Manejo del conflicto en las relaciones humanas

en las relaciones humanas

Desarrollo del tema

Históricamente el conflicto ha tenido una carga negativa en el desarrollo
de las relaciones humanas, al ser considerado como algo que se tenía que
evitar por su relación con la violencia, destrucción, desórdenes sociales e
incluso conflictos armados. No obstante, hoy en día el conflicto es
considerado como un atributo inevitable de toda relación social y cuyo
manejo es fundamental para la construcción de consensos que impulsen la diversidad de ideologías, pensamientos,
posturas, entre otras, así como las condiciones democráticas necesarias para la existencia de una verdadera cultura de
paz y no violencia.

En cualquier tipo de organización social los conflictos son muy frecuentes y estos
suelen aparecer cuando las personas tienen definiciones o conceptos
contrapuestos sobre un mismo problema, de ahí la importancia de manejar
correctamente un conflicto para apoyar en la generación de condiciones de
convivencia plurales y multiculturales. A su vez, el contexto en donde se genere el
conflicto puede llevar a la agudización o no del mismo. De este modo, existen
distintos elementos que pueden intervenir en él, algunos de ellos, de acuerdo con
Baron (2006), son los siguientes:

Características personales
Dado que se dirimen los conflictos de personas, las actitudes y características de cada quien incidirá en ellos.

Emociones
El conflicto genera emociones dada la tensión entre el acuerdo y el desacuerdo de la situación que se está disputando.

Contexto

El entorno social, la familia o la organización en la que se manifiesta el conflicto “enmarcan” la situación y delimitan las
posibilidades.

Historia
Los conflictos tienen sus fases de evolución que lo van convirtiendo en eso: un conflicto.

Entonces, el conflicto es el resultado de la historia entre las partes, que puede ser positiva o negativa.

Terceros
Las personas del entorno que rodean la situación también se ven afectadas de algún modo por el conflicto. Por ello, estas
terceras personas pueden intentar influir, persuadir, aconsejar o exhortar tanto explícita como implícitamente.

Recursos
Para afrontar los conflictos echamos mano de los diversos recursos con los que contamos, que pueden ser internos o
personales, como la inteligencia, la capacidad de relacionarse, la creatividad, entre otros; y los externos, como el tiempo, el
dinero, el trabajo, los bienes, etc.
 Estrategias de resolución de conflictos
de resolución de Desarrollo del tema

En la clase anterior analizaste los tipos de conflictos, la herramienta para su análisis

previo y el tipo de fases que estos pueden tener. Como hemos señalado, si bien es
importante participar en la construcción de entornos libres de violencia y
comunidades armónicas, es imposible que escapemos del conflicto. Por ello, resulta
relevante dotarnos de estrategias que nos permitan identificar, manejar y resolver
el conflicto.

El conflicto puede abordarse desde distintos lugares, por ejemplo, Alzate (2013) señala que resulta pertinente tener
en cuenta cuatro acciones para el manejo de cualquier tipo de conflicto:

Algunas estrategias constructivas que puedes llevar a cabo para resolver un conflicto son la persuasión, el ensamble,
la concesión, la contención y la distribución. Edmundo Baron (2006) hace una propuesta a partir del siguiente
esquema:

Diagrama 1. Estrategias constructivas.

• Persuasión. Para persuadir tratemos de ser firmes, no violentos, evitando ir al choque, defender
nuestros intereses con fundamentos sólidos y explicar las consecuencias de resignar nuestros
intereses.
• Ensamble. Ensamblar los intereses de las partes supone un esfuerzo de creación e invención de
propuestas. Para ensamblar es importante tratar de preguntarse sobre las posibilidades,
mantenerse flexibles, escuchar y aprender de las otras partes y evitar posturas en beneficio propio y
en perjuicio de la otra parte.
• Contención. Existen aspectos que pueden hacer que nos predispongamos negativamente a la otra
parte. Por ello, al contener es necesario conservar la calma, preguntar, explorar, buscar información,
escuchar y mostrar abiertamente los recursos y límites de las partes.
• Concesión. A veces es necesario hacer a un lado nuestros propios intereses y centrar el foco en los
de la otra parte. Para conceder necesitamos tratar de cooperar sin esperar nada a cambio, renunciar
a algunos intereses, reconocer las aspiraciones de la otra persona y explicar las razones de nuestra
concesión.
 • Distribución. Se trata del pacto, de la resolución en la cual las y los interlocutores ceden algo. Para
ello es importante garantizar que existan condiciones de igualdad, asegurarse de que no hay
alternativas mejores y dejar explícito el equilibrio de los términos del acuerdo.
En el apartado final de este módulo conocerás los tipos de mecanismos alternos para la solución de conflictos
considerados en la teoría y en la legislación aplicable. Es importante que visualices al manejo del conflicto como uno
de los puntos álgidos para la existencia de una cultura de paz y no violencia, ya que aquí es donde la sociedad puede
tomar el rol activo en la aplicación del diálogo y cooperación como herramientas claves en la generación de acuerdos
progresivos.

Fases, etapas y procesos para manejar el conflicto

a manejar el conflicto

Desarrollo del tema

Una vez conocidos los tipos de conflicto y la herramienta que puedes

implementar para su análisis, es importante que puedas identificar las
siguientes etapas propuestas por González Arreola et al. (2011, p. 12-13)
en el marco del Programa de Capacitación y Formación profesional en
Derechos Humanos de la Comisión de Derechos Humanos del entonces
Distrito Federal:

• Preconflicto. Existe tensión y, por lo tanto, un conflicto latente.

• Escalada. Se profundizan las metas incompatibles entre las partes y
comienzan las conductas confrontadas.
• Confrontación. Se comienzan a ver los primeros síntomas del conflicto,
hay discusiones y aparecen las justificaciones de cada parte para explicar
su actuación o conducta.
• Crisis. Es la fase donde se da mayor confrontación entre las partes y es
importante procurar la seguridad integral de las y los intervinientes. Se
tiene un conflicto abierto.
• Resolución. Es la fase en que se interviene mediante alguna estrategia
(negociación, facilitación, mediación, conciliación, arbitraje, entre otras), empieza la resolución del
conflicto y con ella baja la tensión.
• Posconflicto. En ocasiones, el resultado es la resolución del conflicto y en otras es la etapa donde
aparentemente no se tiene violencia, pero puede ser el inicio o incremento del conflicto.

Diagrama 1. Etapas del conflicto, Fuente: Tomando de Dolores González Saravia, manual de instrumentos
para el manejo de conflictos, México, Centro de Servicios Municipales Heriberto Jara, A.C., 2001, P, 72.
Ahora, para poder resolver los conflictos, independientemente de la forma, existen una serie de etapas que
pueden servirte de pauta para cualquier mecanismo a implementar (Baron, 2006):

Diagrama 2. Las etapas del conflicto.

• Etapa 1. Conocimiento. Las partes toman conocimiento de la confrontación. Se reconocen las
necesidades o valores incompatibles a través de un posicionamiento.
• Etapa 2. Diagnóstico. Se evalúa el tipo de conflicto, si este tiene consecuencias concretas y tangibles
para las partes o si ataca aspectos como el respeto, la imagen, etc.
• Etapa 3. Reducción. Se busca la comprensión de las diferencias, lo que implica que ambas partes
acuerden reducir ciertas actitudes negativas o conductas aversivas de una hacia la otra. Se trata de
generar un respeto mutuo.
• Etapa 4. Solución. Comprende la visualización de las alternativas de soluciones al conflicto y el
establecimiento de acuerdos sobre los cursos de acción posibles, buscando satisfacer los intereses de
las partes.