FACULTAD DE INGENIERÍA Y

ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) PARA LA LA I.E.

RICARDO PALMA - UGEL.06 - ATE

CURSO:
AUDITORIA Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

DOCENTE:
Mgtr. Ortega Vargas, Christian

AUTOR(ES):
➢ Arias Vilchez Anthony Wilder
➢ Góngora Aquino, Diego
➢ Hilares Naventa Richard Ronald
➢ Novoa Rios Rolando Jesús
➢ López Tomas Yerson

LIMA - PERÚ
2022
 ACUERDO DE SERVICIO(SLA)

I.E. RICARDO PALMA

1. Objetivos del Acuerdo de Nivel de Servicio

El objetivo del presente documento desarrollado es definir los niveles de

servicio soporte y mantenimiento por parte del aplicativo Colgister
ofrezcan el servicio propuesto, seguidamente las características
condiciones y alcances están detallados en este documento.
Colgister ofrecerá el servicio por su propia parte corriendo los riesgos
que puedan surgir ya que contará con sus propios recursos técnicos
materiales y financieros.
2. Servicios:
- Servicio de registro de matrículas en línea
En esta categoría de servicios serán entregados remotamente los
servicios de registro de matrícula de Colgister salvo acuerdo
posterior de otra manera de entrega. Colgister requerirá diversos
tipos de información personal del cliente los cuales estarán sujetas
bajo propia responsabilidad al ser ingresados durante la prestación
del servicio. El cliente y Colgister ejercerán la gestión para la gestión
para priorizar los datos de los estudiantes pertenecientes al colegio
con anterioridad para de esta manera no saturar la base de datos
designada para el funcionamiento del aplicativo.
El servicio consta de:
a) Solicitud de datos personales
b) Registro de los datos adquiridos
c) Envío de la información a una base de datos
3. Definición de términos
Proveedor: Persona jurídica que ofrece el servicio de COLGISTER
desarrollado por estudiantes de ingeniería de sistemas de la universidad
Cesar Vallejo
Cliente: Persona jurídica que requiera y contrata los servicios aceptando
los términos y condiciones descritas cada una a detalle dentro del
contrato. I.E. RICARDO PALMA UGEL 06
Incidente: Factores que pueden ocurrir ocasionando fallas en el
funcionamiento del servicio
Solicitud de servicio: Es la actividad de requerir el funcionamiento del
aplicativo para el cual esta designado por parte del usuario.
Consultor: Personal a cargo del desarrollo y mantenimiento del aplicativo
asegurando el correcto funcionamiento asimismo mejorando el
desempeño de la misma.

4. Límites y alances
El presente informe desarrollado detalla el nivel de servicio que Colgister
ofrecerá para el registro de matriculas en la I.E. RICARDO PALMA
UGEL 06 según las funcionalidades ya descritos anteriormente
Colgister con la ayuda de la base de datos FIREBASE son los
encargados de solicitar y almacenar la información necesaria para poder
proceder al registro de la matricula por parte del colegio.
5. Información de contacto

Contacto I.E. RICARDO PALMA UGEL 06

Dirección MZ Z LOTE 5-A, Lima, Ate.
Código Postal 15487
Teléfono Directo 51923089255
Correo Electrónico i.ecolegioricardopalma@gmail.com
Central Telefónica 3560032

Hora de Atención 7:00 a 12:45 y 13:00 a 18:45

6. Niveles de escalamiento

1 soporte de base de datos operaciones de base de datos

2 soporte de aplicativos Consultor de soportes
3 encargado de matrículas Registro y mantenimiento
4 director Dirección general

7. Procedimiento ante fallas e incidencias

Cliente solicita un servicio o reporta un incidente, se debe ingresar su

solicitud por medio de la ventana de ayuda del aplicativo COLGISTER
se debe asignar un nivel de prioridad según la siguiente matriz.

Nivel de Impacto Descripción Ejemplos

Severidad
P1 Critico Un problema que - Sistema invalido
impida realizar el - Los usuarios no pueden
registro de usuario en iniciar sesión ni
COLGISTER. registrarse en el
El envío de datos para aplicativo
el registro de matricula - La base de datos queda
no esta en inutilizable
funcionamiento y - No existe conectividad
presenta caída de la entre el aplicativo y la
base de datos base de datos
asignada
P2 Normal Un problema que - Falla al momento de
causa un impacto cargada de información
moderado en la I.E. - Conectividad confusa de
Algunos de los la base de datos con el
usuarios no pueden aplicativo
verificar la información - Confusión de la relación
dentro del aplicativo de ventanas en el
aplicativo
P3 Menor Un fallo insignificante - Falla en la carga de una
en el funcionamiento animación dentro del
del aplicativo que no aplicativo
causa ningún impacto - Alertas innecesarias
en el proceso de - Fallas en mensajes de
servicio confirmación

Un nivel de prioridad será asignado por el usuario o también por el

aplicativo Colgister, el usuario permitirá a Colgister el acceso a los datos
necesarios para poder desarrollar su objetivo asimismo Colgister
clasificará la incidente prioridad 1 a una incidente prioridad 2 y responderá
consecuentemente.
 El usuario informara de los incidentes de prioridad 2 y 3 por medio del
aplicativo mismo. El usuario permite que la solicitud de servicio
clasificadas como “pregunta” tendrá prioridad 3
El usuario recibirá una confirmación para los incidentes reportados por
medio del aplicativo mismo.
Colgister asume los siguientes porcentajes de registros por nivel de
complejidad:
Prioridad 1 – 10%
Prioridad 2 – 30%
Prioridad 3 – 80%

El cliente no podrá exceder el volumen promedio de solicitudes de servicio

de registro en todos los días más del 10% especificado con asignación de
trabajo. Las solicitudes pueden ser priorizadas de acuerdo al tiempo que
se asignó para la matrícula de igual manera el aplicativo estará en
funcionamiento en todo momento.

8. Acuerdo del nivel de servicio

El acuerdo de Colgister con el presente SLA y el objetivo de desarrollar

de manera exitosa cumpliendo con cada característica tiene los
siguientes puntos:
Los tiempos de SLA dará inicio en el momento en el que un incidente se
reporte a través del sistema de gestión de incidencias detallado.
Los tiempos SLA no se podrá aplicar si el motivo es ejercido por parte de
los usuarios o cualquier otro tercero.
El SLA será verificado y estudiado por parte del sistema de gestión de
incidencias acordado con el cliente. Los usuarios serán los responsables
de generar los reportes a través de su sistema de gestión de incidencias
para posibles mantenimientos

Prioridad Tipo Cobertura Tiempo de Actualización de Tiempo de Resolución /

de respuesta Estado Escalamiento / Solución
Incidente Provisional
P1 Horario Hábil Hasta 1 hra Cada 1 hra < 8 hrs
Guardia Pasiva Hasta 2 hrs Cada 1 hra < 24 hrs
P2 Horario Hábil Hasta 3 hrs Cada 1 hra < 2 días
Guardia Pasiva Hasta 5 hrs Cada 2 hrs < 2 días
P3 Horario Hábil Hasta 8 hrs Cada 3 hrs < 5 días
hábiles
Guardia Pasiva N/A N/A N/A
P4 Horario Hábil 24 hrs 24 hrs hábiles < 1 semana
hábiles
Guardia Pasiva N/A N/A N/A