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Consideraciones Previas
a la Compra de una
Solución CRM

1 © Ast urias Corporación Universitaria


Consideraciones Previas a la Compra de una Solución CRM

Índice

1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3
2 La Compra de una Herramienta CRM:..................................................................................................... 3
3 El CRM y las Distintas Áreas de la Empresa: ....................................................................................... 4
3.1 Análisis de las necesidades de negocio ...................................................................... 5
3.2 El plan de proyecto CRM..................................................................................................... 6

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Consideraciones Previas a la Compra de una Solución CRM

1 Introducción
En el mercado pueden encontrarse varias alternativas CRM. Pero ¿qué consideraciones
previas han de tenerse en cuenta? En esta nota técnica describiremos brevemente
algunas recomendaciones previas a la compra de una solución CRM para la empresa.

2 La Compra de una Herramienta CRM:


1. No todas las soluciones CRM son iguales

Algunas de ellas están diseñadas para la gran empresa aunque se empiezan a lanzar al
“Antes de optar por una solución CRM hay mercado versiones dirigidas a pymes y empresas de menor presupuesto.
que analizar parámetros como los costes,
funcionalidades, rapidez del soporte, etc.” Para conquistar a la mediana empresa deben garantizar el alcance de sus requerimientos a
través de una rápida implantación, sencilla utilización y bajos costes de propiedad.

2. ¿Solucionan las necesidades de mi empresa?

Muchas empresas cometen el error de comprar más funcionalidad de la que necesitan, y


los usuarios se ven obligados a trabajar con procesos aún más complejos de los habituales.
Es necesario conocer los requerimientos críticos antes de decidirse, y listar las
características técnicas y funcionales críticas para el mejor funcionamiento de la empresa,
para posteriormente compararlas con las ofrecidas por la aplicación.

3. Grado de rapidez y simplicidad a la hora de implantación

No debería tardar más de seis meses por término medio implantar una solución de este
tipo. Una solución sencilla de mantener y actualizar mejorará nuestra posición y ventaja
competitiva. Las reglas de negocio pueden cambiar de un día para otro y la solución
debería poder adaptarse rápidamente al incremento de usuarios. Cambios de privilegios,
creación de nuevos campos y la elaboración de nuevos informes debería ser cuestión de
minutos no de horas.

4. Un sistema capaz de crecer a la misma velocidad que la empresa

La solución CRM correcta debe integrarse perfectamente con las herramientas ofimáticas y
de mensajería de nuestra empresa, y debe ser capaz de capturar y gestionar la información
de nuestros clientes desde los distintos puntos de contacto –teléfono, fax, email o web-.
Toda la información debe ser integrada dentro de una base común y accesible al resto de
empleados autorizados por la compañía.

5. Se ajusta el integrador y el soporte ofrecido por el fabricante a nuestras necesidades

Una buena relación de confianza con el integrador es fundamental para el éxito de la


implantación, así como su experiencia en empresas del mismo sector y la capacidad para
ofrecer un mismo punto de contacto donde ofrecer sus servicios de mantenimiento.

6. ¿Cuál es el coste real de la solución?

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No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas son tan
dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del coste medio de
una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o empleados) que suele variar
a razón de entre 500 y 3.000 euros/dólares por usuario. Pero los servicios de implantación,
formación y personalización es lo que realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste
real de la inversión es importante disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una
visión de los futuros costes de mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el
producto nos permitirá el ahorro de costes.

3 El CRM y las Distintas Áreas de la Empresa:


Antes de la compra de un CRM es importante haber transmitido a los departamentos
“Un CRM implica el compromiso de distintas afectados de la empresa la importancia de la implantación y sus beneficios, así como la
áreas de la empresa para el desarrollo de la concienciación sobre su uso. La selección del equipo de proyecto es crítica, ya que serán el
propia herramienta y asegurar una adecuada
núcleo del esfuerzo de implantación, serán los responsables de las decisiones y
gestión”
recomendaciones que se tomen durante el proceso, transmitiendo los detalles y beneficios
a toda la empresa. Un efectivo equipo de proyecto debe incluir a representantes activos de
los departamentos de dirección, ventas, marketing, sistemas, finanzas y usuarios finales.
Éstos deben ser capaces de aportar los requerimientos esperados del sistema CRM.

Dirección:

Deberá aportar el liderazgo, motivación y supervisión en cada fase del proyecto.


Básicamente evaluarán criterios como:

 ¿Aportará el sistema la información suficiente para la toma de decisiones?

 ¿Mejorará el sistema significativamente los procesos existentes?

 ¿Permitirá la reducción de costes?

 ¿Cuáles han sido los éxitos de implantación similares?

 ¿Cuál será el ROI de la inversión?

Sistemas:

Por definición este departamento deberá supervisar la elección y parametrización de la


herramienta CRM. Debe participar en cada fase del proyecto hasta alcanzar un alto grado de
confianza con el sistema.

Usuarios de marketing y ventas:

La experiencia demuestra que cuando los usuarios están satisfechos con el diseño final del
“Es oportuno realizarse una serie de sistema CRM se alcanza un mayor grado de éxito en su eficiencia. Los usuarios deben
preguntas previas a la implantación del evaluar el potencial del sistema CRM según criterios como:
CRM. Ello nos ayudará a definir nuestras
necesidades y objetivos a alcanzar”  ¿Es sencillo de aprender?

 ¿Es sencillo de utilizar?

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 ¿Ahorrará tiempo y aumentará la productividad?

 ¿Simplificará la gestión de contactos y las tareas administrativas?

 ¿Será capaz de incrementar las ventas?

Financiero:

El equipo financiero deberá analizar: incremento de ventas, reducción de costes operativos,


costes de expansión del sistema y ROI.

También es importante la decisión del integrador (consultora o fabricante de software) y


decidir cuándo y cómo se integrarán con el equipo interno.

3.1 Análisis de las necesidades de negocio

A menudo, los equipos de proyecto se centran únicamente en la tecnología CRM antes de


analizar los procesos que necesitan automatizar.

En esta fase de análisis deben mantenerse una serie de reuniones con los equipos de
ventas, marketing y servicio al cliente, que sirvan para centrar de manera consensuada la
necesidad y estrategia del futuro sistema CRM.

Es importante identificar objetivos para cada departamento y colectivamente medir el


impacto de éstos en toda la compañía.

Es igualmente importante conocer y evaluar todas las ideas, así como desechar las
innecesarias que no se ajustan a las necesidades reales, de manera que todos los
participantes sientan que están cooperando en el proyecto. Los resultados de estas
reuniones servirán para formular el plan de proyecto.

La recogida de información sobre procesos críticos y la identificación de objetivos debe


hacerse de manera uniforme a través de toda la empresa. El siguiente formulario puede
servir de ayuda para la recogida de información crucial necesaria para implantar un sistema
CRM:

Formulario CRM

 ¿Qué procesos deben mejorar?

 ¿Qué tipo de datos se utilizan en la empresa?

 ¿Cómo interactuamos con nuestros clientes?

 ¿Qué datos pueden ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes?

 ¿Cómo podemos mejorar y gestionar nuestras comunicaciones con los clientes?

 ¿Cómo podemos reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas?

 ¿Cómo podemos mejorar en nuestras acciones de telemarketing y campañas de


marketing directo?

 ¿Qué tipo y con qué frecuencia necesitamos elaborar informes?

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 ¿Cómo podemos mejorar la gestión de oportunidades y automatizar procesos de


transferencia de información?

Para responder a este formulario es importante recoger la opinión de los usuarios finales,
ventas, servicio al cliente, marketing y administración, quienes diariamente interactúan con
los clientes y descubrir las herramientas que necesitan para desarrollar con éxito su trabajo
de cara al cliente.

Este formulario debe servir para identificar los procesos de negocio que necesitan ser
automatizados y servir de base para seleccionar la tecnología óptima.

3.2 El plan de proyecto CRM

Una vez definidas las grandes líneas para construir la estrategia CRM óptima con ayuda del
formulario anterior, es necesario elaborar un “Plan de proyecto” que detalle los procesos
necesarios para convertir nuestra visión CRM en realidad.

En esta fase deben considerarse una serie de factores que convivirán con el sistema como:

¿Dónde empezar a buscar una solución CRM?

El mejor sitio para empezar a buscar es consultando a los expertos de las tecnologías de la
información. Existen distintas consultoras dedicadas a distribuir y realizar informes sobre las
soluciones CRM existentes en el mercado.

 ISM “Information Systems Management, Inc”. Anualmente publica un listado con


las 15 mejores soluciones CRM del mercado.

 MetaGroup. Ayuda a las empresas en sus decisiones de implantación de


tecnología mediante la elaboración de análisis y consultoría de cada sector de la
industria.

 OVUM. Es una consultora independiente, que ofrece asesoramiento especializado


en tecnologías de la información, telecomunicaciones y e-commerce.

 GiGa Information Group. Ofrece consultoría en tecnología eBusinness. Ayuda a sus


clientes a tomar decisiones estratégicas sobre tecnología, recursos y procesos para
competir en la economía digital.

¿Cómo decidir la solución CRM que encaja con mis requerimientos?

El proceso de toma de requerimientos es la base para crear la lista de posibles soluciones


CRM. De nuevo será necesaria la ayuda de cada departamento o grupo de trabajo, para
identificar los elementos esenciales que debe ofrecer la solución. Para realizar la selección
se deben a tener en cuenta tres elementos básicos: el software, la tecnología y la forma de
coordinación. La inversión en uno de ellos no debe suponer el abandono de ésta en otro.

He identificado distintas soluciones CRM que pueden encajar en mi empresa, ¿cómo puedo
elegir la correcta?

Se trata de un proceso de recogida de información constante, que incluye contactar con el


fabricante y formularle todo tipo de preguntas, enviar los RFP (“Request For Proposals”) a los

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fabricantes, visitar sus websites, conocer sus referencias, asistir a demostraciones del
producto para evaluar su potencial, incluso visitar alguna implantación realizada.

¿Qué otros aspectos debo considerar antes de decidirme por una solución CRM concreta?

Una vez encontrada la solución perfecta en cuanto al software, fabricante y funcionalidad,


hay algunas consideraciones finales a tener en cuenta antes de tomar una decisión. La
primera por supuesto es el coste, que por término medio se debe repartir en 1/3 de la
inversión en el software y 2/3 en la consultoría, implantación y formación. La segunda, y no
menos importante, es la funcionalidad aportada por la solución y el potencial crecimiento
de ésta. En el cuadro inferior aparece la funcionalidad exigida a los fabricantes, que sirve
para clasificarlos entre las Top 15 mejores soluciones del mercado. Hoy en día, cualquier
fabricante que automatiza funcionalmente su producto quiere subirlo al carro del CRM,
pero, cuando se elige un fabricante, la experiencia es fundamental, así como la solidez de la
empresa para asegurar el soporte futuro de nuestra implantación.

Un fabricante con experiencia ofrece:

 Automatización e integración de los distintos procesos de negocio.

 Equipos de proyectos con experiencia.

 Diseño, documentación y configuración del sistema.

 Soporte técnico a las implantaciones.

 Formación de alto nivel.

 Apoyo a la entrada en productivo del sistema.

 Planes de soporte postventa.

Pocos fabricantes alcanzan toda la funcionalidad, lo importante es que cubran los requisitos
identificados en el plan de proyecto actual y futuro.

En el anexo de la página siguiente se muestra el cuadro que sirve para clasificar y comparar
“Pocos fabricantes y soportes de CRM
este tipo de herramientas.
alcanzan toda la funcionalidad, lo
importante es que cubran los requisitos ANEXO: CUADRO DE COMPARATIVA Y EVALUACIÓN DE SOLUCIONES CRM
identificados en nuestro Plan de proyecto
actual y futuro”
Gestión de cuentas & Servicios al cliente E-Commerce
contactos

Perfil del contacto Análisis de incidencias Shopping Card

Histórico de actividades Asignación de incidencias Pedidos online

Cuadro organizativo Registro de incidencias Gestión de oportunidades

Gestión de pedidos Registro de peticiones de Generador de oportunidades


servicio de Internet

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Generador de propuestas Herramientas self-service Conexión con partners

Gestión de cuentas de Marketing Gestión de listados


Internet

Integración Outlook Planificador de campañas Gestión de alertas & alarmas

Calendario Gestión de eventos Monitorización de


productividad real-time

Sincronización Bases de datos de Tecnología


Multiplataforma marketing

Gestión de ventas Análisis ROI de campañas Herramienta rápida de


desarrollo

Gestión de oportunidades Integración con MS-Word Sincronización de datos a


través de diferentes
plataformas

Análisis ciclo de venta Integración Outlook Seguridad multinivel para


usuarios y datos

Estadísticas de venta Business Intelligence Sistemas de ayuda online

Reporting de la actividad

Reporting de gastos

Telemarketing/Televenta

Planificador de llamadas

Histórico de llamadas

Auto-dialing

Análisis de productividad

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