LECTURA 1:

CONCEPTOS DE SERVICIO A CLIENTE

Este es un ensayo elaborado por expertos SENA con base en diferentes textos y
publicaciones, y es utilizada únicamente con fines pedagógicos y educativos.
Se solicita no difundir ni reproducir.

Haciendo esta lectura usted podrá recordar, repasar o adquirir los siguientes
conocimientos que le permitan mejorar su desempeño en la función de interactuar con
clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía:

Este conocimiento: Le sirve para:

(CONOCIMIENTO ESENCIAL) (CRITERIO DE DESEMPEÑO)

Las situaciones de servicio con clientes son analizadas

teniendo en cuenta trazabilidad y plazos de respuesta
acordados.
Trazabilidad en el servicio al cliente
Los proveedores de servicio y sus niveles de
responsabilidad son identificados según trazabilidad y
etapas del proceso.

Los proveedores de servicio y sus niveles de

Proveedores de servicio responsabilidad son identificados según trazabilidad y
etapas del proceso.

Indicadores de respuesta en el servicio Las inquietudes y solicitudes de los clientes son

clasificadas de acuerdo con las características del
requerimiento y alternativas de solución.

Manejo de guiones, catálogos, folletos, formularios
La información entregada a clientes y/o usuarios
responde a acciones del plan de mercado y
lineamientos de la organización.
La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos de
servicio.
Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios
son empleados teniendo en cuenta sus perfiles y
preferencias y los procedimientos de la organización.

Políticas de servicio y de calidad La información suministrada por los clientes es

registrada de acuerdo con orientaciones y
procedimientos de la organización.

Aseguramiento de la calidad del servicio La información entregada a clientes y/o usuarios

responde a acciones del plan de mercadeo y
lineamientos de la organización.
La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos de
servicio.
Los clientes son direccionados con funcionarios y/o
áreas responsables de la información según
requerimientos específicos.
Los canales de comunicación con clientes y/o usuarios
son empleados teniendo en cuenta sus perfiles y
preferencias y los procedimientos de la organización.
 “SERVICIO AL CLIENTE SON TODAS AQUELLAS
ACTIVIDADES INTANGIBLES CAPACES DE GENERAR
VALORES AGREGADOS A UN PRODUCTO Y/O
SERVICIOS”

Para comprender adecuadamente el tema de servicio al cliente es necesario

tener claro algunos conceptos relacionados:

1. Cliente. Es una persona, unidad organizacional, empresa o comunidad. Busca

satisfacer necesidades y expectativas. Tiene un perfil que lo caracteriza, lo hace
distinto a otros clientes. Es necesario identificar su motivación (satisfactor).

Cliente no sólo es el que paga, sino todo aquel que necesita del apoyo de otros
para satisfacer sus necesidades, producto de la interacción humana.

Cliente Interno: Son personas o unidades organizacionales (en la empresa)

 Buscan satisfacer necesidades
 Son clientes “obligados y permanentes”
 Usted es cliente interno, también proveedor.

Cliente Externo: Cliente al que le vendo servicios o productos externos a la
empresa: PERSONALES o CORPORATIVOS

2. El término TRAZABILIDAD, definido como:

"El seguimiento del producto o rastreo del producto, los procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la
ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de
la cadena de suministros en un momento dado, utilizando herramientas
determinadas".

Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación

de un determinado producto, identificando:

 Origen de sus componentes.

 Historia de los procesos aplicados al producto.

 Distribución y localización después de su entrega.

Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a

mercados específicos, con la garantía de conocer con certeza el origen y la
historia del mismo. El concepto de trazabilidad está asociado, sin duda, a
procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el
cliente final.

Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino
que recorre un producto en la cadena productiva y de comercialización. La
integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software
especializado, dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de
poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento.

La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio

las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos,
menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes, etc.

PRIMER PASO DE TRAZABILIDAD: Registro de Información, cada agente

involucrado en la cadena de SERVICIO debe disponer de un sistema
preparado para poder generar, gestionar y registrar la información de
trazabilidad necesaria en cada momento.

Correcta identificación de PRODUCTOS Y CLIENTES QUE LOS

CONSUMEN Y/O UTILIZAN. Se debe codificar con registro cronológico.

La transmisión de información: La transmisión de la información de

trazabilidad necesaria al siguiente agente de la cadena de servicio.

3. El término POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE, se define como:

Son los lineamientos generales que la compañía implementa en la relación

organización-cliente. Una excelente política de servicio busca:

 La PLENA SATISFACIÓN DEL CLIENTE, como verdad absoluta

 LA CALIDAD como factor estratégico clave

 El MEJORAMIENTO CONTÍNUO DE LOS PROCESOS como

prioridad operativa

 COMPROMISO DE TODOS LOS EMPLEADOS como única vía

posible

4. El término SERVUCCIÓN, se define como:

LA ORGANIZACIÓN ADECUADA, SISTEMÁTICA Y COHERENTE DE TODOS

LOS ELEMENTOS FÍSICOS/TECNOLÓGICOS Y HUMANOS PARA LA
RELACIÓN “Cliente Empresa” . ISO 9001:2000
5. El término PROVEEDORES DE SERVICIO, se define como:

Las empresas que proporcionan algunos de nuestros servicios a nuestros

clientes, cuando no estamos en la capacidad de hacerlo o que implica a la
compañía un alto costo. Es decir son empresas que apoyan nuestro
direccionamiento estratégico en temas de servicio al cliente, casi siempre
relacionados con mayor desarrollo tecnológico. También son proveedores de
servicios, aquellas empresas que apoyan nuestro desarrollo operativo y de
gestión.

6. El término ESTÁNDAR DE SERVICIO, se define como:

Un estándar es el resultado deseado de un proceso que se puede medir

mediante el uso de indicadores. Es un modelo, una norma de referencia que se
sigue para realizar un proceso que nos asegura un óptimo resultado, el mejor!

No es lo mismo decir: conteste rápido el teléfono, a decir: el teléfono debe ser

contestado antes de que suene la cuarta vez.

No es lo mismo decir: debe devolver la llamada en el menor tiempo posible, a

decir: las llamadas de los clientes debe ser devueltas antes de 12 horas

No es lo mismo decir: atienda con rapidez a los clientes en la caja, a decir: un

cliente no debe demorar en la caja más de 5 minutos.

Para que existan estándares de calidad:

 No se deben aceptar los errores
 Deben orientarse hacia resultados específicos
 Deben ser realistas y alcanzables
 Deben ser medidos y controlados
 Deben orientarse a la satisfacción total del cliente
 Se deben operar al 100/100

7. El término INDICADOR DE SERVICIO, se define como:

Un indicador es una medida sustitutiva de información que permite calificar un

concepto. Se mide en porcentajes, índices, tasas y razones para permitir
comparaciones.

Los indicadores más usados en el tema de servicios son:

Índice del servicio, índice de satisfacción, porcentaje de pedidos entregados,
porcentaje de devoluciones, tiempos de entrega.

Los responsables de los procesos los determinan y miden periódicamente y

tienen como finalidad el mejoramiento de los procesos de la organización en el
tema de servicio al cliente.

Con todos estos elementos descritos anteriormente, debemos empezar a

construir una verdadera ESTRATEGIA DE SERVICIO con una PROPUESTA
DE VALOR DIFERENCIADA, cuyo objetivo debe ser comunicar aquello que la
empresa espera hacer mejor o de manera diferente que la competencia para
satisfacer a sus clientes.

RECUERDEN QUE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE SON:

 CALIDAD DEL PRODUCTO (bien o servicio)

 PRECIO COMPETITIVO

 SERVICIO AL CLIENTE

Y PARA ELLO PARTIMOS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN:

Todo lo que la empresa proyecte hacia fuera debe tenerse en cuenta en el

manejo de la información hacia adentro. Es decir debe haber una congruencia
total entre lo que la compañía y sus productos ofrecen al mercado a través de
los medios de comunicación y lo que el cliente encuentra cuando se establece
un contacto comercial.

Para lograrlo, el primer elemento que tenemos a mano el MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS que consiste en un documento escrito que donde se
describe todas las operaciones básicas que deben desempeñar las personas
de la organización en sus cargos asignados.

Además de los manuales, los empleados cuentas con otras herramientas que
la organización ha diseñado para manejar la información con sus clientes:

 Los catálogos y portafolios de servicios. Material informativo y

comercial diseñado para mostrar en forma ordenada los productos que
ofrece una empresa.

 Los folletos, son de carácter promocional y buscan impactar a los

clientes.

 Los guiones son la descripción de situaciones reales que se presentan

con los clientes y la forma en que la organización desea que el
empleado las resuelva. Es un esquema de texto, donde se presenta
 primero la situación y luego en forma de preguntas y respuestas se da la
recomendación de su manejo.

 Los protocolos, que consiste en la descripción de cada uno de los

pasos para realizar un procedimiento de servicio.

 Los formularios o registros de información, que pueden ser físicos o

virtuales son formatos utilizados para alimentar bases de datos. Son
utilizados con fines de investigación y estadística por un área
determinada, estos registros de información permiten hacer la
comparación del cumplimiento de las políticas establecidas por la
empresa.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE

1. Describa una situación donde haya tenido que realizar trazabilidad del
servicio.

2. Cuál es la política de servicio de su empresa, si no la hay cuál es la política

de calidad y como el servicio al cliente impacta en esa política.

3. Describa 3 indicadores de servicio.

4. Identifique un proveedor de servicio de su empresa.

5. Construya un guión de servicio para atender a un cliente a través del

teléfono y que sea aplicable a su empresa.

6. Qué formatos utiliza su empresa para registrar la información o atención a

los clientes. Conseguir algunos y llevarlos a la clase.