UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO

AL CLIENTE DE LA “FERRETERIA LITUMA” DEL CANTÓN NARANJITO,

2018

AUTORA: GUERRERO CARRIÓN SOFÍA DE LOURDES

TUTOR: ING. NARANJO ARMIJO FRANKLIN GERARDO MSC.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2019
 APROBACION DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la Srta. Guerrero Carrión Sofía de Lourdes estudiante de la carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA “FERRETERIA LITUMA” DEL CANTÓN NARANJITO, 2018,
ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES–
por lo que apruebo su presentación.

Santo Domingo, febrero del 2019

____________________________________
Ing. Naranjo Armijo Franklin Gerardo, Msc.
TUTOR
 DECLARACION DE AUTENTICIDAD

Yo, Guerrero Carrión Sofía de Lourdes, estudiante de la carrera de Administración de

Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS,
son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.

Santo Domingo, febrero del 2019

_________________________________
Sra. Guerrero Carrión Sofía de Lourdes
CI: 1717950172
AUTORA
 DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, Guerrero Carrión Sofía de Lourdes, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.

Santo Domingo, febrero del 2019

_________________________________
Sra. Guerrero Carrión Sofía de Lourdes
CI: 1717950172
AUTORA
 CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Licdo. Leonardo Humberto Carrión hurtado MBA, en calidad de Lector del
Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Guerrero Carrión Sofía
de Lourdes sobre el tema: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA “FERRETERIA LITUMA” DEL
CANTÓN NARANJITO, 2018”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por
lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de
trabajos, por lo que autorizo su presentación.

Santo Domingo, mayo del 2019

Licdo. Leonardo Humberto Carrión hurtado MBA

LECTOR
 APROBACIÓN DEL TRIBUNAL

_______________________________________

Firma del Presidente del Tribunal

_______________________________________

Firma del Oponente del Tribunal

_______________________________________

Firma del Miembro del Tribunal

 DEDICATORIA

Con mucho amor para toda mi familia, en especial a mis padres José Guerrero y Raquel
Carrión quienes siempre me apoyaron en todo momento a mi amado hijo Mattias Valdez
y Diego Valdez mi esposo que fueron mi fuerza e inspiración. Dios les bendiga siempre.

SOFÍA GUERRERO
 AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios por brindarme sabiduría y fortaleza durante todos
estos semestres, para poder culminar con éxito esta nueva etapa en mi vida

A mis padres, por su confianza y siempre estar conmigo impulsándome, motivándome y

ofreciéndome su apoyo moral en todo momento.

A mi jefa Patricia Muschett, quien me apoyo en mis horarios laborales y así poder
asistir a clases normalmente.

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por contar con

excelentes profesionales quienes me guiaron en todas las etapas como profesional.

A mi Tutor Ing. Franklin Naranjo quien dedicó parte de su tiempo disponible para poder
guiarme y ayudarme con el desarrollo de este proyecto de investigación

SOFÍA GUERRERO
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación, fue ejecutado en la ferretería Lituma del Cantón

Naranjito, empresa dedicada a la comercialización de materiales ferreteros para la
construcción. La empresa en el mercado, no ha logrado mejorar la calidad de servicio al
cliente debido a la falta de una planificación estratégica haciendo que sus objetivos
propuestos no se alcancen al 100%.

Seguidamente, se fundamentó con bases teóricas y científicas los temas y subtemas de la

variable dependiente e independiente por autores reconocidos en el ámbito de la
administración, plan estratégico y atención al cliente; por otro lado, para corroborar la
problemática identificada se empleó un paradigma cualitativo y cuantitativo, que permitió
el desarrollo de los métodos, tipos, técnicas e instrumentos de investigación aplicados
tanto a los colaboradores como los clientes actuales

Finalmente, se elaboró el Plan Estratégico comprendido de misión, visión, valores

corporativos, matriz FODA, análisis Pestel, estructura organizacional, estrategias
encaminadas al mejoramiento de la calidad del servicio, la elaboración de un presupuesto
y cronograma. El plan estratégico tiene la asignación de un presupuesto de 1830 dólares
americanos.
 ABSTRACT

This research work, was executed in Lituma hardware store from Naranjito Canton,
enterprise dedicated to the commercialization of hardware store materials for the
construction. The enterprise in the market, has failed to improve the quality of service to
the client due to the lack of strategic planning doing that its objectives are not achieved
at 100%.

Then, was based on theoretical and scientific basis the themes and subthemes of the
dependent and independent variable by recognized authors in management field, strategic
plan, and customer service; on the other hand, a qualitative and quantitative, paradigm
that allowed the development of the methods, types, techniques and research instruments
applied both the collaborators as current customers.

Finally, developed the Strategic Plan including mission, vision, corporate values, SWOT
matrix, Pestel analysis, organizational structure, strategies aimed at the improvement of
quality service, the preparation of a budget was prepared and schedule. The strategic plan
is allocated a budget of 1830 dollars
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACION DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE LA AUTORA

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS

ÍNDICE DE ANEXOS

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

Actualidad e importancia .................................................................................................. 1

Problema de investigación ................................................................................................ 2

Objetivos de investigación ................................................................................................ 4

Objetivos General ............................................................................................................. 4

Objetivos Específicos ....................................................................................................... 5

CAPÍTULO I .................................................................................................................... 6

1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ................................................................... 6

1.1 Antecedentes de la investigación. ...................................................................... 6

1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ........................................ 7

1.2.1 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 7

1.2.1.1 Administración. .................................................................................................. 7

1.2.1.2 Planificación Estratégica. ................................................................................. 11

1.2.1.3 Servicio al cliente. ............................................................................................ 18

1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. ................. 23

1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría. ............................................ 24

1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.................. 24

CAPÍTULO II ................................................................................................................. 27

2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO .......................................... 27

2.1 Paradigma y tipo de investigación ................................................................... 27

2.1.1 Paradigma ......................................................................................................... 27

2.1.2 Tipos de investigación...................................................................................... 27

2.1.2.1 Investigación descriptiva .................................................................................. 27

2.1.2.2 Investigación de campo .................................................................................... 27

2.1.2.3 Investigación bibliográfica ............................................................................... 28

2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos ............................. 28

2.2.1 Población y muestra ......................................................................................... 28

2.2.2 Plan de recolección de la información ............................................................. 30

2.2.2.1 Métodos de investigación ................................................................................. 30

2.2.2.2 Técnicas de Investigación ................................................................................. 30

2.2.2.3 Instrumentos de Investigación .......................................................................... 31

2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información ......................................... 31

2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual ............................................ 31

2.2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado ............. 31

2.2.4 Análisis e interpretación de resultados ............................................................. 33

2.2.5 Resumen de las principales insuficiencias detectadas ..................................... 37

CAPÍTULO III ................................................................................................................ 38

3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. .......................................... 38

3.1 Nombre de la propuesta. .................................................................................. 38

3.1.1 Objetivos. ......................................................................................................... 38

3.1.1.1 Objetivo General............................................................................................... 38

3.1.1.2 Objetivos específicos. ....................................................................................... 38

3.1.2 Elementos que la conforman ............................................................................ 39

3.1.3 Explicación cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias . ... 39

3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ................................................................ 40

3.2.1 Visión propuesta............................................................................................... 40

3.2.2 Misión propuesta. ............................................................................................. 40

3.2.3 Filosofía organizacional propuesta. ................................................................. 41

3.2.4 Valores corporativos propuestos. ..................................................................... 42

3.2.1. Políticas empresariales propuestas. .................................................................. 42

3.2.5 Análisis externo. ............................................................................................... 42

3.2.5.1 Evaluación de factores externos. ...................................................................... 43

3.2.6 Análisis interno. ............................................................................................... 45

3.2.6.1 Evaluación de factores internos. ....................................................................... 45

3.2.7 Matriz FODA. .................................................................................................. 47

3.2.7.1 Matriz cuadrática FODA. ................................................................................. 47

3.2.7.2 Objetivos ........................................................................................................... 48

3.2.8 Formulación de estrategias. .............................................................................. 49

3.2.8.1 Desarrollo de planes de acción. ........................................................................ 50

3.2.8.2 Plan de acción 1. - Plan comunicacional (FO) ................................................. 50

3.2.8.3 Plan de Acción 2 : Plan de fidelización (FA) .................................................. 53

3.2.8.4 Plan de Acción 3 - Estructurar la organización DO ......................................... 54

3.2.8.5 Plan Acción Capacitación: D4-A3 ................................................................... 64

3.2.9 Cronograma ...................................................................................................... 65

3.2.9.1 Cronograma de socialización y ejecución de estrategias de la matriz FODA .. 65

3.2.10 Establecer el presupuesto para las estrategias implementadas ......................... 66

3.2.11 Indicadores de control para objetivos específicos ............................................ 67

3.2.12 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias . 69

3.2.13 Verificación de la propuesta............................................................................. 69

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 70

Conclusiones ................................................................................................................... 70

Recomendaciones ........................................................................................................... 71

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Población .......................................................................................................... 28

Tabla 2: Matriz MEFE .................................................................................................... 44

Tabla 3: Matriz MEFI. .................................................................................................... 46

Tabla 4: Ponderación de factores internos y externos. ................................................... 48

Tabla 5: Presupuesto General para el cumplimiento de estrategias. ............................... 66

 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Falencias en la calidad.. ..................................................................................... 4

Figura 2. Características del plan estratégico. ................................................................ 12

Figura 3. Elementos del plan estratégico. ....................................................................... 12

Figura 4. Elementos del plan estratégico. ....................................................................... 13

Figura 5. Conceptos de Administración Estratégica ....................................................... 13

Figura 6. Modelo de planificación estratégica ................................................................ 14

Figura 7. Elementos de la atención al cliente. ................................................................ 19

Figura 8. Modelo de planificación estratégica ................................................................ 39

Figura 9. Visión propuesta. ............................................................................................. 40

Figura 10. Misión propuesta. .......................................................................................... 41

Figura 11. Filosofía propuesta. ....................................................................................... 41

Figura 12. Valores corporativos propuestos.. ................................................................. 42

Figura 13. Politicas corporativos propuestos. ................................................................. 42

Figura 14. Análisis PEST................................................................................................ 43

Figura 15. Cadena de valor.. ........................................................................................... 45

Figura 16. Formulación de estrategias.. .......................................................................... 49

Figura 17. Actividades de fidelización en la Empresa Lituma. ...................................... 50

Figura 18. Estrategia 1: Fidelizacion. ............................................................................. 53

Figura 19. Núcleo operativo. .......................................................................................... 54

Figura 20. Estrategia 4: D4 –A3.. ................................................................................... 64

Figura 21. Cronograma de implementación. .................................................................. 65

Figura 22. Indicadores de control. .................................................................................. 67

Figura 23. Indicadores de control.. ................................................................................. 68

 ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Carta de aprobación del perfil del proyecto de investigación

Anexo 2: Aprobación de la Ferretería Lituma

Anexo 3: Modelo de Entrevistas a Empleados y Clientes de la Ferretería Lituma

Anexo 4: Modelo de Entrevistas aplicada al Gerente de la Ferretería Lituma

Anexo 5: Modelo de capacitación servicio al cliente

Anexos 6: Presupuesto de actividades 2019-2021

Anexo 7: Fotografías
 INTRODUCCIÓN

Actualidad e importancia

La planificación estratégica es una herramienta que por muchos años ha permitido que
toda empresa vaya adaptándose al mercado de manera rápida pero eficiente, cumpliendo
cada uno de los objetivos que consten en los respectivos periodos de trabajo de la
organización. Esta herramienta de la administración puede ser aplicada en todo tipo de
empresa, siendo estas públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes empresas, etc.

Se hace necesario incorporar el creciente aporte que hacen las herramientas orientadas a
la gestión de las empresas, como una alternativa de solución para contribuir a aumentar
el rendimiento de los establecimientos, generando una visión global simplificada del
quehacer, que facilite la detección de procesos claves en virtud de sus objetivos
estratégicos y con ello encontrar puntos de mejora que den solución a las problemáticas
de esta institución, optimizando los recursos, sin perder de vista la calidad de atención de
sus clientes.

El presente proyecto de investigación se vincula con el Plan Nacional de Desarrollo 2017

– 2021, con el eje 2 “Economía al servicio de la sociedad”, con el objetivo 5 “Impulsar la
productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera
redistributiva y solidaria. Además, tomando en cuenta este objetivo se relaciona con la
política 5.1 que señala textualmente “Generar trabajo y empleo dignos fomentando el
aprovechamiento de las infraestructuras construidas y las capacidades instaladas”.

Se considera este Plan Nacional de Desarrollo ya que es el primer elemento fundamental

para que el gobierno pueda planificar y hacer mucho más participativo el trabajo de todos
los involucrados como las instituciones y la sociedad en general.

Con relación al Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial del cantón “Naranjito” el

presente proyecto se vincula con las estrategias 1 y 2 que mencionan textualmente lo
siguiente:

1
  Fortalecer al sector productivo para garantizar el uso racional de los recursos, con
énfasis en lo orgánico y la diversificación de la producción. A la vez, impulsar el
desarrollo industrial y agro industrial en el territorio con una inserción inteligente
en el mercado.

 Reducir las inequidades sociales mediante el acceso universal de gestión para la

salud, educación, y fortalecimiento del capital humano para incorporarlo al
desarrollo integral del territorio.

Con respecto a la parte internacional sobre el tema propuesto, las organizaciones en el

mundo globalizado en el que se encuentran tratan de sobresalir con la comercialización
de sus productos o servicios, aplicando proceso internos eficientes permitiéndoles tener
algún tipo de ventaja competitiva y comparativa frente al resto dedicada a la misma
actividad, por lo cual la planificación estratégica se ha transformado en una herramienta
administrativa fundamental para que puedan alcanzar cada uno de sus objetivos y que a
largo plazo les otorgue un crecimiento sostenible.

A nivel internacional las empresas se han vuelto mucho más eficientes y por ende
competitivas y por esto se han desarrollado tesis de empresas como es el caso de la
diseñada en el país de Colombia, en la ciudad de Bogotá con el tema: “Diseño e
implementación de un plan estratégico para la empresa Disempack Ltda”. Esto permite
evidenciar que en otros países también se ha considerado importante la utilización de la
planificación estratégica para alcanzar mejores resultados.

A nivel nacional también existen estudios realizados sobre este tema así tenemos el
desarrollado en la universidad de las Fuerzas Armadas, en la ciudad de Sangolquí con el
tema: “Planificación estratégica de la empresa AICA”. Por esto se puede indicar que en
el país como en otros países se aplica este tema de interés para el mejoramiento de las
empresas.

Problema de investigación

La posibilidad de implementar una planificación estratégica nace debido a que las

personas dentro de una organización son las encargadas de implementarla a través del
2
trabajo diario desarrollado en las distintas áreas o departamentos. Como parte de la
primera etapa del proceso administrativo está la planeación y dentro de esta el plan
estratégico el cual permite dar un direccionamiento tanto a objetivos como a estrategias
y actividades en una empresa para lograr que los resultados se alcancen con éxito.

La formulación del problema a investigar se plantea de la siguiente manera ¿Cómo

mejorar la calidad del servicio al cliente mediante el diseño de un plan estratégico en la
empresa “Ferretería Lituma” del cantón Naranjito?

Mediante un diagrama de causa y efecto se podrá comprender con mayor facilidad el

problema a investigar, para ello se plantea la problemática de la organización.

La Ferretería LITUMA S. A, fue creada en el año 2010, ubicada en el Cantón Naranjito

de la provincia del Guayas, con su Gerente propietaria la señora Ruth Lituma, su servicio
se basa en la venta al por mayor y menor de materiales de construcción, pintura,
albañilería, pisos, entre otros

Cuenta con más de 15 empleados, distribuidos en áreas de administración, bodega, caja,

secretaria, contabilidad. En el 2015, abrieron una sucursal en el Recinto El Rosario, vía
Naranjito Bucay a 16 km de distancia de la matriz, por la ubicación estratégica de la zona,
llegando así al servicio de más recintos aledaños; además, cuenta con 4 bodegas donde se
almacena todos los materiales, dos mulares, 4 volquetas, los cuales sirven para el traslado
de materiales pesados hasta su destino, es la Ferretería más grande del Cantón Naranjito,
siendo muy reconocida por la variedad de productos y excelentes precios.

Existen varias problemáticas que se deben resolver en la empresa, enmarcadas todas estas
en aspectos como el plan estratégico, comunicación, organización y coordinación,
capacitación, motivación e incentivos. Para esto a continuación se señalan las causas y
efectos que son parte de la actual problemática de la organización.

 La información que se intercambia entre los empleados de las distintas áreas no

es adecuada lo que hace que la comunicación no sea efectiva.

3
  La poca coordinación de actividades entre departamentos genera retraso en los
procesos desarrollados ocasionando que la percepción por parte de los clientes
externos sea negativa.

 El gerente no brinda capacitación continua al personal en temas de atención al

cliente lo cual ocasiona que el servicio y atención sea de mala calidad.

 La falta de incentivos laborales, provoca que el personal esté desmotivado y con

un bajo rendimiento y por ende menos productividad.

 Los objetivos que tiene la empresa “Ferretería Litúma S.A” a corto, mediano y
largo plazo no son socializados con el personal, lo cual ocasiona menos
compromiso por parte de ellos en el cumplimiento de sus funciones.

Figura 1. Falencias en la calidad. Fuente: Propia.

Elaborado por: Sofía Guerrero

Objetivos de investigación

Objetivos General

Elaborar un plan Estratégico, para mejorar la calidad de Servicio al cliente en la empresa

“Ferretería Lituma S.A” del Cantón Naranjito, de la provincia del Guayas.

4
Objetivos Específicos

 Fundamentar con bases teóricas y científicas a través de un marco teórico que

sustente temas de Plan Estratégico y Calidad de servicio al cliente con la
utilización de bibliografía actualizada, para la empresa “Ferretería Lituma S.A”

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la “Ferretería Lituma S.A”, por

medio de métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

 Diseñar un Plan Estratégico para mejorar la calidad del servicio al cliente de la

empresa la “Ferretería Litúma S.A”, ubicada en el Cantón Naranjito, provincia del
Guayas.

5
 CAPÍTULO I

1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

1.1 Antecedentes de la investigación.

La presente investigación desarrollada en el campo de la Planificación estratégica

encaminada a mejorar la calidad del servicio al cliente en la Ferretería Lituma del cantón
Naranjito 2018, no registra antecedentes en el Centro de Documentación e Información
Científica CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES –
Extensión Santo Domingo, por ende, es de autoría propia, sin embrago constan temas
relacionados que pueden servir como guía:

 Plan estratégico y atención al cliente en la dirección comercial de “EPMAPA-

SD”, en la ciudad de Santo Domingo. Autora: Jelpud Pucha, Ligia Viviana.
Tutora: Moreira Rosales Lourdes Viviana. Año 2014, este tema se relaciona
claramente pues la empresa necesita ser más competitiva para mejorar la atención
y el progreso continuo con un ambiente y estructura correcta.

 Plan estratégico para mejorar la calidad de servicios de la Cooperativa de Ahorro

y Crédito "13 de Abril " Ltda. del Cantón Ventanas Provincias de los Ríos. Autora:
Burgos García, Rosario Elizabeth. Tutor: Álvarez Perdomo Guido Rodolfo. Año:
2013, de igual manera para esta empresa emplean un Plan Estratégico para
mejorar la calidad de servicios utilizando las metodologías de investigación y así
corregir los procesos administrativos, al personal y atención al cliente logrando
obtener una mejor rentabilidad también.

 Plan estratégico para mejorar la calidad del servicio en el proceso de identificación

humano del Registro Civil y cedulación de los Ríos. Autora: Flores Moran, Tania
Amira. Tutor: Gil Avilés Rosendo Arnaldo. Año 2015, para esta empresa también
realizan una planificación estratégica aplicando el modelo de los procesos
administrativos, con encuestas, análisis internos y externos consolidando a la
empresa y mejorando sus procesos.

6
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación.

El presente trabajo de investigación está orientado al diseño de una planificación

estratégica para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa “Ferreteria Lituma
S.A” que ayude de manera adecuada al correcto funcionamiento y mejore la toma de
decisiones ante las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.

La planificación estratégica es una herramienta que por muchos años ha permitido que
toda empresa vaya adaptándose al mercado de manera rápida pero eficiente, cumpliendo
cada uno de los objetivos que consten en los respectivos periodos de trabajo de la
organización. Esta herramienta de la administración puede ser aplicada en todo tipo de
empresa, siendo estas públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes empresas.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite

ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa. El
desconocimiento de los procesos que se llevan a cabo dentro de una organización, influye
en gran medida en las metas y objetivos de ésta y ello se debe principalmente a que, si no
se conocen los procesos y sus repercusiones, aumenta la probabilidad de ocurrencia de
errores y la gestión deficiente tanto de recursos como de las personas.

Ferretería Lituma es una organización dedicada a la venta de productos y servicios

ferreteros en el cantón Naranjito por aproximadamente diez años generando una imagen
reconocida en dicho lugar por la calidad de los productos que comercializa sin embargo
no ha podido plasmar formalmente una estructura estratégica que le permita cumplir con
sus objetivos trazados.

1.2.1 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

1.2.1.1 Administración.

Las funciones básicas de la administración (planear, organizar, dirigir y controlar) se

dirige a alcanzar los propósitos establecidos por la organización. Según Mochón (2014)
informa que “La administración se refiere a coordinar y supervisar todas las actividades

7
de las organizaciones y que estas alcancen sus objetivos de forma eficaz y eficiente” (p.6).
La misma deberá adaptarse a las características de cada organización, así como tener en
cuenta el entorno que influye en ella

Es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente donde un grupo de

personas se encuentran trabajando eficientemente para el alcance de las metas
predispuestas.

Según Munch (2011) expresa que: “La administración es un proceso a través del cual se
coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima
eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos”
(p.3).

Cabe mencionar que una buena decisión administrativa conlleva a resultados eficientes y
eficaces, beneficiando a todo el personal y a su desenvolvimiento en el mercado.

1.2.1.1.1 Importancia.

Munch (2014) “La importancia de la administración es muy valiosa debido a que reporta
múltiples funciones:

 A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y

simplificación en el trabajo , ahorros de tiempo y costo.

 Incide en la productividad, eficiencia, calidad, y competitividad de cualquier

organización.

 Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el

mercado” (pág. 21).

Es una actividad de máxima importancia dentro del que hacer de cualquier empresa, ya
que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos. Todos somos
administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra

8
en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia,
etc.

1.2.1.1.2 Características de la Administración.

Las características de la administración son innatas según el desempeño de cada empresa,

pero precisas para lograr el fin. Torres (2014) menciona que “Es un conjunto de
conocimientos ordenados y sistematizados para explicar el comportamiento y actuación
de las organizaciones, entendidas estas últimas como: Unidades sociales (o agrupaciones
humanas) deliberadamente construidas o reconstruidas para alcanzar fines específicos”
(p.10).

Es también el proceso de lograr que las cosas se realicen por medio de la planeación,
organización, delegación de funciones, integración de personal, dirección y control de
otras personas, creando y manteniendo un ambiente en el cual la persona se pueda
desempeñar entusiastamente en conjunto con otras sacando a relucir su potencial, eficacia
y eficiencia y lograr así fines determinados.

1.2.1.1.3 Proceso Administrativo.

Es un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema

administrativo. Koontz (2013) establece que: “Las funciones de los administradores
proveen una estructura conveniente para organizar el conocimiento administrativo. No
hay ideas, ni técnicas que no encuentren fácilmente un lugar en la clasificación de la
planeación, integración del personal, organización, dirección y control” (pp.22-24). El
mismo ayuda a su respectivo funcionamiento homogéneo dentro de la empresa.

a) Planeación.

Es la función administrativa que tiene por objeto fijar el curso concreto de cada
acción, estableciendo los principios que orientarán a la secuencia de operaciones y
con el tiempo debido para ejecutarlas. Chiavenato (2014) informa que: “La planeación
es la función administrativa que determina anticipadamente los objetivos que se
quieren alcanzar y lo que se debe hacer para alcanzarlos. En tiempos modernos

9
 sustituye a la previsión en el proceso administrativo” (p.70). Y de esta forma según
este autor, poder estructurar, de acuerdo a lo planeado y estipulado, trayendo como
consecuencia eficaces resultados en el producto final y equilibrio en todos los entes
que participan dentro y fuera de la misma de la empresa.

b) Organización.

Acción que consiste en identificar a los responsables de llevar a cabo cada actividad
planificada. Louffat (2015) menciona que: “La organización se encarga de diseñar el
ordenamiento interno de una institución de manera compatible con la planeación
estratégica” (p.38). Se relaciona con el principio de división del trabajo, el cual
consiste en indicar a cada colaborador las funciones para cumplir con la misión y
alcanzar las metas planteadas.

c) Dirección.

La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la

conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio de liderazgo hacia el logro de
la misión y visión de la empresa. Wheelen & Hunger (2013) señalan que: “Implica
saber conducir de la mejor forma las habilidades y destrezas de los colaboradores que
hacen parte de la empresa en una forma eficaz y eficiente, para así alcanzar los
objetivos organizacionales” (p.335). Básicamente consiste en liderar las acciones de
los demás mediante una comunicación adecuada y en coordinación con los miembros
de la empresa.

d) Control.

Todo el proceso administrativo es consecutivo y completo, detalla lo ya planeado y

lleva una coordinación elocuente para alcanzar los objetivos pactados. Fred (2013)
menciona que: “Comprende todas aquellas actividades emprendidas para asegurar
que las operaciones reales se ajusten a las planeadas. Todos los gerentes de una
organización tienen responsabilidades de control, como realizar evaluaciones de
desempeño y tomar las acciones para minimizar las deficiencias” (p.135). También

10
 corrige los indicadores cualitativos y cuantitativos dentro del contexto social
fortaleciendo los objetivos y metas estratégicas.

1.2.1.2 Planificación Estratégica.

Son procedimientos en donde los objetivos estratégicos permiten el cumplimiento de los

propósitos de la empresa. Weinberger (2015) informa que: “La planeación estratégica, es
un medio sistemático para analizar el entorno, evaluar las fortalezas y debilidades de la
organización, identificar su ventaja competitiva, definir una visión y una misión,
establecer los objetivos estratégicos y luego escoger la estrategia” (p.15).

Como la misma definición implica, la administración estratégica se enfoca en integrar la

administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad Fred (2013) establece que:
“La panificación estratégica se define como el arte y la ciencia de formular, implementar
y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan a una organización lograr sus
objetivos” (p.5). El mismo que optimizará los recursos para maximizar su rentabilidad.

Es decir, el medio más adecuado para el logro de los objetivos, antes de emprender la
acción.

1.2.1.2.1 Importancia del plan estratégico.

Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y recursos se
dirijan hacia su consecución. Munch (2011) menciona que: “A través de la planeación se
plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización, por eso es el punto de partida del
proceso administrativo de esta forma gran parte del éxito de cualquier empresa depende
de la planeación” (p.37). Reduciendo al mínimo las amenazas, aprovechando las
oportunidades y convirtiendo las debilidades en amenazas.

La planificación estratégica es de suma importancia ya que permite cumplir las metas

establecidas a corto, mediano y largo plazo de manera práctica y óptima tomando en
cuenta todos los recursos asignados y mantenerse en el tiempo.

11
1.2.1.2.2 Características.

Estrategia corporativa: Describe la gerencia general de una empresa en cuanto a su actitud

general hacia el crecimiento y la gestión de las diversas líneas de negocios o productos

Estrategia de negocios: Se desarrolla en productos o unidades de negocio, hace énfasis en el

mejoramiento de la posición competitiva de los productos o servicios de una empresa en la
industria o en el segmento de mercado específico

Estrategia funcional: Esta es el enfoque que adopta un área funcional para lograr los objetivos y
las estrategias de la empresa y las unidades de negocio mediante la maximización de la
productividad de los recursos

Figura 2. Características del plan estratégico. Fuente: Wheelen & Hunger, (2013). Administración
estratégica. (p.22). México. Modelo gráfico que muestra las características del plan estratégico.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

En toda empresa bien estructurada se aplican las características esenciales de la

planificación estratégica, las jerarquías de estas estrategias se aplican de acuerdo a los
niveles de la organización, es decir, implica la relación y la coherencia de una estrategia
con otra de tal manera que se complementen y se apoyen entre sí.

1.2.1.2.3 Elementos del plan estratégico.

A. Al estudiar los elementos del plan estratégico cada uno de ellos que a continuación
se mencionan forma parte de la organización de la empresa, los cuales varían del
acuerdo a los autores: misión, visión, valores, objetivos, políticas, estrategias,
programas y presupuestos, Externa: Oportunidades y amenazas, Ambiente Social:
Fuerzas Generales, Ambiente Industrial: análisis de la industria, Interna:
Fortalezas y Debilidades, Estructura: Cadena de mando, Cultura: creencias,
expectativas, Recursos: Activos, destrezas conocimientos y competencias.

A. Interna: Fortalezas y debilidades

B. Externa: Oportunidades y amenazas.
C. Ambiente Social: Fuerzas Generales
Modelo Thomas D. Ambiente Industrial: análisis de la industria.
Wheelen E. Estructura: Cadena de mando
F. Cultura: creencias, expectativas y valores
G. Recursos: Activos, destrezas conocimientos y competencias.
Figura 3. Elementos del plan estratégico. Fuente: Thompson Arthur (2010). Administración Estratégica y
política de negocio. Pearson Educación 10ma, Edición, Año 2007.Pag.10 y 11 Elaborado por: Sofía
Guerrero
1.Filosofía

12
 2.Visión
Lourdes Munch 3.Misión
4.Objetivos
6.Estrategias
7.Programas
8.Presupuestos
9.Planes Tácticos
10.Implementación
Figura 4. Elementos del plan estratégico. Fuente: Lourdes Munch (2011). Administración Gestión
Organizacional de Enfoques y Procesos. (p.38.). México. Modelo gráfico para la planeación estratégica.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

Paso1. Identificar la Visión, Misión,

Objetivos y estrategias existentes de la
empresa.
Paso 2. Elaborar declaración de la visión
y la misión de la empresa.
Paso 3. Identificar las oportunidades y
amenazas externas de la empresa.
Paso 4. Elaborar una matriz del perfil
competitivo (MPC)
Paso 5. Elaborar una matriz de
evaluación del factor externo (EFE)
Fred David Paso 6. Identificar las fortalezas y
debilidades internas de la empresa
Paso 7. Elaborar una matriz de
evaluación del Factor Interno(EFI)
Paso 8. Preparar una matriz FODA, una
matriz de Posición Estratégica y
evaluación de acción.
Paso 9. Recomendar estrategias
específicas y objetivos a largo plazo.
Paso 10. Especificar la manera de
implantar las recomendaciones y os
resultados que se esperan.
Figura 5. Fred, David, Conceptos de Administración Estratégica, Prentice Hall, 9na Ed., 2003, Pág. 34
Elaborado por: Sofía Guerrero.

Revisados los modelos del párrafo anterior por convenir a esta investigación se plantea el
siguiente modelo.

1. Visión,

13
 2. Misión,
3. Filosofía
4. Valores
5. Políticas
6. Análisis Externo
7. Análisis Interno
Modelo propuesto por Sofía Guerrero 8. FODA
9. Objetivos
10. Estrategias
11. Planes de Acción
12. Cronograma
13. Presupuesto
14. Control
Figura 6. Modelo de planificación estratégica Nota: Modelo de planificación estratégica a seguir. Por:
Sofía Guerrero Carrión

1.2.1.2.4 Modelo de Planificación estratégica a seguir.

1.- Visión.

Indica hacia donde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir.
Munch Galindo (2011) informa que: “La visión es el enunciado del estado deseado
en el futuro para la organización. Promueve dirección y forja e futuro de la empresa
estimulando acciones correctas en el presente” (p.38). El mismo que plante un rumbo
definido para fomentar un direccionamiento eficiente.

2.- Misión.

Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa.

Fleitman (2013) expresa que: “La misión es lo que pretende hacer la empresa y para
quién lo va hacer” (p.37). Es lo que pretende realizar para lograr la satisfacción de los
clientes.

14
 Entendemos entonces que la Misión es un elemento muy importante de la
planificación estratégica pues formula objetivos detallados que servirán para guiar a
la empresa ya que describe el motivo de existencia de la misma, las bases más
importantes para avanzar.

3.- Filosofía.

Es aquel que les da sentido y finalidad a todas las acciones de la empresa. Munch
Galindo (2010) menciona que: “Son el conjunto de valores, prácticas y creencias que
son la razón de ser de la organización y representan su compromiso ante la sociedad”
(p.37). También es la forma de ser de la misma para su crecimiento ascendente.

4.-Valores

“Son los ideales colectivos que guían las reflexiones y las actuaciones de un individuo
(por ejemplo, la lealtad a la propia familia), o un grupo de individuos. Son los ejes de
conducta de la empresa y están íntimamente relacionados con los propósitos de la
misma”. (Ancín, 2012, pág. 49) Los valores involucran nuestras emociones,
sentimientos, conductas y actitudes que una persona posee y es muy importante
mantenerlos dentro de una empresa.

5.- Políticas.

Es el comportamiento de manera eficiente de cada colaborador ante sus funciones.

Munch Galindo (2010) menciona que: “Se refiere a los alineamientos generales que
deben observarse en la toma de decisiones. Son las guías para orientar la acción”
(p.38). El mismo que ayuda a cumplir las metas establecidas para la satisfacción de
los clientes.

6.- Diagnóstico estratégico externo

“Los cambios rápidos, profundos y discontinuos que afectan a las personas, las
organizaciones y a la sociedad son producidos en general por la acción de muchos
agentes que forman, simultáneamente, un campo de fuerzas caóticas y dinámicas,

15
 cuyas derivaciones son desconocidas e imprevistas”. (CHIAVENATO & SAPIRO,
2011).

7.- Diagnóstico estratégico interno

“El conocimiento estratégico se construye a partir de dos vertientes. En la primera, la

organización debe observar el mundo que la rodea, conocer el contexto, el Macro
entorno en general y su sector de actividad en particular, para hacer el diagnostico
estratégico externo y familiarizarse con los mares por donde navegara. Esto significa
que debe conocer el contexto externo, o sea, el terreno de sus negocios o sector en el
que participa” (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011).

El diagnóstico estratégico de la organización, también llamado análisis organizacional

o auditoría interna, es una evaluación de la competitividad de sus principales áreas de
potencialidad, de los puntos fuertes que debe explotar con más intensidad, y de sus
debilidades, o los puntos flacos que debe corregir o mejorar

8.- FODA

Matriz FODA Koontz, H. Weihrich, H. Cannice, M (2012) “Esta matriz ofrece un

marco conceptual para un análisis sistemático que facilita la comparación de
amenazas y oportunidades externas respecto de las fortalezas y debilidades internas
de la organización” (pág. 136)

9.- Objetivos.

Dirige una acción u operación de la empresa de manera eficiente. Francés (2013)

informa que: “Describe situaciones concretas que se desea alcanzar, orientando sus
acciones para poder conseguirlo” (p.37). Lo que conlleva a lograr sus propósitos de
manera viable.

10.- Estrategias.

16
 Son las acciones que llevan a cabo la planeación estratégica. Hax (2012) menciona
que: “Establece el propósito de la organización a través de sus objetivos a largo plazo,
programas de acción y designación de los recursos” (p.24). Que permiten la
organización de cada una de las actividades que realiza la empresa.

Las estrategias son un conjunto de acciones planificadas que contribuyen a lograr un

fin u objetivo en un plazo determinado, lo cual permite un desarrollo y crecimiento a
la empresa.

11.- Plan de Acción

Plan de acción Relación de las acciones a acometer para el logro de los objetivos
estratégicos con identificación clara de responsables, acciones a acometer, metas y
fracasos, hitos intermedios, fechas, control, evolución y seguimiento (MARTINEZ,
2005).

12.-Cronograma

Cronograma de ejecución Representación gráfica de todas las tareas programadas,

que permiten visualizar y controlar las actividades organizacionales con el fin de
ejecutarlas de acuerdo al tiempo presupuestado (GALINDO, 2006).

13.- Presupuesto.

Es un plan detallado que guía las operaciones en un futuro cercano. Fagilde (2013)
informa que: “Es la estimación programada de manera sistemática, de las condiciones
de operación y de los resultados a obtener por un organismo en un periodo
determinado” (p.6). Se lo utiliza en la planeación, en la organización y control de
todas las actividades financieras de la empresa

14.- Control

17
Control y evaluación (Fred, 2013) Evaluación de las estrategias es una tarea compleja y
delicada. Enfatizar demasiado la evaluación de estrategias puede ser costoso y
contraproducente ¡A nadie le gusta ser estrictamente evaluado! Mientras más intenten los
gerentes evaluar el comportamiento de otros, menos control tendrá. La evaluación de
estrategias es esencial para asegurar que se están alcanzando los objetivos establecidos.
(pag.287)

1.2.1.3 Servicio al cliente.

El cliente es una persona que nos trae sus necesidades y deseos; es alguien a quien
debemos satisfacer y complacer; pues se merece el trato más cordial y atento que podamos
brindar. Hair & Bush (2010) informa que: “Es el proceso de identificar, atraer, diferenciar
y retener clientes, en el cual las empresas enfocan desproporcionadamente sus esfuerzos
en sus clientes más rentables” (p.50).

Sin los clientes no existirían empresas, ellos son la base fundamental de las mismas es
una ayuda mutua para el desarrollo y crecimiento socio económico del país o población,
sin ellos no seriamos nada.

1.2.1.3.1 Importancia.

Es muy importante cada cliente que se atiende, cada cliente que llega por preguntar, cada
detalle que el vea la percepción que él tenga, depende el primer punto de contacto para
que el regrese y se sienta satisfecho de lo logrado. Mejía (2014) informa que: “Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento de promoción para las ventas, tan
importantes como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer
un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno” (p.13).

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al
servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen
en los mercados y las diversidades de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes,
sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.

18
1.2.1.3.2 Elementos de la atención al cliente.

Lira, indica que existen algunas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a
los clientes de la empresa, como se indica a continuación:

• Es muy primordial que la persona que atenderá al

Contacto cara a cara cliente, presente una sonrisa y ponga toda su atención
en lo que el cliente le indique.
• Una buena relación dará más confianza al cliente para
establecer lazos con la empresa y de esa manera sus
Relación con el cliente
adquicisiones seran con mayor frecuencia de todos los
productos y servicios.

• Es muy primordial mantener comunicado al cliente,

Correspondencia
respondiendo sus inquietudes y dudas.

• Se debe cumplir con lo prometido, de lo contrario se

Reclamos y cumplidos
perderá la credibilidad y confianza en la organización.

• Es importante un lugar limpio, ordenado, que huele

Instalaciones bien , ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello
pensemos que se debe de acondicionar el lugar.
Figura 7. Elementos de la atención al cliente. Fuente: Lira (2013). Mejorar el servicio de atención al
cliente. México. Modelo gráfico para la identificación de los elementos.
Elaborado por Sofía Guerrero.

1.2.1.3.3 Tipos de clientes.

a) Cliente económico.

Son personas poco influenciables porque les gusta la organización y son muy
sensibles al tema del dinero, tanto que sienten un intenso malestar ante la idea de
gastar dinero, llegando, por lo general, a gastar menos de los que en el fondo les
gustaría gastar. Hoffman (2011) explica: “Toman las decisiones de compra basándose
en el precio, evitaran los establecimientos de servicio que parezcan demasiado
elegantes o elaborados basándose en la percepción de que un establecimiento así será
un proveedor con precios más altos” (p.210). Para no atender la presentación de la
oferta se refugian en el precio.
b) Cliente personalizado.

19
 Desean que los mimen y los atiendan bien y son mucho menos sensibles al precio
cuando eligen entre proveedores competidores alternos.

Las empresas que complacen a compradores personalizados crean entornos que reflejan
el estatus de sus clientes al invertir más en aspectos como vestíbulos de mármol,
aditamentos de cristal y bronce y muebles que alienten a los clientes a comprar a un ritmo
relajado. (Hoffman, 2011, p. 210)

Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar

relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente,
significará más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus
requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.

c) Cliente ético.

Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el
ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos
que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una
persona puede o no exhibir en determinado momento. Hoffman (2011) señala:
“Apoyan a los proveedores de servicios más pequeños o locales, en oposición a los
más grandes o a nivel nacional y, por tanto, estas empresas pequeñas deben crear sus
servi-espacios conforme a eso” (p 210). Un cliente ético es aquel que refleja en todo
momento los valores y principios que ha adquirido con el paso de los años, el trato
con ellos es más sencillo, pues saben escuchar y dar su punto de opinión con relación
a algún tema producto en particular.

d) Cliente problemático.

El vendedor o el encargado de atención al cliente debe conocer las técnicas de

negociación, pues este tipo de clientes se caracteriza por la creación de problemas,
sea por fallas en el producto, insatisfacción con el precio o atención que se le brindo.
Hoffman (2011) afirma: “Casos en los que ni el empleado ni la empresa de servicios
tienen la culpa de la falla del servicio. En estas situaciones, la causa de la falla radica
en la conducta indebida del cliente” (p.359). Muchas de las veces los inconvenientes

20
 con este tipo de clientes se dan por causa del carácter de las personas que se acercan
a adquirir el producto o servicio en una empresa.

1.2.1.3.4 Manejo de objeciones.

Un vendedor debe estar siempre bien preparado para este proceso en el desarrollo de las
actividades de ventas, en donde luego de haberse ofrecido o presentado un producto a un
cliente potencial tendrá que hacer frente a las posibles objeciones por parte del mismo:

Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar

objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar
las objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en
razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades
del manejo de objeciones. (Graham & Zehle, 2010, p.275)

El vendedor deberá tener la capacidad suficiente para mantener el interés del cliente, el
vendedor de acuerdo a su experiencia y grado de capacitación en el manejo de objeciones
convertirá todos esos aspectos en fortalezas que convenzan al cliente hasta que se dé el
cierre de la negociación.

1.2.1.3.5 Gestión de relación con el cliente.

Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan
ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella
en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012)
expresan: “Los proveedores de servicios
deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de
promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas
de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el
cliente.

1.2.1.3.6 Gestión de relación con el cliente.

Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan
ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella

21
en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012)
expresan: “Los proveedores de servicios
deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de
promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas
de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el
cliente.
.

1.2.1.3.7 Capacitación.

La capacitación es el conjunto de actividades didácticas que están orientadas a suplir las

necesidades de la empresa y a la ampliación de conocimientos, habilidades y aptitudes de
los colaboradores.

Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluyen

mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza en sí mismo
respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas, un factor que ha
demostrado tener relación con un mejor desempeño en ventas. (Jobber &
Lancaster, 2012, p.416)

La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador

mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al
momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para
enfrentar las exigencias del mercado y del entorno.

La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador

mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al
momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para
enfrentar las exigencias del mercado y del entorno

1.2.1.3.8 Empoderamiento.

El empoderamiento organizacional es el otorgamiento de poder a los colaboradores de

una organización, las mismas que han logrado tener mayor éxito por dar mayor libertad

22
de propuesta a su personal. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman: “Implica una
discrecionalidad cada vez mayor entre los empleados para la toma de decisiones. Millones
de empleados individuales y equipos de empleados están tomando decisiones operativas
clave que afectan directamente su trabajo” (p.314). Consiste en fortalecer la motivación
de los colaboradores dándole autoridad para que tome decisiones, permitiendo de esta
manera que use su propia inteligencia, experiencia y creatividad.

1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.

Según el autor Fernández José Miguel (2006) establece que aprovechando las técnicas
muy afinadas y las metodologías innovadoras que la planificación estratégica ha puesto
sobre la mesa, el objetivo central de los planes debería ser la ralentización del aumento
de estos niveles, habría que empezar a entender los objetivos de competitividad como
objetivos de mejora en la eficiencia del sistema. La planificación estratégica lo que facilita
es la estimación de tiempos y dedicaciones que exige cada paso del método.

La capacitación en atención al cliente es potencialmente un agente de cambio en tanto sea

capaz de ayudar a la organización a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar
la cultura, la estructura y la estrategia a esas necesidades. Según Guñazú, Gabriela (2004)
menciona que: considerando lo expuesto que para que la capacitación resulte efectiva las
empresas deberían comenzar por incorporar los fundamentos del aprendizaje
organizacional, el cual permitirá generar los cambios requeridos por los contextos
internos y externos.

La planificación estratégica en el mundo organizacional a través de sus distintas

herramientas figura una guía de acción tanto a mediano como a largo plazo con el fin de
alcanzar los objetivos y metas de la organización teniendo en cuenta los recursos
asignados (materiales, financieros, humanos, entre otros); es decir, siendo eficientes y
eficaces.

En Ecuador a partir de los años noventa, la planificación estratégica se convirtió en una

de las herramientas gerenciales más importantes tanto en el sector público como privado.
Es por esto que las organizaciones fijan sus objetivos a futuro los cuales los van

23
cumpliendo a través de una serie planes operativos, haciendo que consigan resultados
positivos.

1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos

desarrollados en el área del conocimiento.

Según Rojas, Elizabeth (2006) establece que la Planificación Estratégica es un proceso

dinámico que desarrolla la capacidad de las organizaciones para fijarse un objetivo en
forma conjunta y observar, analizar y anticiparse a los desafíos y oportunidades que se
presentan, tanto con relación a la realidad interna como a las condiciones externas de la
organización, para lograr dicho objetivo. La planificación como un proceso comprende
diversas fases: definir la misión y visión de la organización, establecer objetivos y metas,
desarrollar supuestos acerca del entorno en que se desarrolla la organización, tomar
decisiones respecto a las acciones a seguir, emprender las acciones elegidas, y finalmente
evaluar la retroalimentación del desempeño para volver planificar.

Tanto Lira (2013) y Escudero (2012), coinciden en manifestar que la atención al cliente
es el elemento diferenciador de una empresa o negocio, sobre todo si en un mismo sector
o nicho de mercado se ofrece idéntico servicio o producto, el éxito depende de la
aceptación y fidelización de los clientes, por lo que la excelente atención se convierte en
un factor estratégico que diferencia una compañía o negocio de otro.

Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) “la calidad de servicio es un

instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso
de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la
lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio”.

1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.

El cantón Naranjito forma parte de la Provincia del Guayas, y territorialmente está

constituido su cabecera cantonal y 27 recintos, todos con necesidades básicas
insatisfechas y desigualdades en atención por los gobiernos locales, provinciales y

24
nacionales anteriores, siendo un cantón netamente agrícola y comercial, teniendo
personas emprendedoras en cualquier actividad a la que se dediquen en el transcurso de
sus vidas.

Uno de los sectores de mayor crecimiento en el país es el de la construcción, siendo el

ferretero el de un crecimiento sostenible en los últimos años representado el 10,5% del
PIB nacional. El incremento de importaciones, comercialización y ventas del sector
ferretero, son índices que demuestran el desarrollo de las ferreterías a nivel nacional.
Son 5374 el total de establecimientos de venta al por menor de artículos de ferretería,
según la Clasificación Uniforme de Actividades Económicas (CIIU) del Instituto
Ecuatoriano de Estadísticas y Censos (INEC). Dicha cifra indica un incremento de este
tipo de negocio durante la última década.

Datos presentados por representantes del sector indican que se han diversificado los
productos ofertados por este tipo de empresas considerando los nuevos productos o
servicios que son comercializados. Es decir, que mientras antes solo vendían
herramientas, ahora ofertan artículos como cemento o hierro que sirven para construir
viviendas y accesorios para el hogar como lámparas, plantas y puertas. Sin embargo, las
ferreterías a nivel nacional han comenzado a disminuir sus ventas por la situación
económica que atraviesan las personas, empresas y el país.

Según cifras dadas por la Cámara de la Industria de la Construcción (Camicon), los tres
primeros trimestres de 2017 fueron negativos para el sector ferretero, pero a partir del
trimestre cuatro del mismo año se observa una leve mejoría, que en el primer trimestre de
2018 llegó a -0,4, aun manteniendo valores negativos.

Factores que ayudaron a una estabilidad en el sector está la derogación de la ley de

Plusvalía, otorgando más confianza a constructores; la reciente Ley de Fomento
Productivo, cuyo objetivo es reactivar la producción y empleo de los distintos sectores
para mantener estable la economía del país; así como la eliminación del anticipo del
Impuesto a la Renta en 2019.

Por esto es crucial un nuevo reto en el sector ferretero nacional, ajustarse a un nuevo
enfoque y requerimientos de una construcción sustentable, otorgando productos con
normas adecuadas para el manejo de desechos.

25
26
 CAPÍTULO II

2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO

2.1 Paradigma y tipo de investigación

2.1.1 Paradigma

La modalidad de investigación para el desarrollo del presente trabajo hace uso de dos
metodologías, cuantitativo y cualitativo. Existe un predominio de lo cualitativo ya que se
implementó un modelo de planificación estratégica que pretende mejorar la calidad de
servicio al cliente sustentado con bibliografía actualizada lo que permite mejorar la toma
de decisiones a las autoridades de la empresa.

Lo cuantitativo está sustentado a través de una estadística descriptiva que hace uso de
herramientas como la encuesta la cuál fue tabulada para obtener resultados que
posteriormente fueron tabulados.

2.1.2 Tipos de investigación

Los tipos de investigación que se emplearon son los siguientes:

2.1.2.1 Investigación descriptiva

A través de esta investigación se pudo describir información relevante de la Ferreteria

basados en los antecedentes, así como el entorno que la rodea como también al personal
que integra dicha empresa, de esta manera se pudo comprender cada uno de los problemas
relacionados con la planificación estratégica y el servicio al cliente.

2.1.2.2 Investigación de campo

Esta investigación que permitió comprobar la problemática directamente de la realidad

en que se encuentra la organización, por lo tanto, implicó observación directa, apoyada

27
en informaciones que provienen de la entrevista, encuesta. Se la ejecutó en el momento
de dirigirse a la Ferretería Lituma.

2.1.2.3 Investigación bibliográfica

Se respaldó el desarrollo del proyecto de investigación a través de un marco teórico

basados en documentos como libros, revistas, artículos científicos, web. Se la aplicó al
momento de extraer información bibliográfica de distintos autores relacionados al tema.

2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos

2.2.1 Población y muestra

Constituye todos los elementos del objeto de estudio en la investigación, la cual se obtuvo
mediante investigación previa con la base de datos de directivos, colaboradores y clientes
actuales que componen la población del trabajo investigativo.

La lista de clientes actuales fue obtenida por información otorgada por parte de la empresa
quienes a su vez manejan una base de datos de las personas que habitualmente compran
sus productos.

Tabla 1: Población
Población

DESCRIPCIÓN POBLACIÓN CANTIDAD

a) Gerente 1

b) Colaboradores 15

c) Clientes actuales 500

Elaborado: Sofía Guerrero Carrión

Fuente: Ferretería Lituma

28
Muestra

Representa una parte de la población a tomar en cuenta en el estudio. En el desarrollo de

este proyecto de investigación se aplicó un muestreo no probabilístico para el cual se
tomó en cuenta la técnica por conveniencia debido a que predomina el criterio del
investigador.

Fórmula de la muestra

n = K².N.p.q
(((N - 𝟏). 𝐄𝟐 ) + (K² .p.q))

n = Tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población.

K = % de confianza (1,96) / 95% confiabilidad

p = Probabilidad de éxito (0,5)

q = Probabilidad de fracaso (0,5)

E = Error máximo permisible (0,05)

𝒏= (𝟏,9𝟔) ² (500)* (𝟎,5)*(𝟎,5)

(((500-𝟏) (𝟎,05) ² +(𝟏,𝟗𝟔) ²*(0.5)x(0.5))

𝒏 = 217 𝐞𝐧𝐜𝐮𝐞𝐬𝐭𝐚𝐬.

La fórmula solo se utilizó para calcular la muestra de los clientes actuales; en el caso de
los colaboradores al ser un número reducido se considera el total de la población.

29
2.2.2 Plan de recolección de la información

2.2.2.1 Métodos de investigación

2.2.2.1.1 Método inductivo- deductivo

El presente método se utilizó para obtener conclusiones que hagan énfasis a la situación
actual de la empresa “Ferretería Litúma S.A”, así como las principales causas que motivó
a realizar esta investigación, esto se evidenció en la situación problémica.

2.2.2.1.2 Método analítico-sintético

Permitió hacer un análisis del objeto de estudio de la ferretería Lituma, considerando la

descomposición en partes que puedan ser estudiadas de manera individual y
posteriormente hacer un estudio integral.

2.2.2.2 Técnicas de Investigación

2.2.2.2.1 Entrevista

La entrevista se aplicó al Gerente General de la Empresa “Ferretería Lituma S.A”, el cual

permitió hacer una recopilación de datos, donde se determinó la situación actual de la
empresa.

2.2.2.2.2 Encuesta

La encuesta permitió recopilar información de los colaboradores y clientes actuales de la

empresa “Ferretería Litúma S.A”, y se identificó las fallas por medio de un cuestionario.

30
2.2.2.3 Instrumentos de Investigación

2.2.2.3.1 Guía de entrevista

Permitió mediante una serie de preguntas abiertas la recolección de información útil en

relación al objeto de estudio, dirigida al Gerente de la empresa “Ferretería Lituma S.A”,
para obtener información, la misma que sirvió para el planteamiento del problema que de
viabilidad a la propuesta.

2.2.2.3.2 Cuestionario de encuesta

Permitió la recopilación de datos de los empleados y clientes que tiene la empresa

“Ferretería Litúma S.A”, y de esta forma se obtuvo de forma más precisa las fallas y
necesidades

2.2.2.4 Planes de procesamiento y análisis de información

Para el procesamiento y análisis de la información de los datos que se obtuvieron del

cuestionario aplicado a los empleados y clientes de la ferretería Lituma, y sus resultados
se expresan a continuación:

2.2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual

2.2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado

Una vez aplicados los instrumentos para la recolección de datos se pudo ratificar los
problemas presentados y redactados en el proyecto de investigación, haciendo referencia
sobre la problemática existente en la planificación estratégica y la mala calidad del
servicio en la ferretería Lituma..

31
Entrevista aplicada al Gerente de la Empresa Ferretería Lituma
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una
planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
PREGUNTAS
1. ¿Le empresa tiene análisis FODA para
identificar las Fortalezas, oportunidades,
debilidades, me podría indicar cuáles son?
2. Coménteme como ha ido evolucionando la
Empresa en todos estos años en cuanto a
calidad del servicio.
3. ¿Cuál es la misión y visión de la Empresa?
4. ¿Qué estrategias se aplican para mejorar el
servicio al cliente?
5. ¿Cuáles son las ventajas competitivas más
importantes de su empresa Ferretería
Lituma?
6. ¿De qué manera están establecidas las
funciones a los diferentes puestos de
trabajo?
7. ¿Poseen algún método para medir la
calidad del trabajo de sus empleados?
8. ¿Considera usted que los empleados están
siendo debida mente capacitados en
atención al cliente?
9. ¿Cree usted que un Plan Estratégico podría
mejorar la calidad de servicio al cliente de
la Ferretería Lituma?
10. ¿Existe comunicación entre sus empleados?
11. ¿Existe coordinación entre los diferentes
departamentos?
12. ¿Motiva usted al personal para obtener
rentabilidad?
13. ¿Los objetivos que usted tiene son
socializados con su personal?
32
RESPUESTAS
No posee, sin embargo se puede señalar que las
personas del cantón Naranjito nos conocen en el
mercado ferretero.
Bueno siempre los capacito yo empíricamente, con
charlas de motivación de como empecé el negocio
y de que el cliente es lo más importante
No los tengo plasmados en informativos y no los
he socializado con los empleados
Uno de los encargados se apersona del
requerimiento que necesiten las personas con
capacidades especiales
Ubicación, infraestructura, trasporte, contratos de
distribución de larga duración
Lo que puedo indicar es que las personas saben la
labor que deben desempeñar
No poseen, se lo hace de manera empírica, solo
tomando en cuenta las actividades cumplidas
durante el día
Les hace falta capacitarse mucho.
Desde luego, creo firmemente que sí, pues a mi
empresa le hace falta mucho direccionamiento y
con el plan estratégico se desarrollara
correctamente
Nos hace falta comunicación efectiva
Realmente no pues existe mucho retraso en los
procesos, el personal se desorienta continuamente.
Hace falta mucha motivación al personal, algunos
parecen insatisfechos.
Se les ha informado pero esporádicamente,
realmente debo hacer más énfasis en este tema.
2.2.4 Análisis e interpretación de resultados

Encuesta aplicada a los empleados de “Ferretería Lituma S.A”

PREGUNT
VARIABLE F% FIGURA ANÁLISIS
A
Una vez realizada la
encuesta, se evidencia que
existe un incremento de
1 personal nuevo con un
Cuántos 33% 33% en el último año, así
0-1
años lleva 7% como existe un 7% que
1-3
usted 13% labora de 1-3 años y 13%
3-5 de 3-5 años de labor, sin
laborando 47%
más de 5 años embargo se evidencia que
en la más de la mitad de
empresa? personal trabaja más de 5
años lo cual significa que
existe estabilidad laboral.
Luego de obtenidos los
resultados, se evidencia
claramente que no todos
2 los empleados conocen la
¿Conoce la misión de la empresa,
33%
Misión y SI pues solo el 33%
67% manifestó que SI,
visión de la NO
mientras que el 67%
empresa? indica que NO conocen la
misión y visión de la
empresa.
Se puede verificar que un
3 13% apenas sabe si la
organización cuenta con
¿Usted sabe si una planificación
la organización SI 13% estratégica, y más de la
cuenta con una NO 87% mitad de los empleados
planificación con un 87% no conocen
estratégica? que existe una
planificación estratégica
para la empresa Ferretería
Lituma.
Una vez obtenida la
información se puede
determinar que un 20%
4 califica la comunicación
de Ferretería Lituma,
¿Cómo califica EXCELENTE 20% como Excelente y un 33%
la MUY BUENA 33% muy buena, mientras que
comunicación BUENA 40% un 40% la califica como
en la REGULAR 7% Buena, sin embargo,
Ferretería existe un 7% que califica
Lituma? la comunicación como
regular. Donde hay que
hacer énfasis en este
porcentaje de clientes.

33
 5 Los datos recopilados
mediante la aplicación de
¿Existe la encuesta, indican que
motivación e solo hay un 7% de
incentivos para SIEMPRE 7% motivación el cual es
el personal de A VECES 60% mínimo, pues el
la empresa NUNCA 33% 60% indica que a veces y
Ferretería el 33% que nunca ha
Lituma? recibido motivación e
incentivos para el
personal de la empresa
Ferretería Lituma.
Se puede evidenciar que
6 la capacitación mensual
MENSUAL 7% es muy baja, tan solo con
¿Con qué TRIMESTRAL 13% un 7%. Y un 13% con
frecuencia, SEMESTRAL 60% frecuencia de
recibe usted ANUAL 20% capacitación Trimestral,
capacitaciones? así como semestralmente
con un 60%,
Evidenciando que un
20%. De los empleados
recibe una capacitación
anual
Los datos recopilados
mediante la aplicación de
SERVICIO AL 67%
la encuesta nos dan como
7 CLIENTE
resultado que el 67% ha
recibido capacitación en
¿Sobre qué MOTIVACION 13%
temas de servicio al
temas ha
cliente, así como un 13%
recibido la CALIDAD 7%
en temas de motivación,
capacitación?
también un 7% en temas
LIDERAZGO 13%
de calidad y un 13% en
temas de liderazgo.
La tabulación nos
8 muestra que la mayoría
¿Conoce usted de empleados saben que
si su trabajo si contribuyen a generar
contribuye a SI 73% un buen servicio con un
generar un NO 27% 73%, sin embargo se
buen servicio? evidencia que un 27% de
los empleados
consideran que su trabajo
no contribuye al buen
servicio.
9 En su mayoría con un
¿Sabe usted si 87% los empleados de la
el trabajo que Ferretería Lituma
manifiestan que si saben
está
que su trabajo que están
desarrollando, SI 87% desarrollando va
va encaminado NO 13% encaminado a los
a los lineamientos y objetivos
lineamientos y de la empresa y solo un
objetivos de la 13% manifiesta que no.
organización? Sin embargo, existe una
contradicción con la
pregunta 3.

34
 10 Se evidencia que el
¿Considera 80% de los empleados
usted que la está de acuerdo en que
se implemente una
implementación
planificación
de una SI 80% estratégica para mejorar
planificación NO 20% la calidad de servicio al
estratégica cliente. Mientras que
ayuda a solo el 20% indica que
mejorar la no es factible.
calidad de
servicio al
cliente?

Encuesta aplicada a los clientes de la Ferretería Lituma

PREGUNTA VARIABLE F% FIGURA ANÁLISIS

Se puede evidenciar
1 que de 0-1 años son el
15%, así como de 1-3
¿Hace que 0 - 1 años 15% años son el 16%,
tiempo, usted también de 3-5 años es
compra en la 1 - 3. Años 16% el 20%. Así como
Ferretería también existe
Lituma? 3 - 5. Años 20% fidelidad por la mayor
parte de los clientes
más de 5 años 49% pues son el 49% que
compra hace más de 5
años
La tabulación mostró
2 SIEMPRE 9% que un 9% siempre
recibe cordialmente al
¿Cuándo usted CASI SIEMPRE 15% cliente, un 15% casi
llega, el personal siempre, un 71% a
le recibe A VECES 71% veces, y un 5 % nunca
cordialmente? lo reciben
NUNCA 5% cordialmente. Por lo
cual se ratifica la falta
de un servicio de
calidad
3
Se evidencia el 100%
¿Cree usted que SI 100 de los clientes indican
Ferrería Lituma % que tienen el espacio
tiene el espacio NO adecuado para brindar
adecuado para 0% una atención de
brindar una calidad.
atención de
calidad?

35
 4 La tabulación mostro,
que el 36% lo califica
como excelente u muy
¿Cómo califica a EXCELENTE 36% buena en el
Ferretería MUY BUENO 36% cumplimiento de la
Lituma en el BUENO 27% entrega a tiempo del
cumplimiento del REGULAR 1% producto. Así también
tiempo de entrega un 27% como bueno.
del producto? Y solo un 1% como
regular
5 Luego de realizar la
tabulación, El 32% de
la encuestada señala
¿Cómo califica la que el producto es
Calidad de los excelente, así como un
productos y/o EXCELENTE 32% 37% califica como
servicios que MUY BUENO 37% muy bueno, también
ofrece Ferretería BUENO 28% existe un 28% que
Lituma? REGULAR 3% califica como bueno,
sin embargo, un 3%
señala que la calidad
del producto es
regular.
Se puede verificar que
6 el conocimiento del
EXCELENTE 54% vendedor es alto con
¿Cómo califica MUY BUENA 20% un 54% mientras que
al Vendedor en BUENA 24% existe, un porcentaje
conocimiento y REGULAR 2% entre 24% bueno y
presentación? regular con el 2%
donde se evidencia
que falta conocimiento
y presentación.

La tabulación mostro
7 que un 37% están
TOTALMENTE totalmente de acuerdo
¿Está usted
DE ACUERDO 37% en la forma de
satisfecho con la
habilidad del relacionarse y
personal de DE ACUERDO comunicarse, sin
Ferretería 25% embargo, existe un
EN 25% que indica estar
Lituma para
DESACUERDO 38% de acuerdo y el 38% en
relacionarse y
comunicarse? desacuerdo en la
TOTALMENTE 0% habilidad del personal
EN para relacionarse y
DESACUERDO comunicarse.
Se evidencia que el
TOTALMENTE
49%, están totalmente
DE ACUERDO
de acuerdo que sienten
8 que se respetan las
DE ACUERDO
preferencias de los
49%
¿Siente usted que clientes, también un
EN
se respetan las 16% que manifestó
DESACUERDO
preferencias de estar de acuerdo, así
16%
los clientes? como un 14% en
TOTALMENTE
desacuerdo, sin
EN 14%
embargo existe un
DESACUERDO
21% que está
21%
totalmente en

36
 desacuerdo, donde se
debe hacer énfasis en
este grupo de
personas.
Una vez obtenidos los
resultados, Se puede
9 verificar que no hay
SI 0% buzón de sugerencia,
¿Existe un buzón NO 100 por lo que se
de sugerencias? % recomienda crear uno.

Los datos recopilados

10 Con llamada 19% mediante la aplicación
telefónica, de la encuesta,
¿Cómo cree usted posventa determinan que existe
que se debería un alto índice de
calificar el En línea, preferencia en calificar
desempeño al marcando la 80% al cliente en línea con
personal? calificación en el un 8O%. Mientras que
teclado con llamada y vía mail
fue el 20% en total.
Vía mail 1%

2.2.5 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los

métodos.

Se puede determinar que las principales insuficiencias detectadas en la ferretería Lituma

son
 No hay comunicación efectiva.

 La poca coordinación de actividades entre departamentos genera retraso en los

procesos.
 No hay capacitación continua al personal.

 La falta de incentivos laborales

 Los objetivos que tiene la empresa “Ferretería Litúma S.A” a corto, mediano y
largo plazo no son socializados

37
 CAPÍTULO III

3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA.

3.1 Nombre de la propuesta.

Plan estratégico para mejorar la calidad de servicio al cliente de la “Ferretería Lituma”

del cantón Naranjito, 2018.

3.1.1 Objetivos.

3.1.1.1 Objetivo General.

Mejorar la calidad de servicio al cliente de la “Ferretería Lituma” del cantón Naranjito a

través de un plan estratégico.

3.1.1.2 Objetivos específicos.

 Declarar la misión
 Declarar la visión
 Establecer la Filosofía
 Implementar los valores
 Crear las políticas
 Definir los objetivos
 Analizar el entorno interno y externo, para identificar las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que tiene la Ferretería.
 Formular estrategias a partir de la matriz FODA para mejorar la calidad de
servicio al cliente en la ferretería Lituma.
 Diseñar los Planes de Acción
 Proponer un cronograma de socialización y ejecución acompañada de indicadores
de gestión para el control de las estrategias descritas.
 Establecer el presupuesto general para implementación las estrategias planteadas.

38
  Controlar o monitorear el cumplimiento de la aplicación de objetivos, estrategias
y los planes de acción.

3.1.2 Elementos que la conforman

Para el desarrollo de la propuesta de Plan estratégico, se combinaron elementos de los

autores Fred David, Lourdes Munch, Thomas Wheelen, con el fin de vincular las
necesidades de la Ferretería Lituma al modelo propuesto por el autor del proyecto de
investigación.

1. Visión,
2. Misión,
3. Filosofía
4. Valores
5. Políticas
6. Análisis Externo
7. Análisis Interno
Modelo propuesto por Sofía Guerrero 8. FODA
9. Objetivos
10. Estrategias
11. Planes de Acción
12. Cronograma
13. Presupuesto
14. Control
Figura 8. Modelo de planificación estratégica Nota: Modelo de planificación estratégica a seguir. Por:
Sofía Guerrero Carrión

3.1.3 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias

identificadas en el diagnóstico.

Las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas actualmente son las encargadas de
mover las economías en cada una de las ciudades del país, por esta razón es trascendental
la implementación de un plan estratégico que les permita tener una mejor planificación,
contar con una organización óptima en todas sus áreas, toma de decisiones eficaces y a
tiempo y un control de lo planificado para medir la eficiencia que han tenido durante un
periodo determinado.

39
Por lo mencionado anteriormente se hace necesario que en la ferretería Lituma se
implemente una planificación estratégica para acercarse al cumplimiento de sus objetivos
y por lo tanto mejorar los elementos del proceso administrativo, siendo parte fundamental
del crecimiento sostenido de la empresa. Por lo tanto, el diseño de la propuesta permitirá
alcanzar un mejoramiento de la administración, el aprovechamiento de sus recursos y de
manera directa incidirá en el mejoramiento del servicio al cliente haciendo que la empresa
tenga resultados óptimos a corto, mediano y largo plazo.

3.2 Aplicación práctica de la propuesta.

3.2.1 Visión propuesta.

La visión representa lo que pretende conseguir la empresa a futuro y el posicionamiento

que desea alcanzar a través del buen servicio, como también por los productos ferreteros
que comercializa.

VISIÓN
¿Qué se nota como clave para el futuro? Ser líderes en el 2021 en el mercado
¿Qué contribución única se debe hacer para el futuro? ferretero y de construcción, ofreciendo un

¿Cuál es la oportunidad de crecimiento? servicio rápido, eficiente y de calidad basado

¿Quiénes son o deberían ser nuestros clientes? en la mejora continua de nuestros procesos
administrativos y comprometidos con
brindar un excelente servicio a nuestros
clientes del sector público y privado, quienes
representan lo más importante para la
empresa.

Figura 9. Visión propuesta. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura ilustra las
preguntas básicas que se consideró para formular la Visión propuesta.
Elaborado por: Sofía Guerrero

3.2.2 Misión propuesta.

A través de la misión se conoce con exactitud la actividad que realiza la ferretería en el

cantón Naranjito, así como las principales actividades a las que está encaminada con los
esfuerzos de todos los que integran la organización.

40
 MISIÓN
¿Quiénes somos? Somos una empresa Ferretera dedicada a la venta de
¿A qué nos dedicamos? materiales de construcción y de ferretería en general,
¿Cuál es nuestro valor agregado y/o considerando el precio, calidad y servicio como factores
ventaja competitiva? diferenciadores tomando en cuenta las exigencias del
mercado local, con un talento humano calificado,
productivo y comprometido a mantener la preferencia y
satisfacción de nuestros clientes; con el fin de generar
un crecimiento sostenible en el tiempo para la empresa.

Figura 10. Misión propuesta. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra las preguntas básicas que se consideró para formular la misión propuesta. Elaborado por:
Sofía Guerrero

3.2.3 Filosofía organizacional propuesta.

A través de la filosofía organizacional se pretende dar un "rostro" a la organización, una

forma de trabajar de manera institucionalizada, haciendo que tanto interna como
externamente sea reconocida como una empresa diferente del resto.

FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL

¿Cual es la naturaleza de mi
Constantemente buscamos la satisfacción plena de nuestros
negocio?
clientes a través de productos ferreteros y de construcción
¿Quienes son mis clientes?
de calidad, considerando el buen servicio brindado por
¿Cuáles valores son nuestros colaboradores para todos nuestros clientes del
importantes? cantón y en general sin distinción de sexo o edad, con
eficiencia y eficacia, con honestidad y responsabilidad para
un correcto manejo de los procesos desarrollados por la
empresa.

Figura 11. Filosofía propuesta. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra la filosofía organizacional propuesta.
Elaborado por: Sofía Guerrero

41
3.2.4 Valores corporativos propuestos.

A través de los valores corporativos se asigna el compromiso que tiene la empresa con
los clientes y el mercado en general, coadyuvando a que su imagen sea reconocida a nivel
local y regional.

VALORES CORPORATIVOS
Responsabilidad: desarrollo de actividades en la empresa con
seriedad y cumpliendo los tiempos establecidos
Calidad: Ofrecer productos y servicios de calidad para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Honestidad: Cumplimiento de las normas y políticas establecidas por
la empresa y sin afectar los intereses de nuestros clientes.
Iniciativa: Brindar un servicio diferenciador del resto de empresa que
le otorguen a nuestra organización el ser únicos en el mercado.
Figura 12. Valores corporativos propuestos. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón
Naranjito. La figura ilustra los valores corporativos propuestos.
Elaborado por: Sofía Guerrero

3.2.1. Políticas empresariales propuestas.

POLÍTICAS
La empresa cumplirá los procedimientos acordados con el cliente.
Todos los empleados de la empresa deben mantener un comportamiento
ético.
Cumplir con el horario de trabajo asignado a cada empleado.
La razón la tiene el cliente en todo momento al realizar una compra.
Figura 13. Politicas corporativos propuestos. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón
Naranjito. La figura ilustra las políticas empresariales propuestas.
Elaborado por: Sofía Guerrero

3.2.5 Análisis externo.

Permite la identificación de las oportunidades y amenazas a través del estudio de los

factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos (análisis PEST). Éste se evidencia
en la figura siguiente:

42
 Análisis externo
Políticos Impacto
Amenaza: Un incremento en derivados del petróleo, sube los insumos
Las Políticas de
ferreteros lo cual limita las ventas de productos y afecta a los ingresos de
gobierno cambios de
1 las Empresas de este tipo
precios derivados de
Estado: En vigencia.
petroleo

Económicos Impacto
Oportunidad: Pues a través de la oferta de préstamos para la
Incremento de la construcción de viviendas de las entidades financieras se aumentan la
1 Construcción en el demanda de productos ferreteros, mismos que ofrece la empresa en
Cantón estudio.
Estado: Al alza.
Sociales Impacto
Factores externos a la Ferretería Lituma del cantón Naranjito

Oportunidad: Debido a que las empresas actualmente no solo buscan

mejorar la imagen externa sino también su estructura interna lo cual
1 Desarrollo de mercado permite potencializarse y diferenciarse de la competencia y captar la
atención de los clientes.
Estado: Innovación constante.
Oportunidad: Pues Ferretería Lituma cuenta con los recursos
Expansión de la
económicos que le permitirán expandirse a otras ciudades y aprovechar la
2 ferretería a otras
demanda de materiales para la construcción y de ferretería en general.
ciudades
Estado: En proceso de toma de decisión.
Amenaza: Ya que en el sector en el cual se encuentra ubicada la ferretería
Incremento de la
en estudio se han incrementado los negocios dedicados a ofrecer los
3 competencia en el
mismos materiales.
mercado de insumos
Estado: En aumento.
Amenaza: Pues la atención al cliente es fundamental en cualquier
negocio y las firmas franquiciadas se especializan en brindar un servicio
Servicios de asesorías de
4 de calidad, lo cual quitar participación de mercado y hace que los clientes
firmas franquiciadas
busquen sus materiales en dichas empresas.
Estado: Posicionadas.
Amenaza: Pues el contrabando afecta a todos los sectores de
comercialización de productos y el ferretero no se queda atrás, estos
Contrabando de
grupos antisociales dedicados a dicha actividad generan pérdida en las
5 productos para la
ventas de materiales debido a que ellos lo ofrecen a precios bajos.
construcción
Estado: Constante.

Tecnológicos Impacto
Oportunidad: Debido a que es una herramienta que permite brindar
información de la ferretería a la población para conocimiento de la oferta
Uso de las tecnologías
de materiales para la construcción y de ferretería en general que expende,
1 de información y
además de dar a conocer promociones, logrando así posicionarla en el
comunicación TICS
mercado.
Estado: En constante innovación.
Figura 14. Análisis PEST. Fuente: Investigación (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra las políticas empresariales propuestas.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

3.2.5.1 Evaluación de factores externos.

Una vez que las oportunidades y amenazas para Ferretería Lituma fueron identificadas es
importante proceder a analizar dichos factores con el fin de conocer aquellos de mayor
impacto para el negocio y establecer la toma de decisiones. Para evaluarlos se asigna una

43
calificación que tiene la significancia siguiente y es dada de acuerdo al criterio de la
investigadora:

 Impacto alto = 4.
 Impacto medio = 3.
 Impacto bajo = 2.
 Impacto nulo = 1.

A continuación, se presenta la evaluación a las oportunidades y amenazas de Ferretería

Lituma.

Tabla 2: Matriz MEFE

Matriz Mefe
Descripción Peso Calificación Ponderación
O1 Expansión de la Ferretería a otras ciudades. 0,15 4 0,60
Factores Externos a Ferretería Lituma

Oportunidades

O2 Diferenciación de mercado. 0,15 4 0,60

O3 Incremento de la construcción en el Cantón 0,12 3 0,36
O4 Uso de las tecnologías de información y
0,12 3 0,36
comunicación.
A1 Políticas de gobierno cambios de precios 0,08 2 0,16
A2 Incremento de la competencia en el mercado
Amenazas

0,15 4 0,60
de insumos ferreteros.
A3 Servicios de asesorías de firmas franquiciadas. 0,15 4 0,60
A4 Contrabando de productos para la construcción. 0,08 2 0,16
Total 1 26 3,44
Nota. Fuente: Análisis PEST. Identificación de los factores externos de mayor impacto.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

En la matriz de evaluación de factores externos si la ponderación es superior a 2,5

representa que la empresa tiene más oportunidades que amenazas presentes en el
mercado, por ende, debe desarrollar estrategias que le permitan aprovecharlas en
beneficio de sus propietarios, socios, colaboradores, proveedores, clientes y población en
general. En este caso se obtuvo un valor de 3,44, dando lugar a 4 elementos de mayor
incidencia para Ferretería Lituma, estos son la O1, O2, A2 y A3.

44
3.2.6 Análisis interno.

Permite al investigador determinar factores como fortalezas y debilidades que forman

parte de Ferretería Lituma. Para identificarlos es necesario describir aquellas actividades
primarias y de apoyo que forman parte de la cadena de valor del negocio, misma que se
presenta en la figura siguiente:

Actividades de apoyo
INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS EQUIPAMIENTO

• Edificio propio con amplio • Los empleados están poco • Vehículos y equipos propios
espacio para almacenaje de capacitados y motivados para para desarrollar la actividad de
productos ferreteros y desarrolar las actividades la empresa (fortaleza).
materiales de construcción (debilidad).
(fortaleza).

Actividades primarias

VENTAS OPERACIÓN LOGÍSTICA MARKETING

• Productos de calidad • No cuenta con un plan • No se establece una • Conocimientos sólidos

con garantía de fábrica estratégico (debilidad). coordinación de del gerente en cuanto a
(fortaleza). • La comunicación actividades eficiente la administración y
interna entre empleados entre departamentos venta de productos
no es efectiva (debilidad). ferreteros (fortaleza).
(debilidad).

Figura 15. Cadena de valor. Fuente: Investigación (2018). Figura que muestra la identificación de las
actividades de primarias y de apoyo de Ferretería Lituma.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

3.2.6.1 Evaluación de factores internos.

Se desarrolla de manera similar a la evaluación de factores externos, la diferencia es que

la calificación asignada tiene la significancia siguiente:

 Fortaleza de impacto mayor = 4.

 Fortaleza de impacto menor = 3.
 Debilidad de impacto mayor = 1.
 Debilidad de impacto menor = 2.

45
A continuación, se presenta la evaluación de factores internos para Ferretería Lituma.

Tabla 3. Matriz MEFI.

Matriz MEFI

Descripción Peso Calificación Ponderación

F1 Conocimientos sólidos del gerente en

0,20 4 0,80
cuanto a la administración y venta de
productos ferreteros.
Fortalezas

F2 Vehículos y Equipos propios para 0,15 3 0,45

desarrollar la actividad de la empresa
Factores Internos de Ferretería Lituma

F3 Productos de calidad y con garantía de

0,20 4 0,80
fábrica.
F4 Edificio propio con amplio espacio para
almacenaje de productos ferreteros y 0,15 3 0,45
materiales de construcción.

D1 No cuenta con un plan estratégico 0,10 2 0,20

D2 La comunicación interna entre empleados no es 0,10 2 0,20

Debilidades

efectiva

D3 No se estable una coordinación de 0,05 1 0,05

actividades eficiente entre departamentos

D4 Los empleados están poco capacitados y 0,05 1 0,05

motivados para desarrollar sus actividades
Total 1 20 3
Nota. Fuente: Cadena de valor. Identificación de los factores externos de mayor impacto.
Elaborado por Sofía Guerrero.

En el caso de la matriz MEFI si la ponderación es superior a 2,5 indica que la empresa es

internamente fuerte para el desarrollo de sus operaciones de comercialización de bienes
o de servicio. El resultado de 3 obtenido en la evaluación de Ferretería Lituma refleja que

46
esta tiene la oportunidad de minimizar sus debilidades siempre y cuando tome las
decisiones estratégicas requeridas para ello; se encontraron 4 elementos de mayor
impacto mismos que son: F1, F3, D3 y D4.

3.2.7 Matriz FODA.

Para el desarrollo de la matriz FODA y la determinación de estrategias es necesario

efectuar un análisis del entorno externo e interno, a fin de identificar, fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, mismos que se presentan en los apartados
siguientes:

3.2.7.1 Matriz cuadrática FODA.

La elaboración de la matriz FODA permite la formulación adecuada de estrategias,

mismas que deben estar encaminadas a solucionar las debilidades que se presentan y que
le impiden a la organización alcanzar sus metas y objetivos en el tiempo que se haya
estipulado para cumplirlos.

Para la determinación de estrategias es necesario calificar los factores que forman el

FODA respondiendo a las preguntas siguientes:

 Estrategia FO: ¿En qué medida las fortalezas de Ferretería Lituma permiten
aprovechar las oportunidades presentes en el mercado?

 Estrategia FA: ¿De qué manera las fortalezas de Ferretería Lituma permiten
contrarrestar las amenazas presentes en el mercado?

 Estrategia DO: ¿En qué medida las debilidades de Ferretería Lituma le impiden
aprovechar las oportunidades que se presenten en su entorno externo?

 Estrategia DA: ¿En qué medida las debilidades de Ferretería Lituma la vuelven
vulnerable frente a las amenazas que se presentan en su entorno externo?

Para responder a dichas interrogantes se desarrolla la matriz cuadrática del FODA, en la

que se califica: 5=alto, 3=medio y 1 =bajo.
47
Tabla 4. Ponderación de factores internos y externos.
Ponderación de factores internos y externos.

Ferretería Factores externos

Lituma Oportunidades Total Amenazas Total

O1 O2 O3 O4 A1 A2 A3 A4

F1 5 3 1 1 10 3 5 5 1 14
Fortalezas

F2 3 1 5 1 10 1 3 3 3 10

F3 5 3 1 3 12 3 5 3 1 12

F4 5 1 3 1 10 5 3 1 3 12
Factores internos

Total 18 8 10 6 12 16 12 8

D1 5 3 3 1 12 3 3 5 3 14
Debilidades

D2 1 5 3 3 12 1 3 3 3 10

D3 5 3 3 5 16 1 1 3 5 12

D4 1 3 3 3 10 5 5 5 3 18

Total 12 14 12 12 10 12 16 14

Nota. Fuente: Matrices PEST y Cadena de Valor. Investigación (2018). Identificación de los factores de
mayor impacto para la formulación de estrategias.
Elaborado por Sofía Guerrero.

3.2.7.2 Objetivos

1. Lograr una comunicación más efectiva a los clientes en el corto plazo

2. Fidelizar y comprometer al empleado al cumplimiento de los objetivos a corto,

mediano y largo plazo

3. Identificar los puestos de trabajo de la empresa encaminados a la mejora del

servicio

4. Capacitar a los empleados para perfeccionar sus destrezas en la identificación de

las necesidades de los clientes

48
3.2.8 Formulación de estrategias.

Una vez que los elementos que conforman el FODA fueron analizados de acuerdo a lo
establecido en la matriz cuadrática, se procede a la formulación de estrategias, mismas
que se encaminan a mejorar la calidad de servicio al cliente en Ferretería Lituma del
cantón Naranjito, estas se describen en la figura que se presenta a continuación:

AMBIENTE (+) FORTALEZAS (-) DEBILIDADES

INTERNO
AMBIENTE
EXTERNO
(+) OPORTUNIDADES
O1 Expansión de la Ferretería
a otras ciudades.
O2 Diferenciación de
mercado.
O3 Incremento de la
construcción en el Cantón
O4 Uso de las tecnologías de
información y comunicación.
(-) AMENAZAS
A1 Incumplimiento en la
política de Gobierno, orientada
a la vivienda de interés social.
A2 Incremento de la
competencia en el mercado de
insumos ferreteros.
A3 Servicios de asesorías de
firmas franquiciadas.
A4 Contrabando de productos
para la construcción.
Figura 16. Formulación de estrategias. Fuente: Investigación (2018). Figura que muestra la determinación
de estrategias FO, FA, DO y DA a desarrollar para mejorar la calidad del servicio al cliente de Ferretería
Lituma.
Elaborado por: Sofía Guerrero.
F1 Conocimientos sólidos del D1 No cuenta con un plan
gerente en cuanto a la administración estratégico
y venta de productos ferreteros.
F2 Vehículos y Equipos propios D2 La comunicación interna
para desarrollar la actividad de la entre empleados no es efectiva
empresa
F3 Productos de calidad y con D3 No se estable una
garantía de fábrica. coordinación de actividades
eficiente entre departamentos
F4 Edificio propio con amplio D4 Los empleados están poco
espacio para almacenaje de capacitados y motivados para
productos ferreteros y materiales de desarrollar sus actividades
construcción.
ESTRATEGIAS FO o ESTRATEGIAS DO o
AGRESIVAS: Utilizarlas CONSERVADORAS:
fortalezas para aprovechar las Superar las debilidades
oportunidades. aprovechando las
oportunidades.
ESTRATEGIA 3:
ESTRATEGIA 1: D3-O2
F3-O1 Establecer una estructura
organizacional que permita
Establecer un proceso de identificar claramente los
comunicación efectivo a los clientes puestos de trabajo de la
a través de un servicio de calidad. empresa encaminados a
mejorar el servicio.
ESTRATEGIAS F A o ESTRATEGIAS D-A o
COMPETITIVAS: Utilizar las DEFENSIVAS: Reducir
Fuerzas para evitar las amenazas. las debilidades y evitar las
amenazas.
ESTRATEGIA 2: ESTRATEGIA 4:
F1-A2 D4-A3
Establecer un plan de Fidelidad y Establecer un Plan de
compromiso para incentivar al capacitación para los
cumplimiento de los objetivos a empleados encaminados a
corto, mediano y largo plazo mejorar sus destrezas para
identificar las necesidades de
los clientes

49
3.2.8.1 Desarrollo de planes de acción.

Por lo expuesto anteriormente se plantean las siguientes actividades de fidelización en la

empresa Lituma.

3.2.8.2 Plan de acción 1. - Plan comunicacional (FO)

A continuación, se encuentra el plan de acción de las actividades que sugiere realizar:

Atender llamadas de call center, actualización de la página de Facebook, Gestión de datos.

ACTIVIDAD META TIEMPO RESPONSABLES INDICADORES PRIORIDAD

Atender el
100% de las Atención Números de
llamadas de a clientes llamadas
clientes de atendidas por día alta
Call Center actuales y 08:00 a Todos
potenciales 18:00
para fortalecer
las relaciones
Actualización Publicidad Actualiza Actualización del media
Facebook masiva , ción de la Facebook
promociones Pagina
mediante del Administrador
Facebook, Faceboo
pedidos, k a corto
sugerencias plazo
Gestión de Implementar Impleme Presentación de alta
Datos una base de ntación página de datos
datos de los de base
clientes de la de datos
Secretaria
Ferreteria para
ofrecer un
servicio
personalizado
Figura 17. Actividades de fidelización en la Empresa Lituma. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma,
Cantón Naranjito. La figura ilustra los pasos a seguir para la fidelización de clientes.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

Actividad 1: implementar Call center el cual distribuye para cada área la llamada
Participantes: Todos
Responsable: Administrador
Atender llamadas con un saludo de Bienvenida:

Ferreteria Lituma construyendo sueños, es un placer atenderle en que le podemos servir?

 Escuchar atentamente su requerimiento
 Consultarle si desea algo adicional

50
  Preguntarle en que podríamos mejorar

3.2.8.2.1 Actualiza el Facebook

Actividad: Actualización del Facebook

Participantes: Todos
Responsable: Administrador

Las redes sociales hoy en día son fundamentales van de la mano con la empresa, y más
aún el Facebook red social reconocida a nivel mundial.

 Atender sugerencias
 Validar pedidos
 Subir fotos
 Publicar promociones, darle me gusta a la página y compartir publicación a todos
tus amigos, recibes un descuento adicional a tu compra.
 Publicar descuentos

51
 Por la compra de dos rollos de choba llévate gratis una brocha

3.2.8.2.2 Gestión de Datos

Implementar una base de datos donde la empresa pueda obtener información relevante de
todo cliente que llame, que compre o pregunte

CORREO
NOMBRE CELULAR DIRECCION PEDIDO SUGERENCIA
ELECTRONICO

Entre otras actividades que se sugieren utilizar con la base datos son:
Realizar posventa de productos vendidos
52
Promocionar descuentos en nuevas líneas de construcción
Se establecerá promoción por fechas especiales, día de la madre, del padre, navidad.

3.2.8.3 Plan de Acción 2: Plan de fidelización (FA)

Incrementar la fidelización de los clientes a través de un servicio de calidad

PASOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

a) Enfocar los esfuerzos de la Conocer al cliente para entregarle lo que él quiere comprar
empresa al cliente y no lo que la empresa quiere vender.
b) Tener una mayor interactividad Mantener una dirección bidireccional y que la información
con el cliente fluya entre la empresa y el cliente con ligereza.
c) Hacer un proceso de Conocer más al cliente al que la ferretería pretende vender
individualización con cada cliente sus productos o servicios con información más detallada.

d) Manejar procesos personalizados Centrar las ofertas y comunicaciones de los productos y

con cada cliente servicios de la ferretería en el cliente objetivo.
e) Fidelizar al cliente con la empresa Individualizar al máximo el trato al cliente y anticiparse a
sus deseos y necesidades al momento de comprar productos
ferreteros.
Figura 18. Estrategia 1: Fidelizacion Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La
figura ilustra los pasos a seguir para la fidelización de clientes.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

Realizar breafing semanales

Día: 1 a la semana vez a la semana
Hora: 2 horas antes de la jornada laboral.
Participantes: Todos
Responsable: Gerente

1. Socializar la visión y misión y explicarles en que consiste

2. Realizar un sketch de ventas
3. Exponer la visión y misión al público con cuadros grandes para que puedan leerla,
y en cada departamento para que pueden entenderla y siempre estén
sociabilizándose con la misma.
4. Cambios de precios, las promociones, manejo de herramientas, sus usos, con el
fin de dar a conocer los nuevos productos.
5. Premiación al empleado del mes, con fines de semana libre, reconocimiento
verbal y por escrito.
53
3.2.8.4 Plan de Acción 3 - Estructurar la organización DO

3.2.8.4.1 Organigrama de la Empresa

Se ha diseñado una estructura que cumple con los principios, reglas y elementos técnicos
de la administración moderna.

Cumbre Estratégica: Gerente

Línea Media: Administrador
Núcleo Operativo: Vendedores, Despachadores
Staff de Apoyo: Secretaria
Tecno Estructura: Contador

En virtud que la empresa no cuenta con una estructura organizacional, se sugiere

implementar el siguiente organigrama.

GERENTE

CONTADOR
-------------------------------
EXTERNO

ADMINISTRADOR SECRETARIA

ASISTENTE DESPACHADOR
VENDEDOR 5
CONTABLE 5

Hecho: Revisado Aprobado

Sofía Guerrero Ing. Naranjo
Figura 19. Núcleo operativo. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura
ilustra los pasos a seguir para la toma de decisiones.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

54
3.2.8.4.2 Manual de funciones

Los perfiles de puestos existen para identificar las funciones esenciales y responsabilidad
de cada cargo en las organizaciones. Al mismo tiempo, permite integración de recursos
humanos asegurando, que los propósitos y objetivos de la organización tengan mayor
capacidad de ser cumplidos

Un manual de Funciones es una visión clara las actividades que se deben realizan en todos
los cargos.

a) Establecer claramente las funciones básicas y las responsabilidades

b) Clasificar y ordenar la ubicación y las funciones específicas.

c) Proporcionar información a los empleados sus funciones y ubicación dentro de la

estructura orgánica.

d) Tener la descripción del perfil adecuado para las contrataciones de personal.

e) Constituye un documento base para efectuar los procesos de reorganización que

estime conveniente la Empresa Ferretería Lituma.

55
 Pág. 1 de 7
FERRETERÍA LITUMA
Fecha:
DEL CANTÓN
NARANJITO
MANUAL DE FUNCIONES

Elaborado por: Presentado por: Aprobado por:

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 Sofía Guerrero

FERRETERÍA LITUMA Pág. 2 de 7

DEL CANTÓN Fecha:

NARANJITO
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Gerente.
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Ninguno
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero comercial o afines
EDAD: 23 a 45 años
CONOCIMIENTOS EN: Administración, Contabilidad, Relaciones Humanas, Liderazgo
PRINCIPALES FUNCIONES
 Representar la empresa en todas las actividades de relaciones internas como externas.
 Revisar informes elaborados por el administrador de la empresa.
 Llamar la atención ya sea de manera verbal o por medio de documento a colaboradores
que no acaten el reglamento interno de la institución.
 Aprobar el Manual de Organización y Funciones elaborado por el administrador
 Aprobar el Cuadro de Perfiles de la Empresa elaborado por el administrador
 Realizar la planificación estratégica de la empresa
 Gestionar los recursos necesarios para la operación de la empresa.
 Realizar alianzas estratégicas de las empresas con otras en el mercado.

Presentado por: Aprobado por:

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Elaborado por:
Sofía Guerrero

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DEL CANTÓN Fecha:

NARANJITO
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: ADMINISTRADOR
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Gerente
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Ingeniero de empresas, ingeniero empresarial, o
afines
EDAD: 25 a 35 años
CONOCIMIENTOS EN: Administración, Contabilidad, Relaciones Humanas,
Liderazgo, marketing
PRINCIPALES FUNCIONES
 Gestionar una correcta administración de la ferretería Lituma
 Cuidar los bienes de la ferretería
 Mantener una base de datos de todos los empleados y las actividades que
realizan
 Mantener al día la documentación legal y de administración de la ferretería.
 Ejecutar el presupuesto elaborado para cada periodo
 Revisar que se realicen los pagos a los proveedores.
 Presentación de informes mensuales al gerente
 Socializar toda la información de planificación estratégica a los empleados
 Controlar el trabajo de los colaboradores
 Resguardar el dinero generado por las actividades propias de la ferretería

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NARANJITO
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Secretaria
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Titulo de Tercer en secretariado ejecutivo o afines
EDAD: 23 a 30 años
CONOCIMIENTOS EN: Administración, Relaciones humanas, archivo, manejo de
documentación, manejo de agenda
PRINCIPALES FUNCIONES
 Atención diaria de la agenda del administrador
 Atención a las entrevistas personales
 Recepción de mensajes telefónicos del administrador
 Mantener al día el archivo de la ferretería
 Cumplir y hacer cumplir las políticas de la ferretería
 Elaborar y presentar periódicamente informes al administrador
 Conocimientos en Excel, Word, Power Point.

Presentado por: Aprobado por:

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Elaborado por:
Sofía Guerrero

FERRETERÍA LITUMA Pág. 5 de 7

DEL CANTÓN Fecha:

NARANJITO
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Vendedor
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Título de bachiller
EDAD: 18 a 25 años
CONOCIMIENTOS EN: Ventas, atención al cliente, relaciones humanas
PRINCIPALES FUNCIONES
 Atraer nuevos clientes.
 Dar el correcto asesoramiento a los clientes de manera directa, o con la
ayuda de personal con la experiencia adecuada.
 La presencia y el trato deben ser siempre adecuados.
 Apoyar a los compañeros despachadores cuando lo necesiten.
 Comunicación clara y veraz con el administrador
 Revisar esporádicamente el desempeño de los productos una vez puestos
en función.
 Presentar informes diarios al administrador
 Conocimientos en Excel, Word, Power Point.

Presentado por: Aprobado por:

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Elaborado por:
Sofía Guerrero

FERRETERÍA LITUMA Pág. 6 de 7

DEL CANTÓN Fecha:

NARANJITO
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Despachador
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Título de bachiller
EDAD: 18 a 25 años
CONOCIMIENTOS EN: Atención al cliente
PRINCIPALES FUNCIONES
 Recibir y organizar los materiales y equipos adquiridos por la ferretería
 Generar y transmitir documentación de materiales y productos
 Elaborar guías de despacho y órdenes de compras diariamente
 Manejar del archivo de su unidad de forma permanente
 Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.
 Custodiar la mercancía existente en la ferretería
 Distribuir y movilizar materiales y equipos a las distintas áreas
 Preparar y controlar entrega de cargas y unidades.
 Cumplir las normas de higiene y seguridad

61
 Elaborado por: Presentado por: Aprobado por:
Sofía Guerrero

FERRETERÍA LITUMA Pág. 7 de 7

DEL CANTÓN Fecha:

NARANJITO
INFORMACIÓN DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: Asistente contable
NUMERO DE CARGO: 1.
SUPERVISADO POR: Administrador-Indirectamente Contador
PERFIL REQUERIDO
FORMACIÓN ACADÉMICA: Título de bachiller en contabilidad, Tecnología en
contabilidad o afines
EDAD: 18 a 25 años
CONOCIMIENTOS EN: Contabilidad, Tributación, sistemas contables
PRINCIPALES FUNCIONES
 Recibe, examina, clasifica, codifica y efectúa el registro contable de
documentos.
 Revisa y compara lista de pagos, comprobantes, cheques y otros registros con
las cuentas respectivas.
 Archiva documentos contables para uso y control interno.
 Elabora y verifica relaciones de gastos e ingresos.
 Transcribe información contable al sistema
 Revisa y verifica planillas de retención de impuestos.
 Revisa y realiza la codificación de las diferentes cuentas bancarias.
 Recibe los ingresos, cheques nulos y órdenes de pago asignándole el número
de comprobante.
 Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados.
 Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

Presentado por: Aprobado por:

62
Elaborado por:
Sofía Guerrero

63
3.2.8.5 Plan Acción Capacitación: D4-A3

Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados a mejorar sus destrezas para identificar las necesidades de los clientes.

CAPACITACION AL PERSONAL DE LA FERRETERIA LITUMA

OBJETIVO TIEMPO
TEMARIOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS RESPONSABLE RESULTADOS
GENERAL (HORAS)
Desarrollar conocimientos, habilidades/destrezas y
actitudes en los empleados que promuevan cambios e Actitudes positivas frente
Liderazgo incidan en el mejoramiento de del servicio 8h al cumplimiento de
GRUPO CRECE responsabilidades.
Aportar al
mejoramiento de Brindar un servicio eficiente y de calidad para las
las capacidades Y personas con empleados motivados y hacer bien lo que
Servicio al cliente y destrezas de todas hacen Calidad en el servicio
8h
Motivación y todos las/os GRUPO CRECE Personal Motivado
empleados de la
ferretería Lituma
Perfeccionar el desarrollo de las actividades,
permitiéndoles asumir las nuevas tareas en su rol con las Productividad en el
Trabajo en Equipo nuevas competencias. Gerente 8h cumplimiento de
objetivos

Mejorar la comunicación y las relaciones Mejor ambiente en el

interpersonales trabajo y excelentes
Relaciones Humanas 8h
relaciones
GRUPO CRECE interpersonales.
Ofrecer los recursos y las herramientas necesarias a los
empleados para la realización de una buena y eficiente Administrador Eficiencia en el manejo
Planificación
labor 8h de las funciones
Estratégica
administrativas

Figura 20. Estrategia 4: D4 –A3. Fuente: Propuesta (2018). Ferretería Lituma, Cantón Naranjito. La figura ilustra los pasos a seguir para la toma de decisiones.
Elaborado por: Sofía Guerrero.

64
3.2.9 Cronograma

3.2.9.1 Cronograma de socialización y ejecución de estrategias de la matriz FODA

ESTRATEGIAS
SOCIALIZACIÓN APLICACIÓN APLICACION
Enero 2020
Establecer un proceso de comunicación efectivo a los clientes a Semestralmente a partir
1 Lunes 3 de Junio Julio 2020
través de un servicio de calidad de junio 2019

Aplicación semanal, De enero 2020 a

Establecer un plan de Fidelidad y compromiso para incentivar al Lunes 1 de julio Diciembre 2020
2 Lunes 8 de julio cada lunes (Diciembre
cumplimiento de los objetivos a corto, mediano y largo plazo Lunes 15 de julio
Lunes 22 de julio 2019)
Establecer una estructura organizacional que permita identificar
Actualización
3 claramente los puestos de trabajo de la empresa encaminados a del 03 al 07 de junio Junio 2020
anual(junio 2019)
mejorar el servicio.
Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados
Capacitación semestral y
a mejorar sus destrezas para identificar las necesidades de los Enero 2020
4 del 03 al 07 de junio anual (julio 2019 –
clientes. Julio 2020
Diciembre 2020)

Figura 21. Cronograma de implementación. Fuente: Propuesta para la Ferretería Lituma. Naranjito. (2018).
Elaborado por: Sofía Guerrero.

65
3.2.10 Establecer el presupuesto para las estrategias implementadas de la Ferretería Lituma

Se requieren $1830,00 dólares inicialmente para la puesta en marcha de la propuesta, el detalle se describe en la tabla que se presenta a continuación:

Tabla 5. Presupuesto General para el cumplimiento de estrategias.

Presupuesto General para el cumplimiento de estrategias.

N° DESCRIPCIÓN ANUAL
1 Establecer un proceso de comunicación efectivo a los clientes a través de un servicio de 180.00
calidad

2 Establecer un plan de Fidelidad y compromiso para incentivar al cumplimiento de los 768.00

objetivos a corto, mediano y largo plazo

3 Establecer una estructura organizacional que permita identificar claramente los puestos de 207.00
trabajo de la empresa encaminados a mejorar el servicio

4 Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados a mejorar sus 675.00
destrezas para identificar las necesidades de los clientes

TOTAL 1830.00

Nota. Fuente: Propuesta Ferretería Lituma. Naranjito. (2018). Elaborado por: Sofía Guerrero

66
3.2.11 Indicadores de control para objetivos específicos

Objetivo Causales Criterios Fórmula

Informe:
Definir los
Determina la 𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑜 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜
elementos que 𝑃𝐸 = 𝑥100
implementación 𝑃𝑙𝑎𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜
Mejorar la calidad de servicio al cliente de la “Ferretería Lituma” del cantón Naranjito a través de un plan estratégico.

integran el plan
del plan
estratégico para
estratégico
mejorar la
gestión
administrativa
de la empresa

Establecer las Grado de

estrategias a implementación: 𝐺𝐼

partir de la Mide la 𝑝𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑑𝑒𝑔𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠

= 𝑥100
implementación 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑒𝑔𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑎𝑙𝑎𝑑𝑎𝑠
matriz FODA
para mejorar la de estrategias

calidad de
servicio al
cliente

Cumplimiento:
Establecer el
Informa cuan 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜
presupuesto 𝐶= 𝑥100
efectivo es la 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜
para las
ejecución del
estrategias a
presupuesto
implementar

Proponer un Efectividad:
cronograma de Informa cuan 𝐷𝑒𝑚𝑜𝑟𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜
𝐸= 𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠 𝑥100
ejecución efectivo es el 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎
acompañada de desarrollo de las 𝑒𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑟𝑟𝑜𝑙𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠
indicadores de actividades de los
gestión para el colaboradores.
control de las
estrategias
descritas
Figura 22. Indicadores de control. Fuente: Propuesta para la Ferretería Lituma. Naranjito. (2018).
Elaborado por: Sofía Guerrero.

67
 Objetivo Causales Criterios Fórmula

Establecer un Informe:
proceso de Determina la 𝐶𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐶𝐸 = 𝑥100
comunicación implementación 𝐶𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑎

efectivo a los del plan

Mejorar la calidad de servicio al cliente de la “Ferretería Lituma” del cantón Naranjito a través de un plan estratégico.

clientes a través estratégico

de un servicio de
calidad
Establecer un Efectividad:
plan de Fidelidad Informa cuan 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑀𝑜𝑡𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜
𝑃𝐶 = 𝑥100
y compromiso efectivo es el 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑀𝑜𝑡𝑖𝑣𝑎𝑑𝑜

para incentivar al desarrollo del

cumplimiento de cumplimiento de
los objetivos a los objetivos
corto, mediano y
largo plazo
Establecer una Cumplimiento:
estructura Informa cuan 𝐸𝑂
organizacional efectivo es la 𝐸𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎 𝑂𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙
= 𝑥100
que permita ejecución del 𝐸𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡𝑢𝑟𝑎 𝑂𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜

identificar organigrama
claramente los
puestos de
trabajo de la
empresa
encaminados a
mejorar el
servicio
Establecer un Grado de
Plan de implementación: 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜
capacitación para 𝑃𝐶 = 𝑥100
Certificado de 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑃𝑒𝑟𝑜𝑛𝑎𝑙 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜
los empleados
encaminados a capacitaciones
mejorar sus
destrezas para
identificar las
necesidades de
los clientes
Figura 23. Indicadores de control. Fuente: Propuesta para la Ferretería Lituma. Naranjito. (2018).
Elaborado por: Sofía Guerrero

68
3.2.12 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
identificadas en el diagnostico

El desarrollo del plan estratégico permite que la ferretería Lituma pueda adaptarse más
rápido a los distintos cambios generados en el mercado, así como el mejoramiento de los
procesos desarrollados por la empresa se ven reflejados en el incremento de la eficiencia
y eficacia.

El desarrollo de la matriz FODA partiendo de la determinación de factores internos y

externos como también el análisis Pestel hace que se puedan identificar claramente las
estrategias que deben implementarse para mejorar las deficiencias detalladas en la
problemática.

El desarrollo del presupuesto para la implementación de una Planificación Estratégica

permite que una organización tenga un esquema adaptado al cambio, así como el valor
que puede ser utilizado para ejecutar lo propuesto.

La elaboración del cronograma permite conocer las fechas en la cual se podrá ejecutar lo
propuesto haciendo que se vaya adaptando a una cultura de planificación.

3.2.13 Verificación de la propuesta

1. Verificación a través del nombramiento del lector y del tribunal de defensa que
dará su visto bueno al proyecto de investigación.
2. La gerencia de la Empresa se compromete analizar la propuesta anexo a este
documento, si es de su conveniencia aplicarla según expresa en la carta.

69
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

La presente investigación permite concluir lo siguiente:

 Se fundamentó con bases teóricas y científicas las conceptualizaciones de la

planificación estratégica y el servicio al cliente, donde se resaltó las características,
principios, modelos y procesos de los mismos; a través del uso de bibliografía
actualizada.

 Se hizo uso de una modalidad cuali-cuantitativa, así como el uso de herramientas

para la recolección de datos que permitan determinar la problemática existente en la
ferretería. Se logró identificar insuficiencias en áreas como las de planificación y las
de servicio al cliente, dando como resultado bajos porcentajes de cumplimiento en
cada una de ellas.

 Se diseñó la planificación estratégica para mejorar la calidad del servicio al cliente

de la ferretería Lituma del cantón Naranjito, a través del desarrollo objetivos
específicos encaminados a cada una de las debilidades identificadas para fortalecerlas
y direccionarlas al mejoramiento integral de la organización.

70
Recomendaciones

 Establecer estrategias, adaptativas para enfrentar el entorno cambiante actual y por

otro lado estrategias anticipativas con el devenir del futuro en el sector Ferretero.

 Hacer un diagnóstico permanente de la organización utilizando diferentes

metodologías que permitan recabar información actualizada y que a la vez esté ligada
a la presentación de resultados para la toma de decisiones de las personas que estén
a cargo de la ferretería.

 Plantear a los directivos de la Ferretería Lituma la aplicación de la propuesta para

que sea implementada según lo establecido en el cronograma para que permita
realizar un cambio positivo en el corto, mediano y largo plazo.

71
BIBLIOGRAFÍA

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ANEXOS
Anexo 1: Carta de aprobación del perfil del proyecto de investigación
Anexo 2: Aprobación de la Ferretería Lituma

Naranjito 01 de agosto del 2018

Señor
Doctor
Fredy Cañizares Galarza
DIRECTOR GENERAL UNIANDES
De mis consideraciones;

Por medio de la presente Certifico que:

La señora Sofía de Lourdes Guerrero Carrión, con cédula de identidad 1717950172 estudiantes
de la Universidad Regional de los Andes, Facultad de Administración de Empresas y Negocios,
de noveno semestre, está autorizada a realizar su trabajo de Titulación en el área administrativa
de la empresa FERRETERIA LITUMA.

Así también indicamos que se analizará la propuesta y si es de nuestra conveniencia la

aplicaremos en nuestra empresa.
Expresamos a nombre de la empresa éxitos a la nueva profesional de la Republica.

Anexo 3: Modelo de Entrevistas a Empleados y Clientes de la Ferretería Lituma

 UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES

SEDE SANTO DOMINGO

ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA

FERRETERIA LITUMA

Objetivo: Recopilar información oportuna que permita conocer y medir la percepción de

calidad del servicio, la capacitación recibida y el compromiso que tiene el personal hacia
la empresa.
Instrucciones: Lea correctamente y maque con una x la respuesta según su elección.

PREGUNTA 1: PREGUNTA 2:

¿Cuánto tiempo lleva laborando en la ¿Conoce la Misión y visión de la

empresa? empresa?
0 - 1 año

1 - 3 años SI NO

3 - 5 años S
I
Más de 5 años
N
O
PREGUNTA 3: PREGUNTA 4:

¿Usted sabe si la organización cuenta ¿Cómo califica la comunicación en la

con una planificación estratégica? Ferretería Lituma?

Excelente

SI NO Muy Buena

Buena

Regular
PREGUNTA 5: PREGUNTA 6:

¿Existe motivación e incentivos para ¿Con que frecuencia, recibe usted

el personal de la empresa Ferretería capacitaciones?
Lituma?
Mensual
Siempre
Trimestral
A veces
Semestral
Nunca
Anual

PREGUNTA 7: PREGUNTA 8:

¿Sobre qué temas ha recibido la ¿Conoce usted si su trabajo contribuye

capacitación? a generar un buen servicio?

Servicio al cliente

Motivación SI NO

Calidad

Liderazgo

PREGUNTA 9: PREGUNTA 10:

¿Sabe usted si el trabajo que está ¿Considera usted que la

desarrollando, va encaminado a los implementación de una planificación
estratégica ayuda a mejorar la calidad
lineamientos y objetivos de la
de servicio al cliente?
organización?

SI NO
SI NO
S
I
N
O
 UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO

ENCUESTA A PLICADA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA LITUMA

Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una

planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
Instrucciones: Lea correctamente y maque con una x la respuesta según su elección.

1.- Hace que tiempo, usted compra en la Ferretería Lituma?

0 - 1 año
1 - 3 años
3 - 5 años
Más de 5 años

2.-¿Cuándo usted llega, el personal le recibe cordialmente?

SIEMPRE ( )
CASI SIEMPRE ( )
A VECES ( )
NUNCA ( )

3. ¿Cree usted que Ferrería Lituma tiene el espacio adecuado para brindar una
atención de calidad?
Si ( ) No ( )

4. ¿Cómo califica a Ferretería Lituma en el cumplimiento del tiempo de entrega del

producto?
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
5. ¿Como califica la Calidad de los productos y/o servicios que ofrece Ferretería
Lituma?
Excelente ( )
Muy Bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )

6. Como califica al Vendedor en conocimiento y presentación?

Muy
Excelente Bueno Regular
bueno

7.-¿Está usted satisfecho con la habilidad del personal de Ferretería Lituma para
relacionarse y comunicarse?
Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
En desacuerdo ( )
Totalmente en desacuerdo ( )

8- ¿Siente usted que se respetan las preferencias de los clientes?

Totalmente de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
En desacuerdo ( )
Totalmente en desacuerdo ( )

9.- Existe un buzón de sugerencias?

Si ( ) No ( )

10.- ¿Cree usted que se debería calificar al personal?

Escoja la opción:
Con llamada telefónica, posventa ( )
En línea, marcando la calificación en el teclado ( )
Vía mail ( )
Anexo 4: Modelo de Entrevistas aplicada al Gerente de la Ferretería Lituma
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO

ENTREVISTA A PLICADA AL GERENTE DE LA EMPRESA

FERRETERIA LITUMA

Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una

planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.

PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Le empresa tiene análisis FODA para
identificar las Fortalezas, oportunidades,
debilidades, me podría indicar cuáles son?
2. Coménteme como ha ido evolucionando la
Empresa en todos estos años en cuanto a
calidad del servicio.
3. ¿Cuál es la misión y visión de la Empresa?
4. ¿Qué estrategias se aplican para mejorar el
servicio al cliente?

5. ¿Cuáles son las ventajas competitivas más

importantes de su empresa Ferretería
Lituma?
6. ¿De qué manera están establecidas las
funciones a los diferentes puestos de
trabajo?
7. ¿Poseen algún método para medir la
calidad del trabajo de sus empleados?
8. ¿Considera usted que los empleados están
siendo debida mente capacitados en
atención al cliente?
9. ¿Cree usted que un Plan Estratégico podría
mejorar la calidad de servicio al cliente de
la Ferretería Lituma?

10. ¿Existe comunicación entre sus empleados?

11. ¿Existe coordinación entre los diferentes
departamentos?
12. ¿Motiva usted al personal para obtener
rentabilidad?
13. ¿Los objetivos que usted tiene son .
socializados con su personal?

Anexo 5: Modelo de capacitación servicio al cliente

Anexos 6: Presupuesto de actividades 2019-2021
N° DESCRIPCIÓN 2019 2020 2021
1 Establecer un proceso de 180.00 180.00 180.00
comunicación efectivo a los
clientes a través de un servicio
de calidad
Incremento de línea call
center

2 Incrementar la fidelización de 768.00 1536 1536

los clientes a través de un
servicio de calidad

3 . Establecer una 207.00 100 100

estructura organizacional que
permita identificar
claramente los puestos de
trabajo de la empresa
encaminados a mejorar el
servicio
4 Establecer un Plan de 675.00 1440 1400
capacitación para los
empleados encaminados a
mejorar sus destrezas para
identificar las necesidades de
los clientes
TOTAL 1830.00 2956 2956
Anexo 7: Fotografías