Situación Actual

Pasos del Proceso Modo de Falla Efecto de la Falla Causa de la Falla

Control SEV OCC DET NPR

Orden completada en mayor tiempo de lo El sistema no considera la experiencia del

Asignación a un agente inexperenciado Supervisor 3 4 3 36
esperado agente
El cliente debe elegir que orden va a proceeder Sistema de
El cliente creo dos órdenes para una solicitud El cliente esta apresurado y comete el error de
para la futura solicitud. Puede causar retraso verificación de 2 8 1 16
Recepción y asignación de la orden (duplicado) aplicar dos veces
de tiempo duplicados
Sistema de
El cliente presenta información de pago con
Falso positivo del equipo de fraude Retraso del proceso de la orden. verificación de 5 3 1 15
diferentes datos que los suyos
fraude
El cliente no lleno un campo que debia ser Solicitar al cliente esta información. Retraso de
Error de configuración de producto Agente 5 5 2 50
obligatorio tiempo
Solicitar al cliente esta información. Retraso de
El cliente subió archivos incorrectos Falta de conocimiento del cliente Agente 5 4 2 40
tiempo
El cliente es notificado de la posibilidad de no
Cliente esta apresurado Agente 9 3 2 54
cumplir con la solicitud
La fecha de viaje del cliente es muy cercana
El cliente recibe un reembolso de su dinero
Configuración de producto Agente 10 1 2 20
completo
El agente no libero la orden al sistema (acabo La orden no se reasigna hasta dentro de 15
Se acabó su turno laboral y se olvidó Sistema 3 2 1 6
su turno) minutos
Validación de información
Los datos del cliente no concuerdan con sus Solicitar al cliente que verifique sus
Confusión al tipear sus datos Agente 5 3 2 30
documentos documentos o información enviada y corrija
El gobierno no acepta la solicitud, se requiere
Falta de conocimiento de los requerimientos Ninguno 7 4 5 140
El agente acepta documentos/archivos de baja un reproceso.
del producto por parte del agente/ Guías
calidad El gobierno no acepta la solicitud, se hace un desactualizadas Ninguno 10 4 5 200
reembolso parcial
El gobierno no acepta la solicitud, se requiere
Ninguno 7 3 5 105
El agente no nota un error en la información un reproceso.
Error humano, distracción
del cliente El gobierno no acepta la solicitud, se hace un
Ninguno 10 3 5 150
reembolso parcial
El gobierno no acepta la solicitud, se requiere
Ninguno 7 2 5 70
un reproceso. Producto no esta completamente automatizado
El agente llena incorrectamente la información
El gobierno no acepta la solicitud, se hace un y el agente comete error humano
Ninguno 10 2 5 100
reembolso parcial
El gobierno no acepta la solicitud, se requiere
Ninguno 7 2 5 70
El agente sube documentos incorrectos/ no un reproceso.
Falta de criterio del agente
actualizados El gobierno no acepta la solicitud, se hace un
Ninguno 10 2 5 100
reembolso parcial
El gobierno cambió la información requerida Se solicita mayor información al cliente, se El gobierno desea ser más estricto con su
Ninguno 5 2 5 50
para mandar la solicitud genera una demora. control migratorio
El gobierno cambió de precio al producto Se hace un reembolso completo al cliente Causa específica de cada gobierno Ninguno 10 2 5 100
El gobierno cambió la lista de paises que El gobierno desea ser más estricto con su
Llenado y envío de información (al Se hace un reembolso completo al cliente Ninguno 10 2 5 100
pueden aplicar control migratorio
gobierno)
Se comunica al cliente, en caso supere su
El gobierno cambió el tiempo de espera para El gobierno actualiza su proceso de revisión, Ninguno 7 1 3 21
fecha de viaje
recibir el producto cambiando los tiempos de espera
Se hace un reembolso completo al cliente Ninguno 10 1 3 30
El formato de la solicitud cambia y la El agente debe llenar la información de manera El gobierno actualizó su procedimiento o sitio
Agente 4 2 2 16
automatización falla manual web
La solicitud se lleno de manera incorrecta, se
Supervisor 8 2 3 48
La guía para completar la solicitud tiene requiere un reproceso El gobierno cambio su procedimiento y la guía
información desactualizada esta desactualizada
 La guía para completar la solicitud tiene El gobierno cambio su procedimiento y la guía
información desactualizada El gobierno no acepta la solicitud, se hace un esta desactualizada
Supervisor 10 3 3 90
reembolso parcial
Se realiza la devolución completa del dinero Sistema 10 2 2 40
El sitio web del gobierno esta caído Se genera un retraso en el procesamiento de Problemas técnicos del gobierno
Sistema 6 3 2 36
la solicitud
Equipo de
El gobierno rechaza la orden Se realiza la devolución parcial del dinero Criterio de cada gobierno revisión de 10 3 1 30
ordenes
Equipo de
El gobierno solicita mayor información para
Se solicita al cliente la información necesaria El gobierno desea validar información revisión de 6 5 3 90
completar la orden
ordenes
La orden se entrega fuera de tiempo Equipo de 8 2 4 64
El equipo no revisa el status de la orden a
El cliente solicita un reembolso. Se realiza una Error de seguimiento de la orden revisión de
tiempo en el sitio web del gobierno 10 2 4 80
devolución parcial ordenes
Comunicarse con el gobierno para que Equipo de
No recibimos el correo de confirmación del
reenvien el correo de confirmación, genera un Causas externas/ Error técnico revisión de 8 2 4 64
gobierno
retraso ordenes
Esperar la aceptación del gobierno
Equipo de
El sitio web para revisar el estatus de la Buscar medios alternativos para comunicarse
Problemas técnicos del gobierno revisión de 5 2 2 20
solicitud esta caído (gobierno) con el gobierno, genera retraso.
ordenes
La automatización falla y no sube el Equipo de
El agente debe buscar la orden manualmente y
documento al sistema (para algunos Falla en el sistema de automatización revisión de 5 2 3 30
subirla, genera retraso.
productos) ordenes
Equipo de
Se le comunica al cliente, ocurre un retraso revisión de 6 6 3 108
El gobierno se demora más del tiempo ordenes
Causas externas
esperado Equipo de
El cliente puede solicitar un reembolso parcial revisión de 10 6 3 180
ordenes
Equipo de
La orden es reprocesada si aun hay tiempo revisión de 6 2 4 48
El producto enviado no tiene la información ordenes
Error del agente
adecuada Equipo de
El cliente desea un reembolso ya que no tiene
revisión de 10 2 4 80
tiempo para reprocesar
ordenes
El producto final se envió fuera de la fecha
El cliente se siente insatisfecho con el servicio Demoras en pasos previos Sistema/Agente 8 3 3 72
acordada
Preparar y enviar documentos
El cliente esta insatisfecho ya que recibio algo
El cliente eligió un producto incorrecto y recibio El cliente no leyo correctamente la descripción
que no necesitaba. No se procede con un Ninguno 7 1 6 42
un documento que no necesitaba del producto
reembolso por error de cliente
El cliente tuvo que reagendar su fecha de viaje, Sistema/
10 3 3 90
se genera insatisfacción Agente
El documento final no se envió hasta después
de la fecha de viaje El cliente no acepta el documento ya que paso Demoras en pasos previos
Sistema/
su fecha de viaje. Se procede un reembolso 10 3 3 90
Agente
parcial