TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y

DOCUMENTAL
 PROTOCOLOS DE SELECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
RELEVANTE EN UAN LLAMADA ENTRANTE
 TIPOLOGOGIA DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO
 GESTIÓN DEL EXPEDIENTE EN LA APLICACIÓN
INFORMÁTICA
 TÉCNICAS DE CODIFICACIÓN DE LAS ACTUACIONES Y
OBSERVACIONES DE UNA INTERVENCIÓN
 PROCESO DE PROGRAMACIÓN DE LA AGENDA DE
SEGUIMIENTO
 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL INFORME DE
ACTUACIÓN
 INTRODUCCIÓN

CAPITULO ANTERIOR: TIPOS DE

LLAMADAS ENTRANTES: Petición de
ayuda, comunicación de datos y
seguimiento

EN ESTE: Información a la que poner

mayor atención para incidir en unos
aspecto o en otros
PROTOCOLOS DE SELECCIÓN DE
LA INFORMACIÓN RELEVANTE
El operador de teleasistencia debe:

 Conocer y aplicar las técnicas de gestión administrativa para

establecer agendas

 Identificar los tipos de información a registrar y los códigos a

asignar en cada actuación

 Reconocer los aspectos relevantes de la conversación (para poder

identificar los casos en los que se debe programar una agenda

 Saber grabarlos en el expediente de la persona

La correcta actuación en los
protocolos de selección de la
información relevante, facilitará la
emisión y elaboración de los
informes de la situación planteada
cuando lo requieran las personas
responsables
ASPECTOS A PRESTAR ATENCIÓN
EN LA LLAMADA ENTRANTE

MOTIVO de la llamada ej, caida

TIPO de llamada emergencia

QUIEN realiza al llamada: usuario, familiar…

EXPEDIENTE, Datos del usuario

TIPOS DE INFORMACIÓN

emitidas desde el CA
2 GRANDES GRUPOS salientes
de comunicaciones realizadas por usuarios
entrantes

REALIZADAS POR LOS USUARIOS:

Informativas, sugerencias-reclamaciones, de
especial necesidad, de emergencia social o
sanitaria procedimiento pag 186 explicación 189 D
EMITIDAS DESDE EL CA: DE SEGUIMIENTO Y
ATENCIÓN PERSONAL: De seguimiento, de
cortesía, de mantenimiento de agenda y
técnicas. Libro pag. 187 hasta 193
 TIPO DE LLAMADAS DE
SEGUIMIENTO
EMITIDAS DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN

 De actualización de datos
 De recordatorio
 Comprobación de la situación personal y
domiciliaria
 De cortesía
 De seguimiento de agendas
 De carácter técnico
GESTIÓN DEL EXPEDIENTE EN LA
APLICACIÓN
APARTADOS Y REGISTROS QUE COMPONEN LA
APLICACIÓN INFORMÁTICA pag 196 a 200
A. DINÁMICA OPERATIVA PREVIA A LA
CONVERSACIÓN USUARIO-OPERADOR
(proceso hasta que se admite la llamada)
B. B. DINÁMICA OPERATIVA DE UNA
CONVERSACIÓN ENTRE OPERADOR Y
USUARIO pg. 202

C. REGISTRO DEL SISTEMA pag 206

REGISTRO DEL SISTEMA

LIBRO DE INCIDENCIAS: papel. Recoge

incidencias importantes ocurridas en el CA con
el fin de hacer un seguimiento/evaluación del
servicio

LIBRO DE REGISTRO DE AVISOS DE ALARMAS

TÉCNICAS: soporte informático. Recoge los
avisos de los usuarios que hacen sobre las
incidencias experimentadas en su terminal de
teleasistencia Movil
LIBRO DE CHEQUEO DE TECNOLOGÍA DEL CA:
papel. Examen diario integral de toda la
tecnología implantada en el servicio.

LIBRO DE ALTAS Y BAJAS EN EL SERVICIO:

soporte informático. Controla que la entrega y
retiradas de los equipos sean adecuados en
tiempo y forma. Permite conocer número de
usuarios…
LIBRO DE CONTROL DE TERMINALES: en soporte
informático. Control a entrega de terminales
CÓDIGOS DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA pag210
Los resultados positivos que todo servicio
de Teleasistencia persigue dependen de 3
elementos
1) Manejo rápido y eficaz de la información
2) Interpretación correcta de esa
información
3) Creación de procedimientos que
permitan explicar cómo se ha manejado
esa información y cómo se ha producido
la interpretación correspondiente
LOS CÓDIGOS MAS USUALES Y
RECURRENTES
A. CODIGOS DE LLAMADA
B. CÓDIGOS DE ACCIÓN

De llamada: A0 1: emergencia social

A0 2: emergencia sanitaria
A33: pulsación por error
B04: ausencia no comunicada
S0 1: aviso a familiar o referente
S05: seguimiento de emergencia
social
De acción: 202: movilización de ambulancia
200: movilización de llaves
100: intervención desde la central
de atención
TÉCNICAS DE CODIFICACIÓN
EN TELEASISTENCIA
CÓDIGOS SITUACIÓN
Es una manera de poner orden a la diversidad
de actuaciones

PRINCIPIOS: Deben ser riguroso, lógicos y

sencillos
SISTEMAS DE CODIFICCACIÓN
 SISTEMA ALFABÉTICO
 SISTEMA NUMÉRICO
 SISTEMA ALFANUMÉRICO
 ASIGNACIÓN DE COLORES: cuando las
llamadas recibidas son de personas
discapacitadas auditivas
 TÉCNICA DE TRAMA-paSOS. Protocolo de
asistencia SOS (por una fundación)
 PROCESO DE PROGRAMACIÓN
DE LA AGENDA DE SEGUIMIENTO
-SE PROGRAMAN UNA VEZ FINALIZADA LA
PRIMERA LLAMADA.

-EL OPERADOR DESPLIEGA LA INTERFAZ Y

REALIZA EL SIGUINETE PROTOCOLO:
 Selecciona el tipo
 Establece: la finalidad y objetivo
 Se establece la periodicidad
 Se especifica quien la ha solicitado (ss.ss,
usuario, familia o propia empresa) ej. 218
TODAS LAS LLAMADAS PROGRAMADAS EN LAS
AGENDAS SE QUEDAN REGISTRADAS EN LA BASE
DE DATOS DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA DEL
CA.
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN
DE INFORMES DE ACTUACIÓN
Pag 220

TIPOS DE INFORMES UTILIZADOS EN

TELEASISTENCIA

Informe de prestación de servicio

Memoria anual
Informe de prestación de servicio, recoge:

 Núm. Total de usuarios de alta a la fecha de

cierre
 Nuevas altas y bajas
 Distribución de los datos por municipios
 Tipo de llamadas atendidas, intervención u
solución
Memoria anual (libro pag 222)

ELEMENTOS QUE COMPONEN

Elementos Básicos del informe de actuación:

Presentación, introducción, desarrollo,
resultados, conclusiones, recomendaciones y
anexos.
Informe relativo a la persona usuaria:
 Datos identificativos
 Datos de la unidad de convivencia
 Aspectos físicos, psicólogicos…
 Datos sobre asistencia sanitaria
 Recursos propios
 Datos relativos a la vivienda
 Datos relativos al servicio de teleasitencia
 Datos sobre los SS.SS de referencia
 Motivo que origina el informe
TÉCNICAS PARA ELABORAR UN
INFORME

FIN