Tema 3-1

Sistemas de Información
Tema 3: El enfoque basado en los procesos de negocio
Máster Universitario en Ingeniería de Organización y Logística Departamento de Organización de Empresas

Sistemas de Información Prof. Manuel Díaz-Madroñero
Sistemas de Información
Tema 3: El enfoque basado en los procesos de negocio

1. ¿Qué es un proceso de negocio?
2. ¿Qué significa gestionar los procesos de negocio (BPM)?
● Dirección por procesos y por funciones
3. Terminología básica de procesos
4. Mapas de procesos
6. Ciclo de vida de la gestión por procesos
(BPM, Business Process Management)
7. Sistemas para la Gestión de Procesos de Negocio
(BPMS, Business Process Management Systems)

Proceso de Negocio

¿Qué es un proceso de negocio?

Ejemplo de Proceso de Negocio
Atender Analizar
Cliente Registrar Analizar
Consulta ? Grave ? Si Reclamaci
y Evaluar Reclamaci Reclamaci
ón ón
Situación ón
Si
Cliente
Informar a Responder a
Cliente Cliente
Proceso de Atención Consultas

y Reclamaciones Clientes
Actores del proceso


Ejemplo de Proceso de Negocio
Tareas Actores
Cliente
Atender Analizar
Cliente Registrar Analizar
Consulta ? Grave ? Si Reclamaci
y Evaluar Reclamaci Reclamaci
ón ón
Situación ón
Si
Cliente
Informar a Responder a
Cliente Cliente
Flujo/Secuencia Decisiones Información

• CARACTERÍSTICAS: • PROPIEDADES:
• Repetitividad • Capacidad
• Variabilidad • Eficacia
• Accionados por eventos
• Productividad
• Se identifican entradas y
salidas • Flexibilidad
• Cruzan varios
departamentos o límites
funcionales
• Pueden ser medidos para
evaluar eficiencia y
rendimiento


Gestión por Procesos de Negocio

Gestión por procesos

Gestión por procesos
+ +
PROCESOS PERSONAS TECNOLOGÍA

Dirección Funcional
DIRECCION
GENERAL
DIRECCION DIRECCION DIRECCION DIRECCION DIRECCION

S.I. FINANZAS R.H. OPERACIONES MARKETING
SISTEMAS FINANZAS RECURSOS OPERACIONES MARKETING

DE HUMANOS
INFORMACIÓN

Dirección por Procesos
DIRECCION
GENERAL
DIRECCION DIRECCION DIRECCION

PROCESO "A" PROCESO "B" PROCESO "C"
SISTEMAS FINANZAS RECURSOS OPERACIONES MARKETING

DE HUMANOS
INFORMACIÓN
PROCESO “A”
PROCESO “B”
PROCESO “C”

Procesos vs. Funciones
VENTAS PRODUCCIÓN COMPRAS FINANZAS LOGÍSTICA
Recepción Viabilidad Solicitud Autorización

pedido pedido Compra mat. compras
primas
Validación
pedido Fabricación Compra mat.
pedido primas
Planificar
envíos
Enviar
pedido
Gestión
Facturar
cobro
pedido
pedido

Terminología Básica de Procesos

Nivel de descomposición del trabajo
Proceso de Negocio
Subproceso
Actividad
Estándares
Instrucciones
Tarea Formularios
Capacidades
Sistemas

Niveles de descomposición de procesos
Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2
Coger manguera
Conducir hasta la
Salir del vehículo
gasolinera
Apretar gatillo
Decidir importe Quitar tapón

Poner gasolina
Poner gasolina Subproceso Bombear gasolina Subproceso

Llenar depósito
Pagar Colocar tapón

Colgar manguera
Subproceso Subproceso

Modelo de Procesos vs. Instancia de proceso (i)
Datos del
Pedido Recibe y Verifica Pedido. De Responsables
Realiza Pedido acuerdo con el Pedido?
de Material NO SI
Pedido
Rechazado
RESPONSABLE DPTO. DE PRODUCCION
Empleados
Realiza Pedido Datos del
Recibe y Verifica Pedido. De
de Material Pedido
acuerdo con el Pedido?
NO SI
Pedido
Rechazado
RESPONSABLE DPTO. DE MARKETING
Notificación
Analizar Pedidos y Realizar
Orden de
Ordenes de Compras
Compra
realizada
Proceso de Pedidos de
Material DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Compras

Modelo o plantilla de un proceso
Responsables
Datos del
Pedido Recibe y Verifica Pedido. De
Realizar acuerdo con el Pedido?
Pedido de NO SI
Material
Pedido
Rechazado
Empleados
Datos del
Notificación
Pedido +
Aprobación MODELO GENÉRICO
DEL PROCESO
Orden de
Compra
realizada
Se crea una descripción

genérica del proceso
Ordenes de Compras
Encargado de Compras

Procesos de Negocio Concretos (I)
Datos del
de Material NO SI
Pedido
Rechazado
Empleado de Responsable de
Producción Producción
Datos del
Pedido +
Notificación Aprobación
Orden de
Compra
realizada

Ordenes de Compras
INSTANCIA 1
Encargado de Compras

Procesos de Negocio Concretos (II)
Datos del
de Material NO SI
Pedido
Rechazado
Empleado de Responsable de
Mercadotecnia Mercadotecnia
Datos del
Pedido +
Notificación Aprobación
Orden de
Compra
realizada

Ordenes de Compras
INSTANCIA 2
E Encargado de Compras

Entornos de Ingeniería y Operación de Procesos
Entorno de
Ingeniería
PLANTILLA DEL
PROCESO
Entorno de
Operación INSTANCIA 1 INSTANCIA 2

Participantes Internos y Externos
EMPRESA CLIENTES
PROVEED.

Mapas de Procesos

Mapas de Procesos
Esquema gráfico, que representa los distintos procesos que
la organización utiliza para operar y desempeñar sus
funciones y que ofrece una visión en conjunto del sistema
de gestión de una organización.
Para confeccionarlo, la empresa analiza las diferentes

actividades que realiza e identifica sus procesos, los cuales
clasifica dependiendo de su finalidad en: Estratégicos, Clave
u Operativos y de Soporte o de Apoyo

Mapas de Procesos
Procesos estratégicos
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategia
Satisfacción del Cliente

Requisitos del Cliente
Procesos Operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se
entrega al cliente. Aportan valor al cliente
Procesos de soporte o apoyo

Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos

Mapas de Procesos
• Dependiendo del grado de detalle:
• Primer Nivel: la representación se realiza únicamente a nivel de
procesos.
• Segundo Nivel: cuando se detallan las diferentes etapas o
subprocesos que componen los procesos.
• Tercer Nivel: cuando el grado de detalle llega a actividades que
componen las etapas de los procesos.
• Cuarto Nivel: cuando el grado de detalle llega a tareas que
componen las actividades.

Mapas de Procesos

Mapas de Procesos

Mapas de Procesos

Ciclo de vida BPM

Ciclo de Vida

Ciclo de vida de la Gestión por Procesos
De modo simplificado, el ciclo de vida BPM tiene

cuatro fases:
Modelar
● Identificar y Modelar
● Desplegar
Optimizar Desplegar
● Monitorizar
● Optimizar
Monitorizar

Ciclo de Vida BPM
Modelar
Optimizar Desplegar
Monitorizar

Identificar y Modelar procesos de negocio
Identificar: El objetivo es reflejar los procesos

actuales (“AS-IS”).
• Hay que conocer muy bien el negocio. Los flujos,

eventos, mensajes, actividades desde la
perspectivas de todos los involucrados.
• Hay que distinguir entre lo que se dice y lo que se
hace.
• El objetivo es obtener una foto de la realidad.

Identificar y Modelar procesos de negocio
Modelar: Diseñar los cambios a introducir (“TO-BE”)
● Evaluación de costes y ventajas del nuevo modelo

● Nuevo diagrama y simulación de proceso
● Establecimiento de medidas e indicadores
● Precaución a ir directamente a herramientas de
implementación

Modelado gráfico vs documentos
Modelos gráficos no son simplemente dibujos, se

basan en lenguajes semiformales, por lo que:
● Proporcionan vista simplificadas de los procesos en una
sola página simplemente con una serie de iconos gráficos.
● Representan información sin tantas ambigüedades como
el lenguaje natural (al ser lenguajes basados en principios
lógicos y matemáticos).
● Permiten ser simulados y/o ejecutados por herramientas
(al ser lenguajes basados en principios lógicos y
matemáticos).

Ejemplo de diagrama de proceso (i)
Representación de un proceso simple, utilizando la

notación BPMN

Business Process Modeling Notation
Ejemplo completo de un proceso BPMN

Ciclo de Vida BPM
Modelar
Optimizar Desplegar
Monitorizar

Desplegar/automatizar los procesos
Actividades
de Negocio
A B C
A2
A1 B1 B2
D
A3
Requisitos
Arquitectura
de Sistemas
Aplicación Aplicación B Aplicación C Aplicación D

A
Desplegar los procesos implica introducir los cambios necesarios en la

organización. Automatizar requiere utilizar SI para apoyar las tareas de ese
proceso y el intercambio de información entre ellas
Automatizar procesos. Herramientas
Se apoya en la utilización de soluciones comerciales

existentes
● http://bpm-directory.omg.org/vendor/list.htm
● BEA, ID Scheer, Borland, etc.
Algunos de los componentes principales son:
● Herramientas gráficas.
● Soporte para introducir descripciones textuales.
● Programación Visual utilizando componentes.
● Reglas de Negocio que gobiernan el comportamiento del
sistema.

Ciclo de Vida BPM
Modelar
Optimizar Desplegar
Monitorizar

Monitorizar procesos
Se conoce como BAM (Business Activity Monitoring). El
objetivo es proveer acceso, en tiempo real o no, a
indicadores clave de desempeño del negocio para poder
mejorar la velocidad y la efectividad de las operaciones.
● Identificar y corregir problemas.

● Establecer medidas: tiempos de ciclo, ratios de defectos, límites
aceptables, etc.

Ciclo de Vida BPM
Modelar
Optimizar Desplegar
Monitorizar

Optimizar procesos
El objetivo fundamental es la Toma
de Decisiones basada en la mejora
continua.
Para ello hay que a tener en cuenta:
•La alineación de los procesos de

negocio con la estrategia de la
organización.
•Los resultados obtenidos en la

monitorización (indicadores o KPI).

Sistemas para la Gestión
de Procesos de Negocio
(BPMS)
Este tipo de sistemas se conocía anteriormente como

herramientas para gestionar el flujo del trabajo o workflow
BPMS: Enlazando gente, información y sistemas ..
Roles Cliente Cliente Proveedor Cliente
Rol C
Rol A Rol B Rol F
Rol D Rol E
Procesos
1 6
2-4
8-9
5 7
Sistemas/
Sistema
Legacy VB Hoja de
Spread Medic.
Audit Appl
Aplicaciones Ventas
IS
ERP
Appl Cálculo
Sheet
Word
WP Rendim.
Repositorios de
Información

¿Qué es Workflow?
Concepto central
de los Sistemas
para Gestionar Procesos de Negocio
(BPMS)
¿Qué es un BPMS?
Los BPMS ayudan a gestionar los procesos de

negocio, asegurando que las actividades serán
ejecutadas :
• Lo más rápido posible
• Por las personas adecuadas
• En el orden justo

Sistema de Gestión de Procesos

Sistema de Gestión de Procesos
Comunicación
Ejecución
MOTOR
WORKFLOW
Modelo de Procesos
Aplicaciones
Recursos Humanos
Contabilidad
Facturación
Mantenimiento
Compras WEB
...
Ofimática (Word, Excel, etc)
Aplicaciones, formularios, documentos y bases de datos
Información / Integración
Funciones de un BPMS
BPMS provee funciones para :

• Asignar actividades a las personas.
• Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una cola de
trabajos.
• Optimizar la colaboración entre personas que comparten actividades.
• Automatizar el flujo de documentos e información.
• Extraer la información justa para ejecutar cada actividad
• Proveer un “Overview” para supervisores, del estado de cada actividad y del

desempeño de las personas.
• Proveer métricas para Gestores de Procesos.

Ventajas de un BPMS
Con un sistema BPMS:
• El trabajo no queda atascado o extraviado.
• Los jefes pueden enfocarse más en los problemas del negocio y del personal,
tal como el rendimiento y capacitación individual, mejoras de procedimientos,
más que en la rutina de asignación de tareas.
• Los procedimientos son formalmente documentados y seguidos de forma

exacta, asegurando que el trabajo es llevado a cabo en la forma planificada,
cumpliendo a su vez todos los requerimientos y normas.
• La persona adecuada, dispositivo o sistema es asignado a cada tarea, y los

casos más importantes son asignados primero.
• Procesamiento paralelo, donde 2 o más actividades son realizadas

concurrentemente, es mucho más práctico que en la forma tradicional manual.

Capas de BPMS
Business Activity Monitoring (BAM)
Business Process Execution

Language(BPEL)
Business Process Management Notation

(BPMn)
Capas de BPMS

Bibliografía
• Stephen A. White Phd, Derek Miers, BPMN Guía de
referencia y modelado, Ed. CreateSpace (2010), ISBN
9781453615553
• José Ramón Pais Curto, Business Process Management.
Cómo alcanzar la agilidad y eficiencia operacional a través
de BPM y la empresa orientada a procesos. Ed.
BPMteca.com (2013), ISBN 9788461638543
• Kiran Garimella, Michael Lees, Bruce Williams, Introducción
a BPM para dummies, Ed. Wiley Publishing (2008), ISBN
9780470373590


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Proceso de Atención Consultas

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Flujo/Secuencia Decisiones Información

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PROCESOS PERSONAS TECNOLOGÍA

DIRECCION DIRECCION DIRECCION DIRECCION DIRECCION

SISTEMAS FINANZAS RECURSOS OPERACIONES MARKETING

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DIRECCION DIRECCION DIRECCION

SISTEMAS FINANZAS RECURSOS OPERACIONES MARKETING

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VENTAS PRODUCCIÓN COMPRAS FINANZAS LOGÍSTICA

Recepción Viabilidad Solicitud Autorización

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Decidir importe Quitar tapón

Poner gasolina Subproceso Bombear gasolina Subproceso

Pagar Colocar tapón

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RESPONSABLE DPTO. DE MARKETING

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Se crea una descripción

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Para confeccionarlo, la empresa analiza las diferentes

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Satisfacción del Cliente

Procesos de soporte o apoyo

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De modo simplificado, el ciclo de vida BPM tiene

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Identificar: El objetivo es reflejar los procesos

• Hay que conocer muy bien el negocio. Los flujos,

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Modelar: Diseñar los cambios a introducir (“TO-BE”)

● Evaluación de costes y ventajas del nuevo modelo

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