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Título Planificación y gestión del servicio
Palabras Claves Planificación de servicios de referencia, Política de
referencia, Software, Marketing, Evaluación
Descripción Se identifican las fases y pasos necesarios para
llevar a cabo con éxito la planificación de un servicio
de referencia digital y materializarlo en un proyecto.
Coste no
Restricciones yes
Descripción Licencia Reconocimiento-No comercial-Sin obras
derivadas 3.0 España de Creative Commons
Author Virginia Bazán y Virginia Ortiz-Repiso
Organisation Universidad Carlos III de Madrid
Date 01/04/2017

Introducción

El objetivo de este tema es proporcionar una guía de trabajo para la elaboración del

proyecto final de la asignatura (50% de la calificación final). El marco general es el de la

planificación de un proyecto tecnológico y su materialización impresa: gestión de los

recursos tecnológicos. Algunos de los contenidos más puntuales son, en cierta medida,
una recopilación breve de algunas cuestiones fundamentales que ya hemos abordado
como la política del servicio o la elección del software, pero también información más

detallada sobre otros aspectos, como el modelo organizativo, la financiación o la

promoción. También se anticipan otros aspectos como la evaluación del servicio, que
retomaremos en un tema posterior. En primer lugar abordamos la gestión de los

recursos tecnológicos en las organizaciones, como contexto general en el que se integra

la gestión del proyecto. Describimos después las fases de Planificación (fase 1) y

adaptación del proyecto (fase 2) para abordar a continuación la puesta en marcha y la

evaluación del servicio planificado.

1
La gestión de los recursos tecnológicos en las organizaciones

La puesta en marcha de un servicio de referencia digital se enmarca en un proceso más

amplio denominado “Gestión del recurso tecnológico”. Vamos a analizar, a continuación,

algunos de los aspectos más relevantes de este ámbito.

El valor estratégico de la innovación tecnológica en las organizaciones viene motivado,

fundamentalmente por los cambios tecnológicos que representan nuevas oportunidades
de actuación y nuevos retos para sobrevivir en el mercado. En este sentido, no importa

si la organización se dedica a actividades puramente comerciales o si es una institución

cultural, social, etc. sin ánimo de lucro. Por ejemplo, una biblioteca que no emplee
tecnología innovadora tampoco podrá ofrecer a sus usuarios nuevos servicios y

facilidades para acceder a la información. Se verá, por tanto, dentro del mercado
bibliotecario, en una posición inferior respecto a otras.

La tecnología, en definitiva, se ha convertido en un activo (intangible) de gran valor para

las organizaciones. Pero para disponer de las tecnologías adecuadas se necesita,

también, realizar un proceso de gestión adecuado para su: identificación, evaluación,
selección, adquisición, incorporación, optimización y mejora.

Al conjunto de estos procesos se denomina: Gestión del recurso tecnológico.

El control del recurso tecnológico proporciona una ventaja competitiva a las

organizaciones, sobre todo a aquellas en las que este control se integra en la estrategia
general de la organización (Hidalgo, 2002). Pongamos, por caso, la Universidad Carlos
III de Madrid: desde el comienzo tanto su funcionamiento interno como sus servicios
están basados en la aplicación de tecnologías. La tecnología es un recurso
imprescindible para la filosofía de esta institución.

El éxito de una tecnología depende de tres factores:

- Necesidad social: justifica la dedicación de los recursos necesarios para su

desarrollo.

- Recursos sociales: capital, material y personal cualificado.

- Contexto social receptivo: apoyo para la creación y la innovación

2
Desarrollo de la tecnología: curva en S
La tecnología tiene, igual que los seres vivos, una duración determinada. Su desarrollo,
desde que emerge hasta que se queda obsoleta y muere, dibuja una curva en forma de

S, como se puede apreciar en el esquema. La tecnología es un activo intangible pero

eso no quiere decir que no sea perecedera.

Curva de desarrollo de la tecnologia

Nivel de máximo rendimiento

Saturación Obsolescencia
Madurez

Crecimiento
Umbral mínimo para su
utilización

Emergencia

Veámoslo con un poco más de detenimiento:

Emergencia: La tecnología parece prometedora, pero su uso está restringido a aquellas

organizaciones (generalmente centros de investigación públicos o empresas muy
innovadoras) ligadas a su creación.

Crecimiento: La tecnología va madurando, haciéndose progresivamente más útil en

entornos de clientes cada vez más alejados del núcleo inicial que contribuyó a su
generación.

Madurez: la tecnología ha alcanzado su nivel de rendimiento adecuado para su

incorporación a todo tipo de proyectos. Alcanza a un porcentaje elevado de los usuarios
potenciales.

Saturación: No es posible mejorar más su rendimiento y la tecnología permanecerá en

ese estado mientras no exista otra tecnología que la desplace.

Obsolescencia: Tras un periodo en la fase de saturación, la tecnología se hace obsoleta

3
porque el rendimiento comparativo con otra posible tecnología competidora la convierte
en perdedora. Paulatinamente sus usuarios van abandonándola.

Son muchos los ejemplos en los que podemos pensar y comprobar que esta curva se
cumple siempre. Por ejemplo, en los vídeos, superados por los DVD, estos por los
discos duros externos, y estos por la Cloud computing. En la microfilmación superada
por la edición digital, la televisión analógica por la digital, etc.

La vigilancia tecnológica
La vigilancia tecnológica consiste en la observación y análisis del entorno científico,
tecnológico y de los impactos económicos presentes y futuros para identificar las
amenazas y las oportunidades de desarrollo. Es el medio de hacer emerger los

elementos estratégicos para la empresa de entre el conjunto, cada vez mayor, de

información disponible

La vigilancia del entorno significa

- Anticipar ... Detectar los cambios

- Reducir riesgos ... Detectar amenazas

- Progresar ... Detectar los desfases

- Innovar ... Detectar ideas y nuevas soluciones

- Cooperar ... Conocer nuevos socios

La información es un activo en la toma de decisiones, por eso la vigilancia tecnológica

se convierte en uno de las tareas más importantes ya que consiste, principalmente, en
estar informados de lo que existe.

Creatividad en la innovación

Crear es buscar nuevas soluciones a viejos problemas mediante métodos no lógicos

(Barceló, 1984)

4
Es muy importante, en cualquier plan tecnológico, aplicar cierto grado de creatividad en

la innovación.

Se debe evitar creer en soluciones únicas e investigar las nuevas ideas surgidas. No se
debe, tampoco, buscar soluciones rápidas. Siempre se debe estar dispuesto a
cuestionar otras opiniones y a aceptar los juicios de otros. Un plan tecnológico debe

hacerse con cuidado, tiempo y tranquilidad.

Uno de los factores más importantes para el éxito de un proyecto es la motivación:

tendrá como resultado mayor creatividad de las personas implicadas. Para que se
produzca se debe tener, en primer lugar, autonomía. Es decir, libertad para afrontar un
problema y libertad para establecer objetivos propios. En segundo lugar, formación tanto
para cubrir las necesidades personales y profesionales como para contribuir a
desarrollar personas abiertas al cambio. En tercer lugar, comunicación que debe ser
intensa y fluida. Por último, y no menos importante, las retribuciones económicas
adecuadas ayudan a una mayor motivación del personal ya que se está reconociendo
su trabajo e implicación (esto sabemos que no suele conseguirse con facilidad).

No hay que olvidar, tampoco, que uno de los factores de éxito más importantes son los
presupuestos económicos. Demasiadas veces, no se pueden llevar a cabo proyectos
muy interesantes por falta de partidas presupuestarias adecuadas. En este sentido, hay
que tener siempre presente las ayudas públicas. Las políticas públicas de apoyo a la
innovación tecnológica son (quizás deberíamos decir eran) cada vez más numerosas e
importantes. Bien sea a nivel nacional o internacional o a nivel local. Entre las primeras,
las políticas de I+D+I suponen un esfuerzo deliberado de influenciar la dirección y tasa
de desarrollo científico, tecnológico y de difusión y absorción de tecnologías avanzadas
en la sociedad por medio de la aplicación de recursos financieros, regulatorios y
legislativos, dispositivos administrativos, educación y formación, en tanto que todos ellos
sean afectados por la autoridad pública. Entre las segundas, las acciones de
administraciones locales o regionales tienen como objetivo promover, apoyar o influir en
el desarrollo de la ciencia y la tecnología dentro de su ámbito de competencia.

Es necesario, pues, estar informados de las ayudas que se pueden obtener para llevar

a cabo un proyecto tecnológico de carácter innovador.

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Plan tecnológico para un Servicio de Referencia Digital: fases

Un plan tecnológico, sea cual sea, se debe centrar en dos aspectos fundamentales. En
primer lugar, identificar los aspectos clave del entorno que influyen en el servicio de

información. Por ejemplo, una biblioteca pública que no incorpore un servicio de

referencia digital, del tipo que sea, estará perdiendo la posibilidad de aumentar su
presencia en la comunidad y se verá en clara desventaja con otros centros y usuarios.

En segundo lugar, se deben definir, con claridad, los objetivos que se quieren conseguir.

Concretar cuál es el propósito de un plan tecnológico es necesario para lograr y

mantener la financiación del proyecto, bien sea de la propia institución o de ayudas
públicas. En este sentido, hay que tener en cuenta que la tecnología debe ajustarse a

las prioridades de la institución y no al contrario. Realizar con profesionalidad un

proyecto, va a dar, además, mayor credibilidad al servicio de información y una mejor
posición en la organización. El plan tecnológico es fundamental, también, para introducir

la idea de cambio en la organización y producir un marco y guía apropiados para la

gestión a corto y largo plazo.

Para lograr este objetivo, las fases de un proyecto tecnológico deben ser dos:

1. Planificar y pensar el plan tecnológico. Podríamos denominarla la fase de

estudio.

2. Escribir y adaptar el proyecto tecnológico para su realización.

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Fase 1. Planificar y pensar el plan
Meola (Meola 2002) considera que el proceso de planificación de un servicio de
referencia digital puede variar en función de la naturaleza de la organización y el modelo

de servicio que se pretenda, no obstante, este proceso debe observar ocho pasos

básicos:

1. Articular una visión general del servicio. Desarrollar la misión, metas y

objetivos.
2. Analizar la tecnología y los servicios que existen.

3. Crear un comité.

4. Analizar las necesidades de los usuarios.

5. Obtener información del entorno.

6. Obtener financiación.

7. Evaluar, redefinir y actualizar el plan.

8. Recomendación: Usar el plan de forma creativa.

Articular una visión general del servicio. Desarrollar la misión,

metas y objetivos.
El primer paso es articular una visión general del Servicio. Cualquier plan debe partir de
la premisa: ¿Cuál es la misión de la biblioteca: porqué existe, qué es y qué hace? Esto

ayudará a fijar las metas y objetivos relativos al uso de la tecnología para poder alcanzar

la misión del centro.

Tiene que ver con qué se pretende que haga el servicio, cuáles son los motivos para

ponerlo en marcha y como encajará con el resto de los servicios que ya existen. Esta
visión general va a condicionar las decisiones que se adopten relativas a software,
horario del servicio, inversión de tiempo y dinero y modelo organizativo.

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Para articular una visión general del servicio puede ser suficiente con responder a

algunas preguntas como ¿Qué se quiere conseguir con la puesta en marcha del

servicio?, ¿Cómo se pretende conseguir?, ¿Por qué?, ¿Cómo se va a lograr?

Además de estas preguntas, es preciso valorar el concepto que se tiene sobre el

servicio, analizar la situación del centro, analizar el trabajo que otros están haciendo,

imaginar posibilidades a partir del software disponible o al alcance de la biblioteca. Hay

que tener en cuenta, también, la misión de la organización, el presupuesto, el personal

del que se dispone, la idea que se tiene sobre las necesidades de los usuarios.

Hay que desarrollar, además, las actividades que se requieren para lograr las metas y
objetivos así como su coste. Los elementos básicos son los siguientes:

- Propósito: visión general de lo que se quiere lograr

- Metas: en sentido amplio y a largo plazo

- Objetivos: más específicos

- Acciones o actividades: para conseguir lo anterior

Respecto a los costes, habrá que planificarlos y cuantificarlos, para ello hay que tener
en cuenta:

Los costes iniciales de compra

- Hardware

- Software

- Necesidades físicas (espacio...)

- Formación por parte del vendedor

La compra de hardware y software específico de redes

- Costes de telecomunicaciones

- Costes de conversión

- Bases de datos

- Ampliaciones a los sistemas existentes

- Costes de formación

Costes de personal

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Para desarrollar un presupuesto preliminar, es conveniente consultar revistas y obras

de referencia, tener reuniones con profesionales, visitar centros similares al nuestro y

conseguir información de proveedores. La consulta de estos aspectos puede, hoy en

día, realizarse más fácilmente a través de la web, como más adelante veremos.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

No olvides definir la misión del servicio, reflexiona sobre su propósito y objetivos

teniendo en cuenta aspectos como:

- Público al que va dirigido

- Usuarios de los que se espera un mayor uso

- Tipos de preguntas que previsiblemente realizarán los usuarios del servicio

- Objetivos que debe cumplir el servicio

- Beneficios para el usuario y para la propia organización

Y sobre todo, no pierdas de vista cómo la respuesta a estas preguntas afectará a la

toma de decisiones posterior.

Analizar la tecnología y los servicios que existen

Este es el segundo paso de la planificación: analizar lo que existe en el centro. Es

preciso realizar un análisis del contexto de la organización o de la comunidad de la

biblioteca y, si existe, del propio servicio de referencia.

En el ámbito de la organización o de la comunidad en la que se inscribe el centro, los

aspectos que deben valorarse son distintos en el caso de una biblioteca pública , una
biblioteca universitaria o una biblioteca especializada dentro de una empresa (utilizamos
el término biblioteca en su sentido más genérico de centro de información) aunque todas
ellas tendrán que ver con la eficacia con la que el servicio puede ayudar a los usuarios

de esa organización o comunidad.

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En el contexto de la propia biblioteca es preciso valorar si se aspira a ser un centro

tecnológicamente puntero o si es suficiente con adoptar la tecnología cuando otros ya

han probado su eficacia, cómo han funcionado otros proyectos tecnológicos y si han
contado con el suficiente respaldo administrativo o si se cuenta o no con apoyo
tecnológico de un departamento de sistemas.

También es preciso analizar el propio servicio de referencia, si existe, valorando

aspectos como el grado de aceptación de las nuevas tecnologías entre el personal, su

capacidad para afrontar distintas tareas o si se cuenta con la oposición frontal de algún
miembro del servicio o de la dirección del centro.

Estas preguntas tienen como propósito inducir a una reflexión necesaria y previa a la
planificación pero, cómo no, también es necesario obtener información cuantitativa que
pueda avalar cualquier proyecto. Además de las estadísticas habituales relativas a la
circulación de materiales o al número de consultas atendidas por el servicio de
referencia, pueden tenerse en cuenta otras específicamente relacionadas con el uso de
la tecnología como el porcentaje de usuarios que manejan habitualmente correo-e y/o

chat.

Si la biblioteca no cuenta con todos los datos, cuantitativos o cualitativos, necesarios se

puede realizar una estimación tomando como referencia una semana o un mes, por
ejemplo.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

Recoge la información interna que necesites y preséntala en forma de tablas o

estadísticas, en un apartado específico o en forma de Anexos al final del texto.

Crear un Comité
En el paso tercero, con independencia del tamaño que tenga la biblioteca es importante

contar con un comité formal o grupo de trabajo, entendido como una fuerza capaz de
impulsar el proyecto, distribuir la carga de tareas, generar consenso en la toma de
decisiones y mantener la comunicación con todos los sectores implicados.

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Deben formar parte del plan, fundamentalmente, el personal del centro (una

representación de los diferentes departamentos o servicios afectados) y personal

externo si creemos no contar con suficiente experiencia o si queremos una asesoría

externa. El comité o equipo que se forme, aunque no hay un consenso claro, no debe
superar ocho o diez personas para que pueda ser operativo.

Este comité, puede plantearse de dos formas: como un único grupo de trabajo que
aborde de manera secuencial aspectos importantes del servicio o como grupos de

trabajo especializados que desarrollen en paralelo líneas de trabajo concreto y objetivos

específicos. Los temas que sin duda deben abordarse son el software, la interfaz, las
técnicas de uso del chat, la formación de profesionales y usuarios, la normativa y, el

alcance del servicio.

Debe mantener sesiones de trabajo regulares para que todas las partes implicadas

puedan participar en el proceso de toma de decisiones. Este sencillo planteamiento, que

no siempre se respeta, permite construir el proyecto sobre una solida base de acuerdos,

neutraliza posibles objeciones y abre un foro al que contribuir con ideas creativas. Es
importante tener en cuenta que el personal se implicará más en el servicio si sus ideas
y opiniones son tenidas en cuenta. Sin duda no será difícil encontrar voluntarios
entusiastas dispuestos implicarse y trabajar, en otros casos será fundamental “reclutar”
una a una a las personas que, necesariamente, deben formar parte del comité.

Para gestionar de manera adecuada el riesgo que supone la puesta en marcha de un

nuevo servicio Kern (Kern 2009) propone 10 formas para resultar convincente:

 Organización: Un proyecto bien organizado tiene capacidad para atraer de forma

fácil el apoyo del personal.

 Anticipación: Prever las preguntas que va a realizar el personal y que información

querrá sobre el proyecto. Preparar respuestas y temas de debate.

 Persuasión: compartir con los demás la información que haga confiar en la
viabilidad y en el interés del proyecto.

 Selección: tener en cuenta qué información necesita cada una de las partes

implicadas en el proyecto y tenerla preparada. No todos los sectores implicados

necesitan la misma información ni con el mismo grado de exhaustividad.

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  Comprensión: cualquier cambio puede resultar incómodo, es importante prestar

atención a las personas menos receptivas. Cada persona debe tener la

oportunidad de expresar sus opiniones.

 Diálogo: Es importante saber por qué son reacias al cambio algunas personas,
sus objeciones pueden convertirse en soluciones.

 Cooperación: contar con el apoyo de profesionales externos. Invitar a otros

profesionales a compartir su experiencia es una forma interesante de ganar

apoyos.

 Claridad y contundencia: si no se cuenta con argumentos convincentes no se

debe salir de paso de cualquier manera, será necesario recapitular, reflexionar y

encontrar argumentos de peso.

 Flexibilidad: es imprescindible hacerlo fácil. Los proyectos piloto permiten

introducir modificaciones en el modelo inicial y valorar la idoneidad de poner en

marcha el servicio.
 Economizar esfuerzos: a la hora de recabar apoyos es importante saber
abandonar, determinadas personas nunca estarán de acuerdo con el cambio,
deben evitarse las situaciones de enfrentamiento.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

No olvides crear un comité. Identificar a sus miembros y definir el modelo de trabajo que
va a adoptar: un único grupo o grupos de trabajo paralelos con objetivos y líneas de
trabajo bien definidas. Además, planifica la gestión de la comunicación, entre los propios
miembros del comité y entre el comité y el resto de la organización, es importante
mantener al personal de la organización al tanto de los avances del proyecto.

Analizar las necesidades de los usuarios

El cuarto paso debe ser el análisis del entorno y de las necesidades de los usuarios El

equipo del proyecto debe ser el encargado de elegir y aplicar las técnicas de análisis
convenientes para detectar las necesidades de los usuarios. En primer lugar, debe

estudiar la información existente (producto del análisis realizado en el primer paso) y

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analizar, también, los servicios que ofrece comparándolos con los que ofrecen otros

centros similares.

Para conseguirlo se suelen aplicar una serie de técnicas, como son:

- Los cuestionarios: los cortos suelen proporcionar mejores resultados que

aquéllos que son excesivamente largos.

- Las entrevistas o discusiones informales con los usuarios: útiles para identificar
problemas o para descubrir necesidades que los usuarios no han expresado
claramente.

- Los grupos de usuarios (focus groups): un número reducido pero representativo

de usuarios, con los que se comentan cuestiones concretas de la biblioteca.
Permiten obtener información que no se puede conseguir mediante
cuestionarios, fundamentalmente las necesidades y percepciones de los
usuarios.

Deben recogerse por escrito todas las necesidades detectadas en un documento que
puede ser parecido a este que se presenta.

Función ¿Cómo son los ¿Qué Idealmente, ¿Cuáles son

servicios que lo problemas o cómo las
proporcionan? limitaciones debería ser prioridades?
hay?

Acceso a las
colecciones
locales

Acceso vía
portal

Acceso
electrónico a
distancia

Acceso a
ayuda y
formación de
usuarios

13
Obtener información del entorno
Y, estamos en el quinto peldaño. Obtener información es fundamental para replantearse
la visión inicial, identificar software y tomar decisiones más acertadas sobre la política

del servicio. Se trata de conocer, entre otras cuestiones, cuál es la situación exacta de

la biblioteca, cuál ha sido la experiencia de otras bibliotecas, etc.

Conocer qué están haciendo otros y cómo lo están haciendo no solo es una fuente de
buenas ideas sino que además permite: convencer a los reticentes a la implantación del
servicio, identificar bibliotecas con las que colaborar en el futuro y contactar con
profesionales que pueden ofrecer una visión de primera mano. Pero además, es

fundamental realizar una reflexión sobre la propia situación interna. En otras palabras,

un análisis del entorno proporciona, buenas ideas, aumenta la confianza en el proyecto

y ahorra tiempo. Pero ¿dónde podemos obtener toda la información que necesitamos?

Podemos comenzar por lo que otros están haciendo, estas son algunas ideas para
obtener información y para mantenerse permanentemente actualizado.

 Directorios o listados de servicios de referencia como los que encontrarás en

The teaching librarian.
 Blogs de bibliotecarios referencistas o profesores universitarios como el de
Stephen Francoeur.

 Listas de distribución especializadas como LiveReference o DIG_REF

 A través de formularios Web especialmente diseñados para obtener la

información como el diseñado por Matt Marsteller y Paul Neuhaus de Carnegie

Mellon University Libraries.

 Contactando personalmente con los responsables de servicios de referencia
digitales mediante correo-e o teléfono. Recurre a directorios de expertos como

Exit o linkedin.
 Creando alertas en bases de datos especializadas, la dificultad: la terminología

cambiante que se emplea para hacer referencia a estos servicios. Prueba en

LISA, LISTA o ERIC.

 Siguiendo publicaciones especializadas como Reference & User Services

Quarterly, Reference Librarian o Reference Services Review

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  Asistiendo a conferencias en España y ¿por qué no? ¡En Estados Unidos! Dos

grandes acontecimientos Reference Renaissance (antigua Virtual Reference

Desk Conference) y la American Library Association’s Annual Conference

 ¡A través de cualquier servicio de referencia digital! Así podrás comprobar su
funcionamiento y obtener información evaluada por un experto.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

Identifica las fuentes de información externas más útiles y recógelas en el documento

final en forma de referencias bibliográficas que avalen tus planteamientos o tus
decisiones. Recuerda que la biblioteca pone a tu disposición una serie de herramientas
útiles para elaborar un trabajo de investigación. No dejes de consultar los tutoriales

sobre Cómo elaborar un trabajo académico

Obtener financiación
Obtener financiación conforma el sexto e importantísimo paso. La disponibilidad de
financiación condiciona el modelo de servicio y obtenerla es, sin duda, una de las
principales tareas del comité. Formación, marketing, personal, etc. cualquier decisión
que se tome tiene implica un gasto. Los costes de funcionamiento de cualquier servicio
de referencia son los mismos que los de cualquier otro servicio de la biblioteca

añadiendo además los relativos al software y, de acuerdo con la experiencia de Kern

(Kern 2009) siempre mayores de lo presupuestado. Las recomendaciones en este

sentido son:

 Planificar desde el principio los costes, incluso en proyectos piloto o totalmente

subvencionados.

 Valorar todos los gastos aunque no sean específicos del servicio de referencia.
 Considerar el impacto del proyecto en otras unidades.

 Ser realista en los costes y usar la imaginación para ahorrar dinero.

15
En la fase de planificación es preciso explorar tres posibles vías de financiación: interna,

externa y alianzas estratégicas.

La búsqueda de financiación interna suele suponer la elaboración de un plan detallado

de acción para su valoración por la dirección de la organización aunque en algunos
casos es posible redistribuir partidas presupuestarias.

La financiación externa implica necesariamente un proyecto que debe ser valorado por

el organismo correspondiente. En Estados Unidos, por ejemplo, existe un organismo

Library Services and Technology Act (LSTA) que convoca de manera regular
subvenciones para la puesta en marcha de proyectos de innovación en el ámbito de las
bibliotecas. Tristemente no tenemos nada parecido en nuestro país.

La tercera opción supone integrarse o crear un consorcio para atraer presupuestos

especiales o negociar mejores condiciones con proveedores de software y de recursos
electrónicos.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

Identifica el modelo de financiación por el que vas a optar y, en función del modelo
elegido, prepara un breve presupuesto en el que se recojan los costes que deben

asumirse como consecuencia del nuevo servicio. Si los costes del proyecto son mínimos
y los beneficios que se esperan altos, usa este argumento como punto fuerte del
proyecto.

Si prevés alianzas estratégicas con otras bibliotecas o la integración en un servicio de

referencia cooperativo especifica las condiciones y los costes de integración en el

consorcio.

Evaluar, redefinir y actualizar el plan

El séptimo y último paso, antes de la recomendación final de la creatividad, es evaluar

el plan. Y, si es necesario, redefinirlo y/o actualizarlo. ¿Por qué?

16
Las nuevas tecnologías generan oportunidades para mejorar y crear nuevos servicios.

Pero, al mismo tiempo, la organización (administración pública o empresa) exige

rentabilidad. Es necesario, por tanto, que el plan esté bien pensado, planificado y
configurado. Para ello, es imprescindible, antes de su realización, evaluarlo y, si es
preciso, redefinirlo y actualizarlo. Los resultados del plan van a permitir mantener el

apoyo a los planes tecnológicos, redefinir necesidades en base a lo aprendido, generar

credibilidad del servicio de información que contribuirá al apoyo de nuevas iniciativas,

tener la certeza de que el uso de las nuevas tecnologías contribuye a alcanzar la misión

de la organización y, por último, pero no menos importante, aprender para el futuro.

Puede ser útil hacer una plantilla como la que se presenta a continuación.

Estrategia Puntos Puntos Modificaciones Evaluación

fuertes débiles de mejora
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar

Recomendación: Usar el plan de forma creativa

Para terminar los pasos, una recomendación.

El plan o proyecto tecnológico debe realizarse de forma creativa ya que va a servir para
promocionar la biblioteca y sus servicios, obtener recursos económicos de la

17
administración, crear alianzas estratégicas con otras organizaciones que comparten

objetivos similares y formar al nuevo personal.

En este aspecto, tendremos que tener en cuenta, principalmente, las características del
centro y los servicios innovados que se pueden ofrecer. Pensemos, por ejemplo, en una
biblioteca pública, en una zona rural y de difícil comunicación geográfica por la

climatología, la orografía, etc., a la que acude un número muy limitado de usuarios. Si

lo que se pretende por un lado, es aumentar el uso de la biblioteca, sabiendo que

Internet es la gran estrella, quizás convenga hacer cursos de formación exclusivos para
este medio y aumentar el número de ordenadores del centro para poder atraer a la
mayor cantidad de personas posibles. La biblioteca puede convertirse, así, en un

recurso muy importante dentro de la comunidad.

Los planes tecnológicos deben adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes

de los usuarios y de la tecnología. Ya que la tecnología evoluciona continuamente, hay

que estar alerta ante las oportunidades que ofrece para mejorar los servicios. Los planes
son, además, una justificación de los recursos económicos destinados por la
organización y una forma de evaluar el trabajo desarrollado.

Fase 2. Escribir y adaptar el Plan/Proyecto tecnológico

Una vez que hemos pensado y planificado el proyecto, se debe dejar constancia, por
escrito, del plan tecnológico que se pretenda desarrollar. Este aspecto muy importante
porque va a permitir entre otras cosas conseguir, como ya hemos señalado, una mayor

credibilidad y poder acceder a las convocatorias públicas de ayuda, bien sean estas de
carácter internacional, nacional, autonómico o local. Y, además, va a ser la tarjeta de
visita para todas las personas que se van a ver implicadas dentro de la biblioteca.
Cuanto más claro y más ampliamente conocido ¡Mejor!

En definitiva hay que escribir el plan que queremos realizar con todo detalle, pero de
forma concisa, señalando todos los componentes. Ya lo hemos pensado, es la hora de
materializarlo por escrito.

Los componentes básicos del plan tecnológico que se desarrolle deben ser para su
redacción los siguientes:

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 1. Un resumen del proyecto

2. Información básica sobre la biblioteca

3. El estado actual de la tecnología

4. El presupuesto
5. Selección de recursos: software
6. Definir el modelo organizativo: recursos humanos

7. Un plan de evaluación

Vamos a ver cada uno de ellos de forma detallada.

Un resumen del proyecto

Todos los proyectos deben comenzar con un resumen que ofrezca una sinopsis del
plan. El objetivo principal es resaltar las recomendaciones, objetivos o iniciativas del
proyecto. En otras palabras: justificarlo y que pueda verse, desde un primer momento,
en qué consiste y porqué es necesario.

En el caso de un Servicio de Referencia, debe ser una extensión natural de la política

del servicio de referencia cara a cara si este existe. Es necesario tener en cuenta:

 Destinatarios: ¿Quiénes son los destinatarios del servicio? ¿Cómo se van a

definir los límites del servicio? Si la biblioteca cuenta con un servicio cara a cara

de alcance limitado puede ser recomendable limitar el servicio digital en la misma

línea, si lo que se desea es dar mayor cobertura se deben restringir menos los
usuarios y ampliar las horas.

 Exhaustividad o cobertura del servicio: ¿Cuánto tiempo se va a dedicar a

contestar cada pregunta? ¿Se van a proporcionar únicamente respuestas o se
va a enseñar a buscar? ¿Se van a proporcionar documentos electrónicos?

¿Cómo afecta esto a las licencias con distribuidores de contenidos electrónicos?

¿Qué recursos electrónicos se van a emplear para contestar a las preguntas de

los usuarios? ¿Qué horario va a tener el servicio?

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  Privacidad: Como hemos visto en las pautas de la IFLA y la RUSA la privacidad

de los usuarios es fundamental y un tema que preocupa especialmente a los

usuarios. Algunas preguntas que debemos plantearnos son ¿Es necesario que
los usuarios empleen un correo electrónico y su nombre para usar el servicio?
¿Las transcripciones de las consultas de los usuarios van a almacenarse?,

¿Durante cuánto tiempo? Si se van a destruir ¿Quién va a hacerlo? Si se opta

por servicios albergados en host remotos ¿Se puede confiar en que el proveedor

respetará la privacidad de los usuarios? Para comenzar Meola (2002) propone

un modelo conservador en el que se preserve siempre la intimidad del usuario y

siempre, hacer pública la política de privacidad.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

La política y alcance del servicio tienen que estar en consonancia con su misión. Define
cuidadosamente la política y alcance del servicio teniendo en cuenta las

recomendaciones de organismos internacionales sobre las que hemos trabajado e

inclúyela como un anexo al proyecto. No olvides recoger la política de privacidad del

servicio.

Información básica sobre la biblioteca

Es importante, también, realizar una visión general de la biblioteca, su misión y la
comunidad a la que sirve ya que va a ayudar a entender la necesidad del proyecto. Hay

que tener en cuenta que la misión de la biblioteca afectará a cómo utiliza la tecnología.

Para ello es necesario expresar una visión general del proceso utilizado para desarrollar
el plan, esto es:

- Quién ha participado, puntos clave del proceso y nombres de personas y

organizaciones que han participado en su desarrollo.

- El contexto del plan, cómo se inserta en otros planes y proyectos del centro. Se
pueden incluir los puntos débiles, fuertes y las oportunidades. También puede
hacerse referencia a una perspectiva histórica.

20
El estado actual de la tecnología
Cualquier proyecto debe describir la tecnología que el centro utiliza. Esto dará una idea

de lo que se necesita. Suele ser necesario incluir un inventario de lo que se posee para
dar una idea general del entorno tecnológico: equipamiento, telecomunicaciones,
software, recursos electrónicos, etc. El inventario, además del hardware, software,

SIGB... debe especificar:

- Servicios de telecomunicaciones

- Conexiones internas

- Acceso a Internet

- …

En el paso de planificación ya se ha realizado. Es cuestión de plasmarlo en este

apartado.

El presupuesto
La visión y estrategia tecnológica de la biblioteca ayudará a comprender la necesidad y
las dimensiones del proyecto.

Probablemente este punto sería más lógico que fuera después de la selección de

recursos materiales y humanos, pero una de las primeras cosas que cualquiera quiere
ver es ¿cuánto cuesta? Después vendrán las justificaciones de ese presupuesto.

Hay que señalar las metas y que se quieren conseguir para mejorar el servicio, teniendo

en cuenta que las metas son más generales y pueden agruparse de acuerdo con las
funciones del centro. Los objetivos son más concretos y específicos (ya os lo hemos

señalado en un epígrafe anterior).

Hay que dejar patente, también, las necesidades tecnológicas y el plan de acción. Para

ello necesitamos programar actividades. Las actividades son los pasos específicos que

se necesitan para lograr un objetivo. Pueden organizarse en orden cronológico con cada
uno de los objetivos o agruparse por años. Las actividades necesitan programarse en

función del tiempo que se va a emplear y del dinero que va a suponer.

21
Por último hay que expresar el presupuesto que se necesita y el calendario de

implementación del proyecto: Diagrama de Gantt. Podéis utilizar para realizar el

diagrama el programa MS-Project de Microsoft o el de open source

http://www.ganttproject.biz/

Si hablamos de presupuesto tenemos, lógicamente, que hablar de los factores de coste.

Estos suelen ser los siguientes:

- Planificación y consulta

- Hardware y periféricos

- Software y licencias de red

- Telecomunicaciones

- Conversión de bases de datos existentes

- Seguridad

- Bases de datos y sistemas externos

- Formación

- Mantenimiento y soporte técnico

El cuadro que se presenta a continuación puede ser útil para estimar los parámetros del
coste

22
 Factor de coste Servicio/actividad Servicio/actividad
Coste Coste Coste Coste Coste Costes
inicial periódico adicional inicial periódico adicional

Planificación y
consulta

Hardware y
periféricos

Software de
red

Cableado y
tele.

Conversión BD
Seguridad
Formación
Mantenimiento

Es recomendable hacer una estimación a tres años de todos los costes que implica el

proyecto teniendo en cuenta a qué partida presupuestaria, de las que ya existen, afecta,
con independencia de que se trate de un piloto o se cuente con una subvención
específica para la puesta en marcha del servicio.

Estos son algunos de los elementos que deben cuantificarse:

 Software: incluyendo compra y puesta en marcha inicial, así como licencias

anuales.

 Hardware: tanto si el software se va a albergar en un host remoto o en el host de

la propia biblioteca, en el segundo caso puede ser necesario aumentar los costes

de personal para la contratación de personal especializado.

 Apoyo tecnológico: este gasto afecta directamente a la unidad o departamento
de sistemas de la biblioteca pero debe estar necesariamente recogido en el
presupuesto.

23
  Marketing: costes asociados al diseño del servicio y a su publicidad, no es un

coste del que se pueda prescindir en tanto que el servicio se integra en la Web

de la organización y deberá respetar la imagen corporativa.

 Planificación: planificar no es necesariamente gratuito, en ocasiones implica
asistir a jornadas o entrevistarse con proveedores fuera del lugar de trabajo. Si

se quiere contar con la participación de asesores externos también debe

preverse como un gasto.

 Personal: tanto personal para dar respuesta a las consultas de los usuarios como

personal para la administración o coordinación del servicio si se integra en un

modelo cooperativo.

 Cooperación: gastos asociados a la integración en un consorcio.

 Otros gastos

Selección de recursos: software

Cualquier plan tecnológico lleva implícito la selección de las herramientas informáticas

que deben utilizarse. Estas pueden ir desde un software ofimático hasta un SIGB, un
programa de digitalización o uno para Referencia.

Como ya hemos tenido ocasión de comprobar, lo más sencillo, dada la rápida evolución
del software, es partir de una lista de requisitos básicos, deseables y prescindibles y
tener en cuenta cuestiones como el coste el proceso de aprendizaje necesario para el
adecuado manejo del software.

Para seleccionar, de forma objetiva (imprescindible si el proyecto es de una

administración pública o si va a ser subvencionado) se necesita seguir una metodología
o herramienta que justifique el porqué de la elección final. Fundamentalmente son tres:

- RFP: Request for proposal. Informe de solicitud de propuestas: el más completo

y minucioso. El centro explicita lo que desea que el sistema sea capaz de
hacer. Este informe se envía a las diferentes casas proveedoras para que digan
que características cumple o no cumple su producto. Este pliego de
condiciones debidamente cumplimentado por la empresa correspondiente
servirá de garantía en el contrato final.

24
 - RFQ: Request for quotations: más específico que el anterior

- RFI: Request for information: para compras menos complejas, descripción del
producto por parte del vendedor.

En estas direcciones podéis encontrar gran información sobre estas herramientas

de selección con muchos ejemplos que os pueden ayudar en vuestro proyecto:

- The RFP Writers Guide to Standards for Library Systems de Cintya Hodson
(http://www.niso.org/publications/press/RFP_Writers_Guide.pdf) es una guía
para la elaboración de una RFP y para la evaluación de las respuestas de los
proveedores.

- Library Technology Guides de Marshal Breeding

(http://www.librarytechnology.org)

Esta Web de recursos especializados en automatización, proporciona, además,

acceso a los artículos publicados por su autor, Marshal Breeding, un gran

especialista en estos temas. Imprescindible para estar al día.

- TechSoup Sotck (http://www.techsoup.org/stock/libraries/) a través de este

programa bibliotecas públicas y organizaciones sin ánimo de lucro pueden
acceder a software a bajo coste o gratuito.
- ALA Professional Tips Wiki
(http://wikis.ala.org/professionaltips/index.php?title=Main_Page) Esta Wiki
elaborada por la ALA contiene información práctica sobre todo tipo de cuestiones,
desde la libertad intelectual hasta el software especializado para bibliotecas,
incluyendo, como no, una selección de RFP que pueden servir de guía
http://wikis.ala.org/professionaltips/index.php?title=Request_for_Proposal_(RFP)
- ALA Techsource (http://www.alatechsource.org) a través de esta Web de la ALA
podrás estar al día sobre lo que se publica sobre tecnología y bibliotecas, en ella
se comentan a través de reseñas o del blog los últimos artículos y monografías
especializadas. Puedes también realizar búsquedas sobre el contenido de su
revista Library Technology Reports
(http://alatechsource.metapress.com/content/W41833/) accesible a través de la
Biblioteca de la Universidad Carlos III.

En esta página de la Library of Congress podrás encontrar los RFPs que emite este
importantísimo centro http://www.loc.gov/flicc/information/solicitations.html

25
Cuando se pretende poner en marcha un proyecto de Referencia digital, igual que

cualquier otro, explorar el mercado se convierte en una actividad fundamental. Las

revistas especializadas, las listas de distribución, las ferias y congresos y las webs de
los propios proveedores son fuentes para obtener información sobre las tendencias de

desarrollo, los costes, las versiones de los distintos productos e incluso la salud de las

distintas compañías.

La Web Library Technology Guides incluye un buscador de compañías especializadas

en el mercado de las bibliotecas (http://www.librarytechnology.org/vend-search.pl)

Dependiendo de la naturaleza de tu proyecto deberás buscar proveedores específicos:

Altarama (http://www.altarama.com) y

OCLC (http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm) son especialistas en software

para la referencia digital, etc.

Conéctate a las webs de los principales proveedores tecnológicos, busca información

en secciones como: About Us, Noticias de prensa, Datos de contacto (para solicitar
pruebas o demostraciones en tu propio centro), Clientes (para contactar con otras

bibliotecas que utilicen sus productos) o Demos (Try It) (para acceder a versiones de
prueba de un producto). La información que obtengas será imprescindible para redactar
un proyecto realista y coherente.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

Sigue las indicaciones que se han proporcionado en el tema dedicado al software en

cuanto a criterios de selección y realiza un pliego de requisitos breve. Esta parte del
proyecto se complementa con esa actividad, sácale partido a toda la información que

has obtenido durante su realización.

Definir el modelo organizativo: recursos humanos

Las decisiones que afectan a la dotación de personal son fundamentales en la fase de
planificación. No solo se trata de decidir quién va a prestar el servicio sino también dónde

26
y cuándo, si se van a filtrar las consultas por especialistas o si se van a despreciar las

preguntas inapropiadas. Una vez respondidas las preguntas alguien debe evaluar la

forma en la que se ha proporcionado la respuesta en términos de calidad y esto puede

generar suspicacias entre los profesionales reacios al cambio tecnológico y/o entre los
que no desean ver evaluado su trabajo.

Para decidir el modelo organizativo del servicio de referencia digital es importante, por

tanto, tener en cuenta: quién va a atender las consultas de los usuarios, desde dónde
(espacio físico) y cuándo (horario). En este sentido Meola (2002) propone cinco modelos
que nosotras, a efectos prácticos, hemos preferido reducir a tres y sobre los que

profundizaremos en el tema dedicado a la gestión del personal. Aquí avanzamos

algunas ideas:

 Modelo básico: el personal del servicio de referencia “cara a cara”

responde a las preguntas de los usuarios, desde sus puestos en el mostrador de
referencia y en el mismo horario de atención habitual.
 Modelo avanzado: supone desvincular el servicio de referencia digital del

servicio de referencia “cara a cara”. Se diferencia el espacio físico y el personal

que presta el servicio.
 Modelo cooperativo: Permite compartir recursos ahorrando costes de
personal a la biblioteca, la carga de trabajo se distribuye entre todas las

bibliotecas que forman parte del consorcio.

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

La elección del modelo organizativo es una de las más importantes en la planificación
del servicio de referencia. No existe una solución universal pero algunos modelos se
adecuan mejor a un tipo de biblioteca que a otra. El modelo básico puede ser apropiado
para bibliotecas pequeñas con escaso personal en el que se espera un tráfico moderado

de consultas de referencia. Por su parte, el modelo avanzado es útil en bibliotecas con

recursos suficientes y con un número de consultas elevado que justifique el
desdoblamiento del servicio, Las bibliotecas universitarias suelen optar por una solución

mixta del modelo simple y del avanzado mientras que las bibliotecas públicas pueden

27
preferir la cooperación. Valora todos los argumentos expuestos y se realista con tu

propuesta.

Un plan de evaluación
Como hemos visto, en la fase de planificación, en todo proyecto tecnológico, antes de
llevarlo a cabo, debe realizarse un plan de evaluación en el que se examinen las

estrategias que se han establecido, los puntos débiles y fuertes, y las posibles opciones
de mejora. Es conveniente que está evaluación forme parte de la redacción y
presentación del proyecto, se puede utilizar para ello el mismo cuadro que se ha

empleado anteriormente.

Estrategia Puntos Puntos Modificaciones Evaluación

fuertes débiles de mejora
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar
 Mantener
 Reemplazar
 Terminar

Recomendaciones prácticas
Para realizar un buen plan tecnológico hay que seguir algunas recomendaciones
prácticas como las que a continuación se detallan.

Un buen plan debe:

28
 - Explicar qué se quiere hacer y por qué.

- Reflejar la perspectiva del usuario y estar realmente orientado a sus

necesidades.

- Estar claramente relacionado con la misión de la biblioteca o de la organización.

- Estar estructurado de forma lógica.

- Estar bien escrito, debe poder leerse con facilidad.

- Estar estructurado de forma que sea fácil su actualización.

- Proporcionar toda la información necesaria para comprender la biblioteca

(necesidades de sus usuarios y actividades propuestas)

Un mal plan será aquel que:

- No justifica la necesidad de nuevos equipamientos o servicios.

- No refleja la misión de la biblioteca

- No explica cómo se pretenden cubrir las necesidades de los usuarios.

- No respeta la estructura lógica del plan.

- No proporciona toda la información sobre la biblioteca.

Poner en marcha el proyecto

La lógica consecuencia de la planificación debe ser la puesta en marcha del servicio.

Una vez superadas las dos fases lo más razonable es poner en marcha el proyecto en
una fase piloto, en un proceso de aprendizaje basado en el ensayo y el error. Para
ponerlo en marcha es necesario establecer un calendario de trabajo, diseñar los
accesos al servicio, instalar el software y asegurarse de que funciona desde cada lado

del mostrador. Si se quiere contar con la comprensión del usuario es necesario advertirle
que el servicio se encuentra en fase de desarrollo o prueba. Un ejemplo ilustrativo de

cómo poner en marcha el proyecto es la experiencia de la Universidad de Sevilla

publicada en forma de artículo en El profesional de la información (González, 2009) .

29
Evaluar el proyecto

Una vez superada la fase piloto es fundamental tomarse un periodo de reflexión y

analizar qué ha funcionado y qué no. A este capítulo dedicaremos uno de los temas de

la asignatura. Como adelanto podemos señalar algunas de las cuestiones que deben

valorarse:

 Problemas detectados y soluciones

 Calidad del servicio y tiempo que se invierte en dar respuesta a las preguntas de

los usuarios
 Cantidad de preguntas recibidas
 Cómo se comporta es software

RECOMENDACIÓN PARA EL PROYECTO

Puesto que vamos a dedicar un tema y una actividad puntuable a la evaluación bastará

con que añadas unas breves indicaciones sobre la evaluación del servicio.

Para ir anticipando, no estaría de más echar un vistazo al nuevo informe que la OCLC
(2011) ha elaborado http://www.oclc.org/research/activities/synchronicity/default.htm

Cuestiones para el debate

¿De dónde saco el presupuesto?

En Estados Unidos el Services and Technology Act convoca de manera regular
subvenciones para la puesta en marcha de proyectos tecnológicos en las bibliotecas.

¿Conoces un organismo similar para España? Échale imaginación ¿Cómo podrías

conseguir financiación extraordinaria para un servicio de referencia digital? Comparte

tus ideas y tus fuentes de financiación con tus compañeros.

30
¿Quién debe formar parte del comité y por qué?
Kern (Kern 2009) propone como candidatos a formar parte del comité a miembros de
cada uno de los siguientes sectores

 Dirección del centro

 Servicio de referencia

 Servicio de préstamo
 Servicio de adquisiciones y catalogación
 Personal de sistemas
 Comisión de la biblioteca (entendido como el grupo de personas que supervisan

el funcionamiento de un organismo público) y otros grupos vinculados pero no

formados por profesionales bibliotecarios.

Reflexiona sobre los motivos por los que deben formar parte del proyecto y cuál
debe ser su contribución. ¿Crees que este modelo es válido para cualquier tipo de
biblioteca en cualquier contexto u organización? ¿Consideras que ignora algún

grupo necesariamente implicado en el proyecto?

Bibliografía

GONZÁLEZ Fernández Villavicencio, María José et al (2009). Referencia virtual en la

Biblioteca de la Universidad de Sevilla: una experiencia colectiva. El profesional de la

información, noviembre-diciembre, v. 18, n. 6, pp.633-641.

HIDALGO NUCHERO, Antonio; León Serrano, Gonzalo y Pavón Morote, Julián (2002).
La gestión y la innovación tecnológica en las organizaciones Madrid: Pirámide.

KERN, M.Kathlen. (2009). Virtual reference best practices. Chicago: ALA.

MEOLA, M., & Stormont, S. (2002). Starting and operating live virtual reference services
: A how-to-do-it manual for librarians. New York etc.: Neal Schuman

31
¿Qué se quiere conseguir?
¿Qué se quiere conseguir con la puesta en marcha del servicio? La
respuesta puede ser alguna de las siguientes:
Dar respuesta rápida a preguntas simples, proporcionar bibliografía
especializada, formar al usuario en el uso de los recursos electrónicos de la
biblioteca, etc.

¿Cómo se pretende conseguir?

¿Cómo se pretende conseguir? La respuesta puede ser alguna de las
siguientes: Mediante Chat en tiempo real, usando Page-pushing y co-browsing,
asegurando la disponibilidad 24/7, etc.

¿Por qué?
¿Por qué? La respuesta puede ser alguna o varias de las siguientes: Cubrir las
necesidades de los usuarios, prestar servicio a los usuarios remotos,
desarrollar las habilidades de los usuarios, seguir el ritmo que marca la
tecnología, etc.

¿Cómo se va a lograr?
¿Cómo se va a lograr? La respuesta puede ser alguna o varias de las
siguientes: Software gratuito, contando con presupuesto institucional,
subvenciones especiales, colaborando con otros servicios, etc.

Bibliotecas universitarias
Preguntas que pueden plantearse para planificar el servicio de referencia
digital en una biblioteca universitaria (Meola 2002)
¿Existe una modalidad de enseñanza semipresencial o virtual?
¿Los alumnos presenciales están geográficamente dispersos como en la
Universidad Carlos III de Madrid?
¿Qué porcentaje de alumnos compatibilizan sus estudios con trabajo?
¿Cuenta el campus con una red de comunicaciones adecuada?
¿Qué grado de compromiso tiene la Universidad con la tecnología?
¿Es posible la colaboración con otras bibliotecas en el campus o con algún
departamento?
¿Existen asignaturas virtuales?
¿Existe una facultad o departamento de informática con la que se pueda
colaborar para sacar adelante el proyecto con estudiantes?
¿Es posible obtener una subvención de la universidad para llevar a cabo el
proyecto?

32
Bibliotecas públicas
Preguntas que pueden plantearse para planificar el servicio de referencia
digital de una biblioteca pública (Meola 2002)
¿La biblioteca presta servicio comunidad geográficamente muy dispersa?
¿Cómo de receptiva puede ser la dirección del centro o los responsables
políticos?
¿Qué grupos de edades son mayoritarios en la biblioteca?
¿Es posible ofrecer el servicio como una forma de ayudar a los usuarios más
jóvenes con sus trabajos escolares?
¿Es posible obtener subvenciones del gobierno regional o de la Comunidad
Autónoma?

Gonzalez 2009
GONZÁLEZ Fernández Villavicencio, María José et al (2009). Referencia virtual
en la Biblioteca de la Universidad de Sevilla: una experiencia colectiva. El
profesional de la información, noviembre-diciembre, v. 18, n. 6, pp.633-641.

Hidalgo
Hidalgo Nuchero, Antonio; León Serrano, Gonzalo y Pavón Morote, Julián. La
gestión y la innovación tecnológica en las organizaciones Madrid: Pirámide,
2002.

Meola 2002
MEOLA, M., & Stormont, S. (2002). Starting and operating live virtual reference
services : A how-to-do-it manual for librarians. New York etc.: Neal Schuman

Kern 2009
KERN, M.Kathlen. (2009). Virtual reference best practices. Chicago: ALA.

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