VIOLENCIA VERBAL

Las agresiones verbales producen un daño emocional invisible a los ojos de la

organización, que impacta en su comunicación interna y su productividad.
Realizar una intervención psicosocial preventiva frente a ello es un gran reto.
LAS AGRESIONES VERBALES Y SUS CONCECUENCIAS.

La Organización mundial de la Salud (OMS) publicó, en febrero de 2017, que la

depresión es la principal causa mundial de discapacidad, y afecta a más de 300
millones de personas en todo el mundo.

No son por tanto los riesgos psicosociales un problema dentro de la prevención de

riesgos en el trabajo, son “el problema”. Algo sobre lo que deben trabajar las
organizaciones de forma urgente si no quieren verse inmersos en un proceso
futuro de bajas laborales por depresión.

En ese mismo estudio, la OMS indicaba que la violencia y el acoso laboral se

denuncian con menos frecuencia, pero tienen una estrecha relación negativa con
el bienestar. El motivo de que no se denuncien es que los trabajadores se sienten
indefensos frente a la organización. Esta no cuenta con herramientas para facilitar
una solución a su problema, porque los procedimientos y políticas de acoso se
inician después de que suceda el hecho. Y para entonces, el daño ya está hecho.

Especialmente significativo es este problema en los trabajadores con atención

directa al público. El personal sanitario, profesionales de la educación, cuerpos de
seguridad, o cualquier otra profesión que requiera tratar directamente con
personas, son los colectivos más castigados por las agresiones verbales.

Las organizaciones están sufriendo un incremento de las agresiones a

profesionales, la mayoría de ellas verbales. Pero como aparentemente no son tan
peligrosas como las físicas, no se les está prestando atención.

LAS AGRESIONES VERBALES Y EL ESTRÉS EN EL TRABAJO.

La Dra. Sonia Lupien, del Centre d’études sur le stress humain (CESH) afirmó en

una investigación que los cuatro factores que desencadenan estrés son: novedad,
imprevisibilidad, sensación de descontrol y amenaza (incluso para nuestra
personalidad). Cuantos más de ellos se encuentren a la vez en una situación,
mayor probabilidad existe de aparecer estrés.
En una agresión verbal, están presentes estos cuatro factores de forma
simultánea.

 Novedad. La mayoría de las agresiones verbales son situaciones

nuevas. Se puede repetir un insulto, pero las condiciones del entorno, el
lugar, el día, etc., cambian.
 Imprevisibilidad. Estás desprevenido cuando ocurre la agresión. No te
la esperas. No sabes cuándo una persona va a descargar su mal humor
en ti.
 Sensación de descontrol. Cuando el agresor verbal lanza su ataque, lo
hace porque sabe que tiene ventaja. Ha diseñado una estrategia para
que no podamos responderle. Y a veces es así. ¿Cómo responderías a
tu jefe si te empieza a gritar e insultar? Probablemente no puedas
controlar la situación en ese momento.
 Amenaza (incluso para nuestra personalidad). Aunque no sea una
amenaza física, tu cerebro reacciona exactamente igual. Cuando te
menosprecian o te dejan en ridículo, están cuestionando tu capacidad o
inteligencia para hacer algo. Y te sientes amenazado.

EL SENTIMIENTO DE IMPORTENCIA DE LA VÍCTIMA.

Después de haber entrevistado a muchas personas que habían sufrido agresiones
verbales, algo que descubrí y que tenían todas en común es que se “sentían mal”.
La agresión había finalizado hace tiempo y, a pesar de ser ellas las víctimas,
tenían un sentimiento de culpa.

Este sentimiento, en más del 90% de las ocasiones, era por “no haber sabido
manejar la situación”. Al finalizar el hecho, la víctima se daba cuenta que el
agresor se había salido con la suya. No había opuesto suficiente resistencia.
Tenía sentimiento de impotencia.