1.

El término ESTÁNDAR DE SERVICIO, se define como:

Un estándar es el resultado deseado de un proceso que se puede medir mediante el uso

de indicadores. Es un modelo, una norma de referencia que se sigue para realizar un
proceso que nos asegura un óptimo resultado, el mejor!

No es lo mismo decir: conteste rápido el teléfono, a decir: el teléfono debe ser

contestado antes de que suene la cuarta vez.

No es lo mismo decir: debe devolver la llamada en el menor tiempo posible, a decir: las
llamadas de los clientes debe ser devueltas antes de 12 horas

No es lo mismo decir: atienda con rapidez a los clientes en la caja, a decir: un cliente no
debe demorar en la caja más de 5 minutos.

Para que existan estándares de calidad:

 No se deben aceptar los errores
 Deben orientarse hacia resultados específicos
 Deben ser realistas y alcanzables
 Deben ser medidos y controlados
 Deben orientarse a la satisfacción total del cliente
 Se deben operar al 100/100

2. El término INDICADOR DE SERVICIO, se define como:

Un indicador es una medida sustitutiva de información que permite calificar un

concepto. Se mide en porcentajes, índices, tasas y razones para permitir comparaciones.

Los indicadores más usados en el tema de servicios son:

Índice del servicio, índice de satisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje
de devoluciones, tiempos de entrega.

Los responsables de los procesos los determinan y miden periódicamente y tienen como
finalidad el mejoramiento de los procesos de la organización en el tema de servicio al
cliente.

Con todos estos elementos descritos anteriormente, debemos empezar a construir una
verdadera ESTRATEGIA DE SERVICIO con una PROPUESTA DE VALOR
DIFERENCIADA, cuyo objetivo debe ser comunicar aquello que la empresa espera
hacer mejor o de manera diferente que la competencia para satisfacer a sus clientes.

RECUERDEN QUE LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE

LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE SON:

 CALIDAD DEL PRODUCTO (bien o servicio)

 PRECIO COMPETITIVO

 SERVICIO AL CLIENTE