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Heiner Bru

Gestion de operaciones
Cuc
Ocala Software Systems opera un centro de soporte técnico para sus clientes de
software.
Si los clientes experimentan problemas de instalación o de uso con los productos de
software de Ocala, pueden llamar por teléfono al centro de soporte técnico y obtener una
consulta gratuita. En la actualidad, Ocala opera su centro de soporte con un consultor.
Siestá ocupado cuando entra la llamada de un nuevo cliente, éste escucha un mensaje
grabado que dice que en ese momento todos los consultores están ocupados con otros
clientes. Luego se le pide al cliente que espere y que un consultor lo atenderá tan pronto
como sea posible. Las llamadas de los clientes siguen una distribución de probabilidad de
Poisson con una tasa de llegadas de cinco llamadas por hora. En promedio, a un
consultor le lleva 7.5 minutos responder las preguntas del cliente. El tiempo de servicio
sigue una distribución de probabilidad exponencial.

a)¿Cuál es la tasa de servicios en función de clientes por hora?


llamadas recibidas por cliente 5 clientes/hora tasa de llegada
consultor 7,5 min por cliente 8 clientes/hora tasa de servicio
b)¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema y un consultor esté
ocioso?
tasa de llegadas (λ) 5 clientes/hora
tasa de servicio (μ) 8 clientes/hora
Probbilidad de que no haya clientes (Po) 0,375 37,5 %
c)¿Cuál es el número promedio de clientes en espera de un consultor?
Número promedio de clientes en la linea de
espera (Lq) 1,0417 clientes
d)¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera a un consultor?
Tiempo promedio que un cliente pasa en la linea
de espera (wq) 0,2083 12,5 minutos
e)¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a un consultor?
Probabilidad de que un cliente que llega tenga
que esperar (Pw) 0,625 62,5 %
f) El departamento de servicio a clientes de Ocala no hace mucho recibió cartas de sus
clientes quejándose sobre la difi cultad de obtener soporte técnico. Si las directrices de
servicio a los clientes de Ocala dictan que no más de, 35% de todos los clientes tendrá
que esperar el soporte técnico y que el tiempo de espera promedio deberá ser de dos
minutos o menos, ¿su análisis de la línea de espera indica que Ocala cumple o no con
directrices de servicio al cliente? ¿Qué acción, si existe alguna, recomendaría?

Número promedio de clientes en la linea de


espera (Lq) 1,0417 clientes
Número promedio de clientes en el sistema (L) 1,6667 clientes
Tiempo promedio que un cliente pasa en la linea
de espera (wq) 0,2083 12,5 minutos
Tiempo promedio que un cliente espera en el
sistema (w) 0,3333 20 minutos
Heiner Bru
Gestion de operaciones
Cuc
Probabilidad de que un cliente que llega tenga
que esperar (Pw) 0,625 62,5 %
El sistema no cumple con sus directrices de servicio al cliente, se tendria que revizar el
sistema para revizar un nuevo metodo de accion

4. Para mejorar el servicio al cliente, Ocala Software Systems (vea el problema 14) desea
investigar el efecto de utilizar un segundo consultor en su centro de soporte técnico. ¿Qué
efecto tendría el consultor adicional en el servicio al cliente? ¿Dos consultores técnicos
permitirían a Ocala cumplir con sus directrices de servicio, sin que más de, 35% de todos
los clientes tengan que esperar el soporte técnico y con un tiempo de espera promedio de
dos minutos o menos? Explique.

Tasa de llegadas
(λ) 5 clientes/hora k 2
Tasa de servicio
(μ) 8 clientes/hora Po 0,5239
características de operación de la linea de espera
Po se busca en la
λ/μ 0,625 tabla
Probbilidad de que no haya clientes (Po) 0,5239 52,39 %
Número promedio de clientes en la linea de espera
(Lq) 0,0677 clientes
Tiempo promedio que un cliente pasa en la linea de
espera (wq) 0,0135 48,71 seg
Probabilidad de que un cliente que llega tenga que
esperar (Pw) 0,3274 32,74 %

Si se cumple