DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Laguado Giraldo
Bogotá D.C., 04 de enero de 2023
Señora
Piedad Cuartas
Piedadcuartasgallo@gmail.com
Ref. 22-1-2-9687

Respetada señora Piedad Cuartas:

Me refiero a la queja que radicó ante esta Defensoría, la cual se explica porque desde el 1 de
diciembre de 2022 intentó hacer un retiro de su cuenta de Banco Popular el cual no cursó
exitosamente. Pese a ello, solicitó el reintegro de $560.000 que a la fecha no le ha sido reintegrado
aun cuando el banco verificó la operación. Por lo antedicho solicita que Banco Popular le reintegre el
dinero y le reconozca los daños y perjuicios ocasionados.

Sobre este asunto el 03 de enero Banco Popular dijo que:

“Una vez revisado el motivo de la reclamación, le comunicamos que validamos los movimientos de la
cuenta de ahorros de la referencia, pero no evidenciamos transacciones realizadas por la cliente por
valor de $560.000,00 del día 1 de diciembre de 2022; por lo tanto, es necesario que la cliente nos
indique el valor de la operación no exitosa para efectuar la validación correspondiente.

Finalmente, y de conformidad con el numeral 6, del artículo 5 del Decreto 2281 de 2010, nos
permitimos manifestarle que en razón a que la ley faculta a la entidad para aceptar o no la decisión de
la Defensoría, le informamos que el Banco Popular no la tendrá como vinculante.”

Con base tanto en la queja como en las explicaciones que acabamos de reseñar, hemos concluido que
en este caso hay una seria contradicción porque la falla en la operación de retiro tuvo descuento por el
valor correspondiente a $560.000 desde la cuenta del titular. Por otra parte, en los movimientos del
crédito el banco aplico el debido soporte de verificación sin evidenciar que desde la cuenta hubo
transacciones solicitadas por el titular. Ahora bien, esto en el entendido de que el 1 de diciembre de
2022 no fue aprobado. Cabe recordar que la información del registró del 1 de diciembre de 2022 está
en conocimiento del usuario y este debe versar en que la transacción con el banco no curso con éxito.
El art 4 dispuesto en la ley 1266 de 2008 literal b dice que La administración de datos personales debe
obedecer a una finalidad legítima de acuerdo con la Constitución y la ley. La finalidad debe
informársele al titular de la información previa o concomitantemente con el otorgamiento de la
autorización, cuando ella sea necesaria o en general siempre que el titular solicite información al
respecto.

En ese sentido, esta Defensoría debe recordar que conforme al artículo 2.34.2.1.7 del Decreto 2555 de
2010: “en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar
perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley”, lo que le niega a
esta Defensoría la competencia para ocuparse de esa pretensiones del quejoso, lo que no significa
que sean ilícitas o ilógicas y le abren la puerta para que considere que si hay serios motivos para
perseverar en lo que pide, lleve su caso ante los jueces civiles o ante la Superintendencia Financiera
de Colombia para que en una u otra sede todas sus pretensiones se resuelvan mediante sentencia.
Tenga presente que antes de intentar esa demanda debe promover una conciliación prejudicial.

Cll. 70A Nº 11-83 • Bogotá, D.C. • Tels.: (57-1) 235 1604 - 543 9850 - 2110351 • Fax: 543 9855
www.defensorialg.com.co
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Laguado Giraldo
Así damos por concluida nuestra intervención en este caso, no sin antes advertir que este concepto no
es obligatorio y tampoco limita los derechos de acción y queja que las leyes le reconocen a los clientes
o usuarios de entidades financieras.

Respetuosamente,

DARIO LAGUADO MONSALVE

C (+) Defensor del Consumidor Financiero

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