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EXPTE. SUM.
– 88/22
PLIEGO DE
PRESCRIPCIONES
TÉCNICAS
PARTICULARES
MIXTO SUMINISTROS Y
SERVICIOS
OBJETO: PLATAFORMA OMNICANAL DE GESTIÓN DE CITAS PREVIAS Y

ATENCIÓN CIUDADANA DEL AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA
financiado por la Unión Europea-Next Generation EU en el marco del Plan de
Recuperación, Transformación y Resiliencia (Política palanca 4, Componente 11,
Inversión 3)
C/ Concejal Muñoz Cerván 3 Conjunto Tabacalera, Módulo 4, planta 3ª - Málaga - 29003 - www.malaga.eu
Código Seguro De Verificación 4c8nIYSOGxkSTHipz2A6KQ== Estado Fecha y hora

Firmado Por Juana María Laguna Mariscal Firmado 22/11/2022 11:44:29
Jose Manuel Rosales Gre Firmado 22/11/2022 11:18:49
Antonio Manuel Soria Chicón Firmado 22/11/2022 11:15:32
Observaciones Página 1/29
Url De Verificación https://valida.malaga.eu/verifirma/code/4c8nIYSOGxkSTHipz2A6KQ==
<<Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia – Financiado por la Unión Europea -
Next Generation EU-, Mecanismo de Recuperación y Resiliencia, establecido por el
Reglamento (UE) 2021/241 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de febrero de 2021,
Política palanca 4, Componente 11, Inversión 3 del PRTR, gestionado por el Ministerio de
Política Territorial.>>
ÍNDICE
Contenido
1. DENOMINACIÓN DEL CONTRATO....................................................................................... 3
2. OBJETO DEL CONTRATO. ...................................................................................................... 3
3. OBLIGACIONES RELACIONADAS CON LOS PRINCIPIOS TRANSVERSALES DEL
PLAN DE RECUPERACIÓN, TRANSFORMACIÓN Y RESILIENCIA......................................... 4
4. PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DE LAS PRESTACIONES DEL CONTRATO ................... 9
1. Funcionalidades ........................................................................................................................ 9
Cita Previa .................................................................................................................................... 9
Gestión de Colas ........................................................................................................................ 10
Dispositivos móviles (Aplicación móvil App o Web responsive) ............................................. 11
Atención por canal telefónico .................................................................................................... 11
Atención mediante videoconferencia ......................................................................................... 11
Integración con sistema de biometría facial ............................................................................... 13
2. Datos. Informes y Explotación................................................................................................ 13
3. Equipamiento en oficinas presenciales ................................................................................... 14
Expendedora de tickets .............................................................................................................. 15
Marcador de Puesto de atención ................................................................................................ 15
Equipamiento para los puestos de atención por videoconferencia ............................................ 16
Puntos de atención requeridos. Equipamiento requerido ........................................................... 16
4. Usuarios y roles ....................................................................................................................... 16
5. Requisitos técnicos .................................................................................................................. 18
6. Infraestructura ......................................................................................................................... 18
7. Criterios de integración ........................................................................................................... 19
8. Compatibilidad ........................................................................................................................ 20
9. Entornos de prueba y producción............................................................................................ 20
10. Entorno de usuario............................................................................................................... 20
11. Seguridad de la información................................................................................................ 21
12. Copias de seguridad............................................................................................................. 21
13. Requisitos de implantación de la solución .......................................................................... 21

14. Suministro e instalación en sedes ........................................................................................ 22
15. Despliegue software ............................................................................................................ 23
16. Pruebas de Aceptación y Certificación ............................................................................... 23
17. Imagen corporativa .............................................................................................................. 24
18. Documentación del funcionamiento .................................................................................... 25
19. Formación ............................................................................................................................ 25
20. Soporte técnico .................................................................................................................... 26
21. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) .................................................................................. 27
22. Garantía aplicable ................................................................................................................ 28
5. PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL
PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE LAS UNIDADES A SUMINISTRAR Y DE LAS
PRESTACIONES. ............................................................................................................................. 28
6. FORMA DE ENTREGA DE LOS BIENES Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ................... 29
1. DENOMINACIÓN DEL CONTRATO.
PLATAFORMA OMNICANAL DE GESTIÓN DE CITAS PREVIAS Y ATENCIÓN

CIUDADANA DEL AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA financiado por la Unión Europea –Next
Generation EU en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia” (Política
Palanca 4, Componente 11, Inversión 3).
2. OBJETO DEL CONTRATO.
Con el presente contrato, se pretende facilitar el acceso de la ciudadanía a los servicios de atención
municipales con carácter omnicanal -presencial, telefónico, telemático (web, video-conferencia),-
tanto para reservar cita como para la propia atención. Para ello, se implantará una plataforma
informática que permita la gestión completa de citas previas, la atención a través de colas
numeradas o de videoconferencia.
La codificación correspondiente de la nomenclatura del Vocabulario Común de contratos públicos

CPV es:
48000000-8 Paquetes de Software y sistemas de información

72262009-9 Servicios de desarrollo de software
74423200-2 Servicios de atención al cliente
30200000-1 Equipo y material informático
Concretamente esta plataforma omnicanal incluirá:
1. Gestión de solicitud de cita previa omnicanal que facilite el acceso a la red de servicios de
atención municipales.
2. La integración con el actual sistema de gestión automatizado de colas para la asistencia
presencial.

3. Gestión automatizado de colas para la asistencia telefónica.
4. Gestión automatizado de colas y atención por videoconferencia que incluya las funcionalidades
de:
4.1. Digitalización y entrega de la documentación proporcionada por vía telemática.
4.2 La integración con un sistema de gestión de las identidades basado en el reconocimiento
facial, que permita la tramitación con garantía legal, con el suministro de licencias en la
nube que permita una solución de reunión remota y conferencia múltiple con evidencias
digitales que garanticen la seguridad jurídica de las actuaciones.
El contrato contempla, además, el suministro, instalación, conexión y

puesta en marcha de equipamiento para la gestión presencial de las colas (expendedoras de tickets,
marcadores de puestos de atención y pedestal-dispensador) en las oficinas de atención que formen
parte del ámbito de este contrato.
El ámbito del presente contrato incluye la instalación en las oficinas ubicadas en distintas
localizaciones, las ubicaciones de estas dependencias se identificarán durante la fase de ejecución
del contrato.
La solución ofertada será integrada por el proveedor con otros sistemas de información
administrativos municipales, como se detalla más adelante.
3. OBLIGACIONES RELACIONADAS CON LOS PRINCIPIOS TRANSVERSALES DEL

PLAN DE RECUPERACIÓN, TRANSFORMACIÓN Y RESILIENCIA
El objeto del presente contrato se encuadra dentro del Proyecto “Nuevo modelo omnicanal de
atención a la ciudadanía con incorporación de la imagen como sistema de identificación y de
asistentes virtuales” cuya actuación 4 corresponde al “Modelo de atención omnicanal” y se
encuentra financiado por la Unión Europea “Next Generation UE” en el Marco del Plan de
Recuperación, Transformación y Resiliencia y se rige por lo establecido en la Orden
TER/1204/2021, de 3 de noviembre, por la que se aprueban las bases reguladoras y se efectúa la
convocatoria correspondiente a 2021, de subvenciones destinadas a la transformación digital y
modernización de las Administraciones de las Entidades Locales. Por este motivo, se establecen las
siguientes cláusulas de obligatorio cumplimiento para el adjudicatario:
A) Hitos y objetivos
Se consideran hitos y objetivos las metas a alcanzar en momentos determinados del tiempo, que
permiten verificar que este proyecto cumple los objetivos determinados, para lograr los resultados o
finalidad para los que se definió dicho proyecto. Se definen los hitos y objetivos del presente
contrato en la columna adjunta, que será de obligatorio cumplimiento para el contratista:
168 C11.I3 Objetivo Adjudicación de proyectos de apoyo a la

transformación digital del Ministerio de Política Territorial y Función Pública y de las
Administraciones de las Comunidades Autónomas y de los Entes Locales.
- Transformación digital en términos de proactividad, movilidad, experiencia del
usuario.
- Transformación digital en términos de automatización y Administración Pública

centrada en los datos.
- Transformación digital en términos de infraestructuras físicas y lógicas y programas
informáticos.
Mejorar la accesibilidad de los servicios públicos digitales a los ciudadanos.

usuario.
informáticos:
Mayor accesibilidad a los servicios descritos en la implementación del proyecto que evitan
desplazamientos, que los hacen más accesibles a la hora de poder solicitar cita y realizar el
trámite de forma telemática.
Reducción de la brecha digital.

usuario:
Con la implementación de tecnologías emergentes y sencillas de identificación biométrica que

permiten dar validez legal a reuniones telemáticas para gestionar trámites administrativos.
Mejora de eficiencia de los empleados públicos.

informáticos.
informáticos:
Descargar al empleado de intervenciones de atención repetitivas permitiendo especializar a los

agentes y ampliar los temas de atención por canales convencionales. Ello implica una
reducción del tiempo de las gestiones ya que el servicio de atención será de mejor calidad.
Integración a las soluciones digitales actualmente construidas.

informáticos:
La plataforma debe funcionar como una API, para integrarse con los sistemas de la
administración sin necesidad de instalar programas o aplicaciones específicas, reutilizando los
datos entre ellas sin intervención de nuevas gestiones o trámites.
Utilización de tecnologías emergentes en el despliegue de nuevos servicios digitales.

informáticos:

El uso de la Tecnología Blockchain aportará una capa de seguridad al ser capaz de capturar
evidencias y mantener la trazabilidad. La Plataforma puede estar alojada en la nube como
PaaS.
169 C11.I3 Hito Finalización de todos los proyectos de apoyo a la

transformación digital del Ministerio de Política Territorial y Función Pública y de las
Administraciones de las Comunidades Autónomas y de los Entes Locales.

usuario.
informáticos.
Favorecer la usabilidad, utilidad, calidad y accesibilidad de los servicios públicos

digitales.
usuario.
informáticos:
Gestionar el trámite de atención administrativa desde cualquier lugar y desde cualquier

dispositivo móvil a través de internet.
Reducción de tiempo de desplazamiento.

usuario.
informáticos:
Gestionar el acceso a la información y a los trámites administrativos de forma telemática,

haciendo innecesario el desplazamiento.
Reducción de las emisiones de CO2.

usuario:
Ahorro de toneladas de CO2, por consecuencia a un ahorro de desplazamientos.
Ahorro en costes.

usuario:

Se evitan los costes que suponen los desplazamientos a las oficinas presenciales de atención
Ciudadana al facilitar el acceso a información por canales telefónicos , telemáticos y de video
B) Etiqueta verde y etiqueta digital
Se entiende por etiquetado el reconocimiento del peso relativo de los recursos previstos para la
transición ecológica y digital, que se concreta a nivel agregado respectivamente en el 39,7% y
el 28,2% de la dotación total del Plan.
En cuanto a los conceptos a computar, el Reglamento del MRR incluye una lista de Campos de
Intervención a los que pueden asignarse, en todo o en parte, las dotaciones financieras de las
medidas del Plan, concretando en el Anexo VI los correspondientes para el Clima y en el
Anexo VII para Digital, que pueden ser en ambos casos del 0%, 40% o 100%.
Según la nomenclatura establecida en el Anexo VI y VII del Reglamento (UE) 2021/241, el

objeto del contrato, la contribución del presente contrato a la Transición Ecológica o Acción
por el Clima y a la Transición Digital es la siguiente:
Etiquetado verde: No aplica al no desarrollarse en el proyecto actuaciones de carácter climático

o medioambiental.
Etiquetado digital: el Campo de Intervención es el 011 – Soluciones de TIC para la

Administración, servicios electrónicos, aplicaciones, con una contribución del 100% a la
transición digital.
C) Principio de no causar perjuicio al Medio Ambiente
La actividad objeto del contrato cumplirá obligatoriamente el principio de no causar un

perjuicio significativo al medio ambiente, cumpliéndose los seis objetivos ambientales tasados
en el art. 17 del Reglamento (UE) 2020/852, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de
junio de 2020, relativo al establecimiento de un marco para facilitar las inversiones sostenibles y
por el que se modifica el Reglamento (UE) 2019/2088.
El adjudicatario garantizará el cumplimiento de “no causar un perjuicio significativo al medio

ambiente” (principio do not significat harm_DMSH) y estará obligado al cumplimiento en su
ejecución de los estándares de las actuaciones del Plan de Recuperación y Resiliencia (PRTR) y
de no causar un perjuicio significativo al medio ambiente, comprometiéndose de forma
obligatoria mediante Declaración responsable anexa en los Pliegos de condiciones.
D) Plan antifraude

Con fecha 09/02/2022 se ha aprobado un Plan de Medidas Antifraude por el Excmo.
Ayuntamiento de Málaga, en cumplimiento de la Orden HFP/1030/2021, de 29 de septiembre,
por el que se configura el sistema de gestión del Plan de Recuperación, Transformación y
Resiliencia.
Este Plan es aplicable en todos sus preceptos para todos los intervinientes en el presente
contrato. Dicho Plan establece medidas y mecanismos de Prevención, Detección, Corrección y
Persecución del fraude y el conflicto de intereses.
Será obligatorio para el adjudicatario el compromiso de cumplimiento de las normas jurídicas,

éticas y morales, adoptando las medidas para prevenir y detectar el fraude, corrupción y
conflicto de interés, que manifestará mediante Declaración Responsable en el Anexo
correspondiente.
Las partes intervinientes en el presente contrato aceptarán mediante Declaración Responsable la

ausencia del conflicto de intereses (DACI), según modelo.
E) Identificación del perceptor final de los fondos
El contratista deberá obligatoriamente aportar la siguiente información antes de la ejecución del

contrato:
a)NIF del contratista o subcontratistas.

b)Nombre o razón social.
c)Domicilio fiscal del contratista y, en su caso, subcontratistas.
d)Los contratistas acreditarán la inscripción en el Censo de empresarios, profesionales y
retenedores de la Agencia Estatal de la Administración Tributaria, que debe reflejar la
actividad efectivamente desarrollada en la fecha de participación el procedimiento de
licitación.
Asimismo, se aportará una Declaración positiva o negativa sobre la pertenencia de su
empresa a un grupo empresarial, si ésta existiera.
Esta documentación se exige en aras de cumplir con la definición referente al titular real
especificada en el punto 6 del artículo 3 de la Directiva (UE) 2015/849, del Parlamento
Europeo y del Consejo, en los términos en los que se determine por el Ministerio de
Hacienda.
F) Subcontratación
En el caso de realizarse la subcontratación por el adjudicatario, se formulará la misma conforme

a las condiciones y límites establecidos en el artículo 215 LCSP.
G) Tratamiento del contratista de datos personales
El contratista aceptará la cesión y tratamiento de datos en relación con la ejecución de

actuaciones del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (PRTR) entre las
Administraciones Públicas implicadas para dar cumplimiento a lo previsto en la normativa
europea que es de aplicación y de conformidad con la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre,
de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

4. PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DE LAS PRESTACIONES DEL CONTRATO
1. Funcionalidades
El nuevo modelo de atención omnicanal permitirá acercar a la ciudadanía y a las empresas a nuestra
Administración facilitando no tener que desplazarse para realizar trámites administrativos, hacer
consultas de información personal/general y/o realizar reservas de cita previa, utilizando todos los
canales posibles tanto para su solicitud, como para su resolución. En el caso de que la atención
presencial sea necesaria o deseada por el ciudadano, se facilitará que se produzca de forma
planificada, y gestionada, minimizando sus tiempos de espera.
El sistema deberá permitir la presentación de solicitudes con validez legal, a través del canal vídeo,
integrándose con la plataforma de tramitación electrónica municipal, habiéndose identificado el
ciudadano mediante tecnologías de reconocimiento facial, admitidas por el CCN, tras su
certificación del consiguiente cumplimiento normativo. Esta opción tiene como objetivo disminuir
la brecha digital permitiendo que se puedan realizar algunos trámites sin necesidad de
desplazamiento alguno y con asistencia on-line de un empleado público.
Cita Previa
El Servicio de Cita Previa debe tener carácter omnicanal de manera que se debe poder acceder a
través de distintos medios para solicitar cita y se podrá solicitar cita para diferentes canales de
atención.
Esto significa que se podrán establecer citas para ser atendidos en cualquiera de los canales que
sean puestos a disposición de la ciudadanía. Estos canales serán: Reserva para atención presencial,
reserva para atención telefónica y reserva para atención por videoconferencia.
El servicio de cita previa se podrá solicitar a través de los siguientes canales:

- Web
- Telefónico
- Videoconferencia
- Presencial
- Dispositivo móvil
Una vez obtenida la cita previa, para un canal y departamento concreto de entre los que el
Ayuntamiento de Málaga ponga a disposición de la ciudadanía, el servicio de atención ciudadana se
realizará en la fecha y hora señalada.
Un ciudadano/a podrá, por tanto, gestionar sus citas para ser atendido en cualquiera de los canales
indicados en el párrafo anterior (solicitar, anular o consultar) a través de los siguientes medios:
- Oficinas presenciales: Al menos, en las Oficinas Municipales de Atención a la Ciudadanía

- Telefónicamente: Asistente virtual de voz o 010 (proporcionado por el Ayuntamiento)
- Web: Al menos en la web municipal citaprevia.malaga.eu
- Chatbot Municipal (proporcionado por el Ayuntamiento)
- Dispositivo móvil (App o web responsive desarrollada por el adjudicatario).

El sistema debe poder gestionar la agenda de varios departamentos que podrán contar con varias
dependencias y diferentes colas correspondientes a cada uno de los canales de atención previstos
(presencial, telefónico, telemático o video-conferencia).
El sistema permitirá establecer para cada una de estas colas de atención, la asignación de tiempos de
atención promedio definidas de forma individual.
El sistema debe ser lo suficientemente flexible y capaz de adaptarse a los diferentes modelos de
organización de la atención que se producen en el Ayuntamiento de Málaga y sus organismos
autónomos. Al menos se podrán establecer hasta tres niveles de clasificación de la organización y
sus servicios.
El sistema de cita previa debe aportar una API de integración. Mediante el uso de la API se podrán
realizar operaciones equivalentes a las operaciones principales definidas para la aplicación de cita
previa. Esta API de integración contemplará al menos las operaciones de consulta, inserción,
modificación y borrado.
Gestión de Colas
La propuesta del adjudicatario aprovechará la solución técnica implantada actualmente y mejorará

los servicios prestados incrementando las funcionalidades descritas a continuación. Ello incluye el
nuevo dimensionamiento del servicio.
La gestión de colas se circunscribe al ámbito de atención presencial en oficina debido a las

características del canal presencial.
La solución aportada debe gestionar las colas en las oficinas presenciales. El sistema de gestión de
colas formará un conjunto inseparable del sistema de cita previa, de manera que exista la conexión
necesaria entre las distintas bases de datos, evitando la existencia de conflictos o duplicidades de
cita.
En estas oficinas existirá, al menos, una expendedora de tickets para dispensar un número al
ciudadano/a que visita la oficina además de poder registrar la llegada de público con cita previa.
En cada oficina podrán configurarse varias colas numeradas que podrán ser atendidas en uno o
varios puestos. Al mismo tiempo, cada oficina debe contar, al menos, con una pantalla destinada a
visualizar el orden de cola y dar aviso (visual y acústico – con voz que indique siguiente número y
puesto o timbre) del siguiente número en ser atendido.
Cada puesto de atención dispondrá de un ordenador PC de sobremesa del inventario municipal,

conectado a la intranet privada municipal, que contará con un aplicativo informático proporcionado
por el adjudicatario que permitirá la llamada de los números en cola, o la cita previa, para ser
atendidos. En cada atención se registrará el comienzo, finalización de la atención y quedará
clasificada en la aplicación de acuerdo a las tipologías previamente establecidas. Esta atención
quedará registrada por el personal que atiende el puesto.
El equipamiento hardware básico de los puestos de atención no forma parte del objeto del presente
contrato.

Dispositivos móviles (Aplicación móvil App o Web responsive)
La solución debe incorporar un aplicativo informático (aplicación móvil App o Web responsive)
preferentemente diseñado para dispositivos móviles.
Este aplicativo debe permitir:
- Obtener y gestionar las citas previas con los distintos servicios municipales.
- La realización de videoconferencia entre ciudadano/a y los servicios de atención del
Ayuntamiento.
- Integrarse con un sistema de reconocimiento biométrico externo aportado por el
Ayuntamiento de Málaga.
- Integrarse con un sistema de chatbot / Asistente virtual por voz externo, aportado por el
Ayuntamiento de Málaga.
Atención por canal telefónico
A través del canal telefónico se podrán realizar gestiones similares a la atención ciudadana
presencial, para lo que contarán con un acceso a la plataforma omnicanal con las opciones de uso
que se definan de acuerdo a su rol.
Atención mediante videoconferencia
La atención por videoconferencia requiere una cita previa.
El agente de atención, en la fecha y hora marcada en su agenda, podrá iniciar la videoconferencia

mediante la aplicación proporcionada por la plataforma omnicanal. Tanto el agente como el
ciudadano/a recibirán alertas en su agenda. En el caso del ciudadano, con su propio dispositivo.
Se proveerán, al menos, cinco licencias concurrentes del producto, destinadas a las dependencias
que puedan atender este tipo de servicio.
La plataforma ofertada debe además:
• Funcionar de manera integral desde un navegador web (sin necesidad de instalar nada
para el funcionario ni para los ciudadanos).
• Disponer de un módulo de videoconferencia moderado y administrado por el personal
administrativo municipal.
• Incorporar un Sistema antivirus que valide la seguridad de los archivos que se aportan al
sistema, con especial atención a los aportados por los ciudadanos.
• Disponer de servicios para monitorizar la disponibilidad del sistema así como los
tiempos de respuesta.
• Contendrá una política de copias de seguridad que permita recuperar archivos bajo
petición del usuario.

Las licencias suministradas deberán ser compatibles e integrables con los sistemas de información
del Ayuntamiento de Málaga.
Cualquier comunicación realizada entre la solución software y los servicios del CEMI se hará a
través de servicios webs o tecnologías similares que permitan mantener la estanquidad de ambas
redes corporativas.
Las funciones a realizar mediante utilidades e interfaces tras el licenciamiento y los servicios
asociados con el software específico, serán:
• Integrarse mediante configuración con la plataforma de reserva de cita previa, objeto

también de este contrato para solicitar la realización de una gestión en una dependencia en
particular.
• Integrarse con la plataforma de cita previa, descrita en este contrato, con objeto de poder
agendar el servicio de videoconferencia como un nuevo canal de atención.
• Establecer las dependencias en las que se va a poner en marcha la solución, de manera
progresiva y personalizada.
• Definir las gestiones o trámites que se pueden realizar en cada sede dependencia de manera
sencilla.
• Preparación de la reunión para la fecha y hora establecida en las citas
• Envío automático de un correo electrónico certificado al ciudadano con la
confirmación de la cita. Tener trazabilidad con tecnología Blockchain, o
equivalente, del flujo de envío del correo certificado, recepción del mismo,
apertura.
• Descripción de los materiales adicionales que el ciudadano suba previamente.
• Establecer un canal de comunicación directo con el ciudadano, que habilite al
menos:
 Enviar un mensaje al ciudadano, solicitar más información entre la petición
de cita y la celebración de la reunión asociada.
 Descripción de los archivos que el ciudadano suba previamente a la
plataforma para la cita.
 Que el funcionario pueda descargarse los documentos subidos por el
ciudadano.
 Posibilidad de validar de la identidad del ciudadano en el momento de subir
los documentos por los sistemas admitidos en el Ayuntamiento de Málaga.
 Elaboración de actas selladas electrónicamente por tipo de cita.
• Preparación y Celebración por videoconferencia de la reunión asociada a la cita.

• Envío de un correo certificado al ciudadano previo a la cita, para que desde el mismo
correo pueda acceder a la cita mediante un enlace.
• Permitir moderar la sala: mutar el audio y el video de los ciudadanos conectados.
• Poder compartir documentos en la emisión de la reunión.
• Poder compartir documentos de forma bidireccional entre el funcionario y el
ciudadano conectado a la reunión.
• Realizar una captura de la pantalla de un ciudadano por parte del funcionario bajo
demanda para generar una evidencia del frame capturado; añadir la captura al acta de
la reunión de forma automática.

• Poder definir consentimientos previamente y durante la videoconferencia para
utilizarlos para cada gestión y en cada reunión, y que se recojan las contestaciones
por los intervinientes de manera segura en forma de evidencia digital.
• Poder activar en tiempo real consentimientos para que los ciudadanos los puedan
contestar.
• Tener trazabilidad de toda la reunión, de todas las acciones que se realizan en la
reunión con tecnología criptográfica, Blockchain o equivalente.
• Auditoría de la reunión
• Una vez finalizada la reunión se generará de forma automática un acta resumen de la
misma con todos los acuerdos y evidencias.
• El acta deberá firmarse digitalmente y con los certificados y los sellos de tiempo
correspondientes.
• Poder obtener un informe de auditoría de la participación de la reunión de cada
ciudadano, detallando toda la trazabilidad de las acciones realizadas con tecnología
criptográfica, Blockchain o equivalente.
Integración con sistema de biometría facial
El aplicativo informático de este sistema omnicanal deberá integrarse con un sistema de registro
biométrico mediante reconocimiento facial con comprobación de fe de vida.
Esta solución podrá disponer de su propio sistema certificado de registro biométrico mediante
reconocimiento facial con comprobación de fe de vida, pero deberá integrarse con el que será
desarrollada por el Ayuntamiento de Málaga en el ámbito del proyecto ‘Biometría facial con Fe de
Vida para identidad digital ciudadana’ de la Línea 1, Proyecto 2, Actuación 4, de esta misma
convocatoria de subvención.
El sistema de biometría facial con fe de vida servirá, al menos, para identificar/autenticar, cuando
sea necesario, al ciudadano/a en el aplicativo informático y para uso del servicio de
videoconferencia (descrita posteriormente), permitiéndole presentar solicitudes ante el
Ayuntamiento de Málaga con plena validez legal, en el momento en el que la normativa municipal
así lo contemple.
2. Datos. Informes y Explotación
La solución debe permitir personalizar una relación de tipologías de atención (el asunto tratado)
para cada cola configurada. Esta tipología será definida para cada departamento, dependencia, cola
y cita previa y permitirá definir diferentes niveles por tipología.
El sistema debe registrar como mínimo el número asignado (tanto para cita previa, como para cola
numerada), las fechas y horas de llegada a la oficina (mediante la interacción con la expendedora de
tickets u otro sistema), de comienzo y finalización de la atención, así como la tipología de los
asuntos tratados durante la atención, con independencia del canal utilizado
La funcionalidad de explotación abarcará a todos los sistemas y herramientas que conformen el
sistema de atención omnicanal.

La información mínima que podrá gestionar el sistema será la siguiente:
• Debe permitir la explotación estadística, la generación de informes predefinidos e informes

configurables, en formato texto/tabla o acompañado de gráficas, creados por los
administradores así como consultas abiertas y con capacidad de filtrado y agrupación para
todas las agendas y colas por departamentos, dependencias, canales de atención, datos del
usuario, colas, citas previas, tipologías, puestos de atención, empleado, fecha y hora.
• Número de identificaciones biométricas realizadas y de procesos de entrega de

documentación por el canal video
La solución del adjudicatario dispondrá de un portal u opción dentro de su herramienta que permita
la consulta en tiempo real de la ocupación de las colas que tenga asignadas según sus permisos.
Desde ese mismo portal el sistema de cita previa debe proporcionar y ser capaz de enviar
informes/listados segmentados según dependencia y cola. Estos informes/listados se pueden
consultar y enviar, por los roles que se establezcan, de manera instantánea en la aplicación o ser
programado con una determinada periodicidad para su envío automatizado mediante correo
electrónico a los destinatarios que se seleccionen.
Este informe / listado mostrará la relación ordenada por hora y cola de todas las citas según un
criterio establecido por el usuario que realiza la consulta (citas del día, citas de la semana, citas
entre fechas). El formato del informe/listado debe ser PDF imprimible.
El sistema de explotación permitirá la anonimización de los datos para fines estadísticos. Al mismo
tiempo, dicha explotación de datos debe cumplir la legislación asociada a Protección de Datos
Personales, tal como:
• Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y Garantía de derechos digitales

(LOPDGDD).
• Reglamento (UE) 2016/679, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas
físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos
datos (RGPD).
Asimismo, el sistema de explotación de datos debe implementar las medidas de seguridad del
Anexo II del Esquema Nacional de Seguridad.
3. Equipamiento en oficinas presenciales

Cada oficina para la atención presencial contará con un equipamiento estándar con algunos
elementos que variarán en número en función de las dimensiones, distribución de las dependencias
y número de puestos de atención. Todos los elementos hardware, software y de comunicaciones
descritos a continuación, deben ser provistos, instalados y certificados por el adjudicatario. Estos
elementos estarán conectados a la red informática municipal bajo las directrices de despliegue y
seguridad del Centro Municipal de Informática.

Expendedora de tickets
Estas expendedoras de tickets estarán conectadas al sistema omnicanal para el seguimiento de

turnos por el público presente en las dependencias.
Debe permitir la impresión de tickets con el número de turno y cola.
La expendedora debe disponer de capacidad para emitir número de turno para varias colas (tanto
presencial, como de cita previa). La cola debe ser seleccionable por el ciudadano/a mediante
pantalla táctil configurable (integrado en el dispositivo expendedor).
Cada expendedora deberá tener diferentes posibilidades de instalación: En tótem con pie antivuelco,
de sobremesa o anclado a la pared. El Responsable del contrato determinará en cada dependencia
que tipo de instalación se necesita. El proveedor suministrará e instalará el dispositivo y los
accesorios necesarios para dicha instalación de cada expendedora de tickets.
La instalación debe cumplir la normativa sobre accesibilidad por razones de discapacidad o

características funcionales.
La oferta incluirá la rotulación con respecto al manual de imagen corporativa del Ayuntamiento de
Málaga y la normativa aplicable de la subvención europea.
La impresora de tickets tendrá las siguientes características mínimas:

- Impresión de transferencia térmica.
- Velocidad de impresión: 200 mm/seg.
- Resolución: 203 dpi.
- Ancho de papel: 72mm / 76mm / 80mm.
- Ancho de impresión: 72mm / 70mm / 80mm.
- Diámetro del papel: Max. 83 mm.
- Debe tener un sistema de auto-corte total y parcial.
- La oferta especificará las características técnicas y de seguridad.
La pantalla táctil:
- Dimensiones: Entre 9” y 17”
- Resolución: Al menos Full-HD
- Pantalla protegida resistente a golpes.
Marcador de Puesto de atención
Cada puesto estará marcado por señalética que indique el número de puesto. Esta señalética podrá
ser en mástil vertical sujeto al puesto o de sobremesa.
Cada puesto marcado por señalética debe indicar el número de puesto mediante un display dinámico
que muestre diferente información configurable (número que está siendo atendido, número de
puesto). En caso de que alguno de los puestos no se encuentre operativo se visualizará un texto o
señal indicando la no disponibilidad.

Equipamiento para los puestos de atención por videoconferencia
Los puestos de atención por videoconferencia dispondrán de equipos PC de sobremesa del

inventario municipal para cada agente, suministrados por el Ayuntamiento de Málaga. El proveedor
suministrará para estos equipos los dispositivos necesarios (cámara, micrófono, auriculares) que
sean necesarios para la realización de las videoconferencias para cada puesto.
El hardware de videoconferencia, suministrado por el proveedor, será compatible con la

infraestructura TIC municipal descrita en el apartado 6 Infraestructura.
Auriculares con micrófono integrado.

- Cancelación de ruido.
- Conectividad usb/Bluetooth
- Batería de larga duración
- Compatible con MS Windows 10 o posterior.
Cámara web
- Resolución máxima: 1080p/30 fps - 720p/60 fps
- Cámara de megapíxeles: 3
- Tipo de enfoque: Enfoque automático
- Tipo de lente: Cristal
- Micrófono integrado: Estéreo
- Rango del micrófono: Hasta 1 m
- Campo visual diagonal (dFoV): 78°
- Zoom digital: 1.2x
- Clip universal acoplable a trípode, para monitores, pantallas LCD o portátiles.
- Compatible con MS Windows 10 o posterior.
Iluminación para cámara.

- Panel Luz Videoconferencia con Trípode y Clip con soporte ajustable para adaptarlo a la
pantalla de Laptops o equipo de sobremesa o webcam
- Rotación horizontal de 360° y mini iluminación de cámara
- Al menos 3 modos de luz y 10 niveles de brillo. Con rango de temperaturas de color
(3200-6500 K), y cada modo de iluminación tiene 10 niveles de brillo (CRI 95+).
- Alimentación USB.
Puntos de atención requeridos. Equipamiento requerido
El proveedor suministrará e instalará el equipamiento objeto de licitación especificado en el

apartado ‘4.- PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL
PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE LAS UNIDADES A SUMINISTRAR Y DE LAS
PRESTACIONES’, en cada una de las dependencias municipales que designe el Responsable del
Contrato.
4. Usuarios y roles
La plataforma debe permitir la administración de usuarios con definición de roles entre los que
deben estar, al menos:

- Función de superadministrador, con capacidad de acceso a toda la plataforma sin
restricciones.
- Función administrador por departamento, con capacidad para administrar las
configuraciones y usuarios exclusivamente de su departamento (al menos 1 por oficina).
- Función empleado/a de atención, para el personal de los puestos de atención.
- Si es necesario, roles para los asistentes de atención automatizada (chatbot o asistentes de
voz).
Estos roles serán los que determinarán los accesos, menús de opciones y las acciones posibles de
cada uno de los perfiles de usuario que utilicen la plataforma (RBAC o Role Based Access Control),
además de las distintas operaciones de configuración y gestión.
El sistema de autenticación/autorización de la aplicación deberá estar integrado con el Directorio
Activo (LDAP) del Ayuntamiento de Málaga.
El sistema debe tener capacidad para configurar y administrar, según los roles asignados, y de
manera desagregada para cada departamento, dependencias, agendas, colas, citas previas, tipologías
de atención, puestos de atención y empleado.
Se requiere el cumplimiento de las siguientes funcionalidades generales y mínimas:

- Gestión de usuarios, grupos de usuarios y roles, departamentos, dependencias, agendas de
colas y citas previas, tipologías de atención, puestos de atención y datos recogidos para la
atención.
- Configuración de pantallas de aviso y expendedoras de tickets.
- Puesto de atención. Gestión de la recepción y atención ciudadana:
o Recepción y atención de la cita previa y/o el número en cola. Selección del tipo de
cola (Cita Previa, cola numerada o sin numerar).
o Visualizar citas pendientes o números en cola.
o Llamar al siguiente número en cola de manera automática. Desde el puesto se podrá
realizar la llamada al siguiente número, a través de la pantalla de turnos.
o El sistema permitirá volver a llamar a una cita, transferir números de turnos a otra
cola o dejar el puesto fuera de servicio.
o Llamar a un número o cita específico de una cola concreta.
o Inicio y finalización de la atención con registro de los tiempos de espera y atención y
clasificación de la tipología de la atención prestada, puesto, empleado/a y, cuando
corresponda, datos del ciudadano/a.
- El Responsable del contrato podrá acceder a la parametrización e información de la totalidad
de las oficinas, que deberán estar conectadas en red con los servidores centrales del
Organismo. De igual modo, podrá acceder a las posibles estadísticas locales o acumuladas,
que deberán estar centralizadas.
- Acceso a informes predefinidos, creación de informes personalizados y generación de
consultas.

5. Requisitos técnicos
Los licitadores deberán incluir en sus propuestas una aplicación basada en los criterios de
despliegue de aplicaciones del CEMI.
La aplicación debe cumplir los principios de escalabilidad, utilización de estándares, modularidad,

transferencia de datos y seguridad para que esta compatibilidad exista. La solución ofrecida deberá
ser escalable, previendo el crecimiento del volumen de datos y/o usuarios de los servicios de
atención ciudadana municipales durante la vigencia del contrato.
Con objeto de facilitar el despliegue y mantenimiento, la solución debe evitar la instalación de

aplicaciones con arquitectura cliente-servidor y funcionar para los usuarios mediante aplicación
web compatible con navegadores de Internet estándar (mínimo Google Chrome, Microsoft Edge,
Safari y Mozilla Firefox) e independientemente del dispositivo (smartphone, tablet, PC) a través del
que se acceda. Debe cumplir obligatoriamente criterios web responsive.
6. Infraestructura
La aplicación se ejecutará en el entorno de virtualización proporcionado por el CEMI basado en los

siguientes sistemas:
Sistemas Corporativos:
• Sistema de virtualización VMware vSphere 7 y superior.
• Sistema operativo de servidores Redhat 7 o superior.
Sistema de Gestión de Base de Datos:
• Oracle Enterprise 12c o superior.
Servidores de Aplicaciones JAVA EE:
• Red Hat Jboss Enterprise Application Platform (EAP) 7 o superior.
• Tomcat 9 o superior.
• Máquina virtual java 11 o superior.
• La aplicación deberá ser montada en alta disponibilidad, de tal forma que si un servidor deja
de funcionar haya otro que siga prestando servicio.
Gestor de contenidos
• OpenCMS 10
Sistema de Correo:
• Microsoft Exchange Server 2010 o superior.
Sistema de Autenticación LDAP:
• Compatible con AD sobre Windows Server 2016.
Equipos de sobremesa para la atención y administración del Sistema omnicanal:
• Equipos Windows 10 con paquete MS Office 2010 Professional.
Arquitectura de desarrollo

La preferencia en cuanto a arquitectura de desarrollo para la aplicación en relación al backend y
frontend están especificadas en la siguiente lista:
BackEnd:
• OpenJDK 11
• API REST implementada con Spring Boot, Spring Data JPA e Hibernate.
• JUnit 5, Mockito
• Maven
• Apache Tomcat embebido
FrontEnd:
• TypeScript,
• Angular 7
• Jasmine, Karma y Protactor
• PrimeNG, Angular Material
• CoreUI
• Apache HTTP Server
Gestión de colas y cita previa:
• QMatic Orchestra 7.2. (nº de licencias: 147)
En caso de que la tecnología usada por la solución del adjudicatario sea diferente de la
proporcionada por la infraestructura del CEMI, será el adjudicatario quien proporcionará las
licencias necesarias. En este sentido, el adjudicatario deberá contemplar y detallar el coste
económico de todas aquellas licencias de uso necesarias, si las hubiera, del software y servicios de
infraestructura adicional para la prestación del servicio, teniendo en cuenta que el número de
licencias necesarias puede variar en función de los usuarios que necesiten hacer uso de la aplicación
y de los servicios que se puedan añadir.
El licitador, podrá realizar las consultas que estime necesarias sobre la infraestructura disponible
para la correcta implantación de sus soluciones.
7. Criterios de integración
La integración con servicios municipales se realizará mediante API de servicios web. Dicha
integración facilitará la comunicación entre las herramientas, plataformas y aplicaciones del
Ayuntamiento necesarias para el correcto funcionamiento del Sistema.
El adjudicatario, bajo la dirección y supervisión del Responsable del Contrato deberá colaborar con
otros proveedores que presten servicios al Ayuntamiento de Málaga en la integración entre sus
sistemas cuando sea necesario.
Los sistemas con los que deberá integrarse serán, al menos:

- Actual plataforma de Cita Previa y Gestión de Colas.
- Plataforma de Tramitación Electrónica Municipal.
- Sistema de reconocimiento biométrico indicado por el Ayuntamiento de Málaga.

- Sistema de asistentes conversacionales voicebot/chatbot indicado por el Ayuntamiento de
Málaga.
Cuando el sistema omnicanal deba interactuar con sistemas de información municipales, el

proveedor utilizará las API actualmente existentes en el Ayuntamiento de Málaga.
Cuando no existan dichas API, el proveedor asumirá la construcción de las que sean necesarias,
independientemente de la implementación de la misma (SOAP, Bases de datos).
Para que otros sistemas municipales puedan interactuar con la plataforma omnicanal, el proveedor
deberá aportar preferentemente API de integración basadas en servicios web RESTful. El formato de
intercambio de datos será preferiblemente en formato JSON. Las API de integración deberán estar
debidamente securizadas, garantizando el uso seguro de la misma.
8. Compatibilidad
A nivel de compatibilidad, será necesario que al menos la solución cumpla con las siguientes
especificaciones técnicas:
 Compatibilidad a nivel de usuario con los principales navegadores (mínimo Google
Chrome, Microsoft Edge, Safari y Mozilla Firefox).
 Compatibilidad con los formatos de ofimática y estándares de Microsoft.
 Compatibilidad con formatos de ofimática basados en estándares abiertos.
 Compatibilidad e integración con el resto de herramientas y bases de datos definidas en el
apartado 6 (“Infraestructura”).
 Compatibilidad de la aplicación en dispositivos móviles (App o Web Responsive) con los
sistemas Android e IOS en las últimas versiones en el momento de despliegue.
 El sistema de atención de colas en los puestos de trabajo deberá garantizar el
funcionamiento en Windows 10 y posteriores.
9. Entornos de prueba y producción
Con el fin de evitar errores o actualizaciones que puedan suponer la parada de la aplicación el
sistema contará con dos instalaciones de la aplicación en la infraestructura:
• Certificación (preproducción)
• Producción
La implantación de una nueva funcionalidad o actualización tendrá que realizarse en primer lugar, y
a modo de prueba, en el entorno de Certificación. Una vez comprobada y libre de incidencias aquí
la solución podrá aplicarse al entorno de Producción.
10. Entorno de usuario
El adjudicatario deberá contemplar una interfaz gráfica amigable y completa orientada a los
trabajadores municipales respetando la imagen corporativa y cumpliendo con las especificaciones
técnicas mínimas a nivel de entorno de usuario:
 Menús de ayuda dentro de la propia aplicación para poder llevar a cabo las acciones sin
experiencia previa.
 Capacidad de personalización del aspecto de la interfaz de la solución.

 Capacidad de herencia de las personalizaciones a las nuevas versiones del producto.
11. Seguridad de la información
La solución propuesta por los licitadores deberá dar cumplimiento a toda la legislación vigente que
se contemple en cuanto a acceso, seguridad y tratamiento de la información recogida en el Anexo II
(Medidas de Seguridad) del Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo, por el que se regula el Esquema
Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.
El proveedor del servicio será el responsable del cumplimiento de la normativa vigente en materia
de seguridad de la información y protección de datos, debiendo designar un Responsable de
Seguridad dentro su organización. Adicionalmente, la solución propuesta deberá garantizar el
cumplimiento de los siguientes requisitos de seguridad planteados por el CEMI durante el
desarrollo del conjunto de la solución:
• Soporte de comunicaciones telemáticas seguras a través de Internet.
• Cumplimiento de todos los requisitos de protección de datos de carácter personal que
establece la normativa vigente.
El Ayuntamiento de Málaga se reserva el derecho a realizar las auditorías que considere

convenientes sobre las medidas de seguridad implantadas por el adjudicatario.
12. Copias de seguridad
Queda dentro de las funciones que realizará el CEMI la realización de las copias de seguridad de la
plataforma implementada. El adjudicatario deberá colaborar con el CEMI en todo lo que sea
necesario para garantizar la correcta realización de las copias.
13. Requisitos de implantación de la solución
La implantación de esta solución deberá incluir la elaboración de toda la documentación asociada a

los suministros, instalación, puesta en marcha, medidas y pruebas que se realicen.
Como parte de la documentación a presentar por parte de los licitadores, se encuentra un Plan de
Implantación. Este Plan contendrá una planificación detallada de las fases propuestas para el
despliegue de la solución y los plazos requeridos en cada una de esas fases. Asimismo, detallará los
elementos a suministrar e instalar en cada una de las fases y las instalaciones a realizar durante la
ejecución del proyecto. Los plazos y fechas descritas en el Plan de Implantación serán relativas a la
formalización del contrato.
Las fases del despliegue serán las siguientes:
• Suministro e instalación en sedes (cableado, equipamiento).
• Despliegue software.
• Pruebas de aceptación/certificación (hardware, software y comunicaciones).
Es responsabilidad del adjudicatario proporcionar la información de inventario necesaria para el
correcto seguimiento de los equipos suministrados, identificando los elementos hardware y software
tanto durante el suministro e instalación como durante la garantía.

El adjudicatario deberá mantener actualizado dicho inventario en toda la duración del contrato ante
cambios producidos por una intervención de reparación de averías, cambios de configuración, una
sustitución de equipos o suministro de nuevo equipamiento.
14. Suministro e instalación en sedes
El adjudicatario suministrará e instalará todos los elementos hardware y software necesarios para
que el equipamiento de las sedes esté completamente operativo, cumpliendo con los requisitos
definidos en este pliego, incluyendo los elementos intermedios, los necesarios para la conexión con
los elementos e infraestructuras preexistentes, latiguillos, adaptadores, pequeño material y
etiquetado de todos los elementos, de forma que ésta quede completamente operativa en los
términos exigidos en el presente pliego.
Las pantallas de aviso deberán estar instaladas a una altura y orientación suficiente para que puedan
ser visualizadas por el público asistente.
Las expendedoras de tickets deberán estar instaladas al alcance del público de acuerdo a los
criterios de accesibilidad.
Todo el cableado de datos deberá certificarse extremo a extremo, incluyendo conectores. La

certificación se realizará utilizando equipamiento calibrado específico para esta tarea.
El adjudicatario identificará los cables de conexión y de alimentación eléctrica. La identificación se
realizará en ambos extremos según la codificación que indique la persona Responsable del
Contrato, utilizando marcadores plásticos no adhesivos con números y letras legibles, permanentes
y no manuscritas.
El adjudicatario respetará la disposición y estética de los equipos y cableados en lo relativo a sus
acabados, causando el mínimo impacto en las sedes. Para ello deberá contemplar la ejecución de
acabados, remates, pintura y tapado de huecos de los elementos afectados por la instalación,
debiendo quedar las ubicaciones, como mínimo, en las mismas condiciones de limpieza en las que
se encontraban.
Los trabajos deberán realizarse siguiendo las normas de seguridad e higiene que sean de aplicación.
El adjudicatario asumirá el riesgo ante desperfectos de todo el equipamiento y materiales

suministrados, incluso después de instalados y en servicio, hasta su aceptación por la persona
Responsable del Contrato, momento en que se producirá la transmisión de su propiedad.
Asimismo, proporcionará la siguiente documentación una vez realizado el suministro e instalación:

• Acta de instalación. Acta en formato .pdf que deberá ser firmada y sellada por el instalador y
el Responsable del Contrato. Se elaborará una vez se ha realizado la instalación de los
equipos en la sede. Se incluirán los equipos, números de inventario y los números de serie
asociados.
• Acta de instalación .xlsx. Incluirá los equipos instalados, ubicaciones, números de inventario
y número de serie de los mismos.
• Documento As-Built. Documento detallado en formato .docx con información de la
instalación realizada. Este documento debe incluir la siguiente información:

◦ Relación de los trabajos realizados en la sede. Pautas seguidas para llevar a cabo la
instalación y puesta en marcha de cada uno de los elementos del sistema.
◦ Recorrido del cableado.
◦ Ubicación del equipamiento instalado.
◦ Modelos y cantidad de equipos instalados.
◦ Conexionado de los equipos instalados.
◦ Fotografías de las instalaciones. El adjudicatario incluirá fotografías por cada equipo
instalado. En concreto, por cada equipo deberá incluirse fotografías donde aparezcan su
número de serie, número de inventario y una fotografía de su entorno de instalación en la
sede (estancia). También se añadirán fotografías de los siguientes puntos:
canalizaciones, cableado, cartelería y etiquetado de tomas y equipos.
◦ Información de la configuración del equipamiento instalado (Pantallas de aviso,
expendedoras de tickets, display en su caso).
Correrán a cargo del adjudicatario todos los gastos derivados del aseguramiento y conservación de
materiales y/o equipos durante el suministro y la instalación, así como de los posibles daños o
perjuicios a personas (jurídicas o físicas) o cosas, provocados por defectos en los equipos o en su
instalación, por los materiales utilizados en su fabricación, sus componentes, su incorrecto
desembalaje, su transporte y colocación, o cualquier otra causa que provoque el daño o perjuicio.
Salvo indicación expresa de la persona Responsable del Contrato, el hardware suministrado por el
adjudicatario en la solución técnica deberá incorporar la última versión de microcódigo, firmware o
software publicada por el fabricante y durante toda la vigencia del contrato.
El adjudicatario garantizará que la solución técnica y las actuaciones, medios y procedimientos para
la instalación de la misma cumplen con todas las normativas que le sean de aplicación.
15. Despliegue software
El CEMI establecerá los distintos criterios de despliegue de aplicaciones en los sistemas de

información del Ayuntamiento, así como la documentación requerida (manuales de usuario y
manuales de despliegue) en el momento de la adjudicación. La aplicación de estos criterios
permitirá la implantación y operación de la aplicación de forma óptima y segura.
16. Pruebas de Aceptación y Certificación
Una vez suministrada e instalada la solución, se procederá a realizar las pruebas necesarias en el
entorno de certificación descrito en el apartado 9. Entornos de prueba y producción.
Se elaborará un plan de pruebas. Se deberán realizar y documentar al menos dos tipos de pruebas:
• Pruebas de instalación técnica
◦ Pruebas de expendedora: Comprobar que está operativa y conectada a la infraestructura,
prueba de impresión de tickets a demanda (los que correspondan a la cola seleccionada y
en la oficina correspondiente) y comprobación del funcionamiento de la pantalla táctil.
◦ Pruebas de marcadores de puestos. Comprobar que está operativa y conectada a la
infraestructura.

◦ Pruebas de videoconferencia. Realizar pruebas con instalación ajena a la infraestructura
municipal en diferentes dispositivos.
◦ Pruebas de APIs de integración del sistema omnicanal.
• Pruebas de funcionalidad: Comprobación de los requisitos funcionales descritos.

◦ Prueba de cita previa.
◦ Prueba de atención presencial.
◦ Prueba de atención por videoconferencia
◦ Pruebas de funcionalidades conseguidas mediante integración. (Videoconferencia y/o
identificación biométrica).
◦ Pruebas de administración y explotación de datos.
La instalación de una sede finalizará con la aceptación de la entrega de todos los elementos,
prestaciones y documentación asociados a ella.
Como resultado de estas pruebas, se deberá entregar:

• Informe de pruebas de Aceptación y Certificación. Este informe incluirá un checklist para la
validación de la documentación entregada.
• Acta de validación. Acta firmada por la persona Responsable del Contrato que se realiza una
vez haya concluido la fase de pruebas de aceptación y certificación de la sede o de los
sistemas centralizados y haya proporcionado todos los entregables asociados. En caso de
que encuentre defectos o incidencias, el adjudicatario deberá realizar las correcciones
oportunas y proporcionar de nuevo los entregables que hayan sido afectados. El formato de
este Acta será .pdf.
17. Imagen corporativa
El diseño de la interfaz de aplicación deberá adecuarse al manual de imagen corporativa del

Ayuntamiento de Málaga y a las características gráficas de la web www.malaga.eu.
El adjudicatario cumplirá con las siguientes obligaciones en materia de publicidad e información en

toda documentación administrativa y en cualquiera de los trabajos relacionados con las actuaciones
incluidas en este proyecto:
a) Las relativas a la financiación del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia, conforme con la
normativa europea y nacional que resulte aplicable. En particular, y en defecto de que se apruebe
una previsión más específica al respecto por orden ministerial de la persona titular del Ministerio de
Hacienda y Función Pública, en las medidas de información y comunicación de las actuaciones que
desarrollan las inversiones (carteles informativos, placas, publicaciones impresas y electrónicas,
material audiovisual, páginas web, anuncios e inserciones en prensa, certificados), se deberán
incluir los siguientes logos:
1. El emblema de la Unión Europea,
2. Junto con el emblema de la Unión, se incluirá el texto «Financiado por la Unión Europea – Next
Generation EU»;
3. Se tendrán en cuenta las normas gráficas y los colores normalizados establecidos en el anexo II
del Reglamento de Ejecución 821/2014, por el que se establecen disposiciones de aplicación del

Reglamento (UE) número 1303/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que se refiere a
las modalidades concretas de transferencia y gestión de las contribuciones del programa, la
presentación de información sobre los instrumentos financieros, las características técnicas de las
medidas de información y comunicación de las operaciones, y el sistema para el registro y el
almacenamiento de datos. También se puede consultar la siguiente página web:
http://publications.europa.eu/code/es/es-5000100.htm y descargar distintos ejemplos del emblema
en: https://europa.eu/european-union/about-eu/symbols/flag_es#download.
b) Las establecidas en artículo 18 de la Ley 38/2003, de 17 de noviembre. En este sentido, toda
referencia en cualquier medio de difusión sobre las inversiones aprobadas deberá incluir que han
sido financiadas por el Ministerio de Política Territorial.
c) El incumplimiento de esta obligación se considerará infracción leve de acuerdo con el artículo
56.c) de la Ley 38/2003, de 17 de noviembre, y se sancionará con una multa fija en los términos
previstos en el artículo 59 de la misma ley. Así mismo, podrá ser causa de reintegro de acuerdo con
lo establecido en el artículo 37.1.d) de la Ley 38/2003, de 17 de noviembre y artículo 93 de su
Reglamento de desarrollo, aprobado por real decreto 887/2006, de 21 de julio.
d) Toda referencia en cualquier medio de difusión sobre las inversiones aprobadas deberá usar
como medio de difusión el logo del Plan de Recuperación, «España Puede».
e) En caso de cofinanciación por otra Administración, tal circunstancia deberá reflejarse en la
publicidad del proyecto.
18. Documentación del funcionamiento
Se ha de documentar el funcionamiento de la solución ofertada con la máxima exactitud posible.

Por lo que se solicitará toda esta documentación de cara a mejorar una posible transferencia del
mantenimiento y soporte de la aplicación por los distintos motivos que pueda darse (fin de contrato,
evolución de la plataforma, desaparición de la empresa ganadora de la licitación).
Toda la capa de integración basada en API, deberá estar debidamente documentada y ofrecer una
interfaz de prueba de las distintas operaciones definidas. Para la generación de dicha documentación
y pruebas, pueden utilizarse herramientas del tipo Swagger o similar.
Se requerirá que durante el tiempo que el licitador preste el servicio y soporte, se documenten todas
las incidencias y las soluciones dadas. Esta documentación ha de ser entregada al CEMI para una
mejor transferencia del servicio en caso de que sea necesario.
19. Formación
La adjudicataria facilitará la formación presencial u online necesaria realizado en grupos, de

acuerdo con los roles descritos en el apartado ‘Usuarios y roles’. El número y tamaño de los grupos,
turnos y agenda, serán facilitados por el Responsable Municipal del Contrato.
La adjudicataria facilitará los manuales de uso actualizados en formato pdf y en formato docx.

20. Soporte técnico
El adjudicatario realizará las tareas necesarias para la puesta en marcha del proyecto bajo la
supervisión del Responsable municipal del contrato.
La gestión y el soporte permitirán el diagnóstico de cualquier incidencia o avería que se produzca

procediendo a la resolución de la misma.
Están incluidos los siguientes conceptos:
• Desplazamiento de personal técnico a la ubicación del equipo afectado.
• Mano de obra y servicios correspondientes.
• Todos los materiales y componentes requeridos. Será responsabilidad del adjudicatario el
establecimiento de un stock suficiente de piezas y recambios para asegurar la continuidad
del sistema.
El adjudicatario realizará el diagnóstico de cualquier incidencia en el elemento suministrado o en
los trabajos realizados. Las condiciones del soporte contemplarán un horario de respuesta de
incidencias 24x7, siendo el Responsable del Contrato, o quien este designe, el encargado de la
supervisión de todas las actuaciones realizadas por el adjudicatario.
El adjudicatario realizará todas las intervenciones tanto remotas como in situ que sean necesarias
para la corrección de cualquier defecto, problema de funcionamiento, degradación o incidencia en
el sistema y en los trabajos realizados, con el fin de asegurar el correcto funcionamiento del mismo.
El adjudicatario aportará todas las versiones y actualizaciones software y firmware. Igualmente, el

adjudicatario aportará y cargará todos los parches de software y firmware que resuelvan problemas
o defectos, siempre atendiendo a las indicaciones o limitaciones impuestas por el Responsable del
Contrato, o quien éste designe.
Asimismo asegurará la mínima interrupción del servicio durante la resolución de las incidencias,
actuando en cualquier caso de acuerdo con las ventanas de actuación que establezca la persona
Responsable del Contrato o quien este designe.
Para aquellos casos en los que el sistema desplegado y sus componentes interactúen con elementos
cuyo suministro u operación corresponda a empresas diferentes de la adjudicataria del presente
contrato, dicha empresa adjudicataria deberá responder del correcto funcionamiento de los
elementos y sistemas suministrados.
Sin perjuicio de lo indicado en el resto del PPT las siguientes actuaciones estarán cubiertas por este
servicio:
• Configuración técnica necesaria tanto en el equipamiento de red como en las plataformas
centralizadas, así como la administración de los parámetros configurados.
• Soporte en el uso de las herramientas software a los usuarios municipales del sistema.
• Cambios de versión de software o firmware de los distintos componentes para mantener
actualizados los mismos a la última versión estable.
• El suministro de nuevos componentes por falta de repuestos de los actuales y sustitución
gratuita de los ya instalados.

• Sustitución de los componentes instalados en caso de la comprobación del incumplimiento
de las condiciones establecidas en el presente pliego.
Deberá existir la posibilidad de recibir ayuda online de soporte por correo, teléfono de asistencia o
cualquier otro medio de contacto (chat online). Deberá disponer de una sección de ayuda para
dudas sobre las funcionalidades de la herramienta.
21. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Como medio para garantizar la calidad de la garantía, se establecerán unos SLA (Service Level
Agreement) y el compromiso por parte de la empresa adjudicataria de cumplirlos. Estos SLA
podrán evolucionar a lo largo de la ejecución del contrato con el fin de conseguir una mejora
continua en la calidad del servicio efectivamente proporcionado. Los recursos, tanto humanos como
de otra índole, disponibles para el servicio de soporte, mantenimiento y adecuación al ENS, deberán
ser dimensionados de forma cualitativa y cuantitativa como mínimo para garantizar los SLA
vigentes en cada momento.
Los acuerdos se basarán en la definición de unos indicadores de calidad que reflejen de forma
objetiva la calidad del servicio real proporcionado, con especial atención a los aspectos más críticos
del mismo, y en el establecimiento de un umbral o valor mínimo de calidad para cada uno de ellos.
Definiciones previas:
• Incidencia: Fallo, degradación o comportamiento no esperado del equipamiento.
• Peticiones: Solicitud de ejecución de alguna tarea de configuración o consulta técnica sobre
los equipos y/o software.
• Consulta: Solicitud de información sobre el estado o configuración de los equipos y/o
software, bien de forma genérica o en concreto para algún dispositivo sobre el que se esté prestando
el servicio.
Se establece como criterio básico para catalogar las posibles incidencias el nivel de severidad de las
mismas que como norma general vendrá determinada, además de por la severidad del propio equipo
afectado, de la correspondiente al nivel de afectación del servicio prestado a otras áreas de la
organización del Ayuntamiento. En base a esto se establecen tres niveles de severidad:
• CRÍTICO: Aquellas incidencias en que hay corte de servicio.
• ALTO: Aquellas incidencias en que hay degradación de servicio.
• MEDIO-BAJO: Incidencias con poco impacto en el servicio.
El horario sobre el que se mediarán los tiempos establecidos para determinar el cumplimiento
tendrá en cuenta el horario de atención indicado para cada caso.
Los valores de compromiso que se indican no incluyen el tiempo de reposición de equipos, en caso
de avería hardware, que será siempre de 24 horas.
ANS de Tiempo de Respuesta para atención de Incidencias y Peticiones

Niveles de Severidad Valor de Compromiso
CRÍTICO 30 minutos
ALTO 45 minutos
MEDIO-BAJO 60 minutos

ANS de Tiempo de Resolución de Incidencias y Peticiones
Niveles de Severidad Valor de Compromiso

CRÍTICO 4 horas
ALTO 8 horas
MEDIO-BAJO 72 horas
22. Garantía aplicable

El adjudicatario asumirá la garantía del producto resultante por un periodo de 1 año desde la fecha
de entrega de la solución contratada, lo que incluirá actualizaciones y soporte de las mismas. Así
mismo, el adjudicatario procederá a la revisión de la configuración y a realizar las actualizaciones
de software que se estimen oportunas para que el sistema cuente con la mayor garantía de calidad
en sus prestaciones.
5. PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL

PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE LAS UNIDADES A SUMINISTRAR
Y DE LAS PRESTACIONES.
Concepto Precio Unidades Total

A) Videoconferencia
Auriculares con micrófono integrado 145€ 5 725€
Cámara web 135€ 5 675€
Iluminación para cámara 18€ 5 90€
Configuración y despliegue (Setup inicial) 15.000€ 1 15.000€
Licencias de videoconferencia 5.000€ 5 25.000€
Integraciones 3.000,48 1 3.000,48€
Total videoconferencia 44.490,48€
B) Puntos de atención presencial
Marcadores dinámicos de puesto de atención 300€ 38 11.400€
Expendedora de tickets con display 8’’ 1.500€ 12 18.000€
Pedestal dispensador 8” 400€ 12 4.800€
Expendedora de tickets con display 17’’ con 4.000€ 3 12.000€
pedestal
Instalación expendedoras de tickets 300 12 3.600€
Total puntos atención presencial 49.800€
C) Plataforma Omnicanal
Aplicación web/app en movilidad 5.000€ 1 5.012€
Consultoría, servicios y soporte 7.400€ 1 7.400€
Incremento de licencias 300€ 30 9.000€
Total Plataforma Omnicanal 21.412€
TOTAL A)+B)+C) 115.702,48€

6. FORMA DE ENTREGA DE LOS BIENES Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
La entrega de los bienes que constituye el objeto del presente contrato así como de las prestaciones
relativas a la ejecución del mismo se ajustarán a lo establecido en el presente pliego.
La entrega de las prestaciones objeto del contrato deberán realizarse en condiciones que garanticen
el cumplimiento de las obligaciones dimanantes del mismo y conforme a las directrices e
instrucciones que el Responsable del Contrato diera al adjudicatario de conformidad con lo previsto
en los Pliegos y demás documentación que forma parte de este expediente.
Los suministros se entregarán en las ubicaciones que determine el Responsable municipal del
Contrato, tratándose de diferentes oficinas municipales, siendo por cuenta del contratista los gastos
que comporten el almacenaje, entrega y transporte de los bienes requeridos. Por su parte, la
prestación de los servicios se realizará a través del modo remoto.
La empresa adjudicataria dispondrá de un máximo de 7 días desde la firma y formalización del

contrato para el inicio de los trabajos objeto del presente contrato.
En Málaga, a la fecha de la firma electrónica.

Fdo: Antonio M. Soria Chicón
(Consultor del Dpto. de Gestión de Clientes del CEMI)
Fdo.: José Manuel Rosales Gre
(Jefe de Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía, Área RR.HH. y Calidad).
Fdo.: Juana María Laguna Mariscal
(Jefa de Servicio de Administración Electrónica y Transformación Digital, Área de Innovación y
Digitalización Urbana).


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EXPTE. SUM.

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Código Seguro De Verificación 4c8nIYSOGxkSTHipz2A6KQ== Estado Fecha y hora

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169 C11.I3 Hito Finalización de todos los proyectos de apoyo a la

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C) Principio de no causar perjuicio al Medio Ambiente

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E) Identificación del perceptor final de los fondos

El contratista deberá obligatoriamente aportar la siguiente información antes de la ejecución del

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