S15.s1-Diagrama Causa Efecto AGOSTO 2022

GESTIÓN LOGÍSTICA Y PRODUCCIÓN
Semestre II – Agosto 2022

Profesor: Mg.CPCC Edgard Arce López
Semana 15 – S15.s1
Al culminar la Unidad el alumno define los costos del desempeño deficiente de los procesos y la mala calidad,
identifica la calidad en la perspectiva del cliente y explica los principios básicos de la TQM y enfoques como
Justo a Tiempo y Mejoramiento Continuo
Logro de la Sesión
Al finalizar el tema el alumno comprende y aplica el

diagrama causa –efecto como parte la calidad en
mejora de la empresa con un caso práctico grupal
II. Dudas o comentarios de la clase anterior: Mejoramiento
continuo. Justo a tiempo. Benchmarking. Diagrama de Pareto.
V Desarrollo
TEMARIO
Diagrama causa efecto. La calidad y control de

calidad.
III. Conocimientos Previos
IV. Importancia Utilidad
El diagrama causa efecto
Un diagrama de Causa y Efecto es la representación
de varios elementos (causas) de un sistema que
pueden contribuir a un problema (efecto). Fue
desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa
en Tokio.
Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o
Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
esqueleto de un pescado. Es una herramienta
efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para
desarrollar un plan de recolección de datos.
El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para
identificar las posibles causas de un problema
específico.
La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los

grupos organicen grandes cantidades de
información sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas. Finalmente,
aumenta la probabilidad de identificar las causas
principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar
cuando se pueda contestar “sí” a una o a las dos
preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de

un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de
un problema?
Con frecuencia, las personas vinculadas de cerca al
problema que es objeto de estudio se han formado
opiniones sobre cuáles son las causas del problema.
Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al

expresar la causa principales. El uso de un Diagrama
de Causa y Efecto hace posible reunir todas estas
ideas para su estudio desde diferentes puntos de
vista.
El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y Efecto
son más efectivos después de que el proceso ha
sido descrito y el problema esté bien definido. Para
ese momento, los miembros del equipo tendrán
una idea acertada de qué factores se deben incluir
en el Diagrama.
Los Diagramas de Causa y Efecto también pueden

ser utilizados para otros propósitos diferentes al
análisis de la causa principal.
El formato de la herramienta se presta para la

planeación. Por ejemplo, un grupo podría realizar
una lluvia de ideas de las “causas” de un evento
exitoso, tal como un seminario, una conferencia o
una boda.
Como resultado, producirían una lista detallada

agrupada en una categoría principal de cosas para
hacer y para incluir para un evento exitoso.
El Diagrama de Causa y Efecto no ofrece una
respuesta a una pregunta, como lo hacen otras
herramientas.
Herramientas como el Análisis de Pareto, Diagramas

Scatter, e Histogramas, pueden ser utilizadas para
analizar datos estadísticamente.
En el momento de generar el Diagrama de Causa y
Efecto, normalmente se ignora si estas causas son o
no responsables de los efectos.
Por otra parte, un Diagrama de Causa y Efecto bien

preparado es un vehículo para ayudar a los equipos
a tener una concepción común de un problema
complejo, con todos sus elementos y relaciones
claramente visibles a cualquier nivel de detalle
requerido.
¿Cómo se utiliza?
1. Identificar el problema.
El problema (el efecto generalmente está en la

forma de una característica de calidad) es algo que
queremos mejorar o controlar.
¿Cómo se utiliza?
El problema deberá ser específico y concreto:

incumplimiento con las citas para instalación,
cantidades inexacta en la facturación, errores
técnicos en las cuentas de proveedores, errores de
proveedores. Esto causará que el número de
elementos en el Diagrama sea muy alto
2. Registrar la frase que resume el problema
Escribir el problema identificado en la parte
extrema derecha del papel y dejar espacio para el
resto del Diagrama hacia la izquierda. Dibujar una
caja alrededor de la frase que identifica el problema
(algo que se denomina algunas veces como la
cabeza del pescado).
3. Dibujar y marcar las espinas principales.
Las espinas principales representan el input

principal/ categorías de recursos o factores
causales. No existen reglas sobre qué categorías o
causas se deben utilizar, pero las más comunes
utilizadas por los equipos son los materiales,
métodos, máquinas, personas, y/o el medio.
Dibujar una caja alrededor de cada título.
El título de un grupo para su Diagrama de Causa y

Efecto puede ser diferente a los títulos
tradicionales; esta flexibilidad es apropiada y se
invita a considerarla.
4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del

problema.
Este es el paso más importante en la construcción

de un Diagrama de Causa y Efecto. Las ideas
generadas en este paso guiarán la selección de las
causas de raíz. Es importante que solamente causas,
y no soluciones del problema sean identificadas.
4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del

problema.
Para asegurar que su equipo está al nivel apropiado

de profundidad, se deberá hacer continuamente la
pregunta “Por Qué” para cada una de las causas
iniciales mencionadas
Si surge una idea que se ajuste mejor en otra

categoría, no discuta la categoría, simplemente
escriba la idea. El propósito de la herramienta es
estimular ideas, no desarrollar una lista que esté
perfectamente clasificada.
5. Identificar los candidatos para la “causa más

probable”.
Las causas seleccionadas por el equipo son

opiniones y deben ser verificadas con más datos.
Todas las causas en el Diagrama no necesariamente
están relacionadas de cerca con el problema; el
equipo deberá reducir su análisis a las causas más
probables.
Encerrar en un círculo la causa(s) más probable

seleccionada por el equipo o marcarla con un
asterisco.
5. Identificar los candidatos para la “causa más

probable”.
Las causas seleccionadas por el equipo son

opiniones y deben ser verificadas con más datos.
Todas las causas en el Diagrama no necesariamente
están relacionadas de cerca con el problema; el
equipo deberá reducir su análisis a las causas más
probables.
Encerrar en un círculo la causa(s) más probable

seleccionada por el equipo o marcarla con un
asterisco.
NOTAS:
✓ Se debe recordar que los Diagramas de Causa y

Efecto únicamente identifican causas posibles.
Aun cuando todos estén de acuerdo en estas
causas posibles, solamente los datos apuntarán a
las causas.
✓ El Diagrama de Causa y Efecto es una forma

gráfica de exhibir gran información de causas en
un espacio compacto. El uso del Diagrama ayuda
a los equipos a pasar de opiniones a teorías
comprobables.
EJEMPLO:
Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por

su servicio de delivery. Los tres principales
problemas son:
✓ Pedidos incorrectos.
✓ Demoran más de lo «normal».
✓ Pedidos llegan dañados.
EJEMPLO:
El dueño, decide abordar el problema para

encontrar soluciones.
Tras conversaciones y reuniones con sus empleados

se llega a la conclusión que existen muchos
factores, cada uno con sus problemas que son los
siguientes:
Maquinaria
✓ Se dispone de un solo vehículo

✓ Hay fallas permanentes en el vehículo por falta
de mantenimiento que genera retrasos en las
entregas
Mano de obra
✓ Personal mayormente nuevo que no conoce las
calles, no se ubica con rapidez.
✓ No manipulan el producto correctamente pues
no se les ha capacitado.
Medición de tiempos
✓ Falla en estimar el tiempo de los deliverys
puesto que no hay un estadístico por zonas ni
por vehículos o medios utilizados para el reparto
(moto, auto, bicicleta, pie, etc)
Materiales
✓ El material del empaque de los productos no es
de calidad, puesto que se ha preferido comprar
los más baratos y esto se rompen con facilidad.
Factor externo callejero

✓ Clientes no dan buenas referencias para llegar a
destino
✓ La mayoría de pedidos es de noche
✓ El trafico es muy elevado a esas horas.
Métodos
✓ Recetas no detalladas
✓ Productos diferentes con nombres iguales
Con toda esa lluvia de ideas distribuida por sectores
armar el diagrama de Ichikawa
MAQUINARIA MÉTODOS EMPLEADOS
Se cuenta sólo con un Recetas no Personal desconoce

vehículo detalladas las calles
No tiene mapa de
Productos diferentes con la ciudad
Falta de
mantenimiento igual nombre Mal manejo de
productos
Falta de
Fallas permanentes en el No hay ruteos descritos
capacitación
Delivery
vehículo
incorrecto,
dañado y
Clientes no dan buenas Se desconocen las
zonas retrasado
referencias
Material de empaque
Se reciben muchos inadecuado Falta estimar el
pedidos de noche tiempo de
entregas
Productos dañados
Mucho tráfico
FACTOR EXTERNO
MATERIALES MEDICIÓN
CALLEJERO
EJEMPLO 2:
Una empresa de transportes quiere analizar los

accidentes que ha habido durante el ultimo año en
la ruta Puno – Macusani. (problema : accidentes
ruta macusani)
Su lluvia de ideas con los integrantes directamente

involucrados (choferes , supervisores y mecánicos),
dan cuenta de los siguientes conceptos
involucrados:
EJEMPLO 2:
Por neumáticos pinchados

• Exceso de reencauches
• Piedras filudas abundan en el camino
Por carretera resbaladiza

• Lluvias
• Helada (hielo en pista)
EJEMPLO 2:
Por fallas mecánicas:

• Fallas en frenos
• Pastilla de frenos desgastadas
• Pérdida de liquido de frenos
Falla humana
• Temeridad
• Inexperiencia en ruta
• Reflejos deficientes
• Sueño
• Ingesta de alcohol previa
EJEMPLO 2:
Elabore el diagrama espina de pez con la lluvia de

ideas y datos recogidos del caso.
La calidad y el control de calidad
“Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes a un objeto (producto,
servicio, proceso, persona, organización, sistema o
recurso) cumple con los requisitos.”
La calidad no es más ni menos que el cumplimiento

de requisitos; requisitos que son los que exige el
cliente, y que deben ser cumplidos para
satisfacerlo.
El concepto de calidad puede ser más confuso de lo

que puede parecer. Seguramente esto se deba, en
gran parte, al uso cotidiano que se le da a la
palabra.
Supongamos que tenemos tres modelos de

automóvil para elegir. Queremos conocer cuál de
ellos se adapta mejor al concepto estricto de
"calidad”
(a) Renault Clio

(b)Audi R8
(c) Ford Focus
Si la calidad es el cumplimiento de requisitos, ¿cuál
de los automóviles de la imagen satisface en mayor
grado al cliente?. Depende sencillamente de qué
especifica el cliente, cuáles son sus requisitos.
Si el cliente sólo solicita que el modelo tenga cuatro
ruedas, espejos retrovisores, limpiaparabrisas y aire
acondicionado, en este caso, los tres vehículos
cumplen con la definición de calidad. El cliente
deberá especificar mejor, o podrá elegir entre
cualquiera de ellos.
Si un requisito fuese que el consumo de
combustible sea menor a 12 litros cada 100 km,
aquí el Audi R8 quedaría fuera de competencia, ya
que no cumple con la especificación. Sólo podemos
elegir entre el Clio y el Focus.
Si en cambio buscamos que la velocidad máxima

supere los 250 km/h, el R8 es definitivamente la
única opción.
Si es una familia la que elige y quiere cinco puertas

en vez de tres, debería optar por el Focus. Si lo que
se busca es un automóvil económico, el Clio es la
mejor opción.
Resumiendo, un producto (servicio) cumple con el

concepto de calidad cuando sus especificaciones se
ajustan a los requisitos del cliente
Percepción de la calidad
Es no sólo el cumplimiento de las especificaciones,
sino cómo el cliente percibe al producto, qué
impresión subjetiva causa en él.
Pueden jugar a favor (o en contra) algunos atributos

que no necesariamente estén especificados de
manera explícita, siguiendo con el ejemplo del auto
podrían ser el status, lo silencioso del motor, la
textura del tapizado, otros.
Percepción de la calidad
A partir de la ISO 9000:2015 sí se considera a la

percepción de la calidad como un detalle a tener en
cuenta:
“La calidad de los productos y servicios incluye no

sólo su función y desempeño previstos, sino también
su valor percibido y el beneficio para el cliente.”
Control de calidad
Es un sistema adoptado por las empresas para

medir la calidad de productos y servicios, evaluando
si están de acuerdo con sus especificaciones
técnicas.
Hace que el proceso de producción sea más

unificado ya que le da un estándar y requisitos a
seguir.
En 1956, el norteamericano Armand Vallin

Feigenbaum concibió el Total Quality Control, es
decir, el Control de Calidad Total.
TQC, como se conoció, fue definido por él como:

Armand Vallin Feigenbaum
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de (1922-2014)
desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de
los distintos grupos de una organización, con el fin
de permitir productos y servicios con niveles más
económicos y plena satisfacción del cliente”.
También según su ideología, el concepto de calidad

debe estar siempre orientado al cliente. Además,
requiere una mejora continua, con el fin de evitar
errores cometidos anteriormente.
Armand Vallin Feigenbaum

(1922-2014)
A través del control de calidad, es posible encontrar

las fallas del día a día y con estas informaciones,
mejorar y estandarizar los procesos.
El concepto de control de calidad debe ser conocido

por todos los profesionales involucrados en los
procesos de fabricación del producto,
independientemente del segmento.
Esto se debe a que está relacionado con el

cumplimiento de los requisitos de calidad, los
cuales inciden directamente en la satisfacción del
cliente final.
El consumidor exige que el artículo comprado

cumpla con las especificaciones técnicas prometidas
y estos están justamente garantizados a través del
control de calidad realizado internamente.
Dada la relevancia del tema, es fundamental

comprenderlo y ponerlo en práctica.
El rol del control de calidad
El control de calidad es una medida encaminada a

mejorar y estandarizar los procesos con el fin de
asegurar la calidad de los productos y / o servicios
que ofrece una empresa.
Por ejemplo en los productos farmacéuticos, hay

varios factores que deben estandarizarse para que
el cliente final reciba realmente la medicación que
necesita.
Esto incluye desde comprar la materia prima, hacer

un paquete que mantenga las características del
medicamento, hasta seleccionar las sustancias
correctas y almacenarlas.
Sin todo este control de calidad, los riesgos de

entregar algo incorrecto son grandes y pueden
dañar la salud de los consumidores.
Entonces podemos destacar como función principal

del control de calidad “proporcionar que el cliente
reciba un producto sin defectos y dentro de las
especificaciones técnicas descritas”
Ejemplos de control de calidad en algunos sectores
Es posible adoptar un control de calidad dentro de

los segmentos productivos
Industria
El control de calidad en la industria se considera
fundamental porque permite definir y estandarizar
la producción de productos de principio a fin.
Si aparece algún artículo defectuoso, se describe

como una disconformidad, ya que no cumple con
los requisitos solicitados.
Industria
Por lo tanto, puede enviarse para su reparación o
eliminación, según el grado del problema, esta
acción antes de llegar al consumidor final.
Rubro hotelero
Al pensar en brindar servicios de hotel, la calidad se
evalúa a través de una serie de factores, que
incluyen:
• Limpieza e higiene;
• Servicio;
• Seguridad;
• Calidad del servicio de habitaciones
Rubro hotelero
Cuando no existe un control de calidad efectivo,

pueden ocurrir imprevistos que generen
insatisfacción en el cliente. En consecuencia,
provocando que no regrese y, peor aún, que no
indique el lugar.
Por lo tanto, estos elementos deben formar parte

de la ficha técnica de los establecimientos.
Restaurantes .
En esta área, el control de calidad evalúa todo,

desde el almacenamiento de insumos hasta la
presentación de alimentos a los clientes.
Dado que se trata de la seguridad y la salud de las

personas, es necesario garantizar que todos los
procesos se sigan estrictamente.
Esto evita, por ejemplo, entregar un plato que está

estropeado porque no se han agregado etiquetas
de validez.
Restaurantes
Esto evita, por ejemplo, entregar un plato que está

estropeado porque no se han agregado etiquetas
de validez.
Pasos para realizar el control de calidad en su

empresa
1. Analizar y estandarizar procesos
Analizar los procesos de un extremo a otro es el

primer paso para saber qué se necesita mejorar y
estandarizar.
Volviendo al ejemplo de los productos

farmacéuticos, le corresponde al gerente
monitorear mediante el director técnico del
laboratorios, cómo se adquiere la materia prima y
cómo se maneja, almacena y, finalmente, se
entrega al cliente el medicamento (cadenas de
farmacias o consumidores finales)

empresa
1. Analizar y estandarizar procesos
Por lo tanto, al seguir todos los pasos, puede

determinar si hay algún defecto que deba
corregirse.
Con eso, puede llevar a cabo la estandarización de

procesos esenciales para que dejen de ocurrir.

empresa
5W2H:
2. Definir la mejor metodología de trabajo Cada elemento del acrónimo tiene un significado.
Las 5W representan lo que sería en ingles: «Qué»,
Existen varias metodologías y herramientas que se «Por qué», «Quién», «Cuándo» y «Dónde»,
mientras que las 2H representan «Cómo» y
pueden utilizar para asegurar la estandarización de «Cuánto».
procesos y promover la mejora continua. Algunos
ejemplos son:
✓ Ciclo PDCA
✓ 5W2H (*)
✓ Análisis SWOT (FODA)
✓ Diagrama de Ishikawa

empresa
2. Definir la mejor metodología de trabajo

Sin embargo, es importante elegir un método que
se adapte a la realidad del negocio. De lo contrario,
se convertirá en una burocracia interna más que se
quedará en el camino.

empresa
3. Ofrecer capacitaciones
Siempre que se cambia un proceso, todos los

empleados deben estar debidamente capacitados
para así exigir mejoras al proceso.
Es importante mostrar no solo las nuevas

actividades, sino también por qué se modificaron
en el contexto del control de calidad.

empresa
3. Ofrecer capacitaciones
También ofrecer otro tipo de cursos y

capacitaciones que pueden mejorar el desempeño
del día a día.
Aprender sobre nuevas técnicas de servicio y

tecnología de manipulación puede resultar muy útil.

empresa
4. Adopte una comunicación clara
Cuando se trata de control de calidad, las mejoras

deben ser continuas. Entonces, es necesario
adoptar una comunicación clara y eficaz con todos
los profesionales implicados, para que sean
conscientes de lo que se está haciendo y por qué.

empresa
5. Busque siempre la satisfacción del cliente
El control de calidad tiene como principal objetivo

garantizar la satisfacción del cliente. Así, una acción
eficaz que se puede realizar durante el análisis y la
mejora del proceso consiste precisamente en hablar
con ellos.

empresa
5. Busque siempre la satisfacción del cliente
Pídales que evalúen los servicios o productos y

hagan sugerencias de mejoras. Todo lo recogido en
esta evaluación debe tenerse en cuenta, ya que es
necesario estar alineado con las expectativas de los
consumidores.
El checklist como ayuda en el control de calidad
El checklist es una herramienta que facilita la

estandarización y seguimiento de los resultados.
Después de todo, con la definición de lo que se

debe hacer, es más fácil seguir exactamente lo que
se planea en las pautas.
El checklist como ayuda en el control de calidad
Sirve para recolectar datos y listar un perfil de

eventos, ayudando a identificar las
desconformidades.
A pesar de ser uno de los recursos más sencillos, si

no se utiliza bien, contribuirá a irregularidades en
los procesos, abriendo huecos en la verificación de
etapas y retrasando la certificación.
Establecer un período en el que se recopilaron los

datos
Al organizar los datos en un checklist, es posible

tener una verificación más precisa de la información
recopilada durante la misma.
En el listado, puede detallar el período de las

conferencias. Con esto, logra tener un control más
puntual, con el objetivo de evaluar la conformidad
de la producción y los productos en un período de
tiempo determinado.
Observar el origen de los problemas
A partir de las notas tomadas, existe la oportunidad

de evaluar las causas de los problemas y conocer los
más recurrentes.
Al marcar esto en un checklist en línea, por

ejemplo, es posible corregir rápidamente lo que
está en incumplimiento. Esto se debe a que a la
hora de señalar la irregularidad, puedes hacer que
sea obligatorio cumplimentar un plan de acción.
Observar el origen de los problemas
Así, el responsable recibe la información y tiene un

plazo para tomar las medidas necesarias para
eliminar los problemas.
Observar el tiempo de recolección
Un checklist para el control de calidad con

especificaciones de tiempo y fecha límite ayuda a
monitorear la productividad y ver cuánto esfuerzo
se requiere para cada tarea.
Observar el tiempo de recolección
De esta forma, los gerentes logran optimizar este

proceso, encontrando formas más eficientes de
llevarlo a cabo.
Recuerde que el control de calidad es importante

para empresas de cualquier tamaño y segmento.
Cuantos menos errores ocurran y más afinados

estén los procesos, mayores serán las posibilidades
de que el cliente esté satisfecho con el producto.
CONCLUSIONES

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GESTIÓN LOGÍSTICA Y PRODUCCIÓN

Semestre II – Agosto 2022

Al finalizar el tema el alumno comprende y aplica el

Diagrama causa efecto. La calidad y control de

La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los

1. ¿Es necesario identificar las causas principales de

Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al

Los Diagramas de Causa y Efecto también pueden

El formato de la herramienta se presta para la

Como resultado, producirían una lista detallada

Herramientas como el Análisis de Pareto, Diagramas

Por otra parte, un Diagrama de Causa y Efecto bien

El problema (el efecto generalmente está en la

El problema deberá ser específico y concreto:

Las espinas principales representan el input

El título de un grupo para su Diagrama de Causa y

4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del

Este es el paso más importante en la construcción

4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del

Para asegurar que su equipo está al nivel apropiado

Si surge una idea que se ajuste mejor en otra

5. Identificar los candidatos para la “causa más

Las causas seleccionadas por el equipo son

Encerrar en un círculo la causa(s) más probable

5. Identificar los candidatos para la “causa más

Las causas seleccionadas por el equipo son

Encerrar en un círculo la causa(s) más probable

✓ Se debe recordar que los Diagramas de Causa y

✓ El Diagrama de Causa y Efecto es una forma

Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por

El dueño, decide abordar el problema para

Tras conversaciones y reuniones con sus empleados

✓ Se dispone de un solo vehículo

Factor externo callejero

Se cuenta sólo con un Recetas no Personal desconoce

Una empresa de transportes quiere analizar los

Su lluvia de ideas con los integrantes directamente

Por neumáticos pinchados

Por carretera resbaladiza

Por fallas mecánicas:

Elabore el diagrama espina de pez con la lluvia de

“Calidad: grado en el que un conjunto de

La calidad no es más ni menos que el cumplimiento

El concepto de calidad puede ser más confuso de lo

Supongamos que tenemos tres modelos de

(a) Renault Clio

Si en cambio buscamos que la velocidad máxima

Si es una familia la que elige y quiere cinco puertas

Resumiendo, un producto (servicio) cumple con el

Pueden jugar a favor (o en contra) algunos atributos

A partir de la ISO 9000:2015 sí se considera a la

“La calidad de los productos y servicios incluye no

Es un sistema adoptado por las empresas para

Hace que el proceso de producción sea más

En 1956, el norteamericano Armand Vallin

TQC, como se conoció, fue definido por él como:

También según su ideología, el concepto de calidad

Armand Vallin Feigenbaum

A través del control de calidad, es posible encontrar

El concepto de control de calidad debe ser conocido

Esto se debe a que está relacionado con el

El consumidor exige que el artículo comprado

Dada la relevancia del tema, es fundamental