Recaudación Actualizado

26 DE SEPTIEMBRE DE 2020
“Hola soy Ailton Baltazar y espero este humilde trabajo te pueda ayudar
a esclarecer algunos procedimientos y puedas estar preparado ante
cualquier auditoría, tener en cuenta que algunos datos pueden variar en
el tiempo. Por ello, consulta antes con SE para corroborar la información
en este documento y recuerda todos somos uno”
RECAUDACIÓN
LINEA 1 METRO DE LIMA
TODOS SOMOS UNO - CONCAR
RECAUDACIÓN
OPERACIONES EN TVM ........................................................................................................................ 1
VENTA DE TARJETAS TVM ................................................................................................................ 1
RECARGA DE TARJETAS .................................................................................................................... 1
CONSULTAS ...................................................................................................................................... 1
OPERACIÓN EN BOLETERÍA .................................................................................................................. 2
¿EN QUÉ CIRCUNSTANCIAS SE APERTURA LA BOLETERÍA? ............................................................. 2
LOS HORARIOS DE APERTURA DE LA BOLETERÍA ESTÁN SUJETOS A LA DEMANDA GENERADA
POR LOS PASAJEROS, DEPENDIENDO DE: .................................................................................... 3
USO ADECUADO DE LA MET ............................................................................................................ 3
OPERACIONES QUE SE PUEDEN REALIZAR EN LA MET .................................................................... 3
VENTA DE TARJETA ADULTO ........................................................................................................ 4
VENTA DE TARJETA MEDIO .......................................................................................................... 4
RECARGA DE TARJETA .................................................................................................................. 6
CONSULTA .................................................................................................................................... 6
ALTA DE TITULO ........................................................................................................................... 7
BAJA DE TITULO ........................................................................................................................... 7
ANULACIONES .............................................................................................................................. 7
VENTAS FICTICIAS ........................................................................................................................ 7
ACREDITACIONES ......................................................................................................................... 7
BLOQUEO DE TURNO ................................................................................................................... 7
RETIROS DE CAJA ......................................................................................................................... 7
CIERRE DE CAJA ............................................................................................................................ 7
OPERACIONES POR INICIAR EN BOLETERÍA ..................................................................................... 8
CONTEO DE FONDO SENCILLO ..................................................................................................... 8
CORRECTO LLENADO DE BALANCÍN Y KARDEX ............................................................................ 8
VERIFICAR MATERIALES ............................................................................................................... 9
INSPECCIÓN DE LA BOLETERIA................................................................................................... 10
LOGUEO EN LA MET ................................................................................................................... 11
OPERACIONES CONCLUIDAS EN BOLETERÍA .................................................................................. 11
CUADRE DE CAJA (MONEDAS Y BILLETES) ................................................................................. 11
CORRECTO LLENADO Y DEPOSITO DE SOBRE ............................................................................ 11
CORRECTO LLENADO DE BALANCÍN Y KARDEX .......................................................................... 12
CONTEO DE FONDO SENCILLO ................................................................................................... 14
VERIFICAR MATERIALES ............................................................................................................. 14
INSPECCIÓN DE BOLETERÍA ....................................................................................................... 15
BLOQUEO DE TARJETAS ..................................................................................................................... 15
EN CASO DE PERDIDA O ROBO ...................................................................................................... 15
DEVOLUCIÓN DE SALDO ............................................................................................................ 15
EN CASO DE INFRACCIÓN A LAS NORMAS DE USO ....................................................................... 17
EN CASO DE MAL USO DE LA TARJETA MEDIO .............................................................................. 18
CONSIDERACIONES ........................................................................................................................ 18
PROCEDIMIENTOS TARJETA MEDIO .................................................................................................. 18
DUPLICADO DE TARJETA MEDIO.................................................................................................... 18
RENOVACIÓN DE BENEFICIO .......................................................................................................... 19
CONSIDERACIONES .................................................................................................................... 20
AMPLIACIÓN DE BENEFICIO ........................................................................................................... 20
SOLICITUD DE BOLETA Y FACTURA .................................................................................................... 21
POR VENTA..................................................................................................................................... 21
EN CASO PASAJERO REQUIERA LA BOLETA/FACTURA VIRTUAL ................................................ 21
EN CASO PASAJERO REQUIERA LA BOLETA/FACTURA FISICA ................................................... 22
POR RECARGA ................................................................................................................................ 22
PERSONA JURÍDICA .................................................................................................................... 22
PERSONA NATURAL ................................................................................................................... 22
USOS DEL FONDO SENCILLO .............................................................................................................. 22
POR CAMBIOS DE GARANTÍA ......................................................................................................... 22
INCIDENCIAS OPERATIVAS ............................................................................................................. 23
DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS ............................................................................................. 23
CASUISTICAS DE SAC Y RECAUDACIÓN .............................................................................................. 24
FALLOS DE FABRICACIÓN EN TVM ................................................................................................. 24
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON MISMO NRO. DE TARJETA) .................. 24
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON NRO. DE OTRA TARJETA) ..................... 24
FALLO DE FABRICACIÓN POR VENTA (VENTA SIN ACTIVACIÓN O EXPENDIDA) ........................ 24
FALLO DE FABRICACIÓN POR VENTA (VENTA NO EXPENDIDA) ................................................. 25
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON MONTO CERO) ..................................... 25
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON FECHA Y HORA CERO) .......................... 25
ERROR DE PASAJERO EN TVM.................................................................................................... 25
FALLA DE DEVOLUCIÓN DE TVM.................................................................................................... 26
FALLO DE DEVOLUCIÓN ............................................................................................................. 26
TVM NO RECARGA, NO ENTREGA VUELTO ................................................................................ 26
FALLA DE TARJETA EN MET/TORNIQUETE / TVM .......................................................................... 26
PASE CADUCADO ....................................................................................................................... 26
ERROR DE AUTENTICIDAD/DETERIORO ..................................................................................... 27
ERROR EN VENTA DE TARJETA ....................................................................................................... 27
VOUCHER CON NRO. DE TARJETA CERO .................................................................................... 27
VOUCHER CON NRO. DE TARJETA CERO A PESAR DE HABERLA USADO SIN PROBLEMAS ........ 28
ERROR EN ASOCIACIÓN DE DNI A TARJETA MEDIO ................................................................... 28
TVM NO ASOCIA DNI.................................................................................................................. 28
ERRORES EN TARJETA MEDIO ........................................................................................................ 29
MALA ASOCIACIÓN DEL PERFIL.................................................................................................. 29
COBRO INDEBIDO ...................................................................................................................... 29
TVM LE CAMBIA EL CONTRATO A ADULTO ............................................................................... 30
IMPRESIÓN DE TARJETA (FOTO O NOMBRE NO SE NOTEN) ..................................................... 30
IMPRESIÓN DE TARJETA (ERROR DE DIGITACIÓN) .................................................................... 31
SALDOS ........................................................................................................................................... 31
SALDO CERO ............................................................................................................................... 31
SALDO FINAL NO CORRESPONDE............................................................................................... 31
BLOQUEO DE TARJETA ERRADO .................................................................................................... 32
BLOQUEO POR ERROR DE PERSONAL ........................................................................................ 32
DEVOLUCIONES POR ACCESO ........................................................................................................ 32
DESCENSO POR OPERACIÓN ...................................................................................................... 32
TVM ENTREGA VUELTO CON MONEDAS EXTRANJERAS ................................................................ 32
ANULACION DE TRANSACCIONES EN MET .................................................................................... 32
CONSTANCIA DE DEMORA ............................................................................................................. 33
ORIGEN DE TODO TIPO DE FALLO .................................................................................................. 33
REVISION DE VOUCHER EN BOLETERIA ......................................................................................... 33
PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN DE FRAUDE .................................................................................... 33
TIPOS DE FRAUDE .......................................................................................................................... 33
FRAUDE EN TORNIQUETES......................................................................................................... 34
FRAUDE EN TARJETAS ................................................................................................................ 34
FRAUDE POR SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD ........................................................................... 34
FRAUDE EN BOLETERIAS O TVM ................................................................................................ 35
FRAUDE DE OTRO TIPO .............................................................................................................. 36
PROCEDIMIENTOS ANTE EVASIONES DETECTADAS ...................................................................... 36
GESTIONES DE RECAUDO ................................................................................................................... 37
CAMBIO DE COFRES ....................................................................................................................... 37
1ER CAMBIO DE COFRES ............................................................................................................ 37
2DO CAMBIO DE COFRES ........................................................................................................... 37
¿CUÁLES SON LOS IMPLEMENTOS USADOS PARA EL CAMBIO DE COFRES?............................. 38
CONSIDERACIONES EN CAMBIO DE COFRES ............................................................................. 38
VACIADO DE COFRES...................................................................................................................... 38
VACIADO DE CARRUSELES ............................................................................................................. 39
PROCEDIMIENTO ....................................................................................................................... 39
EMBOLSADO DE SOBRE ................................................................................................................. 40
REMESA DE VALORES ..................................................................................................................... 40
PROCESAMIENTO DE DINERO ........................................................................................................ 41
PLANES DE CONTINGENCIAS.............................................................................................................. 41
ANTE LA CAIDA DEL SCP (SISTEMA DE CONTROL DE PASAJEROS) ................................................ 41
ANTE LA CAÍDA DE LA TVM ........................................................................................................ 41
ANTE LA CAÍDA DE LA MET. ....................................................................................................... 41
ANTE LA CAÍDA DE LOS TORNIQUETES ...................................................................................... 42
ANTE LA CAÍDA DE MET Y TVM .................................................................................................. 42
ANTE LA CAÍDA DE TORNIQUETES, MET Y TVM. ....................................................................... 43
ANTE LA CANCELACIÓN DE VIAJES ................................................................................................ 44
COMPENSACIÓN DE VIAJES A TRAVÉS DE RECARGA ................................................................. 44
Empresa Logística de Valores (ELV)
Es la compañía encargada del transporte de la recaudación, la remesa y el depósito de los ingresos

en la cuenta bancaria destinada para este fin.
SIO (Sistemas Informáticos Operativos)
Sub-área encargada del mantenimiento de los sistemas informáticos de operación, así como la
parametrización y operación de los mismos.
ATU
Autoridad de Transporte Urbano para Lima y Callao
Superintendente de Operaciones (SO)/ Superintendente de Administración (SADM)
Encargado de dar autorización para retiro de dinero del fondo de sencillo.
Jefe de Estaciones (JE)
Asegurar la operatividad del presente plan, la gestión administrativa y de recaudación en las

estaciones de la LÍNEA 1.
Coordinador de Recaudación/Jefe de Recaudación (CREC/JREC)
Encargado de monitorear las actividades relacionadas a este procedimiento garantizando su
correcta operatividad a través de la atención a incidencias durante su ejecución.
Responsable de coordinar las inspecciones al proceso de recaudación en las estaciones de la
LÍNEA 1
Analista de Recaudación (AREC)
Conciliar la información de las contingencias ocurridas, así como realizar el acompañamiento a

cada estación en conjARECunto con el personal de ATU.
Supervisor de Estaciones (SE)
Supervisar y monitorear las actividades relacionadas a este plan garantizando su correcta

operatividad a través de la atención a incidencias durante su ejecución.
Agente / Auxiliar de Estaciones (AE / AUX)
Ejecutar correctamente las actividades de recaudación durante la contingencia, permitiendo

sostener las operaciones de recaudación.
Controlar y supervisar la correcta realización de las actividades relacionadas a este plan,
garantizando la continuidad de las operaciones de recaudación.
MET (Point of Sale)

Maquina semi-automática de tarjetas sin contacto, utilizada actualmente para la venta de tarjetas,
recarga y consulta de saldo de tarjetas.
TVM (Ticket Vending Machine)

Máquina por la que se realizan venta de tarjetas, recargas y consultas de saldos por los pasajeros.
Agente de Vigilancia Privada (AVP)
Encargado de hacer el seguimiento visual al momento que los AE realizan los cambios de
Cofres
CCTV (Circuito cerrado de televisión)

Sistema de video compuesto por cámaras y monitores que permiten monitorear el desplazamiento
de Pasajeros dentro de las instalaciones de la LINEA 1.
Depósito Temporal de San Borja Sur (DTSS)
Recinto ubicado en la Estación San Borja Sur destinado para la custodia, conservación y
distribución de los suministros que se emplean en las operaciones de recaudación; permitiendo su
cercanía y fácil disponibilidad a todas las estaciones.
Ejecutivo de Oficina de Atención al cliente (EATC)
Responsable de realizar las devoluciones de saldo a las nuevas tarjetas luego de realizado el
bloqueo.
OPERACIONES EN TVM
VENTA DE TARJETAS TVM
Los pasajeros pueden adquirir la tarjeta adulta en los TVM activados para la venta, estas
tarjetas no estarán asociadas al DNI, salvo el pasajero seleccione la opción de asociar el DNI
y lo ingrese correctamente; asimismo, el pasajero puede asociarla en nuestra página web
www.lineauno.pe tenga o no saldo.
Las tarjetas de línea 1 tienen una caducidad de 10 años, y se deberán actualizar cada 2 años.
• Seleccionar Comprar tarjeta

• Seleccionar Monedero
• Seleccionar el monto a recargar
• Ingresar el monto a recargar más el monto de la tarjeta
• Recoger tarjeta y colocar en la lectora
• Recoger la tarjeta, voucher y vuelto si es que hubiese
RECARGA DE TARJETAS
• Colocar tarjeta en la lectora
• Seleccionar Cargar tarjeta
• Seleccionar el monto a recargar
• Ingresar el monto a recargar
• Recoger la tarjeta, voucher y vuelto si es que hubiese
CONSULTAS
• Colocar la tarjeta en la lectora
• Seleccionar Consultar saldo
• Retirar tarjeta
Todos somos uno - 1

OPERACIÓN EN BOLETERÍA
No se puede dejar ingresar personal que no esté en turno y que no sea un AE/AUX asignado a la
estación. Solo puede ingresar los AE/AUX en turno, el SE en turno y el personal de Recaudación
que esté en labores (auditorías). Todo ingreso de terceros a boletería debe ser con previo aviso de
un mínimo de 24 horas de anticipación para que sea autorizado por el JE con copia al SO, en caso
de tratarse de ingreso por trabajos se deberá resguardar todos los suministros y valorados que se
encuentran dentro de ella. Cabe señalar, que ante pérdida o robo de valorados y de no haber
cumplido con el resguardo correspondiente es responsabilidad del área de operaciones.
¿EN QUÉ CIRCUNSTANCIAS SE APERTURA LA BOLETERÍA?

• Para realizar la venta de tarjetas LÍNEA 1.
• Ante la necesidad de autogeneración de sencillo.
• Cuando los equipos TVMs se encuentran fuera de servicio por: mantenimiento, cofre de
monedas lleno, falta de papel y/o desperfecto del equipo.
• Estaciones en las que se cuente con 2 ó 3 TVMs, se debe habilitar la misma cantidad de
puntos de ventas en boleterías como TVM´s caídos.
• Para la devolución de dinero a causa de que el pasajero cancela su transacción o no puede
finalizar con éxito la operación de recarga en el TVM, sin poder recuperar el dinero
ingresado y sólo si el TVM emite el voucher de dicha operación rotulado como Carga que
señala el monto ingresado y el mensaje: Diríjase con el presente ticket a la oficina de
atención al pasajero
• Ante casos en que aun teniendo los TVMs operativos, se generan colas con un máximo de
10 personas por equipo
• Ante casos en que aun teniendo los TVMs operativos, se generan colas con tiempo de
espera para pasajeros que requieren atención preferencial de acuerdo a las disposiciones
legales y normativas vigentes, tales como: mujeres embarazadas, niños menores de 12
años, adultos mayores de 60 años, personas de 1 metro de estatura, personas con bebes en
brazo, personas con discapacidad.
• Para la entrega de la recaudación de boletería a la Empresa Logística de Valores (ELV),
previa consulta del Programa de Traslado de Caudales al JE.
• Por intervención de equipos dentro de la Boletería debido a trabajos de mantenimiento o
reparación por parte del personal de Infraestructura o Telecom, previa autorización del JE.
• Por requerimiento del JE ante solicitud imprevista generada por el servicio.
• Ante auditorias inopinadas del área de Recaudación o Atención al Cliente.
Todos somos uno - 2

LOS HORARIOS DE APERTURA DE LA BOLETERÍA ESTÁN SUJETOS A LA DEMANDA
GENERADA POR LOS PASAJEROS, DEPENDIENDO DE:
Día de la semana Franja Horaria Estaciones

Horario punta
comprendido entre las Más afectadas por la afluencia: Villa El Salvador, Villa Maria y Maria Auxiliadora, lo cual
6:30 y 10:00 horas, en requiere la apertura de la Boletería.
De Lunes a sentido sur a norte.
Viernes Horario punta
comprendido entre las Más afectadas por la afluencia: Miguel Grau, Gamarra y La Cultura, lo cual requiere la apertura
17:00 y 20:30 horas, en de la Boletería.
sentido norte a sur.
PUM, JCH, SBS y POS, puntos de venta de Tarjetas Medio personalizadas, por lo que se
Todos los días Todo el día
contempla la necesidad de un AE/AUX extra como apoyo en Boletería.
Miguel Grau, Gamarra y La Cultura, gran afluencia de pasajeros, por lo que se contempla la
Todos los días Todo el día
necesidad de un AE/AUX extra como apoyo en Boletería.
Villa El Salvador, Villa Maria y Maria Auxiliadora, gran afluencia de pasajeros, por lo que se
Todos los días Turno mañana
contempla la necesidad de un AE/AUX extra como apoyo en Boletería.
Nota: Para habilitar cualquiera de los puntos anteriores no será necesario solicitar el V°B° del Supervisor de Estaciones, debe ser decisión
inmediata del AE/AUX de no contar con el personal necesario debe solicitar de inmediato el apoyo a los Supervisor de Estaciones.
USO ADECUADO DE LA MET

• El uso es exclusivamente para el aplicativo de la MET.
• Está prohibido insertar otros dispositivos en el equipo, ya que existe el riesgo de infectarlos
con archivos maliciosos.
• Ante la necesidad de un reinicio, reportar a SIO.
• Al terminar el reporte a SIO, proceder aperturar otra MET.
• Es nuestra responsabilidad el cuidado y la limpieza de la MET. Por ello, reportar cualquier
anomalía que se encuentre.
OPERACIONES QUE SE PUEDEN REALIZAR EN LA MET

Toda tarjeta emitida antes del 1 de Julio del 2016, mantendrá el DNI asociado al momento de la
compra de la tarjeta en BOLETERÍA y si la compró en la TVM y la asoció después en BOLETERÍA. Sí
después del 1 de Julio del 2016 la tarjeta no está asociada lo podrá hacer ahora por la página web
www.lineauno.pe.
Todos somos uno - 3

VENTA DE TARJETA ADULTO
Las tarjetas de línea 1 tienen una caducidad de 10 años, y se deberán actualizar cada 2 años.
• Solicitar al pasajero el monto correspondiente al costo de la tarjeta (pago único).

• Posteriormente se procede a realizar la venta de tarjeta por medio de la MET
• Activando la tarjeta con el contrato correspondiente, para lo cual colocar la tarjeta en el
lectograbador.
• Seleccionar Venta de nueva tarjeta
• Seleccionar aceptar al finalizar la operación
• Alta de título
• Asignar el monto a recargar
• Ingresar el monto entregado por el pasajero
• Seleccionar aceptar para finalizar la operación
VENTA DE TARJETA MEDIO

Estaciones autorizadas para tramite medio son Los Postes, El Ángel, San Borja Sur, Pumacahua y
Jorge Chávez en el horario estipulado de 8:00 a 13:00 y 15:00 a 20:00 horas.
SIN ACTIVACIÓN DE BENEFICIO DE MEDIO PASAJE

AE/AUX solicita visualizar los requisitos establecidos (carnet universitario o instituto
vigentes, para escolares su DNI o partida de nacimiento originales y en caso de estudiantes
de régimen no escolarizados certificado de estudios), una vez validado, la tarjeta medio se
pueden vender en cualquier estación con perfil adulto siguiendo el procedimiento de
VENTA DE TARJETA ADULTO y luego la personalización (impresión de la tarjeta) y activación
del beneficio (universitario, instituto o escolar) se realiza en las estaciones autorizadas y en
el horario estipulado, dicha tramitación tiene una duración aproximada de 10 minutos; el
AE/AUX valida la documentación del pasajero según los requisitos establecidos (carnet
universitario o instituto vigentes, para escolares su DNI o partida de nacimiento originales y
en caso de estudiantes de régimen no escolarizados certificado de estudios), procediendo a
tomar foto a todos los documentos y al beneficiario en caso de estudiantes escolares o de
régimen no escolarizados.
• Colocar tarjeta en el lectograbador

• Consulta inicial
• Baja de titulo
• Tenía saldo
o Alta de titulo
Todos somos uno - 4

o Asignar perfil (universitario, instituto o escolar), DNI, monto de la Consulta
inicial
o Ingresar el monto de la Consulta inicial
o Seleccionar aceptar para finalizar la operación.
• No tenía saldo
o Consultarle si desea recargar su tarjeta
o Alta de titulo
o Asignar perfil (universitario, instituto o escolar), DNI, monto a recargar
o Ingresar el monto entregado por el pasajero.
• 2 consultas finales, 1 como sustento y otro para el pasajero.

• Sustento será consulta inicial, baja de título, alta de título y consulta final.
Las fotos de los sustentos (requisitos establecidos) deberán ser nítidas y grabadas
directamente al servidor de recaudación establecido para este fin, la revisión del
cumplimiento de lo descrito es responsabilidad del SE.
CON ACTIVACIÓN DE BENEFICIO DE MEDIO PASAJE

La personalización (impresión de la tarjeta) y activación del beneficio (universitario, instituto
o escolar) se realiza en las estaciones autorizadas y en el horario estipulado, dicha
tramitación tiene una duración aproximada de 10 minutos; el AE/AUX valida la
documentación del pasajero según los requisitos establecidos (carnet universitario o
instituto vigentes, para escolares su DNI o partida de nacimiento originales y en caso de
estudiantes de régimen no escolarizados certificado de estudios), procediendo a tomar foto
a todos los documentos y al beneficiario en caso de estudiantes escolares o de régimen no
escolarizados.

• Activando la tarjeta con el contrato correspondiente, para lo cual colocar la tarjeta en
el lectograbador.
• Seleccionar Venta de nueva tarjeta.
• Seleccionar aceptar al finalizar la operación.
• Alta de título.
• Asignar Perfil (universitario, instituto o escolar), DNI y monto a recargar
• Ingresar el monto entregado por el pasajero.
• Seleccionar aceptar para finalizar la operación.
Todos somos uno - 5

cumplimiento de lo descrito es responsabilidad del SE.
RECARGA DE TARJETA
• Seleccionar Recarga de saldo.
• Ingresar el monto a recargar.
CONSULTA
• Seleccionar Consultar tarjeta
• Seleccionar Imprimir
• Seleccionar Salir
INFORMACIÓN DE LA TARJETA
• Validez de la tarjeta: xx/xx/xxxx - Caducidad
• Cliente: N°DNI
• Perfil
• Valido hasta: xx/xx/xxxx - Vigencia
ÚLTIMA RECARGA REALIZADA

• Fecha
• hora
• Última recarga
• Perfil
• Nombre de la estación
ÚLTIMO USO REALIZADO

• Fecha
• Hora
• Perfil
• Nombre de la estación
• Saldo actual
Todos somos uno - 6

ALTA DE TITULO
Acción que permite seleccionar el perfil de la tarjeta (Adulto, Universitario, Instituto, Escolar).
BAJA DE TITULO
Acción que permite borrar la información de la tarjeta.
ANULACIONES
Acción que anula la última operación realizada.
VENTAS FICTICIAS
Venta de tarjeta MET ADULTO como compensación debido a que la TVM no emitió tarjeta.
ACREDITACIONES
Devolución de recarga debido a un fallo generado en la TVM.
BLOQUEO DE TURNO
En caso el AE/AUX salga a su descanso y sea remplazado por otro personal, deberá bloquear su
MET y el personal que reemplazará deberá ingresar a la otra MET de la estación con su pasajero y
contraseña, cumpliendo el proceso de habilitación de MET y conteo de fondo de sencillo.
RETIROS DE CAJA
El AE/AUX debe realizar retiros parciales por cada vez que acumule el monto de S/.2,000.00,
procedente de la venta y recarga de saldo de tarjetas durante su turno. También, por ventas
ficticias y acreditaciones.
CIERRE DE CAJA
El voucher de cierre permite visualizar las operaciones realizadas y sus montos correspondientes y
también faltantes.
Todos somos uno - 7
OPERACIONES POR INICIAR EN BOLETERÍA
El AE/AUX ubicará las llaves de la boletería y de las gavetas en la oficina del AE/AUX. En caso se
tenga problemas con la apertura de la boletería debe comunicarse de forma inmediata al JE y
CREC/JREC.
CONTEO DE FONDO SENCILLO

Procede a la apertura de la gaveta y realiza el conteo minucioso del Fondo de sencillo y verificación
del mismo dando la conformidad en el libro de actas y balancín del día, una vez que lo apertura.
El Fondo de sencillo no puede ser utilizado para otro fin que no esté estipulado, de presentarse
alguna contingencia debe ser autorizado por correo por el JE o CREC/JREC previa coordinación
entre ambos.
Toda diferencia encontrada al momento del ingreso a caja y no ser informada por el AE/AUX al
momento del ingreso, dicha diferencia será asumida por el AE/AUX responsable de la caja en ese
momento.
En caso detecte diferencias o cualquier otra observación que afecte el Fondo de sencillo
establecido y no exista la documentación pertinente que lo sustente, el AE/AUX reporta el evento
vía telefónica y por correo de forma inmediata a su SE, al AREC y con copia al JE y CREC/JREC; luego
procede a elaborar un informe de descargo y lo envía al SE, quien en base a la información
presentada realiza las investigaciones pertinentes para determinar responsabilidades y emitir
informe final al JE y CREC/JREC.
CORRECTO LLENADO DE BALANCÍN Y KARDEX
BALANCÍN
• Fecha
• Estación
• Terminal MET (número de serie del equipo)
• Número de turno
• Nombre de AE/AUX
• Turno de AE/AUX
• Fondo de caja recibido
• Tarjeta Adulto con la que se inicia turno.
• Tarjetas Medio vendidas con la que se inicia turno.
• Boleta ATU con la que se inicia turno.
• Firma
Todos somos uno - 8

KARDEX ADULTO Y MEDIO
En caso de detectar alguna diferencia con las cantidades indicadas por el turno anterior o
detectará algún error en el llenado de los KARDEX esto deberá ser informado de inmediato
al SE y AREC con copia al JE y CREC/JREC
En los KARDEX no se aceptan borrones o uso de corrector, si AE/AUX detecta un error en la

cantidad registrada, la forma de corregir dicho error será realizando una línea recta en toda
la fila errada (Desde la columna Fecha hasta la columna Responsable) y luego colocaremos
en la columna de Observaciones la frase “ERROR DE ESCRITURA”.
• Fecha
• Tarjeta con la que inicia la operación
• Turno
• Responsable
• Firma
KARDEX DE TVM Y BOLETAS ATU

• El KARDEX de boletas ATU cuando se realicen ventas por contingencias.
• Los KARDEX TVM, Cuando se requiera cargar tarjetas en el Stacker del TVM de la
estación o cuando se haga uso de las Boletas ante una contingencia: El AE/AUX
procederá a llenar los cuadros de Fecha, Salidas (“Del” y “Al”), Total de Salidas, Saldo,
Turno y Responsable.
• Los KARDEX TVM Y KARDEX de boletas ATU, cuando la estación recepcione tarjetas TVM
o Boletas enviadas por DTSS: El AE/AUX procederá a llenar los cuadros de Fecha,
Ingresos (“Del” y “Al”), Total Ingresos, Saldo, Turno y Responsable.
VERIFICAR MATERIALES
A fin de iniciar correctamente sus labores, el AE/AUX debe verificar que está recibiendo
correctamente todos sus materiales (cantidades y estado) según lo informado por el turno anterior
en sus KARDEX, indicando con número de tarjeta adulto, tarjeta medio y boleta de la ATU con que
inician.
• Tarjetas adulto y medio (Cantidad y estado)

De encontrar alguna irregularidad, se procederá a informar al SE o al AE encargado de la
estación. Si el AE/AUX detecta que falta de 1 a 5 tarjetas después de una hora de iniciado su
turno deberá asumir el costo de la tarjeta debido a que toda ausencia debe ser detectada al
iniciar el turno. En caso el faltante de tarjetas sea mayor a 5 tarjetas se deberá presentar la
denuncia policial correspondiente. En caso de robo este se sustentará con la visualización
de cámaras e informe del AE/AUX y SE. Recordemos que el stock mínimo de tarjetas con el
Todos somos uno - 9
que debemos contar es de: 250 tarjetas de TVM y 250 tarjetas de MET. Así como 12 tarjetas
de medio como mínimo.
• Boletas ATU (Cantidad y estado)
• Balancín (GO-GSG-GMR-FOR-001)
• Sobre de depósito (Cada 2000 realizar un retiro parcial)
• Rollos TVM y MET
• KARDEX medio y adulto
ARQUEOS SEMANALES DE TARJETA

Con el fin de tener controlado los stocks de las tarjetas en todas las estaciones, éstas
deberán pasar por un arqueo semanal (miércoles), el mismo que será responsabilidad
del SE a cargo.
El arqueo comprende el conteo físico de lo siguiente:

➢ Las tarjetas Adulto (MET) en cajas.
➢ Las tarjetas Adulto (TVM) en cajas.
➢ Las tarjetas Medio en cajas.
➢ Las tarjetas contenidas en los dispensadores de las boleterías.
➢ Las tarjetas contenidas en los stackers de cada TVM.
Es responsabilidad del JE y del CREC/JREC validar que está información sea registrada de
manera correcta y oportuna.
El AREC debe revisar los stocks físicos reportados por los SE y validarlos con la
información de los KARDEX digitales en Excel de cada estación, los KARDEX del DDTS y
los consumos de tarjetas reportados por el sistema de control de pasajeros.
EN CASO SEA UNA ESTACIÓN DE EMISIÓN DE TARJETAS MEDIO

• Kit de limpieza
• Tarjeta en blanco para pruebas
• Cartuchos de tinta para la impresora
INSPECCIÓN DE LA BOLETERIA
Verificar el estado de la boletería y reportar cualquier anomalía.
Todos somos uno - 10

LOGUEO EN LA MET
Se debe verificar y encender el CPU y la pantalla antes que el lectograbador. El AE/AUX
posteriormente procede a la apertura de la MET con su usuario y clave, quedando prohibido
utilizar el usuario de otro AE/AUX por ningún motivo.
OPERACIONES CONCLUIDAS EN BOLETERÍA

Al finalizar el día el AE/AUX procede a realizar el cierre de turno correspondiente y envía a la
oficina de SBS sus documentos, el día siguiente antes de las 11:00 a.m. y los días primero de cada
mes la entrega de documentos se realiza a las 08:00 a.m. El horario puede ser modificado previa
coordinación entre el JE y JREC.
CUADRE DE CAJA (MONEDAS Y BILLETES)

Verificar que el dinero cuadre con lo señalado en la MET.
CORRECTO LLENADO Y DEPOSITO DE SOBRE

El AE/AUX debe llamar al encargado de la estación (SE) para que verifique los datos consignados en
los registros, supervise y filme el conteo de depósito del sobre en la bóveda, verificando en la
filmación la revisión de que el sobre haya caído conforme a la bóveda, solicitando su firma en el
“GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de Liquidación” en señal de conformidad (control dual).
Asimismo, en la grabación se debe identificar (filmar) al personal que está realizando dicho
proceso tanto AE/AUX como SE. Todo ingreso de sobres a la bóveda debe ser obligatoriamente
filmado, en dicha filmación se debe indicar de manera hablada: nombre del personal que está
presenciando el ingreso del sobre, Nro. de sobre, monto a ingresar en sobre, nombre del AE/AUX
al que le pertenece el sobre.
La filmación no debe tener vacíos, debiendo apreciarse:
• Conteo del dinero a ingresar al sobre, el mismo que debe ser indicado de forma oral
como escrita en el sobre por denominación.
• Una vez contabilizado el dinero se procede al cierre del sobre de forma correcta.
• Firma de conformidad del AE/AUX y/o SE que visualiza como testigo.
• Correcto ingreso del sobre a la bóveda, abriendo la cajonera de forma adecuada, sin
jalar con fuerza.
Si el SE detecta un faltante deberá informarlo de inmediato al AE/AUX a fin de que proceda con la
reposición, en caso el AE/AUX no tuviera para reponer se procederá al llenado del Vale Faltante,
cuya reposición no podrá ser mayor al plazo de 3 días calendario.
De detectarse faltantes recurrentes se presumiría de un fraude sistemático, procediendo la
empresa a tomar las medidas correctivas que considere pertinente. De detectar sustentos
incompletos debe evidenciarlo mediante correo a los AREC con copia al CREC/JREC y JE, asimismo,
debe quedar registrado en el Reporte Indra.
CORRECTO LLENADO DE BALANCÍN Y KARDEX
BALANCÍN
• Fondo de caja al cierre
• Retiro parcial (Si es que hubiese) / Número de sobre, firmas de AE/AUX y AE/AUX/SE
• Cierre / Número de sobre, firmas de AE/AUX y AE/AUX/SE
• Total de ingresos
• Tarjeta Adulto con la que se concluye turno, de no haber realizado ventas indicar en
cantidad “cero”.
• Tarjetas Medio vendidas con la que se concluye turno, de no haber realizado ventas
indicar en cantidad “cero”.
• Boleta ATU con la que se concluye turno, de no haber realizado ventas indicar en
cantidad “cero”.
AE/AUX verifica los siguientes documentos:
o Voucher de cierre
o Sustentos de casuísticas
o Tarjetas en garantía, deterioradas y/o falladas
o Documentos de trámite medio (estaciones acreditadas para dicho trámite).
Toda acreditación y/o anulación debe contar con el sustento correspondiente caso
contrario deberá ser asumido por el AE/AUX encargado.
Asimismo, el AE/AUX en caso tuviese faltantes deberá volver a revisar sus voucher de
devoluciones por casuísticas, de persistir el faltante recontará su efectivo; de confirmarse
el faltante deberá llenar el formato “GO-GSC-GMR-FOR-013 Vale - Faltante”.
➢ Se debe mencionar que el AE/AUX tiene un plazo no mayor a tres días calendarios
para la reposición del faltante detectado e informado
➢ El formato “GO-GSC-GMR-FOR-013 Vale - Faltante”, una vez que sea
recepcionado por los AREC debe contar con el V°B° respectivo
➢ el SE debe informar al JE, CREC/JREC y al área de Gestión Humana a fin de tomar
las medidas correspondientes y se registrará en el estadístico como parte de la
evaluación de gestión de los AE/AUX
La distribución de original y copias del vale faltante:
➢ Original (hoja blanca): Se envía a SBS para el área de Recaudación.

➢ Segunda y Tercera Copia (hoja amarilla y celeste): Permanece en la estación como
sustento de la salida del fondo. Estas copias se deben conservar hasta el último
día del mes siguiente.
En el formato “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de Liquidación” se deben anotar las

diferencias negativas o positivas (faltante o sobrante) en el rubro observaciones. Si a pesar
de que el AE/AUX supiese de la diferencia y esta no es reportada se podría presumir de un
posible fraude.
Cuando los balancines son recepcionados por los AREC en SBS, y se detectan diferencias o
errores éstas serán asumidas por el AE/AUX y SE encargado de la estación (50% c/u), quien
debería haber validado lo entregado por el AE/AUX previo al envío. En caso de abandono de
trabajo por parte del AE/AUX, el SE deberá informar de manera oportuna al área de Gestión
Humana para que sea considerado antes de su liquidación.
KARDEX ADULTO Y MEDIO

Si no se realiza ninguna venta de tarjeta debe indicar en cantidad de venta “0” y en
observaciones: No se realizó venta (ya sea tarjeta adulto o medio)
En los KARDEX no se aceptan borrones o uso de corrector, si AE/AUX detecta un error en la

cantidad registrada, la forma de corregir dicho error será realizando una línea recta en toda
la fila errada (Desde la columna Fecha hasta la columna Responsable) y luego colocaremos
en la columna de Observaciones la frase “ERROR DE ESCRITURA”
El SE es el responsable de llenar y validar los KARDEX respectivos, así como todos los
reportes establecidos por el área de recaudación, procediendo a grabarlo en el servidor
determinado para la verificación posterior de los AREC
• Tarjeta con la que se concluye turno

• Cantidad de tarjetas vendidas, de no haber realizado ventas indicar en cantidad “cero”.
• Cantidad de tarjetas que se encuentran en la boletería
• Firma

KARDEX DE TVM Y BOLETAS ATU
• El KARDEX de boletas ATU cuando se realicen ventas por contingencias.
• Los KARDEX TVM, Cuando se requiera cargar tarjetas en el Stacker del TVM de la
estación o cuando se haga uso de las Boletas ante una contingencia: El AE/AUX
procederá a llenar los cuadros de Fecha, Salidas (“Del” y “Al”), Total de Salidas, Saldo,
Turno y Responsable.
• Los KARDEX TVM Y KARDEX de boletas ATU, cuando la estación recepcione tarjetas TVM
o Boletas enviadas por DTSS: El AE/AUX procederá a llenar los cuadros de Fecha,
Ingresos (“Del” y “Al”), Total Ingresos, Saldo, Turno y Responsable.
CONTEO DE FONDO SENCILLO

El Fondo de sencillo no puede ser utilizado para otro fin que no esté estipulado, de presentarse
alguna contingencia debe ser autorizado por correo por el JE o CREC/JREC previa coordinación
entre ambos.
En caso detecte diferencias o cualquier otra observación que afecte el Fondo de sencillo
establecido y no exista la documentación pertinente que lo sustente, el AE/AUX reporta el evento
vía telefónica y por correo de forma inmediata a su SE, al AREC y con copia al JE y CREC/JREC; luego
procede a elaborar un informe de descargo y lo envía al SE, quien en base a la información
presentada realiza las investigaciones pertinentes para determinar responsabilidades y emitir
informe final al JE y CREC/JREC.
VERIFICAR MATERIALES
A fin de concluir correctamente sus labores, el AE/AUX debe verificar que este dejando
correctamente todos sus materiales (cantidades y estado) informado en sus KARDEX, indicando
con número de tarjeta adulto, tarjeta medio y boleta de la ATU con que terminan.
• Tarjetas adulto y medio (Cantidad y estado)

De encontrar alguna irregularidad, se procederá a informar al SE o al AE encargado de la
estación. Si el AE/AUX detecta que falta de 1 a 5 tarjetas después de una hora de iniciado su
turno deberá asumir el costo de la tarjeta debido a que toda ausencia debe ser detectada al
iniciar el turno. En caso el faltante de tarjetas sea mayor a 5 tarjetas se deberá presentar la
denuncia policial correspondiente. En caso de robo este se sustentará con la visualización
de cámaras e informe del AE/AUX y SE. Recordemos que el stock mínimo de tarjetas con el
que debemos contar es de: 250 tarjetas de TVM y 250 tarjetas de MET. Así como 12 tarjetas
de medio como mínimo.
• Boletas ATU (Cantidad y estado)

• Balancín (GO-GSG-GMR-FOR-001)
• Sobre de depósito (Cada 2000 realizar un retiro parcial)
• Rollos TVM y MET
• KARDEX medio y adulto
INSPECCIÓN DE BOLETERÍA
Verificar el estado de la boletería y reportar cualquier anomalía.
BLOQUEO DE TARJETAS
EN CASO DE PERDIDA O ROBO
AE/AUX comunica al pasajero que debe comunicarse con CAT al 0800-111-21 para que se proceda
al bloqueo de su tarjeta debido a la pérdida o robo de la misma. El área de ATC recepciona la
solicitud de bloqueo de tarjetas LÍNEA 1 y envía el “GO-GSC-GMR-FOR-014 Base de Tarjetas
Bloqueadas” al SIO para que en un plazo de 24 horas como máximo se proceda al bloqueo. La sub-
área de SIO procede a realizar la devolución del “GO-GSC-GMR-FOR-014 Base de Tarjetas
Bloqueadas” al área de ATC, la misma que deriva la base actualizada a todas las estaciones de la
LÍNEA 1.
DEVOLUCIÓN DE SALDO
DEVOLUCIÓN DE SALDO DE TARJETAS ADULTO Y MEDIO

La devolución de saldo a una nueva Tarjeta Adulto o Medio se realiza tras el bloqueo previo
de la tarjeta realizado previamente por medio de nuestro CAT (0800-111-21), pasadas las 48
horas de la solicitud se puede realizar la devolución del saldo correspondiente a la tarjeta
bloqueada.
Para que la nueva tarjeta sea recargada con el saldo de la tarjeta bloqueada, el pasajero
debe acercarse a la OATP designada por Línea 1; el Ejecutivo de Atención al Cliente (EATC)
valida los datos, para lo cual debe estar asociado el DNI a la tarjeta y verifica el saldo a
recargar, llena el formato “GO-GSC-GMR-FOR-010 Traslado de Saldo por Bloqueo”; y
procede a realizar la devolución del saldo siguiendo los lineamientos de una recarga usual,
imprime el voucher de carga para adjuntarlo en el formato “GO-GSC-GMR-FOR-010 Traslado
de Saldo por Bloqueo”; y una copia del mismo como Consulta de Saldo para entregar al
pasajero; completa el formato solicitando al pasajero sus datos en señal de conformidad.
Cabe señalar, que el plazo máximo para la devolución de saldo es el último día del mes
siguiente de haber solicitado el bloqueo. Si el pasajero encontró su tarjeta deberá ser
entregada al EATC.

DEVOLUCIÓN DE SALDO DE TARJETA DETERIORADA ADULTO
La devolución de saldo de tarjeta deteriorada adulto se realiza tras el bloqueo previo de la
tarjeta realizado previamente por medio de nuestro CAT (0800-111-21), pasadas las 48
bloqueada.
Se debe verificar que sea el titular el que está solicitando el traslado, de lo contrario no
procede. Toda devolución de saldo por tarjeta deteriorada se realizará en la OATP
designada EATC solicitará al pasajero la tarjeta deteriorada y deberá verificar en el
concentrador el saldo de la misma, procediendo posteriormente a realizar la acreditación
correspondiente, En caso se detecte una diferencia entre el saldo de la tarjeta deteriorada y
la carga realizada a la nueva tarjeta sin haberlo informado oportunamente será considerado
como una presunción de fraude, lo cual será sancionado según reglamento interno.
DEVOLUCIÓN DE SALDO DE TARJETA DETERIORADA MEDIO

La devolución de saldo de tarjeta deteriorada medio se realiza tras el bloqueo previo de la
tarjeta realizado previamente por medio de nuestro CAT (0800-111-21), pasadas las 48
bloqueada.
AE/AUX solicitará al pasajero la tarjeta deteriorada, valida la documentación del pasajero

según los requisitos establecidos (carnet universitario o instituto vigentes, para escolares su
DNI o partida de nacimiento originales y en caso de estudiantes de régimen no
escolarizados certificado de estudios) y verificará que la tarjeta haya sido bloqueada ,
verificara en el concentrador de la estación el saldo, procediendo posteriormente a la
personalización (impresión de la tarjeta) y activación del beneficio (universitario, instituto o
escolar) se realiza en las estaciones autorizadas y en el horario estipulado, dicha tramitación
tiene una duración aproximada de 10 minutos; procediendo a tomar foto a todos los
documentos y al beneficiario en caso de estudiantes escolares o de régimen no
escolarizados.
• Solicitar al pasajero el monto correspondiente al costo de la tarjeta (pago

único).
• Activando la tarjeta con el contrato correspondiente, para lo cual colocar la
tarjeta en el lectograbador.

• Tenía saldo
o Alta de titulo
o Asignar Perfil (universitario, instituto o escolar), DNI y monto que se
visualizó en el concentrador
• No tenía saldo
o Consultarle si desea recargar su tarjeta
o Alta de titulo
o Asignar Perfil (universitario, instituto o escolar), DNI y monto a recargar

• Sustento será voucher de venta, alta de título, consulta final y tarjeta
deteriorada.
cumplimiento de lo descrito es responsabilidad del SE
EN CASO DE INFRACCIÓN A LAS NORMAS DE USO

Se procederá a bloquear toda tarjeta de LINEA1 ante la infracción del pasajero a las normas de uso
en zona paga, previa validación del AE/AUX quien solicitará la tarjeta para confirmar falta e
informará al pasajero sobre sanción de bloqueo.
Asimismo, se bloqueará las tarjetas LINEA 1 que el área de SIO detecte con movimientos poco
habituales previa validación del Coordinador de recaudación. Los canales de atención CAT y OATP
contarán con una base de bloqueos habituales, identificando a estos pasajeros bloqueados por
usos irregulares. En caso algún pasajero bloqueado llame a consultar, se le indicará el motivo y de
no estar de acuerdo se le generará un reclamo.

EN CASO DE MAL USO DE LA TARJETA MEDIO
Todo uso indebido detectado en estaciones será informado al CREC/JREC mediante un correo a fin
de proceder al bloqueo correspondiente, se considera como mal uso de la tarjeta medio lo
siguiente:
• Que la tarjeta sea utilizada por una tercera persona que no sea el titular de la tarjeta.
• Que el titular permita el ingreso de una o más personas usando su tarjeta.
• Que revenda pasaje en la estación.
CONSIDERACIONES
En caso una tarjeta presente usos consecutivos y AE/AUX verifique que no corresponde a casos de
reventa de pasajes, se deberá informar mediante correo al área de SIO y al CREC/JREC que dicha
tarjeta no debe ser bloqueada. De ser el caso que la tarjeta ya fue bloqueada, se procederá a
devolver la tarjeta y saldo.
PROCEDIMIENTOS TARJETA MEDIO

Estaciones autorizadas para tramite medio son Los Postes, El Ángel, San Borja Sur, Pumacahua y
Jorge Chávez en el horario estipulado de 8:00 a 13:00 y 15:00 a 20:00 horas.
Las renovaciones y ampliaciones se pueden realizar en cualquier de las 26 estaciones.
DUPLICADO DE TARJETA MEDIO

El duplicado de tarjeta medio se realiza tras el bloqueo previo de la tarjeta realizado previamente
por medio de nuestro CAT (0800-111-21), pasadas las 48 horas de la solicitud.
La personalización (impresión de la tarjeta) y activación del beneficio (universitario, instituto o

escolar) se realiza en las estaciones autorizadas y en el horario estipulado, dicha tramitación tiene
una duración aproximada de 10 minutos; el AE/AUX valida la documentación del pasajero según
los requisitos establecidos (carnet universitario o instituto vigentes, para escolares su DNI o
partida de nacimiento originales y en caso de estudiantes de régimen no escolarizados certificado
de estudios), procediendo a tomar foto a todos los documentos y al beneficiario en caso de
estudiantes escolares o de régimen no escolarizados.

• Activando la tarjeta con el contrato correspondiente, para lo cual colocar la tarjeta en
el lectograbador.
• Alta de titulo
• Asignar perfil (universitario, instituto, escolar), DNI, monto a recargar
• Sustento será voucher de venta, alta de título, consulta final.
Las fotos de los sustentos (requisitos establecidos) deberán ser nítidas y grabadas directamente al
servidor de recaudación establecido para este fin, la revisión del cumplimiento de lo descrito es
responsabilidad del SE.
RENOVACIÓN DE BENEFICIO
Se realiza cuando la SUNEDU o Ministerio de Educación emite un nuevo carnet universitario o
Instituto, En cualquiera de las 26 estaciones, el AE/AUX valida la documentación del pasajero
según los requisitos establecidos (carnet universitario o instituto vigentes, para escolares su DNI o
de estudios), procediendo a tomar foto a todos los documentos.
• Colocar la tarjeta en el lectograbador.

• No se borra saldo
o Recarga
o Check en documentación
• Se borra saldo
o Recarga con el saldo de la consulta inicial
• No tenía saldo
o Indicar que debe hacer una recarga mínima
• 2 consultas finales 1 como sustento y otro para el pasajero.
• Sustento será consulta inicial, voucher de recarga, consulta final.
CONSIDERACIONES
• En caso de estudiantes de universidad o instituto la vigencia será hasta donde indique el
carnet vigente.
• En el caso de escolares la renovación se realizará a partir del 15 de febrero.
•
AMPLIACIÓN DE BENEFICIO
Se realiza cuando la SUNEDU o Ministerio de Educación aún no emite un nuevo carnet
Universitario o Instituto y amplía la vigencia del anterior, para lo cual verificará la fecha de
caducidad de la tarjeta medio en la MET, si corresponde al último vencimiento procederá a
ampliar el beneficio de medio.
En cualquiera de las 26 estaciones, el AE/AUX valida la documentación del pasajero según los
requisitos establecidos (carnet universitario o instituto vigentes, para escolares su DNI o partida de
nacimiento originales y en caso de estudiantes de régimen no escolarizados certificado de
estudios), procediendo a tomar foto a todos los documentos.
Si se la ha realizado cobro indebido de pasaje, él AE/AUX procede a realizar la devolución

correspondiente mediante acreditación (recarga). De haber tenido un saldo previo este debe ser
acreditado sacando una consulta antes de realizar la ampliación.
• Colocar tarjeta en el lectograbador.

o Recarga
• Se borra saldo
• No tenía saldo
• Sustento será consulta inicial, voucher de recarga, consulta final.

CONSIDERACIONES
Las tarjetas de medio tienen un periodo de duración, por lo cual vencen en las siguientes fechas:
• Universitario: 31 De Julio
• Instituto: 31 de diciembre
• Escolar: 31 de diciembre
Estas fechas pueden variar.
SOLICITUD DE BOLETA Y FACTURA

POR VENTA
Pasajero deberá solicitar en el momento de la compra de su tarjeta su boleta y/o factura de venta
al AE/AUX. Si un pasajero solicita boleta/factura de venta por compras realizadas días pasados no
será posible atenderlo, solo se atiende si el pasajero cuenta con el voucher de compra que se
verifique sea del mismo día y la misma estación debiendo entregarlo al AE/AUX para que este lo
adjunte a la solicitud respectiva.
En caso el pasajero hubiera adquirido su tarjeta en la TVM, deberá presentar el voucher de venta
de tarjeta el mismo día de su compra y en la misma estación de compra al AE/AUX. Si va un
pasajero solicitando boleta/factura de venta por días pasados no será posible atenderlo.
El AREC procederá a enviar diariamente la relación de pasajeros que ha solicitado su

boleta/factura -identificando si la solicitud es de envío por correo o física- al Jefe de
Administración de GyM Ferrovías con copia al JE y CREC/JREC).
EN CASO PASAJERO REQUIERA LA BOLETA/FACTURA VIRTUAL

El AE/AUX solicitará al pasajero llene la SOLICITUD DE BOLETA/FACTURA ELECTRÓNICA de forma
clara. Con la solicitud antes mencionado y con el voucher de compra correspondiente se procede a
informar al pasajero que su boleta o factura le estará siendo enviada a su correo electrónico que
nos indique en un plazo de 24 horas (salvo de que sea sábado o domingo, en ese caso le llegará el
día lunes) desde el día de la venta, en formato PDF y desde el correo electrónico
gymsa@neogrid.com
Sugerir al pasajero agregar esta dirección electrónica a su libreta de contactos y así evitar que se
direccione a la carpeta de correos no deseados.

EN CASO PASAJERO REQUIERA LA BOLETA/FACTURA FISICA
Se deberá informar que debe recogerla al día siguiente en el horario de lunes a viernes de 09:00 a
6:00 p.m. en la Estación San Borja Sur (En el ingreso con dirección a Villa el Salvador) portando la
solicitud de boleta/factura.
POR RECARGA
El pasajero debe acercase a la oficina de la ATU con dirección en: Av. Domingo Orue 165 Surquillo,
horario de atención de 8:30 am - 5:30 pm en el área de Tesorería presentando los siguientes
requisitos:
PERSONA JURÍDICA
• Presentar voucher que sustente la compra de la tarjeta.
• AE/AUX debe asociar la tarjeta adquirida con el RUC de la empresa.
• Presentar los vouchers originales por recarga de tarjeta, dentro del mes.
PERSONA NATURAL
• Presentar voucher que sustente la compra de la tarjeta.
• AE/AUX debe asociar la tarjeta adquirida con el DNI.
• Presentar los vouchers originales por recarga de tarjeta, dentro del mes.
USOS DEL FONDO SENCILLO

POR CAMBIOS DE GARANTÍA
Por cambios de garantía sustentado según casuística establecida.
• Se validará que la tarjeta se encuentre en buen estado, no puede estar rota, doblada o
presentar perforaciones.
• Toda tarjeta que presente fallas dentro de los 30 primeros días de haber sido adquirida.
• De validar la información, se comunicará al SE, quien a su vez comunicará al área de
recaudación si procede o no el cambio por garantía.
• Obtenida la conformidad, abrir el fondo sencillo y sacar 5 soles para pagar la tarjeta.
Asimismo, se hace la recarga con el saldo que nos indique el área de recaudación.
• Cabe resaltar, que, si el pasajero mantenía un saldo correspondiente, se le procederá a
devolver cuando se le hace el alta de título. Se informa que el importe de saldo se sustentará
en el balancín, pero no se tomará dinero del fondo ya que no corresponde.
• Sustento será los vouchers de ventas, alta, consulta final y tarjeta dañada.
• AE/AUX realiza vale faltante el mismo que debe estar debidamente llenado y firmado.

• Enviar un correo al JE y CREC/JREC indicando monto, motivo de la incidencia, el nro. De
vale, nombre del AE/AUX, fecha, hora de la entrega.
• Deberá enviar el vale junto con los documentos de cierre a los AREC en SBS.
• Anotarlo en cuaderno de actas.
INCIDENCIAS OPERATIVAS
Las cuáles serán autorizadas por el SO/SADM, quienes informarán al JE y CREC/JREC. El área de
recaudación será la encargada de realizar el descargo y solicitar el reembolso del mismo.
Por ningún motivo el AE/AUX o SE deberá entregar dinero sin previa autorización por las personas
indicadas líneas arriba.
Por ejemplo, Pasajero PMR se cae de la salvaescalera se realiza lo siguiente:
• AE/AUX llama a PCO indicando que necesita paramédico.

• Paramédico indica que necesita ser atendido de urgencia y necesita “X” monto
• AE/AUX comunica a PCO que paramédico necesita “X” monto
• PCO se comunica con SO/SADM para que le dé conformidad
• PCO indica a AE/AUX que está autorizado de sacar dinero del fondo sencillo.
• AE/AUX realiza vale faltante el mismo que debe estar debidamente llenado y firmado.
• Enviar un correo al JE y CREC/JREC indicando monto, motivo de la incidencia, el nro. De
vale, nombre del AE/AUX, nombre de la persona a la cual se le entregó el dinero, cargo de
la persona a la cual se le entregó el dinero, fecha, hora de la entrega y quien autorizo.
• Deberá enviar el vale junto con los documentos de cierre a los AREC en SBS.
• Anotarlo en cuaderno de actas.
DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS
o Original (hoja blanca): Se envía a SBS para el área de Recaudación.
o Segunda y Tercera Copia (hoja amarilla y celeste): Permanece en la estación como
sustento de la salida del fondo. Estas copias se deben conservar hasta el último día del
mes siguiente.

CASUISTICAS DE SAC Y RECAUDACIÓN
FALLOS DE FABRICACIÓN EN TVM
No se puede realizar ninguna activación sin sustento de las tarjetas emitidas por el TVM
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON MISMO NRO. DE TARJETA)

• Tiene un tiempo de validez de todo el turno (Vigente solo el mismo día)
• Sacar un voucher de consulta inicial.
• Proceder a cargar el importe indicado en la consulta inicial.
• Sacar 02 voucher de consulta final, 01 para sustento + 01 para pasajero.
ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Voucher de recarga
o Consulta final
o Voucher de fallo
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON NRO. DE OTRA TARJETA)

• Tiene un tiempo de validez 15 minutos (Si excede presentará reclamo)
• Sacar un voucher de consulta inicial.
• Proceder a cargar el importe indicado en la consulta inicial.
ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Consulta final
o Voucher de fallo
FALLO DE FABRICACIÓN POR VENTA (VENTA SIN ACTIVACIÓN O EXPENDIDA)

• Se procederá a activar la tarjeta en nuestra MET (Siempre y cuando presente su voucher de
fallo)
• Alta de titulo con el importe de carga.

ADJUNTAR
o Voucher de alta de título
o Consulta final
o Voucher de Fallo
FALLO DE FABRICACIÓN POR VENTA (VENTA NO EXPENDIDA)

• De no contar con la tarjeta se le procederá a dar una de la MET.
• Alta de titulo con el importe de carga.
ADJUNTAR
o Voucher de venta
o Consulta final
o Voucher de Fallo
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON MONTO CERO)

TVM entrega voucher con monto cero.
Pasajero procederá a presentar su reclamo.
FALLO DE FABRICACIÓN POR CARGA (VOUCHER CON FECHA Y HORA CERO)

TVM entrega voucher con fecha y hora cero.
Pasajero procederá a presentar su reclamo
ERROR DE PASAJERO EN TVM

Se ingresa reclamo, si pasajero no acepta quedarse con la tarjeta entregada. “No tocar la tarjeta de
pasajero, si la deja en cualquier lugar de la estación” Luego, se realiza OP.
CONSIDERACIONES
De no contar con el voucher lo ayudaremos a buscar.

FALLA DE DEVOLUCIÓN DE TVM
FALLO DE DEVOLUCIÓN
AE/AUX procede con la devolución en efectivo (solo si cuenta con el voucher) debiendo colocar en
la parte de atrás del voucher el sello para ser llenado por el pasajero, esta devolución se realiza el
mismo día y en la estación de ocurrencia; en caso de no contar con el voucher se ingresa el
reclamo.
ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Voucher de fallo debidamente llenado por el pasajero
o Consulta final
TVM NO RECARGA, NO ENTREGA VUELTO

AE/AUX deberá verificar en la bandeja del TVM si está el voucher respectivo, se procede al ingreso
del reclamo.
FALLA DE TARJETA EN MET/TORNIQUETE / TVM

No se realizan migraciones de tarjeta, por lo cual se le indicará al pasajero que su tarjeta se
encuentra dañada por antigüedad.
PASE CADUCADO
Tarjeta cumplió su vigencia.
• Colocar la tarjeta en el lectograbador

o Recarga
• Se borra saldo
• No tenía saldo

ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Recarga
o Consulta final
ERROR DE AUTENTICIDAD/DETERIORO
AE/AUX valida en el concentrador saldo, se comunicará con el área de recaudación, obtenida la
conformidad, El pasajero deberá comprar una nueva tarjeta y proceder acreditarle el saldo si lo
tuviese en cualquier estación; Sí el pasajero no está de acuerdo procede al ingreso de reclamo,
AE/AUX enviará un correo al CREC/JREC y JE a fin de proceder al bloqueo de la anterior tarjeta
indicando, si se realizó la devolución o se ingresó reclamo.
ADJUNTAR
o Voucher de venta
o Consulta final
ERROR EN VENTA DE TARJETA
VOUCHER CON NRO. DE TARJETA CERO

Al realizar venta de tarjeta y el voucher sale con número de tarjeta cero.
AE/AUX procederá al cambio de la tarjeta y la tarjeta que figura con nro. de tarjeta cero será
considerada como fallada.
• Se le procederá a dar una tarjeta de la MET como compensación por la tarjeta fallada.
• Proceder a dar el titulo con el importe de carga.
ADJUNTAR
o Voucher donde figura número de tarjeta cero
o Voucher de venta
o Consulta final
o Tarjeta dañada

VOUCHER CON NRO. DE TARJETA CERO A PESAR DE HABERLA USADO SIN
PROBLEMAS
Al realizar acreditación o recarga de tarjeta y el voucher sale con número de tarjeta cero.
AE/AUX procederá al cambio de la tarjeta y la tarjeta que figura con nro. de tarjeta cero será
considerada como cambio de garantía.
• Se le procederá a dar una tarjeta de la MET como cambio por garantía.

• Proceder a dar el titulo con el importe de carga.
ADJUNTAR
o Voucher donde figura número de tarjeta cero
o Voucher de venta
o Consulta final
o Tarjeta dañada
ERROR EN ASOCIACIÓN DE DNI A TARJETA MEDIO

AE/AUX no asocia el DNI correctamente cuando realiza el trámite medio.
En cualquiera de las 26 estaciones, AE/AUX realiza una consulta de inicial, se realiza la baja y alta
de título a fin de poder asociar el nro. del DNI, en caso la tarjeta hubiese tenido saldo se procede a
acreditarlo.
ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Voucher de baja de título
o Consulta final
TVM NO ASOCIA DNI

Pasajero ingresa DNI y no asocia en presencia del AE/AUX.
AE/AUX indica al pasajero se acerque a boletería, AE/AUX realiza una consulta inicial, se realiza la
baja y alta de título a fin de poder asociar el nro. del DNI, en caso la tarjeta hubiese tenido saldo se
procede a acreditarlo.

ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Consulta final
ERRORES EN TARJETA MEDIO
MALA ASOCIACIÓN DEL PERFIL

AE/AUX solicita los documentos requisitos establecidos (carnet universitario o instituto vigentes,
para escolares su DNI o partida de nacimiento originales y en caso de estudiantes de régimen no
escolarizados certificado de estudios), valida en la MET o concentrador el perfil y saldo, previa
coordinación con SE quién se comunicará con el área de recaudación, obtenida la conformidad,
una vez validado procede a dar de baja y alta de título, acreditando el saldo si lo tuviese en
cualquier estación; de tener tarifa mal cobrada AE/AUX realiza la devolución (acreditación) en la
estación.
Es decir, pasajero estuvo utilizando la tarjeta creyendo que el beneficio si estaba activado.
ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Consulta final
COBRO INDEBIDO
Es decir, pasajero tiene su tarjeta medio con beneficio activado pero los torniquetes le cobran
S/1.50 y no S/0.75.
cualquier estación; de tener tarifa mal cobrada, AE/AUX realiza la devolución (acreditación) en la
estación.

ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Consulta final
TVM LE CAMBIA EL CONTRATO A ADULTO

cualquier estación; de tener tarifa mal cobrada, AE/AUX realiza la devolución (acreditación) en la
estación.
Es decir, pasajero recarga en TVM y sin darse cuenta utiliza la tarjeta con contrato adulto, ya que la
TVM cambio el contrato.
ADJUNTAR
o Consulta inicial
o Consulta final
IMPRESIÓN DE TARJETA (FOTO O NOMBRE NO SE NOTEN)

En las estaciones autorizadas para tramite medio, el AE/AUX valida la documentación del pasajero
de estudios), para proceder a limpiar con el kit de limpieza e imprimir los datos del pasajero.
En caso de imposible solucionarlo se procede al cambio de tarjeta, previa coordinación con SE

quién se comunicará con el área de recaudación.
ADJUNTAR
o Voucher de venta de tarjeta
o Voucher alta de título
o Consulta final
o Se enviará la tarjeta mal impresa

IMPRESIÓN DE TARJETA (ERROR DE DIGITACIÓN)
En las estaciones autorizadas para tramite medio, el AE/AUX valida la documentación del pasajero
de estudios), para proceder a limpiar con el kit de limpieza e imprimir los datos del pasajero.
En caso de imposible solucionarlo se procede al cambio de tarjeta, previa coordinación con SE

quién se comunicará con el área de recaudación.
ADJUNTAR
o Voucher de venta de tarjeta
o Voucher alta de título
o Consulta final
o Se enviará la tarjeta mal impresa
SALDOS
SALDO CERO
AE/AUX deberá verificar el importe indicado en el voucher dentro del item MONTO DE
OPERACIÓN, previa verificación que en efecto la carga no haya sido efectiva (se puede ver por la
MET)
ADJUNTAR EN CASO VENTA

o Voucher de venta
o Voucher de alta de titulo
o Consulta final
ADJUNTAR EN CASO RECARGA

o Consulta inicial
o Consulta final
SALDO FINAL NO CORRESPONDE

Pasajero procederá a presentar su reclamo, adjuntar voucher de preferencia para su revisión.

BLOQUEO DE TARJETA ERRADO
BLOQUEO POR ERROR DE PERSONAL

Se deberá reponer la tarjeta al pasajero con el saldo correspondiente y si el pasajero ya adquirió
una nueva tarjeta se deberá acreditar el saldo y se procederá a la devolución del costo de la
tarjeta, esta gestión se deberá realizar por Oficina SAC.
ADJUNTAR
o Voucher de venta
o Voucher de Alta
o Consulta final
DEVOLUCIONES POR ACCESO
DESCENSO POR OPERACIÓN

PCO indica la hora en que inicio o rango de horario si es que ya finalizo la cancelación de carrera y
con ello, AE/AUX consulta los movimientos de la tarjeta del pasajero y verifica si ingreso en esa
hora. Si ingreso se le hace la recarga y nos quedamos con el voucher, consulta final.
ADJUNTAR
o Consulta final
Al ser una cancelación de viajes después de culminar con las recargas se realizarán los siguientes
procedimientos.
TVM ENTREGA VUELTO CON MONEDAS EXTRANJERAS

• Si fue presenciado por el personal de estación, se procederá a realizar el cambio respectivo
con dinero de su caja, debiendo ingresar las monedas extranjeras al sobre con el dinero de
su caja, considerándolo dentro de la suma de su balancín a fin de que pueda cuadrar su caja.
• Enviar un correo e informe de lo sucedido.
• De no haber sido observado por algún personal de la estación, se derivará por reclamo.
ANULACION DE TRANSACCIONES EN MET

AE/AUX debe enviar e informar en su balancín todas las anulaciones realizadas durante su turno.

ADJUNTAR
o Voucher(s) de la operación cancelada
o Voucher de cancelación
CONSTANCIA DE DEMORA
En caso un pasajero solicite una constancia de retraso operativo por alguna demora o cancelación
de carrera, el AE/AUX deberá verificar mediante los movimientos de la tarjeta del pasajero si
efectivamente fue afectado; debe corroborar la hora de ingreso a la estación y validar que en dicha
hora efectivamente se produjo una demora o cancelación. La validación puede darse también
consultando a PCO si hubo inconvenientes con el servicio en la fecha y hora reportada.
ORIGEN DE TODO TIPO DE FALLO

Para toda gestión en la MET se debe dar "ACEPTAR" antes de retirar la tarjeta del lectograbador, el
no hacerlo origina que no se grabe la transacción por completo y quede la tarjeta con fallo a una
posterior gestión.
REVISION DE VOUCHER EN BOLETERIA

AE/AUX siempre debe verificar el voucher antes de entregar al pasajero a fin de confirmar monto
recargado o de venta (monto de operación), monto del vuelto y si el número de tarjeta está
correcto.
PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN DE FRAUDE

Las modalidades pueden ir aumentando con la experiencia y recurrencia de las mismas, con la
finalidad de mejorar la aplicación de este procedimiento para mejorar la medida del indicador de
fraude.
TIPOS DE FRAUDE
Los tipos de fraude serán tipificados por su ubicación, pues están directamente relacionados por el
modo de evasión y método de medición. Los fraudes típicos a medir en el sistema serán:

FRAUDE EN TORNIQUETES
• Pasando dos o más personas a la vez en los torniquetes.
• Pasando debajo del torniquete.
• Pasando por encima del torniquete.
LOS MEDIOS DE DETECCIÓN DE ESTE TIPO DE FRAUDE SON:

o Observación directa por personal de Estación, seguridad de estaciones y los propios
pasajeros quienes están en facultad de denunciar esta actividad.
o Inspección a través de las cámaras y/o videos de seguridad instalados en la zona de
los torniquetes.
o Mediante inspecciones o actividades de supervisión inopinadas programadas, a cargo
de personal del Concesionario verificando el tipo de tarjeta y la identidad del
propietario.
Sí el nivel de Fraude excede el 8% acotado en el Contrato de Concesión, el

Concesionario, con la aprobación del Concedente y a través de Inversiones Adicionales,
propondrá una nueva metodología que incluirá el uso de herramientas, equipamiento
especializado o la sustitución del SCP existente, cuyo funcionamiento y tecnología
mejore o reduzca los niveles de evasión.
FRAUDE EN TARJETAS
• Modificando el contenido digital de las tarjetas, mediante un dispositivo propio adquirido
para tal fin.
• Empleando un sustituto de la tarjeta o el chip que la contiene.

o Observación directa por personal de Estación, seguridad de estaciones y los propios
pasajeros quienes están en facultad de denunciar esta actividad.
o Mediante un Equipo portátil de detección sin contacto con la tarjeta, mediante el
cual se pueda tener acceso al contenido del chip, información que se contrastará con
el sistema para validar la autenticidad e integridad de la tarjeta en el mismo instante.
Se puede solicitar la tarjeta a los pasajeros mientras esperan el tren en el andén o al
ingresar a la estación y en los mismos trenes.
FRAUDE POR SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD

• Empleando tarjetas personalizadas (universitario, institutos, escolares o pases libres) de
otros pasajeros.
• Haciéndose pasar por personal exonerado de pago (policía y bomberos según Ley 26271 o
trabajadores del Concesionario).

o Por observación directa por personal de Estación y/o de seguridad de estaciones,
quienes solicitarán mostrar la tarjeta al momento de ingresar a la estación por el
torniquete; solicitando el DNI al pasajero si se detectar una tarjeta personalizada.
Cualquier irregularidad seguirá los procedimientos descritos en este documento y
será registrada para cuantificar los montos de evasión.
o En caso de solicitar el Pase Libre (ingreso exonerado de pago), el personal de Estación
y/o de seguridad de estaciones deben solicitar la identificación de la persona que
solicita el ingreso y contrastarlo con la lista de personal autorizado.

FRAUDE EN BOLETERIAS O TVM

• El pasajero crea una situación confusa de reclamo con el fin de ingresar sin el pago
correspondiente.

Revisión de los billetes al ser retirados del TVM por personal autorizado de la empresa
de Recaudo de Valores, toda irregularidad encontrada deberá ser registrada y reportada.

Reemplazar o mejorar el sistema de detección de billetes y monedas falsas en los TVM,

por otro de comprobada eficacia.
FRAUDE DE OTRO TIPO
Ingresar a las estaciones por las salidas de emergencia, sobre los muros perimetrales o ingresos de
áreas técnicas.
Personal de Estación registra, mediante el cuaderno de ocurrencias en estación, los eventos y

sucesos de ingresos no autorizados detectados.
PROCEDIMIENTOS ANTE EVASIONES DETECTADAS

Al ser detectada una evasión se seguirá los siguientes procedimientos:
• La tarjeta y/o el medio material de evasión será retenida y/o bloqueada sin posibilidad a
reclamo.
• Se solicitará la presencia de un policía nacional, para asegurar el cumplimiento de las leyes
vigentes, el orden y el cumplimiento de lo dispuesto en este documento.
• El Infractor deberá pagar el monto correspondiente a la tarifa vigente del Concedente, el
monto ingresará a la cuenta del Fideicomiso de Administración.
• El Infractor deberá pagar, además, una multa según el “Anexo Único: Infracciones aplicables en
los Sistemas Eléctricos de Transporte de Pasajeros” del “Reglamento Nacional del Sistema
Eléctrico de Transporte de Pasajeros en vías férreas que formen parte del Sistema Ferroviario
Nacional.” la que tipifica este tipo de evasión de acuerdo a la siguiente tabla:
CÓDIGO Y CLASIFICACIÓN DE DESCRIPCIÓN DE INFRACCIÓN

INFRACCIÓN ESCALA DE SANCIONES
Evadir el pago de las tarifas Amonestación y/o multa de

L-4 (Leve) establecidas por la 0.1 a 5 UIT.
organización Ferroviaria
Tabla N°01: Multas aplicadas a Evasores detectados
A continuación, se presenta la propuesta de escala de multas aplicables a los tipos de fraude

definidos en este documento:

TIPO DE FRAUDE SANCIÓN
En Torniquete Amonestación y/o multa de 0.1 UIT.
En tarjetas 0.3 UIT
Por Suplantación de Identidad 0.2 UIT

En Boleterías o TVM
En Boleterías o TVM No aplica
De Otro Tipo 0.4 a 1.0 UIT
Tabla N°02: Multas por tipo de Evasores detectados
GESTIONES DE RECAUDO
CAMBIO DE COFRES
1ER CAMBIO DE COFRES

• Todas las estaciones harán el cambio de cofres a las 5:45 máximo de lunes a sábado.
Excepto la E. el ángel que lo hará lunes, miércoles y viernes.
• El día 1 de todos los meses proceden todas las estaciones.
2DO CAMBIO DE COFRES

De lunes a viernes las estaciones y hora serán indicada por el área de recaudación, considerando
que el último cambio se podría realizar a las 19:00 hrs. A excepción de casos por mantenimiento
que serán coordinadas previamente.
El día sábado el segundo cambio de cofre se podrá realizar de forma escalonada, para lo cual la
estación que inicia avisará a la siguiente estación y sucesivamente a partir de las 13:00 hrs. Desde

el cambio de cofres del día sábado se deberá hacer uso tanto de la MET como del TVM (50%- 50%)
a fin de que los cofres no queden inoperativos por cofre lleno.
El día domingo en caso alguna estación requiera hacer cambio de cofres podrá realizarlo a las
18:00 hrs, previa comunicación del JE y con el CREC/JREC.
¿CUÁLES SON LOS IMPLEMENTOS USADOS PARA EL CAMBIO DE COFRES?

• Todos los epp’s incluyendo casco y guantes
• Tarjeta de recaudo azul.
• Llave de TVM.
• Llave de cofres.
• Sobre de depósito.
• Precinto azul.
• Carrito
CONSIDERACIONES EN CAMBIO DE COFRES

• Indica en el cuaderno de actas el número de precinto con el cual se cerró el carrito que
transporta los cofres del TVM.
• El coche con los cofres será resguardado hasta que llegue el personal de ELV para que proceda
al vaciado de cofres y el ingreso de las bolsas a la bóveda.
• Llena correctamente el recibo de valores de la ELV adjuntando 01 juego de vouchers de
recaudación, emitidos por la máquina, en la primera hoja original.
• AE/AUX se quedará con un juego de voucher de recaudación (01 voucher de monedas y 01
voucher de billetes) para trasladar todos los datos al cuaderno de actas. Luego, los voucher
serán enviados a los SE.
VACIADO DE COFRES
El área de recaudación, deberá previamente coordinar CREC/JREC a fin de proceder a dar las
indicaciones al Supervisor de la empresa logística de valores, para que coordine con el personal
inhouse qué estaciones deberán visitar cada día de la semana de lunes a sábado dentro del horario
establecido, según el requerimiento que se tenga por las remesas programadas, priorizando el
inicio de los extremos por ser estaciones de alto tránsito.
• El personal de la ELV (Empresa logística de valores) debe ser acompañado por un AE/AUX, el
mismo que deberá velar por el cumplimiento en el proceso del vaciado de ambos cofres.
• El personal de la ELV y el AE/AUX a cargo ingresaran donde se encuentra el cofre donde el
A.E iniciara la grabación del vaciado.
• El vaciado es cofre por cofre, indicando en la grabación la fecha, hora del vaciado y número
de precinto según se van retirando. Asimismo, leer el voucher emitido por la TVM.
• El personal de la ELV verifica que los montos del recibo de valores coincidan con los
vouchers. Estos últimos quedarán adjuntos al recibo de valor original. La copia roja del
recibo de valor quedará adentro del carrito.
• Al culminar el vaciado, el personal de la ELV indica en la grabación el número de precinto
con el que se cierra la bolsa. Ingresa la misma a la bóveda en presencia del AE/AUX quien
firma el recibo de valor.
CONSIDERACIONES
Las bóvedas tienen dos espacios, uno para las bolsas y uno para los sobres. En caso el espacio
asignado a las bolsas no abriera - por falla de la clave o llave- el AE/AUX será testigo de la apertura
del espacio asignado a los sobres para introducir las bolsas previa solicitud al centro de
recaudación.
VACIADO DE CARRUSELES
El último día de cada mes el personal debidamente capacitado de estaciones deberá realizar el
vaciado de carruseles de cada TVM. Esta función nos permite realizar el vaciado de las monedas
que hay en un carrusel determinado, seleccionando el destino de dichas monedas entre Cofre o
Tolva de acuerdo a las necesidades del operador. Sin embargo, Normalmente el destino es al cofre
El proceso de vaciado total de carruseles en todos los equipos TVM de la Línea 1 del Metro de
Lima, lo realiza el operador que tenga el conocimiento de cómo realizarlo a fin de evitar
inconvenientes.
En caso no se pueda realizar el vaciado de carruseles, se procederá a comunicar al área de SIO.

para que lo puedan realizar y se comunicará al SE.
Cada TVM se compone de 06 carruseles, el carrusel 01 está lleno de monedas de S/. 0.10 céntimos
y así sucesivamente hasta el carrusel 06 el cual lleva las monedas de S/. 5.00. Al realizar el vaciado
de un carrusel primero se sacará un estado contable, luego se realizará el vaciado correspondiente
y nos entregará 03 tickets por carrusel y al finalizar el carrusel 06, volveremos a retirar un estado
contable. Por lo cual terminaremos con un total de 20 tickets por TVM.
PROCEDIMIENTO
• Entrar a la pantalla de mantenimiento
• Imprimir los datos contables al iniciar la operación

Estos tickets muestran los datos de dinero de los 6 carruseles. Para ello, damos clic en
“Generación de tickets” y luego “Datos contables” y se imprimirá.
• Iniciar el vaciado de carruseles

o Dar clic en “Cash system” y luego “Vaciado de carruseles”.
o Seleccionar de forma ordenada del 1 al 6 el vaciado de cada carrusel.
o Seleccionar el destino entre cofre o tolva
o Recepcionar los 18 tickets (3 tickets por carrusel).
• Imprimir datos contables al finalizar la operación
Al finalizar tendremos 20 tickets los cuales se envían al AREC para su seguimiento
EMBOLSADO DE SOBRE
• Al embolsar los sobres para las remesas el SE debe mostrar el número de cada sobre a la
cámara. Al finalizar, mostrar que en el cofre no queda ningún sobre. Al cerrar la bóveda,
realizar una toma general verificar para que nada haya caído en el piso.
• El encargado del embolsado debe colocarse al costado del cofre para que al momento que
la cámara enfoque a las personas que realizan dicho proceso, no volteen y se descuiden de
la visualización de la bóveda.
REMESA DE VALORES
CREC/JREC en coordinación con los AREC verificaran en la base de recaudo de los TVM y Reporte
Indra, las estaciones que están para ser remesadas por la ELV, esto se determinará por la cantidad
de bolsas y sobres ingresados a la bóveda siendo el monto máximo que se debe resguardar en los
cofres S/80,000.00, para lo cual el CREC/JREC enviará un correo a la ELV coordinando la fecha, hora
de recaudo y de donde iniciará el mismo. CREC/JREC se asegura que la ELV confirme la remesa
solicitada.
El día programado el SE procederá a llenar debidamente el Recibo de Valores por estación, previo
cuadre con el archivo Indra, debiendo realizar un registro de remesa especificando la cantidad de
sobres y monto por cada estación.
Una vez validado que el personal de la ELV está activo, el AVP procede a informar a la central que
iniciarán con el proceso de remesa.
Durante el proceso de remesa no podrá ingresar ninguna persona al ambiente donde se ubican las
bóvedas, cuya puerta debe permanecer cerrada hasta el término del proceso.

El SE acompañará al personal de la ELV verificando que se retire la cantidad de bolsas y sobres
indicadas en el registro previamente realizado.
Una vez contabilizados las bolsas el SE firmará la hoja detallada dando su conformidad, el mismo
que será visado por el personal de la ELV.
En el recibo de valores el SE deberá indicar la hora de inicio y término de la remesa el mismo que
debe estar firmado por el personal de la ELV y el SE.
PROCESAMIENTO DE DINERO
Es realizado en las instalaciones de la ELV, donde se identificará el dinero presuntamente falso,
faltante o sobrante si lo hubiera.
PLANES DE CONTINGENCIAS
ANTE LA CAIDA DEL SCP (SISTEMA DE CONTROL DE PASAJEROS)
De presentarse problemas que impidan el funcionamiento del Sistema de Control de Pasajeros
(MET, TVMs o torniquetes), la LÍNEA 1 garantiza al pasajero la continuidad del servicio, para lo cual
toma las siguientes acciones con la finalidad de sostener y controlar las operaciones de
recaudación.
ANTE LA CAÍDA DE LA TVM

• Se comunicará oportunamente la caída del servicio de TVMs por medio de pizarras y/o
avisos para que los pasajeros se dirijan a las boleterías.
• En boletería el AE/AUX realizará la recarga y/o venta de tarjetas siguiendo los
lineamientos establecidos.
ANTE LA CAÍDA DE LA MET.

• Los AE/AUX comunican oportunamente a los pasajeros que se acercan a boletería que el
sistema presenta inconvenientes.
• Si el pasajero desea realizar una recarga de saldo o compra de tarjeta, lo deriva al TVM y
lo orienta para realizar la recarga o compra respectiva.

ANTE LA CAÍDA DE LOS TORNIQUETES
El AE/AUX reporta de la incidencia oportunamente a los pasajeros. Asimismo, debe realizar el
ingreso del fallo en el SGE (Sistema de Gestión de Eventos).
Para atender esta contingencia los AE/AUX deberán considerar:
• Si se trata de una cantidad menor a 50 personas deberán usar las Boletas de la ATU para el
ingreso de las mismas. Las boletas deben realizarse por persona o máximo 3 por boleta.
AE/AUX solicita su tarjeta de Línea 1 y el monto del pasaje (Adulto o medio). Llena
correctamente la boleta y le entrega al pasajero su tarjeta y boleta.
• En caso de más de 50 personas, dejarán ingresar a las personas formadas en colas y
controlando la cuota definida por estación al conteo rápido; para ello luego se validará por
CCTV la cantidad a reportar y pagar al estado.
Después, se realiza un balancín por el monto cobrado de las boletas ATU y un sobre de depósito
exclusivo. Estos eventos deben ser informados por el área de Operaciones, al área de Recaudación,
dentro de las 24 horas de ocurrencia. El SE deberá enviar un informe vía correo electrónico de la
explicación del evento ocurrido detallando la información de cantidad de las boletas ATU utilizadas
(de ser el caso), número de viajes y monto equivalente. Remitirá a su vez los documentos físicos
según corresponda.
ANTE LA CAÍDA DE MET Y TVM

Los AE/AUX comunican oportunamente a los pasajeros que se acercan a los TVMs y boletería que
se están presentando inconvenientes en el sistema.
según corresponda.

ANTE LA CAÍDA DE TORNIQUETES, MET Y TVM.
El AE/AUX reporta de la incidencia oportunamente a los pasajeros. Asimismo, debe realizar el
ingreso del fallo en el SGE (Sistema de Gestión de Eventos) por los torniquetes inhabilitados.
Los AE/AUX comunican oportunamente a los pasajeros que se acercan a los TVMs y boletería que
se están presentando inconvenientes en el sistema.
según corresponda.
CONSIDERACIONES
• Todas estas acciones tienen contempladas sostener y controlar las operaciones de recaudación
de la LINEA 1, representan una labor manual, que afectan considerablemente los tiempos de
viajes de los pasajeros, pudiendo generarse desbordes e ingresos intempestivos con
consecuentes lesiones. Ante estos posibles casos, se procederá al conteo visual de los
Pasajeros, respetando el cupo de Pasajeros por tren y soportándose posteriormente con el
CCTV para determinar la cantidad ingresada durante la contingencia.
• En caso de caída de tensión que impida la posterior corroboración por CCTV de ingreso de
pasajeros, se procederá a obtener la media de días anterior en el periodo de tiempo de la
contingencia por medio del SCP. La cantidad de pasajeros ingresantes será informada por el
área de transporte a REC en un plazo máximo de 24 horas.
• El área de Recaudación gestionará con GYM Ferrovías el pago de los pasajes correspondiente a
la cantidad de personas contadas por medio del CCTV o el resultado de la media de días
anteriores. Dicho importe será depositado a las cuentas bancarias del concedente y reportado
en el informe mensual de Recaudación como “Contingencia Operativa”.

ANTE LA CANCELACIÓN DE VIAJES
• Sin posibilidad de traslado a otro tren para continuar con el viaje.
• Demora superior al doble del intervalo del paso establecido.
• Debido a casos anormales que dificulten la circulación de los trenes y situaciones que no
permitan garantizar las condiciones de seguridad.
COMPENSACIÓN DE VIAJES A TRAVÉS DE RECARGA

La compensación del viaje perdido a través de recarga, permite al pasajero recuperar el importe
invertido en el viaje, para lo cual podrá hacer uso de éste cuando requiera el servicio.
La LÍNEA 1 comunica oportunamente la cancelación del viaje a los pasajeros que se encuentren en
los andenes y/o a bordo de los trenes afectados, a través de la difusión sonora.
Asimismo, se comunica oportunamente a los pasajeros que estén por ingresar a la estación la
cancelación del servicio, para que no ingresen o esperen en vano, hasta el aviso de la reactivación
de la circulación de los trenes retrasados y/o cancelados.
La comunicación se realizará de la siguiente manera:
• Bajando por lo menos una de las persianas (previa autorización de PCO) hasta una altura
que llame la atención de los pasajeros.
• Se mostrará la señalética que indique el retraso o la cancelación del servicio.
• Mensajes por difusión sonora.
• Los AE/AUX deben estar dispuestos para brindar información de acuerdo a su alcance y/o
solicitud expresa de los pasajeros siempre y cuando no se encuentre participando
activamente en la solución técnica del incidente. (Por ejemplo: en zona de andenes).
• El éxito de estas acciones dependerá de la colaboración de los pasajeros.
Para realizar el proceso de compensación del viaje perdido a través de recarga:
• El AE/AUX utiliza la MET para atender contingencias y devoluciones de saldo por

transacciones canceladas u operaciones que no se pudieron finalizar con éxito en los TVMs.
• En paralelo a ello, el SE u otro personal de Linea 1 ordena a los pasajeros en columnas con
el fin de dar agilidad al servicio y mantener la calma en los momentos de espera.
• El AE/AUX en boletería realiza la recarga del monto correspondiente al viaje cancelado
siguiendo los lineamientos de una recarga usual, imprime el voucher de carga el cual
conservará en boletería y una copia del mismo para entregar al pasajero, indicándole que
podrá hacer uso del servicio en cualquiera de las estaciones de la LÍNEA 1 apenas se reactive
la circulación de trenes.

• Los pasajeros esperando en cola no deberán exceder las 50 personas; de lo contrario, se
procede a la devolución de un pasaje por tarjeta sin necesidad de imprimir consulta previa.
• La devolución a realizarse será de un pasaje por tarjeta, en caso el pasajero manifieste
haber ingresado con más personas, el AE/AUX deberá validarlo con la revisión de
movimientos de dicha tarjeta, dicha gestión será revisada al llegar los documentos a
Recaudación, en caso se detecte recargas de más de un pasaje y que dicha tarjeta no haya
registrado los ingresos previos serán asumidos por el AE/AUX encargado de dicho trámite.
• Culminada la atención de la contingencia el AE/AUX procede a realizar el decremento de la
suma total de devoluciones realizadas, a fin de que su caja pueda cuadrar al cierre de su
turno. Los sustentos del AE/AUX serán los voucher de cargas más el voucher del
decremento realizado en señal de conformidad, entrega el bloque de documentos al SE
quien verifica los datos consignados y apertura formato “GOF-SADM-GMR-ACT-001- Acta
de Compensación de Viajes” en donde se verificará: nombres y apellidos del AE/AUX,
documento de identidad, la estación a su cargo y los detalles de la indicación recibida por el
PCO para proceder a la compensación del viaje perdido, además incluye el detalle de los
pasajes adultos y medios compensados y su equivalente en soles, firma el acta en señal de
conformidad. Esta información es enviada a la oficina del área de Recaudación en San Borja
Sur y debe ser considerada por el CREC/JREC en la elaboración del informe mensual de
Recaudación reportada al Concedente.
CONSIDERACIONES
• La LÍNEA 1 garantiza al pasajero la recuperación del viaje apenas se reactive la circulación de
los trenes o la compensación del viaje perdido a través de recarga, siempre cuando el PCO
informe la cancelación y/o demora oportunamente.
• En caso de presentarse algún inconveniente con la MET, AE/AUX o SE deber informar
inmediatamente al CREC/JREC.
• En caso de mucha afluencia deberán abrir las 2 MET de una boletería. Si un pasajero no
desea la devolución por recarga, este podrá optar por realizar su reclamo.
• En caso el pasajero solicite una constancia de demora, se entregará el formato de retraso
operativo.

Recaudación Actualizado

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Recaudación Actualizado

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

26 DE SEPTIEMBRE DE 2020

Es la compañía encargada del transporte de la recaudación, la remesa y el depósito de los ingresos

SIO (Sistemas Informáticos Operativos)

Superintendente de Operaciones (SO)/ Superintendente de Administración (SADM)

Encargado de dar autorización para retiro de dinero del fondo de sencillo.

Jefe de Estaciones (JE)

Asegurar la operatividad del presente plan, la gestión administrativa y de recaudación en las

Coordinador de Recaudación/Jefe de Recaudación (CREC/JREC)

Encargado de monitorear las actividades relacionadas a este procedimiento garantizando su

correcta operatividad a través de la atención a incidencias durante su ejecución.

Responsable de coordinar las inspecciones al proceso de recaudación en las estaciones de la

Analista de Recaudación (AREC)

Conciliar la información de las contingencias ocurridas, así como realizar el acompañamiento a

Supervisar y monitorear las actividades relacionadas a este plan garantizando su correcta

Agente / Auxiliar de Estaciones (AE / AUX)

Ejecutar correctamente las actividades de recaudación durante la contingencia, permitiendo

MET (Point of Sale)

TVM (Ticket Vending Machine)

Agente de Vigilancia Privada (AVP)

CCTV (Circuito cerrado de televisión)

Depósito Temporal de San Borja Sur (DTSS)

Ejecutivo de Oficina de Atención al cliente (EATC)

• Seleccionar Comprar tarjeta

Todos somos uno - 1

¿EN QUÉ CIRCUNSTANCIAS SE APERTURA LA BOLETERÍA?

Todos somos uno - 2

Día de la semana Franja Horaria Estaciones

USO ADECUADO DE LA MET

OPERACIONES QUE SE PUEDEN REALIZAR EN LA MET

Todos somos uno - 3

• Solicitar al pasajero el monto correspondiente al costo de la tarjeta (pago único).

VENTA DE TARJETA MEDIO

SIN ACTIVACIÓN DE BENEFICIO DE MEDIO PASAJE

• Colocar tarjeta en el lectograbador

Todos somos uno - 4

• 2 consultas finales, 1 como sustento y otro para el pasajero.

CON ACTIVACIÓN DE BENEFICIO DE MEDIO PASAJE

• Solicitar al pasajero el monto correspondiente al costo de la tarjeta (pago único).

Todos somos uno - 5

ÚLTIMA RECARGA REALIZADA

ÚLTIMO USO REALIZADO

Todos somos uno - 6

CONTEO DE FONDO SENCILLO

CORRECTO LLENADO DE BALANCÍN Y KARDEX

Todos somos uno - 8

En los KARDEX no se aceptan borrones o uso de corrector, si AE/AUX detecta un error en la

KARDEX DE TVM Y BOLETAS ATU

• Tarjetas adulto y medio (Cantidad y estado)

ARQUEOS SEMANALES DE TARJETA

El arqueo comprende el conteo físico de lo siguiente:

EN CASO SEA UNA ESTACIÓN DE EMISIÓN DE TARJETAS MEDIO

Todos somos uno - 10

OPERACIONES CONCLUIDAS EN BOLETERÍA

CUADRE DE CAJA (MONEDAS Y BILLETES)

CORRECTO LLENADO Y DEPOSITO DE SOBRE

La filmación no debe tener vacíos, debiendo apreciarse:

CORRECTO LLENADO DE BALANCÍN Y KARDEX

AE/AUX verifica los siguientes documentos:

➢ Original (hoja blanca): Se envía a SBS para el área de Recaudación.

En el formato “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de Liquidación” se deben anotar las

KARDEX ADULTO Y MEDIO

En los KARDEX no se aceptan borrones o uso de corrector, si AE/AUX detecta un error en la

• Tarjeta con la que se concluye turno