CENTRO DE ESTUDIOS JURÍDICOS CARBONELL

LICENCIATURA EN DERECHO
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Conflicto

Estudiante:
SANTIAGO BOTERO SIERRA
Docente:
BELINDA PÉREZ ABUNDIS

15 de octubre de 2022
 Conflicto
Por Santiago Botero Sierra
sboteros@unal.edu.co
1 Definición
Las definiciones de conflicto hacen referencia a la oposición de intereses, percepciones,
opiniones o aspiraciones entre personas, grupos de trabajo, instituciones, países, etc. En
este sentido, el conflicto es connatural a la vida y se relaciona directamente con los
esfuerzos por vivir. Por lo tanto, se señala que el conflicto no debe evitarse, sino
manejarse.1
Al respecto, los conflictos pueden tener versiones constructivas o destructivas. En sus
variantes destructivas, el conflicto tiene efectos tales como disminuir la corriente de
información para su solución, interferir en el funcionamiento normal de los proyectos,
dificultar la eficiencia y la productividad, alejar la atención de los objetivos institucionales
y disminuir la motivación. En cambio, las versiones positivas del conflicto tienen efectos
contrarios, tales como motivar y crear un ambiente competitivo, unir a las partes después de
la superación del conflicto y estimular un análisis crítico.2
2 Fuentes y dimensiones de los conflictos
Las principales causas originadoras de conflicto se relacionan con la escasez, física o
socioeconómica, de recursos; la comunicación inadecuada; la percepción de la existencia de
metas excluyentes entre las personas; los prejuicios y los comportamientos basados en
ellos; así como los problemas intrapersonales de quienes participan en el conflicto.3
Por otra parte, se señala que el conflicto puede ser público o privado, formal o informal, y
racional o irracional.4
3 Proceso del conflicto
El conflicto tiene diversas etapas, experiencias y niveles, como se explica a continuación.
El proceso del conflicto implica 5 etapas: i) contraposición o potencial incompatibilidad; ii)
conocimiento y personalización, que implica aspectos de la percepción y el sentimiento del
conflicto, iii) intenciones, que se relaciona con las estrategias con que los involucrados
desean manejar el conflicto (que se explican en la sección 7.1), iv) el comportamiento que
asumen las partes durante el conflicto abierto y v) los resultados, que dependen de si el
conflicto es constructivo o destructivo (como se explicó en la sección 1).5
Por su parte, el conflicto puede experimentarse de forma latente, experiencial o manifiesta.
En el primer caso, se presentan las diferencias de opinión entre los involucrados,
posteriormente, se involucran sus emociones y, finalmente, existe la oposición de intereses
entre ellos.6

1
Pérez Abundis, B. (s.f.). “Conflicto”. Diapositivas 5—7.
2
Ídem, diapositivas 10—11.
3
Ídem, diapositiva 14.
4
Ídem, diapositiva 16.
5
Ídem, diapositiva 17.
6
Ídem, diapositiva 18.
Asimismo, existen niveles del conflicto, tales como el cognitivo (que implica un
enfrentamiento intelectual resultante del intento por alcanzar metas incompatibles), afectivo
(cuando estas metas provocan emociones encontradas generadoras de tensión),
interpersonal (cuando el desacuerdo pone en riesgo el alcance de actos o metas que tienen
un resultado mancomunado) o de roles (derivados de las expectativas sociales que
presionan a las personas para comportarse de una forma determinada).7
4 Taxonomía de conflictos
Los conflictos pueden ser intrapersonales, interpersonales u organizacionales. Los
intrapersonales surgen dentro de los mismos individuos, como consecuencia de
insatisfacciones y contradicciones. Por su parte, los interpersonales involucran a más de una
parte y derivan de enfrentamientos de intereses, valores, normas y comunicación deficiente.
Entre estos, se encuentran los laborales u organizacionales, que están vinculados con el
trabajo y las relaciones que se establecen en él, que pueden relacionarse con roles, métodos
o normas.8
5 Conflictos en el ámbito forense
En el ámbito del derecho se presentan conflictos, tales como las disputas del derecho
familiar, las disputas vecinales o las disputas en el derecho laboral, las disputas
comerciales, los conflictos ambientales, las disputas por arrendamiento de vivienda, las
disputas contractuales entre oferentes y consumidores, los conflictos ocasionados por
accidentes vehiculares, entre otros.9
6 Posibles beneficios del conflicto
Como fue observado en la sección 1, el conflicto puede tener versiones positivas. Entre los
beneficios del conflicto se encuentran una mayor valoración de la lealtad y la aceptación de
las normas que rigen al grupo. Lo anterior, pues abre la puerta a la resolución de problemas,
genera mayor cohesión grupal y se valora mejor la actividad del grupo. Asimismo, se
pueden traer a la superficie los problemas ocultos, aflora la creatividad individual, ayuda a
conocer a las personas y genera un mayor compromiso.10
Estos elementos contrastan con los posibles efectos negativos del conflicto, entre los que se
encuentran el estrés, el deterioro de la cooperación, la autoestima y la motivación, así como
la agresividad.11
En este sentido, es necesario que los participantes del conflicto puedan decidir mantenerlo
de forma funcional o disfuncional, para lo cual deberán tener una estrategia ante él, como
se explica en la sección 7.
7 Estrategias
7.1 Estrategias ante un conflicto
De acuerdo con la descripción de Thomas Kilmann, el comportamiento ante el conflicto se
puede analizar en dos dimensiones: afirmación y cooperación. En este sentido, se obtienen

7
Ídem, diapositiva 19.
8
Ídem, diapositiva 21—27.
9
Ídem, diapositiva 30.
10
Ídem, diapositivas 34—35.
11
Ídem, diapositiva 35.
4 (cuatro) cuadrantes, para el caso afirmativo se encuentran competir (para el caso no
cooperativo) o colaborar (para el caso cooperativo); en el caso no afirmativo se encuentran
evadir (para el caso no cooperativo) y complacer (para el caso cooperativo). En el punto
medio entre dichos cuadrantes se encuentra la postura de transigir.12
Estas posturas se pueden cambiar de acuerdo con el conflicto. Así, existen casos en que:13
 Evadir o posponer es apropiado. Por ejemplo, cuando hay alteración emocional, no hay
recursos suficientes para alcanzar una solución o no se dispone del tiempo necesario
para la confrontación.
 Imponerse es apropiado (este verbo se ubicaría en el cuadrante de competir). Por
ejemplo, cuando se trata de emergencias, está de por medio el cumplimiento de normas
institucionales o una sola parte puede alcanzar el resultado deseado.
 Ceder es apropiado (este verbo se ubicaría en el cuadrante de complacer). Por ejemplo,
cuando los problemas que genera el no ceder son mayores que los beneficios o son
asuntos muy importantes para la contraparte pero no para uno mismo o cuando es muy
valiosa la relación con la contraparte.
 Colaborar es apropiado. Por ejemplo, cuando se dispone del tiempo y los recursos, se
trata de valores fundamentales, se trata de metas no sujetas a negociación o tanto el
resultado como la relación son importantes para ambas partes.
Negociar es apropiado en circunstancias donde ninguna de las partes puede alcanzar la
totalidad de sus ambiciones, ambas partes tienen algo de razón en el asunto de fondo o son
flexibles y buscan una solución satisfactoria al conflicto.
7.2 Estrategias de manejo de conflictos
En complemento con lo señalado previamente, las estrategias para el manejo de conflictos
también pueden clasificarse en las categorías de “dominio”, “dilación” o “negoación”.14
 En la estrategia de dilación consiste en demorar la resolución de la situación de forma
temporal, para retomar el conflicto cuando sus efectos sean menores o haya madurado
un proceso de reflexión en los involucrados. Esta estrategia no puede utilizarse
cotidianamente, pues en esa caso se estaría en la “evasión”.
 En la estrategia de dominio es una persona quien decide y manifiesta su poder a través
de premios y castigos. Aunque estas decisiones son efectivas, su uso excesivo puede
hacer que el grupo pierda autonomía.
 En la estrategia de negociación se resuelven conflictos mediante la búsqueda de
ganancias mutuas. Para su uso, se requiere que una actitud abierta y relaciones de
confianza, que permitan generar soluciones satisfactorias.
7.3 Formas de manejar el conflicto
En adición a las estrategias para afrontar el conflicto, analizadas en las subsecciones
previas, también existen formas para gestionarlo. Estas pueden ser pasivas (coexistir,
ignorar o dilatar) o activas (arbitrar, confrontar, negociar o mediar).15

12
Pérez Abundis, B. (s.f.). “Conflicto, 2da. Parte”. Diapositiva 3.
13
Ídem, diapositivas 4—10.
14
Ídem, diapositivas 11—12.
15
Ídem, diapositiva 13.
8 Habilidades para el manejo del conflicto
Entre las principales habilidades y cualidades para el manejo del conflicto, se pueden
señalar la inteligencia emocional, la comunicación efectiva, el pensamiento crítico, la
empatía, la adaptabilidad, el sentido de justicia, entre otras.16
9 Principios básicos de la negociación
Existen 5 principios básicos de la negociación, entre los cuales se encuentran: separar el
problema de la persona, intentar comprender a la contraparte primero, negociar intereses y
no posiciones, crear opciones para la ganancia mutua y utilizar criterios objetivos para
lograr acuerdos satisfactorios.17
10 Competencias para la negociación
Enfrentar una negociación satisfactoria exige competencias personales, entre las que se
encuentran:18
 Conocimiento, para aterrizar la realidad con precisión y negociar las ideas de forma
sólida.
 Empatía, para ubicar las necesidades y emociones de la contraparte.
 Paciencia, para indagar las motivaciones profundas de la contraparte.
 Resolución, para superar situaciones de bloqueo mediante el liderazgo personal.
 Firmeza, para mantener una recta de crecimiento personal que permita mejorar las
habilidades de negociación personal y buscar desarrollar la fortaleza de los argumentos.
 Capacidad de observación, para identificar la realidad sobre la que se requiere acción.
 Creatividad, para utilizar técnicas de negociación y aprovechar las oportunidades.
 Mentalidad colaborativa, para buscar las oportunidades de ganancia mutua en las
negociaciones.
 Capacidad de persuasión, para influir en las personas de forma asertiva.
 Autoconciencia, para mejorar la intuición de la negociación y detectar señales durante
el proceso. Asimismo, aumenta el nivel de confianza del negociador, que es una
herramienta valiosa.
Asimismo, se considera que un buen negociador puede manejar varios estilos de
negociación y de mando. En este orden de ideas, entre las características de personalidad
del negociador, sobresalen la receptividad, la búsqueda de solución de problemas, la
perseverancia en la investigación y el análisis, la paciencia y la tolerancia, entre otras.19
11 Referencia
Pérez Abundis, B. (s.f.). “Conflicto”. 46 diapositivas.
Pérez Abundis, Belinda. 2022. “Conflicto, 2da. Parte”. 30 diapositivas.

16
Ídem, diapositiva 15.
17
Ídem, diapositiva 18.
18
Ídem, diapositivas 19—22.
19
Ídem, diapositivas 23—25.