DEPARTAMENTO DE CIENCIAS SOCIALES, EDUCACIÓN

COMERCIAL Y DERECHO

Carrera: Mercadotecnia
Asignatura: Mercadotecnia de Servicios
Trabajo Final - BANPRO

Integrantes (# de carnet):
 Álvaro Antonio Álvarez Zelaya (2111487)
 Asdrúal Josué Centeno Silva (2110610)
 Edgard Gerardo Ortez (2110606)
 Josseling Carolina Toruño Hurtado (2110966)
 Itzel Camila Lacayo Aguilera (2112064)
 Oscar Mauricio Muñoz Estrada (2110010)

Año: IIA Aula: I-3 Turno: Matutino

Docente: Saúl Caamaño López.
Fecha: Lunes 21 de noviembre de 2022
Contenido
Resumen Ejecutivo ................................................................................................................. 1
Definición del Negocio ........................................................................................................... 1
Programas de Sostenibilidad ............................................................................................... 1
Misión ................................................................................................................................. 2
Visión .................................................................................................................................. 2
Valores ................................................................................................................................ 2
Análisis de Mercado ............................................................................................................... 3
Marketing Mix del Servicio Banpro ....................................................................................... 5
Descripción del Servicio Actual ............................................................................................. 5
Hallazgos del Servicio ............................................................................................................ 6
Propuestas de Mejora ............................................................................................................. 7
Conclusiones........................................................................................................................... 8
Resumen Ejecutivo
El Marketing de Servicios busca crear buenas experiencias, ya que éstas son las
responsables de que los clientes vuelvan e incluso recomienden una marca, o en cambio,
hagan todo lo contrario.
Teniendo esto en mente, se ha realizado el presente documento; el cual incluye un pequeño
análisis del marketing de servicio de Banpro en el cual abordamos su definición de negocio,
análisis de su mercado, detallamos cada variable de su mezcla de marketing y presentamos
una breve descripción de los servicios más relevantes de dicha identidad financiera.
Todo esto con el objetivo de exponer las deficiencias del servicio actual y proponer
soluciones razonables las cuales aplicándose puedan resultar en un mayor protagonismo de
marca en la mente de la población nicaragüense. Permitiéndonos de esta manera ilustrar
parte del conocimiento adquirido en la materia “Mercadotecnia de Servicios” para su
correcta aplicación en el ámbito laboral.

Definición del Negocio

El Banco de la Producción, S.A. (Banpro) es una sociedad privada fundada el 11 de
noviembre de 1991, con el propósito de intermediar depósitos del público para invertirlos
en una amplia variedad de negocios, para servir como agente del desarrollo económico del
país.
De los bancos que hoy forman parte del Sistema Financiero de Nacional, Banpro fue el
primero en abrir sus puertas en Nicaragua cuando en el país se reiniciaron las condiciones
para el desarrollo de la inversión privada. Inaugurado con el aporte de 133 socios de las
más diversas actividades productivas del país.
Cuenta con más de 3,504 puntos de atención, a lo largo y ancho del país, y posee una
amplia gama de productos y servicios.
En el transcurso de los años desde su fundación, Banpro ha experimentado un crecimiento
sostenido de sus activos, de los depósitos que se captan del público y de su patrimonio,
hasta convertirse en el banco más grande de la nación, y en relación a los bancos de
América Central por su tamaño se ubica dentro de los 20 más grandes en cuanto a activos
se refiere.
Programas de Sostenibilidad
Además, Banpro cuenta con varios programas se sostenibilidad a nivel organizativo y
social:
1. Líneas Verdes: dirigido al cuido y preservación ambiental a través de proyectos
que ayudan a los sistemas hídricos, silvopastoriles, agroforestería, turismo

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 sostenible, renovación de plantaciones, reforestación y mejora en la infraestructura
de fincas cafetaleras, reciclaje de basura, ahorro de energía y agua potable.

2. Compromiso colectivo de acción contra el clima: Comprometidos a alinear sus

carteras para reflejar y financiar la economía de bajas emisiones de carbono y
resistente al cambio climático. Poniendo en práctica los Principios para una Banca
Responsable y basándose en el Compromiso de Katowice, se comprometen a
movilizar sus productos, servicios y relaciones para ayudar a facilitar la transición
económica necesaria para lograr la neutralidad climática.

3. Lucha contra el cáncer de mama: Fundación Ortiz Gurdian

En el año 2010, se funda en Managua, la Clínica del Cáncer de Mama con asesoría
de organizaciones y hospitales internacionales especializados en oncología,
cumpliendo así con los estándares de una clínica especializada en la atención
integral de la mujer.

4. Solidario con la niñez con discapacidad:

Por más de 10 años Banpro se ha hecho presente en los eventos de Teletón,
trasladándose in situ para recaudar y contabilizar adecuadamente todos los fondos
donados por la ciudadanía.

Misión
Impulsar una banca que desarrolle relaciones y ofrezca productos y servicios a nuestras
comunidades, para ayudarles a superar sus límites, sean estos culturales, económicos,
personales o geográficos.
Visión
En Grupo Promérica creemos que todas las personas y empresas de nuestras comunidades
deberían superar sus límites para alcanzar el éxito que se merecen.
Valores
 Empatía Permanente: Ponernos en el lugar del otro, comprender sus metas es
nuestra esencia para encontrar soluciones conjuntamente. Impulsamos una banca de
relaciones que desarrolla negocios rentables a largo plazo.
 Emprendedores por Naturaleza: Nacimos con la visión y trabajo de
emprendedores que jamás se dieron por vencidos frente a fronteras culturales,
económicas, personales o geográficas. Con esta naturaleza queremos inspirar a
otros.
 Confianza compartida: Nuestras acciones en los mercados que servimos
fortalecen la confianza y la credibilidad que nos identifica para tomar decisiones
conjuntas con nuestros clientes y conseguir resultados de beneficio mutuo.

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  Cultura común: Somos de acá, conocemos nuestras comunidades, sabemos de los
desafíos que implica superarnos. Usamos nuestra experiencia, energía y creatividad
para vencer prejuicios y contratiempos y así ayudarlos a alcanzar sus sueños.

Análisis de Mercado
Banpro cuenta con un mercado bastante amplio a nivel nacional, lo cual es bastante común
en este tipo de empresas. No obstante, algunos de sus servicios están dirigidos a segmentos
específicos tanto en el uso, condiciones y requisitos.
Segmentos de mercado de Banpro:
 Cuentas de ahorros
Edad: 22 – 60 años
Sexo: ambos
Geografía: Nicaragua
Educación: bachillerato
Ingresos: C$ 6,352 – C$ 18,000
Sector empresarial: estatal

 Remesas Xpress
Estatus del consumidor: bajo
Utilización: el consumidor abre una cuenta de remesas xpress para recibir el efectivo
proveniente de familiares en el extranjero.
Beneficios deseados: el usuario final desea una solución para recibir remesas de
familiares del extranjero de forma sencilla, además que las comisiones de depósito y
retiro de efectivo sean bajas.
Frecuencia de uso: mensualmente
Compras: utilizan el efectivo recibido por sus familiares para pagar servicios básicos
del hogar, en suma, la renta de la vivienda si ese es su caso. Por otra parte, si sobra
efectivo se utiliza para el consumo personal o familiar.

 Créditos
Estatus del consumidor: media baja

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 Utilización: adquirir bienes con crédito
Beneficios deseados: adquirir créditos cada vez mayores para comprar bienes de mayor
valor, pagar intereses bajos.
Frecuencia de uso: ocasionalmente
Compras: el usuario que tiene acceso a crédito suele comprar bienes por status. Es
decir, aquellos bienes que no son de primera necesidad, sino que su consumo viene por
un deseo: televisión, muebles, cocina, refrigerador, vehículo y demás…
Competencia
La competencia de Banpro suelen ser los principales bancos a nivel nacional, estos son:
Bac Credomatic y Lafise. Existen más bancos que ofrecen servicios similares, pero su
mercado y sucursales no son competencia para los principales bancos a nivel nacional.
Bac Credomatic
Fortalezas Debilidades
1. Amplia cartera de servicios. 1. Tasa de interés baja al abrir cuentas de
2. Diseño de servicios enfocados en las ahorros.
necesidades puntuales de sus clientes. 2. Montos mínimos de apertura de cuentas
3. Mayor cobertura de cajeros más costosos a comparación de otros
automáticos a nivel nacional. bancos.
4. Principal pasarela de pago en 3. Poco personal enfocado a servicios
comercios afiliados. bancarios en sus sucursales
5. Mejor servicio y experiencia de usuario 4. Transferencias internacionales muy
de la banca en línea. costosas.
6. Información de ayuda: tutoriales, 5. Poco abastecimiento en sucursales para
blogs, chatbot. atender clientes en menor tiempo.
7. Retirar efectivo en cajeros automáticos
sin necesidad de tarjeta de débito.

Lafise
Fortalezas Debilidades
1. Montos mínimos de apertura de 1. Pocas sucursales a nivel nacional.
cuentas favorables. 2. Falta de personal para satisfacer el
2. Servicios enfocados en necesidades abastecimiento de clientes en las
puntuales de sus clientes. sucursales.
3. Servicios enfocados a las necesidades 3. Transferencias internacionales
de pymes. costosas.
4. Es una de las principales pasarelas de
pago en comercios afiliados.
5. Chabot en línea muy avanzado para
consultar saldo, tarjetas u obtener
ayuda.

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 6. Amplia información de soporte en su
sitio web.
7. Amplia cobertura de cajeros
automáticos a nivel nacional.

Marketing Mix del Servicio Banpro

Producto: Banpro se ha encargado de reconocer las necesidades de sus clientes
potenciales, por lo que su oferta de servicios va en dependencia de estas necesidades,
servicios básicos de un banco como: depósitos, transacciones, mesa de cambio y demás
tramites esenciales formas parte de su labor.
Precio: El monto mínimo para poder abrir una cuenta en Banpro es de C$1000. También
puede existir un costo al recibir remesas, este será proporcional al monto.
Plaza: Banpro se encuentra distribuido en toda Nicaragua, sus sucursales y cajeros están
presentes en los 15 departamentos y sus 2 regiones autónomas.
Promoción: se pueden obtener diversos beneficios con Banpro, los más destacables son las
oportunidades de descuentos en distintas tiendas o lugares recreativos al utilizar una tarjeta
Banpro, cuenta con relaciones con empresas populares de Nicaragua como Payless, Xcape,
El Verdugo y supermercados como Waltmart.
Personas: Banpro promueve una experiencia de colaboración y empatía adoptando una
reputación de sostenibilidad con sus colaboradores y clientes, impulsando el cuido del
medio ambiente y la ayuda humanitaria.
Procesos: Banpro enfoca todos sus procesos y esfuerzos a la superación y aspiraciones de
sus clientes, se promueve una actitud de éxito buscando una retroalimentación positiva de
sus usuarios al dirigirlos a superar sus límites.
Pruebas: Banpro cuenta con el apartado Banpro TV, donde muestra diferentes avances y
noticias relacionadas con sus operaciones, expansión y casos de ayuda brindada a diferentes
fundaciones locales.

Descripción del Servicio Actual

Cuenta de ahorro: Son sistemas financieros creados para ir juntando dinero de forma
periódica. Banpro ofrece muchos tipos diferentes, entre ellos:
 Cuenta de ahorro ordinario: es la práctica más cómoda y sencilla de ahorrar a la que
se puede acceder con un monto mínimo.
 Cuenta Ahorro fácil: es la innovadora y conveniente cuenta de ahorro, que Banpro
pone a disposición de las personas que actualmente no tienen una cuenta bancaria,
al abreviar los requisitos y el trámite correspondiente.
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  Cuenta Ahorro Premia: es el producto más completo, reúne las mejores
características de una cuenta de ahorro nicaragüense, como: tasa de interés
escalonada, tarjeta de débito con bonificación de puntos por compras en comercios
afiliados
Remesas express: Un servicio de fácil acceso que permite mantener conectados a
familiares del extranjero para las transacciones de remesas, sin mencionar que ésta es una
de las transacciones monetarias más recurrentes.
Requisitos:
 Cédula de identidad
 Código de transacción de la remesa.
Banpro ofrece el servicio de depósito a cuenta para remesas provenientes de Costa Rica,
Estados Unidos y España de una forma rápida y segura.
Crédito: Banpro ofrece distintos tipos de créditos, que se ajustan a las diversas necesidades
de los usuarios; entre ellos están:
 Crédito hipotecario: Financiamiento para comprar, construir y remodelar bienes
inmuebles.
 Credi – Auto: Adquisición de vehículos al crédito.
 Créditos de consumo: Estos son ajustados a las necesidades del cliente ya sea para
gastos personales, médicos o de educación.
 Crédito Agropecuario: Destinado para la producción agrícola.

Hallazgos del Servicio

Banca en línea: El comportamiento de los usuarios está cambiando a medida que se
vuelven más nativos digitales y esto produce que la expectativa que tienen, el tipo de
productos y el servicio sea mayor. La seguridad de las transacciones banca en línea de
Banpro es un tanto cuestionable luego de la reciente noticia de una estafa de apróx.
U$3,000 dólares que sufrió Tecno Móvil (una reconocida tienda de celulares ubicada en
Altamira) donde una transferencia realizada a través del servicio de banca en línea fue
saboteada y la cuenta víctima congelada.
Asesoría: A pesar de que cada día el uso de la tecnología se vuelve más común y práctico,
existen personas a las que se les dificulta hacer uso o incluso no tienen la confianza de
ingresar sus credenciales en un servicio digital. Actualmente, este es un problema
recurrente en muchos bancos al que no se ha prestado mucha atención, y Banpro no es la
excepción.
La carencia de la suficiente asesoría también ocurre al momento de solicitar una tarjeta de
crédito, ya que los agentes no explican la manera en que ésta funciona al momento de

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realizar los pagos correspondientes, y términos como la “fecha de corte” los cuales son
imprescindibles para no llevarse un cargo extra por sorpresa.
Sucursales Remesas locales: se sabe que para recibir información sobre el cliente para que
verificar que el dinero si está dirigido a él, pero el personal del banco o la misma institución
realiza preguntas innecesarias incómodas para el cliente tales como: ¿qué es él o ella de
usted? ¿en qué ocupará el dinero? Realmente es una falla de ética esas preguntas.
Cuentas de ahorros: En Banpro se tiene una de las tazas de intereses más altas a corto
plazo respectivamente de 1 mes a 1 año siendo 1.65%, pero a largo plazo no hay mucha
diferencia en el incremento de la tasa de interés de 1 año a 2, ese 1.70% algo incómodo con
los contratos de ahorros es que el capital es intocable ya que estará congelado, si una
persona pasara una dificultad no puede utilizar dicho fondo.

Propuestas de Mejora
Calidad de servicios: Banpro presenta cierto nivel de baja calidad en sus servicios, siendo
estos “incompletos”, faltos de accesibilidad y personalización, algunas formas de mejorar
son:
 En los cajeros: no existe una gran cantidad de cajeros, aumentar el número de
puntos donde es posible utilizar uno de estos agilizará las filas frecuentes y será de
mayor comodidad para los usuarios. La personalización de los cajeros para ser más
inclusivos e informativos es prácticamente inexistente, no hay casi ninguna
información disponible, ni características como la guía por voz.
 En las apps y sitios web: la oportunidad de personalización como tamaño de fuente
es de utilidad para personas con problemas visuales, la creación de menús más
intuitivos o lógicos permitiría a los usuarios tener una mejor experiencia al usar las
plataformas con más comodidad.
Competitividad de los servicios: la cantidad de servicios que ofrece Banpro pueden verse
mal aplicadas al compararse con otros bancos de mayor prestigio, algunas formas de ser
más competitivo son:
 Educación financiera: los grandes bancos educan desde pequeños a sus futuros
clientes, las cuentas de ahorros infantiles pueden ir acompañadas de información de
educación financiera presentada de forma simple y llamativa para un público
infantil, con el fin de que en un futuro el banco cuente con una cartera de clientes
capaces de aprovechar dicha información.
 Seguridad: los bancos ofrecen una cantidad escaza de información a sus clientes
para asegurar sus cuentas e información, los consejos y guías de ciberseguridad
permitirán a los clientes ser más responsables y conscientes de sus cuentas y
contraseñas, reduciendo el número de incidentes como estafas y fraudes.

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Mejora del diseño de servicio: la experiencia que el banco ofrece a sus clientes se define
como “incomoda, tediosa y exhaustiva”, las esperas largas son algo común en los bancos,
sin embargo, existen acciones que pueden hacer la espera un poco más llevadera:
 Sillas y áreas de espera: la posibilidad de esperar un turno sentado y pudiendo
aprovechar otras facilidades como internet, aire acondicionado o el uso del celular
mejoran considerablemente la experiencia, haciendo que los clientes no vean una
visita al banco como algo negativo.
Introducción de nuevos servicios: parte de la calidad de un banco está en la cantidad y
variedad de servicios que este ofrezca, algunas propuestas son:
 Renting: este servicio se basa en poder valorar algún automóvil con el fin de
venderlo al precio mas justo y atractivo posible. Además de poder alquilar otros
vehículos de forma sencilla.
 Consulta de viviendas: facilita la búsqueda de viviendas disponibles para su compra
o renta, dividiéndolas en zonas o precios para acelerar la búsqueda y que el cliente
encuentre su hogar deseado.

Conclusiones
Con lo investigado previamente podemos concluir que la institución Banpro cumple su rol
como banco, sin embargo, tiene un largo camino que recorrer para conseguir su visión y
“superar sus límites”. Actualmente no cumple con el nivel de exigencia de sus clientes y su
competencia, este puede verse opacado por otras instituciones que, a pesar de ofrecer
servicios similares, lo hacen con mayor calidad y ofreciendo mejores soluciones, atención,
facilidades o comodidades.
A manera de recomendación, consideramos que Banpro posee el potencial y las bases para
mejorar y alcanzar o incluso superar a la competencia, ganándose una mejor posición en las
preferencias de sus clientes actuales y futuros.
Mejorar sus servicios actuales y optimizar sus procesos será una parte esencial para su
crecimiento, reconocemos las fortalezas de Banpro y sus debilidades, por lo que sabemos
que será necesaria la implementación de cambios y esfuerzos para superar los límites
actuales.