Sistema de Despacho

Operación de sistemas
prehospitalarios y salvamento
U1 Sistemas de despacho
Operación de sistemas prehospitalarios y salvamento
Sistemas de despacho
Imagen tomada de: https://goo.gl/nJyHG8
Ciencias de la Salud Biológicas y Ambientales | TSU en Urgencias Médicas 2

Índice
Unidad 1. Sistemas de despacho .............................................................................. 4

Presentación de la unidad ......................................................................................... 4
Propósitos ................................................................................................................. 4
Competencia específica ............................................................................................ 4
1.1. El área de despacho .......................................................................................... 5
1.1.1. El rol del personal del área de despacho ..................................................... 6
1.1.2. Espacio físico y equipamiento del área de despacho .................................. 7
1.1.3. Las herramientas de comunicación dentro del despacho de emergencias .. 9
1.2. El personal receptor y de despacho de emergencias ....................................... 12
1.2.1. El papel del receptor de llamadas de emergencias .................................... 13
1.2.2. Protocolos de recepción de llamada .......................................................... 17
1.2.3. Clasificación de la llamada de emergencia ................................................ 20
1.2.4. Soporte telefónico al evento de emergencia .............................................. 21
1.2.5. El papel del despachador para eventos de emergencia............................. 22
1.2.6. Selección del recurso para el evento de emergencia ................................. 23
1.3. Administración de la información del despacho de emergencias ...................... 24
1.3.1. Al recibir la llamada del evento de emergencia .......................................... 25
1.3.2. Durante la clasificación del evento de emergencia .................................... 25
1.3.3. Al canalizar la llamada del receptor al despachador .................................. 26
1.3.4. Seguimiento del despachador a la unidad receptora ................................. 27
1.3.5. Registro final de la atención del evento de emergencia ............................. 28
1.3.6. Importancia del registro en la base de datos ............................................. 28
Cierre de la unidad .............................................................................................. 29
Fuentes de consulta ............................................................................................ 29

Unidad 1. Sistemas de despacho
Presentación de la unidad
Bienvenido(a) a esta primera unidad de la asignatura Operación de sistemas

prehospitalarios y salvamento, en elladistinguirás y determinarás la importancia del
área de despacho de emergencias médicas prehospitalarias, además conocerás las
diferentes etapas del proceso integral de la llamada de emergencia, así como las
características que deben cumplir tanto el responsable de la recepción, hasta el
encargado del despacho, asimismo se hará énfasis en la importancia de las bases
de datos en la administración de una servicio de emergencia.
Los procedimientos de comunicación y despacho son parte esencial de los sistemas

de prehospitalarios, ya que permiten que el TSU en Urgencias Médicas arribe al
lugar de la escena lo antes posible teniendo como línea base la comunicación con
su central, con el único objetivo de salvar vidas y brindar el apoyo a quienes lo
necesiten. Como TSU en Urgencias Médicas, se espera que se comunique no solo
con sus compañeros(as) y pacientes, sino también con el despachador de los
sistemas médicos de emergencia y con el personal médico en las unidades médicas
receptoras.
En esta unidad aprenderás acerca de los elementos de comunicaciones, del cuidado

médico prehospitalario de emergencias y de los sistemas de comunicación.
Propósitos
En esta unidad:
 Distinguirás los componentes del sistema de
comunicación y despacho.
 Identificarás el proceso de la operación y
administración de la urgencia desde el área de
despacho.
Competencia específica
Identificar los procesos y operación de los sistemas

de despacho, para dar solución a los servicios de
emergencia desde el área de despacho,
distinguiendo la administración de la urgencia, la
comunicación y el control de las bases de datos.

1.1. El área de despacho
El área de despacho de emergencias es el núcleo del servicio médico

prehospitalario, en el que se reciben todas las llamadas de solicitud de atención,
esto representa mucho más que un mero servicio de recepción de telefonemas o de
envío de ambulancias.
Cuando el personal cuenta con los recursos materiales y humanos como lo es una
central de radio comunicaciones con los elementos básicos como un radio
transmisor de base, una línea telefónica con un número de emergencias, un equipo
de cómputo, papeletas de despacho, bitácora y un despachador de emergencias
que se encargue de administrar la urgencia, el cual debe estar capacitado en la
recepción y despacho de llamadas de emergencia, así como clasificar y catalogar
las solicitudes de servicios de urgencias, para asesorar al solicitante, prestar
seguimiento telefónico al servicio, detectar potenciales riesgos para el personal que
acude en auxilio, asignar el recurso más conveniente acorde a la magnitud del
incidente, y además almacenar la información generada en cada una de las etapas
de atención.
Área de despacho
Área de despacho de unidades de emergencia, International Health Services; Buenos Aires,

Argentina.
Se dice que la emergencia no ocurre realmente hasta no ser notificados los servicios
de auxilio, por lo tanto, el área de despacho de emergencias es la ventana por la
cual la empresa o institución de atención prehospitalaria se comunica con el exterior,
es decir, con la comunidad a la que presta auxilio. Es prioritario por ello que el
personal del despacho y su infraestructura respondan de manera pronta, de forma
ordenada, guiándose mediante protocolos de despacho previamente establecidos
por cada Institución para llevar a cabo la correcta administración de la emergencia,
estos son:
 La urgencia (cuando esta se desencadena)

 La llamada al centro de urgencia
 Recepción de la llamada

 Identificación del tipo de llamada

 Apoyo al solicitante
 Despacho de la unidad de emergencia
Los elementos antes mencionados deberán ser reevaluados de manera continua.
En muchos sistemas el despacho graba todas las conversaciones con las personas
que llaman inicialmente, la policía, los bomberos, y las unidades médicas
receptoras. Estas comunicaciones pueden formar parte del expediente legal si una
llamada se convierte en un caso llevado que se demande. Esta es otra razón para
estar seguro de que sus conversaciones por radio son profesionales, concisas y
precisas (Pinet, 2005).
1.1.1. El rol del personal del área de despacho
El personal de despacho representa el primer contacto del sistema médico de

urgencias con la comunidad; el receptor de la llamada es el enlace directo en el
lugar donde ocurre el incidente, dependerá de él obtener la información necesaria
para llegar de forma pronta al sitio de la emergencia, de los datos obtenidos
mediante el solicitante puede clasificar la emergencia, detectando peligros
potenciales para el personal que acude en auxilio, además el receptor puede
proveer instrucciones vía telefónica al solicitante, dichas instrucciones pueden ser
tan sencillas como solicitar que una persona esté pendiente del arribo de la unidad
de emergencia hasta guiar a los testigos en la atención de un parto en el domicilio.
Personal del área de despacho
Imagen tomada de: www.emme.com.mx

El rol del personal del área de despacho es el de administrar la emergencia

mediante el uso de los recursos que se requieren para eso, como receptor de la
llamada de auxilio debe identificar, evaluar y asignar la ayuda necesaria para
atender la emergencia, asimismo está encargado de dar seguimiento al resultado de
la urgencia, canalizando en caso de ser necesario el servicio a los hospitales que
tienen la infraestructura necesaria para la atención del paciente, así como el llenado
de la bitácora de informe, el despachador es la persona que está en contacto tanto
con el solicitante como el equipo que dé respuesta, juega un papel importante y
necesario para el éxito del servicio.
Para reforzar el contenido de esta unidad, te invitamos que

observes con cuidado el video titulado “Ministerio de Salud y
ECU-911”, que encontrarás en la siguiente dirección:
http://www.youtube.com/watch?v=UDY-p2roTY8
Referencias:
Ministerio de Salud y ECU-911, Salud Ecuador.

Licencia de YouTube estándar
1.1.2. Espacio físico y equipamiento del área de despacho
El buen funcionamiento del despacho de emergencias inicia desde el diseño y

construcción del área reservada para ello. Es aconsejable que el lugar sea destinado
exclusivamente para la atención de las llamadas de emergencia, alejado de
cualquier otra actividad, pero lo suficientemente accesible para que el personal
pueda llegar con prontitud al lugar de trabajo.
El área deberá estar protegida de todo ruido ambiental, el nivel de ruidos al interior
será el mínimo, aislando los puestos de trabajo, con el fin de facilitar la
concentración al receptor y a los despachadores de servicios de emergencia; los
receptores y los despachadores estarán en el mismo espacio, más no dentro de una
misma habitación, buscando con ello evitar que los sonidos de las
radiotransmisiones se introduzcan en los telefonemas.

Los espacios serán lo suficientemente amplios para que los roces entre el personal
sean lo menos frecuente, pero no tan distantes que obliguen a un desplazamiento
innecesario; la iluminación preferentemente debe ser natural en horas diurnas, y en
horas nocturnas es importante que la luz no agobie al personal.
El mobiliario, los escritorios y sillas deberán tener un diseño ergonómico previniendo

lesiones laborales por el sobre uso de los ordenadores, teléfonos y computadoras.
Área de despacho
Imagen tomada de: Área de recepción de llamadas Zulia, Venezuela. Rescate 171.com
Este grado de comodidad o confort incluye la decoración del recinto, usando colores
y adornos que hagan agradable el lugar de trabajo. El recinto al ser aislado del
ambiente exterior debe estar adecuadamente climatizado, la temperatura deberá ser
constante a lo largo del año, evitando variaciones bruscas de nivel; se debe cuidar el
grado de humedad al interior del espacio, reduciendo agobio al personal y daños al
equipo de trabajo.
Los miembros del personal, háblese de despachadores, receptores de llamadas o

inclusive el supervisor del área contarán con el equipo para trabajar suficiente para
cada uno de ellos, sin verse obligados a compartir instrumentos de trabajo. Las
computadoras deben contar con la capacidad adecuada en cuanto a memoria
interna y memoria RAM para poder desempeñarse sin tropiezos debidos a bloqueos
o enlentecimiento, asimismo deberán estar conectados a una red interna LAN o a
red de internet, para poder compartir la información sin necesidad de
desplazamientos a pie del personal; preferentemente se deberá utilizar la impresión
en papel como respaldo, las unidades de computación deben contar con el sistema
operativo y/o programas diseñados para la recepción y administración del servicio
de despacho.
Los equipos de telefonía igualmente deben ser individuales, preferentemente contar

con diadema biauricular, disminuyendo así ruidos ambientales y permitiendo que el
receptor tengas sus manos desocupadas para poder trabajar con facilidad en la
computadora que tenga asignada.

Espacio físico
Imagen tomada de: www.cruzroja.es
Es conveniente que a todo el personal que desempeñe su trabajo en el despacho de

emergencias, se le realicen audiometrías periódicamente, buscando detectar o
prevenir alguna alteración del oído debida al trauma continuo que representa el uso
constante del teléfono
1.1.3. Las herramientas de comunicación dentro del despacho de

emergencias
La comunicación está presente en todos los ámbitos del ser humano, la ejercemos
desde el momento del nacimiento de forma instintiva cuando buscamos a la madre
que nos ha parido.
La comunicación consta de varios elementos:

1. Un emisor que genere el mensaje
2. Un medio (canal)por donde se transmite dicho mensaje
3. Un código el cual está codificado
4. El contexto donde se desarrolla
5. Un receptor de dicho mensaje
Cuando se presenta algún error en cualquiera de estos componentes es cuando

decimos que hay problemas de comunicación.

Comunicación
El transmisor o emisor es por supuesto, quién origina el mensaje, busca transmitir

alguna información la cual puede ser datos, audio o inclusive vídeo. El receptor o
destinario es quien recibe el mensaje enviado por el emisor, pero para que este
receptor comprenda el mensaje, este deberá ser enviado conforme a un código
previamente acordado con el emisor, además dicho mensaje compartirá un contexto
que le otorgue trasfondo a la emisión, de tal forma que el contexto y el código darán
claridad al mensaje, en caso contrario, el mensaje no será comprendido o peor aún
será mal interpretado y su significado tergiversado.
Usted y yo hipotético lector compartimos un lenguaje común (el castellano), pensará

que no hemos acordado previamente el uso de dicho lenguaje, pero si lo analizamos
el acuerdo fue establecido con muchísima anterioridad por nuestros antepasados al
dar por bueno dicho idioma o lenguaje en las comunicaciones del territorio de la
Nueva España. Si hablamos del contexto, deberemos en este instante ubicarnos en
el lugar de la atención médica prehospitalaria, ambos elementos deberán construir
los mensajes que viajan a través de las etapas del despacho de emergencia.
Los medios de comunicación que todos conocemos son diversos, desde los medios
impresos como libros, revistas y diarios; hasta los electrónicos como la radio o
televisión; existen además otras herramientas que nos permiten la comunicación del
área de despacho con el exterior, los medios que transmiten audio (voz) como la
telefonía fija, telefonía celular, la telefonía troncalizada privada, los radios de
comunicación UHF/VHF, la radiocomunicación troncalizada pública, así como los
medios que transmiten datos, como los localizadores (buscapersonas), los mensajes
de texto, y el internet; todos y cada uno de esos medios con sus propias ventajas y
desventajas, (véase el cuadro 1).

Cuadro 1. Ventajas y desventajas de los instrumentos de comunicación

Ventajas y desventajas de los instrumentos de comunicación en el despacho de emergencias
¿Requiere
Instrumento de
Costo Alcance proveedor ¿Obsolescencia? Globalizada Transmite
comunicación
?
Ilimitado
Telefonía fija o Barato (Requiere Si No Si Voz
domiciliaria cableado)
Limitado
Costoso (Requiere red Si Si Si Voz y datos
Telefonía celular
disponible)
No
Radiocomunicación Limitado Requiere
Barato (Requiere No No Voz
privada licencia
repetidora)
nacional
Limitado
Radiocomunicación Permite
Costoso Si Si Si Voz y datos
troncalizada privada contemporaneidad
de comunicaciones
Limitado
Radiocomunicación Permite
Costoso Si Si Si Voz y datos
troncalizada públicas contemporaneidad
de comunicaciones
Pager,
Barato Limitado Si Si No Datos
Buscapersonas,
Beeper
Mensajes de texto Barato Limitado Si No Si Datos

(SMS)
Limitado
Internet Barato (Depende del Si Si Si Voz y datos
proveedor)
Cada institución establecerá las formas de comunicación interna y externa más

conveniente a ella, tomando en cuenta las limitaciones presupuestales existentes, el
volumen de servicios de emergencia que esperase tener, el tamaño de la población
que atienda, una vez establecido los medios que utilizaran, se deben crear los
protocolos de despacho (protocolos de recepción de llamadas y de selección de
unidades por mencionar algunos), una vez establecidos los protocolos deberá la
institución capacitar a todo el personal que recepcione la llamada y despache las
ambulancias.

1.2. El personal receptor y de despacho de emergencias
El personal dedicado a la atención del despacho de emergencias se resume en tres

componentes:
•recibe y clasifica las llamadas de

Receptor de la llamada
emergencia
•utiliza la clasificación de las llamadas de

Emisor o despachador de emergencias para seleccionar la unidad más
las unidades médicas conveniente, vigilando a la ambulancia y al
móviles personal durante todo el proceso de
atención
•resguarda al personal del área de despacho,

auxiliándolos en caso de contingencia,
Supervisor del servicio procurando seguir los protocolos de
despacho establecidos por la institución de
emergencia.
Personal receptor
Imagen tomada de: www.ucmq.com

1.2.1. El papel del receptor de llamadas de emergencias
El receptor de la llamada de emergencia debe

ser una persona adulta, hombre o mujer, Receptor de llamadas
preferentemente con formación previa como
profesional de la salud, ya sea técnico en
urgencias médicas o enfermero (a), antes de
desempeñar sus actividades, así como una
persona capaz de controlar la llamada de
emergencia, ser una persona con ética y
profesionalismo, tolerante a la frustración y
con sentido de responsabilidad, además debe
estar capacitada para dar el apoyo
psicológico y de primera atención vía
telefónica al solicitante. Todo el personal
candidato a ocupar cualquier puesto deberá
recibir capacitación específica en el área de
despacho.
El receptor tiene como misión responder oportunamente a la solicitud de apoyo,

clasificar dicha solicitud conforme a protocolos de despacho previamente
establecidos por la institución de emergencia; canalizar la petición de auxilio al
despachador; además el receptor debe mantener el contacto de manera continúa
con la persona que pide el apoyo, con el fin de proporcionarle instrucciones que
ayuden al (los) enfermo(s) o lesionado(s); detectar riesgos para los testigos, para el
emisor y para el paciente e inclusive para el personal que acude a la ubicación del
incidente; asimismo el receptor podrá obtener más información del lugar en caso de
existir confusión para llegar al sitio del siniestro.
El receptor de la llamada, una vez que responde el teléfono, siempre conforme a las
políticas de la institución o empresa donde labora, debe identificarse con claridad,
así como a su institución y animar al que llama (emisor) a externar su solicitud.
Ejemplos de ello es la llamada “etiqueta telefónica”, la cual dependiendo de la

institución o empresa puede variar, pero en general suele ser de la siguiente forma:
Opción 1:“Emergencias 112, le atiende el operador “n”, ¿en qué puedo ayudarle?”
Opción 2:“Ambulancias “X”, habla el TUM “n”, ¿cuál es su emergencia?
El tener una etiqueta telefónica permite al solicitante confirmar de inicio el lugar a

donde se comunica, le proporciona una sensación de contacto humano al escuchar
una voz que se identifica así misma de una forma reconocible y además dicha voz le
anima a externar su necesidad de apoyo. Debes considerar que el solicitante
seguramente no se ha enfrentado anteriormente con una situación de emergencia,
situación que de primer momento es angustiante, aunado a esto se agrega un
sistema de recepción de llamadas de emergencias confuso o poco amable, logrando
así incrementar la ansiedad que vive la persona que realiza la llamada.Una vez

establecido el contacto con el solicitante el receptor deberá en todo momento

mantener el control de la llamada, hablando cordialmente, haciendo preguntas
concretas que no permitan al solicitante divagar, permitiendo que el solicitante
exprese sus inquietudes.
Seguimiento en la atención
Si el receptor laboraré en una institución pública o privada, es recomendable que, ya

identificada la emergencia, pregunte:
1. El número telefónico del solicitante del servicio por dos motivos principales:
a. En caso que el llamado se vea interrumpido, ya contaremos con el
número para ponernos en contacto con el solicitante,
simultáneamente, de esta forma verificamos la veracidad del servicio.
b. Verificar la base de datos, esto nos facilita el acceso a la información
almacenada referente al lugar o al paciente, inclusive en el caso de
las empresas privadas verificarán los datos administrativos de la
póliza o membresía.

Verificando datos
Imagen tomada de: https://goo.gl/x9dNJP
2. Interrogaremos acerca de los datos de ubicación del incidente, en caso de ser

una zona urbanizada, pediremos la calle de acceso al domicilio, el número
exterior e interior, colonia o barrio, las calles transversales entre las que se
encuentra el lugar del siniestro.
3. Deberás pedir referencias cercanas como iglesias, centros comerciales, tiendas,

oficinas de gobierno, referencias medioambientales ya sean parques y/o
jardines. Es Importante solicitar el nombre del municipio o delegación, con
frecuencia encontramoslíneas de emergencia que abarcan varias entidades o
llega a ser nacional, o que las calles y colonias comparten el mismo nombre, en
varias entidades, la calle Miguel Hidalgo es un buen ejemplo de ello en México.
Ubicación en el mapa
Imagen tomada de: www.guiaroji.com
Cuando el siniestro ocurre en zonas rurales o semirurales, el interrogatorio que

deberás realizar no difiere mucho de la solicitud del medio urbano; en el caso de
encontrarse en alguna carretera es importante solicitar el número del kilómetro
aproximado, seguido de la dirección hacia donde se dirigen (digamos dirección a
Cuernavaca), referencias medioambientales, bosques, monumentos, puentes
peatonales; en caso de no existir grandes diferencias en el camino o que el

solicitante desconozca en que kilómetro se encuentra, entonces será preciso

preguntar a cuanta distancia en minutos están de la última comunidad donde
pasaron, es de suma importancia interrogar sobre el nombre de la comunidad o
municipio donde se encuentra el o los lesionados. En la posibilidad de que el
incidente ocurriese en descampado o alejado de alguna carretera, lo que nos deja
es buscar además del nombre de la comunidad más cercana, los nombres de las
serranías, montes, riachuelos o bosques.
Ubicación por Municipios
Una vez conocido el sitio del siniestro, es conveniente interrogar al solicitante

(emisor) acerca de más datos del incidente, como:
1. El número de lesionados afectados.

2. Riesgos potenciales (fuego, cables eléctricos, vertido de substancias tóxicas,
pacientes o testigos agresivos), con ello poder determinar peligros para el
personal que acude y los apoyos necesarios (más ambulancias, bomberos o
policías por ejemplo).
Con los datos ya obtenidos es suficiente para enviar la unidad de emergencias

médicas, una vez recabado lo anterior, podemos recolectar datos secundarios, como
es en el caso de las empresas prehospitalarias, el número de membresía o póliza.

1.2.2. Protocolos de recepción de llamada
Como habrás notado, mencionamos sin cesar los protocolos establecidos, o de las
políticas de la empresa, que al final resultan muy semejantes, pero ¿qué significan?,
¿qué utilidad tienen?, ¿quién los establece?
Los protocolos van mucho más allá de la mera repetición mecánica de

procedimientos, los protocolos son una serie de instrucciones previamente
acordadas para la atención de un paciente, son guías normalizadas para el personal
de atención prehospitalaria, más no substituyen el criterio y el razonamiento del
personal; los protocolos tienen como propósito principal el regularizar y estandarizar
los procesos de intervención del paciente, lo que es lo mismo todo el que atiende a
un paciente o en nuestro caso al solicitante del servicio de emergencia que actúe de
igual forma sin importar el turno o el horario.
Los protocolos son establecidos por las empresas e instituciones, elaborados

conforme a las necesidades particulares de las comunidades donde se asientan, se
elaboran también buscando disminuir costes debido al proceso de atención,
eliminando la repetición o la confusión en las sucesivas etapas del trabajo,
redundando en un aumento de la calidad y así favorecer el pronóstico de vida de los
pacientes. Algo importante de los protocolos es que permiten evaluar el proceso de
atención, y pueden ser modificados periódicamente.
El mejor ejemplo de protocolo de atención, son los algoritmos recomendados por la

Asociación Americana del Corazón (AHA), en ellos se encuentran desde
procedimientos en caso de que un paciente sufra paro cardiorrespiratorio o inclusive
desde el momento de tomar la llamada de auxilio, las instrucciones vía telefónica
para administrar reanimación cardiopulmonar y hasta el soporte cardíaco avanzado.
En el caso de los protocolos de atención del área de despacho, pueden

establecerse para cada uno de los instantes del proceso: un protocolo de
clasificación de la llamada de emergencia, protocolo para la selección del recurso
móvil que acudirá a la atención del servicio, protocolo para la captura de información
en los bancos de datos de la institución.

(Véase gráfico)
Ingresa PROTOCOLO DE DESPACHO DE

llamado al área EMERGENCIAS
de despacho
Receptor
responde llamado
de emergencia
-
Receptor clasifica Emergencia
llamado de -Urgencia
emergencia. -Consulta
-Traslado
Transfiere la
solicitud al
despachador
-Tipo de incidente
Despachador -Distancia
selecciona la unidad -Tipo de unidad
de respuesta -Disponibilidad
Envía la unidad
seleccionada
Despachador da
seguimiento a la
unidad
Cierre
servicio

En el siguiente diagrama muestra el seguimiento de la llamada de emergencia para

la elección de la atención a brindar por parte del TSU en Urgencias Médicas.
Protocolo de atención de llamada de emergencia
Referencia: Secretaría de Salud, Consejo Estatal para la prevención de Accidentes.

1.2.3. Clasificación de la llamada de emergencia
Las llamadas de emergencia no son necesariamente iguales, ya que la naturaleza

de la lesión o enfermedad puede afectar al o los pacientes de manera menos grave
a unos que otros. Así como existen diversas formas para clasificar a los pacientes,
conocido como TRIAGE, así por igual podemos hacer con las solicitudes de
emergencia, cada empresa o institución puede elaborar sus protocolos de
clasificación telefónica. Los protocolos de clasificación de la llamada de emergencia
proporcionan varios beneficios, al optimizar la respuesta del servicio de
emergencias, como la reducción de costos de operación, la disminución de los
tiempos de respuesta de las unidades, y un aumento en la sobrevida de los
pacientes (Illescas, 2006).
Existe una forma para poder clasificar las llamadas de emergencia a partir de cuatro
códigos o colores:
Código rojo
Código amarillo
Código verde
Código azul
Los códigos rojos corresponden a las emergencias o traumatismos severos que

ponen en riesgo a corto plazo la vida del paciente a menudo en minutos, casos
como:
 Paro cardiorrespiratorio
 Paciente inconsciente
 Dolor torácico
Los códigos amarillos equivalen a las urgencias, las mismas ponen en peligro al
paciente a mediano plazo por lo regular en horas, casos tales como:
 Dolor abdominal bajo
 Crisis de llanto en niños
Los códigos verdes son todos aquellos pacientes con padecimientos que no
comprometen su vida, como:
 Cuadros gripales
 Diarreas en pacientes adultos previamente sanos
Los códigos azules corresponderían a todos los traslados de pacientes, ya sean

entre hospitales, del hospital al domicilio del lesionado, mientras el paciente se
encuentre estable.

Actualmente existen plataformas que inclusive guían al receptor durante el

interrogatorio y clasifican la llamada de emergencia, el uso de las tecnologías de
comunicación facilitan el trabajo del despacho de emergencia.
Para complementar el contenido de este subtema, te

invitamos a descargar el documento titulado
“Triage_atención y selección de pacientes”, en el
cual se describen el protocolo de selección de
pacientes considerando su gravedad.
1.2.4. Soporte telefónico al evento de emergencia
La persona que solicita un servicio de emergencia solo busca ayudar a los que se
encuentran en desgracia, el receptor – despachador puede aprovechar esta
intencionalidad y guiar sus esfuerzos en beneficio del paciente. El soporte telefónico
es una labor simple; únicamente se trata de dirigir las buenas intenciones de todo
aquel auxiliador que desea ayudar mediante instrucciones emitidas a través del
teléfono, dichas instrucciones deberán ser acordes con el incidente que ocurre,
además de ser sencillas de aplicar y proporcionarse hasta el arribo de la unidad de
emergencia al lugar, el receptor de la llamada de emergencia debe evitar que se
presentes espacios de silencio, en caso de dejar en espera al solicitante deberá de
avisarle el motivo y mantener el contacto constante, avisándole que continúa en la
línea e interesándose periódicamente por el estado clínico del paciente.
El caso de un paciente en paro cardiorrespiratorio es el más representativo este tipo

de labor, podemos asistir a través del teléfono al solicitante para que administre
compresiones torácicas, haciendo énfasis en comprimir “rápido y fuerte” en el medio
del tórax, hasta que llegué el personal de auxilio, inclusive el receptor puede solicitar
que consigan un desfibrilador automático externo supervisando su uso mediante la
línea telefónica. El beneficio de dar maniobras de reanimación y aplicar la
desfibrilación de forma más temprana es indudable.
Soporte telefónico

1.2.5. El papel del despachador para eventos de emergencia
El siguiente elemento que se hace responsable de la llamada de emergencia es el

despachador de emergencia, él recoge las solicitudes que ha recibido y clasificado
el receptor de la llamada. El despachador debe seleccionar la unidad más
conveniente al servicio, dar seguimiento a dicha unidad y contactarse con el área de
recepción cuantas veces sea necesario para obtener datos adicionales del incidente
de emergencia.
Despachador de emergencia
Resumiendo, el despachador debe tener amplio criterio para la designación de

unidades, es el que se encuentra en contacto con el personal de la unidad de
atención y el comando médico, asimismo lleva el control y tiempos de la atención, su
función es muy importante ya que en la medida de la información que proporcione al
personal se va a desarrollar con éxito el servicio. El tono de voz y la claridad con la
que emite la información es indispensable para dar visión al personal de atención de
lo que está sucediendo.

1.2.6. Selección del recurso para el evento de emergencia
El despachador al recibir la solicitud de emergencia por parte del receptor de la

llamada, utiliza la clasificación que este último ha asignado, guiándose con los datos
del incidente que fueron recolectados por los receptores, contrastándolos con los
recursos disponibles para brindar una atención precisa y con calidad.
Ubicación
Imagen tomada de: www.ecisanjuan.com
Además del tipo de incidente que ocurre, tres son los aspectos que el despachador
debe tomar en cuenta cuando elija la unidad que acudirá al servicio que le solicitan:
Tipo de las
unidades que
Disponibilidad
Proximidad al disponga
de unidades en
sitio del (urgencias,
el área del
incidente terapia
incidente
intensiva,
traslados)
Una vez seleccionada la unidad el despachador deberá informar a los tripulantes la

ubicación del incidente, transmitiendo toda la información recolectada por los
receptores de llamada, incluyendo aquella referente a riesgos potenciales para ellos.
Toda la información que se genere durante la atención del incidente de emergencia

el despachador deberá capturarla oportunamente conforme transcurra el servicio.
Preferentemente de forma inmediata a la conclusión del servicio todos los datos

deberán estar capturados y disponibles en la plataforma, así será posible informar a
familiares del paciente el curso del servicio o inclusive el supervisor del despacho
puede verificar el proceso de atención.

1.3. Administración de la información del despacho de

emergencias
El flujo de la llamada de emergencia dentro del área de despacho en sus diversos

momentos, (del área de recepción al área de despacho, del despacho a las
unidades, y de todas ellas a la administración de la institución), genera varios tipos
de información, desde archivos de audio (grabaciones de las llamadas telefónicas
entrantes y salientes del área de despacho, grabaciones de las transmisiones del
despacho a las diferentes unidades), archivos de datos como los números
telefónicos y nombres de los solicitantes, los domicilios de incidentes, tipos de
incidentes, e inclusive en algunos casos cuando se encuentran disponibles archivos
de vídeo generadas en las cámaras al interior del despacho o a bordo de las
unidades móviles de emergencia, información que debe ser almacenada en las
bases de datos convenientes, creadas exprofeso.
Las bases de datos almacenan y ordenan toda la información recabada por los
diferentes usuarios dentro del despacho, permiten además generar informes a partir
del análisis de los datos que se adquirieron durante el proceso de atención.
Base de datos
Imagen tomada de: Zonates.com

1.3.1. Al recibir la llamada del evento de emergencia
La llamada de solicitud de apoyo detona la acción del servicio médico de

emergencia, cuando suena la llamada el receptor no debe permitir que suene más
de dos timbrazos, más tiempo de espera impacienta al solicitante provocando que
corte la comunicación.
Una vez que el receptor responde la llamada y ha establecido contacto con el

solicitante, debe registrar en la solicitud de servicio toda la información que te hemos
descrito en el punto 1.2.1. El papel del receptor de llamadas de emergencias (son
sinónimos de solicitud de servicio, papeleta de servicio, u orden de servicio), dicha
solicitud de servicio puede ser impresa en papel o estar integrada en una plataforma
electrónica diseñada exclusivamente para el servicio de despacho de emergencias.
Recepción de la llamada
Imagen tomada de: Receptores de llamadas de emergencias, International Health Services.

Buenos Aires, Argentina
1.3.2. Durante la clasificación del evento de emergencia
Durante la clasificación del evento se realizan los registros de la información

obtenida de la emergencia por el receptor sustentando y verificando la veracidad de
la llamada mediante los dispositivos tecnológicos implementados en el sistema
interno de la institución o compañía, así como la confirmación del evento mediante
otra llamada determinando así el tipo de emergencia que se está presentando.

La información del receptor al momento de recibir la llamada se registra en dos

instantes:
•El audio de la llamada deberá ser grabada a fin de control de

calidad y contingencia.
1
•Es con la orden de servicio o papeleta de servicio la cual

actualmente con la creación de plataformas específicas están
cayendo paulatinamente en desuso.
2
Seguimiento de la atención
Imágenes tomadas de: 061.sergas.es
1.3.3. Al canalizar la llamada del receptor al despachador
Una vez que el receptor a capturado ya sea en la plataforma o en una orden de

servicio los datos completos del servicio de emergencia, transferirá la información
recopilada al despachador que elegirá el recurso más conveniente de acuerdo a la
clasificación de la emergencia (rojo, amarillo, verde o azul).
La papeleta u orden de servicio se envía al despachador evitando demoras,

conteniendo todos los datos recopilados por el receptor necesarios para el arribo al
lugar del incidente, incluyendo una breve descripción del incidente, además de la
clasificación de la llamada conforme a la prioridad que el receptor haya determinado.
Dicha orden de servicio, será de utilidad al despachador al momento de seleccionar
la unidad más conveniente para acudir al servicio, los datos que contiene la papeleta
se transmitirán a la tripulación de forma completa, evitando el uso de claves o

abreviaturas que pudiesen causar confusión; la orden de serviciose conservará en

resguardo en el área de despacho hasta ser archivada por la administración de la
institución.
1.3.4. Seguimiento del despachador a la unidad receptora
El despachador deberá estar en constante comunicación con la unidad que acude al

lugar del incidente, registrando en sus bitácoras todos los horarios del proceso de
atención; en primer lugar el momento de la entrada de la llamada en el área de
despacho, seguido del momento del aviso a la unidad de emergencia, la hora del
arribo al lugar del incidente; y el momento de la disponibilidad de la unidad; en caso
de ocurrir se registrará el inicio del traslado del paciente y la hora de arribo al
hospital.
El despachador actuará como enlace entre la unidad en el lugar de atención, otros

servicios de emergencia (bomberos, policía, protección civil u otras instituciones de
emergencias), así mismo establecerá el puente de comunicación con los hospitales
para facilitar la recepción de los pacientes. En caso que la unidad en el lugar del
incidente requiera el apoyo en cualquiera de los anteriores aspectos, deberá
comunicarse inmediatamente con el despacho de emergencia.
El despachador de emergencia informará al supervisor o coordinador del servicio en

turno de todas las contingencias o incidencias que ocurran durante el desempeño de
las unidades de emergencia.
Seguimiento del despachador a la unidad receptora
Imagen tomada de: Área de despacho de emergencia. EMME. Lomas de Zamora, vía de Buenos
Aires. Argentina

1.3.5. Registro final de la atención del evento de emergencia
Durante el incidente de emergencia, el responsable de la atención del paciente es el

encargado de llenar la nota clínica, la cual permanecerá en su custodia hasta el
término de su turno, cuando llegué a su base las entregará al supervisor o al que
sea responsable de la custodia de las notas y de su respectiva captura en las bases
de datos.
El cierre del evento de emergencia deberás considerarlo al momento en que la

unidad se reporta disponible y pendiente para atender un nuevo servicio, ello no
necesariamente cuando se reportan saliendo del hospital una vez entregadoel
paciente o al salir del domicilio del incidente, ya que en ocasiones el personal a
bordo necesita reabastecer sus existencias de materiales, medicamentos o
simplemente realizar la limpieza de la unidad.
Atención del evento de emergencia
Imagen tomada de: noticias.lainformacion.com
1.3.6. Importancia del registro en la base de datos
Las bases de datos de información en línea proporcionan útiles herramientas para

todas las áreas de una institución de atención prehospitalaria, desde la captura de
datos de manera sencilla, procesamiento de datos a una mayor velocidad, búsqueda
de informacióncon mayorrapidez, generar reportes y estadísticas más confiables,
llevar elhistorial de servicios otorgados entre muchas cosas más.
Las bases de datos se pueden desarrollar conforme a las necesidades de cada

institución, permiten mejorar el desempeño de las instituciones de emergencia al
poder utilizarlas como mecanismos de retroalimentación, al construir indicadores
(tales como tiempo de respuesta, tasas de sobrevida, y otros más).

Nota: El registro de la base de datos es un respaldo de información en caso

de situaciones que lleguen a requerir ser aclaradas en cuestiones legales, es un
respaldo del trabajo y procedimientos realizados.
Cierre de la unidad
Considerando lo estudiado en esta unidad ahora ya puedes

realizar la administración de la llamada de emergencia ya
que cuentas con los elementos necesarios para llevarlo a
cabo. No debes olvidar unos cuantos principios marcados en
el uso de protocolos de despacho, entre ellos es importante
nunca minimizar la solicitud de ayuda, no olvidarás la
provisión de instrucciones de pre arribo, y deberás tomar en
cuenta que el objetivo de todos estos procesos es optimizar
el recurso disponible.
Fuentes de consulta
 Pinet M., Luis. (2005). Atención prehospitalaria de urgencias en el Distrito

Federal: las oportunidades del sistema de salud. Salud Pública de México,
vol. 47, núm. 1, pp. 64-71, Instituto Nacional de Salud Pública. México.
 Illescas Fernández, Gerardo. (2006). Triage: atención y selección de

pacientes. Trauma. Volumen 9. Número 2. Pp.48-56.

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Operación de sistemas

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