CLINICA CENTRO SA Código: MA-SO-01

Versión: 01
Fecha de Emisión: 08-04-2014
MANUAL DE CONVIVENCIA
Fecha de Revisión: 08-04-2015

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1. OBJETIVO

Adoptar un conjunto de lineamientos que resumen la filosofía organizacional en

materia de convivencia entre clientes internos y externos, que aseguren la mayor
armonía en las actividades internas y externas de la CLINICA CENTRO S.A.

2. ALCANCE

El presente Manual de Convivencia es de obligatorio cumplimiento para todos los

empleados vinculados a la CLINICA CENTRO S.A. en cualquier nivel y en todas
las áreas de la misma y para todas las personas que vienen a prestar sus
servicios a sus usuarios o en las áreas administrativas, bajo cualquier modalidad
de prestación de servicios, empresas vinculadas y outsourcing.

3. DEFINICIÓN

Manual de Convivencia: es el conjunto de normas que rigen los estamentos de la

institución, su cumplimiento racional es parte fundamental para promover
relaciones armoniosas y transparentes que faciliten el alcance de la Visión
empresarial, en congruencia con los principios y valores de la institución.

4. LINEAMIENTOS

4.1. NORMAS GENERALES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO

4.1.1. Fumar:
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 Está prohibido fumar en las instituciones de salud, por lo tanto absténgase

de hacerlo y vele por el cumplimento de esta norma de manera amable y
cortés.

4.1.2. Armonía laboral:

En las relaciones interpersonales tenga en cuenta los siguientes lineamientos.

 La armonía en el trabajo depende de cada uno de nosotros, quienes somos

los creadores del ambiente que nos rodea.
 Conserve siempre limpio y ordenado, el espacio donde trabaja.
 Mantenga una actitud positiva, amable, respetuosa y cálida hacia todas las
personas.
 Tenga siempre presentes los valores institucionales al interactuar con los
demás.
 Sea atento cuando se dirijan a usted, asuma una actitud de escucha.
 Propicie un buen ambiente laboral siendo respetuoso, amable y servicial.
 Cuide la comunicación no verbal, recuerde que los gestos dicen más que
las palabras.
 Procure mantener una actitud conciliadora, controle sus impulsos y
emociones.
 Resuelva las inquietudes que se le presenten adecuadamente.
 Evite cualquier actitud o comportamiento susceptible de constituir acoso
laboral con respecto a sus superiores jerárquicos, compañeros o
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subalternos, en los términos de la lye, tales como maltrato, persecución,

discriminación, entorpecimiento inequidad, o desprotección laborales.

4.1.3. Comunicaciones:

La comunicación es una herramienta que contribuye a lograr un mayor nivel de

satisfacción de nuestros usuarios, ya que cubre la necesidad de informar y educar
efectivamente a los pacientes y a sus familiares para facilitar el proceso de
prestación de los servicios de salud, al igual que genera u marco de referencia
para la interacción verbal, escrita y audiovisual de la clínica con sus públicos
internos y externos.

4.1.4. Horario de trabajo:

Se tiene el cubrimiento de los servicios, de acuerdo con los parámetros ofrecidos

por la clínica, es decir, algunos en horario de oficina y otros en forma permanente.
Los horarios se ajustan a dar cumplimiento de las horas laborales contratadas
para cada trabajador.

Es fundamental tener en cuenta la puntualidad y cumplimiento para la prestación

de servicios de salud. Además se espera la permanencia en el lugar de trabajo
durante el turno y no ausentarse del lugar de trabajo sin permiso del jefe
inmediato. De esta forma garantizamos una atención oportuna y adecuada a las
necesidades de nuestros usuarios.

4.1.5. Elementos de trabajo:

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Cada colaborador de la clínica es responsable de la conservación y uso adecuado

de todos aquellos implementos, equipos, útiles, muebles y demás enseres que se
nos entregan inventariados al momento de iniciar nuestras labores; todos ellos son
para uso institucional en el cumplimiento de las funciones o del objeto del contrato,
por eso, en caso de pérdida o daño, se debe informar de inmediato al jefe del área
que corresponda.

4.1.6. Uso de los recursos:

Para hacer un uso adecuado de os recursos, racionalicemos así:

 La comunicación telefónica debe manejarse según criterios de necesidad y
con límite de tiempo: sea breve.
 Los servicios de internet están autorizados únicamente para uso laboral.
Absténgase de usarlos para fines personales o de difundir por el correo
electrónico, cadenas, chistes, videos u otros materiales no relacionados con
sus labores.
 El consumo de servicios públicos (agua, teléfono y energía) deben
realizarse con conciencia de ahorro.
 Cumpla las normas de reciclaje y disposición de basuras y desechos que
tiene establecidas la clínica.

4.1.7. Actividades comerciales:

Las actividades comerciales como colectas, rifas, ventas de mercancías,

suscripciones o cualquier otra clase de propaganda no están permitidas en el lugar
de trabajo, ya que interfieren con la atención de los usuarios.
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4.1.8. En la atención al usuario:

Para garantizar la atención al usuario acorde con las metas institucionales,

debemos desarrollar el trabajo con rectitud y sentido profesional, con respeto,
racionalidad, idoneidad, integridad, compromiso y vocación del servicio.
Consideremos los siguientes lineamientos:

 Todos los servicios de la institución deben estar centrados en los usuarios,

y por ellos se debe entender su individualidad, respetar sus decisiones,
cultura, entorno social y familiar, al igual que sus necesidades específicas.
 El profesional de la salud deberá ajustarse a los principios metodológicos y
éticos, a la salvaguarda de los intereses de la ciencia y los derechos de la
persona, bajo la más estricta reserva profesional.
 Se deben tener como pilares fundamentales en la atención: la
individualidad, la información, el respeto por la dignidad e intimidad del
paciente, sus valores culturales, sociales, familiares entre otros, que hacen
a cada usuario un ser único e irremplazable.

4.1.9. Manejo de la información confidencial:

Los asuntos que impliquen discreción por estar amparados por reserva legal o
bancaria, datos personales no podrán ser divulgados, ni utilizados en provecho
propio o de un tercero. Es tarea de todos velar por el buen nombre de la clínica,
dentro y fuera de ella, y hacer al interior de la misma, a través de los canales
regulares y con ánimo constructivo, las observaciones y sugerencias que permitan
elevar la calidad de los servicios, corregir posibles errores y al mismo tiempo,
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fomentar un clima de comunicación basado en el respeto, cooperación, lealtad y el

trabajo en equipo.

4.1.10. Buen uso de carteleras:

La clínica tiene carteleras ubicadas en los diferentes pisos y servicios. No se

permite pegar avisos en paredes, puertas o lugares diferentes a los asignados.
Recuerde que una buena comunicación está basada en una información
actualizada.

4.1.11. Lineamientos para el manejo de agresiones y abusos:

En caso de agresión a los servidores de la clínica:

 Intervenga con serenidad para tratar de calmar los ánimos exaltados. De

ninguna manera participe de la agresión. Si se usa un tono de voz alto, el
conflicto tenderá a crecer.
 Si no fue posible controlar la situación y evitar la agresión, solicite apoyo a
los representantes de la empresa de vigilancia, quienes se encargarán de
controlar al agresor. En caso que no se logre calmarlo, se deberá notificar a
las autoridades municipales correspondientes.
 Manejo y solución de conflictos: el manejo y solución de conflictos entre el
personal, y entre este y los usuarios, debe guiarse por la disposición al
diálogo, la concertación de intereses, y la aplicación de los valores
institucionales.
 En el caso improbable de tener conocimiento de un maltrato, agresión o
abuso de un cliente interno hacia un usuario o acompañante, acompañe a
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la persona hacia la oficina de Atención al Usuario y ponga la situación en

conocimiento del responsable del área, informe, así mismo, a la oficina de
Gestión Humana para que se adopten los correctivos del caso.
 En estas situaciones, la oficina de Atención al Usuario desplegará los
recursos necesarios para brindarle la asistencia y aún apoyo psicológico en
caso de ser necesario, al usuario afectado o de tomar las medidas
necesarias para su resarcimiento.

4.2. DEBERES DEL CLIENTE INTERNO EN RELACIÓN CON LOS DERECHOS

DE LOS USUARIOS

4.2.1. Conocer sus derechos, brindar asesoría y acompañamiento al usuario para

poder ejercerlos.
4.2.2. Elegir libremente al médico y en general a los profesionales de la salud, por
los cuales quiere ser atendido, teniendo en cuenta los recursos disponibles en la
institución, así como recibir de ellos una atención oportuna, segura, continua y
eficaz que responde a sus necesidades de salud.
4.2.3. Disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico, apropiadas a
sus condiciones sicológicas y culturales, que le permitan obtener toda la
información necesaria respecto a la enfermedad que padece, así como a los
procedimientos y tratamientos que se le vayan a practicar y el pronóstico y riesgos
que dicho tratamiento conlleve. También su derecho a que él, sus familiares o
representantes, en caso de inconsciencia o minoría de edad, consientan o
rechacen estos procedimientos, dejando expresa constancia, ojala escrita, de su
decisión.
4.2.4. Solicitar y recibir consulta de segunda opinión, en caso de desacuerdo con
el diagnóstico o plan de cuidados formulados por la institución.
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4.2.5. Recibir un trato digno, amable y cordial, respetando sus creencias y

costumbres, así como las opiniones personales que tenga sobre la enfermedad
que sufre.
4.2.6. Obtener un trato confidencial y secreto de los informes de la historia clínica,
y que sólo con su autorización puedan ser conocidos. Además que se garantice su
absoluta reserva sobre la identidad y que solo puedan acceder a esta información
al paciente mismo, las autoridades judiciales y de salud, en los casos previstos por
la ley, o terceras personas si existe previa autorización del paciente.
4.2.7. Ser atendido en sitios tranquilos, limpios y cómodos, en un ambiente de
seguridad y privacidad, que garantice un manejo adecuado de las pertenencias.
4.2.8. Recibir o rechazar apoyo espiritual o moral, cualquiera que sea el culto
religioso que profese.
4.2.9. Que se le respete la voluntad de participar o no, en investigaciones
realizadas por personal científicamente calificado. Igualmente aceptar o rechazar
la participación de personal en entrenamiento durante su proceso de atención.
4.2.10. Recibir información suficiente para continuar el tratamiento y manejo de su
enfermedad en casa, y en caso de que sus necesidades de atención requieran u
nivel más especializado, ser remitidos otra institución.

4.2.11. Presentar reclamaciones y sugerencias sobre los servicios recibidos y a

participar activamente en los planes de desarrollo de la institución, a través de la
asociación de usuarios.
4.2.12. Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios
obtenidos, al igual que el derecho a que en casos de emergencias, los servicios
que reciba no estén condicionados al pago anticipado de honorarios.
4.2.13. Morir con dignidad y a que se le respete su voluntad de permitir que el
proceso de la muerte siga su curso natural, en la fase terminal de su enfermedad y
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que se le respete la voluntad de donar o no sus órganos para que éstos sean
trasplantados a otras personas.

Aprobado por:

__________________________
PABLO DE LA CRUZ
GERENTE CLINICA CENTRO