C a s o p r á c t i c o : Ca s ti ll o

A s i g n a t u r a : S is te mas de G es ti ón de la Cal i da d IS O 90 01 :20 1 5

Nombre y Apellidos del Participante: David Marcos

Preparación y resolución de un caso práctico

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras
ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades
de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del
Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como
pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la
situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Formato de entrega

Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.
3. Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el
fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc
4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.
5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, solo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos añadidos solo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuación de la empresa.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

Castillo

1
Castillo
La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas
Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las
ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de
la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

 Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

 A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado
implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo
en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto
que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la
documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a
realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

Castillo

2
Preguntas del Tutor
Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres
necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

Parte A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el
siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

 Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a
estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. ✓ 5.2.2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

2 ✓ 8.7
un procedimiento documentado.

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad ✓ 5.3

La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización

4 ✓ 4.1
a través de la determinación de sus cuestiones internas y externas.

La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad

5 ✓ 6.1
incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6 Debe asistir una representación del cliente a la validación del diseño. ✓ 8.3

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
7 ✓ 7.5
revisados antes de su distribución y difusión.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la

8 ✓ 9.2
realización de auditorías internas.

Castillo

3
 Sólo son requeridas calibraciones con respecto a patrones nacionales o
9 ✓ 7.1
internacionales reconocidos.

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

10 ✓ 8.7
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

11 ✓ 8.7
específicas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

12 ✓ 10.2
correctivas.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el

13 ✓ 7.5
control de los registros.

Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse

14 ✓ 9.2
obligatoriamente listas de verificación.

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la

15 ✓ 7.5
empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 ✓ 8.7
inspección aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. ✓ 8.2

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. ✓ 9.2

La empresa debe definir el periodo de conservación de los registros de

19 ✓ 7.5
calidad de su sistema.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

20 ✓ 7.5
el control de la documentación

Castillo

4
Parte B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide
ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a
realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

 Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender
dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

Para la correcta implantación del Sistema, se debería, al menos, seguir 4 pasos principales:

1- Análisis de la empresa → Se estudiará todo lo relacionado con la situación actual de la empresa

(recursos, infraestructura, procedimientos, clientes, proveedores, zona geográfica, etc.). En base
a los resultados del estudio, estableceremos objetivos y fechas para lograrlo.

2- Procesos documentados → Se documentan los procesos actuales y se estudian en profundidad:

alcance, áreas, interacción en la organización, etc. Gracias a ello podremos dibujar un mapa que
nos muestre la importancia de estos dentro de la empresa y facilitará implantar las posteriores
medidas de mejora.

3- Plan de acción → Implementación del Sistema en la organización. En este apartado englobamos

todas aquellas acciones que hacemos tras el estudio para llegar a la correcta implantación del
sistema de calidad: Nuevos procesos; procesos que se mantienen, recursos necesarios y su
distribución, procedimientos en los trabajos (instrucciones de cómo llevarlos a cabo), formación
del personal (detallando formación y conocimientos necesarios para cada puesto/proceso),
adaptaciones a la normativa ISO, etc.

4- Seguimiento y Control → Planes y acciones planificadas de ante mano que facilitarán la detección
y corrección de errores; así como la implementación de mejoras. Dentro de estas medidas de
control podemos encontrar tanto las auditorías internas como externas.

4.1- auditoría interna: revisar, prevenir y corregir posibles errores, así como nuevas
oportunidades.

4.2- auditoría externa: Visión externa y preparativa para certificación, por ejemplo.

Castillo

5
Castillo

6
Parte C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el
Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos:

 Alcance del sistema.

 Procesos documentados.
 Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

C1. Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.

Alcance: El alcance del sistema de gestión abarca todas aquellas actividades a las que se dedica la
empresa y quedarían cubiertas por el Sistema de gestión de calidad, en este caso:

1- Venta de ordenadores

2- Reparación de ordenadores

Cabe destacar que el sistema se encargaría de todos aquellos procesos que hacen posible que se de
tanto la venta como la reparación, todos los procesos de: contabilidad, compras, admón., atención al
cliente, recepción del material, montaje, ensamblaje…

Exclusiones y Justificación:

Excluye los requisitos de la norma en el cual se hace referencia la fabricación y diseño del producto
puesto que la organización no es fabricante de los productos y no interviene de ninguna forma en el
proceso del diseño de este.

C2. Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.

1. Control de Registros
2. Control de Procesos
3. Control de No Conformidades
4. Auditorias internas
Castillo

7
5. Acciones Correctivas
6. Revisión de la Dirección

C3. Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Castillo

8
Parte D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

D1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada
cuánto tiempo?

La norma es revisada y analizada cada 5 años, ello no quiere indicar necesariamente un cambio de esta,
esta norma tras su revisión se modifica o adapta si fuese necesario en el nuevo boletín emitido. Siempre
buscando una mejor optimización de las normas en las organizaciones.

D2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

NO. El sistema seguirá siendo válido y habría que adaptar, modificar o generar aquellos aspectos donde la
normativa haya sufrido algún cambio.

D3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

La certificación es un documento oficial que justifica a una organización el correcto cumplimiento de las
normativas ISO9001:2015 y, por tanto, prueba de manera oficial la correcta implantación del Sistema de
Calidad que utiliza la empresa.

La acreditación es el permiso que tienen las empresas certificadoras para llevar a cabo la función
certificadora y puedan emitir los certificados de cumplimiento.

D4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Castillo

9
Hay que pedir a una empresa acreditada la certificación en la normativa y, tras comprobar el sistema de
calidad implantado en la empresa, la certificadora dará su veredicto en el cual si existe alguna No
conformidad será necesario realizar los cambios necesarios y una nueva revisión por parte de la empresa
certificadora antes de obtener el certificado. Una vez conseguida la conformidad en todos los aspectos que
engloba el Sistema de Calidad implantado, se conseguirá el certificado.

D5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a
la Certificación?

No hay estipulado un tiempo determinado, pero es necesario, al menos, un periodo de tiempo en el cual se
pueda comprobar la efectividad del Sistema y cumplimiento de las normas.

D6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

El procedimiento es la forma en la cual se ejecuta el proceso (son los pasos a seguir) y el proceso es la
actividad realizada desde el punto inicial hasta la salida final del producto o servicio (pueden existir
muchos procesos en el proceso entrada-salida final del producto/servicio).

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

Castillo

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 900 921 292

formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

 BUREAU VERITAS INSPECCIÓN Y TESTING, S.L.

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