Requerimientos mínimos

Formulario de Reclamo: Servicio de Telefonía Móvil

1

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Formulario de Reclamo: Servicio de Telefonía Fija
2

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Formulario de Reclamo: Servicio de Internet
3

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Formulario de Recurso de Apelación
4

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Formulario de Queja
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VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Listado medios probatorios de reclamo
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VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Hoja Informativa Queja
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VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Hoja Informativa Apelaciones
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VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Hoja Informativa Reclamos de primera Instancia.
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VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Implementar un Revistero de los Procedimientos para la atención de
10 reclamos actualizado. Debe estar bien ubicado, limpio, legible y perceptible
al público

Revistero

* Son 12 hojitas en Total

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 4
11 Anuncio del libro de reclamaciones

 Se deberá exhibir en tienda el anuncio correcto del Libro de Reclamaciones.

 El anuncio deberá estar en lugar visible y fácilmente accesible al público
se sugiere colocarlo de preferencia cerca a la entrada de cada establecimiento.
También indicar, que el anuncio debe tener un tamaño mínimo de una hoja A4
y las letras deben tener un tamaño de 1cm.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Implementar el Libro de Reclamaciones según el formato publicado en el
12 intranet de BITEL

 Se deberá implementar el Libro de Reclamaciones con el formato correcto de Bitel.

 Se deberá tener los 3 formularios: Consumidor, Proveedor e Indecopi
 Debe tener impreso el nombre de la tienda y su dirección en todas las hojas desde su habilitación.
 El Libro de Reclamaciones Físico tendrá que ser custodiado por el jefe de Tienda y deberá mantenerse lejos del Alcance del
Público.
 Es OBLIGATORIO el uso del libro de Reclamaciones Virtual para CAB DEALER TIPO 2 y otros establecimientos físicos. Se
considerará como error operativo el uso del libro físico, salvo que informemos o autoricemos su uso por alguna caída.
 Los Cab Dealer aparte del libro de Bitel, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.

Libro de Reclamaciones Físico

https://bitel.com.pe/libro-reclamaciones-store

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Formularios de Libro de Reclamaciones Físico

Considerar que los formularios deben contener información predeterminada: código del establecimiento y
dirección del establecimiento.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 6
13 Implementar un lugar de almacenamiento de Libro de Reclamaciones
antiguos.

 Se debe tener un espacio en tienda donde se almacene la documentación Antigua del Libro de
Reclamaciones y de fácil ubicación para cuando sea requerido.
 El almacenamiento será por 2 años.

7
14 Informar la cantidad de Libro de Reclamaciones antiguos almacenados

 El Jefe de tienda debe conocer la cantidad de Libros de

Reclamaciones almacenados en tienda por motivo de
antiguedad.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 8
15 Impresión del anuncio que informa el expediente virtual

 Se deberá imprimir la señalética de Expediente Virtual cerca a la PC o Tablet habilitada para el

acceso de los clientes.
 Link: https://gestion.4evolution.com.pe/portal/#/login

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 9
16 Implementar una PC o Tablet que permita el acceso a la plataforma del
expediente virtual

 Esta Computadora o Tablet deberá permitir la descarga y reproducción de

documentos bajo los formatos PDF, JPG, MP3, MP4 y similares.
 Además, deberá permitir la impresión de los archivos descargados desde las
plataformas del expediente virtual y atención de reclamos, así como los
formularios de Reclamos, Apelaciones, Quejas y/o Reclamaciones emitidas
desde la plataforma de reclamos y/o reclamaciones alojada en la página web
de BITEL.
 Los dispositivos móviles (Tablet o Laptop) deberán tener una dimensión
mínima de 10 pulgadas y deberá encontrarse a disposición del público en un
módulo identificado para este efecto, incluyendo el modelo de anuncio
establecido.
 En caso de ser utilizado por el cliente, debe tener una desinfección
constante o por cada cliente que hace uso del equipo.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 17 Implementar la ticketera y hacer uso de esta en cada operación Regulada

 Implementar la ticketera y hacer uso de esta en cada operación regulada (altas, bajas consultas). La ticketera debe emitir
correctamente el ticket, estar en un lugar adecuado para la Atencion al publico, sin averias y limpia. Correctamente
sincronizada a la TV y a las Counters.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Anuncio sobre donde conocer los Centros Poblados donde Bitel cuenta
18 con cobertura, De acuerdo al diseño original.

 Se exhibirá el anuncio en un lugar visible para

el cliente

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 19 Personal de ticketera

 Todas las tiendas deben contar con un personal encargado de entregar los tickets, el cual debe estar
correctamente uniformado y con su Fotocheck de Identificación.
 Además es de uso obligatorio guantes, mascarilla, lentes o protector facial de acuerdo al protocolo,
 Es opcional el uso de mamelucos.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Exhibir el anuncio publicado en el intranet de BITEL respecto a la
20 prohibición de fumar en lugares públicos.

 Se debe exhibir la señalética en el formato

establecido de acuerdo a la ley vigente.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Impresión del anuncio que informe la grabación de la atención
21 presencial.

 Será solo obligatorio para las tiendas Bitel.

 Tendrá que tener el Anuncio que informe la grabación de la Atención presencial y también las
grabadoras en cada módulo.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Informar sobre los medios de pago implementados en cada establecimiento (VISA,
22 MASTERCARD, SÓLO EFECTIVO).Exhibición de un anuncio de sobre recarga de un
porcentaje por medio de pago específico, en caso hubiera una sobre recarga por usar
tarjetas como medio de pago.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Exhibir el anuncio de la prohibición de discriminación (de acuerdo a
23 cada distrito).

 Se exhibirá el anuncio de acuerdo a la ordenanza de cada municipalidad.

 La sucursal es responsable de verificar e implementar el anuncio de prohibición de discriminación,
según lo ordenado por la Municipalidad de su distrito.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 HORARIO apertura y cierre coincidir con el publicado en web, pantalla y
24 anuncio en la tienda.

 Debe coincidir los 3 horarios publicados

**Se debe revisar los horarios de la TV, el horario de la puerta, el de la

página Web. Adicionalmente se debe preguntar al Agente de Bienvenida
por el Horario de Atención de la Tienda.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 25 Exhibir un anuncio del AFORO en el CAB

 El anuncio de AFORO debe ser impreso en el formato correspondiente con el número que corresponda
(aprobado según la licencia de funcionamiento o certificado de defensa civil).
 Exhibir un anuncio del AFORO en el CAB reducido al % correspondiente de acuerdo al Nivel Sanitario
establecido por el Gobierno para dicha región y cumpliendo con el distanciamiento del 1.00 m

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 26 Se visualizan los Anuncios según el formato establecido (Anuncio de
Notificaciones Electrónicas)

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 27 Exhibir señalización de salida y salida de emergencia

 Se debe exhibir la señalética de Salida y Salida de Emergencia con los formatos correspondientes.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Exhibir el anuncio de video vigilancia y datos personales publicado en el
28 intranet de BITEL.

 Se debe exhibir la señalética de Videovigilancia con el formato correspondiente en caso usa

Cámaras de Videovigilancia , el cual debe ir con el correo de la tienda.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 29 Todo el personal debe tener fotocheck de identificación

 Los Agentes y personal de ticketera deberán contar con Fotocheck

Diseño de
Fotocheck para
Cab Dealer

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 30 Uniforme

 Los Agentes y personal de ticketera deberán contar con Uniforme. En el caso de los Cab Dealer no
deberán usar Logo de BITEL.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 31 Sello de recepción de documentos según formato

 Se deberá contar con un sello de Recepción de acuerdo al formato y a las medidas indicadas.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 32 Acceso a Sistemas

 Los Agentes deben tener su usuario y tener al Acceso al BCCS y Sistema de Tickets.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 33 Anuncio Carnet de Vacunación

Store BITEL CAB Dealer

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Soporte de Escritorio para monitor o Rack para los monitores que
34 realizan Ventas y PostVenta

 En el caso de las tiendas tipo 1, 2 y 3 que cuenten con laptop, no habría problemas siempre y cuando estas cumplan con el
punto 2 de la directiva.
 El Punto 2 de la Directiva indica lo siguiente:
2. El agente de Ventas con el apoyo del nuevo soporte del monitor, deberá mostrar el contenido referente a planes,
consumos e información necesaria para la activación, migración o portabilidad.
 Para el tema de los módulos modelo antiguo deben regirse a la directiva, por lo que se deberá de adquirir un modelo da
rack que pueda subir el monitor que permita la vista al cliente final o caso contrario la implementación un monitor
adicional.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Cuenta con Certificado de fumigación, limpieza y desinfección del local
35 comercial, por una empresa externa debidamente autorizada.

 Se comunica las consideraciones que se deben tener para TODOS los establecimientos de VIETTEL PERU SAC, primero se
debe hacer la diferenciación entre CERTIFICADO DE DESINFECCIÓN de CERTIFICADO DE FUMIGACIÓN, los certificados de
fumigación van entre tres a seis meses según las características geográficas del lugar, mientras que los CERTIFICADOS DE
DESINFECCIÓN por el contexto actual se debe realizar mensualmente hasta la culminación del ESTADO DE EMERGENCIA
SANITARIA.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Esta habilitado un "Contenedor Rojo" para residuos de mascarillas,
36 guantes, pañuelos descartables. Para uso del público y trabajadores:

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Todo el personal cuenta con materiales de protección y tienen stock en
37 caso de desgaste de: Mascarillas.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Se tiene y usa un producto desinfectante para desinfectar el POS, PC del
38 Expediente Virtual y otros productos o materiales al momento de la
atención:

39 Alcohol en Gel para clientes.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 40 Las sillas en la Sala de Espera están separadas con 1.00m de distancia:

1.00m 1.00m
1.00m

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 41 Se visualizan las señaléticas (según los formatos establecidos):

-Uso de Mascarilla y Mantener Distancia Física.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 42 Rampa

-Rampas de acceso (hasta 80cm)

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Exhibir el anuncio de atención preferente en la ventanilla acondicionada
43 (medidas especiales) para este efecto.

 Se debe exhibir la señalética diferenciando el modulo de atencion preferencial.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 44 Exhibir señalización de salida y salida de emergencia

 Se debe exhibir la señalética de Salida y Salida de Emergencia con los formatos correspondientes.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Validar la vigencia de la licencia de funcionamiento del CAB y otras
45 medidas municipales(permiso para banner externo, entre otros)

 En el caso de Cab Dealer  Las Licencias de INDECI deben

ya no debe estar a tener una Fecha de Vencimiento.
nombre de BITEL  Enfocar bien para que pueda
apreciarse en la Foto

Validar la Vigencia del Certificado de Defensa Civil, así como también cumplir las Señaléticas que
indique INDECI. En ello se debe verificar el aforo de hasta 50 % en el establecimiento, así mismo se
46 debe incluir la señalética frente al COVID 19 (uso obligatorio de mascarilla, evitar tocarse nariz,
ojos y boca, prohibido el contacto físico, respetar la distancia de 1.50 m)
 Los documentos deben estar exhibidos en tienda, junto a ello exhibir el último certificado de
desinfección emitido por una empresa autorizada.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 47 Implementar un extintor que se encuentre vigente

 El extintor debe estar vigente con su tarjeta exhibida.  Tomar foto al Extintor junto a la Señalética
 Exhibir señalética  Verificar la vigencia del Extintor, mandar foto de ello
 Se pedirán 2 fotos:

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 48 Implementar un botiquín, debidamente implementado.

 El Botiquin debe estar correctamente equipado y con la señalética en el formato correspondiente.

1. Alcohol de 120 cc.

2. Agua oxigenada de 120 cc.
3. Algodón de 200 gr.
4. Jabón Antiséptico de 220 ml.
5. Caja de curitas de 100 unid.
6. Hisopos. Cajax 100 unid.
7. Gasa estéril de 5 cm x 5 cm. 3 paquetes.
8. Gasa estéril de 10 cm x 10 cm. 3 paquetes.
9. Esparadrapo de 2,5 cm x 4,5 cm.
10. Silverdiacina (Sulfadiacina de plata) 1 tubo (Crema para
quemaduras)
11. Tijera.
12. Linterna.
13. Venda elástica de 3" x 5 yd.
14. Venda elástica de 4" x 5 yd.
15. Termómetro oral
16. Diclofenaco gel(Crema para golpes ).
17. Guantes descartables esterilizados 5 unid.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 49 Télefono y guias de dialectos Nativos

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Almacenamiento de documentos firmados por los clientes - Según
50 Política de Derechos ARCO.

 Se debe tener un espacio en tienda donde se almacene la documentación de acuerdo al

“PROCEDIMEINTO DE ATENCION DERECHOS ARCO”
 La información debe estar disponible para cualquier momento en que se solicite.

51 Impresión de la solicitud de derechos ARCO.

 Se descagará el formulario desde la página www.bitel.com.pe en la

ruta:
 Información de Abonados y Usuarios / Protección de Datos / Solicitud
de Acceso, Rectificación, Cancelación u Oposición
 Se debe tener impreso el formulario de Solicitud de Derechos
ARCO en tienda a fin de estar disponible ante algún caso con los
clientes.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 52 Impresión del listado de precios de productos

 Se deberá tener impreso el listado de Precio de Productos, este debe estar Actualizado y disponible
para mostrarle al cliente cuando lo solicite.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Exhibición de precios de equipos en vitrinas, todos los equipos deben tener
53 preciario respectivo , y las vitrinas deben estar en buen estado y limpias. Los
equipos deben funcionar correctamente.

 Absolutamente todos los equipos deben tener Preciario.

 Emplear el preciario publicado en la intranet y completar
todos los datos contenidos en el mismo.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Panel externo debe consignar BITEL + “Centro de Atención al Cliente y
54 la razón Social en la parte inferior de Acuerdo al Diseño Establecido

 La sucursal es responsable de verificar que las tiendas de su Branch hayan implementado el Panel
Externo, según lo ordenado por la Municipalidad de su distrito, Ministerio de Cultura, Centro
Comercial o dependiendo de la ubicación de la tienda y de lo que exija la entidad que finalmente le
otorgo el Permiso para colocarlo.

Diseño de Panel Externo propuesto por Bitel

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Panel externo debe consignar BITEL + “Centro de Atención al Cliente y
54 la razón Social en la parte inferior de Acuerdo al Diseño Establecido

Centro Histórico
Centro Comercial

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 Servicios higienicos (solo para casos donde este
55 habilitado para el cliente)

- Alcohol en gel - Papel Toalla - Jabón Liquido

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público

 56 Publicidad Vigente, aprobada y completa.

VIGENCIA DE IMPLEMENTACIÓN Desde la apertura al público