Métricas: De los datos a Información para la toma de

decisiones
Métricas - KPIs: De los datos a la Información para la toma de decisiones
(RUICA)

Objetivos:

Brindar una introducción a los conceptos esenciales y métricas que deben ser parte de todo
sistema de tableros de mando (dashboards), orientados a la medición integral del desempeño
de los procesos de contacto con clientes, y de servicios en general.

¿A quiénes está dirigida?

Directores, Gerentes y Responsables de Áreas de Customer Service tales como: Servicio al

Cliente, Call Center, Operaciones, Comercial, Calidad, Recursos Humanos, Marketing, Analistas a
cargo de dimensionamientos, entre otras

Contenido

¿Qué significa RUICA?

Definiciones básicas y pasos del proceso de análisis de datos de desempeño del negocio, desde
la obtención de los datos, pasando por la necesidad de contar con información confiable, la toma
de decisiones, hasta la ejecución de acciones con el objetivo de lograr cumplir los objetivos de
desempeño del negocio y operaciones.

¿Por qué aplicamos RUICA?

Escenario del conjunto de datos y métricas disponibles en distintos canales de contacto con
clientes. ¿Qué se debe medir?

Elementos que componen RUICA

Ejemplos simplificados de métricas recolectadas correctamente y posibles problemas que llevan
a interpretaciones erróneas.

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Determinación de objetivos y la utilización de benchmarks de alto desempeño como metas de
las métricas de la operación. Redefinición de objetivos para la mejora continua. Datos a analizar
para determinar tendencia en los resultados. Presentación precisa de los datos reportados.

Verificación de Integridad en reportes de métricas de desempeño. Representatividad de los

datos obtenidos a partir de muestras. Consistencia y correlación de métricas. Identificación de
problemas frecuentes en los reportes de datos que se utilizan en centros de contacto.

Verificación del conocimiento de los datos de desempeño que se gestionan habitualmente en

operaciones de contacto con clientes. Ejemplos de análisis de resultados para la determinación
de la mejora sostenida a partir de las acciones implementadas.

Al finalizar este E-Learning, podrás:

✓ Asegurar la interpretación unívoca del valor de contar con los datos e información
adecuada, correcta, y oportuna en poder de quienes deben decidir y actuar respecto de
la gestión de operaciones, equipos y mejora de procesos de Experiencia de clientes.
✓ Delinear las métricas fundamentales para la gestión de procesos operativos y de apoyo,
así como los conceptos esenciales para el diseño y cálculo de las mismas. Métricas de
Eficiencia y Productividad, Ingresos, y Experiencia de clientes de los servicios prestados.
✓ Facilitar el uso de un lenguaje ý entendimiento en común por parte de los miembros de
un equipo, respecto de las métricas de diferentes procesos y los factores que las
conforman.
✓ Dar un primer paso en el diseño de estrategias orientadas a maximizar los resultados
operativos.

Aclaración

Este entrenamiento disponible en modo E-Learning constituye la primera parte de los

siguientes webinars (entrenamientos on-line con instructor en vivo): Modelo Integral de Calidad
para optimizar la Experiencia del cliente y la Rentabilidad, WorkForce Management Inbound,
Eficiencia y Optimización Costos, Gestión de Operaciones Outbound I, Gestión en Tiempo Real
de las Tareas y Gestión de Operaciones de Back Office. Comprende una nivelación de
conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas

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esenciales para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real
de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.

Este E-Learning puede darse por cubierto en el caso de haber participado recientemente en los
entrenamientos COPC® Mejores Prácticas (Optimización de la Experiencia de Clientes y Gestión
de Vendors y Tercerización), dictadas en forma presencial por Kenwin Para confirmar la
aplicabilidad de tus entrenamientos previos realizados con Kenwin, no dudes en consultarnos.

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