LOS MANDOS MEDIOS

M AT E R I A L E D I T A D O P A R A E L C U R S O V I R T U A L D E C A P A C I TA C I Ó N

FUNCIONARIOS DEL PODER JUDICIAL DE NEUQUÉN

ING. CANDELARIA FREY TES Y DRA. LETICIA LORENZO

2018 1
LOS MANDOS MEDIOS Y LA GESTION

Importancia de la Gestión

2
¿QUÉ ES LA GESTIÓN?

¿Qué es la gestión?
¿Qué es la gestión por procesos?
Tipos de procesos.
Calidad en la gestión.

3
La Gestión
• Del latín gestĭo, el concepto
de gestión hace referencia a
la acción y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al
respecto, hay que decir que gestionar
es llevar a cabo diligencias que
hacen posible la realización de una
operación comercial o de un
anhelo cualquiera. Administrar, por
otra parte, abarca las ideas de
gobernar, disponer, dirigir, ordenar
u organizar una determinada cosa,
situación, tarea o labor.
La gestión 4
Un poco de historia de la «gestión organizacional»….
No se puede asegurar con exactitud cómo, dónde o cuándo se originó la gestión empresarial, pero
muchos historiadores aseguran que la gestión y administración de los recursos en una organización
como una disciplina moderna, tiene sus comienzos a finales del siglo XIX e inicios del XX.
A lo largo del siglo XX se dieron tres concepciones en el área de gestión y administración de las
organizaciones que marcaron la forma de trabajar en las organizaciones.

Después de la crisis económica de

1920 – 1930
Se crea el concepto de División de
Trabajo, en el cual los trabajadores,
motivados por el salario se dedican a cuenta que los trabajadores pueden también buscan otros objetivos tales
operaciones simples, monótonas,
repetitivas, y cualquiera de las
diferentes actividades que se
realizan en el área de producción, y
así haciendo que todos realizaran
una actividad creían que se podía
obtener un rendimiento productivo
óptimo dentro de la organización.
la década de los 70´s.
Los gerentes se dan cuenta que no es
Segunda Guerra Mundial. suficiente buscar maneras de
Los empresarios se dan aumentar el recurso económico, sino
realizar trabajos más creativos y con como la ampliación de mercados,
mucha mayor responsabilidad, y así diversificación de productos e
mejorar la eficacia y eficiencia de la inclinándose por las tendencias de la
productividad en la empresa, pues personificación y a una mejora de la
así los empleados se sienten útiles e calidad, creando formas de procesos
importantes. sistematizados aumentando no solo
la calidad en los productos y
servicios, sino también en servicios
adicionales de pre y post venta.
5
Gestión de la organización

La gestión empresarial es un punto fundamental de toda

la empresa, y si se realiza una buena gestión dentro de la
organización, la misma crecerá, pero por otra parte si se
realiza una mala gestión la institución decaerá.

La buena gestión implica un sinfín de requerimientos que

necesita la organización para poder lograr sus objetivos y
aunque desde un punto de vista parece sencilla, o que
siguiendo un método o una serie de pasos se podría
realizar una buena gestión, la realidad es que todo lo
contrario, se necesita de un individuo o un grupo de
individuos que se encuentre realmente capacitado para
realizar las acciones y tomar las decisiones necesarias y 6
correctas para generar la buena administración.
 Gestión y administración
Para el estudio de este curso no es importante conocer la sutil diferencia
entre el concepto de «Gestión» y el concepto de «Administración».
Aprender sus similitudes nos dará mayor información para aplicarlas.

Cuando se habla de Administración y gestión se refiere a la ciencia que

estudia la organización que requiere una entidad para poder cumplir
todos sus objetivos planteados desde el comienzo.

Es importante destacar que una buena administración depende de una

correcta gestión, por ello es que muchas veces confunden ambos
términos adjudicándoles el mismo significado. Administración y gestión
se relacionan entre así para poder colaborar con el alcance de las metas.

La administración y gestión son dos herramientas de organización que

van juntas de la mano, y resultan ser un elemento fundamental en toda 7
organización sin importar la magnitud de la misma. Estos planes de
organización que se suelen llevar a cabo mediante la administración y
gestión de una empresa utilizan todos los recursos que forman parte de
dicha entidad.
¿Gestión es lo mismo que administración?
Gestión
La gestión es el proceso que
se encarga de desarrollar
todas aquellas actividades
productivas en una
organización, con el objetivo
de generar rendimientos de
los factores que suelen
intervenir en el desarrollo de
la misma. En palabras más
simples, la gestión es una
suerte de diligencia que
ayuda a la conducción hacia
el objetivo de una empresa
o negocio.
Administración
La administración es la
correcta y adecuada
disposición de bienes y de
recursos de una empresa
para poder lograr la
optimización del desarrollo
correspondiente a la misma
en la consecución de la
utilidad o la ganancia.
8
 La ingeniería en gestión organizacional (1)
La ingeniería…

La gestión…
• La ingeniería es • La ingeniería se • La gestión, al
un conjunto de encuentra igual que la
conocimientos y íntimamente ingeniería, se
técnicas científicas apoya y funciona a
aplicadas para la ligada con el
través de las
invención, mejora, y ser humano y personas y grupo
utilización de los la revolución de personas que en
diversos recursos
organizacionales en
industrial, conjunto generan
constituyendo buenos resultados,
todos sus diferentes
aspectos incluyendo la base del la gestión está en
la solución y búsqueda continua
desarrollo de de nuevas opciones
optimización de
problemas así como
las sociedades para mejorar.
la búsqueda de áreas modernas.
de oportunidad que
afectan la vida
cotidiana de las
personas. 9
La ingeniería en gestión organizacional (2)

Gestión es vanguardia
Ingeniería en gestión

• Es la actividad empresarial • Hoy en día las

que planifica, organiza, organizaciones deben tomar
direcciona y controla a una en cuenta que la gestión
organización, que, en organizacional obliga a toda
conjunto con las personas institución a mantenerse a
(directores, ejecutivos, la vanguardia de los nuevos
gerentes, empleados, acontecimientos para poder
asesores, entre otros) ser más competitivos y
puedan mejorar la poder desenvolverse en un
productividad y la entorno que se vuelve cada
prestación del servicio de vez más complejo.
las organizaciones haciendo
uso de técnicas y
metodologías científicas
usadas por la ingeniería.
10
Funciones principales de la gestión
- Todas íntimamente relacionadas -

Planeación

Funciones
Control de la Organización

Gestión

Dirección
11
Funciones principales de la gestión
(todas íntimamente relacionadas)

1. Planeación

• Se utiliza principalmente para combinar los recursos de la

organización con el fin de visualizar los proyectos que se
pretenden fundamentados en los objetivos propios de la
institución que resulten redituables para la organización. En
otras palabras, es ver a toda la organización de manera global y
su entorno correspondiente, ver sus necesidades y tomar las
decisiones correctas para utilizar bien los recursos

2. Organización

• Se agruparan todos los recursos que cuenta la institución,

haciendo que trabajen en conjunto de una manera ordenada y
coordinada para así obtener un mayor aprovechamiento de los
mismos y así aumentar las posibilidades de obtener mayores y 12
mejores resultados.
Funciones principales de la gestión
(todas íntimamente relacionadas)

3. Dirección y comunicación

• La comunicación es uno de los puntos esenciales que

determina el éxito o el fracaso de una organización. La
comunicación por parte de los altos directivos con los
empleados nace a partir de la necesidad de crear un ambiente
de trabajo cómodo y adecuado en una organización para con
ello aumentar la eficacia del trabajo de los empleados y la
competitividad de una empresa.

4. Control

• El control, evalúa, cuantifica y mejora el progreso de los

empleados en la organización de acuerdo a los objetivos que se
habían propuesto en un principio. Se controla para mejorar… 13
no para sancionar. El control es una acción positiva.
Gestionar procesos
La Gestión por procesos

• Gestión por procesos 1

• Gestión por procesos 2
• Gestión por procesos 3

Procesos administrativos y de servicio

•En el Poder Judicial se realizan procesos administrativos y de

servicio. En el Poder Judicial no se realizan procesos de
producción.

Usuarios del servicio de Justicia

•Es importante tener en cuenta al mirar los videos que en el 14

Poder Judicial, hablamos de “usuarios del servicio de justicia”
y no de clientes (término utilizado en las empresas privadas).
Tipos de Procesos
Proceso de producción
• En la producción, la materia
prima se transforma para
obtener un «producto» final.
• ej.: industria automotriz,
industria textil, industria
alimenticia, etc
Proceso administrativo
• En los procesos
administrativos NO se utilizan
materias primas. El objetivo
de este proceso es cambiar
de “estado” el trámite
administrativo a medida que
avanza en el proceso, hasta
lograr el objetivo del mismo.
• Ej: proceso de solicitud de
licencia.
• Proceso de pasar los
expedientes del despacho a
LETRA.
Proceso de servicio
• El servicio, permite referirse a
la prestación humana que
satisface alguna necesidad
social que no consiste en la
producción de bienes
materiales. El servicio trae
implícito fiabilidad (realizar
el servicio en forma
oportuna), actitud
(disposición y voluntad para
ayudar a proporcionar un
servicio rápido), competencia
(conocimiento y atención,
profesionalidad, cortesía,
credibilidad y seguridad) y
Empatía ( accesibilidad,
comunicación y compresión
de la persona que está
esperando el servicio)
• Ej: Servicio de Justicia, 15
servicio de traslado en una
ambulancia.
 La gestión de procesos
Gestionar
procesos de
«fondo»

Diferencias
entre los
Gestionar
procesos
procesos de
administrativos
«forma»
y los procesos
de servicio

Gestionar
procesos
administrativos
y procesos de
servicio
16
Gestión y Calidad
¿Qué es Gestión?
• La gestión es el proceso que
se encarga de desarrollar
todas aquellas actividades
productivas en una
organización, con el objetivo
de generar rendimientos de
los factores que suelen
intervenir en el desarrollo de
la misma. En palabras más
simples, la gestión es una
suerte de diligencia que
ayuda a la conducción
hacia el objetivo de una
empresa o negocio.
¿Qué es Calidad?
• La calidad, es la
característica de los
productos o servicios
que satisfacen en un
mayor o menor grado las
necesidades del cliente
desde todos los puntos
de vista posibles, tales
como el uso, la
funcionalidad, el material,
el respeto por el medio
ambiente, seguridad,
confiabilidad, entre otros.
17
Herramientas avanzadas de calidad
Diagrama de
pescado

Muestreo Hoja de
Estratificado Verificación

Diagrama de Gráfico de
Dispersión control

Diagrama de
Histograma
Pareto

18
Descripción del uso de las herramientas de calidad
Herramienta avanzada para
medir la calidad
Seis sigma o Six Sigma

• Busca mejorar la calidad de los resultados del proceso

mediante la identificación y eliminación de las causas de
los defectos (errores) y minimizar la variabilidad de
fabricación y los procesos de negocio. Es una metodología
de mejora de procesos, centrada en la reducción de la
variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto
o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un
máximo de 3,4 Defectos Por Millón de eventos u
Oportunidades (DPMO), entendiéndose
como defecto cualquier evento en que un producto o
servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. 19
 Calidad en la gestión
Pilares de la gestión de la
Pilares de la calidad calidad (ISO 9000)
Toma de Centrado
decisiones en el
basadas en cliente/ciud
hechos adano
Calidad en todos los
procesos y
actividades

Enfoque de Mejora
Compromiso con
Mejora continua toda la sistemas continua
organización

Centrado en el
Mínimo costo
cliente/ciudadano
Liderazgo y
asociado Gestión de compromis
procesos o de la
dirección
Participació
n de todo
el personal 20

¿Qué es la calidad de SERVICIO?

FIN MODULO

Muchas gracias
Para pensar…

21