tatiana Vidal Pinos
Gestión de Calidad
ÍNDICE
Portada ……………………………………………………………………………… 1
Información general……...………………………………………………………… 2
Presentación……………………………………………………………………..... 4
Syllabus……...……………………………………………………………………… 5
Orientaciones para el uso de la guía de estudio………………………………… 18
Desarrollo de Actividades:
Tema 1 Fundamentos y principios de la gestión de calidad…………………… 20
Tema 2 Análisis del entorno empresarial………………………………………… 28
Tema 3 Productividad y competitividad empresarial…………………………… 38
Tema 4 Normas de la calidad……………………………………………………... 48
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PRESENTACIÓN
Estimados estudiantes reciban un cordial saludo de parte del Instituto Superior

Tecnológico Ismael Pérez Pazmiño, quien les da la bienvenida y les desea el mejor de
los éxitos en este proceso de aprendizaje del cual son participes.
Preparar este material es con el objetivo de contribuir al mejoramiento de la enseñanza

y aprendizaje de nuestros estudiantes para logar en ellos resultados óptimos y así
hacer de nuestro país un Ecuador próspero. La guía consta de elementos básicos que
le orientaran en el proceso, como son los fundamentos y principios de la gestión de la
calidad, análisis del entorno empresarial, productividad y competitividad empresarial, y
las normas de la calidad. La guía plantea lecturas, trabajos prácticos y el respaldo
conceptual de los autores que se citen. Tratamos de hacer más fácil el proceso de
enseñanza – aprendizaje, pero es necesario interactuar. Para esto estamos
considerando cuatro unidades didácticas:
UNIDAD 1. Fundamentos y principios de la gestión de calidad.

UNIDAD 2. Análisis del entorno empresarial.
UNIDAD 3. Productividad y competitividad empresarial.
UNIDAD 4. Normas de la calidad.
“Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una oportunidad
para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber.”
Albert Einstein.
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Gestión de Calidad
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

ISMAEL PÉREZ PAZMIÑO
SYLLABUS DE LA ASIGNATURA
I. DATOS INFORMATIVOS
NOMBRE DE LA CARRERA: Técnico Superior en Gestión de Producción y

Servicios
ESTADO DE LA CARRERA: Vigente _X_ No vigente solo para registro de títulos__
NIVEL: Técnico
TIPO DE CARRERA: Tradicional
NOMBRE DE LA SIGNATURA: Gestión de Calidad
CÓD. ASIGNATURA: GE-S3-GCA
PRE – REQUISITO: CO – REQUISITO: 0
# HORAS: 4 TOTAL HORAS: 112
COMPONENTE DE DOCENCIA: 48
COMPONENTE DE PRACTICA: 32
COMPONENTE AUTONOMO: 32
NIVEL: Tercero PARALELO: A
PERIODO ACADÉMICO: Junio – noviembre 2020
MODALIDAD: Presencial
DOCENTE RESPONSABLE: Ing. Tatiana Vidal Pinos
II. FUNDAMENTACIÓN
En el actual mundo globalizado los productos y servicios están compitiendo
constantemente por esta razón las empresas ecuatorianas y del mundo ven a la
Gestión de Calidad como una herramienta de trabajo en toda la industria porque cada
vez son más las empresas que buscan asegurar la calidad total como medio de
funcionamiento. La asignatura pretende que los alumnos conozcan los principios de
control de calidad, gestión de calidad, análisis del entorno empresarial, productividad y
competitividad empresarial, y además que las normas de calidad con las cuales las
empresas fundamentan su desempeño.
El Técnico Superior en Gestión de Producción y Servicios se desempeña a nivel táctico

y estratégico, Asistir en el registro y cálculo de la información financiera contable en
empresas e instituciones públicas, privadas, con sujeción a las leyes, normas, principios
y procedimientos contables, laborales, tributarios y mercantiles, de acuerdo al avance
tecnológico, con eficacia, eficiencia, economía y ética profesional. Por tal motivo esta
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asignatura contribuirá con el fortalecimiento y cumplimento del perfil profesional del
futuro Técnico Superior en Gestión de Producción y Servicios.
La pertinencia de la asignatura está encaminada a obtener articulación con el Plan

Nacional del Buen Vivir, el cual a través de sus políticas, estrategias y metas, establece
que el profesional debe contribuir con las relaciones económicas y sociales de las
empresas en las cuales desempeñe sus funciones laborales para alcanzar sus logros
propuestos.
El problema de la asignatura se enfoca en la necesidad de optimizar los procesos de

producción mediante la implantación de sistemas de gestión de la calidad, que
contribuyan eficiencia de la productividad de las empresas cuya finalidad primordial es
maximizar las ganancias y minimizar el consumo de recursos, manteniendo siempre la
excelencia de la calidad del bien o servicio.
El objeto de estudio está centrado en los principios y normas de gestión de la calidad

enfocada en la competitividad y productividad empresarial. Los principios de la gestión
de calidad tienen como finalidad dirigir y orientar a la organización para cumplir sus
objetivos de manera exitosa.
El objetivo general de la asignatura es diseñar un sistema de gestión de calidad

mediante la implementación de normas de calidad y cumplimiento de principios,
demostrando responsabilidad con el medio ambiente para la maximización de la
productividad.
II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Definir los conceptos de calidad, gestión de calidad y principios de calidad,
mediante la investigación y análisis del sustento teórico, bajo un enfoque
sistémico con responsabilidad profesional para un eficiente desempeño
empresarial.
 Caracterizar los componentes del entorno empresarial mediante el análisis de los

factores internos y externos que influyen en el desarrollo económico de las
empresas, demostrando compromiso organizacional que mejoren la gestión de la
calidad.
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Gestión de Calidad
 Implementar un sistema de gestión de la calidad utilizando la teoría de la calidad

vinculada a la gestión y productividad bajo un enfoque sistémico aplicando
responsabilidad y excelencia profesional que contribuya a la competitividad
empresarial.
 Establecer la importancia de las nomas de gestión de la calidad, considerando su

aplicabilidad mediante el análisis teórico de las normas ISO 9000 e ISO 9001
aplicando compromiso organizacional y ambiental que optimicen los sistemas de
gestión de la calidad.
III. CONTENIDOS
Sistema General de conocimientos
Unidad I: Fundamentos y Principios de la gestión de calidad
Unidad II: Análisis del entorno empresarial
Unidad III: Productividad y Competitividad Empresarial
Unidad IV: Normas de calidad.
Sistema General de Habilidades

Unidad I: Reproducir los conceptos de calidad, gestión de calidad y principios de
calidad.
Unidad II: Caracterizar los componentes del entorno empresarial.
Unidad III: Implementar un sistema de gestión de la calidad.
Unidad IV: Establecer la importancia de las nomas de gestión de la calidad
Sistema general de valores

Unidad I: Responsabilidad profesional en la fundamentación de los principios de gestión
de calidad.
Unidad II: Compromiso organizacional y ambiental en el entorno empresarial
Unidad III: Responsabilidad y excelencia profesional en la productividad empresarial
Unidad IV: Compromiso organizacional y ambiental en la aplicación de normas de
calidad.
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DESARROLLO DEL PROCESO CON TIEMPO EN HORAS
TEMAS DE LA
ASIGNATURA C CP S CE T L E THP TI THA
1. Fundamentos y
Principios de la 6 6 2 - 2 - 2 18 8 26
gestión de calidad
2. Análisis del entorno
empresarial 4 6 2 - 4 - 2 18 8 26
3. Productividad y
Competitividad 8 10 2 - 2 - 2 24 8 32
Empresarial.
4. Normas de calidad.
5 4 2 - 5 - 2 18 8 26
Examen Final EXAMEN 2 - 2

FINAL
TOTAL DE HORAS
23 26 8 - 13 - 10 80 32 112
Leyenda:
C- Conferencias
S- Seminarios
CP- Clases Prácticas
CE- Clase Encuentro
T-Taller
L- Laboratorio
E- Evaluación
THP- Total de horas presenciales
TI- Trabajo Independiente
THA- Total de Horas Asignatura.
IV. SISTEMA DE CONTENIDOS POR UNIDADES DIDÁCTICAS
Unidad 1: Fundamentos y Principios de la gestión de calidad

Objetivo: Definir los conceptos de calidad, gestión de calidad y principios de calidad,
mediante la investigación y análisis del sustento teórico, bajo un enfoque sistémico con
responsabilidad profesional para un eficiente desempeño empresarial.
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Gestión de Calidad
Sistema de contenidos de la unidad didáctica I:
Sistema de Sistema de habilidades Sistema de Valores

conocimientos
Conceptos Definir conceptos básicos de Responsabilidad

básicos: Definición gestión y control de calidad. profesional en la
de calidad fundamentación de
los principios de
Identificar la importancia de gestión de calidad.
Diferencia gestión la calidad en las
de calidad organizaciones.
Diferenciar gestión y control

Control de calidad, de calidad.
desarrollo histórico
de los conceptos.
Analizar enfoques y
Calidad de los perspectivas sobre los
servicios: enfoque clientes.
a los clientes,
dimensiones de la
calidad. Aplicar principios de la
gestión de calidad
Principios de la
gestión de
calidad.
Unidad 2: Análisis del entorno empresarial

Objetivo: Caracterizar los componentes del entorno empresarial mediante el análisis de
los factores internos y externos que influyen en el desarrollo económico de las
empresas, demostrando compromiso organizacional y ambiental que mejoren la gestión
de la calidad.
Sistema de contenidos de la unidad didáctica II:

conocimientos
Empresa: funciones y Identificar las funciones Compromiso
9
conocimientos
objetivos. básicas de una empresa. organizacional y
ambiental en el
Tipos de entorno de Identificar la interrelación entorno empresarial
una organización: de la empresa con su
entorno general y
específico.
Entorno ecológico,
económico, político, Valorar la necesidad de
normativo, competitivo y establecer un plan de
social. responsabilidad social y
medioambiental.
Entorno general y
específico. Elaborar un Balance social
Responsabilidad social sencillo de una empresa
y medioambiental de la
empresa: balance social
de las empresas.
Unidad 3: Productividad y Competitividad Empresarial

Objetivo: Implementar un sistema de gestión de la calidad utilizando la teoría de la
calidad vinculada a la gestión y productividad bajo un enfoque sistémico aplicando
responsabilidad y excelencia profesional que contribuya a la competitividad empresarial.
Sistema de contenidos de la unidad didáctica III:

conocimientos
Productividad y Conceptualizar términos Responsabilidad y

eficiencia. Conceptos de productividad y excelencia profesional
básicos. eficiencia. en la productividad
empresarial.
Reacción en cadena: Distinguir la calidad y
calidad, productividad, competitividad, mediante
reducción de costes, el desarrollo del caso de
conquista del mercado estudio.
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Gestión de Calidad

conocimientos
Diseñar sistemas de
Cultura de calidad. La gestión de la calidad.
mejora continua 5 S´s.
ciclo PDCA. Reproducir los conceptos
sistemas de gestión de
Diseño del sistema de calidad.
gestión de calidad:
Generalidades, Actividades
básicas en el desarrollo de
un Sistema de Gestión de Clasificar los requisitos
la Calidad, del SGC.
Los requisitos del Sistema Aplicar principios en

de Gestión de la Calidad, sistema de calidad en
empresa creada.
Planificación de un
Sistema de Gestión de la Planificar los procesos
Calidad de elaboración de
productos.
Planificación de los
procesos de realización del Utilizar herramientas de
producto o del servicio, mejora de la calidad.
Herramientas para la
identificación y Identificar procesos de
caracterización de los calidad en la dirección
procesos, Responsabilidad
de la dirección.
Unidad 4: Normas de calidad.

Objetivo: Establecer la importancia de las nomas de gestión de la calidad,
considerando su aplicabilidad mediante el análisis teórico de las normas ISO 9000 e
ISO 9001 aplicando compromiso organizacional y ambiental que optimicen los sistemas
de gestión de la calidad.
Sistema de contenidos de la unidad didáctica IV:
11
conocimientos
Desarrollo histórico del Analizar la importancia
concepto Gestión de la de las normas ISO Unidad 4: compromiso
Calidad, Orígenes de las 9000 y 9001. organizacional y
Normas ISO-9000. ambiental en la
Clasificar los modelos aplicación de normas de
Marco teórico de las de aseguramiento de calidad.
Normas ISO-9000. la calidad de las
normas ISO.
Conceptos, definiciones, Diferenciar los

enfoque y estructura de sistemas integrados
las Normas ISO-9001. de gestión de las ISO
9000 y 9001.
Estructura de la Norma
ISO-9001.
Conceptualización y
enfoque. Modelo Aplicar sistemas de
conceptual del proceso de gestión de calidad en
certificación bajo Normas una empresa.
ISO-9001.
VI. ORIENTACIONES METODOLÓGICAS Y DE ORGANIZACIÓN DE LA

ASIGNATURA.
La metodología a utilizarse con frecuencia en el curso es: análisis y discusión de casos
de estudios de empresas industriales y de producción, investigación y presentación de
temas empresariales. Talleres de análisis y determinación de tiempo en los procesos.
Desarrollo de ejercicios prácticos en la determinación de la capacidad de producción.
Además la Metodología a utilizar se clasifican en:
Método deductivo: Se introduce conocimientos nuevos al estudiante con la finalidad

de familiarizarlos con los temas que contiene la unidad, los cuales abarca leyes, teorías,
principios, procedimientos y terminologías mediante exposiciones, lecturas de reflexión
y con valor agregado, con lluvias de ideas que permita el análisis de casos de estudio
particulares, donde podrá aplicar ciertas estrategias y crear un panorama innovador que
de mejore resultados, como solución al problema planteados.
12
Gestión de Calidad
Método didáctico: Para las clases se utilizará el tiempo y recursos necesarios para
cumplir con el objetivo de cada clase, además se considera medidas de ajuste a
posibles cambios que puedan existir durante la hora clase. También se utilizará una
guía didáctica que permita al estudiante tener un previo conocimiento del tema y
desarrollar talleres, actividades y fundamentos bibliográficos de los contenidos.
Método Problémico: Se aplicará este método de forma tal que los estudiantes tengan
la posibilidad de valorar problemas, e ir a la búsqueda de su solución, intercambiar
ideas, opiniones, experiencias y argumentar decisiones. Para aplicar este método se
requiere de técnicas activas como: Observación, investigación e innovación en las ideas
concretadas.
Método heurístico: Se basa en reglas empírica para buscar soluciones, considerando
estrategias viables en esta solución a los problemas y para ello se debe considerar lo
siguiente: Entender el problema (diagnóstico del entorno), trazar un plan, ejecutar el
plan y revisar resultados (evaluación). Este se hará a través de investigación en grupos,
adicionalmente se hará un dialogo simultáneo y motivacional por estudiante para
proponer las posibles formas de solución.
Método investigativo: Facilitar sus prácticas investigativas en el saber específico que
orienta al estudiante a proponer proyectos empresariales, contables y de capacitación
que contribuya con la formación de un profesional de alta competencia. El resultado de
investigación se evidenciará en el desarrollo de documentos, exposición, técnicas de
preguntas y respuestas y conocer los positivo, negativo e interesante del tema (PNI).
Los estudiantes se organizarán en grupos para realizar un proyecto integrador de

investigación con la unificación de todas las asignaturas del semestre, aplicando las
categorías de investigación relacionadas a una problemática de la especialidad de
Gestión de producción y servicios.
Las tareas y foros serán enviadas tanto por el entorno virtual AMAUTA, como de forma
física cada clase para aplicar e investigar los contenidos científicos desarrollados en el
proceso de aprendizaje, contribuyendo con la conservación del medio mediante el
ahorro de papel.
Las clases se desarrollarán en cuatro unidades, estimulando la participación activa de
los estudiantes mediante el desarrollo de talleres, seminarios y trabajos investigativos,
exposiciones en forma grupal e individual. Para el desarrollo de la asignatura los
estudiantes tienen el apoyo en el libro base el cual deberán tenerlo a su alcance en
todas las clases encuentro.
Al finalizar el semestre entregarán los estudiantes un portafolio elaborado de cada

clase; donde se reflejan los datos personales, expectativas de la asignatura, índice,
contenidos científicos, diarios de clase con sus tres momentos, habilidades, talleres,
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tareas, investigaciones, glosarios, evaluaciones, ensayos, exposiciones y aporte
personal de cada clase.
No deberán excederse al 20% de las faltas caso contrario reprobaran la asignatura.

Las estrategias didácticas que se emplean son de personalización y meta-cognición; la
primera permite el desarrollo del pensamiento crítico, calidad procesal para alcanzar
independencia, fluidez de ideas, lógica, productividad, originalidad y flexibilidad de
pensamiento y creatividad para la producción de ideas nuevas; y la segunda genera
conciencia mental y regulación del pensamiento propio, incluyendo la actividad mental
de los tipos cognitivo, afectivo y psicomotor, procesos ejecutivos de orden superior que
se utilizan en la planeación de lo que se hará, en el monitoreo de lo que está llevando a
cabo y en la evaluación de lo realizado.
VII. RECURSOS DIDÁCTICOS

Básicos: Marcadores, borrador y pizarra de tiza líquida.
Audiovisuales: Computador, proyector y parlantes.
Técnicos: Libro base, Guía didáctica, rúbricas de evaluación, páginas web, revistas
científicas, entre otros.
VIII. SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA
El sistema de evaluación será sistemático y participativo, con el objetivo de adquirir las
habilidades y destrezas cognitivas e investigativas que garanticen la calidad e
integridad de la formación profesional.
Para la respectiva evaluación se valorará la gestión de aprendizaje propuestos por el

docente, la gestión de la práctica y experimentación de los estudiantes, y la gestión de
aprendizaje que los estudiantes propondrán mediante la investigación.
Se tomó como referencia el Reglamento del Sistema Interno de Evaluación Estudiantil

para proceder a evaluar la asignatura, de esta manera se toma como criterio de
evaluación la valoración de conocimientos adquiridos y destrezas evidenciadas dentro
del aula de clases en relación a la labor que un auditor de sistemas realiza.
Cada alumno deberá demostrar lo aprendido en cada una de las unidades académicas,
y de esta manera esté apto para desenvolvimiento profesional.
Por ello desde el primer día de clases, se presentará las unidades didácticas y los
criterios de evaluación del proyecto final. Se determinará el objeto de estudio, que en
este caso son los principios y normas de gestión de la calidad enfocada en la
competitividad y productividad empresarial.
14
Gestión de Calidad
Se explica a los estudiantes que el semestre se compone de dos parciales con una
duración de diez semanas de clases cada una, en cada parcial se evaluará sobre cinco
puntos las actividades diarias de las clases, trabajos autónomos, trabajos de
investigación, actuaciones en clases y talleres; sobre dos puntos un examen de parcial
que se tomará en la semana diez y semana veinte. De esta manera cada parcial tendrá
una nota total de siete puntos como máximo.
El examen final se llevará a cabo mediante la ejecución de un proyecto integrador de

asignaturas y tiene una valoración de tres puntos. Por consiguiente, el alumno podrá
obtener una nota total de diez puntos. El proyecto integrador del presente semestre
corresponde al tema Estructura para mejorar los procesos organizacionales en las
empresas públicas o privadas.
Por tal motivo, la asignatura Gestión de Calidad contribuirá en el proyecto integrador

mediante la elaboración de estrategias de gestión de calidad organizacionales en las
empresas de la Ciudad de Machala en el año 2020.
Los parámetros de evaluación del presente proyecto o actividad de vinculación de la

asignatura, se clasifican en parámetros generales que serán los mismos en todas las
asignaturas y en parámetros específicos que corresponde únicamente a la asignatura;
la cual se detallan a continuación:
Parámetros Generales
Dominio del tema y desarrollo del proyecto 0.50
-Redacción y coherencia del Artículo científico y/o proyecto Final 1.00
TOTAL 1.50
Parámetros Específicos
Aporte de la asignatura al proyecto:
Aplicación principios de gestión de calidad 0.50

Elaboración de estrategias de gestión organizacionales 0.50
Aplicación de fundamentos teóricos 0.50
TOTAL 1.50
NOTA FINAL DE PROYECTO 3.00
15
Una vez que el estudiante exponga su proyecto integrador y defienda las preguntas
propuestas por el tribunal, será notificado en ese momento la nota obtenida y se
procederá a la respectiva firma de constancia.
Dentro de las equivalencias de notas se clasifican de la siguiente manera:

 10,00 a 9,50: Excelente
 9,49 a 8,50: Muy bueno
 8,49 a 8,00: Bueno
 7,99 a 7,00: Aprobado
 6,99 a menos: Reprobado
Los estudiantes deberán alcanzar un puntaje mínimo de 7,00 puntos para aprobar la
asignatura, siendo de carácter obligatorio la presentación del proyecto integrador.
Si el estudiante no alcance los 7,00 puntos necesarios para aprobar la asignatura,

deberá presentarse a un examen de recuperación en la cual será evaluado sobre diez
puntos y equivaldrá el 60% de su nota final, el 40% restante corresponde a la nota
obtenida en acta final ordinaria de calificaciones.
Aquellos estudiantes que no podrán presentarse al examen de recuperación son

quienes estén cursando la asignatura por tercera ocasión, y aquellos que no hayan
alcanzado la nota mínima de 2,50/10 en la nota final. Así mismo se recuerda al
estudiante que con el 25% de faltas se reprobara la asignatura.
El estudiante no conforme con la nota del proyecto integrador podrá solicitar mediante
oficio una recalificación y obtendrá respuesta del mismo en un plazo no mayor a tres
días hábiles.
El docente tendrá un plazo de 48 horas para socializar las calificaciones obtenidas

luego se asentará en las actas finales y se procederá a recoger la firma de los
estudiantes.
Los proyectos presentados serán sometidos a mejoras o corrección si el caso lo amerita

con la finalidad de ser presentadas en la feria de proyectos científicos que el Instituto
Superior Tecnológico Ismael Pérez Pazmiño lanzará cada año.
16
Gestión de Calidad
IX. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA Y COMPLEMENTARIA
Texto Básico:
Hauser, J.R. y D.Clausing. (1988). “The House of Quality” Harvard Bussines Review
66(3), pag.63‐73
James P. (1997). Gestión de la Calidad Total. México: Prentice‐Hall.
Juran J.M., GRYNA F.M.( 1993) Manual de Control de Calidad (Volúmenes I y II).
Madrid: McGraw‐Hill.
Normativa ISO 9000 ‐ISO 9000 Las preguntas del auditor 2ªedición. David Hoyle y John
Thompson AENOR Ediciones. Ñ¡
Tatiana Vidal. Guía didáctica de la asignatura, 2019
‐ISO 9001‐2008
‐ISO 9000‐2005
Machala Noviembre 12, del 2019
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
________________________ __________________ ___________________________

Ing. Tatiana Vidal Pinos Ing. Carolina Quevedo Dra. María Isabel Jaramillo,
DOCENTE INTSIPP Mgs Mgs.
COORDINADORA VICERRECTORA -
INTSIPP INTSIPP
Fecha: Noviembre 12 del 2019
17
ORIENTACIONES PARA EL USO DE LA GUÍA DE ESTUDIOS
Antes de empezar con nuestro estudio, debes tomar en cuenta lo siguiente:
1. Todos los contenidos que se desarrollen en la asignatura contribuyen a tu desarrollo
profesional, ética investigativa y aplicación en la sociedad.
2. El trabajo final de la asignatura será con la aplicación de la metodología de
investigación científica.
3. En todo el proceso educativo debes cultivar el valor de la constancia porque no sirve
de nada tener una excelente planificación y un horario, si no eres persistente.
4. Para aprender esta asignatura no memorices los conceptos, relaciónalos con la
realidad y tu contexto, así aplicarás los temas significativos en tu vida personal y
profesional.
5. Debes leer el texto básico y la bibliografía que está en el syllabus sugerida por el
docente, para aprender los temas objeto de estudio.
6. En cada tema debes realizar ejercicios, para ello debes leer el texto indicado para
después desarrollar individual o grupalmente las actividades.
7. A continuación te detallo las imágenes que relacionadas a cada una de las
actividades:
IMAGEN SIGNIFICADO
SUGERENCIA
TALLERES
REFLEXIÓN
TAREAS
APUNTE CLAVE
18
Gestión de Calidad
FORO
RESUMEN
EVALUACIÓN
9. Ánimo, te damos la bienvenida a este nuevo periodo académico.
“El activo más poderoso con el que contamos es nuestra mente”.

Robert Kiyosaki
19
DESARROLLO DE ACTIVIDADES UNIDAD DIDÁCTICA I
UNIDAD DIDÁCTICA I: FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción:
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Muchos
estudios confirman que la calidad en los procesos productivos ya tiene algunos años
utilizándose. Ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron
condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que
la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos
que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener
que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de
estos recursos era considerado un delito grave. Por esta razón los productores
buscaron formas de mejorar la calidad de lo que producían. Si bien, es cierto que es a
partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por
gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A
comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos
destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los
trabajadores poco más que como máquinas con manos. Esta forma de gestión,
conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera
aproximación a la mejora del proceso productivo.
En esta unidad aprenderemos la historia evolución y conceptos básicos de la gestión de

calidad en el área de producción de una organización y la importancia de esta en la
aceptación del producto por parte de los clientes.
Fuente: http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
Objetivo: Definir los conceptos de calidad, gestión de calidad y principios de calidad,

mediante la investigación y análisis del sustento teórico, bajo un enfoque sistémico con
responsabilidad profesional para un eficiente desempeño empresarial.
20
Gestión de Calidad
Organizador de la Unidad Didáctica I.
CONCEPTOS
BASICOS
GESTION DE
CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA ENFOQUES DE LA
CALIDAD CALIDAD
Actividades De Aprendizaje de la Unidad Didáctica I:

Actividades De Aprendizaje 1 de la Unidad Didáctica I:
Recuerden señores estudiantes que la revisión a tiempo de cada tema y la

práctica a través de los trabajos extra clase les darán las destrezas necesarias para
familiarizarse con el mundo de la gestión de la calidad, para ello deberán revisar la
bibliografía básica que se encuentra en el silabo.
Trabajaremos con el libro Gestión de la calidad: conceptos enfoques modelos y
sistemas de César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González.
Desarrollo de contenidos:
A continuación se detallaran los conceptos básicos de la asignatura gestión de calidad
para una correcta comprensión de los contenidos se recomienda ampliar los
conocimientos buscando información en fuentes confiables.
21
Garvin (1988: 40; 1984) habla de un enfoque trascendente para definir la calidad como
excelencia y Steenkamp (1989) de una perspectiva metafísica que concibe la calidad
como la innata excelencia. El concepto de calidad como excelencia tiene una antigua
tradición, que se remonta hasta los filósofos griegos como Platón y prosigue con el
trabajo artesanal. En aquellos tiempos, la calidad se concebía como la posesión por
una cosa de la virtud de ser «la mejor», entendida como un estándar absoluto, en vez
de lo chapucero o fraudulento. Hoy en día, este significado absoluto se conserva en la
creencia popular de que la calidad es «lo mejor», «lo más brillante», «el poseer los
estándares más altos» sin ningún compromiso con lo secundario y oponiéndolo a lo
vulgar (Garvin, 1984: 25; Tuchman, 1980: 38). Esta acepción de la excelencia es de
amplio uso en otros contextos. Así, cuando se aplica a las personas, indica un
comportamiento ejemplar con estándares sobresalientes.
La información ampliada de este tema lo encuentras en el

libro en la página 149 en adelante. Te recomiendo ampliar
tus conocimientos dando lectura al texto completo.
Investigar en Google académico 5 conceptos de gestión de calidad

de 5 autores diferentes. Citarlos, y con ellos deberán formar un
propio concepto de 5 líneas máximo.
Subir la tarea en formato pdf.
Actividad de aprendizaje 2 de la Unidad didáctica I

Enfoques de la calidad de los servicios.
Dimensiones:
Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente.
Un modelo más operativo de lo que significa la calidad total del producto cuando se
combinan las distintas perspectivas puede alcanzarse distinguiendo sus dimensiones.
Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse
en seis dimensiones
• Calidad de concepción.
• Calidad de diseño.
• Calidad de conformidad.
• Calidad de entrega.
• Calidad percibida.
• Calidad de servicio.
22
Gestión de Calidad
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes, mientras que en

otros casos están fuertemente relacionadas, como es el caso de la fiabilidad y la
conformidad. En su conjunto, todas ellas forman el soporte para el desarrollo de la
Gestión de la Calidad, siendo conceptos referidos a fases de actividades
interdependientes. Su consideración aislada obedece simplemente al propósito de
poner de relieve los distintos conceptos parciales de calidad.
La información ampliada de este tema lo encuentras en el libro en la página
176 a la 193. Te recomiendo ampliar tus conocimientos dando lectura al texto
completo.
Taller individual.
Leer el caso práctico de la página 181 del libro realizar un analizar y
responder las preguntas especificadas en el caso.
Tema: Caracteristicas de la calidad en el transporte aéreo.
Según tu punto de vista qué papel consideras que juega en cliente en la gestión
de la calidad de los productos.
Apuntes claves en el contenido tratado
El interés por la calidad de los servicios obedece a la orientación de las organizaciones hacia la
filosofía de la excelencia, la cual permite potenciar la fidelidad de clientes, incrementar el número
de nuevos clientes, tener más oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la
reducción de costes y optimizar la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de
sus miembros.
Actividades de aprendizaje 3 de la Unidad Didáctica I

Principios de la gestión de la calidad
Los 8 principios de gestión de la calidad:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
23
5. Enfoque al sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Estos principios se han desarrollado con la intención de que la alta dirección pueda
utilizarlos para liderar la organización hacia la mejora del desempeño.
Enfoque al cliente: Este principio nace de entender que las organizaciones dependen
de sus clientes.
Es necesario obtener la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará dispuesto
a mantener su nivel de implicación hacia la organización.
Beneficios:
•Incrementar los beneficios y nichos de mercado, mediante respuestas rápidas y
flexibles hacia las oportunidades del medio.
•Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la
satisfacción de los clientes.
•Incrementar la lealtad de los clientes para repetir el servicio.
Los demás principios de la norma ISO 9004 están basados en satisfacer este primer
principio.
La aplicación conduce a:
•Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
•Asegurar que los objetivos de la organización están acorde con las necesidades y
expectativas de los clientes.
•Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en la organización.
•Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados.
•Manejo sistemático de las relaciones con los clientes.
•Asegurar una relación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes
interesadas.
LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad del propósito y la orientación de la

organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
se involucre totalmente en el logro de los objetivos.
•Los líderes son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la
organización.
•Los líderes deben contar con los conocimientos técnicos, información de calidad y
experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito.
24
Gestión de Calidad
•Dentro de las capacidades que debería tener un líder se encuentran: imaginación, ser
diligente, esforzado, con conocimiento de la organización, ser capaz de tomar
decisiones acertadas e involucrar al resto del equipo en la consecución de los
objetivos.
Beneficios:
Los integrantes de la organización, deben entender y estar motivados hacia las metas y
objetivos de la organización.
•Las actividades deben ser evaluada, orientadas e implementadas de una forma
unificada para el logro de las metas establecidas.
•La falta de comunicación entre niveles de la organización debe de ser minimizada. Un
mal nivel de comunicación es perjudicial para la empresa
El liderazgo conduce a:
•Establecer una clara visión del futuro de la organización.
•Establecer metas y objetivos a alcanzar.
•Crear y sustentar valores compartidos, deben ser modelos de imparcialidad y ética en
todos los niveles de la organización.
•Establecer confianza para eliminar el miedo.
•Proveer a los miembros de la organización de los recursos requeridos, entrenamiento,
dejando libertad para actuar con responsabilidad en el desempeño de sus funciones.
•Inspirar y reconocer las contribuciones de la gente.
La explicación completa de cada uno de los principios de la calidad los encontrará en el

siguiente enlace:
http://integra.cimav.edu.mx/intranet/data/files/calidad/documentos/Principios%20de%20
gestion%20de%20la%20calidad%20completo.pdf
Una vez leído todo el documento completo deberá realizar un organizador gráfico con
los puntos clave de cada principio con el fin de fortalecer los conocimientos y asimilar la
información con mayor facilidad.
Orientaciones del taller

Investigue y responda las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuáles son los principios de la Gestión de la calidad?
2.- ¿Cuáles son las ideas fundamentales que componen cada principio?
3.- ¿En qué consiste el ciclo de mejora continua y la calidad total?
4.- ¿Qué relación existe entre los principios de la gestión de la calidad, el ciclo de
mejora continua y la calidad total?
25
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto,

se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo
de organización. De acuerdo con Moreno (2001), el concepto de calidad se
encuentra en cuatro categorías fundamentales: calidad como conformidad, es
decir conformidad con las especificaciones definidas en función a los
requerimientos de los clientes; calidad como satisfacción de las expectativas del
cliente; calidad como valor con relación al precio y calidad como excelencia,
aplica en aquellos productos o servicios que reúnen los máximos estándares de
calidad en sus diferentes características. Un producto o un servicio es de calidad
excelente cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor
gestión y realización en de los procesos.
Síntesis del contenido tratado

Después de revisar los conceptos antes descritos se define a la
calidad como aquella que tiene como objetivo la plena satisfacción de
las necesidades del cliente, mediante productos y servicios elaborados
con cero defectos, que logren exceder las expectativas de los mismos.
Cabe señalar que el concepto de calidad es multidimensional, debido a
que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas,
pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la
seguridad, la fiabilidad o el respeto al medio ambiente, es también
flexible por lo que factores, como giro, tamaño y otros no son
determinantes para su aplicación. La calidad, por lo tanto, es
considerada como una estrategia administrativa primordial de los
negocios, ya que principalmente fomenta firme y positivamente el sano
crecimiento del negocio, proporciona una ventaja competitiva, está
orientada a la plena satisfacción del cliente planeando de esta manera
costos razonables de calidad. La calidad no cuesta, sino que genera
utilidades en todos los aspectos, ya que cada centavo que se gaste en
hacer las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras se
convierte en medio centavo en utilidades, Crosby (1998).
26
Gestión de Calidad
Actividades de auto – evaluación de la unidad I:
1. Qué es la calidad
2. Aspectos importantes del desarrollo histórico de la
calidad.
3. Cuáles son las dimensiones de la calidad
4. Escriba los 8 principios de la gestión de la calidad.
5. Explique el principio de mejora continua.
Actividad de evaluación Unidad Didáctica I:
Lea el caso práctico de la página 257 del libro base, reflexione y responda las
preguntas debidamente argumentadas en una hoja enviar a la plataforma amauta en
formato pdf.
FELICITACIONES HAZ CULMINADO LA UNIDAD I
27
DESARROLLO DE ACTIVIDADES
UNIDAD DIDACTICA II: ANÁLISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL
Introducción.
Antes de aplicar sistemas de optimización de la calidad en las empresas es necesario
realizar un análisis del entorno empresarial, para asegurarse de que el mismo no afecte
los procesos y objetivos de la organización.
Es por esta razón que en esta unidad aprenderás a analizar las funciones y objetivos
que deben diseñarse antes de empezar las actividades cotidianas.
Además las responsabilidades que como empresa se deben asumir para evitar causar
un impacto negativo en la sociedad y el medioambiente.
Objetivo de la unidad II
Caracterizar los componentes del entorno empresarial mediante el análisis de los
factores internos y externos que influyen en el desarrollo económico de las empresas,
demostrando compromiso organizacional y ambiental que mejoren la gestión de la
calidad.
ORGANIZADOR GRÁFICO DE LA UNIDAD DIDACTICA II

TIPOS DE
ENTORNOS
EMPRESARIALES
ENTORNO ENTORNO RESPONSABILIDA

GENERAL ESPECÍFICO D SOCIAL Y
MEDIOAMBIENTA
L
28
Gestión de Calidad
Actividades de aprendizaje de Unidad Didáctica II

Actividades de aprendizaje 1 de Unidad Didáctica II
Las empresas son la base de nuestro sistema económico. Producen los bienes y
servicios que nos son necesarios y a la vez proporcionan a los trabajadores el dinero
preciso para comprarlos. En esta unidad veremos cómo funciona una empresa y cómo
se relaciona con el entorno.
Dentro de una empresa hay diversos elementos, como herramientas, personas... Estos
elementos deben estar organizados. Este aspecto resulta fundamental, pues una
empresa no es sólo un conjunto de máquinas, mobiliario, dinero, trabajadores..., sino
que todo esto debe estar dirigido y organizado por una figura llamada empresario.
Existen muchos tipos de empresa, dependiendo de su tamaño (pequeñas, medianas y
grandes), su ámbito de actuación (locales, nacionales, multinacionales...) o según la
actividad económica que desarrollen (empresas del sector primario, secundario o
terciario). Las empresas deben ser creadas de acuerdo con la legislación vigente. La
modalidad más sencilla es el empresario individual, que es simplemente una persona
que realiza una actividad empresarial por su cuenta, por ejemplo el propietario de una
tienda, o un profesional autónomo, como un electricista. Cuando la actividad
empresarial es más compleja lo normal es constituir sociedades, mediante las cuales
varias personas se unen para formar la empresa.
FUNCIONES Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Como hemos visto, las organizaciones empresariales se encaminan hacia unos
objetivos, y para ello desarrollan una serie de funciones.
FUNCIONES DE LA EMPRESA
Las funciones que llevan a cabo las empresas se pueden agrupar en dos categorías:
• Creación de valor. Gracias a las empresas se obtienen productos como los
automóviles, se prestan servicios como la telefonía. Sin ellas nuestra vida sería mucho
más difícil.
• Función social. Las empresas proporcionan los ingresos necesarios para vivir, bien a
través de los salarios que pagan a sus empleados o de los beneficios que obtienen sus
propietarios. Otra importante función social es que promueven el avance tecnológico y
la innovación.
OBJETIVOS EMPRESARIALES
Muchas veces se piensa que el único objetivo de las empresas es ganar dinero, obtener
beneficio. Si bien eso es cierto, no es lo único que pretenden los empresarios. Veamos
los objetivos más importantes:
29
• Máximo beneficio. Entendemos por beneficio la diferencia entre los ingresos y los
gastos. Es el objetivo más importante, pues de ello depende la supervivencia de la
empresa. De hecho, muchos de los objetivos que presentamos a continuación
conducen antes o después a un incremento en los beneficios empresariales.
• Crecimiento. Es muy conveniente que las empresas reinviertan los beneficios con tal
de crecer y aumentar su participación en el mercado, con el fin de alcanzar un tamaño
que permita una mejor posición en el futuro.
• Satisfacción de los clientes. Los clientes son imprescindibles para la empresa; es

necesario tratarlos bien para que queden satisfechos y confíen en nosotros en un
futuro, y conseguir así su fidelización.
• Calidad. Hoy en día nadie se puede permitir el lujo de no ofrecer calidad en los bienes
y servicios producidos. De otro modo los clientes acudirán a la competencia. La calidad
no debe estar sólo en los productos, sino en todo el proceso productivo y en el de
distribución.
• Supervivencia. En ocasiones la situación es tan delicada que la empresa sólo puede

aspirar a mantenerse y esperar a que cambien los tiempos. Es lo que sucede en un
período de crisis.
• Objetivos sociales. Cada vez está más claro que las empresas no pueden limitarse a
los objetivos puramente económicos, sino que deben tener en cuenta aspectos como el
respeto al medio ambiente o el aseguramiento de un nivel de vida digno para los
trabajadores.
La información aquí expuesta fue tomada de un libro de emprendimiento el

cual pueden descargar para leer en su totalidad y optimizar el proceso de enseñanza –
aprendizaje en el siguiente enlace:
https://www.edebe.com/educacion/documentos/830343-0-529-
830343_LA_EIE_CAS.pdf
30
Gestión de Calidad
Actividad de Aprendizaje 2 de la Unidad Didáctica II
Tipos de entorno de una organización.
Son varios los subsistemas que componen el sistema empresarial. Los más importantes
son el de producción, el comercial, el financiero y el de recursos humanos. Todos ellos
se relacionan en mayor o menor medida con el entorno, lo que deberá tenerse en
cuenta para diseñar el proyecto empresarial, como iremos viendo a lo largo del libro.
Tradicionalmente el entorno de la empresa se divide en dos grandes grupos: específico
y general.
• Entorno específico. Afecta de modo especial a nuestra empresa, y es más cercano.

• Entorno general. Afecta a todas las empresas, y no lo hace de modo tan directo.
EL ENTORNO GENERAL
En este caso nos referimos a factores no tan directamente vinculados a la empresa
pero que en muchas ocasiones tienen una influencia decisiva. Este entorno es más
difícil de controlar, pues depende de factores que están fuera del alcance de la
empresa. Sin embargo, es necesario efectuar un análisis y un seguimiento detallados
de esta situación con el objeto de adelantarse a posibles cambios. De este modo se
tendrá capacidad de reacción para aprovechar las oportunidades que surjan o para
31
protegernos ante futuras amenazas. En la siguiente tabla ofrecemos un ejemplo de
cada uno de los componentes de este entorno:
COMPONENTE
Económicos
Factores como la tasa de desempleo, la inflación, los tipos de interés... condicionan los
salarios que se van a pagar, el coste de un préstamo, la evolución de las ventas.
Ejemplo:
En una época de crisis todas las empresas sufren. Un buen análisis del entorno
económico debe permitir a la empresa adelantarse a esta situación y prepararse para
afrontar los malos momentos
.
Tecnológicos
Los avances técnicos en maquinaria, electrónica, y especialmente en las nuevas
tecnologías, hacen más fácil el trabajo de las empresas, reducen costes y abren nuevas
oportunidades de negocio.
Ejemplo
Las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC) como Internet han
cambiado la forma de hacer negocios. Quien no aprovecha esta herramienta queda en
situación de desventaja frente a los competidores.
Político-legales
Normas legales sobre impuestos, contratación de trabajadores, especificaciones
técnicas obligatorias... que hacen que la organización de la empresa se adapte para
cumplirlas.
Ejemplo
Una nueva regulación sobre los contratos laborales tiene un impacto directo sobre las
empresas, que pueden, por ejemplo, verse incentivadas a firmar más contratos
indefinidos o a contratar a ciertos colectivos (desempleados de larga duración,
discapacitados...) por un ahorro en el coste en las cuotas de Seguridad Social.
Demográficos
Edad de la población, distribución por sexos, nivel de ingresos... Todos estos factores
influyen en la localización de la empresa y la adaptación de sus productos al mercado al
que se dirigirán.
Ejemplo
El abandono del medio rural en favor de las grandes urbes ha supuesto una
oportunidad para muchas empresas como, por ejemplo, las grandes superficies
comerciales.
32
Gestión de Calidad
Socioculturales
Estilo de vida, hábitos alimentarios, religión... son factores que condicionan el
comportamiento de las personas y, en consecuencia, afectan a sus hábitos de
consumo.
Ejemplo
Los inmigrantes procedentes de los países de América del Sur demandan productos
propios de su cultura (alimentación, vestimenta...).
Medioambientales
El daño causado al medio ambiente debido a la contaminación, al cambio cli mático...
supone un esfuerzo para las empresas para minimizar su impacto medioambiental y a
la vez una oportunidad de nuevos negocios.
Ejemplo
Una empresa del sector químico debe adaptar su sistema productivo para que sea
menos contaminante: tanto porque lo exige la ley como porque, en caso contrario, los
propios consumidores la penalizarán acudiendo a empresas de la competencia más
respetuosas con el medio ambiente.
 Identificar una pyme de tu sector productivo en tu provincia (puedes

utilizar la página web de la Cámara de Comercio). Redacta un breve
análisis de su entorno general y específico.
 Explicar cómo influye cada uno de los componentes del entorno general en
una empresa de tu sector productivo
 Explicar cómo ha influido en los últimos años el entorno tecnológico,
especialmente las TIC, en las empresas de tu sector productivo.
 El dinero necesario para que las empresas funcionen forma parte del
capital. Se denomina capital financiero, para distinguirlo del capital físico
(maquinaria, edificios, vehículos...). A los trabajadores se les considera el
capital humano de la empresa.
 En la actualidad son mucho más numerosas las empresas de servicios que
las que producen bienes (fábricas). Basta observar dónde trabaja la
mayoría de nuestros conocidos. Entre los servicios que proporcionan más
empleos se encuentran los comercios, el transporte, la Administración
pública, la banca…
 Tradicionalmente se considera que los factores productivos son tres: tierra,
trabajo y capital. En la actualidad se añade un cuarto factor: el empresario.
33
Actividad de Aprendizaje 3 de la Unidad Didáctica II
Responsabilidad social y medioambiental de la empresa
La responsabilidad social de las empresas

Las empresas no pueden permanecer de espaldas a los efectos que ocasionan sobre la
sociedad. Es por ello que en los últimos tiempos ha cobrado gran importancia el estudio
de su responsabilidad social.
La razón de ser de este fenómeno se encuentra en las llamadas externalidades, que

son repercusiones de la actividad empresarial que no están recogidas por el mercado.
Responsabilidad social corporativa Compromiso de las empresas que hace que se
preocupen no sólo por sus intereses económicos, sino también por la repercusión de
sus actividades en el conjunto de la sociedad.
La responsabilidad social es un fenómeno reciente que tiene lugar en los países

desarrollados. Veamos las etapas de su implantación:
RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL
Dentro de la responsabilidad social cobra una especial importancia la repercusión de

las actividades de la empresa sobre el medio ambiente. Por desgracia, muchas
actividades empresariales, sobre todo en el sector de la industria, son perjudiciales para
el entorno, por lo que suponen una serie de costes sociales, aunque también es cierto
34
Gestión de Calidad
que están surgiendo empresas que generan beneficios para el medio ambiente como,
por ejemplo, las dedicadas a gestionar residuos. La situación está adquiriendo un
carácter preocupante, y la única solución pasa por que los consumidores y las
empresas asuman códigos de comportamiento respetuosos con el medio ambiente.
EL BALANCE SOCIAL
Ya hemos visto que las empresas generan costes y también, no hay que olvidar,
beneficios sociales. Conviene confrontar ambos para diagnosticar la influencia que tiene
la empresa sobre su entorno. Esto se consigue mediante un documento denominado
Balance social.
DEFINICIÓN
Herramienta de gestión empresarial que permite evaluar cuantitativa y cualitativamente
los beneficios y los costes sociales que genera la empresa. Como se puede observar
en la definición, el Balance social es un instrumento de gestión. Ello implica que no se
debe limitar a presentar los resultados de la empresa, sino que debe servir de punto de
partida para una mejora de los resultados en materia social. En otras palabras, no debe
quedar en papel mojado.
Hay que destacar que, a diferencia del balance de la contabilidad, el Balance social es
un documento voluntario. A pesar de no existir obligación, el número de empresas que
lo presentan va en aumento, pues como hemos visto la responsabilidad social cada vez
es más importante. Algunas empresas lo hacen para crearse una buena imagen, pero
cada vez son más las que lo elaboran con el convencimiento de que les servirá para la
mejora de la sociedad, algo que en definitiva redundará en el beneficio de la empresa.
En muchos casos el gobierno y las comunidades autónomas incentivan a las empresas
para animarlas a realizar el Balance social. Normalmente la ayuda consiste en facilitar
asesores y herramientas informáticas de forma que a la empresa no le suponga un
coste adicional. Es de esperar que cuando las empresas se convenzan de la utilidad de
esta herramienta ya no serán necesarias las ayudas.

Un empresario de tu sector productivo considera que desarrollar una política
de responsabilidad social es perjudicial, y únicamente supone un aumento en
los costes de la empresa. — Escribe 3 argumentos para convencerle de lo
contrario. Enviar en una hoja formato pdf.
35
 La contaminación no sólo se produce en la atmósfera, el suelo, los ríos o

el mar. También hay contaminación acústica (ruidos) y visual (alteración
de los paisajes).
 El desarrollo sostenible consiste en un nivel de crecimiento y avance de

la economía que no ponga en peligro la posibilidad de seguir creciendo
en el futuro.
Dentro de una empresa hay diversos elementos, como herramientas,

personas... Estos elementos deben estar organizados. Este aspecto
resulta fundamental, pues una empresa no es sólo un conjunto de
máquinas, mobiliario, dinero, trabajadores..., sino que todo esto debe
estar dirigido y organizado por una figura llamada empresario. Existen
muchos tipos de empresa, dependiendo de su tamaño (pequeñas,
medianas y grandes), su ámbito de actuación (locales, nacionales,
multinacionales...) o según la actividad económica que desarrollen
(empresas del sector primario, secundario o terciario). Las empresas
deben ser creadas de acuerdo con la legislación vigente. La
modalidad más sencilla es el empresario individual, que es
simplemente una persona que realiza una actividad empresarial por
su cuenta, por ejemplo el propietario de una tienda, o un profesional
autónomo, como un electricista. Cuando la actividad empresarial es
más compleja lo normal es constituir sociedades, mediante las cuales
varias personas se unen para formar la empresa.
Por lo tanto para tener una excelente gestión de calidad es
importante estar al tanto de todo el entorno empresarial de la
empresa.
36
Gestión de Calidad
Actividades de auto – evaluación de la unidad II:
1. Enumera los objetivos de una empresa y explica dos de ellos.

2. ¿Es equivalente el objetivo de crecimiento al de máximo beneficio? Argumenta tu
respuesta.
3. Elabora un esquema en el que aparezca el entorno general y específico de tu
sector productivo, poniendo al menos un ejemplo de cada componente.
4. Enumera los componentes del entorno específico y explica dos de ellos.
5. ¿Por qué se dice que el Balance social es un instrumento de gestión?
Actividad de evaluación Unidad II:
1. Explicar cómo influye cada uno de los componentes del entorno general en una
empresa de tu sector productivo. Escribe 3 argumentos.
2. Antonio Mantilla es un empresario residente en Ecuador que pretende abrir una
sucursal en una localidad de Guayaquil. Sabiendo que su empresa es de
mascarillas quirúrgicas. ¿Crees que le puede afectar el entorno político-social?
¿En qué sentido? Razona tu respuesta. Escríbela en una hoja en un párrafo de
10 líneas mínimo.
Realiza la actividad envíala en formato pdf a la plataforma virtual.
EVALUACIÓN PARCIAL II
37
UNIDAD DIDÁCTICA III: PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
EMPRESARIAL
Introducción.
En las últimas décadas surgió con gran fuerza en el ámbito empresarial una nueva
cultura, movimiento o paradigma de gestión empresarial que ha tenido como centro el
concepto de la calidad. En su origen se trataba de un movimiento que tuvo su impacto
en las empresas del ámbito industrial, aunque conforme avanzaron los años y estas
iniciativas se fueron difundiendo y popularizando, ha llegado a casi todo los sectores
económicos: servicios financieros, educación, servicios sanitarios y sociales, entre
otros.
Es por esta razón que toda organización empresarial necesita implantar sistemas de
gestión de la calidad que promueva la calidad y competitividad en el mercado, en esta
unidad se aprenderá sobre todos los procedimientos a seguir para llevar a cabo la
implantación de estos sistemas.
Objetivo: Implementar un sistema de gestión de la calidad utilizando la teoría de la

calidad vinculada a la gestión y productividad bajo un enfoque sistémico aplicando
excelencia profesional que contribuya a la competitividad empresarial.
Organizador gráfico de la Unidad Didáctica III
38
Gestión de Calidad
Conceptos básicos
PRODUCTIVIDAD Y CULTURA DE LA
REACCIÓN EN CADENA CALIDAD
Ciclo de mejora continua
Diseño de sistema de
GC SISTEMAS DE GESTION
DE CALIDAD
Actividades de aprendizaje Unidad Didáctica III
Actividad de Aprendizaje 1 de la Unidad Didáctica III
Productividad y eficiencia
Conceptos básicos
La productividad deberá ser entendida como: la relación insumo producto que se lleve a
cabo en cualquier entidad y actividad organizacional, es decir, la productividad está
dada por un “cociente” que indica qué tantas unidades se produjeron en virtud de los
insumos utilizados con una visión totalmente enfocada y permeada por la eficiencia o,
en otras palabras, “el proceso de hacer más con menos”.
39
La importancia de la productividad para la economía a nivel nacional Durante mucho
tiempo se argumentó que la productividad dependía sólo de factores como el trabajo y
el capital, sin embargo, en el contexto actual sabemos que en realidad hay una gran
variedad de factores que afectan su comportamiento y desarrollo. Entre ellos podemos
mencionar las inversiones, la razón capital/trabajo, la investigación y desarrollo
científico tecnológico, la utilización de la capacidad instalada, las leyes y normas
gubernamentales, las características de la maquinaria y equipo, los costos de los
energéticos, la calidad del capital humano, etc. Por lo anterior, la productividad en el
ámbito de la economía mundial y nacional se refiere a la realización de un análisis más
profundo e integral de todos los factores que se relacionan con ella directamente o
indirectamente. Ahora bien, de manera específica, el crecimiento y desarrollo de la
productividad en nuestro país ha sido decepcionante en las últimas fechas, ya que ha
ido perdiendo su participación en el mercado de exportaciones a Estados Unidos, en
especial frente a China. Adicionalmente, y según diversos métodos para medir la
competitividad, México está retrasado especialmente en su nivel de ingreso per cápita
debido a su bajo nivel de productividad. Todos estos datos indican la urgente necesidad
de aumentar la competitividad a través de la productividad, en especial si el país quiere
avanzar en la lucha contra la pobreza.
Articulo completo en el siguiente link:

http://gc.initelabs.com/recursos/files/r157r/w12826w/AnalsInterprEdosFin_Unidad1.pdf
40
Gestión de Calidad
Actividad de aprendizaje 2 unidad didáctica II
Reacción en cadena
En América la tradición dice que la calidad y la productividad son incompatibles: que no
se pueden tener ambas. Un director de planta le dirá normalmente que o lo uno o lo
otro. A lo largo de su experiencia, si se hace avanzar a la producción, se resiente la
calidad. Esto será lo que le ocurra cuando no sabe lo que es la calidad ni cómo
conseguirla. La respuesta clara y concisa surgió en una reunión con 22 operarios, todos
ellos representantes de un sindicato, como contestación a mi pregunta: «¿Por qué
sucede que al mejorar la calidad aumenta la productividad?»
Para el operario, la calidad significa que su actuación le satisface, le hace estar

orgulloso de su trabajo. Al mejorar la calidad, se transfieren las horas-hombre y las
horas-máquina malgastadas a la fabricación de producto bueno y a dar un servicio
mejor. El resultado es una reacción en cadena se reducen los costes, se es más
competitivo, la gente está más contenta con su trabajo, hay trabajo, y más trabajo. Una
definición clara de la relación entre la calidad y la productividad la dio mi amigo el Dr.
Yoshikasu Tsuda de la Universidad Rikkyo de Tokio, el cual me escribió lo siguiente el
23 de marzo de 1980:
Acabo de pasar un año en el hemisferio norte, en 23 países, en los cuales he visitado

muchas plantas industriales, y he hablado con muchos empresarios. En Europa y
América, las personas están ahora más interesadas en el coste de la calidad y en los
sistemas de calidad. Pero en Japón, seguimos muy interesados en mejorar la calidad
por medio de los métodos que usted comenzó... cuando mejoramos la calidad también
mejoramos la productividad, exactamente como usted nos dijo, en 1950, que ocurriría.
El Dr. Tsuda está diciendo que la industria occidental se queda satisfecha con mejorar
la calidad sólo hasta el nivel en el que las cifras visibles despejen las dudas sobre el
beneficio económico de seguir mejorando. Como alguien preguntó: «¿Hasta qué nivel
podemos bajar la calidad sin perder los clientes?». Esta pregunta acumula un montón
de incomprensiones por parte de los directivos americanos. Por el contrario, los
japoneses siguen adelante y mejoran el proceso haciendo caso omiso de las cifras. Así
es como mejoran la productividad, disminuyen los costes, y conquistan el mercado.
Investigar los beneficios que obtiene una empresa que aplica el método
reacción en cadena. Que sean 2 empresas y escribe minimo 2 beneficios.
Envialo en formato pdf. No olvides escribir las fuentes bibliográficas.
41
Actividad de aprendizaje 3 de la Unidad Didáctica III
Cultura de la calidad
Después la derrota sufrida en la II Guerra Mundial, el Japón para su recuperación

necesitaba una industria de alta calidad y con precios competitivos, es decir, alta
productividad.
Para lograr eso, desarrollaron un programa con las siguientes características:

(1) De simple entendimiento por cualquier persona, independiente de su nivel
académico, jerárquico o social;
(2) Practicado por toda la empresa;
(3) Capaz de mejorar las condiciones de trabajo en día a día, sin demasiadas
inversiones;
(4) Autosustentable, o sea, tenía que ser practicado como un hábito.
Después de transformarse en una gran potencia económica, en la década de los 80s,
Japón pasó a ser motivo de investigaciones, y es así que en los 90s cuando fue
difundido el movimiento por la Calidad Total en el Occidente, siendo la metodología 5S
la herramienta más utilizada principalmente para formar una cultura de combate al
desperdicio, a la falta de orden, a la suciedad, a la falta de higiene y a la falta de
disciplina para mantenimiento del orden y de la limpieza en los ambientes de trabajo.
El principal objetivo de la metodología es desarrollar un ambiente de trabajo agradable

y eficiente, el cual permita el correcto desempeño de las operaciones diarias, logrando
así los estándares de calidad, de precio y condiciones de entrega requeridos por el
cliente.
Esta metodología está incluida dentro de lo que se conoce como MEJORA CONTINUA
o “KAIZEN” que está orientado como el ciclo de Demming (PDCA / PHVA). Las 5 S´s
abarcan desde un puesto ubicado en una línea de producción cualquiera hasta el
escritorio en una oficina administrativa.
42
Gestión de Calidad
Investigar y analizar en qué consisten los 14 puntos de Deming.

Envíalo en formato pdf. No olvides agregar fuentes bibliográficas
Actividad de aprendizaje 4 de la Unidad Didáctica III

Diseño del sistema de gestión de calidad
La organización debe establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar de forma

continua un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos de esta Norma
Internacional. Para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad, la organización debe:
 Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad,
 Definir la secuencia e interacción entre estos procesos,
Definir los criterios y los métodos para asegurar la operación eficaz y el control de los
procesos,
 Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar la operación eficaz
y la supervisión de los procesos,
 Medir, supervisar y analizar los procesos,
Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los
requerimientos de esta Norma Internacional. Observaciones
 La Organización no ha identificado los procesos necesarios de su Sistema de Gestión
de la Calidad.
43
 No se ha identificado las secuencias e interacción entre estos procesos.
 No se pudo evidenciar que se hayan documentado criterios y métodos para asegurar
la operación eficaz y el control de los procesos.
 Existen registros de control que permiten realizar la medición de los procesos que
integran la organización.
Lee las Normas ISO 9000-9001 para que entiendas mejor

sobre los sistemas de gestión de calidad.
Identificar los requisitos a tener en cuenta.
ACTIVIDADES BASICAS
Manual de calidad
La organización debe establecer y mantener un Manual de Calidad que incluya:
 El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión,
 Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la
Calidad, o referencia a los mismos, y
 Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad. Control de documentos.
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los
requisitos citados en control de registros en la Norma. Debe establecerse un
procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
 Asegurarse de que se identifica los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos,
 Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
 Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
 Asegurase que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su
distribución, y
 Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso en el que mantengan por cualquier razón.
44
Gestión de Calidad
Responsabilidad de la dirección
Compromiso de la dirección La alta dirección debe mostrar evidencia de su compromiso
con el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad mediante:
 Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y los legales
reglamentarios;
 Estableciendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad;
 Realizando las revisiones por la dirección;
 Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurar que se han identificado las necesidades y expectativas
de los clientes, que se han convertido en requisitos y que se cumplen en su totalidad
para alcanzar la satisfacción del cliente. Nota: Cuando se identifican las expectativas y
necesidades de los clientes, se deben considerar todas las obligaciones relacionadas
con el producto, incluyendo los requisitos legales reglamentarios.
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Planificación de la realización del producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización
del producto. La planificación de los procesos de realización debe ser coherente con los
demás requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y deben documentarse de forma
adecuada con el método de operación de la organización. Para la planificación de los
procesos para la realización del producto, la organización debe definir los siguientes
requisitos cuando sean apropiados:
 Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
 La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos pare el producto
 Las actividades requeridas de verificación, validación seguimiento, inspección, ensayo
o prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo
 Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y que el producto resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta
planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de
la organización.
45
Información completa en el siguiente link:
https://www.dspace.espol.edu.ec/retrieve/102459/D-CD102812.pdf
Orientaciones tarea
 Investiga qué empresas ecuatorianas tienen implementado un sistema de

 Normas con las que producen las empresas ecuatorianas.
 Envíalo en formato pdf, a la plataforma virtual. No olvides incluir fuentes
bibliográficas.
 La alta dirección debe asegurar que se han identificado las necesidades y

expectativas de los clientes, que se han convertido en requisitos y que se
cumplen en su totalidad para alcanzar la satisfacción del cliente. Nota:
Cuando se identifican las expectativas y necesidades de los clientes, se
deben considerar todas las obligaciones relacionadas con el producto,
incluyendo los requisitos legales reglamentarios.
Con la era de la industrialización surgieron grandes necesidades de

organizarse y controlar las actividades de las empresas que empezaron a
crearse. Con todo esto surgió un proceso de regulación y definición de
actividades que garantizaba:
 Identificación de un líder que muestra el camino hacia una idea
determinada.
 Contar con tierras, herramientas, alimentos y lugares para la pesca en
determinado periodo del año.
 Conocer quiénes eran responsables de una determinada labor,
 Detectar alguna falta y las posibles causas, y
 Actuar ante una situación que atentara en contra de lo que se
encontraba previsto. Todo este proceso, fue perfeccionándose
paulatinamente, y con el pasar del tiempo fue evolucionando a modelos
más complejos que robustecerían el carácter razonable y por lo tanto se
fueron refinando sus mecanismos de funcionamiento y sus respectivas
formas de ejecución, convirtiéndose en sistemas que, adaptados a
características concretas, han pasado a formar parte elemental de
cualquier organización.
46
Gestión de Calidad
Actividades de auto – evaluación de la unidad III:

1. Que entiende por sistema de gestión de la calidad
2. Porque es necesario implementar un SGC en las empresas
3. Cuáles son los pasos para implementar un SGC en la empresa.
Actividad de Evaluación Unidad III:
Realiza una presentación en power point sobre el tema sistema de gestión de calidad.
Luego realiza un video de 3 minutos máximo explicando las diapositivas que hiciste.
Envía por la plataforma las diapositivas y el video.
Demuestra que identificas los sistemas de gestión de calidad y los requisitos para su
diseño.
47
UNIDAD DIDÁCTICA IV: NORMAS DE CALIDAD
Introducción:
Muchos de los campos de estudio y del ejercicio profesional de los estudiantes de
ingeniería, Tecnología y tecnicatura en sus diferentes ramas, de administradores de
empresas y de otras profesiones, tienen como objetivo diseñar sistemas de calidad,
documentar sistemas ya establecidos y asesorar a las empresas en el complejo
proceso de la certificación bajo las normas internacionales ISO-9000.
Es por esto la importancia de esta unidad que brinda a los estudiantes la información
básica y precisa que deben conocer para desempeñarse satisfactoriamente en el
campo profesional.
Objetivo : Establecer la importancia de las nomas de gestión de la calidad,

considerando su aplicabilidad mediante el análisis teórico de las normas ISO 9000 e
ISO 9001 aplicando principios de conservación ambiental que optimicen los sistemas de
Organizador gráfico de la Unidad Didáctica IV
ISO
9001
NORMA ISO 9001 ENFOQUE

Y ESTRUCTURA
Desarrollo histórico NORMAS ISO 9000

MARCO TEORICO
48
Gestión de Calidad
Actividades de aprendizaje Unidad Didáctica IV
Actividad de Aprendizaje 1 de la Unidad Didáctica IV

Desarrollo histórico del concepto Gestión de la Calidad
La temática de la calidad ha pasado por toda una serie de concepciones, la mayoría de

ellas basadas en momentos coyunturales, y que finalmente fueron pasando de moda
por la falta de soporte científico y de aplicación universal. De acuerdo con Bounds et al.
(1994), la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras:
a) La inspección, cuyo propósito principal era la detección de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto.
b) El control estadístico del proceso, con el empleo de métodos estadísticos para la
reducción de los niveles de inspección.
c) El aseguramiento de la calidad, cuya filosofía consistió en el involucramiento de
todos los actores de la organización en el diseño, planeación y ejecución de
políticas de calidad.
d) La administración estratégica por calidad total, movimiento que se acerca más al
concepto moderno de gestión de la calidad.
e)
Orígenes de las Normas ISO-9000
En 1979, el British Standards Technical Committee 176, decidió que era necesario
establecer principios generales que fuesen aceptados universalmente como norma
internacional, para que las empresas manufactureras diseñaran y establecieran
métodos y sistemas de control de calidad, dando origen a las normas que hoy
conocemos como ISO-9000.
En un principio, las Normas ISO-9000 incluían, además del control de los procesos, el
control de calidad de los productos. Para lograrlo, 20 países con participación activa y
10 países como observadores crearon por consenso una serie de normas orientadas a
la administración de la calidad que denominaron ISO-9000, cuya emisión final se hizo
en 1987.
Las Normas ISO-9000, tuvieron como base inicialmente la norma británica BS5750, la
canadiense CSA Z299 la estadounidense ASQC Z1.15, las MIL Q9858A (Military
Standard), así como, los lineamentos de la Unión of Japanese Scientists and
Enginineers (JUSE, Asociación de Científicos e Ingenieros Japoneses), estos últimos
quienes se habían hecho merecedores del premio Deming de la calidad.
Las Normas ISO-9000, así como muchas que le antecedieron, tuvieron su origen en los
estamentos militares. Los productos militares por su naturaleza, y por el impacto que
49
podrían ocasionar los productos bélicos defectuosos en el ser humano, mostró la
importancia de contar con sistemas de control de calidad que garantizarán la calidad de
estos. Se establecieron, entonces, normas de calidad que proporcionaran un cierto
grado de confiabilidad, tanto de los productos suministrados, así como de los procesos
empleados para fabricarlos.
Se activará en la plataforma un foro con la siguiente pregunta:

¿Por qué cree usted que es de gran utilidad la implantación de las
normas ISO en las empresas?
Actividades de aprendizaje 2 de la Unidad Didáctica IV

Marco teórico de las Normas ISO-9000
La base de los sistemas de gestión de la calidad está constituida por la implementación

de una serie de procedimientos documentados que la empresa utiliza para demostrar
que tiene en operación un sistema de calidad controlado, y que cuenta con la capacidad
para la producción de bienes y servicios con calidad, proporcionando cierta garantía al
cliente. Podría decirse que las Normas ISO-9000 constituyen un «aval» al productor por
parte de un organismo externo a la misma, reconocido internacionalmente, es decir, un
certificador autorizado y reconocido.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la calidad y
establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión
de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines
contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del

desempeño. Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad. La ISO 9001 del
2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de
actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar
lo que entra al proceso en un producto de salida.
50
Gestión de Calidad
Investiga el significado de las siglas en ingles de las normas

ISO para una mejor comprensión
Taller
Escribe e identifica 5 ventajas de las normas ISO para las
empresas de producción y servicios.
Actividades de Aprendizaje 3 de la Unidad Didáctica IV

Conceptos, definiciones, enfoque y estructura de las Normas ISO-
9001 e ISO-9004
Las normas establecen los requisitos y los elementos mínimos que tiene que
comprender los sistemas de calidad, sin embargo, no pretende uniformizar o
estandarizar dichos sistemas.
51
La norma ISO-9000 es una norma genérica que abarca varias normas. Los sistemas de
gestión de la calidad, se fundamentan o acogen en especial a dos normas más
específicas como lo son la ISO-9001 y la ISO-9004.
Las normas son genéricas e independientes del tipo de industria o sector económico.
En el proceso de diseño, así como durante la implementación de un sistema de gestión
de la calidad, siempre deberán tenerse en consideración el contexto y las necesidades
específicas de cada organización, su misión, visión, objetivos, los productos y los
servicios suministrados, así como los procesos y las prácticas específicas utilizadas.
La norma ISO puede, conceptualmente, dividirse en tres grandes grupos: en primer
lugar lo que hace referencia a los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario del
sistema de gestión de calidad; la norma ISO-9001 que establece los requerimientos por
cumplir, y la norma ISO-9004 que proporciona una guía para mejorar el desempeño del
sistema de gestión de calidad.
Las Normas ISO-9001 e ISO-9004 fueron estructuradas como un par de normas

coherentes para los sistemas de gestión de calidad, de tal manera que sean
complementarias entre sí, las cuales se pueden utilizar en forma independiente. Las
dos normas, aunque tienen objetivos y campos de aplicación diferentes, cuentan con
una estructura similar, lo cual facilita su aplicación como un par coherente.
La Norma ISO-9001, especifica los requisitos a cumplir por un sistema de gestión de

calidad y se utiliza internamente por las organizaciones para certificarse o con fines
contractuales. Su objetivo principal es diseñar un sistema de gestión de calidad eficaz,
para dar cumplimiento a los requisitos, especificaciones o necesidades del cliente.
La Norma ISO-9004, maneja criterios con objetivos más amplios que la norma ISO-
9001, concentrándose más en el mejoramiento continuo del desempeño y en la eficacia
global de la organización.
Esta norma se recomienda como una guía para el diseño de sistemas de gestión de
calidad con objetivos más amplios que la simple certificación de la organización. No
obstante, no es el propósito de esta norma ser utilizada con fines contractuales o de
certificación.
Norma NTC-ISO-9000 Normatividad utilizada para la administración de la calidad y

aseguramiento de la calidad –lineamientos para su selección y uso–, cuyo propósito
fundamental es el de normalizar los términos y conceptos que se utilizan y aplican al
campo de la administración de la calidad.
52
Gestión de Calidad
Su principal ventaja, radica en la normalización de términos, conceptos y usos de las

variables que componen un sistema de calidad para producir con calidad, ayudando a
esclarecer, por otra parte, la confusión que se ha creado con cada movimiento que
aparece cada día en el tratamiento de la problemática de la calidad, como se mencionó
en el apartado anterior. Nadie sabe, por ejemplo a ciencia cierta, cuál es la diferencia
fundamental entre los términos o conceptos «control de calidad», «aseguramiento de la
calidad», «administración de la calidad», y «calidad total», entre otros. En esencia todos
estos términos significan lo mismo, ya que persiguen igual objetivo como es el de
producir de manera eficiente, eficaz y económica un bien o servicio con la calidad
exigida o esperada por el cliente.
Objetivo de la Norma ISO-9000

La norma ISO-9000 y sus correspondientes subdivisiones, especifican los requisitos del
sistema de calidad aplicables con el propósito de aseguramiento de la calidad. En el
caso que nos ocupa, es decir, la norma ISO 9001 y sus correspondientes asociadas, se
utilizan específicamente en los casos en que se necesite demostrar la capacidad de
una empresa para suministrar un producto o servicio conforme a un diseño establecido
o suministrado por el cliente. Los requisitos especificados se proponen primordialmente
para lograr la satisfacción del cliente, evitando la no conformidad en todas las etapas
desde el diseño, la producción, hasta el servicio de posventa.
Alcance de la Norma ISO-9000 Las normas son aplicables en las situaciones en que:
a) Los requisitos del producto se establecen en términos de un diseño o una
especificación. b) La confianza en la conformidad del producto se pueda lograr
mediante demostración adecuada de las capacidades de un proveedor en producción,
instalación y servicio de posventa (ICONTEC, 1994).
La ISO 9001 especifica loa requisitos a cumplir por un sistema de

gestión de calidad.
Investiga los requisitos y envía la tarea por la plataforma digital
Amauta en formato pdf. Recuerda utilizar Normas APA.
Actividades de Aprendizaje 4 de la Unidad Didáctica IV
Requisitos generales
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización:
53
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:
a) El producto destinado a un cliente o solicitado por él, b) cualquier resultado previsto
de los procesos de realización del producto.
Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden
considerarse para su exclusión. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar
conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden
restringidas.
La Organización (Empresa o Compañía) debe establecer, documentar, implementar y

mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma. El Sistema de Gestión de la Calidad es el
proceso global que incluye todos los otros procesos.
54
Gestión de Calidad
La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir lo siguiente:

Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad. Manual de la
Calidad. Los Procedimientos requeridos en esta Norma. Los Documentos necesarios
para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. Los Registros
requeridos por esta Norma.
Planificación
Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados anteriormente, así como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
Responsabilidad, autoridad y comunicación

Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están
definidas y son comunicadas dentro de la organización.
Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien,
independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización. NOTA La responsabilidad del representante de la
dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con
el sistema de gestión de la calidad.
55
Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Información completa en el siguiente link:

https://www.agroindustria.gob.ar/sitio/areas/d_recursos_humanos/concurso/normativa/_
archivos//000007_Otras%20normativas%20especificas/000000_SISTEMA%20DE%20
GESTI%C3%93N%20DE%20LA%20CALIDAD%20ISO%209000.pdf
Orientaciones tarea
1. ¿Cuáles son los objetivos y tareas de la Normalización?

2. Investiga y realiza la tarea utilizando normas APA y envía por la
plataforma virtual.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de

gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la
seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin
embargo, esta Norma Internacional permite a una organización alinear o integrar
su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión
relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s) sistema(s) de
gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la
calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.
56
Gestión de Calidad
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un

enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para
que una organización funcione de manera eficaz, tiene
que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como
un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La aplicación de un sistema de
procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así
como su gestión para producir el resultado deseado,
puede denominarse como "enfoque basado en
procesos".
Actividades de auto – evaluación de la unidad IV:
1. Qué es la normativa ISO 9000

2. Qué es la normativa ISO 9001
3. Qué empresas pueden certificarse bajo estas normas.
4. Diferencia entre las ISO 9000 e ISO 9001
Actividad de Evaluación Unidad IV:

Escoge una empresa orense y realiza el procedimiento para que ésta pueda certificarse
como la norma ISO 9000.
ATENCIÓN EVALUACIÓN PARCIAL II
¡FELICIDADES HAS CULMINADO CON ÉXITO!
57
58

GP S3 Gestion

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Asignatura: Gestión de calidad

Docente: Ing. Tatiana Vidal Pinos

NOMBRE DE LA CARRERA: Técnico Superior en Gestión de Producción y Servicios

Orientaciones para el uso de la guía de estudio………………………………… 18

Tema 1 Fundamentos y principios de la gestión de calidad…………………… 20

Tema 2 Análisis del entorno empresarial………………………………………… 28

Tema 3 Productividad y competitividad empresarial…………………………… 38

Tema 4 Normas de la calidad……………………………………………………... 48

Estimados estudiantes reciban un cordial saludo de parte del Instituto Superior

Preparar este material es con el objetivo de contribuir al mejoramiento de la enseñanza

UNIDAD 1. Fundamentos y principios de la gestión de calidad.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

NOMBRE DE LA CARRERA: Técnico Superior en Gestión de Producción y

El Técnico Superior en Gestión de Producción y Servicios se desempeña a nivel táctico

La pertinencia de la asignatura está encaminada a obtener articulación con el Plan

El problema de la asignatura se enfoca en la necesidad de optimizar los procesos de

El objeto de estudio está centrado en los principios y normas de gestión de la calidad

El objetivo general de la asignatura es diseñar un sistema de gestión de calidad

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Caracterizar los componentes del entorno empresarial mediante el análisis de los

 Implementar un sistema de gestión de la calidad utilizando la teoría de la calidad

 Establecer la importancia de las nomas de gestión de la calidad, considerando su

Sistema General de Habilidades

Sistema general de valores

Examen Final EXAMEN 2 - 2

IV. SISTEMA DE CONTENIDOS POR UNIDADES DIDÁCTICAS

Unidad 1: Fundamentos y Principios de la gestión de calidad

Sistema de contenidos de la unidad didáctica I:

Sistema de Sistema de habilidades Sistema de Valores

Conceptos Definir conceptos básicos de Responsabilidad

Diferenciar gestión y control

Unidad 2: Análisis del entorno empresarial

Sistema de Sistema de habilidades Sistema de Valores

Empresa: funciones y Identificar las funciones Compromiso

Unidad 3: Productividad y Competitividad Empresarial

Sistema de Sistema de habilidades Sistema de Valores

Productividad y Conceptualizar términos Responsabilidad y

Sistema de Sistema de habilidades Sistema de Valores

Los requisitos del Sistema Aplicar principios en

Unidad 4: Normas de calidad.

Conceptos, definiciones, Diferenciar los

VI. ORIENTACIONES METODOLÓGICAS Y DE ORGANIZACIÓN DE LA

Método deductivo: Se introduce conocimientos nuevos al estudiante con la finalidad

Los estudiantes se organizarán en grupos para realizar un proyecto integrador de

Al finalizar el semestre entregarán los estudiantes un portafolio elaborado de cada

No deberán excederse al 20% de las faltas caso contrario reprobaran la asignatura.

VII. RECURSOS DIDÁCTICOS

Para la respectiva evaluación se valorará la gestión de aprendizaje propuestos por el

Se tomó como referencia el Reglamento del Sistema Interno de Evaluación Estudiantil

El examen final se llevará a cabo mediante la ejecución de un proyecto integrador de

Por tal motivo, la asignatura Gestión de Calidad contribuirá en el proyecto integrador

Los parámetros de evaluación del presente proyecto o actividad de vinculación de la

Aplicación principios de gestión de calidad 0.50

NOTA FINAL DE PROYECTO 3.00

Dentro de las equivalencias de notas se clasifican de la siguiente manera:

Si el estudiante no alcance los 7,00 puntos necesarios para aprobar la asignatura,

Aquellos estudiantes que no podrán presentarse al examen de recuperación son

El docente tendrá un plazo de 48 horas para socializar las calificaciones obtenidas

Los proyectos presentados serán sometidos a mejoras o corrección si el caso lo amerita

IX. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA Y COMPLEMENTARIA

Tatiana Vidal. Guía didáctica de la asignatura, 2019

Machala Noviembre 12, del 2019

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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