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Anónimo

Comunicación y Atención al Cliente

1º Administración y Finanzas

Fray Luis de Granada

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 Tema 3: Comunicacion telefonica y
telematica: las redes sociales.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
1. El proceso de comunicación telefónica.
La comunicación telefonía es una comunicación no presencial por lo que hay falta de kinesia, la kinesia estudia el significado de los movimientos
(cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc).
Fases del proceso:

Comprensión
Transformación del mensaje. del mensaje.
Elaboración del Del emisor al receptor por medio del teléfono.
mensaje.
El receptor u
El emisor (persona oyente (persona
que l ama por Respuesta. que atiende al
teléfono) codifica Del receptor al emisor. otro lado)

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el mensaje. Se intercambian los papeles entre receptor y emisor. descodifica el
mensaje.

1.1. Elementos de la comunicación telefónica.

• Emisor: persona que transmite el mensaje, la información. Además, inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo de la
l amada.
• Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
• Mensaje: es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.
• Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje, la línea telefónica.
Los elementos de la comunicación telefónica tienen una seria de diferencias con respecto al resto de procesos de comunicación:
• Normalmente, tanto el emisor como el receptor son una única persona.
• El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también intervine la comunicación no verbal.
• El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz.
• No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.
El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene unas ventajas y desventajas.
Ventajas Desventajas
Puede realizarse un mayor numero de contactos en menos tiempo. Es mas fría que la comunicación cara a cara.
Elimina el coste de desplazamiento. Se apoya en menos elementos de comunicación no verbal.
Llega a lugares mas alejados geográficamente. Tiene barreras ambientales de tipo técnico (interferencias, ruidos,
mala comunicación …)
Ofrece un servicio rápido y personalizado. Tiene mas posibilidad de rechazo.

1.2. Partes de una llamada telefónica.

• Presentación: tenemos que saludar, identificarnos nosotros y a la empresa y decir el motivo de la l amada.
• Desarrollo: se inicia la conversación cuando hablamos con la persona que nos dirigimos.
• Cierre: es el momento mas importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la l amada.
• Despedida: para despedirnos adecuadamente, debemos agradecer la atención prestada y usar una formula de despedida.

2. Medios, equipos y prestaciones para la comunicación telefónica.

Tipos de Características. Ejemplo.

teléfono.
Es la tecnología original de los teléfonos.
Analógico Convierte la voz en impulsos eléctricos y los transmite a traves del cable.
El micrófono y el auricular se conectan a la base por medio de un cordón, y el aparato tiene un
convertidor para conectarse a una central analógica a través de la línea telefónica.

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 El sistema de telefonía digital comprime y convierte la voz en código binario. La voz de la persona
que l ama se traduce en el teléfono, se transmite a lo largo de una red digital y es convertida en el
Digital teléfono del receptor.
El micrófono, el auricular y la base pueden integrarse en una sola pieza o conectarse con el
sistema telefónico por medio de radiofrecuencias.
Es el dispositivo inalámbrico electrónico que permite acceder y utilizar los servicios de la red de
telefonía móvil.
Móvil Las ondas sonoras se convierten en electromagnéticas y se transmiten desde el teléfono a una
antena de telefonía móvil y de allí a otro teléfono. La antena de un teléfono móvil envía y recibe
estas ondas.
Son terminales o accesorios que se pueden acoplar al teléfono.
Manos libres Aportan la ventaja de la libertad de movimientos y no tener que descolgar el auricular cuando se

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recibe una l amada para poder hablar con el interlocutor.

Permite conectar las l amadas externas realizadas a un mismo numero (línea de teléfono) con
Centralita
diversos aparatos distribuidos por la empresa en despachos y departamentos (extensiones).

Videoteléfono Teléfono que permite a los usuarios ver a su interlocutor al tiempo que hablan con el, siempre que
este también utilice esta tecnología.

Los teléfonos modernos ofrecen otros servicios como pueden ser:

Servicio Consiste en …
Identificación de l amadas Mediante los contactos grabados en la agenda del teléfono, el teléfono indica el nombre del emisor y su

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numero de teléfono; si no esta grabado, aparecerá solo el numero.
Restricción de l amadas Limita las l amadas que se realizan hacia el exterior y su duración.
Llamada en espera Mantiene en espera una l amada. El interlocutor escuchara una melodía hasta que es atendido o mientras su
l amada es transferida.
Tarificación Nos informa del coste de las l amadas y del consumo acumulado.
Transferencia de Transfiere una l amada a otra persona dentro o fuera de la empresa.
l amadas.
Desvió de l amadas Redirecciona las l amadas a otro numero de teléfono.
Buzón de voz Si una l amada entrante no se contesta, el contestador automático descuelga y reproduce un mensaje para
informar de que no puede ser atendida e invitar a dejar un mensaje grabado.
Gestión de listas negras Son números telefónicos a los que la empresa no permite el acceso.
Limitación de horarios Limita algunas acciones a un horario y fechas concretas ç8horario laboral, días festivos, etc.)
Salas de conferencia Permite la conexión entre mas de dos terminales simultáneamente.
Registro de l amadas Registra las l amadas entrantes y salientes.
Grabación de l amadas Permite la grabación de las conversaciones.

3. Protocolos en la comunicación telefónica.

Debemos ser… ¿Cómo lo conseguimos?
Respetuosos Saludando al inicio y despidiendo al final.
Concisos Siendo directos y breves.
Claros Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
Coherentes Nuestra conversación tiene que seguir una estructura lógica.
Motivadores Tenemos que captar la atenciaon y el interés del receptor.
Pautas que debemos tener:
• Cuidar el ritmo.
• Utilizar un tono natural.
• No abusar de tecnicismos.
• Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar.
• Debemos sonreír, porque se nota.
• Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional.
• Retirar de la mesa todo lo que sobre. Una mesa limpia y ordenada nos ayudara a centrarnos en cada tarea.

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 3.1. Técnicas de comunicación telefónica.
A través del teléfono de puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o incluso desagradable. El teléfono se ha convertido en una
herramienta de marketing, que puede desempeñar estas funciones:
• Mejorar la productividad de los comerciales.
• Prestar un servicio mas cercano al cliente.
• Ofrecer un nuevo canal de ventas.
Dependiendo de quien toma la iniciativa, podemos diferenciar entre:
• Atención proactiva: la empresa l ama al cliente.
• Atención reactiva: es el cliente quien se dirige a la empresa.

4. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas.

Para que se desarrolle un proceso de comunicación eficaz, es muy importante escuchar atentamente todo lo que diga el interlocutor,

demostrando interés por lo que dice y evitando producir ruidos, que dan la impresión de desinterés por la conversación.
Para conseguirlo debemos seguir unas reglas:
Cuando l amamos
• Saludar con un tono de voz que
transmita firmeza y confianza.
Comunicación • Variar el tono para transmitir
no verbal entusiasmo.
• Identificarnos con nuestro nombre y
apellido y el nombre de la empresa.
Comunicación • Preguntar si es buen momento para
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Cuando atendemos una l amada
• Contestar lo antes posible a las l amadas: 1 o 2 tono.
• Hablar de forma relajada y con tono suave.
• El volumen de la voz tiene que ser moderado.
• No mantener al interlocutor mas de 30 segundos en espera.
• Si no puede ser atendida la l amada es mejor informar y
ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.
• Contestar con educación y cortesía.
• Cuidar la dicción y la pronunciación.
• No tapar el auricular del teléfono con la mano, nuestras

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verbal que nos atiendan. palabras se pueden oír.
• Si dejamos un mensaje tiene que ser • Debemos dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse y
claro y breve, reflejar el motivo, debe ser quien corte la comunicación antes de colgar.
nuestro nombre y numero de teléfono.

4.1. Normas de protocolo en la comunicación telefónica.

¿Cuándo debemos realizar una l amada telefónica y cuando no? ¿Cuándo debemos atender una l amada telefónica y cuando no?
Las normas de protocolo determinan la oportunidad de una l amada Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las
en función de varios factores: l amadas y cuándo es preferible que no nos las pasen, y que las
• Del asunto que se va a tratar: atienda otra persona tomando bien el recado.
-Todo aquello que se pueda tratar por escrito o • Cuando atendemos una centralita telefónica, no debemos
personalmente no debe hacerse por teléfono. dejar esperando excesivamente a la persona que l ama.
- No tratar por teléfono asuntos confidenciales. Atendiendo una visita es de muy mala educación dejar de hacer- lo y,
- Si se piensa mantener una conversación larga, hay que mientras, ponerse a charlar tranquilamente con otra persona por
preguntar al interlocutor si dispone de tiempo suficiente. teléfono:
- Si se l ama al despacho de una persona para un asunto • Debemos dar preferencia a la visita por delante de la
personal, conviene asegurarse de la oportunidad del l amada, a menos que esta sea muy importante o urgente.
momento. • No se debe dar la impresión de que no se quiere
• De la situación. Es importante captar la situación en la que contestar una l amada. Es preferible dar argumentos de
se encuentra nuestro interlocutor, para no interrumpir si no paso, que serán mejor recibidos por la persona que l ama,
es necesario, por ejemplo: como: «Perdona, me gustaría seguir hablando, pero tengo
- Cuando esta atendido una visita. una visita»; 0: «En este momento me esperan en la puerta
- Cuando tiene que sacar adelante un trabajo absorbente. para salir, ya tendremos oportunidad de hablar
- Cuando se l ama a una persona a su casa. tranquilamente en otra ocasión».
- Durante una reunión o entrevista no debemos mantener Cada vez es más frecuente el uso del contestador automático, o
una conversación familiar. buzón de voz, para atender l amadas telefónicas. Las l amadas
• Del rango jerárquico de nuestro interlocutor: no es recogidas en el contestador deben ser escuchadas de inmediato y
aconsejable l amar a personas con un rango superior, a no contestadas lo antes posible.
ser que sea urgente o que nos lo haya pedido.

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 La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor. Al teléfono debemos ser respetuosos y tratar al otro de acuerdo
con los vínculos de amistad, trato o confianza que tengamos:
• Si no hay trato de amistad, debemos tratar al interlocutor de usted a no ser que nos indique lo contrario.
• Al preguntar por una persona en concreto utilizaremos “Don/Doña” antes del nombre o “Señor/Señora” antes del apellido.

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• Cuando se esta en una reunión conviene usar lo menos posible el teléfono y ponerlo en silencio.
• Si se l ama a otro país hay que tener en cuenta la diferencia horaria y l amar a una hora oportuna.
• No se debe atender una l amada mientras se realizan actividades ruidosas.
• No se debe comer chicle, ni tener ninguna cosa en la boca mientras se contesta al teléfono.
• No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer l amadas personales.

4.2. Manejo de centralitas telefónicas.

ACTUACION
Llamada Descolgar el teléfono o activar el manos libres.
No debemos dejar que suene el teléfono mucho tiempo, hay que descolgar antes del tercer tono.
Presentarse e Identificar a la empresa:
Saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor. Debemos utilizar un tono de voz que transmita
Identificación firmeza y confianza:
«Asesoría Cervantes, le atiende Gonzalo».

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Reconocer quién l ama y el motivo de la l amada:
Cada persona que l ama necesita ayuda, así que debemos ofrecérsela:
Solicitar información «Por favor, ¿podría indicarme su nombre?»; «¿Qué puedo hacer por usted?».
Averiguar qué relación tiene con la organización y si se trata de alguien ya conocido. En muchas ocasiones,
bastará con preguntar:
«¿Me puede Indicar el motivo de su l amada, por favor?».
Comunicación/escucha activa al Interlocutor:
Escucha activa Si tomamos notas, recordaremos mejor los datos y evitaremos errores. Durante la conversación debemos
hacer saber a nuestro interlocutor que lo estamos escuchando:
«SÍ, ya veo»; «Entiendo».
Identificar al destinatario de la l amada:
Identificación del Comprobar con quién quiere hablar nuestro interlocutor. Así también podremos orientarlo atender más
destinatario eficazmente su l amada:
«¿Con quién quiere hablar?»; «¿Por quién pregunta?».
Informar de que la l amada va a ser puesta en espera:
Ante la duda de si el destinatario de la l amada puede o no atenderla, la dejaremos en espero tiempo
Llamada en prudencial hasta averiguarlo. Debemos decirle a la persona que l ama que tenemos dejarle esperando unos
espera minutos en línea y preguntarle si puede esperar:
«¿Le es posible esperar?»; «Un momento, por favor. Voy a ver si está».
Informar al destinatario de que tiene una l amada:
Informaremos de la persona que quiere hablar con él y del motivo de la l amada. Así evitaremos que la
¿Puede persona que l ama tenga que presentarse y repetir el motivo de la l amada otra vez:
atenderle? «Señor García, tiene una l amada de la señora Ortega, de la empresa Maderul, referente al pedido de la
pasada semana. ¿Quiere usted que le pase la l amada?».
Informar al interlocutor de que..
si no
…va a ser transferido: …no puede ser atendido:
Informar de Informar de Agradeceremos la espera y anunciaremos si el interlocutor no puede ser atendido, pediremos disculpas
que va a ser que no puede que va ha ser atendido por el destinatario y daremos el motivo real o inventado. Además, le ofrecemos
transferido atenderle
de la l amada: la posibilidad de dejar un mensaje:
«Señora Ortega, el señor García la «El señor García no puede atenderla en este momento,
atenderá enseguida». ¿quiere dejarle un mensaje? ».
Pasar la Tomar Despedirse y pasar la l amada: Tomar nota:
l amada nota Nos despedimos de nuestro interlocutor, De quien l ama, hora, motivo y destinatario:
transferimos la l amada y colgamos. «Permítame anotar su nombre y numero de teléfono, y
«Le paso con el señor García, ¡que pase un personalmente me encargare de darle su mensaje».
Despedir la l amada y buen dia!». Despedirse cordialmente:
colgar Nos despedimos de nuestro interlocutor y colgamos:
«¡que pase un buen dia, señora Ortega!».

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 4.3. tipos de interlocutores y tratamiento.

Tipo de Características Tratamiento adecuado

interlocutor
Engreído Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente • Manifestar interés por lo que el cliente cuenta.
(alabarlo) tiene para parecer más importante. • Solicitar su opinión y alabarlo.
Desconfiado Conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que • Tener calma y buen carácter.
(ev. Discusiones) se le dice. Le encuentra defectos a todo. • Respetar su punto de vista y hacer preguntas.
• Buscar puntos comunes y evitar discusiones.
Indeciso Comportamiento inseguro y en continua duda. No concluye • Transmitir seguridad.
con una decisión firme. • Ofrecer pocas alternativas.
• Orientar en la toma de decisiones.

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Grosero (dejar Muestra mal carácter: dominante y agresivo. Discute con • Mantener actitud de cortesía.
Q se exprese) mucha facilidad. • No caer en sus provocaciones.
• No interrumpir mientras exterioriza lo que piensa.
Hablador Habla continuamente y sin medida. No deja hablar al otro y • Redirigir la conversación al tema central.
desvía su atención continuamente. • Mantener las distancias, evitar el tuteo y las
familiaridades.
• Escuchar con simpatía.
Insatisfecho Difícil de convencer y satisfacer. Actitud de protesta. Ningún • Trato cercano y amable.
argumento es capaz de convencerlo. • Responder de forma global, sin focalizar los argumentos
hacía algún aspecto determinado.
• Escuchar de forma muy activa.
Agresivo Además de mostrar su desacuerdo y quejarse • Postura de continua escucha.

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continuamente, resulta ofensivo e incluso insultante. • Transmitir tranquilidad y relajación.
• No hay que tomar postura de defensa.
• Disculparse si fuera necesario.

4.4. Recogida y transmisión de mensajes.

Cuando una persona que esta ausente de su puesto de trabajo recibe una l amada, la persona que la atienda en su lugar deberá dejar una nota
de aviso, en la que hará constar:
• Nombre, empresa, departamento y numero telefónico de quien l ama.
• Motivo detallado de la l amada.
• Fecha, hora y persona que recibe la l amada y confecciona la nota.
Al recoger datos como correos electrónicos es aconsejable recurrir al deletreo.

4.5. Habilidades para atender clientes difíciles por teléfono.

Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de l amadas.
Presentación.
1. Saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor.
Desarrollo.
2. Mantener la calma, aunque el interlocutor este alterado.
3. Dejar que el interlocutor explique su postura hasta el final.
4. Hacerle notar que estamos escuchando mediante expresiones como “entendido”, “comprendo” y similares.
5. Tomar notas de los puntos clave de la queja para luego responderlos uno a uno.
6. No restar importancia al problema, aunque el interlocutor este exagerando.
7. Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, y no solo por acabar la l amada.
Cierre.
8. No prometer nada que no podamos cumplir.
9. Si tenemos dudas sobre como resolver la situación, tomaremos nota y prometeremos l amar en cuanto consultemos el problema.
Despedida.
10. Nos despediremos agradeciendo la l amada.

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 5. Tipos de comunicación telemática.
La palabra telemática es la unión de los términos telecomunicación e información. Son servicios o aplicaciones telemáticas, por ejemplo, cualquier
tipo de comunicación a través de internet o de GPS.

Ventajas
• Permite recrear el ambiente en que tiene lugar una reunión
presencial.
• Ahorra desplazamientos, por lo que favorece el bienestar de los
participantes.
• Permite a los participantes concentrarse en el objeto de la reunión
virtual y, por tanto, agilizar la toma de decisiones.
Desventajas
• Se necesita una conexión a Internet para acceder al software o a
la interfaz de videoconferencia.
• No permite reproducir el contacto humano que ofrece una reunión
física.
• Pueden producirse problemas técnicos: mala calidad del audio o el
vídeo, imposibilidad de conectarse, etc.
• La seguridad de las informaciones confidenciales no siempre está a

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punto durante las reuniones en videoconferencia.

5.1. Servicio de mensajes cortos para móviles.

Cada vez se usan mas los mensajes cortos o SMS.
El SMS es mas económico que el correo convencional y mas leído que el correo electrónico. Las campañas a través de SMS son baratas y bien
aceptadas.
El principal problema de los SMS ha sido que los jóvenes han asimilado esta nueva forma de escritura y la han trasladado a otros campos en los
que va acompañado de errores ortográfico, ausencia de puntuación, vocabulario simple, etc.

5.2. Internet y el correo electrónico.

Es un sistema de mensajería a través de la línea telefónica o de otro tipo, utilizando como soporte internet.
El correo electrónico facilita el envió de documentos a una o varias personas en tiempo real. El receptor del correo verá el mensaje en su

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bandeja de entrada, y, si se acompaña un documento, imagen o Impreso adjunto, podrá reproducirlo e imprimirlo exactamente igual al original.
Pero no todo son ventajas, ya que a través del correo electrónico y de Internet estamos expuestos a diversas amenazas.

Amenaza Definición
Correo no deseado (Spam) Correos no solicitados, enviados de forma masiva y que suelen contener publicidad engañosa.
Virus Mediante un archivo infectado que va adjunto al correo se puede propagar un virus.
Suplantación de identidad El emisor se hace pasar por otra persona, a fin de conseguir información sensible de carácter personal,
como pueden ser los datos bancarios.
Cadenas Correo electrónico en el cual se solicita su reenvío a un número de personas determinado. Aunque
parezca Inofensivo, suele ser un medio de conseguir listados de direcciones de correo electrónico.
Bulos Difusión de noticias falsas.

En los chats, también l amados charlas electrónicas, los participantes ven en su ordenador, de manera inmediata, lo que escriben él y el resto de
los participantes. Se trata de mantener una conversación en directo entre varias personas a la vez, a través del Ordenador.
En los foros, las personas dejan escritas sus opiniones y consultan las de los demás.
Un blog es una especie de diario personal en el que el bloguero escribe sus opiniones sobre determinados temas, cuenta sus experiencias o pone
imágenes.

Los sitios web 2.0 actúan más como puntos de encuentro, o webs dependientes de los usuarios, que como webs tradicionales.
A. FAQ (preguntas de uso frecuente)
Constituyen una recopilación de respuestas a las dudas mas frecuentes de los usuarios de cualquier pagina web o servicio de internet.
B. Grupos de noticias a través de internet.
Son un medio de comunicación mediante el cual los usuarios leen y envían mensajes de texto a distintos tablones distribuidos entre servidores, con
la posibilidad de enviar y contestar mensajes.
C. Las redes sociales.
Este tipo de portales son mucho mas que simples reuniones de amigos.
La atención al cliente a través de las redes sociales es cada vez mas una necesidad. Sin embargo, menos de la mitad de las marcas cuenta con
una estrategia para gestionar las criticas.

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 6. Gestión de las comunicaciones telemáticas en la empresa.
6.1. La transmisión de la imagen corporativa en la web.
La Imagen corporativa es un reflejo de la personalidad de la empresa, un conjunto de atributos o símbolos que expresan la Identidad de la
institución y la identifican como empresa y por la actividad que desarrolla, y, sobre todo la diferencian del resto de las empresas con las que

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compite.
Todos los elementos utilizados por la empresa (logotipo, página web, tarjetas de visita, documentos internos y externos, carteles, uniformes, etc.)
deben ir encaminados a promocionar su Imagen corporativa.
A la hora de transmitir la identidad empresarial o Imagen corporativa a través de una página web, se han de tener en cuenta los siguientes
factores:
• El logotipo debe situarse en un lugar donde se pueda Identificar fácilmente; por ejemplo, en la parte superior izquierda de la página web.
• El diseño de la página web debe estar en consonancia con los colores del logotipo. Hay páginas en las que el logo aparece muy
pequeño, pero la página se reconoce por sus colores o por la disposición de la Información.
• El diseño de la web debe estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.

6.2. Herramientas para compartir información.

En la web 2.0 existen muchas herramientas para compartir la Información. Básicamente, hay dos formas de hacerlo: compartir sin ningún tipo de
restricción (publicar de forma universal, o compartir en grupos virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer una serie de
filtros.

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Para que sean técnicamente posibles estas aplicaciones, se utiliza un gestor de contenidos, que permite crear una estructura de soporte
(framework) para la creación y administración de contenidos, principalmente en páginas web, por parte de los administradores, los editores, los
participantes y los demás usuarios.

6.3. El community manager y la gestión de las redes sociales.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y
mejorar el vinculo con su publico.
Entre las funciones de un community manager están las siguientes:
• Investigar a diario sobre todo lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa o
avisar al responsable.
• Responder a las reclamaciones y conflictos relativos a sus productos y servicios ofreciendo soluciones y evitando que afecte a la imagen
de marca.
• Localizar, mantener a raya y, si es posible, «evangelizar» a los posibles oportunistas que quieran atacar la imagen de la empresa.
• Mantener el nivel de entusiasmo, estimulando constantemente a los miembros de la comunidad: compartiendo contenidos y promociones,
transmitiendo información, etc.
• Analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicados en las redes, para elaborar
Informes y sugerir acciones e ideas.
• Comunicar adecuadamente ciertas situaciones, como fallos en el servicio o problemas en la distribución de un producto, para evitar que
un contratiempo se convierta en una crisis.
• Animar, escribir y publicar de manera creativa mensajes en el muro, posts, blogs, tuits, etc., evitando la repetición y la monotonía.

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