DERIVACIONES

Procesos Comentario Grupal de derivación

Motivo del soporte (corte de FO, mudanza int/ext, cableado
Planes HOGAR (FSHOG)
RFIJA UTP, verificación de ONT) barrio, dirección del cliente, 2
Planes Pymes/Corpo (FSCOR)
números de contactos para agendar la asistencia
Se deriva por motivo si paso el plazo de tiempo del soporte Planes HOGAR (FSHOG)
RESOP
según el plan contratado. Siempre con una línea de contacto Planes Pymes/Corpo (FSCOR)
Favor derivar soporte para verificación de deco por motivo de
que presenta (inconveniente) se realizaron las pruebas ***,
RFLOW FSHOG
ciudad, barrio, dirección del cliente, 2 números de contactos
para agendar la asistencia.
REINS Se deriva por reclamo de la instalación del servicio pasado las
Planes HOGAR (AGHOG)
72 Hs. Hábiles o si ya se agendo la instalación y no se acercaron
Planes Pymes/Corpo (AGCOR)
al punto.
SDECO Favor derivar asistencia para instalación boca adicional FLOW
cliente acepta costo del servicio, (ciudad, barrio, dirección del AGHOG
cliente, 2 números de contactos para agendar la asistencia.)
Favor anular pago nº ***, fecha *** monto Gs. ***, realizado en la
cuenta  *** de línea N° *** e imputar a la cuenta *** línea **** como
SAPAG pago de FT. Cliente abonó a la línea incorrecta. Se adjunta BCKCC
comprobante de pago o cliente facilita comprobante de pago desde la
línea ****
Favor activar pack (Código de Pack **) ID suscripción*** ID de
ADSER pago*** en fecha ***, Monto (Mínimo 49500Gs) según BCKCC
CC.MG1
N° de TRX/Boleta/Transacción*Monto, Fecha y hora
RCIPA RECAU
*Lugar/zona* Local/Comercio donde se realizó la operación
Favor acreditar Gs. 2.000 debitado en fecha 21/03/2018
23:21:45 por pack 2000_XDIA según CC LL42 o CC LL43, posee
CREDE BCKOF
estado inactivo.
Verificar a que C.C. corresponde el pack.
Favor realizar NC en la factura ***** por el cargo *** por el
AJUST monto total de Gs. **** cargo no corresponde ya que según BCKOF
C.C. *** indica que ****
Favor ingresar descuento por el cargo **** por el monto de Gs.
SDESC **** en las facturas de los ciclos ****, según escenario1 o BCKOF
escenario2, se le ofrece a modo de retención según C.C. M.G. 3.
Cliente reclama por motivo de que no se realizó la asistencia
REINS para la instalación por la OT#*****, se registra que se FSHOG
encuentra agendado dicha OT#, contacto en la línea****
Cliente reclama por motivo del soporte de la OT#****, se
RESOP registra que se ingresó el pedido en la fecha *****, contacto en FSHOG
la línea******.
Favor cancelar la OT#**** por motivo de que el titular ya no
CANSI solicita la asistencia del técnico ya que (la causa de la FSHOG
cancelación)
 Manual de
Ayuda
GPON (Fibra Óptica)
 RECLAMOS DE CONEXIÓN: INTERNET
- Verificar el estado de la línea en JOPARA (Activo).
- Verifica que la ONT tenga corriente.
- Consultar al cliente si se encuentra encendido la Luz de “LOS” en color rojo si se encuentra
encendida dicha Luz es UN posible corte de fibra óptica. Corroborar con los supervisores o
BackOffice que tenga acceso al U2000 si se registra un corte lado OLT/NAP o lado cliente, caso que
sea lado OLT/NAP verificar si se registra notificación de SAC Técnica o Field Service. Si es solo el lado
del cliente derivar soporte por RFIJA derivado a FSHOG si el plan es HOGAR y FSCOR si el plan es
Pymes o Grandes Clientes.
- Si no posee encendido la luz de “LOS” Reiniciar los equipos.
- En caso que el cliente reseteo la ONT verificar en el WAN Interface desde la U2000 si asigna IP, en
caso así solicitar ayuda a Field Sevice para asignar nuevamente.
- Realizar ping para verificar si tiene respuesta.
- Desactivar firewall y antivirus.
 RECLAMOS DE LENTITUD:
- Ver con el cliente cuantos equipos están conectados a su red ya sea por UTP o WiFi, realizar prueba
por cable UTP o por WiFi con la Red de 5Ghz.
- Ver si no hay alguna descarga o actualización en proceso.
- Realizar ping para ver si hay pérdidas de paquetes y tracert al 8.8.8.8 desde CMD

- Realizar test de velocidad (www.speedtest.net) conectado al servidor Asunción- Núcleo

S.A.-Personal
 SOLICITUD DE DIRECCION IP PÚBLICA FIJA O SERVICIO DE CAMARA.
- IP PÚBLICA: En caso que el cliente desea una IP Publica Fija solo los clientes con planes de
la C.C. E.B. 32 y E.B. 34 podrán acceder según la cantidad de IP que quiera el cliente. Si el
cliente es HOME no puede acceder a la IP Publica Fija, solo a la IP Publica Dinámica que se
utiliza para realizar la conexión remota al DVR mediante una dirección URL Ejemplo
(contrato.home.personal.net.py). Los datos del DVR que se debe de solicitar al cliente
son, confirmar si se encuentra en DHCP la DVR y facilitar IP de la DVR, MAC Address de la
DVR, Puertos a habilitar y en que puerto LAN está conectado el DVR.