GT2023

Página Página 1 de 26
Fecha Elab. 05/01/2023 Revisado por

Ult. Revisión 10/04/2023 Sac. Elio Pinto
Versión 5.3
GUÍA DE REVISIONES TÉCNICAS N2
Glosario:
 CMTS: Cable Modem Termination System. Se encuentra normalmente en la cabecera

de la compañía de cable y se utiliza para proporcionar servicios de datos de alta
velocidad, como Internet por cable o Voz sobre IP, a los abonados.
 CRM ONE: Customer Relationship Management. se refiere al conjunto de prácticas,

estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
 GPON: Red óptica Pasiva con capacidad de Gigabit. tecnología de acceso de

telecomunicaciones que utiliza fibra óptica para llegar hasta el suscriptor.
 HFC: Híbrido de fibra óptica y cable coaxial. Consiste en conectar al abonado por medio
de fibra óptica a un nodo zonal y posteriormente interconectar los nodos zonales
con cable coaxial.
 IP: Internet Protocol. Es una etiqueta numérica que identifica de manera lógica y
jerárquica a una interfaz habitualmente un dispositivo (computadora, laptop, teléfono
inteligente) conectada a la red.
 IPTV: Internet Protocol Television. Sistema de distribución por suscripción de señales

de televisión de pago usando conexiones de banda ancha sobre el protocolo IP.
 HOST: cualquier computadora o máquina conectada a una red mediante un número de

IP definido y un dominio, que ofrece recursos, información y servicios a sus usuarios.
 NPVR: Networked Personal Video Recorder.
 PSTN: Red Telefónica Pública Conmutada. sistema de telecomunicaciones domésticas

usado por teléfonos públicos y privados, por mecanismos de datos y por intercambios
de segmentos de datos privados.
 PYMES: Conjunto de pequeñas y medianas empresas, que, de acuerdo con el número

de trabajadores y volumen de ventas, tienen características similares en sus procesos
de crecimiento.
 SGA: Sistema de Gestión Automática.
 SNR: Relación Señal Ruido. se define como la proporción existente entre la potencia de
la señal que se transmite y la potencia del ruido que la corrompe.
 STB: Set To Box. dispositivo encargado de la recepción y opcionalmente decodificación

de señal de televisión analógica o digital (DTV), para luego ser mostrada en un
dispositivo de televisión.
Versión 5.3
Vínculos
 Introducción
 Como actualizar los números de contacto
 Afectación vigente reportada por el NOC
 Revisión del servicio afectado en Aplicativos
 Niveles de potencias Downstream y Upstream
 Diferencias entre ip pública, ip privada e ip cgnat
 Conexiones inalámbricas
 Conexión por cable de red
Introducción
Todos los clientes masivos (con cédula o pasaporte) se encuentran migrados a CRM ONE, sin
embargo, existen clientes con servicio Pymes que registran con cédula los cuales se tendrá
que revisar en SGA.
 SGA:
o Sistema CRM -> SGA Atención al Cliente -> Consulta Histórica -> Servicios
Contratados - >Tecnología.
Si no se encuentra en estado “operativo”, revisar el motivo de la “suspensión” e informar

al cliente.
Registrar: Informativo Consulta – Clientes Claro /Información Administrativa / Suspensión por Mora.
Auto derivar y Cerrar. Procede: SI. Atribuible: Cliente. Solución: Informativo Mora Gestión Outbound.
Caso contrario, continuar con revisión.
Versión 5.3
CRM ONE:
o Suscripción -> Tipo de red. (Internet / Televisión / Telefonía).
Si no se encuentra en estado “activo”, revisar el motivo del estado “Bloqueado” e informar

al cliente.
Registrar: Transferencia incorrecta / MT Cliente se encuentra suspendido.
Como actualizar los números de contacto

https://sitioclaro/actualizacion-de-datos-de-clientes/
Versión 5.3
Tener en consideración que en “año de expedición” se debe probar las combinaciones de

grabado de forma descendente desde el año en curso.
Afectación vigente reportada por el NOC
Si se confirma una afectación vigente reportada por el NOC, trabajo de barrido de ruido,
trabajo de regeneración urbana, etc. vigente en la placa (Hub/nodo/amplificador) o sector del
cual llama el cliente, informar al cliente de la novedad.
-------------------
Aplicar Script de afectaciones.
Sr. Srta. Sra. en estos momentos se está realizando trabajos de mantenimientos para garantizar la calidad
del servicio, sin embargo, en el transcurso día/noche se restablecerá sin problemas.
-------------------
Registrar: Interrupción servicio de internet/ Afectación servicio de internet HFC.

Interrupción servicio de internet/ Afectación servicio de internet GPON.
Validar la marca y modelo del CM que el cliente tiene instalado, tomando en cuenta que sea
acorde al plan que tiene contratado en HFC.
Versión 5.3
FABRICANTE CABLE MODEM MODELO TECNOLOGIA

ARRIS TG862 HFC
ARRIS TG2482A HFC
TECHNICOLOR CGA0112 HFC
SAGEMCOM FAST3686 HFC
SAGEMCOM FAST3890 HFC
SDMC OG3000 HFC
HUAWEI HG8245Q2 GPON
HUAWEI HG8245W5 GPON
HUAWEI HG8245W5-6T GPON
ZTE F680V6 GPON
Solo el CM ARRIS TG862 trabaja en la banda 2.4 GHz, si el cliente cuenta con un plan mayor
a 50 mb, se debe generar una orden de cambio de equipo.
Los demás modelos trabajan en 2 bandas (2.4 GHz y 5 GHz).
En GPON existen solo 2 marcas separados por zonas (OLT) que no son compatibles entre sí
(no se puede instalar un equipo ZTE en una OLT de Huawei y viceversa).
Revisión del servicio afectado en Aplicativos
 Revisar en Test & Diagnostic que el CM se encuentre enganchado a la red HFC. Nos
permitirá ver en tiempo real la información del comportamiento del CM de CLARO.
Aplicativo T&D -> http://10.182.6.218:3000
 CM no enganchado a la red HFC (CM inhibido)

Versión 5.3
Al realizar la búsqueda de algún cliente desde el T&D, elegir el servicio de internet y escoger
en el menú “Lectura de Niveles Ruido/Potencia en línea” nos muestra cualquiera de las
2 figuras (Campos Vacíos y/o valores repetidos) en la consulta al T&D del estado del C.M del
cliente, significa que ese CM está inhibido, no está enganchado a la red HFC.
CM no responde / inhibido (Visualización 1 Campos vacíos y valores iguales)
Si el CM se mantiene en este estado de no enganchado a la red HFC, solicitar al cliente

reinicio manual del CM, pues el CM podría estar inhibido:
------------------
Nota: Este punto es manejado por SAC, STI. Para casos especiales de clientes referidos será administrado por STO.
------------------
Reinicio Manual del Cable Modem (Proceso realizado con cliente o tercero que se encuentre
junto al router de Claro).
Para Cable Modem no responde, validar lo siguiente con cliente:
1. Verificar que esté correctamente enroscado el conector del cable coaxial (Cable negro
o blanco que viene de la calle) al C.M.
2. Realizar un reinicio manual del C.M (Desconectando y volviendo a conectarlo a la misma

u otra toma de corriente eléctrica).
3. Consultar al cliente el status de los leds.
4. Confirmar nuevamente en el T&D si el C.M se encuentra enganchado luego del reinicio

manual.
Si el CM luego del reinicio Manual ya muestra niveles de potencia y SNR (se engancha a la red
HFC) y cliente ya tiene internet:
Registrar código de conclusión: Novedades con el CPE/ CM no enciende.
Si el CM luego del reinicio Manual no muestra niveles de potencia generar mantenimiento.

Versión 5.3
Nota: Proceso manejado por STI. Hay que recordar que el cliente debe tener los contactos y correo electrónico
actualizados.
CM enganchado a la red HFC (Validación de Niveles de Potencia y SNR)
Validar que el servicio refleje activo y que cuente con una ip de gestión. Caso contrario,
reportar al líder de turno.
CM enganchado a la red, visto desde T&D
CONSULTA DE NIVELES DE POTENCIA Y SNR

Con C.M enganchado, realizamos consulta en Test & Diagnostic
Lectura de Niveles Ruido / Potencia en línea
Menú de consultas del aplicativo T&D
Con el resultado obtenido, los valores a considerar son los de la columna Value
Versión 5.3
1. Ordenar la tabla seleccionando por tipo.

2. Niveles de potencia del cliente.
3. Niveles de snr del nodo.
Toma de decisiones en base a los siguientes parámetros
Tabla de niveles de potencia y snr
En base a la siguiente tabla los niveles pueden ser catalogados de manera general como:
 Niveles Atenuables (que se pueden corregir en un mantenimiento).
 Niveles No Atenuables (que lo corrige planta externa).
Niveles de potencias Downstream y Upstream

Versión 5.3
Downstream fuera de rango referencia: Menor a -7 dBmV o mayor 10 dBmV
Se requiere de una visita de mantenimiento para revisión física (elementos pasivos / acometida) o corrección de
niveles para los valores señalados en rojo.
El asesor justificará en la anotación de la incidencia el mantenimiento en base a un análisis

técnico con las herramientas de T&D y Grafana tomando un histórico de 7 días.
 Si el Downstream es de 10 dBmV aún está dentro del rango recomendado, por lo

tanto, no se generará mantenimiento (Siempre y cuando este valor sea fijo y no
esté variando en Grafana tomando un histórico de 7 días).
 Si el Downstream es de 10.1, 10.2, 10.3, 10.4, 10.6, …, se generará mantenimiento

según lo establecido.
Registrar: Problemas de niveles en el CPE/ Niveles de potencia fuera de rango en el CM. Generar SOT de
Mantenimiento. Caso contrario, continuar con revisión.
Upstream fuera de rango recomendado: menor a 38 dBmV y mayor a 50 dBmV
Se requiere de una visita de mantenimiento para revisión física (elementos pasivos / acometida) o corrección de
niveles para los valores señalados en rojo.
El asesor justificará en la anotación de la incidencia el mantenimiento en base a un análisis

técnico con las herramientas de T&D y Grafana tomando un histórico de 7 días.
 Si el Upstream es de 50.1, 50.2, 50.3, 50.4, … dBmV, se generará mantenimiento

según lo establecido.
Registrar código de conclusión: Problemas de niveles en el CPE/ Niveles de potencia fuera de rango en el
CM. Generar SOT de Mantenimiento. Caso contrario, continuar con revisión.
Niveles de Potencia UP elevados
Si los niveles de Potencia en Upstream están elevados, validar el SNR en Upstream que podría
estar bajo y ser un problema de SNR bajo en Upstream que provoque un servicio intermitente.
Nota 1: tener en consideración que los niveles de potencia varían según su atenuación.
Ejemplo: si los niveles de Upstream suben 3 dBmV, los niveles de Downstream bajan un
aproximado a 3 dBmV.
Nota 2: Cuando se atenúan los niveles en un mantenimiento existen 2 escenarios:
 Ingresar un atenuador para bajar los niveles de Downstream y subir los de Upstream.
 Retirar el atenuador para subir los niveles de Downstream y bajar los de Upstream.
Versión 5.3
NIVELES DE SNR FUERA DE RANGO RECOMENDADO SNR menores a 30 dB
Se requiere de una visita de planta externa para revisión de la acometida y corrección de niveles para los valores
señalados en rojo.
El asesor justificará en el escalamiento por correo en base a un análisis técnico con las
herramientas de T&D y Grafana tomando un histórico de 7 días.
Si el SNR en Upstream es de 29.9, 29.8, 29.7, 29.6,… dB, no debe generar mantenimiento.
Registrar código de conclusión: Problemas de niveles en el CPE/ Niveles de SNR fuera de rango. Generar
SOT de Mantenimiento.
INTERMITENCIA DEL SERVICIO DE INTERNET

El CM enganchado a la red HFC, sin embargo, el cliente menciona que el servicio de internet
es intermitente, Validar:
En Grafana: los KPI´s de desconexiones de la red que ha tenido el CM.
En caso de no reflejar valores en los kpi de reinicios lógicos del CM, podemos revisarlo en T&D.
Si existen múltiples reinicios dentro de un mismo día en cortos intervalos, generar una orden
de mantenimiento por desconexiones de cm.
Para el ejemplo, el cliente tiene 4 reinicios en 1 día en menos de 3 horas.

Versión 5.3
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema del servicio de Internet / Intermitencia en Cable modem.
Responsable: Claro. Solución: Cambio elementos pasivos Derivación: Mantenimiento. Generar: SOT de
Mantenimiento. Caso contrario, continuar con revisión.
Visto desde Test & Diagnostic
Visto desde Grafana (KPI desconexiones)

Versión 5.3
 Revisar en Grafana que el CM se encuentre enganchado a la red HFC, Nos permitirá

ver un histórico del comportamiento del CM de CLARO para una toma de decisiones
(Recomendado histórico de 7 días) con un poleo de la información de cada 5 minutos.
Podremos ver, si el CM se está enganchado y desenganchando de la red HFC.
Aplicativo Grafana -> http://10.57.106.57:3000/login
Ejemplo de Intermitencia por Reinicios recurrentes (octubre 12, confirmarlo en Grafana

SAC)
Si un cliente gpon presenta el siguiente escenario (doble aprovisionamiento para OM Y ONT)
en consulta de velocidades configuradas.
Versión 5.3
Derivar mediante una sd a sistemas para su regulación. La forma correcta es que deben ir
juntas.
INCORRECTO CORRECTO
------------------
Nota: Este punto es manejado por STO, STI derivará el caso para que lo puedan generar.
------------------
Registrar: “Código de conclusión pendiente”. Generar SD en Mesa de ayuda.
Diferencias entre ip pública, ip privada e ip cgnat
Existen distintos tipos de Ip los cuales vamos a identificar.
Las ip del CGNAT de rango 100.x.x.x también conocido como NAT masivo, se configuran con
direcciones de red privadas que se traducen a direcciones públicas.
Las ip públicas se dividen en:
 Pública dinámica de rango 190.x.x.x y 191.x.x.x donde las ips cambian en cada
sesión.
 Pública fija de rango 200.x.x.x y 201.x.x.x donde las ips no cambian ya que el cliente
paga por la ip.
Las ips privadas son de cualquier rango que no tenga relación con las públicas.
Ejemplo : 10.x.x.x; 192.168.x.x; 162.x.x.x

Versión 5.3
Gráfico con CGNAT
Explicación:
1. Del Hub de Claro viene una ip pública hacia el CGNAT
2. La ip que llega al router de Claro del cliente es CGNAT y las ips que otorge se
convierten en privadas (en el ejemplo tenemos un iPhone y el mesh por cable con ips
en color gris).
3. La ip que llega al mesh principal que viene del router de Claro es privada y las que
otorge también serán privadas, pero en un nuevo segmento (ejemplo en color azul).
4. La ip que llega al router que viene del mesh principal es privada y las que otorge
también serán privadas, pero en un nuevo segmento (ejemplo en color rojo).
Versión 5.3
Gráfico con IPS Públicas
 Explicación:
 Del Hub de Claro viene una ip pública hacia el Router de Claro del cliente.
 La ip que llega al router de Claro del cliente es pública y las ips que otorge se
convierten en privadas (en el ejemplo tenemos un iPhone y el mesh por cable con ips
en color gris).
 La ip que llega al mesh principal que viene del router de Claro es privada y las que
otorge también serán privadas, pero en un nuevo segmento (ejemplo en color azul).
 La ip que llega al router que viene del mesh principal es privada y las que otorge
también serán privadas, pero en un nuevo segmento (ejemplo en color rojo).
Conexiones inalámbricas
Wifi mesh
Un sistema Wi-Fi Mesh tiene como objetivo mejorar la cobertura de nuestra red inalámbrica
en el hogar. Está compuesto por un router o estación principal y también cuenta con uno o
varios satélites. Todos estos satélites, así como el propio router, están comunicados entre ellos
con un único nombre o SSID y contraseña.
Versión 5.3
Es capaz de conectar dispositivos a la mejor opción que tengan en ese momento. También hay
que destacar que todos estos satélites utilizan el mismo software, esto significa que tendremos
menos problemas de compatibilidad y más agilidad a la hora de enviar o recibir paquetes.
Extensor wifi
Su funcionamiento es más sencillo, básicamente lo que hacen es repetir la señal (una copia de
la red). Esto significa que vamos a tener dos o más redes. Por un lado, tendremos la red Wi-
Fi normal, la que ofrece nuestro router, y por otra parte otras redes que pertenecen a los
repetidores.
Una ventaja importante que tienen es que son dispositivos más económicos que los sistemas
Wi-Fi Mesh. También hay que tener en cuenta que es más sencillo de instalar y no vamos a
necesitar ninguna configuración compleja. Son dispositivos que están diseñados para funcionar
en nuestros hogares sin tener conocimientos complejos.
Validar que esté habilitado el WIFI del CM

Versión 5.3
 Ingresar a la interfaz del CM y revisar si en la configuración del C.M está habilitado la

opción Wireless
 Wireless /Basic Setup /Enable Wireless (C.M ARRIS)

 Wireless /Radio (C.M Technicolor)
 Inalámbrica / Configuración Wifi (C.M SAGEMCOM)
 Inalámbrico Configuración / Ajustes Básicos (C.M SDMC)
 Si el cliente no tenía habilitado el Wireless en el Cable Modem (ARRIS / Technicolor /
SAGEMCOM / SDMC) proceder habilitarlo, guardar los cambios y consultar al cliente si
ya tiene internet por conexión vía wifi.
Registrar código de conclusión: Problemas en la red interna del cliente/Problema Router cliente.
 Si el Cable Modem tiene habilitada la opción Wireless y aun no puede navegar con algún
host, continuar con la revisión.
 Revisar que el host del cliente se encuentre conectado al WIFI del CM
 Revisar si dentro de las conexiones inalámbricas del CM se visualice uno o varios de los
hosts del cliente conectados correctamente.
o CM ARRIS -> LAN /Client List /Attached Client List

o CM Technicolor - > Wireless /Radio
o CM SAGEMCOM -> Estado / Búsqueda de LAN
o CM SDMC -> Red Configuración -> Clientes DHCP
Configuraciones del host del cliente (Celular, SMART TV, Consola)
Si el host del cliente (celular, laptop, consolas de juegos, SMART TV, DVR, etc.) no lo ve
conectado por wifi, validar que las configuraciones sean las correctas (contraseña).
Luego de validar que las configuraciones del host del cliente sean las correctas. Confirmar0.000
que haya navegación inalámbrica en los dispositivos del cliente.
 Cliente ya tiene conexión inalámbrica:
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Conexión Tablet - TV - Teléfono.
auto derivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración equipo cliente. Caso
contrario, continuar con revisión.
 Cliente aún no tiene conexión inalámbrica:
Configuración atributos de Navegación Inalámbrica
 Configurar el Canal de Frecuencia de la banda de 2.4 GHz en modo automático (Validar

que no esté saturada).
 Banda de 2.4 GHz (20/40 MHz) – 5 GHz (20/40/80 MHz) / Equipos Sagemcom
FAST3686 mantener Banda 2.4 GHZ en 20Mhz y Banda 5 GHZ en 40 Mhz.
 Configurar Protocolo Modo Red B/G/N (2.4 Ghz) A/N / AC (5Ghz).
 Intervalo de protección (automático)
 Firewall – activado
Si se soluciona. Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Problema Router
Claro. auto derivar y cerrar. Procede: SI. Atribuible: Claro. Solución: Config. Equipo Claro.
Versión 5.3
El cliente sigue sin navegación, Ofrecer Visita Técnica (recordar cobertura). Registrar: Novedad Soporte Técnico
/Problema Servicio de Internet / Conexión Tablet - TV - Teléfono. Derivación: Mantenimiento. Generar:
OT de Visita Técnica.
Caso contrario, auto derivar sin ot Procede: NO. Solución: Informativo/Cliente. No acepta visita técnica.
Atribuible: Cliente.
¿Se conecta al Wifi de un equipo adicional Mesh Cliente/ Mesh CLARO/ Extensor
cliente / Router cliente wifi?
 Si el cliente se conecta al wifi de un equipo adicional Mesh Cliente / Mesh CLARO /

Router Cliente / Extensor, revisar tipo de conexión: (Este equipo adicional se conecta
al CM con un cable de red, excepto el extensor).
CM enganchado correctamente, pero no se ve conectado el WIFI Extendido, Mesh o

el router del cliente al CM.
 Revisar en las configuraciones del CM si hay equipos conectados y SI se encuentre

conectado el producto CLARO WIFI EXTENDIDO, Mesh Omnilite, Mesh Kaon, Mesh
Fiberhome ó el router de propiedad del cliente. (Estos equipos se encuentran
conectados del CM al router o el primer nodo Mesh con cable de red ethernet)
 CM ARRIS -> LAN /Client List /Attached Client List

 CM Technicolor - > Connection -> Devices
 CM SAGEMCOM -> Estado / Búsqueda de LAN
 CM SDMC -> Red Configuración -> Clientes DHCP
 Pedir al cliente reiniciar el equipo Mesh o reiniciar el router de propiedad del cliente,
según sea el escenario.
 Revisar que el cable de red que va desde el puerto “Internet o puerto “WAN” (Nodo
Mesh/Router de propiedad del cliente) a uno de los puertos del C.M esté conectado
correctamente.
Versión 5.3
Si luego de estas validaciones, el cliente confirma que ya tiene navegación en su red interna
inalámbricamente (Conectado a la red inalámbrica del WIFI extendido, Mesh o del router de
propiedad del cliente).
WIFI extendido -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Wifi Extendido / Problema físico del equipo. Auto
derivar y cerrar. Procede: SI. Atribuible: Claro. Solución: Config. Equipo Claro. Caso contrario, continuar con
revisión.
WIFI Mesh -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Wifi Extendido / Problema físico del equipo. Auto
derivar y cerrar. Procede: SI. Atribuible: Claro. Solución: Config. Equipo Claro. Caso contrario, continuar con
revisión.
Router Cliente -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Problema Router
Cliente. Auto derivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración equipo cliente.
Caso contrario, continuar con revisión.
Si luego de estas validaciones, el cliente confirma que NO tiene navegación en su red interna
inalámbricamente (Conectado a la red inalámbrica del WIFI extendido, Mesh o del router de
propiedad del cliente).
WIFI extendido -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Wifi Extendido / Problema físico del equipo.
Derivación: Mantenimiento. Generar: OT de Mantenimiento sobre Tipo de Servicio “Tienda CLARO” con
servicio “Wifi Extendido”.
Versión 5.3
WIFI Mesh -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Wifi Extendido / Problema físico del equipo.
servicio “Wifi Extendido”.
Router Cliente -> Sugerir Visita técnica o hacer revisar el router de propiedad del cliente con un técnico de confianza.
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Problema Router Cliente. Auto
derivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración equipo cliente. Caso contrario,
continuar con revisión.
Validación si Cliente tiene Mesh Omni / Kaon
Si el cliente tiene problemas conectándose a la red inalámbrica del Wifi Mesh y se confirma
con el cliente que los nodos Omni / Kaon / Fiberhome están encendidos solo en rojo o alternan
entre rojo, azul, blanco o verde (No se mantiene fijo el color verde), pedir al cliente:
Reiniciar el Mesh desconectándolo y volviéndolo a conectar a la toma eléctrica. Si son más de

un nodo, los nodos deberán tener línea de visita. Si luego de estas validaciones, el cliente
confirma:
 Ya tiene navegación en su red interna inalámbricamente WIFI Wifi Mesh.
 WIFI Mesh -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Wifi Extendido / Problema físico del equipo. Auto
derivar y cerrar. Procede: SI. Atribuible: Claro. Solución: Config. Equipo Claro. Caso contrario, generar
mantenimiento.
 No tiene navegación en su red interna inalámbricamente WIFI Wifi Mesh).
 WIFI Mesh -> Registrar: Novedad Soporte Técnico /Wifi Extendido / Problema físico del equipo.
servicio “Wifi Extendido”. (No generar visita Técnica)
Omnilite Jensen
Versión 5.3
Kaon ar3030
Fiberhome
Validación “Conflicto de IP” en Wifi Extendido / Router cliente
Si al cliente le muestra un mensaje de error de “conflicto de IP” conectado a la red inalámbrica

del WIFI extendido o del router de propiedad del cliente, cambiar el segmento de la LAN
(Probar cambiando el tercer octeto). De 192.168.0.1 cambiar a 192.168.10.1
LAN CM
ARRIS TG862 192.168.0.1
ARRIS TG2482A 192.168.200.1
Technicolor 192.168.200.1
Sagemcom 192.168.200.1
SDMC 192.168.200.1
La LAN por default serán las mostradas en el recuadro, sin embargo, esta pudo haber cambiado
en base a la necesidad del cliente, por ende, confirmar ingresando al CM.
Versión 5.3
Con el cable modem en modo NAT, el cliente puede hacer uso simultáneo de la interfaz
inalámbrica y los puertos de red del CM. Mientras que con el cable modem en modo
BRIDGE, el cliente solo podrá conectar un solo host al CM, ya sea mediante la interfaz
Ethernet o la interfaz inalámbrica.
Lentitud / Intermitencia Wifi
Es importante tener claro el lugar desde donde se está conectando y reportando problemas el
cliente, de tal manera descartar si el problema de lentitud del servicio, inestabilidad o
intermitencia wifi se deba a un problema de alcance, cobertura, falla del equipo del cliente o
falla del equipo de CLARO.
Conociendo el problema wifi del cliente
Consultar a cliente: ¿A qué distancia se encuentra el cliente conectado a la red wifi del
CM? (un metro, dos metros, el modem está en la planta baja y el cliente en la planta alta, el
CM se encuentra en la cocina y el cliente se conecta en el último cuarto, tiene una casa de una
planta, 2 plantas, etc.).
Cliente con problemas conectado wifi lejos del CM:

Versión 5.3
Si el cliente reporta lentitud wifi lejos del CM:
Si el cliente reporta lentitud, pero se encuentra ubicado a 15 METROS O MÁS (lejos) del CM
sin línea de vista, el problema sería alcance.
Realizar pruebas de ping desde el CM hacia el dispositivo del cliente. Ver anexo: pruebas de
ping Validar KPis wifi desde Grafana SAC (Si modelo de CM lo permita)
Si se confirma que el lugar donde el cliente usualmente se conecta inalámbricamente es muy

distante al CM de CLARO (En base al resultado del ping y KPis Wifi), explicar al cliente la
novedad y ofrecer para corregir el problema de alcance:
Ofertar Nodos Mesh Wifi Solo si es necesario que el cliente se enoje y no acepte la solución
1, generar Visita Técnica consultiva
Si cliente desea adquirir nodos Mesh, informar costos, generar incidencia de registro de la
novedad y generar Venta.
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Alcance muy bajo en CM WIFI. Auto
derivar y cerrar incidencia. Generar Venta Nodos Mesh - Derivación: Instalaciones GYE o UIO.
En caso de que el cliente no esté de acuerdo con la información de adquirir Nodos Wifi Mesh,
generar Visita Técnica consultiva para levantamiento de red interna en sitio.
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Alcance muy bajo en CM WIFI.
Derivación: Mantenimiento. Generar: SOT de Visita Técnica.
Asegurar al cliente que la visita no resolverá el problema pues es un tema de alcance wifi,
pues el técnico realizaría pruebas en sitio para confirmar el problema de alcance. Estas visitas
serán validadas a la interna si ameritaban o no el envío y que no sean una estrategia del asesor
de desviar el ofrecimiento de Mesh.
Cliente con problemas conectado wifi cerca del CM:
Si el cliente reporta lentitud wifi cerca del CM:
Descartar saturación en portadoras de Downstream y Upstream
Validar que el plan contratado en Bajada y Subida del cliente sea acorde a la necesidad y
consumo de la red interna y no esté saturando, esto validarlo con Grafana. Ejemplo: Tenga
un plan de 5 Mbps y sature recurrente en promedio siempre 10 Mbps o más.
Consultar si maneja en simultáneo: cámaras (720p, 1080p, 4K UHD), clases en vivo (Teams,
Zoom, Skype, Webex), juegos online (play station 4, play station 5, Nintendo Switch), varios
televisores viendo youtube, netflix, Prime Video, Star + Disney +, ó usando IPTV.
Versión 5.3
Validación de Consumo en Grafana
Si se confirma que, el consumo del cliente en la red interna es mayor recurrentemente al plan
que tiene contratado, informar al cliente que no es lentitud. Sino saturación de la red interna,
descartar que no sea un problema de algún host que esté saturando por virus y sugerir un
aumento de plan acorde a la necesidad de la red interna.
Si el cliente acepta información de aumento de plan, informar costos y generar upgrade.
Si el cliente no acepta información de saturación y que requiere de un aumento de plan, sugerir

visita técnica (en la anotación de la incidencia debe constar todas las pruebas de descarte), el
asesor informará al cliente que el técnico de visita confirmará lo que el asesor validó en línea.
Registrar: Novedad Soporte Técnico / Lentitud del Servicio / Saturación de Enlace. Procede: SI. Atribuible:
Cliente. Derivación: Mantenimiento. Generar: SOT de Visita Técnica.
Si la lentitud no es por saturación en portadoras o de la red interna cerca del CM, continuar
con revisión.
Descartar en configuración del CM y con Cliente:
 Saturación de Canal Wifi de la banda de frecuencia de 2.4 GHz

 Dispositivos de interfieren la señal Wifi (microondas, teléfonos inalámbricos,
acondicionadores de ventana, parlantes, etc.)
 Materiales que distorsionan la señal WIFI (espejos, metal, piscina, etc.)
 Configurar el Canal de Frecuencia de la banda de 2.4 GHz en modo automático (Validar
que no esté saturada)
 Banda de 2.4 GHz (20/40 MHz) – 5 GHz (20/40/80 MHz)
 Configurar Protocolo Modo Red B/G/N
 Intervalo de protección (automático)
 Firewall – activado
Si luego de estas validaciones, el cliente confirma que ya tiene navegación en su red interna
inalámbricamente (Conectado a la red inalámbrica del WIFI extendido, Wifi Mesh o del router
de propiedad del cliente).
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Problema Router Cliente. Auto
derivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración equipo cliente. Caso contrario,
continuar con revisión.
Cliente persiste con lentitud en un solo equipo (equipo antiguo / gama baja o con
características por comunes):
Versión 5.3
Para la prueba diferenciar las redes que emite el CM de CLARO, es decir: Claro_Pruebas_2GHz
y Claro_Pruebas_5GHz. (La idea de diferenciar las redes inalámbrica que emite el CM es para
confirmar si el celular del cliente logra ver una sola o ambas bandas del SSID.
Las principales diferencias entre ambas bandas WiFi (2.4GHz y 5 GHz) están (Tomen muy en
cuenta esta información que les servirá para informar al cliente):
Diferencia en cantidad de canales, el estándar 802.11 b/g/n para 2.4 GHz – 802.11 a/n/ac
para 5 GHz, el rango de red, la velocidad y las interferencias.
También es importante que sepas que es posible que algunos de tus dispositivos más
antiguos sólo capten la señal de 2.4GHz, ya que es la que más tiempo lleva siendo utilizada
(esto hace también que sea la más saturada), mientras que la 5GHz es relativamente nueva.
Tienes que tener en cuenta que la banda 2.4GHz es más lenta, pero tiene más alcance,
mientras que el 5 GHz tiene menos alcance, pero va más rápido. Por lo tanto, el 5 GHz podría
ser el más apropiado para dispositivos donde la velocidad prima por encima de la
cobertura, como ordenadores, videoconsolas etcétera. (es decir equipos que estén conectados
muy cerca del CM de CLARO).
La WiFi 2.4 GHz también tiene una menor velocidad máxima de conexión, alcanzando
por lo general velocidades de 50 o 60 Mbps como máximo. Lo contrario pasa con la WiFi 5
GHz, que alcanza velocidades cercanas a los 867 Mbps, y podrás aprovechar mejor la que
tengas con tu fibra.
Por lo tanto, pedir al cliente que confirme que red está visualizando (2.4 GHz ó 5 GHz):
Si el dispositivo (Celular / laptop / consola) solo ve la banda 2.4 GHz, es probable que cliente
no llegué a la velocidad de un plan alto de CLARO.
Bajo esta circunstancia, pedir al cliente que pruebe con otro dispositivo.
Conexión por cable de red (Interfaz Ethernet)
Ingresar a la interfaz del CM e identificar el host del cliente que tiene problemas y/o no logra conexión
(desktop, laptop, consola de juegos, etc.) Ver anexo: Conexiones por LAN en CM ARRIS / Technicolor /
SAGEMCOM
Versión 5.3
Si no lo ve conectado por LAN en “Lista de Clientes”, solicitar al cliente que desconecte y vuelva a conectar
el cable de red que sale de uno de los puertos de red del ARRIS / UBEE/ Technicolor / SAGEMCOM, hacia
el host del cliente, ya sea una desktop, laptop, consola de juego, etc.
Si luego de desconectar y ajustar el cable de red logra ver el equipo del cliente, se confirma
que ya tiene internet estable por cable de red.
Si se soluciona el problema. Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet /

Conexión Física de equipos. Autoderivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración
equipo cliente. Caso contrario, continuar con revisión.
Si el host es una laptop o desktop: Verificar que la tarjeta de red del host del cliente esté
configurada de manera automática (Deshabilitarla / Habilitarla). (Ver anexo configuración
tarjeta red).

Problemas de red interna. Autoderivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración
Si el host es una consola de juegos, IPTV, SMART TV, etc., asegurarnos en las configuraciones
de la consola de juegos / IPTV / Smart TV que la conexión por default sea por LAN.

Problemas de red interna. Autoderivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente. Solución: Configuración
Solicitar al cliente reiniciar el C.M de manera Manual (Desconectar y volverlo a conectar a la

toma eléctrica) o reiniciarlo desde T&D.
NOTA: Si el cliente está llamando desde una línea CLARO, informar al cliente que la llamada
se cerrará debido al reinicio del C.M y que un asesor le devolverá la llamada.
Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Problemas de red interna.
Derivación: Soporte Técnico Outbound.
Si la llamada no es de una línea de CLARO, continuar con la revisión
Revisar nuevamente en LAN /Lista de Clientes Conectados que no muestre ningún mensaje de
“unknown o ERROR”.
Si el cliente confirma que ya tiene navegación. Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema
Servicio de Internet / Problemas de red interna. Autoderivar y cerrar. Procede: NO. Atribuible: Cliente.
Solución: Reinicio Equipo Claro (Int. Tel). Caso contrario, continuar con revisión.
Si después de las pruebas realizadas, el cliente sigue sin navegación por cable de red, Ofrecer
Visita Técnica. Registrar: Novedad Soporte Técnico /Problema Servicio de Internet / Problemas de red
interna. Derivación: Mantenimiento. Generar: SOT de Visita Técnica.
Caso contrario, Autoderivar sin Sot Procede: NO. Solución: Informativo/Cliente. No acepta visita
técnica. Atribuible: Cliente.

GT2023

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

GT2023

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Página Página 1 de 26

Fecha Elab. 05/01/2023 Revisado por

GUÍA DE REVISIONES TÉCNICAS N2

 CMTS: Cable Modem Termination System. Se encuentra normalmente en la cabecera

 CRM ONE: Customer Relationship Management. se refiere al conjunto de prácticas,

 GPON: Red óptica Pasiva con capacidad de Gigabit. tecnología de acceso de

 IPTV: Internet Protocol Television. Sistema de distribución por suscripción de señales

 HOST: cualquier computadora o máquina conectada a una red mediante un número de

 NPVR: Networked Personal Video Recorder.

 PSTN: Red Telefónica Pública Conmutada. sistema de telecomunicaciones domésticas

 PYMES: Conjunto de pequeñas y medianas empresas, que, de acuerdo con el número

 SGA: Sistema de Gestión Automática.

 STB: Set To Box. dispositivo encargado de la recepción y opcionalmente decodificación

Si no se encuentra en estado “operativo”, revisar el motivo de la “suspensión” e informar

o Suscripción -> Tipo de red. (Internet / Televisión / Telefonía).

Si no se encuentra en estado “activo”, revisar el motivo del estado “Bloqueado” e informar

Registrar: Transferencia incorrecta / MT Cliente se encuentra suspendido.

Como actualizar los números de contacto

Tener en consideración que en “año de expedición” se debe probar las combinaciones de

Afectación vigente reportada por el NOC

Registrar: Interrupción servicio de internet/ Afectación servicio de internet HFC.

FABRICANTE CABLE MODEM MODELO TECNOLOGIA

Los demás modelos trabajan en 2 bandas (2.4 GHz y 5 GHz).

Revisión del servicio afectado en Aplicativos

Aplicativo T&D -> http://10.182.6.218:3000

 CM no enganchado a la red HFC (CM inhibido)

CM no responde / inhibido (Visualización 1 Campos vacíos y valores iguales)

Si el CM se mantiene en este estado de no enganchado a la red HFC, solicitar al cliente

Para Cable Modem no responde, validar lo siguiente con cliente:

2. Realizar un reinicio manual del C.M (Desconectando y volviendo a conectarlo a la misma

3. Consultar al cliente el status de los leds.

4. Confirmar nuevamente en el T&D si el C.M se encuentra enganchado luego del reinicio

Registrar código de conclusión: Novedades con el CPE/ CM no enciende.

Si el CM luego del reinicio Manual no muestra niveles de potencia generar mantenimiento.

CM enganchado a la red HFC (Validación de Niveles de Potencia y SNR)

CM enganchado a la red, visto desde T&D

CONSULTA DE NIVELES DE POTENCIA Y SNR

Lectura de Niveles Ruido / Potencia en línea

Menú de consultas del aplicativo T&D

1. Ordenar la tabla seleccionando por tipo.

Toma de decisiones en base a los siguientes parámetros

Tabla de niveles de potencia y snr

 Niveles Atenuables (que se pueden corregir en un mantenimiento).

 Niveles No Atenuables (que lo corrige planta externa).

Niveles de potencias Downstream y Upstream

Downstream fuera de rango referencia: Menor a -7 dBmV o mayor 10 dBmV

El asesor justificará en la anotación de la incidencia el mantenimiento en base a un análisis

 Si el Downstream es de 10 dBmV aún está dentro del rango recomendado, por lo

 Si el Downstream es de 10.1, 10.2, 10.3, 10.4, 10.6, …, se generará mantenimiento

Upstream fuera de rango recomendado: menor a 38 dBmV y mayor a 50 dBmV

El asesor justificará en la anotación de la incidencia el mantenimiento en base a un análisis

 Si el Upstream es de 50.1, 50.2, 50.3, 50.4, … dBmV, se generará mantenimiento

Niveles de Potencia UP elevados

Nota 2: Cuando se atenúan los niveles en un mantenimiento existen 2 escenarios:

NIVELES DE SNR FUERA DE RANGO RECOMENDADO SNR menores a 30 dB

INTERMITENCIA DEL SERVICIO DE INTERNET

En Grafana: los KPI´s de desconexiones de la red que ha tenido el CM.

Para el ejemplo, el cliente tiene 4 reinicios en 1 día en menos de 3 horas.

Visto desde Test & Diagnostic

Visto desde Grafana (KPI desconexiones)

 Revisar en Grafana que el CM se encuentre enganchado a la red HFC, Nos permitirá

Aplicativo Grafana -> http://10.57.106.57:3000/login

Ejemplo de Intermitencia por Reinicios recurrentes (octubre 12, confirmarlo en Grafana

Registrar: “Código de conclusión pendiente”. Generar SD en Mesa de ayuda.