1. Quién cree que tenga la responsabilidad de solucionar el problema en este caso?

Justifique su
respuesta.

Todos tienen la responsabilidad ya que este tema, al estar tan vinculado al nivel de satisfacción
del cliente, afectará a toda la institución. La supervisora de Redacción de Pólizas A junto a su
equipo que son los que tienen la expertiz en el proceso y los demás colaboradores con un punto
de vista externo para evitar posibles sesgos al determinar la causa raíz.

2. Qué tipo de control probablemente ayudarían a Seguros Infalibles?

Los controles se deberían emplear una vez se ha aplicado una mejora. Considerando las propuesta
de la pregunta 4., uno de los controles que sería oportuno implementar, luego de la actualización
de las máquinas de escribir a computadoras personales, sería una plantilla estandarizada con u
formato predeterminado para la redacción de las pólizas y que la revisión de las mismas se realice
a través de sistemas especializados en ortografía por más de una persona.

3. Cuál es su opinión general de la señora Martínez? Del gerente de ventas? Discútalo.

La señora Martínez debería enfocar sus esfuerzos en buscar soluciones más que en nombrar las
posibles causas del retrabajo en su equipo.

El gerente de ventas no trabaja en equipo porque el retraso en el mecanografiado afecta de igual

manera a su trabajo ya que si las pólizas no son redactadas correctamente, la venta no podría ser
realizada de manera satisfactoria con la calidad esperada.

4. Qué acciones recomendaría que se tomaran? Por qué?

a) Actualizar los equipos de escritura por uno más flexible para las correcciones y que a su vez tenga
controles integrados que ayudarán a mitigar las razones de queja de los clientes.

Las posibles ventajas de este cambio serían:

• Backup del trabajo realizado.

• Los softwares de escritura digital generalmente tienen integrado con un corrector ortográfico.
• Estandarización de una plantilla para la redacción de las pólizas.

b) Si cada mecanógrafos efectivamente realiza la debida revisión de su propio trabajo, estos

deberían ser capacitados nuevamente para reforzar el conocimiento de las tareas de la posición
y subsanar cualquier posible falla en este.

c) Evaluar la capacidad instalada del área de Redacción de Pólizas A tarea tomando en cuenta el
incremento del 12% en la demanda.
d) Brindar un descanso ergonómico de 5 minutos cada 4 horas para aliviar la fatiga acumulada por
el trabajo repetitivo.